风声95558
年终风控专刊
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95558客服中心亮剑项目组出版
第04期
目录
CONTENTS
01
02
03
04
引言
警示案例
风声快递
互助问答
年终风控专刊
第04期
为提高客服中心全员风险意识，加强中心风控管理合规化，推动中心风控文化有效落地，及时传达合规风险管理要求，切实降低各类风险问题发生，提高员工风控安全意识，开展文化专刊。
专刊主要通过警示案例学习、传递上级风控要求回答员工的疑问及风控知识作答，继而提高员工风险意识、促进风控文化落地，同时收集员工风控方面有效建议和疑问，并针对疑问进行回答，提高中心风控文化水平。
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第04期
引言
业务警示（往期案例回顾）
案例1：弱化违约金--某银行员工小A为客户办理信用卡分期还款时，员工表示只有手续费没有其他费用，并且表示让客户办理最长36期然后可以提前还款，手续费是按月收取，不是一次性收取，剩余未收取的手续费不再收取(未提会收取违约金)，跟客户说时间越长越合适，办理分期过程中员工弱化违约金，引导客户办理36期分期，后期客户来电表示自己提前还款收取违约金，但是自己并不知晓会收取违约金，此投诉鉴定成立，绩效跟佣金都会收到严重影响，请各位小伙伴务必严格执行合规流程。
风险点：
①弱化违约金/变相称呼违约金
②给员工自己带来不可估量的风险
防范口诀
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经营服务很重要，客户诉求要知道
若是分期要办理，风险提示不可少
六点质检莫忘记，合规经营记心间
业务警示（往期案例回顾）
案例2：6月12日客户王某致电表示自己被诈骗，资金转入到某银行骗子的卡中，可以提供骗子李某的银行卡号、姓名等能不能帮忙冻结账户，同事误判断为，协助客户将骗子李某的账户挂失，后续监控中发现骗子李某的账户已注销，客户王某资金再次出账26016.23元，造成重大损失。
风险点：
①未按照流程与客户核实本人；
②未及时提醒客户报案做后续处理；
防范口诀
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挂失业务风险大，若是接到莫害怕；
常规挂失三步走，本人核身注意点；
紧急挂失先执行，不验密来不核身；
等同挂失挂先问，账户安全要先行；
挂失后来要报备，切勿耽误延迟报。
业务警示（往期案例回顾）
案例3：客户致电询问联名信用卡申请问题，同事向客户营销办理信用卡，并提示降级风险，但在填写单位地址时，在客户表示暂时不去单位地址时，未让客户自行留邮寄地址，在客户表示不在单位地址无法收到卡片时，未告知邮寄地址必须填写为单位地址。
风险点：
①协助客户提交虚假信息；
②隐瞒风险或进行虚假或误导性陈述
防范口诀
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经营核卡创价值，合规底线莫忘记；
开口邀约进件区，信息提供本人来；
六点提示非限制，保障合规迎批核。
业务警示（往期案例回顾）
案例4：某银行客服小王为客户营销理财时，发现客户资金流水大，想长期发展自己的业务，帮客户购买完理财后私自留存客户手机号添加了客户微信，因后期客户总是收到员工推销理财等业务的微信，来电投诉次员工。经鉴定此投诉成立，绩效跟佣金都会收到严重影响，请各位小伙伴务必严格执行合规流程。
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风险点：
①私自留存客户信息
②违反规定添加客户微信
防范口诀
客户经营创价值，合规底线不能忘；
客户信息莫留存，若有需要备忘录；
若要客户加微信，婉拒工号予留存。
业务警示（往期案例回顾）
案例5：某银行员工，在上班期间，在办公区域使用手机接发信息，期间手机电量不足，便使用充电设备在办公区域插板处充电，期间被风控人员查到，因该员工违规使用手机、并私自使用充电设备，给办公区域造成风险，特对该员工予以三级违规处理，取消该员工年度评优资格，损失巨大。
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风险点：
①办公区域私自使用手机
②违反规定在办公区域使用充电设备导致火灾风险
防范口诀
手机使用很便利，合规使用第一位；
信息泄露无小事，出现违规不可收；
办公区域禁用电，易发断路影响大。
业务警示（往期案例回顾）
案例6：李某某，系某国有银行湖南省某支行核准柜员。自2015年以来，其因沾染赌博恶习，欠下数十万元的债务，加之对工作、家庭不满意，遂陷入抑郁，竟产生从单位窃取现金还债后轻生的念头。2017年4月4日，适逢节假日值班，李某某负责后台授权，另一柜员负责前台业务。当日下午，李某某将一个备用款箱装满业务凭条后，趁另一柜员离开现金区去洗手间，将装有1337498.19元营业款的款箱掉包后藏匿至其办公室，并将装有凭条
的款箱交付给安保人员。当日下班后，李某某返回单位，联系一摩托车运营者协助其将款箱带至某五金店，借用砂轮机将款箱上的锁锯断，而后又搭乘摩托车返回银行。在银行内，李某某将款箱内的现金用塑料袋装好，提着离开了银行。随后其以窃取的现金通过ATM机汇款或支付现金的方式偿还债务人48000元。之后又搭乘出租车潜逃至老家，将其所窃取现金中的1019071元埋在其母亲家的菜地，将82000元用于偿还其他债务。
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业务警示（往期案例回顾）
案例6：2017年4月9日，被告人李某某在某宾馆被抓获，公安民警从其身上搜缴现金189533.8元，另将赃款共计1233904.8元追回并返还给银行。2017年11月27日，岳阳市岳阳楼区人民法院审理此案，判决被告人李某某犯职务侵占罪，判处有期徒刑五年；责令被告人李某某向银行退赔尚未追回的103593.39元。
案例分析
（一）犯罪人李某某之所以从银行工作人员沦为阶下囚，根源是沾染了赌博恶习无法自拔，进而欠高利贷无力偿还，渐渐引发其对生活、工作的不满，导致情绪异常，从而做出了不理智的行为。
（二）节假日当班员工较少，另一柜员在工作当中疏忽大意，在款箱上锁后未遵守“现金区双人值守”的管理要求，款箱交接过程中双方工作人员也都没有仔细核对锁扣号码，多个风控漏洞的存在给犯罪分子提供了作案机会。
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业务警示（往期案例回顾）
案例6：（三）法院锁定罪名《中华人民共和国刑法》第二百七十一条【职务侵占罪】：公司、企业或者其他单位的人员，利用职务上的便利，将本单位财物非法占为己有，数额较大的，处五年以下有期徒刑或者拘役;数额巨大的，处五年以上有期徒刑，可以并处没收财产。依据《最高人民法院、最高人民检察院关于办理贪污贿赂刑事案件适用法律若干问题的解释》第十一条，职务侵占数额在六万元以上一百万元以下的应认定为“数额较大”，判处五年以下有期徒刑或者拘役；数额在一百万元以上的应认定为“数额巨大”，判处五年以上有期徒刑，可以并处没收财产。
案例启示
（一）银行员工因岗位和行业的特殊性，所应遵从的职业道德标准高于一般的社会道德准则，银行人应当树立合规意识、积极自我规范，远离黄赌毒，远离社会上的诱惑与陷阱。
（二）银行在合规管理工作当中应同时关注业务管理与员工管理，一方面严格落实流程规章制度，做好日常监督和检查，另一方面关注员工职业道德培训和异常行为排查，将风险控制在萌芽状态。
（三）在银行案件高发、监管要求趋严的形势下，建议银行采取防治结合、综合治理的方式，关心员工身心健康，广泛警示案件风险，及时普及法律常识，打造合规业务团队
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业务警示（往期案例回顾）
案例7：2008年7月15日10时，某银行一部门报告办公电脑网络不通，随后又有其他部门报告相同的问题。该行信息安全人员检查生产网、中间业务网未发现问题，因此判断办公网出现问题。查看网络设备信息，显示多个ip地址对应同一机器ip地址，且网关也对应该机器ip地址，判断为arp欺骗病毒发作导致。通过排查，确定感染源并将该电脑隔离，网络恢复正常。
事例分析：
上述现象反映了arp欺骗的特征，其表象是本应发到网关的数据包实际上都发到受病毒感染的机器上。隔离这些受感染的机器即可恢复网络正常。
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案例8：银行卡中心收到一起非本人办卡投诉事件，客户谢某某，投诉有人以其名义申办了一张信用卡。经调查，该卡仍在使用中，并通过客服热线进行挂失补办卡，留下了犯罪嫌疑人新的联系电话，同时要求将卡片配送到单位签收。接此投诉后，该中心迅速展开相关调查，经过调查分析后，确认这是一起欺诈办卡案件。
“一波三折，成功抓获”。方案确定由该分行银行卡中心客服人员主动与犯罪嫌疑人联系，称新的信用卡已办好，请对方速与快递公司联系，引蛇出洞，在犯罪嫌疑人领取信用卡时，由化妆成便衣公安干警迅速将其一举擒获。该行动方案在准备实施时，突然接到犯罪嫌疑人来电，声称自己人在外地，不能前来取卡，需要更改取卡的时间及地点。面对狡猾的嫌疑人，三方重新梳理一下整个行动方案，认为该方案谨慎严密，并无疏漏之处，判断这极有可能是对方的疑兵之计，后经商议耐心等待，方案按原计划执行。疑犯经过反复侦察后，决定按原约定的地点取卡时，被埋伏在周围的便衣干警一举将犯罪嫌疑人擒获。
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案例8：二、案例分析
此案件发生后，引起了银行卡中心领导的高度重视，在中心总经理的直接领导和指挥下，将案件上报分行保卫部，决定联合公安采取行动。在分行保卫部、银行卡中心主要领导及经侦大队干警共同商议下，制订了一个精确布控，智擒欺诈办卡犯罪嫌疑人的行动方案。
三、案例启示
此案件的侦破也充分体现了分行相关部门和公安干警的紧密配合、周密部署，群策群力的结果。也警示了我们在办理信用卡业务必须坚持亲访、亲核、亲签“三亲”制度的重要性，只有严格遵守银行的规章制度和内控要求，才能更有效的遏制欺诈案件的发生。
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案例9：近日，一客户不慎遭遇电信诈骗，客户应诈骗分子要求，将网银支付密码告知诈骗分子，由其进行转账操作，导致客户资金损失数万元。由于客户开立网银时网点未按规定要求客户签署确认《电子密码器领用须知》，客户以银行未告知网银使用风险防范为由，要求银行赔偿其资金损失。通过监控发现，部分网点在发放电子密码器时未要求客户签署“电子密码器领用须知”。一旦客户被骗，及易造成客户与银行的纠纷，甚至有可能将外部风险转嫁给银行。
三、案例启示
高度重视电子密码器的风险防范。对新申领电子密码器客户，要审核客户本人有效身份证件、银行卡并要求客户签署确认《电子密码器领用须知》方可为其办理，网点经办人员必须逐一告之客户电子密码器是办理对外支付的工具，不要将电子密码器的口令告之他人。在业务办理过程中要特别关注当日注册网银或手机银行，申领电子密码器，同时有大额资金存入或大额存单挂入注册银行卡的现象。如有以上现象，网点人员要当即向客户提示风险，告之诈骗分子的作案手法，提升客户的风险防范意识，减少客户资金被盗风险。
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风声快递（往期案例分享）
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