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近期热点问题…………………………………1
（一） 拆机未带设备查询违约金………1
一、家庭业务………………………………2
（一）家庭产品……………………………2
1、组网看家…………………………22、FTTR………………………………43、FTTR返撤…………………………54、健步宝……………………………65、宽带电视…………………………76、智家产品相关……………………87、多账号查询、过户问题…………9
（二）宽带………………………………10
1、线上拆机时间确认………………102、 设备押金发票…………………113、 设备赔偿金……………………124、 客户姓名含生僻字……………135、 宽带信息不一致无法拆机……146、上门拆机………………………157、提示订购尊享包无法返撤下周期套餐……………………………………168、宽带违约金………………………17
二、基础业务…………………………………18
（一）过户………………………………18
1、集团号码过户……………………182、优选号码过户……………………19
（二）补换卡……………………………20
1、 港澳台证信息录入………………20
（三）跨省销户…………………………21
1、 跨省销户进度查询………………21
（四）信号弱……………………………22
1、接打电话信号差…………………22
三、新入网营销………………………………23
（一）新入网卡包………………………23
1、馈赠金不能按本金收……………23
（二）新入网协议………………………24
1、他营厅新入网告知………………24
（三）新入网管停………………………25
1、管停办理新入网…………………25
四、 存量优惠…………………………………26
（一）充话费享话费……………………26
1、生效日期…………………………26
（二）幸福家套餐………………………27
1、幸福家套餐………………………27
（三）终端合约…………………………28
1、终端合约无法办理………………28
五、其他………………………………………29
（一）系统相关问题……………………29
1、厅厅通催单………………………292、业务查询缺失记录………………303、工号………………………………314、CRM购物车操作……………………32
（二）营业厅侧相关问题………………33
1、营业厅取号………………………332、XZ客户引导………………………343、营业厅推荐策略…………………354、营销不规范类型…………………365、邀约到厅外呼无法使用…………37
近期热点问题
（一）拆机未带设备查询违约金
回复：搜索“家庭业务视图”，点击“查看视图”，下拉点击“点击查看拆网违约金”，若系统违约金不准确请保障处理。
问题：现在拆机时要先回收设备才能看到拆机违约金金额，建议平台可以直接查询违约金金额，便于前台操作。
一、家庭业务
（一）家庭产品
1、组网看家
问题：办理宽带类的业务，只能一单竣工后再办理第二单，建议实现第二单预约办理，避免客户跑两次。
举例：客户到厅要求办理宽带移机和看家组网业务，受系统限制，只能移机竣工后，在下单看家组网。
答复：已通过站店听音提交省公司优改，省公司回复：宽带类业务属于长流程业务，存在宽带安装不成功的情况，不建议增加看家组网预约受理功能。
建议方案：目前通过在移机工单中手工备注客户现场组网的需求（后续省公司将提交开发需求可以勾选客户需求功能），在移机完成后由装维现场直接受理，减少客户二次到店。
1）在途宽带工单影响家庭产品预约
关键词：看家组网、在途工单、看家预约
问题：家庭组网、移动看家设备遗失，赔偿价格未明确
答复：1、路由器赔偿标准价是200元，按照使用时间折旧，折旧公式为200*（36-已使用月份）/36。2、看家设备：安心包合约期内如提前终止无需回收终端，不用赔偿终端。
2）设备遗失赔偿价格
关键词：设备遗失、终端赔偿、赔付标准
问题：通过渠道下单FTTR业务，预约的装维师傅未收到上门工单，但CRM系统上显示业务已竣工。
答复：省公司系统问题，已修复。
受影响的客户解决方案：针对前期受影响客户，统一报分公司宽带管理员，由分公司宽带管理员报市公司产品室管理员，再统一报省公司退订FTTR业务，免违约金。
2、FTTR
1）FTTR业务未安装已竣工
关键词：FTTR、未收到安装工单、免违约金
问题：家庭产品竣工后无法反撤只能终止，会产生高额违约金。建议可以实现反撤，避免高额违约金。
案例：客户安装了FTTR，但是网速未达标，网络上门后仍无法解决，客户要求退订，终止活动产生高额违约金。
答复：已通过站店听音提交省公司优改，省公司回复：合约本身可以反撤，FTTR为长流程业务，涉及装维上门安装，且回收后产品已经经过安装，无法二次销售，一旦报结则无法反撤，需进行设备买断终止。
3、FTTR返撤
1）家庭产品竣工后无法反撤只能终止
关键词：家庭产品、无法反撤
问题：客户到厅看到我们的宣传单页上升千兆宽带可以办理智家产品4选2（智音包、健步宝、看家、路由器），准备办理时发现健步宝还未配置，建议客户办理其他智家产品，客户不认可。
答复：目前省公司还未上线健步宝配置。省公司宣传中涉及健步宝的内容已下线，营业厅也请做好自查，如涉及健步宝的内容不要做宣传。
4、健步宝
1）健步宝还未上线
关键词：健步宝 升千兆
问题：目前遇到三合一网口机顶盒开启安审以后，客户投影无法连接，关闭可以连接。
答复：智能家居设备可通过在安审平台添加白名单，不进行安审检验实现。由区县政企收集需添加白名单的智能家客设备的mac地址，与宽带、设备做搞好对应。反馈给市政企，由市政企发送给安审平台厂家西软添加白名单后实现。
5、宽带电视
1）如何添加安审白名单
关键词：安审、白名单、投影、无法链接
问题1：老年机领取血压宝不方便，可否走CRM平台？
答：该功能后续会考虑协作优改，现阶段建议帮助该类人群办理，做好适老服务，后续也可作为宣传素材！
问题2：客户收货前反悔，可否返撤？
答：FTTR/智音包/血压宝/千兆提速礼包等均为全省智家产品，均不支持返撤，建议办理前和客户做好相关要点宣贯及确认后再办理，若后续出现反悔情况，请先宣传产品亮点、深挖客户痛点，先做好挽留工作。
问题3：如何查询血压宝等智家产品寄送物流信息？
答：实物发货后，客户会收到一条10086下发短信，可前往客户的短信下发记录查询EMS单号。
问题4：客户收货后觉得血压宝有问题怎么办？
答：请核实血压计品牌，联系区县管理员，在康养产品售后支撑群中可以联系厂家，针对在合约期内的设备进行更换。
6、智家产品相关
关键词：血压宝 智家产品返撤 物流查询
问题：是否可以合并现有多个账号、方便查看与过户？
案例一：融合宽带目前有宽带电视账号、宽带账号、看家监控账号。建议整合到一个账号方便营业员查询宽带到底订购那些业务和收费情况。
案例二：有看家监控号码过户，操作需要先取消监控再过户，希望可以根据客户需求选择是否保留看家监控，若客户要求保留，过出、过入双方签署同意书，可以不取消看家监控情况下过户。
答复：从系统开发的角度来说，电视账号、宽带账号、看家监控账号均属于不同归口的账号，系统上无法实现在一个归口操作。从客户所有权益与隐私的角度来说，均属于客户的独立权益，尤其监控账号涉及客户隐私，故均需客户逐一确认办理。
7、多账号查询、过户问题
关键词：账号合并 同步过户
（二）宽带
1、线上拆机时间确认
问题：线上拆机，客户把设备寄回营业厅后，无法确认拆机时间。
答复：融合拆机后会有短信提醒。裸宽是发给联系号码，如果裸宽联系电话更改或未填，就无法收到拆机提醒短信。
1）宽带拆机短信提醒
关键词：拆机时间确认、拆机提醒
问题：宽带押金用户要求有凭证，因为押金我处无法提供发票，请增加平台收据打印模块。
答复：押金是设备押金，后期客户拆机都要退还的，所以不能开发票。客户有需求可以通过系统菜单开据收据。（路径：票据中心-营业厅电子收据开具）
2、设备押金发票
1）设备押金可提供收据证明
关键词：设备押金 发票 收据
问题：营业厅收取设备赔偿金，是否还能退回？
举例：客户到厅办理移机，表示设备已遗失，需要移机补设备上门，营业厅收取设备赔偿金(机顶盒+光猫)435元。过了几天客户来厅表示设备已找回，强烈要求退费，该笔费用是走线上支付，营业厅调账退费后，系统还是显示设备费已收取。
答复：设备赔偿金上交营业款后无法再退回。建议先走投诉退现流程或申请营减。
3、设备赔偿金
1）设备赔偿金上交后无法退回
关键词：设备赔偿金 退费
问题：客户姓名中出现生僻字，可以受理宽带新装，但安装后无法报竣。
答复：已通过站店听音提交省公司优改，省公司已受理。
4、客户姓名含生僻字
关键词：生僻字 姓名
问题：宽带账号非实名且登记号码与客户身份证信息不一致。如何处理宽带拆机？
答复：为了客户权益，宽带拆机业务规范要求客户凭有效证件办理且和系统信息一致。如有个例分公司可酌情走特殊业务审核单处理。
5、宽带信息不一致无法拆机
关键词：拆机 信息不一致
问题：用户到厅拆机没带设备，用户说自己不会拆设备，用户表示电信可以通过电话申请师傅上门拆除回收宽带设备，用户希望移动服务更人性化。
答复：省公司已有相关流程规则，待试点后，可按预拆机单实现，已在元通进行试点。
6、上门拆机
关键词：上门拆机 没带设备 不会拆机
案例一：客户办理千兆惠享，现在要反撤下周期套餐，提示办理或已经订购尊享包，不允许取消下周期。
案例二：存量宽带被外呼或者营业厅办理了升级高套尤其有组网的，客户反悔要求取消下周期群组套餐变更，系统提示有尊享包无法取消下周期套餐。
案例三：客户本月办理宽带升级，新资费次月生效，并且办理了智音包业务。现客户要求取消次月的宽带套餐，但是通过群组业务变更取消模块操作系统提示正在办理或已订购尊享包业务，不允许取消下周期。
市场答复：问题前期已反馈省公司，涉及系统改造，具体修复时间待通知。可次月生效后，尝试取消，涉及费用问题请走退费申请，谢谢。
7、提示订购尊享包无法返撤下周期套餐
关键词：尊享包业务互斥 无法返撤
问题1：现在拆机时要先回收设备才能看到拆机违约金金额，建议平台可以直接查询违约金金额，便于前台操作。
回复：搜索“家庭业务视图”，点击“查看视图”，下拉点击“点击查看拆网违约金”，若系统违约金不准确请保障处理。
问题2：宽带违约金如何收取？
答复：1、2023年8月1日起，宽带违约金启动新版规则：收取标准为宽带标准月费×30%×未履约的月份，对于新装或移机不足1年的，补收已减免的调测费（如是老客户，刚办理了移机，不考虑装机时限，只考虑移机时间）。2、历史存量合约用户根据有利于客户原则，可按新老规则就低收取违约金（涉及违约金减免的需走特殊业务审批流程）--注：如客户宽带月费为0元，可根据有利于客户原则，无需收取违约金，新规系统无宽带标准月费的融合拆网，系统如不显现违约金，那违约金审批无需再上。（可参考系统金额）
8、宽带违约金
关键词：违约金查询 宽带违约金 违约金不一致
二、基础业务
（一）过户
1、集团号码过户
问题：总公司已注销，总公司下三个手机号码还需继续使用，希望过户到总公司下面的子公司名下。
答复：过户是属于产权类业务，全省规则上做了明确限制，如过出方为单位客户，且该单位已倒闭或破产，该单位的手机号码由我公司统一收回，不受理过户业务。规则现在不会做改动，请和客户做好解释。
关键词：集团 过户
问题：户口本迁出记录不能作为有效关系证明在优选号码过户中使用，前台实际遇到很多客户自己买房以后迁出独立户口，老户口本都存在迁出记录信息也一致，此类证件不能作为有效关系证明容易导致客户投诉。
答复：优选号码过户稽核，特殊场景的客户，可凭同一户口本.结婚证.出生证.官方APP或者网站等相关能确认亲人关系的官方材料。如户口本有迁出字样的，只要在原户口本上能看出与原（新）户主之前的亲属关系也可使用，除夫妻关系，因离婚户口迁出，目前原夫妻之间过户，则无法作为关系凭证。
2、优选号码过户
关键词：优化号码 过户
（二）补换卡
1、港澳台证信息录入
问题：港澳台客户最早的证件为H0XXXXXX200，平台上显示为H0XXXXXX201，目前客户提供的证件号码 为 H0XXXXXX202，因证件号不一致，无法办理补卡业务。
答复：实际客户的证件号应为H0XXXXXX2，00和01和02只是换证的次数，无需录入。关键信息变更已做维护，现已变更为H0XXXXXX2，客户可正常受理补卡业务。
关键词：港澳台 证件录入
（三）跨省销户
1、跨省销户进度查询
问题：省外客户在杭州营业厅销户只能预受理，但无法知道是否销户成功。
答复：通过[旧]跨省销户管理（外省客户浙江受理）
关键词：跨省销户 省外
（四）信号弱
1、接打电话信号差
问题：客户到厅投诉信号差、接打电话不清晰，地理位置无集中性。
答复：根据客户号码查询，发现后台VOLTE功能HLR状态:异常。营业厅为用户退订VOLTE业务再重新开通后回复正常。
关键词：信号差 不清晰、VOLTE
三、新入网营销
（一）新入网卡包
1、馈赠金不能按本金收
问题：新入网卡包政策，自营厅与加盟厅、渠道的收费标准不一致，容易引起客户投诉。
答复：市场部渠道室已邮件明确自营厅、加盟厅、渠道收费标准一致，客户新入网卡包只能收取本金。
关键词：新入网卡包、收费标准、馈赠金 本金
（二）新入网协议
1、他营厅新入网告知书
问题：他营厅组织开户时，需签订实名告知书，但无纸化系统中未显示客户的新入网告知书，建议优化。
答复：对他营厅组织开户的号码进行核查，免填单查询中有新入网告知书。
关键词：他营厅 告知书、开户协议
（三）新入网管停
1、管停办理新入网
问题：客户名下如果有管停号码无法办理新入网，需要解封后再办理，但是这个系统提示出现在新入网所有流程走完后（新号码选择，人脸认证，告知书上传）提交开户前才提示限制入网，是否能在客户信息输入时就提示
答复：如果身份证号码下有管停号码，在CRM新开户界面输入时会有相关提示，而且前台也可以通过爱查查先核实客户是否正常可以新入网。
关键词：管停 新入网限制
四、存量优惠
（一）充话费享话费
1、生效日期
问题：挽留政策-充话费享话费到厅优惠活动，现前台接待部分客户原套餐内仍有月底到期的活动预缴，故新版一年期5折合约也只能次月生效，因充话费活动录入前提要求当月已生效一年期折扣活动预缴才能叠加办理，故导致前后冲突充话费活动无法录入，系统应提供当月和次月两个生效选项。
答复：配置已调整，充话费享话费会有当月和次月生效选项。
优化挽留政策生效时间
关键词：挽留 生效时间
（二）幸福家套餐
问题：宽带客户到厅更改幸福家套餐，由于套餐内包含免费宽带，必须推荐高套产品，容易引起客户投诉。
答复：10月起，优化幸福家套餐改入高套叠加稽核订正口径：
1、剔除特殊场景业务限制：10月起稽核口径剔除拥军套餐、公务员套餐、教师优惠套餐，针对以上三类特殊客户不强制要求高套叠加。
2、系统原因差错纳入订正反馈：针对每月最后一天，因系统原因卡单、宽带受理失败等各类原因造成的叠加失败问题，若客户不再愿意二次办理，在下发稽核订正清单后，允许厅店提供当天系统操作失败截图作为订正反馈点。
优化幸福家套餐改入高套叠加稽核订正口径
关键词：高套 幸福家套餐
1、幸福家套餐
问题：客户两次到店办理手表金币活动，星级信用分消费都有并且办理手表卡18元套餐，显示“前向限制校验异常结束”，无法查询原因
经验：厅厅通也无法解决。可能因为当月有销户记录无法办理，次月系统自动恢复，客户办理成功。
（三）终端合约
1、终端合约无法办理
关键词：终端合约 前向限制
五、其他
（一）系统相关问题
1、厅厅通催单
问题：厅厅通的处理范围有哪些？未处理的问题应该如何催单？
答复：受理业务过程中发生的系统问题，都可以提交厅厅通处理。如有紧急的问题可联系地市支撑协助催单，地市支撑值班电话：610010。
温馨提醒：催单要注明具体的催单理由，这样优先级会更高！
1）厅厅通处理范围
关键词：厅厅通、催单
问题：CRM平台中某个号码的业务受理记录查询经常会少部分记录。例如21年9月1号至22年2月28号是空白的。
答复：根据省公司意见，查询时时间不要跨年，可尝试如2021-9-1至2021-12-31，测试可查询到信息。
2、业务查询缺失记录
1）业务受理记录查询
关键词：业务受理 查询缺失
问题：工号在生意宝和电脑端不能同时登录，有些业务需要在生意宝下单，办好后再切换至电脑。
答复：为加强不知情定制治理工作，防范可能的不知情业务办理，严禁同一工号同一时间可在多台设备上登录使用，严格执行工号和终端数量的一一绑定关系。
3、工号
1）工号在生意宝和电脑端不能同时登录
关键词：同时登陆 工号
问题：CRM办理多项业务时，选中的业务需要添加到购物车，才能操作，但是如果选择错误，需要更改时，需要退回到最初的操作，重新再来一遍，增加了业务办理的时长。
答复：放到购物车里的业务，可以进行删除，不需要退回最初的操作。（已测试）
4、CRM购物车操作
关键词：购物车、多项业务
（二）营业厅侧相关问题
1、营业厅取号
问题：营业厅在线取号时流程繁琐，需扫码添加企业微信，后再进去在线取号平台，还需多次认证，用户感知不好。
答复：省公司已对取号做调整，扫码提供验证码即可取号，无需关注企业微信。
关键词：在线取号 企业微信
问题：非携转厅遇到客户要取消业务，该如何推荐客户到携转厅办理？
答复：如非携转厅遇到需要携转或取消业务的客户需求，不可直接推诿，先了解客户取消原因，如明确客户是携转意向，可引导至携转厅办理。如客户仅单纯取消业务或未明确携转意向的，建议委婉告知：营业厅非权限办理厅，但可为您申请取消相关业务，取消的业务次月生效，您看是否可以！如果您比较着急必须立即生效，建议您前往专门的权限受理厅办理，您看可以吗？
2、XZ客户引导
关键词：取消业务 XZ
问题：10086引导客户到厅办理，引导的都是业务宝典各区域的第一家营业厅，并非是最近厅店。建议在线公司优化推荐策略，引导就近厅办理。
举例：客户居住地良渚，咨询优化套餐和更改微信，10086引导到未来科技营业厅。
答复：已通过站店听音提交在线公司优改,省公司回复：因客户位置获取能力受限优改难度较大。
3、营业厅推荐策略
关键词：营业厅 推荐厅
问题：哪些属于服务触点违规问题中的营销不规范？
答复：通过走访、第三方、多媒体发现的先办理后推荐、推荐业务不详细、宣传物料不规范、服务态度不好等。
4、营销不规范类型
关键词：服务触点违规 营销不规范
问题：智慧运营3PLUS已经申请了权限，但是里面的邀约到厅外呼还是不能使用。
答复：厅店可以直接通过移动办公助理“智慧运营网格平台沟通群”报障，提供申请的工号和手机号，群里有支撑实时处理。
5、邀约到厅外呼无法使用
关键词：智慧运营3PLUS 到厅外呼
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陕公网安备 61102302611033号