《奋进》服务月刊 202203

▷ 服务专题学习

▷ 满意服务升级行动

▷ 感动客户创佳绩

▷ 云改数转助力服务提升

▷ 服务发布

▷ 最美瞬间

中国电信黄石分公司

服

务

月

刊

大江涌动，春潮澎湃。

我们走过激荡人心的2021年，迎来充满希望的2022年，这是黄石电信迈向逐梦“五有企业”新征程道路上的关键之年。在这干事创业勇立潮头的振奋时刻，我们迎来了《奋进》的创刊。

为客户创造价值，为员工实现梦想，这是我们存在的唯一理由。以客户为中心、以奋斗者为本，紧紧围绕推进“五化”逐梦实现“五有”根本任务，弘扬黄石电信服务文化主旋律，为客户服务创造良好口碑，为员工服务用心用情关爱，为企业服务推动高质量发展，忠实地记录企业改革发展、落实云改数转的脚步，展示黄石电信人积极为民的良好形象、朝气蓬勃的精神风貌以及敢于向前的使命担当，应当成为《奋进》的办刊宗旨。

展望新的征程，使命催人奋进。在新的赶考之路上交出满意答卷，就要铭记习近平总书记在新年贺词中指出的，“不忘初心，方得始终”，“踔厉奋发、笃行不怠”。我们要坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，把从党的百年奋斗重大成就和历史经验中汲取的智慧和力量，融入到企业发展实践大局，牢记初心使命，坚定理想信念，践行为民服务宗旨，激发实干担当，满怀信心、阔步向前，以昂扬奋斗之姿全面推动云改数转战略落地，推动黄石电信高质量发展“破冰突围”，在新时代新征程上展现新气象新担当新作为。

黄石分公司党委书记、总经理

2022年3月10日

砥砺奋进新征程 实干铸就新辉煌

刊首语

目 录

002      刊首语

018      服务简讯

省公司党委书记张敏：坚守初心使命，坚持“客户说了算”驱

动组织变革和流程优化，客户服务努力实现从“优秀”到“卓越”

省客服部：紧紧围绕“推进服务升级，引领客户口碑”

分公司党委书记、总经理余毅对当前服务工作做出重要指示

以“服务显性化“”为要求，对外引领客户口碑，对内实现员工

满意

      对外服务客户，要坚持以客户为中 心，就是要真正建立完善以客户为中心的生产运营体系，构建 完善客户说了算的服务评价体系，满足用户对美好数字生活的 需要，提升生活品质，坚持以客户为中心，这就需要着重从客 户需求分析、市场空间洞察、产品供给、云网供给、渠道触点 优化、业务流程优化、生产经营组织、服务流程设计等多方面 改革创新，加快推进内部数字化转型，数智赋能、提档升级。 

实施服务领先战略   打造满意服务品牌

      2022年服务工作目标：客户综合满意度同业领先（排名第一）；客户满意度（K0值）全省前6,；金牌服务创建进入全省先进单位；行风纠风工作行业领先，重大舆情、群体性服务事件0。

客户服务部四项举措贯彻落实分公司2022年工作会精神

满意服务升级行动

      装维服务支撑中心于3月2日以天翼云会议的形式布置满意度修复工单处理工作，明确了工单处理时间要求、动作标准、奖惩要求，安排工单调度人员按日通报管控。现业经营中心、政企客户支撑中心、大冶、阳新4个单位均做了表态发言。

二、明确重障分档压降标准，按件定责落实考核压降重障指标

     根据2021年各单位重障率平均值和压降比设置了2022年一季度的重障率指标：现业经营中心3.2%，政企客户支撑中心3.6%，大冶3.5%，阳新3.6%。

     通过点对点通报、电话督促、微信群督办、适时升级等措施来管控每张重障工单。和云网部商量初步拟定了相关考核措施。

     重障只有开展清单级考核管理，通过每单定责，准确追责到责任单位、责任人，才能实现压降目标，从而改善客户NPS感知。

      阳新分公司近期对基础服务、短板问题进行重点盯防整改：服务预警日报、厅店和装维服务K0值评估、结合业务检查和渠道投诉热点T0P问题从受理源头上规范，压降投诉量，提感知。     为防范服务及经营风险，对商圈厅店的业务协议规范进行现场检查。

     对不满意客户回访，了解**客户评分“7分”的真实原因。该客户一直使用电信的电话和宽带业务，因为不清楚评分规则，也忘了当时是怎么按的。 接着向介绍了天翼云的业务优势，客户对天翼云很感兴趣，并当场提出，要求电信能根据自己目前的服务器配置，制定一个完整的方案，并希望尽快把数据迁移到天翼云。

黄石分公司开展春节慰问离退休老同志活动

      1月6日，黄石阳新分公司大德网格经理袁权宏收到一封手写的表扬信，上面用整洁的笔锋书写着一首饱含赞誉的诗词，高度评价袁权宏在大德网格工作三年来为百姓群众所带来优质电信服务。

　　写信的是一位年近八旬的老人，名叫柯**，是一名电信的老用户，柯师傅与老伴二人居住在老家，由于儿女外出，平常与儿女联系主要依靠手机通信和网络视频，通信网络的畅通对老人而言就尤为重要。日常使用中，只要通信网络有问题，柯老就找袁权宏，每次袁权宏都会及时处理，正如柯老诗中写道“随叫随到服务好，群众个个都称赞。”确实，在袁权宏服务的区域，提到袁师傅，用户都会竖起大拇指。而在袁权宏来大德网格之前，用户对电信的服务颇有微词，主要是原网格经理服务水平不高，故障总是得不到及时处理。为了改变用户的看法，提升服务感知，袁权宏以一个“勤”字感动用户，以一个“真”字贴近用户信任，有关用户服务的各类问题，袁权宏快跑勤跑，尽量会在时限内处理，确实不能处理的，他都会与用户解释清楚，得到用户理解，并再次预约时间，准时赶去处理，用他的原话“一定准时，绝对不能拖。”印证了言行一致。一分耕耘一分收获，正因为袁权宏认真负责的付出，才得到柯老的表扬，得到用户的认可。

　　当前，“开门红”营销正在进行中，装维工单量相比以往增大，袁权宏表示保质保量的做好装维工作之外，尽力协助厅店做好业务发展，力争大德网格服务质量和业务发展齐头并进。 （供稿：阳新分公司　黄开军）　 

      阳新县兴国镇马素珍代理店地处中百商超负一楼，虽说店面环境一般，但是老板娘马素珍硬是凭借自己的理解和付出，做成了行业服务最优、业绩最佳的厅店。截止目前开门红营销活动中，单店移动放号500户，宽带81户，666礼包31户，全渠道厅店排名第一。能在众多营业厅中脱颖而出做出口碑，让用户信任，她在向所有的营业厅证明，按照分公司的服务部署要求坚持做，准没错！

　　中百商超负一楼是县城内较为亲民的地下小型商业街，所有商家中只有马素珍一年四季坚持工装上班，按时到店，始终保持本色，按营业厅服务标准严格要求自已。

　　坚持以文明礼貌、热情周到的服务树立电信的新形象。面对不同用户，对待生人、熟人一样热情，对待工作忙、闲一样耐心，对待大人、小孩一样和蔼，但就是即便是再热情周到的服务，仍然有个别性急用户会无理取闹，她总有方法让用户高兴而归。

      坚持给用户做售后回访，或外呼、或微信，她会为某个用户的问题一追到底，有为用户解决问题的决心，她是用户信任的人，因此即便是在地下商场，即便是生意淡季，她的营业厅始终不缺人流，各项业绩总会让宽敞明亮上档次的核心商圈店望尘莫及，自愧不如。

　　坚持发挥团队的力量，在她的团队中，大家都亲切地叫她“马姐”，她条理清淅，分工明确，对于忽视用户权益的事坚持“0”容忍的态度，她有个习惯，十年如一日坚持每天班后将一天服务的用户梳理盘点一次，生怕漏了这个，掉了那个......一切就绪才会放心回家。

　　

　　

　　因为用心，所以被认可，因为坚持，所以成功！一分耕耘一份收获，2021年她是唯一一个被省公司评定为优秀服务厅店的营业厅,服务本无大事，愿更多的合作伙伴在服务的道路上向她看齐，成就自已更大的事业！

　　（供稿：阳新分公司　柯琼）

      柯婷，阳新中心营业厅营业员，由于服务工作表现突出，2019年初被公司安排专职停拆机挽留工作。她始终把“超越客户预期”作为工作目标，3年如一日。每天对内沟通协调，收集用户服务问题，自下而上沟通协调，一追到底；按月梳理，分析客户服务问题，向上汇报，自上而下优化服务流程。她的爱岗敬业和真诚服务成为了阳新中心营业厅全员追逐“优质服务”典范！

　　2021年柯婷接待了2441户预拆机用户，挽留成功736户，挽留成功率30.15%，同时由挽留成功的用户通过口碑效应发展新增用户53户。　

　　2021年3月中旬，用户赵先生带着光猫机顶盒来办理拆机。在仔细询问用户需求后，柯婷了解到用户新房意向安装其他宽带。柯婷告诉赵先生在中国电信也是VIP用户，对他的离网表示惋惜。赵先生说电信的网络质量还是非常好的，但是当前面临的问题是两边收费，确实难以决择。

　　赵先生突然咨询起携号转网，柯婷虽然内心很着急，但是她还是耐心介绍了携号转网业务，这是给老百姓们提供的号码不变自主选择运营商的服务。用户追问是否可以将电信卡一并转出去？柯婷表示当然可以，这是一项以服务为主的业务，体现的是客户意愿为中心的理念，并未去有意拦截。

      了解到用户“两边收费”的痛点之后，柯婷马上结合用户家庭通信消费的情况，进行了一次比算，为用户设计了一套既省钱又提质的方案，不仅家庭消费降低了，而且可用的内容更多了。柯婷的真诚和耐心感染着客户，看得出赵先生对方案是接受的，但当时并未做决定，称再去问问再决定。

　　

　

　　次日赵先生又来营业厅直接找到柯婷，称还是电信的工作人员站在他的立场想问题，为其解决问题，称一定要赶紧告诉新房的业主们，并将柯婷的企业微信推送到了业主群。用户离开时一直在道谢，称真正感受到电信人的真心真情。当月柯婷就接收到了7户赵先生转推的好友，咨询办理业务。

　　让一个准备离网的客户“回心转意”，且向其他客户转介绍，体现的是从“客户向我说好”向“客户向客户说好”的转变，这正是我们当前服务工作的方向！

　　相较其他服务，拆机挽留服务确实存在更高的挑战性，通过三年的摸索，柯婷掌握了一套小技巧，她的工作心得就是：挽留服务就是要达到或超越客户的预期，不骄不躁、分类施策、区隔服务。三年来，柯婷不仅业绩出众，同时也收获了领导和同事的一致肯定。她说每当看到客户流失就会心痛，如果是因为我们的服务不到位导致的流失就更心痛。所以我只有用我真心的服务去弥补之前的服务缺失，把用户当成自已的家人，为用户选择一个合理的消费和服务，这是我的职责！

　　正是有像柯婷这样众多基层优秀员工默默付出用自已的行动，践行客户十分满意的真服务，才会换得千万用户的十分信赖。

　　（供稿：阳新分公司　　柯琼）

2月16日13:43:47用户打10000号表扬陈学海师傅，要给师傅好评

     一直以来，黄石分公司始终秉承“以人民为中心”的发展理念，全面履行社会责任，充分彰显央企担当，积极接应上级党委和本地市委、市政府的各项工作部署。尤其在当前疫情严峻复杂，网络诈骗层出不穷的形势下，黄石分公司冲锋在前，勇担重任，围绕防疫、反诈等开展了大量卓有成效的工作。

　　一是积极配合黄石政府搭建疫情区域大数据协查平台。通过对高风险地区漫游回黄石的用户信息以及全区2/4/5G基站位置信息进行分析研判，为防疫指挥部开展高效精准流调提供大数据支撑。

　　二是积极开展反诈工作。分公司成立以主要负责人牵头的反诈工作领导小组，全面开展反诈治理工作，2021年分公司号卡涉案涉诈量显著下降，月均降至2件以内。对外联合黄石警方大力开展反诈主题宣传活动，重点针对防范意识弱、易受骗的老幼、学生群体精准宣传，切实提高了广大群众　“识骗、防骗、拒骗”意识，守护好群众的“钱袋子”，活动覆盖3000余人，取得了较好的社会效应。

　　三是积极承接公益短信发送工作。运用大数据、云计算、流式数据处理等新兴技术，　2021年通过“翼随行”短信平台，为黄石各级政府部门累计发送公益短信1236万余条，有效助力防疫、反诈、文明城市创建等工作。　　

　　除此之外，黄石分公司还积极接应国务院提速降费政策，针对中小企业开展“提速惠企”、针对受疫情影响的网吧酒店减免费用，降低企业经营成本，优化营商环境。针对公众市场进一步优化资费，同时在厅店设立“爱心驿站”，提供适老化暖心服务，赢得了老百姓的好口碑。

      助教助学，急用户所急：2020年年初的疫情，改变了传统教育路径，刚解封的一个晚上，马师傅接到一名老人焦急的电话：”我家网不能用，电视也看不了。隔壁也是这种，孙子晚上还要在家上网课。“马师傅没有丝毫疑虑马上出发20分钟后到用户家里，老人连声道谢…

       感动客户，想用户所想：2021年11月23号早上6：20分，**物流公司联系马师傅反映宽带无法使用，急需上门处理，马师傅 6：35分赶到用户现场。公司老板朱**拨打10000号，表达对装维人员的谢意，称赞装维师傅每次都能及时上门服务，对此很感动，特此表扬。

       近年来，根据公司战略升级，他积极改变自己，更加用心为辖区居民做好通信服务，以服务触动发展，位居分局装维经理前列。26年来，多次获得用户褒奖和赞扬，他也始终没有辜负用户的期待。

（供稿：现业经营中心）

      针对沙盘两率数据较少、空间运用不足等问题，2021年9月以来，综合服务支撑中心组织IT及业务骨干围绕一线生产特点和销售习惯，整合各平台数据，对全区营销网格进行全面画像，从多维度展示四级至六级网格各类空间、结构及问题，指引销售单元聚焦重点，分类施策，结合CPCP及小区清单化派单精准营销，提升效能。       一是聚焦用户空间和资源空间，以沙盘六级网格用户规模、宽带出账、用户渗透率、月新增、月流失、用户渗透率、小区端口利用率、零低箱体占比等作为主要指标，输出小区新增空间、竞争态势、流失风险、资源使用现状等，引导一线聚焦空间做赢回，围绕资源抓发展，柔性组织提效率。定义双低区域（用户渗透率低、资源利用率低）为重点赢回目标，力促资源变现，提升用户渗透率；指引无法变现的资源拆闲补忙，压降投资。定义流失双高小区（流失绝对值高、流失率高），主攻存量维系，即升211、单升融、XZ。定义增量双高（新增用户绝对值高，渗透率提升高）小区，根据用户新增时间分布特点，柔性组织兵力强势覆盖，抢夺增量。       二是聚焦在网用户业务空间，以移动、宽带、高清、智家为切入，全面展现包括5G、211、宽带结构、智家渗透、单融、活跃、高危等在内的业务空间数据，指引一线围绕极致大融合，分类施策，补齐短板，扩群提质。输出5G渗透提升空间，含单品升融、非211扩群激活提质；输出4升5扩群提质空间，全力压降低质态（非211及双低）客户占比。

      输出融升融、单宽升融、高危维系等空间；坚定扩群（xz）就是进攻，牵引老融合、单宽、4G融合等向5G融合迁转，提升宽带质态和价值。输出高清及第二条高清、全国版升级省版及沉默激活空间。智家维度输出全屋WiFi、天翼看家、家庭云等渗透率提升空间。      三是聚焦客户服务问题，整合10000、综保、CRM等平台数据，展现包括客户投诉（固网、无线网）、故障申告、光衰、质差等数据，指引一线从客户痛点问题出发，主动接触客户，解决问题，提升感知，强化维系。服务维度输出投诉及质差两大类指标统计及清单，投诉类涵盖手机上网、语音、固网故障等，质差类涵盖高带宽低配终端、光衰不达标、WiFi差、掉线、网线插错等，指引厅店和装维人员关注责任田内客户痛点，主动服务，提升感知。维系维度（开发中）：输出流失预警、大额欠费预警、携出第一时间预警、近三年离网客户等信息，指引一线及时发现客户离网问题，主动关怀和维系，提升客户在网时长。     工具聚焦重点空间和重点短板，结合小区清单化CPCP派单，较好的实现了对一线的空间指引和赋能提效。截至目前，空间指引工具使用突破2000人次。     下阶段，综支将进一步开发空间指引2.0，建立基于以上空间指引的经营分析及评价体系，客观、真实展现区域经营与服务的变化与改善，科学、合理评价不同层级经营角色的工作成效。

照片提供：党委办公室、政企客户支撑中心、胡志刚、易芳、吴静、胡惠军、安志刚、韩宇、潘雷、梅伟、陈永芳、李琼