人力共享服务中心《共享视界》

Vol.1 2021年1季度

人力共享服务中心

Human Resources Shared Services Center

数据简报“优化官”——刘佳凡

热情友善解员工所急——王曼、刘璐

行善利他乐于分享——代萨日朗

创模式之新，解业务所急——本地业务部项目组

心服务 ，馨感受 ，新体验——共享业务部健康体检统筹小组

CA电子签，探寻HRSSC的服务新体验

考勤系统开启“打卡”新时代

精益改善，实现全业务流程拉通

《行为设计学 打造峰值体验》—惊喜服务“享”不停

 一篇文章读懂管理工具

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         在一次业务对标中，对方公司 提到的“电子签约”让人力共享服务中心眼前一亮。这种签约方式依托信息加密技术，实现了合同的线上签署和电子化管理，打破了传统签署的诸多限制，省时、省力、省资源。但事物总有正反面，“CA电子签”便捷、高效的背后是否有法律效力还不清晰，未来人事材料“电子签署”是否可持续发展仍是未知数。

        站在选择的分叉口，一方面是前路未知，一方面是可观效率，继续前进还是就此放弃是需要深思熟虑的问题。为践行公司“不创新，无未来”的理念，我们在洞察到未来材料签署形式的发展趋势与深远价值后，决定先通过调研各属地政策认可情况，并联动多个部门进行详细分析，开始“摸着石头过河”的“电子签”项目探索之旅。

       项目成立之初，如何保障电子签全流程符合法规成为让项目成员头疼的难题。不断摸索、逐一击破项目难关，是项目开展的唯一通路。项目组首先牵头组织各部门及咨询公司梳理电子签运行全流程，从员工如何接收签署通知、如何充分表达签署意愿，到如何快速合规完成实名认证、如何实现自动留痕有效存证，每个环节都需要反复研讨、分析，在缺乏可借鉴的成功经验前提下，项目团队要在一片黑暗中寻找通往成功的光明之路。

        经过无数个日夜的沟通研讨、头脑风暴、细心评估，让项目团队离成功越来越近，经过一步步创新尝试、攻坚克难，终于合力破局。

  

      虽然克服了重重困难与挑战，“电子签”项目已初步搭建完成，但何时上线使用仍有待商榷。

        正在项目人员评估上线时间

之际，突如其来的疫情仿佛让整个国家按下了“静音键”，面对面办理劳动手续的“旧”办法已无法继续使用，为了在保障安全的前提下，保证人事业务的顺利办理，助力公司发展，项目团队在与公司、政府等多个部门沟通后，决定提前上线！

       

        2020年疫情期间，CA电子签率先在呼市及两湖部分部门上线，同时通过线上、线下对CA电子签的安全合规性、操作流程进行宣传。

       “简单、方便、安全”是试点员工使用“电子签”后的第一感受。通过“电子签”项目，人力共享服务中心在疫情期间顺利地完成了员工的各项劳动手续办理，保安全，强业务。

        

        2020年校招生入职时，在办理现场采用远程材料收集及CA电子签相结合的方式进行入职业务的远程办理，摆脱了“近距离人盯人”传统模式

        通过6个月的试运行，2020年9月“CA电子签”完全代替纸质材料。截止2020年12月人力共享服务中心几乎实现全国人事业务电子签办理，在劳动合同材料签定方面迈出了跨越式的一步。

        在参与对标或学习活动的过程中，要有敏感度，重点思考这些先进的技术、工具或方法，是否能为“我”所用，电子签项目的诞生，正是基源于此。

        在开展创新项目的过程中，要有“价值先行”的意识，先去评判“这件事”对我们是否有价值、有意义，再去解决或克服“可行性”的问题，如果电子签项目一开始就只盯着可行性，那么在当时国家政策不明朗的情况下，该项目很可能就不会继续下去。

探寻HRSSC的服务新体验

攻坚克难

开启“考勤”新时代”

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        基于市场环境的洞察与分析，为助力业务发展，人力共享服务中心主动走进业务单位进行业务现状盘点及需求挖掘，经统计，考勤业务管理年度耗时约10.5万小时，考勤管理信息化问题在调研问题中占比最高，考勤自动化管理的呼声较高，人力共享服务中心在收到需求后及时开展评估，一方面线上考勤项目在此之前已有事业部尝试，但均未成功，项目困难不容小觑，另一方面考勤线上管理可以释放大量工作精力，有效提升事业部各业务单位、人力共享服务中心在考勤管理方面的运营效率，实现管理双赢。权衡利弊后，人力共享服务中心决定做第一个把“路”走出来的人。        项目组刚踏上这条路时便遇到了第

可以调整的空间，最后将调研结果进行梳理分类，与技术顾问沟通各项规则整合分类的可行性，通过22场会议将每一条规则进行了解、分类，最终完成6大事业部、75家单位的考勤规则调研，在30天内完成结果分析诊断,规范894个班次制定，整合拉通166套考勤规则，确保平台建设规范、有效，项目实施更加高效。

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         最终这块难啃的“骨头”被一点一点攻克，这给项目团队带来很大的信心。为了确保项目顺利进行，项目组依据项目里程碑，制定倒排期管理方式，通过“日沟通”确保项目有效开展。疫情期间，项目组通过视频会议有效解决与技术顾问、项目经理的沟通困难，通过加强管理机制，形成“日沟通、日总结、日计划”的管理新方法，让每一位成员切实参与到项目工作中；定期与项目总监沟通，及时反馈项目进展。通过将近一个月的“日”会议，保证了距离受限但交流无限，交通暂停但进度不停。

       山不过来我就过去。凭借着迎难而上、攻坚克难的精神，以及精益求精、持续为客户提供优质人事服务的理念，项目团队跨过层层阻碍、尽全力解决每

一个困难，最终适用于全集团生产、物流领域3万余名员工的考勤管理平台成功上线，实现了考勤管理全业务链的自动化与平台化管理，标志着人力共享服务中心在劳动力精益化管理的道路上迈出了重要的一步。

       项目开展初期，经过调研发现：各事业部管理模式各不相同，考勤规则也各有标准，在梳理时既不能完全照搬照套，也不能一刀切齐，如何在保证客户体验的前提下，实现规则的整合精简成为最“头疼”的难题。但秉承着关关难过关关过、不达目的不罢休的精神，项目团队决定分步骤解决这个“大麻烦”。

 一个“坎儿”：在项目开展前，新冠疫情席卷全国，许多项目顾问因顾虑自身安全问题不愿到现场参与项目搭建，通过与实施公司高层反复沟通，最终达成合作协议，同意驻地办公。

       在推进人力共享服务中心业务运营过程中，要有价值创造意识，主动识别和挖掘业务管理难题，不能仅局限于自己职责领域内的业务，要以业务为导向进行业务前、中、后端全流程的设计，例如考勤项目从业务前端的排班管理入手，有效连接考勤管理全过程，不仅提升了人力共享服务中心的业务运营效率，同时也极大的促进了各单位的管理提效。

       在项目推进过程中，不能仅局限于业务现状进行方案设计，要跳出专业的深井，进行业务重构设计，例如考勤项目充分运用了ESIA、ECRS等流程管理工具，以及项目化运营管理模式（包含“启动-规划-执行-监控-收尾”5大项目管理过程组）。

       项目的成功实施，不能闭门造车，仅靠一己之力，要秉持开放的心态，与业务及专业部门充分联动、联合推进，以降低项目失败的风险。

流程精进者作为SSC的重要角色之一，自2017年人力共享服务中心成立以来，就发挥着举足轻重的作用，我们通过流程优化工作的推进，在共享业务质量、效率、服务满意度提升方面，都取得了较大进步。

但是，如何进一步让流程优化创造更大价值？是一直以来困扰我们的问题。

基于此，人力共享服务中心对标同为“产品”缔造者的生产系统，发现“精益管理”的方法可以应用到优化流程中。同时，总结历年的流程优化工作开展过程，大多以业务组为单位开展，很少会全业务、拉通式去寻找流程精进机会点。

在流程优化组的牵头下，3月

份率先将劳动合同流程作为试点优化项目，首次应用“精益管理”的方法、全流程梳理优化。在过程中引入了“卷纸法”，从各流程节点的价值出发，结合实际业务对其进行改良、优化，最终完成本地、远程36个劳动合同业务节点价值分析，取消无价值作业6个，优化10个作业环节，制定信息化改善措施20项，非信息化改善措施15项。全部实施后预计可消除6类劳动合同质量问题、提效1个FTE。

        后续，人力共享服务中心将对更多的流程应用此方法进行梳理、优化乃至重构，通览全业务流程，审视业务前后端，克服局部改善的弊端，实现业务流程端到端拉通式改进，助力人力共享服务中心高效运营。

卷纸法（MakiGami）是一种基本的结构化、可视化、流程化问题分析工具。寓意着解决问题是在卫生卷纸上，用铅笔手工涂写思考，卷起来后，问题就解决了。通过深入捕捉过程的所有子活动，识别作业价值性，发现无价值作业或损失，并采取行动来解决这些问题，在此过程中消除损失，构建最佳的未来业务流程。

卷纸法

2021

精益改善，实现全业务流程拉通

赞之所行

2020年通过升级简报指标库、标准化作业流程和利用新工具等方式，对原有人力资源简报分析指标及维度进行升级，并在团队成员的通力协作和配合下输出了升级优化版的人力资源数据简报。

面对问题，刘佳凡主要从三个方向立体推进，首先以定向调研的方式丰富报告内容。向目标客户发放指标体系调研问卷，通过对结果梳理，建立人力资源简报指标库并制定优化排期，拓展了约50%的新指标。之后从提质角度出发，以专职专责为要点，精简项目人员。通过建立专项小组的方式，对人事信息组、招聘组及薪酬相关模块报告制作及审核工作进行学习和交接，建立人力效能、人才队伍和人力职能三大模块报告“统一制作、统一输出”的高效模式，在降低沟通、

值逻辑，最终实现36份业务表单系统自动取值，一秒即可输出结果。

        遇到各单位经济补偿金审批流程及权限不统一，流程无法实现与其他平台数据自动对接的问题时。赵静主动了解业务难点，对各单位辞退福利审批流程现状进行分析，抓住业务关键点，提出可优化建议，最终完成8个OA流程的整合，实现集团范围内经济补偿金审批流程的一致性。与此同时，优化薪资数据获取环节，实现业务办理全流程自动化。在保证业务高效运营的前提下，提升了标准化水平，加强了数据安全性和准确性。

      凝聚匠心为君思，用心打造服务，共享点亮未来，用“匠人”的态度对待工作，精益求精，不断超越，才能为业务提效提供无限可能。

共享工匠

刘佳凡

一名员工的在办理退休业务时需要提供某项批复文件，但因相隔时间久远且时间紧急，该员工万分焦虑。本地HR服务专员王曼和刘璐在了解事情的来龙去脉后，首先友善地平复了员工心情，然后反复到退休审批科咨询沟通，重新核实员工档案并多次配合提供各项文件，协助员工与有关单位沟通对接。经过反复沟通、材料准备、逐层签字，协助员工顺利完成审批。员工激动地表示：“虽然退休了，但伊利还能把自己当做家人一样热情友善，协同解决问题，心里满满的感动。”每一个善意的举动，都会带来员工的感谢与认可。

由于工作调动，一位员工需要接手新业务，同时要保证原本负责的业务也按时完成；导致时间十分紧张且业务质量也存在压力，该员工一时情绪低迷。薪酬事务专员代萨日朗发现后，提前梳理业务特殊点及未解决事宜并主动为其讲授业务规则及风险点，耐心听取问题并解答疑惑，及时施以援手。通过代萨日朗热情主动的帮助以及相互协作，该员工顺利完成首次跨事业部业务交接。换位思考，力所能及地将所学所知分享他人，尽心尽力地帮助他人，不仅保证了业务顺利开展，也收获了一份友谊。

行善利他 乐于分享        ——代萨日朗

创模式之新

解业务所急

       此项创新改善一方面可以解决新建中心短期用人难的问题，另一方面对于借调员工，跨中心的业务支持可以帮助其提升业务技能、拓宽视野，可谓一举两得。

为提升健康体检体验，人力共享服务中心薪酬组成立了健康体检统筹小组，牵头策划、开展了员工走访活动，并通过走访活动捕捉到员工面临选项目难、懂报告难的问题。

基于此，迅速联动合作医院举办健康讲座，并在现场安排报告解读环节；考虑到有员工可能因工作等原因无法到现场参加解读会，又对讲座现场进行了录屏，供

学之所悟

   

 

员工多次观看；同时，为方便员工了解医院体检注意事项，设计体检卡专属卡套，将讲座中各医院体检注意事项以及温馨提示以二维码的形式印刷到体检卡卡套上。员工在体检前，可通过扫描二维码获取详尽信息。

      通过设计并提供一系列细致入微、有温度的体检服务，将各类体检注意事项、温馨提示落实到所需之处，让优质服务深入人心。

奇普·希思（Chip Heath）、丹·希思（Dan Heath）

人生当中非常重要的一件事情，是要学会把仪式感做足，学会用峰值体验的方式来打动你的客户，打动你的家人，打动你暗恋的对象，打动你的领导。

它最重要的一个理论背景是基于丹尼尔·卡尼曼所做的峰终定律。峰终定律告诉我们，一个人在体验一个事物的过程当中，最重要的不是平均数，而是“峰”和“终”。就是这个事情过程当中的高峰体验，还有这个事情结束时候的体验，这两个体验将决定着我们对这个事情的评价。

这本书教我们怎么样去打造刻骨铭心而又意义重大的体验。这里有一个前提是这个体验是可以设计出来的，我们可以通过这本书里所总结的方法设计出这个体验。

给人制造“峰值体验”的原理是什么？当我们要对平淡无奇说不，要告别平淡无奇的生活和流程的时候，四样东西最重要。

第一个叫欣喜。欣喜是在设计流程的过程中，给对方创造了极度的快乐。

第二个叫认知。人生当中总有那么几个时刻，你突然觉得，哦，原来是这么回事。这种顿悟的感觉叫作认知时刻。

第三个叫荣耀。也就是你人生当中的高光时刻。

第四个叫连接。某一刻突然觉得你懂我，我懂你，或在某一

刻，团队之间突然找到了一种共同的愿景、目标和感觉。 

        一个美好的活动当中，很有可能同时出现以上好几种感觉，但是至少要有一个。这就是每一个峰值体验的四个要素。在什么时候需要考虑峰值体验这件事呢？以下三类情况，是打造峰值体验的好机会。

         第一个叫转变事件。你之前上幼儿园，从今天开始你就是个小学生了，是转变。你之前是个学生，从今天开始你工作了，你入职第一天叫作转变时刻。人生当中会有很多的转变时刻，这些转变时刻是打造峰值体验非常重要的机会，不要让它轻易地滑过。

       欣喜时刻有三个要点：第一要提升感官享受。每一个峰值体验都说明正在发生的事件非比寻常，因此每个人都该有非比寻常的样子，一定要提升感官的享受，提升视觉欣喜的时刻。第二要增加刺激性。比赛、压力、表演、截止日期，这些都能够增加刺激性，要想尽办法让刺激性逐渐变强。第三要突破脚本。通过加入随机性打破常规，让事情与所有人想象的不同。

体会到问题的严重性并对事情产生足够的认知。二是突破认知，很多时刻，人们需要对自我认知产生一个突破。不同的人对打击有不同看法，有人积极，有人消极，因此遇到有可能产生认知突破的时刻，要让对方把这一刻当作一个认知升级的时刻。

        第三个叫荣耀时刻。创造荣耀时刻的第一个方法是认可他人。认可他人有可能给对方带来荣耀时刻。当你去认可别人的时候，所表达的意思总结起来就这么一句话：你所做的我都看在眼里，我很欣赏你。第二个是设定里程碑。要寻找里程碑事件并给予对方鼓励。如果要把里程碑做得更有意义，需要为目标设置层层的关卡和层级，用小目标支撑大目标，用视觉标志来触发荣耀时刻。

        第三个叫勇敢时刻。人生当中有很多因你表现勇敢

       第四是连接时刻。连接时刻是让一个集体产生共同的感觉。当很多人在一起、万众一心，共同做一些事情时，使命感便开始产生、爆棚。

思考：怎样为员工庆贺荣耀时刻？

思考：我们工作中会遇到员工的哪些转变时刻？

思考：如何能别出心裁地为员工庆祝其里程碑事件？

惊喜服务

惊喜服务

 4.推送子女营养关怀补贴流程，同时告知员      工相关福利待遇;。

 5.自动推送《个人信息维护流程（子女信          息）》至员工的待办流程。

 6.在员工产假到期前为其推送温馨提示。

  1.为员工推送《孕妇关怀流程》。

  2. 推送“生育津贴报销”相关政策，告知员工        生育津贴报销所需材料，员工可提前做          相关准备。

  3. 按照产检周期自动推送产检提醒。

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