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河南续保服务团队文化期刊
第三期
2021年
卷首语
一个团队，组织框架是骨骼，文化是其灵魂,没有灵魂的团队，好比一部缺少润滑剂的机器，磨合往往出现故障，效率不高、内耗甚多、管理成本较高。在日常的团队管理中，常常会遇到团队执行力匮乏、自私、没有思路与激情。是否有一种好的方法或途径可以改变这种现状？这些问题产生的根源实质上都可归结于团队文化的建设出现了问题，团队中缺乏了一种共同的价值观，缺少默契，这些默契来源于团队文化的熏陶与渗透。文化能够把全体成员成员凝聚起来形成团队战斗力，所以，建立一个团队的文化应该是每一续保服务位团队管理人员不容忽视的问题。
文化兴则团队强。今年，河南续保服务团队将积极打造文化高地，强化团队文化建设，营造特色文化团队，在文化强司建设中辛勤耕耘，持续发挥不可替代的引领作用。同时省公司将通过开设续保服务文化期刊，不断深入挖掘团队先进典型，为砥砺奋进的河南续保服务团队构筑起新的核心竞争力和精神家园。
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文化建设筑起河南续保服务团队精神家园
敬业
专业
卓越
超越
当你所带领的团队逐渐建立起“敬业、专业、卓越、超越”的文化理念，将大大提升团队凝聚力、在竞争激烈的市场上你可以打好每一场战役！
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目录
个人风采
01
脚还在地上，就别把自己看的太轻（郑州）
团队风采
13
平凡岗位绽芳华（许昌）
员工秀场
19
温暖传递
21
驱车百十里 我来服务你（安阳）
经验荟萃
25
续保率提升心得（安阳）
辛苦付出，终会开出一朵花（洛阳一部）
竞聘突围，求索而上（焦作）
16
首播、首播（周口）
快速理赔显诚信 人保服务暖人心（安阳）
三人行，客户也是老师（濮阳）
心似海洋有力量，肩扛责任步履强（郑州）
行者无疆，勇者无畏（焦作）
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01
个 / 人 / 风 / 采
个人风采
脚还在地上，就别把自己看得太轻
来源：郑州上街续保服务团队
郭磊，2017-07-19入职于郑州市续保服务团队，曽多次获得河南省省级季度之星、郑州续保服务团队非车险渗透王等优秀奖项。月均产能25万，日均话务162分钟，非车险业务指标名列前茅，2021年一季度非车险单量渗透达到100%。是一名集技能、才华、人品于一身的销售精英，下面让我们一起来了解一下，郭磊是如何玩转工作的。
一、 热诚来源于热爱
稻盛和夫说：要想度过一个充实的人生，只有两种选择：一种是“从事自己喜欢的工作”，另一种是“让自己喜欢上工作”，郭磊就是这样的人。今年是郭磊进入人保公司的第5个年头，当别人怨声载道工作辛苦、薪酬难挣的时候，经常可以从他口中听到一句话：“在这里工作，不用风吹日晒，不用面对各色客户，不用卖力气，只需要动动嘴巴跟人聊聊天，就能拿到不错的报酬，天下哪还有这么好的工作呢？”。
这份从容不迫来自生活阅历，更来自他对工作的热爱。因为热爱，所以从容，因为热爱，再难再累也被看作路上的风景。
二、 千锤百炼是技能
5年的训练让郭磊成为一名优秀服务人员，2021年1季度车险保费59万，三责200万占比97%，非车险保费4.5万，非车单量渗透将近100%。首次报价时，他总是不急于报出价格，而是先跟客户讲解保险是怎么帮助客户规避风险的，加大客户对自己的专业印象；异议处理时，他总是强调险种的重要性，风险的客观性，提高客户的保障意识； 促单时，他总是强调多重保障，以至于本月非车双推占比达成12%。
他所有的成绩都来源于异于常人的努力，日均话务160分钟，每分每秒都凝聚着一个销售人员成长的决心。郭磊说：“话务是一切的基础，只有跟客户聊起来了，才能有提升的机会，才能有销售的机会”。所以真诚与客户沟通，也成为他优秀的秘籍之一。
三、 温馨服务见人品
客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。而郭磊管理客户关系的秘诀就是“人心换人心”，提高客户粘性的关键就是相互理解、相互信任，正是由于郭磊不厌其烦的帮助客户，日复一日的真诚对待，才有了一批又一批忠实的“粉丝”。
个人风采
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郭磊说：“保险这个行业，就应该把客户的事当成自己的事”，正是这种极致的工作态度，才能获得客户一次次的感谢。
四、 今天不走，明天要跑
自控能力是强者的本能，在这个弱肉强食的社会，有的人选择碌碌度日，而有的人选择马不停蹄，显然郭磊选择的是第二种。他每天早上5点50起床从郑州出发，7点40到职场开始一天的工作，当别人还在床上打盹儿挣扎不想起的时候，他已经在处理数据安排一天的工作了，每当有人问他：你不累吗？他总是回答说：“今天不走，明天要跑”。
五、 工作家庭两不误，挣钱顾家好男人
没有一个人能做到感同身受，每一个人都很辛苦，所以凭什么别人要了解你的辛苦？郭磊就是一个努力奋斗，苦中作乐的人，他的乐观之上让人觉得心疼更让人为之振奋。
每一件与众不同的绝世好东西，都是以无与伦比的勤奋为前提的，要么是血，要么是汗，要么是大把大把的曼妙好时光。乐观工作、积极生活、保持热情让电销人越走越远。
躺在病榻上的妈妈靠着呼吸机才能维持生命，刚上小学的儿子每天念着爸爸回家，即使在这样的家庭压力下郭磊也不曾多请一天假，对工作的尽力和对家庭的尽心让他在前行的路上走的更坚定。
个人风采
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辛苦付出，终会开出一朵花
来源：洛阳一部续保服务团队
中国人民财产保险股份有限公司偃师支公司续保服务团队有这样一位清雅秀丽工作能力出色的坐席，她就是电销绩优坐席郑丽丹。
她是偃师电销团队成立开始，第一批进入职场的一名普通坐席，当时公司正在初步运行期，为了保证能够达到更好的产能，她每天晚上学习到7点多，听取优秀坐席录音，总结销售流程、服务话术的包装、总结销售中出现的问题、向绩优坐席萃取学习经验，话术的演练等等。她积极拼搏，专业好学的的优秀品质，赢得了公司坐席及领导的普遍赞誉。
2019年1月，她获得2018年偃师电销保费王的称号，年度净保费197万元。她也把自己取得好成绩的经验分享给公司的坐席学习，在她的经验分享下，落后坐席的技能都得到了很大的提升，分享经验如下：
（1） 电话销售人员在拨打电话前，一定要做好充分的准备，兵家不打无准备的仗。要对自己的产品/服务有透彻的认识，产品的独特之处，公司服务的先进之处，都必须了如指掌。
（2） 作为销售人员，始终站在客户的角度出发，介绍产品区满足客户的需求。
（3） 学会做好沟通记录，我们电话销售人员，一天下来，平均有效电话外呼量100-150个，如果没有有效备注记录就无法对二次跟进做好铺垫，电话跟进时一边听一边记录有用的重要的信息，找到客户的需求点。
（4） 工作结束，要对当天的电话进行汇总，把客户分成ABC三类，筛选出优秀的客户，对于意向较高的客户给予重点对待，时不时的电话问候，了解客户的用车情况，开车的习惯，给客户多联系产生粘性，给予客户关怀，做好增值服务的推送。
推荐产品的注意事项：
（1） 不要把推销变成争论和战斗
（2） 保持洽谈的友好气氛
（3） 讲求诚信，说到做到
（4） 善于听买家说话
通过郑丽丹的个人分享，团队也更加的团结友爱。我们要学习和发扬郑丽丹在工作中吃苦耐劳，不屈不挠的工作精神，同时不断克服自己的缺点与不足，不断突破，追求卓越。
个人风采
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个人风采
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心似海洋有力量，肩扛责任步履强
来源：郑州上街续保服务团队
作为郑州市分公司上街区营销服务部唯一的一位女性班子成员，孙静同志身体力行的证明了河南豫剧中最有名的那句“谁说女子不如男”，在职期间她用责任担当，以温柔包容，一手抓非车险业务，一边顾内勤保障，深度服务郑州续保服务团队，坚持用先进党员的标准要求自己，不断前进。
2020年她负责的郑州续保服务团队非车险，保费规模4170万元，同比增长77.91%，车辆渗透率51.19%，同比提升21%；部门非车险保费规模1790.18万，同比增长9.16%，其中电商渠道融合非车险保费1589.58万元，占比88.8%，非渠道融合非车险业务200.59万元，占比11.2%，团队和部门的非车险业务均取得较好成绩。
除了抓业务，业务硬之外，孙静同志负责的后援工作也有条不紊、张弛有序，特别是在疫情期间，做好职场疫情保障，对员工提供无微不至的关怀，使员工“安心”工作和生活，为团队注入最强“稳定剂”。
有种精神叫“勇攀高峰，不止于此”,孙静同志在工作中以党性为后盾，扎根深处、拔节生长、点亮自我、成就他人，以政治责任感为动力，恪尽职守、竭诚奉献、出色地完成党组织赋予一名共产党员的光荣任务，在生活中廉洁自律，严格执行各项组织纪律，积极弘扬和倡导正能量，广泛听取同事意见，做到自重、自省、自警、自励，带头维护公司利益,从未因个人私利左右任何工作。多次被评为“优秀共产党员”和“先进工作者”，在工作和生活中不断发扬着优秀党员的各种坚毅品格！
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个人风采
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行者无疆 勇者无畏
来源：焦作续保服务团队
让员工生活有尊严！
让公司经营有价值！
让客户体验有品质！
让行业发展有秩序！
这四句话指引着无数保险人前进，崔颖同志也在身体力行着。
在刚担任电商部经理的时期，为了快速适应电商工作节奏，了解每一项指标的情况及提升举措，加班变成了日常工作。
作为一名党员，必须具备过硬的政治素质和良好的思想素质，在岗位上坚持以高度的事业心和政治责任感做好本职工作，从自身做起要求员工坚决杜绝拖拉、推诿、扯皮的工作作风。并且善于创新，敢于摸索新道路。2020年，焦作电商部利用企业微信及抖音平台举办多次团队作品大赛，并率先以直播方式进行客户经营，举办省内首届“王者荣耀争霸赛”等，从多个维度建设团队文化，打造团队精神 。
崔颖，现任焦作市分公司电子商务部副经理，人保财产总公司职工代表。进入公司以来，从事过九年的理赔工作、两年的车商工作和两年的电商工作，十三年来在每一个岗位上倾注着自己的热情和青春。
电商部的工作需要“绣花针精神”，需要精雕细琢，踏踏实实，这就需要付出大量的时间和心力，就难免忽略家人，无数个周末，在这个十平米的办公室里，除了崔颖同志在电脑前工作的身影，沙发上还有一个小小的身躯在熟睡。
三岁的孩子经常在白天看不到妈妈，周末时陪妈妈工作成了孩子心中最渴望的时刻；朋友们也总是抱怨难约。但是对于团队的伙伴们来说，她始终都在。无数个夜场和节假日冲刺，她以实际行动告诉伙伴们：你们不是自己在战斗，我们肩并肩共同前行。
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很多人说，这么拼干什么，你又不是缺钱的人。她总是笑笑说，“电商的工作让我觉得特别具有挑战性，而且整个团队将近二百号人的希望都在我的肩上，我得带着大家拿高薪拿荣誉，而且电商的工作多有意思啊。”她真心爱着这份职业，即使在2020年下半年连续两场手术的情况下，病床上也坚持继续工作，为了团队的成绩，同时更好的完成工作，崔颖同志选择了自我加压，始终保持旺盛的斗志和良好的精神状态，从没有降低工作要求和标准，就是凭着这股韧劲，在2020年焦作公司年度表彰中荣获经营管理奖，带领电商部成为唯一的一家获奖单位。
不忘初心，牢记使命。崔颖同志用自己的实际行动践行了一名共产党员对党的庄严承诺，以优秀共产党员的标准在工作中勇担当、守规矩、明底线、善作为，并誓将“为党旗添彩，为公司奉献”作为指引前进的唯一道路！
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平凡岗位绽芳华
来源：许昌续保服务团队
置身现代高效的电商职场，看着眼前活力四射，洋溢着自信光芒的团队，你很难想象他们就是那个曾经令人揪心的丑小鸭，许昌市区三组亚如团队。
2018年11月，王亚如调任三组的团队长，当时三组业绩在市区四个团队中，排名倒数，人员士气低落，王亚如感到了前所未有的压力，如何激发队员们的斗志，最大限度释放他们的潜能？王亚如首先想到了三组的一名党员霍云可，他们促膝相谈后，全方位了解团队情况，党员霍云可带头重拾信心，全力以赴配合团队的各项工作。熟练业务，提升素质，把每个客户跟进到位，服务到位，是亚如团队自我突破，自我提升的重要环节。下班后组员自愿留下来参加培训、听证会、录音查询等等......
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但是，与业绩最好的市区一组相比，年轻的亚如团队想超越他们几乎不能想象。然而团队的归属感、荣誉感凝聚成强大的力量，小伙伴们拼了，他们不分白天和黑夜，把休息日当成了工作日。坚定理想信念，勇担青春使命，追逐梦想，逆风飞扬，短短半年时间，亚茹团队从当初的11人发展到20人。排名从倒数跃居前列。
然而，就在团队高歌猛进的时候，王亚如的身体却亮起了红灯，萌生退意。王亚如跌入了低谷，彷徨无措时，她找到了知心大姐张凯。张凯暖心鼓励：我们一块儿再坚持一下，我们公司有这么好的平台，你要把这种压力变成一种工作的动力，同时张凯介绍中医，帮王亚如调节身体。调整状态的王亚如发自内心的说：我们这个大家庭特别温暖，公司领导把所有的问题都给我们解决了，我们才能这么快的成长，我就觉得不能辜负领导的期望。因为我们这个团队的潜力还很大。
伙伴是家人，公司是家园，在爱与激励中亚如团队迅速成长，2019年，亚如团队累计产能1392万，月度人均产能9.7万，连续三个月获得全市团队月度冠军，连续六个月全市管理标杆团队。
2020年六月底，该团队产能1000万，同比增长116.9%！2020年年底，亚如团队产能2000万，同比增长43.68%！
团队风采
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电子商务部272名平凡的小伙伴在岗位上创造出了不平凡的业绩，为公司的车险发展增添力量，这幸福的背后，凝聚着每一位奋斗者的汗水和泪水。
接下来，许昌分公司电商团队将进一步精耕细作，在省市公司党委总经理室的坚强领导下，开拓进取，奋发向上，成为公司存有的核心力量和主力军，为公司高质量转型发展贡献应有的力量。
亚如团队只是许昌电商部众多团队的一个缩影，像这样的团队还有许许多多。
竞聘突围，求索而上
来源：焦作续保服务团队
为了优化人才结构，提升队伍管理能力，焦作续保团队在二季度末召开2021潜团述职/竞聘暨技能展示大赛，焦作分公司郭总、电子商务部经理共同参加了此次大赛。此次竞聘，经过个人申请、组内推荐、资格审查等程序筛选，最终确认参加竞聘笔试共计9位伙伴。
大赛全程分为潜团竞聘演讲、随机抽题问答，个人技能展示、笔试四个阶段。各位参赛者全程围绕团队现状、岗位认知、团队目前存在的问题和短板等多方面展开，问答环节针对团队发展提出建议，各抒己见；竞聘演讲后由评委随机指定人员进行现场数据检视会，并针对检视内容提出提升建议。
团队风采
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此次潜团竞聘，是续保团队践行任人唯贤、德才兼备人才竞聘机制的生动实践。为做好优秀人才培养选拔工作，焦作续保团队针对当前团队发展实际情况，研究制定了潜团竞聘管理办法，为了就是鼓励优秀的伙伴在广阔的发展平台上充分展示自己，实现个人价值与团队价值共同发展。
日后续保团队将始终坚持公正透明、唯贤是举的竞聘机制，以此激发团队各级人员的工作热情，不断增强人才队伍的厚度，努力打造一支敢打、敢拼、锐意进取的高素质团队。为团队持续发展提供强大的动力支持和坚实的人才保障。
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员/ 工/ 秀 / 场
首播、首播
来源：周口韩燕华
首播、首播
你像进入花期的花朵，娇美可人，触动着我们采摘的心弦
我做好寒暄准备，触摸电话的瞬间，内心翻腾的是急切和渴望
终于鼓足勇气，问声您好，并在电话中、认真检索你投保的信号
可你总是说，花还有花期、保险也有保期，不急、不急
待到花期将至，依然选我做花的天堂
可不知，我心中，含苞待放，才是采摘你时最好的模样
首播，首播
市场又吹起了一阵风，起了一些波澜
我奋力的像您解释，可你回绝的语气，让我们之间隔了一座了山
首播 首播
目标战斗的号角再次吹响，我们擂战鼓、立军状
映着炎炎的烈日，我用汗水拼写着胜利的篇章
百花争奇斗艳，首播连连捷报
这是我胜利的模样
首播，首播
你像矗立在我们心间的大山，遮挡了远方的光芒
于是，我发扬工匠精神，在山石间奋力穿梭
又于是，我看到了一束光、两束光、万丈光芒
我万般努力，就是为了您百般的满意
您说您需要像我这样的服务人员，在我们心理，被您需要又何尝不是一种荣幸
你听不进我的声音，我看不到你的模样
我开始有一些力不从心，有一些仓皇失措
为了你，我愁断肠、费思量
为了你，组织对我的工作重新做了细化考量
为了把你抬的高高在上，我实时关注你的投保意向
员工秀场
员工秀场
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温/ 暖/ 传 / 递
驱车百十里 我来服务你
来源：安阳续保服务团队
王毅是水冶公司续保服务团队的一员，她有位转保客户对网络支付十分抵触，并对坐席身份表示怀疑，始终相信线上投保的真实性，一直处于犹豫状态。
随即她驱车前往50里外的市开发区文昌大道花卉市场拜访客户。见到客户后，王毅表明身份并对报价险种及人保服务进行了详细介绍，同时向客户介绍驾意险险种。客户对她驱车50里现场服务表示惊讶和感动，通过王毅的真诚服务最终促成签单，收取车险保费10459元并附带200元驾意险一份。
怀疑是我们部分客户的正常心理反应，王毅想应该打消客户的顾虑，让他体会到人保的服务和真诚。最终她决定利用午休时间，现场服务，消除疑虑。
快速理赔显诚信 人保服务暖人心
来源：安阳续保服务团队
6月21日上午，汤阴县菜园镇村民裴先生拿着印有：“快速理赔显诚信，人保服务暖人心”的锦旗来到汤阴支公司，对续保服务团队张虓表示感谢。裴先生是张虓的一位客户，5月25日他因意外摔伤导致右臂骨折；6月11日报案后，他第一时间联系张虓。得知情况后，张虓立刻与非车案件处理岗进行沟通，积极协助客户办理理赔事宜，并于当天将案件处理完毕。客户在得到赔款的同时，对我司的服务表示感谢，充分体现我司：“人民保险，服务人民”的服务理念。”
温暖传递
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三人行，客户也是老师
来源：濮阳续保服务团队
濮阳车电联呼新人坐席孟洁，5月入司，是个98年的小姑娘，但是坐席积极上进，线上与客户沟通态度也很好。
有一天孟洁在促成一个客户的时候，许诺要送客户两次代驾。但是在提交保单时发现，客户所承保的险种组合并不符合送代驾的标准，于是又与客户纠缠了好久。经过一番异议处理，最终坐席硬着头皮向经理申请了两次代驾才拿下客户。
在承保后，客户竟然发了一段信息将自己的销售经验传授给坐席。客户自己也是某售楼中心的经理，知道很多新人销售人员在初期因急于成单而犯错，客户诚恳的提醒，让坐席感受到销售工作也不是那么乏味。
温暖传递
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经/ 验/ 萃 / 取
续保率提升心得
来源：安阳陈佳
大家好，我是来自安阳电子商务部五组坐席陈佳，非常荣幸今天可以在这里分享提升续保率的工作心得。
我是从今年3月份开始承接4月续保数据，其中4月份应续保单量176条，已续161条，续保率91.48%；自续153条，自续续保率86.93%；五月应续190条，已续166条，续保率87.36%,自续161条，自续续保率84.73%。
因为续保服务团队整体对于节点把控比较细致，所以在日常工作中，需要严格要求自己，一方面按照节点设置跟进客户，另一方面因为续保服务团队工作性质特殊性，相对来说与客户粘性并没有其他渠道高，所以更需要加强自身提前签单意识。在工作中我具体是通过以下几点提高自身续保率。
1.抓好铺垫及首日单
在首日单前期，分为4个联系节点，分别需要在60天-50天联系上客户，确保今年与客户联系上且亮明身份及公司品牌，同时了解客户动态；接着50-40天介绍公司相关增值服务，通时询问客户去年享受服务情况同步铺垫介绍非车险；接着在39-34联系提前铺垫综改相关变化点，让客户有心里预期。33-31天进行预报价，预报价一般价格要相对于之前价格偏高，便于首日单成单。30天首日联系客户，报价低于之前预报价，以低价及服务促成出单。
2.把握黄金续保期
首日单未成单客户，次日一定会多次联系客户，告知客户近期办理性价比高且服务全面，加强促成力度多角度使用促成技巧。在此时间段内，客户对于其他同业接触不多，需要加强跟进频次，一方面了解客户情况，另一方面加强促成力度确保出单。
3.台账精细化，客户分类
自身续保业务台账精细，明确客户分类，标记准确，备注详细客户各项信息，便于快速拉近客户距离。客户分类ABC类，A类为准意向客户，每天多频次联系客户且促成力度较强；B类为不拒绝客户，能说上话的客户，此类尽量站在客户角度分析问题，让客户觉得你是替他考虑并同时多角度宣传人保增值服务优势。C类为拒绝接听或反感客户，此类一般使用手机或微信语音多次联系客户，确保先能与客户联系上说上话，在通过话术技巧提升与客户沟通次数及粘性。
经验萃取
经验萃取
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不经一番彻骨寒
怎得梅花扑鼻香香
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