智慧社区管理白皮书

智慧社区管理白皮书

优恩智慧社区联合实验室

合肥优恩物联网科技有限公司

智慧城市（合肥）标准化研究院有限公司

中城智慧（北京）城市规划设计研究院有限公司

二〇二一年三月

前言

智慧社区是通过综合运用现代科学技术，整合区域人、地、物、情、事、组织和房屋等信息，统筹公共管理、公共服务和商业服务等资源，以智慧社区综合信息服务平台为支撑，依托适度领先的基础设施建设，提升社区治理和小区管理现代化，促进公共服务和便民利民服务智能化的一种社区管理和服务的创新模式，也是实现新型城镇化发展目标和社区服务体系建设目标的重要举措之一。

我国智慧社区建设仍然处于初级阶段，存在着一些困难和问题。比如社区基础设施建设水平参差不齐，缺乏社区综合服务平台，应用尚未形成规模；社区治理职能亟待完善，公共服务项目少且使用不便；小区房屋和物业管理服务层次低，社区自治能力尚未充分发挥；便民利民领域应用未能广泛推广；缺乏统筹规划，体制机制不顺畅，相关人才队伍欠缺，可持续的建设运营模式尚未形成。作为智慧城市建设的核心组成部分，智慧社区建设具有见效快、惠民利民的特征，智慧社区还能增强社区居民对智慧城市建设的感知度和社会认同度，为智慧城市建设的普及和宣传增光添彩。

积极推进智慧社区建设，有利于提高基础设施的集约化和智能化水平，实现绿色生态社区建设；有利于促进和扩大政务信息共享范围，降低行政管理成本，增强行政运行效能，推动基层政府向服务型政府的转型，促进社区治理体系的现代化；有利于减轻社区组织的工作负担，改善社区组织的工作条件，优化社区自治环境，提升社区服务和管理能力；有利于保障基本公共服务均等化，改进基本公共服务的提供方式，以及拓展社区服务内容和领域，为建立多元化、多层次的社区服务体系打下良好基础。

01

2020年3月，习近平总书记在湖北武汉考察谈到如何补齐治理体系的短板和弱项时，提出了全新要求“要着力完善城市治理体系和城乡基层治理体系，树立‘全周期管理’意识，努力探索超大城市现代化治理新路子。”社区作为我国社会的基础细胞，同时也是城市治理的“最后一公里”，承担着越来越多的社会管理与服务工作，社区建设的成败，直接影响着新型城镇化建设的发展趋势，社区和谐稳定才能够保持城市繁荣与安稳。

在国家治理现代化战略大背景之下，由大数据、互联网、物联网、5G、人工智能、数字孪生、区块链等为代表的“新型基础设施建设”所引爆的智慧治理时代已经到来，并正在引领着基层智慧社区的建设。在新时期新形势下，居民对便捷、高效、智能的社区服务需求与日俱增，倒逼政府优化行政管理服务模式，引导建立健康有序的社区商业服务体系。随着信息技术的高速发展，国内智慧社区建设相关的技术基础较为扎实，面向移动网络、物联网、智能建筑、智能家居、居家养老等诸多领域的应用产品及模式已基本成熟。此外，广州市、深圳市、常州市等经济发达地区已率先开展了智慧社区建设，在社区治理、便民服务等领域取得了显著的成效。因此在我国大规模开展智慧社区建设势在必行。

本白皮书的主要内容包括智慧社区的总体架构、基础设施、综合信息服务平台、社区管理、社区服务、社区运维、评价指标体系和保障体系建设。

编制单位：优恩智慧社区联合实验室，智慧城市（合肥）标准化研究院有限公司，合肥优恩物联网科技有限公司，中城智慧（北京）城市规划设计研究院有限公司。

02

目录

CONTENTS

1.1

1.2

1.3

1.4

1.5

1.6

适用范围

总体目标

指导思想

合肥市智慧社区建设现状

面临的问题

发展原则

第1章 总则

第2章 总体架构

2.1

2.2

2.3

2.4

2.5

2.6

2.7

总体框架

前端展示层

API接口层

业务应用系统

服务中心

运行环境

03

3.1

3.2

3.3

3.4

信息基础设施

公用基础设施

智能基础设施

计算存储设施

第3章 基础设施

第4章 综合信息服务平台

4.1

4.2

4.3

4.4

4.5

4.6

总体框架

社区公共安全

智能安防

物业管理

智慧生活

服务平台

04

目录

CONTENTS

目录

CONTENTS

5.1

5.2

5.2.1

5.2.2

5.2.3

5.3

5.4

5.5

治安管控

社区安防

社区警务

房屋管理

物业管理

法律宣传

第6章 社区服务

6.1

6.2

6.3

6.4

6.5

6.6

政务服务

专门人群服务

基本公共服务

生活服务

智能家庭

金融服务

05

第5章 社区管理

目录

CONTENTS

第8章 评价指标体系

8.1

8.2

8.2.1

8.2.2

8.2.3

8.2.4

目的和原则

评价指标体系

概述

小区门禁系统

人脸识别

智能语音交互

06

第9章 保障体系建设

9.1

9.2

创新模式

保障措施

参考文献

第7章 社区运维

7.1

7.2

7.3

主要内容

具体策略

运维展示

第1章  总则

本白皮书所指社区是由小区、家庭及社区居委会、业主委员会、物业公司、公共和商业服务公司等构成的社会共同体。

本白皮书适用于城市（区、新区）智慧社区的建设和运营^[1]。

1.2总体目标

利用物联网、云计算、大数据、人工智能等新一代信息技术，融合社区场景下的人、事、地、物、情、组织等多种数据资源，提供面向政府、物业、居民和企业的社区管理与服务类应用，提升社区管理与服务的科学化、智能化、精细化水平，实现共建、共治、共享的管理模式。

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九大精神，坚持新发展理念，认真落实全市网络安全和信息化工作会议、合肥市新型智慧城市建设要求，践行以人民为中心的发展思想，以巩固党在基层的执政基础、增进群众福祉为宗旨，以减轻基层社区工作负担、重塑社区大共治模式为重要着力点，以数据融合、技术融合、业务融合为系统建设主线，以统筹构建一体整合社区大平台、共享共用社区大数据、协同联动社区大系统为基本建设思路，全面推进民生服务、社区治理、生态宜居等领域应用的数字化转型和智能化升级，实现提高社区公共服务供给水平、提升社区工作者效率、保障居民安全感、提高基层治理智能化水平的总目标，打造全国领先的智慧社区建设模式。

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1.4合肥市智慧社区建设现状

近年来，合肥市积极开展智慧社区试点建设，取得了初步成效[2]。社区政务服务方面，建成“一站通”政务服务平台，整合9个部门(单位)72个服务事项以及81项证明项，全部下沉社区办理。社区综合管理方面，建成“一网清”平台，各县(市)区、开发区全部实现网格化管理，覆盖152个街道(乡镇、园区)和1833个社区(村)。此外，部分街道进行了有效探索，方兴社区以“大共治”为抓手，推进体制机制改革创新，包公街道推行“微综管”模式，实现社区一体化协同治理。社区公共服务方面，合肥市养老服务信息平台已在城区全面推广应用，为老年人提供家政、送餐等服务，并全面实行电子结算。社区公共安全方面，蜀山区试点部署“智慧平安社区”工程，利用三维实景地图，打造集门禁、人脸、车禁、WiFi嗅探和视频监控为一体的“智慧一张图”模式，居民可通过人脸识别、指纹识别、手机APP、门禁卡、身份证等方式出入小区。

1.5面临的问题

当前合肥市智慧社区建设仍然处于初级阶段,缺乏社区信息化统一规划,各部门系统分散建设且缺乏整合,"信息孤岛"现象依然十分严重,群众参与度不高,社区居民无法从社区各业务系统中获取所需服务,不能充分体现"信息惠民"理念。总体而言，合肥市智慧社区建设仍然存在一些问题^[2]。

一是社区管理效能有待提升。部分社区承担事项接近200项，基层信息化系统“条线”太多，街道层面使用的上级垂管系统超过60个，社区层面超过20个，各系统间尚未完全打通，社区工作者负担较重。

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二是社区基层治理与公共服务供给不足。针对老年人、残疾人等特殊群体的服务供给不均衡，各类服务的供给方式、供给质量和用户体验存在较大提升和改进空间，居民在社区公共事务方面参与度依然不高，居民自治尚未形成普遍认知。

三是社区公共安全保障有待加强。小区内部及周边的管理及安全防护存在大量隐患，部分老旧小区基础设施相对落后，视频监控存在盲区，社区安防、消防的应急管理智能化水平较低，居民安全感有待保障。

1.6发展原则

推进智慧社区建设，要坚持以下原则：

1）坚持以人为本，问题导向。把服务居民、造福居民作为智慧社区建设的出发点和落脚点，重点解决居民最关心的、最迫切的问题，提升居民获得感、幸福感。

2）坚持统筹协调，创新引领。加强枢纽性、基础性、集约性项目的统筹实施，促进数据大融合、系统大集成、业务大协同、社会大合作，加强技术创新、管理创新、机制体制创新、商业模式创新，高质量推动智慧社区建设。

3）坚持集约建设，融合驱动。加强信息基础设施集约化建设管理、信息系统整合和数据资源共享，避免重复建设、信息孤岛，通过数据融合、技术融合、业务融合，实现跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的协同管理和服务。

4）坚持政府引导，市场主导。突出政策和资金的引导、鼓励和扶持效用，强化市场机制的主导作用和企业的主体地位，激发全社会参与智慧社区建设的积极性，鼓励社会力量参与智慧社区投资建设、运营和管理，实现可持续发展。

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第2章  总体架构

智慧社区建设所涉及系统关键技术主要有以下部分构成：前端展示层、API接口层、业务应用系统、服务中台、数据存储、运行环境，结构如下图所示：

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2.2前端展示层

该层系统集主要包含了用户、设备以及生态系统相关的操作层应用，主要有物业SaaS端、门禁机端、用户APP端、DSP媒体融合系统、API接口开放平台等。

2.3API接口层

该层系统主要完成云端内部系统与前端展示层之间的系统网关的作用，主要提供鉴权、防刷、黑白名单、请求频率控制、降级/融断等机制的实现。

2.4业务应用系统

该层系统主要提供对外系统的接口及服务路由支持，主要包含：用户系统、市场系统、装维系统、社区管理系统、物业系统、消息中心、权限系统、设备管理系统等17个业务子系统。

2.5服务中心

该层系统主要提供高可用的微服务化业务逻辑服务支持，主要包含了微服务和基础服务中间件两个部分：

1）微服务：提供了颗粒度较小，业务分类较为集中的用户服务、信令服务、连接管理服务（XCross）、鉴权服务等12个核心系统服务并搭配服务注册与发现配置中心实现各服务的分布式管理和服务发现路由支持。

2）基础服务中间件：提供了系统运行过程中所需的服务治理、流式计算、消息队列、统计分析、日志管理、配置管理等12套通用中间件集合。

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2.6数据存储

该层系统主要提供了持久化数据存储、灾备、读写分离、高性能缓存、大数据存储、结构化、文件存储等系统级数据和文件支持的能力，并通过容器管理技术实现弹性伸缩的能力，主要包含PXC-Mysql搭配读写分离机制、Redis缓存集群、分布式文件存储、大数据存储支持HBase、Storm/Spark等。

2.7运行环境

该层系统主要包括云服务、传统关系型数据库和分布式文件存储数据库。其中，云服务平台通过虚拟化等技术支持，实现了整体系统易于弹性伸缩、水平拓展，提升运维效率，保障系统整体的安全性、高可用性。

第3章  基础设施

3.1信息基础设施

信息基础设施是智慧社区服务和管理的依托和载体。信息基础设施包括光纤通信网、移动通信网、低功耗广域网、广播电视网等，主要用于建立社区信息传输网络，为智慧社区系统提供高速的信息传输通道，支持海量数据的高并发低延时传输。

3.2公用基础设施

公用基础设施主要指用于构建社区公共运行环境的设施，包括燃气、给排水、供配电、照明和环卫等设施。

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3.3智能基础设施

智能基础设施主要通过运用物联网、大数据、人工智能技术等新兴信息技术，智能感知和采集社区的基础数据，并向平台层提供标准化数据采集接口。智能基础设施主要包括智能安防、智能消防、智能监测等方面^[3]，具体如下：

1）智能安防基础设施主要包括视频监控、人脸识别、车辆道闸控制、智能门禁和电子围栏等方面的设施。

2）智能消防基础设施主要包括火灾探测报警、基础消防设施状态监测和电动车进楼监测等方面的设施。其中，火灾探测报警针对社区内的火灾事件进行监测报警，基础消防设施状态监测针对基础消防设施的异常状态进行监测报警，电动车进楼监测针对电动车进楼事件进行监测报警。

3）智能监测基础设施主要对社区的道路窨井盖、照明路灯、楼栋电梯、二次供水水箱、智能水电表等硬件设施和噪声、PM2.5浓度、空气温湿度等环境数据进行监测并及时提供预警信息和应急处置措施。

3.4计算存储设施

计算存储设施主要为智慧社区的管理提供存储资源和计算能力，主要包括边缘计算节点、本地计算设施和云计算资源等。其中，边缘计算节点是一种新型计算节点，能在网络边缘处执行计算、存储及提供应用服务；本地计算存储设施作为对边缘计算存储能力的补充，同时满足云端调用本地数据的要求；云计算资源能够提供强大的计算能力，完成边缘计算节点及本地计算设施无法处理的数据计算任务。

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4.1总体框架

智慧社区综合信息服务平台通过整合社区公共安全、社区管理、生活服务等综合服务，将政府、服务机构、运营商、个人、家庭连接起来，从而带动整个社区现代服务业发展，可以有效地提升市民服务，改善城市生活质量。智慧社区综合信息服务平台主要包括社区公共安全、智能安防、物业管理、智慧生活、服务平台等部分。

4.2社区公共安全

社区公共安全的主要服务对象为政府部门，为政府部门提供政府服务、治安管理、专门人群服务等功能。智慧社区公共安全基于AI技术、算力的提升和数据超大规模汇聚，将散布在社区各个角落的监控摄像头等设备产生的数据连接起来，进行分析与整合，从而实现对社区的精准分析、整体研判、协同指挥。

第4章  综合信息服务平台

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4.3智能安防

智能安防主要包括身份识别、远程对讲、安防报警、社区监控、智能门禁等部分。智慧社区通过覆盖社区的智能安防基础设施，形成覆盖包括住宅小区、单位楼宇（如机关、事业、企业单位写字楼等）、公共场所（如医院、学校、街道、公园等）的感知体系，实现社区安防信息共享。

4.4物业管理

物业管理作为智慧社区管理的组成部分，主要包括物业缴费、智慧停车、社区环境、房屋管理、物业通知等功能。

物业管理应该根据物业企业自身的条件参与智慧社区建设，小型物业企业以线下基础服务为主，依托一些互联网在线平台，开展一些力所能及的增值便民服务项目。具有一定规模和资金实力的大型物业企业集团，应积极参与智慧社区的建设。

智慧社区的物业管理可以通过智慧社区综合信息服务平台，利用云计算、物联网等技术，打造智慧物业服务，实现物业管理智能化、精细化、个性化。

4.5智慧生活

智慧生活主要基于虚拟化技术的云服务基础设施，以多样化的家庭终端为载体，通过整合已有业务系统，将政务信息、社会服务信息等送入百姓家中，为居民提供一个集成政务信息、生活信息、家庭信息等多种便民服务的家庭智慧平台^[4]。

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4.6服务平台

智慧社区综合信息服务平台通过物联网、大数据、云计算等技术建设集智慧党建（在线提交思想汇报、意见建议、党费缴纳等）、社区服务（提供包括儿童防疫、儿童体检、老年体检、结婚登记、新生儿上户口等的信息、咨询服务和指导）、社区新闻、社区互动、物业服务、城市客厅、智能化基础设施集成等的智慧化社区服务平台，并与政府的智慧城市发展平台对接。

第5章  社区管理

5.1对象管理

1）社区文化治理：通过利用大数据技术，整合各种信息、数据，建立智慧社区文化平台，建立完整灵活的文化特色和文化活动，采用线上与线下相互结合，注重建设拥有本地特色的社区文化，增强社区凝聚力。

2）社区医疗和社会保障管理：智慧社区的医疗治理融入社区医院信息门户平台，整合业务应用及协同办公，提供医务人员和居民之间有效的信息互联，构建居民健康档案信息化管理系统、日常健康检查检测系统和远程医疗服务系统，与社区医院信息平台进行有机整合，充分利用智慧化平台的便捷性，满足社区居民的医疗保障需求，可以省时省力获得医疗保障。

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3）社区安全治理：利用大数据技术建立完善智慧社区安全平台，注重网络信息化管理，正确引导网络舆论，确保社区平安和和谐。通过网络信息化手段创建有效依托360°全方位视角监控系统、门禁系统、预警系统、无线实时定位系统等手段的社区治安从而全方位提升社区安全防范水平，社区居民积极参与安全建设，营造安全社区治理的良好氛围，保障社区居民安全。

4）社区自治：不断拓宽居民参与社区管理的渠道，鼓励居民通过社区网站、QQ群、微博、微信等来表达愿望，平时也可进行问卷调查、上门走访、电话访问等多种调查方法了解居民愿望与诉求。同时也要激励社区自治组织的发展，加强社会组织的参与，尤其是居民监督反馈组织的发展等。

5）社区职责保障：通过电子政务平台增强社区成员政治参与的主动性、增加渠道的灵活性和达到信息的多元化，同时智慧社区的建设要为社区成员参与社区事务决策提供多元参与渠道，通过社区的平台使社区成员随时就能够了解到社区的发展和动态，落实社区各方职责。

5.2治安管控

社区运用先进信息技术、安全防范产品等建立家庭入侵报警系统、视频安防监控系统、出入口控制系统、防暴安全检查等系统。在出入口设立门禁安全管理系统，集自动识别技术和现代安全管理措施为一体，实现社区进出的安全防范管理。利用无线网络覆盖实时监测人员在室内外位置及身份信息，通过控制屏观察到访客的位置，以及贵重物品移位监管。通过安全智能化管控，实现社区智慧安防^[5]。

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5.2.2社区警务

警察立足于社区，积极开展各项宣传工作，动员和组织社区群众，实行警民合作，不断增强社区民众参与社区各项治安管理、预防违法犯罪的意识。其立足点在于社会是产生违法犯罪的根源，因而预防和减少乃至根治违法犯罪也必须依靠社会。

5.2.3社区矫正

社区矫正工作者对矫正对象提供特别帮助和服务，包括帮助他们寻找工作或办理最低生活保障并帮助他们在获得工作后努力保持；帮助他们妥善解决个人与家庭、邻里的关系，帮助他们树立生活信心，正确认识社会正确面对自己，正确认识社会现实与主观能力之间的矛盾。

摒弃千人一面、一刀切的矫正思路和方法，视不同对象的具体情况，将刚性、死板的矫正管理、纪律、要求等灵活实施或变通体现。量身订制出带有个人身份特征的管理方法和模式，真正做到一把钥匙开一把锁，实事求是地实现以个别教育为主的社区矫正目标。

对于思想层面不能改造的情况，如实践中拉拢甚至腐蚀矫正人员、不服从矫正管理等，必须要有足够的惩罚措施作为补充。除对严重违反矫正纪律和要求的矫正对象建议收监矫正外，对那些大错误不犯、小错误不断、还未重新犯罪的边缘对象，要及时制定惩罚措施。

5.3房屋管理

通过社区管理系统摸清社区范围内已建成交房的所有楼栋，实现社区内楼栋全覆盖管理，为全面实现以房管人搭建空间载体。实现楼盘查询、楼盘属性浏览、户型图浏览以及房屋信息维护等功能。

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5.4物业管理

建设智慧小区是当下自动化、智能化、信息化、个性化小区的发展趋势，迎接智慧社区必然带来城市物业管理的转型升级。

1）因企制宜，形式多样。物业管理一定要因企制宜地参与智慧社区建设。根据物业企业自身的条件决定参与形式，小型物业企业以线下基础服务为主，依托一些互联网在线平台，开展一些力所能及的增值便民服务项目。一些有一定规模和资金实力的大型物业企业集团，应积极参与智慧社区的建设。

2）以品牌企业为依托，实现连锁加盟。通过智慧社区管理实验验证，试点先行，依托行业龙头物业企业，形成品牌物业企业联盟，优化整合电商服务平台，吸引鼓励中小物业企业连锁加盟，从而降低建设智慧社区的成本，逐步推进基础物业服务和创新经营服务的融合，实现品牌连锁经营。

3）依靠智慧社区平台，让物业管理更具个性。物业企业要瞄准现代化物业服务的市场机遇，实现物业管理升级。通过互联网、云计算和物联网等新技术，打造智慧云服务平台，建成一个智慧社区，并结合智慧社区中各自特有的习俗、天气、地理、生活水平、教育等，研发适用于不同领域的数据模型，使物业管理更加智能化、精细化、个性化，进而实现物管行业的转型升级及盈利模式创新。

5.5法律宣传

1）各社区利用周末、节假日组织线下法治宣传教育活动，通过法治讲座、问卷调查、知识竞答等多种形式，进一步普及相关政策法规及法律知识，进一步扩大普法宣传覆盖面和影响力，提升普法实效。

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6.1政务服务

1）共享政府各部门的信息服务资源，构建智慧社区政务服务综合信息平台，推动基本公共服务均等化、便捷化和智能化。

2）联通政府与企业的服务资源，提升公共服务协同水平。政府通过购买公共服务等方式，打破各类企业提供服务的局限性，全面整合互联网企业、家电企业、安防等企业在智能服务方动员全社会力量广泛参与，鼓励和扶持多方参与，面的优势，积极打造统一的智慧社区门户平台，全方位提升服务的智能化水平。

3）社区政务包括以下内容：

a)社区台账：包括基层党建、组织人事、民政管理、司法、信访等；

b)社务公开：社区财务公开、政务公开等；

c)政务受理：办事申请、网上受理、行政审批；

d)协同办公：内部公文流传、通知公告、电子邮件等。

6.2专门人群服务

坚持“以人为本”的原则和服务精神，通过APP平台、物业管理方等平台收集社区老人、儿童以及生活需要帮助的人群信息，以需求为出发点，及时为其提供专门生活服务，建设充满人性化的智慧社区。

第6章  社区管理

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6.3基本公共服务

1）家政服务。通过app、小程序等为住户提供便捷的家政服务，具体包括家庭日常保洁、家电清洗、家居保养等。高标准服务人员，高质量高效率，高品质售后服务，涵盖了家电清洗、管道疏通、布艺清洗和房屋维修等多项服务内容；

2）社区互动。业主可以在APP上进行社区互动相关活动的报名和评价；

3）缴费服务。缴费方式：银行托收、POS机刷卡、现金缴款、银行汇款转账、支票缴款、招行银行网上付款、上门收取、市内万科物业不同网点缴费；以及快车道服务，是指客户到前台办理缴费手续时，在前台人员接待不过来时，为避免客户久等，由经过受训的客服后台人员直接转为前台人员为客户办理收费手续；

4）管家服务。24h为业主提供物业日常及特约服务，即“一对多”。此种服务为一站式，即业主有相关诉求仅需通知其管家，其间需管家进行协调、沟通、组织、跟进及落实的一切事项均由管家代为安排。使每位业主享受到尊重、专业、温馨、高效、安全、便捷服务的同时，感觉生活中如同多了一个管家或贴身小秘书。

6.4生活服务

生活服务主要包括以下内容：

1）社区智能化服务：门禁系统、停车系统、家居系统、物管系统等；

2）社区政务服务：政务服务、政务公开、社区党建、社区财政；

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3）社区公共服务：居家养老、平安服务、劳动就业、人口生计、民事调解、法律援助、环境卫生、文化双拥；

4）商业便民服务：医疗康复、电子超市、家政服务、中介服务、养老服务、物业服务、便民维修；

5）互动互助服务：网上娱乐、信息订阅、通讯录、个人邮箱、社区论坛、建议投诉。

6.5智能家庭

智能家庭解决方案基于虚拟化技术的云服务基础设施，以多样化的家庭终端为载体，通过整合已有业务系统，将政务信息、社会服务信息等送入百姓家中，为居民提供一个集成政务信息、生活信息、家庭信息等多种便民服务的家庭智慧平台。其次，基于云计算的IaaS层进行构建，将客户的IT基础设施（如：服务器、共享存储、防火墙路由器等）进行统一管控，形成资源池，并由云平台核心的智能资源调度器统一调度。

智能家庭解决方案可实现对不同家居设备的控制和管理，实现用户对家居设备的远程管理；可以通过手机或电脑通过网络对室内不同房间进行监控，实时了解家中的老人和小孩的情况；可以实现与公安局、人社局、卫生局、政务服务中心、气象局、医院等单位的数据整合，对接相关的政务公开服务子系统、公安信息服务子系统、社保公积金查询服务子系统、卫生信息发布服务子系统、办事指南信息服务子系统、行政审批查询服务子系统、招工信息查询服务子系统、租房信息查询服务子系统、天气预报服务子系统、远程挂号及医疗信息发布服务子系统、菜市场信息服务子系统等，通过电视机就能实现与老百姓的信息交互，解决老百姓日常生活问题。

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6.6金融服务

2013年12月13日，银监会印发了《中国银监会办公厅关于中小商业银行设立社区支行、小微支行有关事项的通知》，首次提出了社区支行的概念，指出社区银行是定位于“服务社区居民的简易型银行网点，属于支行的一种特殊类型”。

开展社区金融业务创新服务解决方案，打造社区金融生活生态圈。避开竞争激烈的大企业和城市商圈，做好金融服务的“最后一公里”服务圈层，使银行成为所在地区具有渗透力的社区金融服务与社区电商服务运营商，促进区域型商业银行搭建社区金融生态圈。

在社区银行的网点配套设立便利商店，供应日常所需的粮油和快餐咖啡，在店内醒目位置摆放银行相关产品信息，让客户在购买商品的同时也了解到了许多金融信息，节省客户时间，方便客户选择。在社区银行中，也要成立一个社区金融活动小组，员工定期邀请社区居民来社区银行来参加相关的金融沙龙活动，普及金融服务知识，宣传各个类型的服务产品，让客户在娱乐身心的同时，选择更加适合自己的金融产品，让客户体验到更加方便的金融服务。社区银行应与互联网有效对接，这样才能从根本上减少现有商业银行经营模式存在的种种弊端。

第7章  社区运维

7.1主要内容

智慧社区运维主要实现对整个系统的运维管理，包括资产管理、日志管理、运维策略设置、设施异常监测、告警管理等方面的内容。

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7.2具体策略

日常社区问题综合处置服务，处置业务包括问题发现、案件建立、任务派遣、任务处理、处理反馈、核查结案和考核评价7个阶段，对每个阶段进行跟踪管理。同时还提供问题处置工具箱，方便问题处置人员快速处置问题。需要处理的问题来源主要是网格员日常巡查工作中的发现及市民的反映，也包括各级指挥中心通过热线、媒体、微信、信访等各种途径采集并上传的事件。网格员发现问题后，能通过移动办公设备及时上报，上报的信息包括问题描述、拍照录音、位置信息等。平台受理后对问题进行分类，并根据处置权限派遣任务或逐级上报。平台能跟踪问题的处置情况，并督促相关环节的人员进行处理。问题处置完成后，平台自动分派网格员对问题的处置结果进行核查和评价，并作为对处理部门考核的依据。

7.3运维展示

建立楼宇、房屋、人口、重点人群等专题图层，基于GIS地图实现街道的单位、人口、部件、专业资源等相关信息的展示、查询、维护。在地图上登记、标注各种问题隐患、矛盾纠纷、事件等，结合GPS定位数据、视频监控系统设备，实现对重点问题的监控，及时发现重大综治事件或安全隐患。

第8章  评价指标体系

8.1目的和原则

制定智慧社区评价指标体系的目的在于通过量化的科学评测体系，引导智慧社区规划、建设和运行，评价智慧社区建设的效果，发挥指引方向和量化评估作用。根据社区的建设发展实情和需求，需要建立一套完整、科学、合理的评价指标体系来指导相关建设、运维工作。

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指标体系编制遵循三个原则：

1）前瞻性，即指标能代表智慧社区各领域的最新发展水平；

2）操作性，即指标的选择要充分考虑数据采集的科学性和便利度；

3）扩展性，即指标体系建设不能一蹴而就，呈动态发展趋势，需根据实际情况对指标体系进行补充、完善和修订。

评价指标体系

概述

智慧社区评价指标体系涉及基础设施与社区环境、综合信息服务平台[6]、社区管理与服务、社区运维、保障体系等领域。

小区门禁系统

针对智慧社区中的小区门禁系统，应符合以下指标：

1）技术性能指标

a)单机并发连接数超过80万；

服务平均耗时200ms,最大耗时400ms，P9999耗时200ms；

c)系统QPS10000并发；

d)持久化数据库最大IOPS20000；

e)缓存数据库最大QPS12800000,最大连接数500000；

f)人脸检测是对人脸进行分析和处理的第一步，通过检测照片和视频中存在的人脸，返回图像中出现的人脸的矩形框位置，人脸检测技术在千分之七误检率的情况下，检测率达到97%；

g)人脸识别通过率99%，网络所用层数少、速度快、资源消耗少、方差小（稳定性高）。

2）硬件技术指标

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2）硬件技术指标

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8.2.3人脸识别

社区人脸识别评价指标体系可按照GB/T 35678-2017 《公共安全 人脸识别应用 图像技术要求》[7]进行建设。包括：

1）注册图像和识别图像：人脸图像格式应为BMP、JPEG、JPEG2000或者PNG中的任一种，若图像为灰度图时，图像灰度级应为256级。

2）技术指标

a)拒识率：室外非阳光直射条件下拒识率小于5%；

b)识别时间：室外非光照条件下，人脸识别模块在1：N（N<200）时，识别时间小于3秒；

c)识别角度：人脸识别模块在上下左右15度内，识别成功率大于95%，在上下左右20度内，识别成功率大于90%；

d)识别距离：人脸识别模块要求识别距离在08-1.5M之间，识别率不低于90%。

8.2.4智能语音交互

社区智能语音交互可按照GB/T 36464.1-2020 《智能语音交互系统 第1部分：通用规范》[8]进行建设。包括：

1）系统通用功能框架

智能语音交互系统包括语音交互界面、前端处理、语音处理、服务接口、应用业务处理和数据资源等功能单元。

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2）语音交互界面

a)语音采集：系统应通过传声器或麦克风阵列等具备音频采集能力的拾音设备对语音进行采集；应根据不同的拾音距离，提供近场拾音或远场拾音。

b)语音播报：系统应通过音频播放设备对语音进行播报；应支持播放语音所需的性能要求，例如音频格式、带宽等。

c)输入输出：系统应支持中文普通话输入输出；除中文普通话之外，对有方言和其他语种输入输出需求的，系统应支持地方方言，民族语言以及其他语种输入输出。

图3 智能语音交互框架

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d)环境噪声适应能力：系统应在不同场景的典型环境噪声下能成功进行语音交互，确保人机交互可用。

3）前端处理要求

a)语音唤醒：系统应支持使用语音唤醒功能。

b)命令字唤醒：系统应支持使用预先定义的命令字来对系统进行语音唤醒。

c)自定义唤醒命令字：系统应支持对于语音唤醒的命令字进行自定义

d)多唤醒命令字：系统应支持使用不同的命令字进行语音唤醒；可根据指定的唤醒命令字进入对应的状态或模式。

4）语音增强

a)噪声抑制：系统应支持对输入语音中的背景噪声进行抑制，提高语音的信噪比。

b)混响消除：系统应支持对输入语音中的晚期混响进行抑制，提高语音信号的清晰度和可懂度。

c)格式转换：系统应支持将音频的格式转换到另一种格式，以满足语音处理的要求。

d)重采样：系统应支持改变数字语音信号的采样率，以满足语音处理的要求。

5）语音处理要求

a)语音识别：系统应支持下列全部或大部分语音识别功能：中文语音识别服务、多语种识别、多方言识别、多语种混读识别等。

b)语音识别方式：系统应支持近场音频处理和/或远场音频处理中的一种；应至少支持关键字识别、命令字识别、连续语音识别中的一种。

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c)语音合成：系统应支持下列全部或者部分语音合成功能：中文语音合成、流式语音合成、多语种合成、多方言合成、多语种混读合成等。

d)全双工交互：系统宜支持全双工语音交互；在此状态下，应支持一次语音唤醒和随时语音打断，能进行上下文语境和开放式对话管理，能控制对话节奏和预测用户意图等。

第9章  评价指标体系

9.1 创新模式

1）网格化管理是城市现代精细化管理的基本方式和重要手段，是深化社区服务管理的载体和工具，也是社会管理创新不断深化和积极探索的重要成果。创新网格化社会管理新模式，就是把网格化管理理念运用到社会管理工作中 来，在社区网格化管理的基础上搭载社会管理内容，整合基层社会管理资源，运用现代信息技术手段，形成及时发现并有效解决问题的长效运行机制，促使政府部门和其他社会管理力量下沉，按照责任制的原则组织起来，实现资源整合，从而有效解决社会管理问题。

2）便民热线系统通过全市统一的呼叫中心、便民知识库、行政咨询库、社 区治理协作平台建设，通过整合各类行政数据和对公众服务类应用，为社区 向市民服务提供信息沟通、数据共享、相互协作等工作的现代化智能平台。系统以语音或网络通信的方式向市民提供全方位、全天候、高效率的服务， 只要市民拨打一个电话，便能得到平台提供的社区治理、小区管理、生活和便民服务。

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9.2保障措施

智慧社区的网络、基础设施、支撑平台和各类应用系统的建设与运行维护，需符合已有的标准规范，如相关的技术标准、数据标准、接口标准、平台标准、管理标准等。智慧社区的政策和标准体系，要符合国家、行业以及各地城市发展的总体要求。同时创新社区管理模式，加强与社区居民的服务联系。

1）加强组织监管，促进协同推进。建立健全智慧社区建设协调机制，制定分工明确，权责明晰的智慧社区工作方案，推进项目整体设计、立项招标、建设施工和监督考核等工作，为智慧社区建设提供组织保障。

2）制定政策法规，建设标准化环境。形成完善的智慧社区建设政策法规体系，提升城市智慧社区标准的适用性和实用性，并在智慧社区规划、实施、验收、运行中加强标准的实施，提升城市智慧社区标准的适用性和实用性。

3）政府引导投资，鼓励多元投入机制。以政府财政投入社区政务服务等领域建设为引导，充分发挥市场的决定性作用，鼓励和支持通信运营商、软硬件提供商和应用服务提供商参与投入智慧社区建设。

4）建立多层次、高质量人才队伍，提升建设品质。加强社区居委会、网格化管理员、社区志愿者等的职业化、标准化培训，建立一支懂业务、懂技术的社区服务人才队伍，建设多层次、规模化人才队伍。

5）社区建设动态更新，创新管理模式。定期开展信息报送和监督检查，及时把握建设动态，及时了解智慧社区建设进度、存在的问题和运营风险，进行纠偏和改正，确保社区建设运营的科学性和有效性。

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6）建立验收评估奖惩机制，项目保质保量。制定验收评估办法，建立以居民满意度为导向的社会服务企业和商家考评机制，建立一套程序规范、严格、公正的考评体系。

7）鼓励试点先行先试，逐步推广应用实施。选取基础条件较好，优势突出的社区，开展社区重点项目建设，总结经验，逐步推进推广。

8）加大宣传推广力度，调动公众参与积极性。建立多渠道、灵活的宣传推广体系，动员全社会力量广泛参与，鼓励和扶持多方参与，打造全社会积极参与的智慧社区发展环境。

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[1]《智慧社区建设指南（试行）》，http://www.mohurd.gov.cn/wjfb/201405/t20140520_217948.html

[2]《合肥市智慧社区建设规划（2019-2021年）》，http://www.hefei.gov.cn/xxgk/szfgb/2019/dseh/szfbgswj/104584285.html

[3] 20180987-T-469，《智慧城市 建筑及居住区 第1部分：智慧社区建设规范》[S]

[4] DB34/T 3506-2019，《智慧社区 建设指南》[S]

[5] DB34/T 3699-2020，《智慧社区 公共安全 安全技术防范建设规范》[S]

[6] GB/T 36622.3—2018，《智慧城市 公共信息与服务支撑平台 第3部分：测试要求》[S]

[7] GB/T 35678-2017 《公共安全 人脸识别应用 图像技术要求》[S]

[8] GB/T 36464.1-2020 《智能语音交互系统 第1部分：通用规范》[S]

参考文献

第三届中国（合肥）智慧社区高峰论坛

第三届中国（合肥）智慧社区高峰论坛

第三届中国（合肥）智慧社区高峰论坛

优恩集团

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