中国电信湖北公司客户服务部
2022年9月
5 始于需求，终于满意
··············省智能云网调度运营中心智慧家庭服务室 杜俊
1 不忘初心、温情服务
3 克服疫情困难，连接线上线下解决客户补卡问题
··············省电渠中心生产与交付室 黎慧茹
2 专业在线指导，一通电话全解决
··············省客服中心语音服务运营部 方洋
··············省客服中心省客服中心政企热线运营部 胡仪
4 十足耐心感化客户，赢取赞誉化身动力
··············武汉分公司客户经营中心 柯雅莉
6 翼站有爱，温暖盲人朋友
··············鄂州分公司全渠道运营中心 刘娟
7 亲力亲为，这个老板不一般
··············恩施分公司忠路分局 谭瑶
8 将心比心，服务暖心
··············武汉分公司武昌民主路营业厅 胡婷
13 勇挑重担促待装 用心服务赢满意
··············武汉分公司客户服务调度中心 郑浩
14 贵坚持 重长效
··············武汉分公司客户服务调度中心 胡翠红
15 疫情中的逆行者， 网络生命线的“安全卫士”
··············恩施分公司机场路分局 黄正韬
9 急用户之所急，想用户之所想
··············孝感分公司新城车站支局 严萍
10 让服务更有温度
··············宜昌分公司五峰渠道运营中心 陈刚
11 战疫情显担当，以萤火汇光芒
··············恩施分公司政企客户中心 曹荣华
12 星光不负赶路人—满意只有起点、没有终点
··············黄石分公司政企信息服务事业部 吴远鹏
16 精神病人暴雨夜走失，电信工程师助力2小时寻人
··············黄石阳新分公司城东分局 乐世发
21 无惧困难，为了孤岛不再孤单
··············荆门京山分公司 石龙分局
17 奋斗底色永不变 努力奔跑无线人
19 昼日及时雨夜晚黑旋风：走进客户心中
··············武汉分公司新城区网优室 高正雄
18 倾听客户心声，提高服务质量，提升客户服务满意度
··············武汉分公司客户服务调度中心 周奕
··············襄阳枣阳分公司罗岗分局 肖军锋
20 以客户需求为中心，做真做实服务，获转介绍促政企业务规模上量
··············恩施宣恩分公司 椒园分局
22 突破悬崖百丈冰，自有花枝春来俏
··············襄阳南漳分公司 薛坪分局
23 向前一步，解决用户疑难故障
··············省智能云网调度运营中心 移动应用保障室
感动客户创佳绩
个人案例
01
不忘初心、温情服务
■ 省电渠中心生产与交付室 黎慧茹
服务是企业的灵魂，是其立足的根本。不忘初心，温情服务，是我一直以来服务的宗旨。
大家好，我叫黎慧茹，我目前在省数字化营销中心客户服务团队工作，加入这个大家庭已经有2年了，平均每月会接听上千位用户的来电，李女士就是我其中的一位用户。2022年3月，李女士致电反映，3月4号办理了一张号卡后一直没有使用，现在想参加充1元得30G通用流量和100分钟通话的新人礼活动，但反映电信不能直接将流量和通话时长打入套餐，而要通过微信参加活动，太麻烦，十分不满，要求客服代表直接代为办理。
面对用户情绪激动的质疑和诉求，我首先从同理心上来表达对用户的理解，稳定用户情绪，表示：“我非常能够理解您的心情，换做是我，我也会跟您有一样的感受，作为客服我非常想要帮您直接参加活动，您直接用就可以了，也不想您这么麻烦，但为了保障您的电信帐户安全，这个活动是需要您自主通过帐户身份校验才能参加的，客服人员可以为您讲解活动内容和规则，处理您的问题，但没有权利帮您直接参加活动，希望您能理解。”站在用户的角度思考问题，处理问题，表达同理心，先以情感的角度出发，真诚与热情才是跟用户成功沟通的必要条件。
随后用户激动的情绪被我安抚之后，我进一步告知用户在当初投递快递包含的宣传单页遗失情况下如何参加1元新人礼的活动，我给用户推荐了我们电信的微信公众号,告诉用户可以通过微信公众号的渠道参加活动。
感动客户创佳绩
个人案例
01
感动客户创佳绩
个人案例
02
参加方式是关注“湖北电信”微信公众号，在对话框里输入88两个数字后发出，系统就会自动弹出活动入口，但是用户表示自己年纪比较大，不会操作，只会发微信，不知道怎么关注公众号。一般遇到这种情况，靠电话指导用户操作难度很大，往往会推荐用户挂机、设法咨询我电信的在线客服处理，但是考虑到用户操作手机不娴熟，只对语音通话熟悉，我决定还是通过电话来指导用户。
在电话指导用户解决问题过程中，发现她对智能手机使用方法非常不熟悉，甚至不知道如何查找、搜索公众号、如何进入设置页面等，我耐心的询问她平时使用的习惯，调整自己的表达方式，使用通俗易懂的语言，一步步带领李女士关注“湖北电信”微信公众号，并逐步介绍操作参加活动的步骤——在公众号的对话框里输入88两个字发出去后，再通过系统弹出的入口点进去输入手机号和验证码就可以参加了，最后经过我的耐心指导，成功帮助用户参加了 1元新人礼活动，解决了用户的问题。
用户说“自己一个人在北京，亲人都不在身边，只能找你们，你们的服务态度是非常难能可贵的，我感受到了你们的真心、热情，让我感觉很暖心、很满意。”
用户的满意是我们不变的追求，是我们前进的动力，我将继续不忘初心，温情前行，为我们电信的用户带来更高更优质的服务！
【推荐语】黎慧茹贴心、耐心的服务态度、一直以来都是组内小伙伴的榜样，服务热情温暖有活力，对年长等特殊群体用户会采取针对性的服务方式，得到了用户的认可。
专业在线指导，一通电话全解决
■ 省客服中心语音服务运营部 方洋
2022年8月12日下午14:47，一线客服代表接到用户来电10000号，反映自购的路由器不会接线，不会设置，客服记到宽带专班节点，作为宽带专员，省客服中心智慧家庭专班方洋立刻回访联系用户，通过添加企业微信后，了解用户具体情况以后，发图片在线一步一步指导用户操作，首先指导用户将路由器接光猫的网口1、3、4口中的任意一个接口，将接线方法及设置方法步骤，以图片形式发给用户，在设置过程中，用户仍然找不到管理地址，为了能有效解决用户问题也避免用户重复来电，方洋自己在电脑上操作后，将操作步骤详细告之用户，用户的问题在方洋的耐心指导下，最终解决，用户一致表示方洋的态度温和，不急不慢，是一个客服的好苗子。
感动客户创佳绩
个人案例
02
感动客户创佳绩
个人案例
03
2022年8月29日上午 10:37分，一线客服代表接到用户来电10000号，反映新买的打印机连不上WiFi，只能看到5G的WiFi，方洋回电用户，用户称自己的手机是可以搜到2.4G频段WiFi，方洋告知只要能搜到2.4G频段的WiFi信号，正常情况下是可以连接的，但用户称打印机就是连不上，搜索不到设备，方洋指导用户通过下载电信的小翼管家APP，通过小翼管家，查到用户的电信定制路由器，成功关闭5G频段的WiFi信号，同时将小翼管家操作步骤的链接发送到用户手机短信，成功帮助用户设置成功，用户感谢地说：你帮了一个大忙啊，疫情期间，我不方便出门，孩子要在家上网课，我也要办公，没有打印机太不方便了，现在终于解决了这个大问题，我要给你点一个大大的赞！
【推荐语】方洋，现任省客户服务中心智慧家庭专员。2017年7月入职电信，从一名前台话务员到智慧家庭专员，认真帮助每一位用户，站在用户的角度考虑用户的问题，尽自已最大的努力解决用户的问题，她始终觉得多一点耐心，认真倾听用户的问题，或许就能在线帮助用户解决问题！
克服疫情困难，连接线上线下解决客户补卡问题
■ 省客服中心省客服中心政企热线运营部 胡仪
胡仪,入职电信近十年,作为一名政企专席客服,她在工作岗位上兢兢业业,处处为客户着想，日常工作中她除了服务政企客户，在一线话务忙时也会积极配合调度应急一线。
9月3日早上8:36，客户来电称昨天投诉的问题还没有人回复要求加急处理，需求迫切。胡仪耐心安抚好客户并主动查询前期工单后得知，原来客户手机卡坏了急需补卡，但号码是用儿子的身份证办理的，儿子在东西湖区工作，昨天已在常青花园营业厅补卡，自已在黄陂区，因疫情封控物流已停运，补好的卡板无法送到父亲手上。客户又是事业单位下沉到基层从事防疫的工作人员，没有手机卡无法开展工作，客户领导也一直在催，客户非常着急，坚持要求能在黄陂区唯一营业的前川街营业厅补卡，机主本人又无法到场。胡仪急客户之所急承诺会为其想办法看是否有其他解决方案后再回复客户，认可。
挂机后胡仪立即上报并积极联系省远程视频客服说明客户情况，远柜客服表示线上补卡后是邮寄，胡仪提出能否线上补卡，线下取卡的解决方案，远柜表示线上核验身份营业厅能不能作为补卡依据需跟营业厅确认。
感动客户创佳绩
个人案例
03
感动客户创佳绩
个人案例
03
于是胡仪又联系前川街营业厅电话8****124，但是此号一直打不通，遂又联系客户，客户提供了前川营业厅的另一电话 8****555，这个号码又推荐联系了8****854，经过沟通协调，营业厅答复可以由远柜线上核验身份后受理补卡业务，卡板由营业厅提供，这样客户就能在营业厅取卡。终于找到解决办法了，胡仪又跟远柜客服核实是否可行，远柜表示需要提供卡板号核实能否正常激活其他渠道的号卡。
卡是能补了但是若不能激活还是无法使用，于是胡仪再次联系营业厅取得卡板号交由远柜确认后告知可以激活，需机主配合线上身份验证。胡仪赶紧联系客户要到其儿子的电话后速联系并在电话里引导他持身份证接入视频客服办理补卡业务，机主表示昨天为这个事情跑了一天也没有人告知可以这样办理，自己是狱警上班没带身份证，放在家里了，疫情期间工作地点封闭式管理，周未下班不能进出，客服建议让家人把身份证送过去，但机主要求三方视频，让他和他老婆同时接入视频客服验证身份，胡仪表示会上报申请，机主认可。
胡仪再次跟远柜客服沟通，远柜表示这种特殊情况需上报部门主任审批特办，恰缝周六主任不当班，怎么办？真是一波三折呀！正当胡仪在想办法联系远柜主任的时候，远柜客服通知胡仪机主已接入视频客服完成了身份核验，已办理补卡且已激活成功，可以通知客户直接到营业厅取卡了。
【推荐语】作为一名客服，胡仪她一直致力于帮助每个客户解决问题。敢想敢干，真正做到“急客户之所急，想客户之所想”，不忘服务初心的好服务。
悬着一上午的心终于可以放下了，一刻也不耽误，胡仪马上通知客户去营业厅取卡，客户满意挂机。为了确保客户问题得到真正解决，践行公司“一跟到底”的服务精神，回访时，客户感谢胡仪解决了自己的大难题，电话那头不停的说着“谢谢你，谢谢你！”对客服深表感激！
在现行规则政策限制下，胡仪不怕麻烦，敢想敢干;在当前黄陂区疫情防控形势严峻的情况下，她灵活变通，另辟蹊径，经过多达十次的内外沟通协调，为客户打开另一扇窗，短时间内解决了客户补卡难题，也赢得了客户对电信服务的高度认可！
感动客户创佳绩
个人案例
04
感动客户创佳绩
个人案例
04
见张女士还在犹豫，柯雅莉把自己的员工号码留给张女士，让她后期有电信业务方面的问题，可以随时联系。
此时的张女士听完后没接柯雅莉的话，反而若有所思、突兀的开始说起自己身边的事情，比如家人常年在外地，只有自己一个人在家，自己年纪大了什么都玩不太明白，打电话向家人请教，家人又非常的不耐烦……，接着开始叙说她自己使用了电信的手机和宽带网络有十来年的时间，从单宽带按年去营业厅缴费，到现在用手机号码跟宽带绑定的融合套餐，变成每三个月去营业厅存一次电话费……这位女士像是终于找到了个可以倾听的人，一直在述说着，全程柯雅莉没有一丝的不耐烦或打断她的讲述，只是中途礼貌地回应或及时回答张女士的疑问。
一个小时以后，张女士的声音忽然变得温柔许多，并带着歉意说：“谢谢你啊小姑娘，不好意思耽误你这么久，如果我问家人这些事情，他们不会听我这么唠叨，你人很好，也十分有耐心，服务态度真心好，这样吧，你先帮我提速，后期有什么问题我再跟你联系。我要怎么给你打个好评？”“您客气了，这是我应该做的。能让您有一个优质的网络使用感受就是给我最好的回馈。”
挂完电话，看看天色，已近日暮，早已过了下班点很久，此时的柯雅莉虽已饥肠辘辘，但内心却有一种收获的充实。
优质的服务能让客户安心，并长期钟情于使用我们的产品，而且正如柯雅莉所说的：如果我们的服务能切实的帮助到客户、感化客户，客户的感谢和信任也能化身为支持我们前进的动力。
【推荐语】柯雅莉虽然年轻，但营销经验丰富，并且拥有十足的耐心与爱心，在遇到“特殊客户”时也能审时度势，善用倾听技巧，适时营销，感化客户，为电信客服赢得信任和赞誉。
十足耐心感化客户，赢取赞誉化身动力
■ 武汉分公司客户经营中心 柯雅莉
那是不久前的一个炎热下午，临近快下班的时间，柯雅莉照常向一位客户拨出电话，向她介绍电信新推的宽带提速活动，这名客户是位年纪较大的女士，姓张，她安静听完介绍，逐一向柯雅莉提出诸多问题，例如“光猫是什么？路由器又是什么？宽带提速有什么用处？提到500M是什么意思？”柯雅莉耐心地用便于客户理解的方式，一一为张女士进行了解答，告诉她光猫和路由器是用来连接网络的设备，家里有这两个设备就可以使用WiFi网络，比如张女士在外面使用流量需要消耗流量费用，在家里用手机和电脑之类的设备连接网络WiFi，就可以享受不用消耗流量的畅享网络；网速从100M提速到500M可以让家里的网络上网速度更快更稳定……
张女士认真倾听，同时间断提问，最后满意地说：“我终于搞明白了”柯雅莉见机结合现阶段的宽带提速活动，再次提议张女士可以亲身体验下提速至500M的感受，现阶段优惠活动价只需每月增加10元，就可以把张女士家中的宽带从100M提速至500M
柯雅莉是客户经营中心的客户经理，向目标客户介绍、推荐现阶段的电信业务活动是她的主要工作，为了既不耽误客户的时间，又能尽可能多的完成日工作量，客户经理们通常都会按照规范把控好与客户的通话节奏，把通话时长尽可能控制在几分钟内。但时至今日，柯雅莉都清楚记得那个持续了一个多小时的通话。
感动客户创佳绩
个人案例
05
感动客户创佳绩
个人案例
05
一般这种的信号切换可以通过语音沟通的方式，指导用户操作。但由于用户年级太大，无法准确描述遥控器按键，虽然可以派单到分公司装维上门指导，但由于近期苏马荡故障量太大，又过了当当慢时间，如果派给装维，可能晚上无法及时处理。杜俊随即想到近期刚上线了视频客服业务，也许可以引导用户试一下。
“您好，您的问题可以帮你安排装维上门处理，但是时间可能会比较长，近期我们上线了视频客服业务，通过微信可以视频指导，你方便的话，可以试一下吗?”老人说到“那现试试吧”，随机杜俊开始引导用户操作“您先将手机微信打开，在小程序里面搜索湖北电信营业厅，打开后，在左上角地址图标处的恩施，改为武汉。然后继续再搜索栏目中输入 家庭 两个字点击搜索。下面就会有一个‘家庭网络诊断服务’”。用户：“好，你说慢点 我一步步来操作。”
数分钟后用户按照此方法操作，叮铃铃~~ 视频客服进来了。杜俊高兴的接起了视频电话，这通视频客服真是来之不易呀。 “您好，我就是刚才给您回电指导的工作人员。您现在可以讲手机摄像头切换到电视机画面这边，我来指导您操作。”“再哪里切换摄像头啊？”在您屏幕的右上角，你点击后，将遥控器对着摄像头，我来帮您看看按键”用户：“好，我打开显示数字模拟电视，打开是雪花啊。”杜俊：“您先不着急，我一步步教您操作。您返回到刚才的信号界面，看看有没HDMI1或HDMI2。选择其中一个尝试能否跳转到ITV画面。”用户：“好，我试试。这个1进去好像可以了”杜俊：“你先不要急着挂电话，您看看，点进去之后能不能看到中国电信的字样，看看直播、回放、点播都能不能正常使用”用户：“好，我看看，谢谢你啊。”
始于需求，终于满意
■ 省智能云网调度运营中心智慧家庭服务室 杜俊
今年的武汉，依旧是热辣的武汉。盛夏的阳光像蘸了辣椒水，坦荡荡的街道没有一块阴凉的地方。随着气候变暖和时代发展，避暑康养成为一个热词。湖北利川，因旅游而崛起，以避暑而闻名。每当艳艳夏日之际，利川这片清凉胜境，就会吸引无数“候鸟”寻迹而至，享受难道的惬意。此区域年长人数偏多，对于看电视的需求量较大。由于老年人报修人数激增。单位立即增派智慧家庭中心班长，为客户优先排障报修。缓解本地装维人员压力的同时，加快用户报修处理时限。
班长杜俊，接到苏马荡用户报修反应ITV机顶盒无法使用。查询用户账号在线估摸着是老年人不太会操作，导致无法正常观看ITV机顶盒，临近下午6点，想尽快为用户解决问题，方便晚上可以看电视，随即回电过去。果不其然接听方是老人。
杜俊礼貌询问用户“您是否反应看不了电视”。用户答到：“是的是的，这边电视机上面显示无信号，看不了”。杜俊根据多年的经验判断，此类用户一般是使用的电视机网络信号，而非电信信号“您这边可能是信号源的问题导致无法使用，麻烦您先找到电视机的遥控器，切换到机顶盒信号”用户表示：“遥控器和我武汉那边的不一样，我不会用。”
感动客户创佳绩
个人案例
05
感动客户创佳绩
个人案例
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半分钟后，用户表示ITV机顶盒画面均可正常使用。用户：“好了好了， 谢谢丫头啊，还特意跟我回电话。我先前以为好了。我们平时不在这边住，是避暑才过来的。你帮我把这个报修取消，免得师傅又跑一趟，天气还是太热了，也不想麻烦你们。谢谢，谢谢啊。晚上我可以好好看电视了。我对你的服务表示很满意。电信就应该多些像你这样负责的员工。”“不客气，这是我们应尽的责任。”杜俊大方回答道。
虽然中间因为用户操作失误，电话重复接了好几次，但是最终通过耐心的指导和细心的沟通，最终解决了用户的问题。
【推荐语】杜俊具备良好的专业素养和浓厚的服务意识，耐心指导用户操作，用专业的服务能力解决用户实际问题。获得客户信任，让客户真正满意，得到客户高度认可。
翼站有爱，温暖盲人朋友
■ 鄂州分公司全渠道运营中心 刘娟
用户至上一直是电信人的服务理念，刘娟已在电信工作十几年，多年来一直爱岗敬业，用心服务好每一位客户。成为爱心翼站的一名爱心大使后，刘娟初心不改，为每一位需要帮助的用户提供有温度的服务。
8 月下旬，小娟在门口迎宾时，听到门口传来一阵“哒哒”声。抬头循声而望，原来是一位戴着墨镜的男士正探着导盲棍，另一只手还提着一行李包，小娟赶紧过去接应“大叔，您来了”。盲人大叔非常焦急的述说着： “我的电信手机卡不能使用了，名字叫李州，能不能帮忙看一下，等下回老家怕联系不上女儿了。”
小娟把大叔扶着到休息区，倒上一杯水让他先休息一会儿。然后接过手机一看，是一部还比较新的手机，但手机显示里面没有信号。李大叔说： “这两天手机都没有声音，也没有接到过电话，我眼镜看不见也不会弄，看看是不是坏了”。小娟接过手机赶紧安抚道：“不着急，我来帮你看一下”。
期间，通过聊天得知，大叔是朋友介绍从外地过来打工的，只能通过手机联络朋友和家人，他的孩子们都劝他不要出来，但他想凭自己的手艺赚点钱，不给家里面添负担，孩子们始终犟不过他，便在他出门前特意买了这部智能手机，虽然大叔看不见，但是孩子们可以看到他是否安好，说起孩子，大叔总是满脸幸福。
感动客户创佳绩
个人案例
06
感动客户创佳绩
个人案例
07
看着大叔沧桑的面颊，和突兀的双手，小娟不禁想起年迈的奶奶，虽然眼睛看不清了，但每次跟她视频通话的时候，都能看到她脸上的幸福。无法体会看不见的痛苦，但却能明白无法被看见的酸楚。也许，能被重要的人看见，也是一种幸福。
抽卡重上，关机重启，小娟快速着手中的动作。不一会儿，信号有了。大叔开心的不得了，在小娟的帮助下拨通了孩子的视频电话，
大叔兴奋地把手机举在面前，当手机那边传来孩子的声音“爸，你怎么又瘦了。”孩子虽然在责问，但大叔却十分开心，开心的眼泪也偷偷从墨镜背后滑下来。
挂了电话，大叔连连道谢谢，小娟又接过他的手机，存上自己的手机号码，叮嘱道“以后手机方面的问题，可以随时打电话给自己....”为了不再耽误小娟的时间，大叔拿着行李包准备离开。帮着将行李包背到肩上，小娟扶着大叔走出营业厅，到马路边帮忙拦了一辆出租车，安全的他上了车！
一天以后，小娟突然接到一个陌生的电话，原来是李大叔的女儿。电话中她称赞小娟“你们电信的服务是真好，谢谢你的帮助，我与父亲电话联系问题我不担心了.....”，并强烈要求添加小娟的微信，成为小娟的铁粉和好朋友，当身边的亲戚朋友有买手机需求，她又为他们推荐小娟。
【推荐语】感动随心而至。为客户提供优质服务获得用户对我们的赞誉和认可是我们提升各项服务能力的动力。中国电信爱心翼站更是将这一优质服务进一步拓展延伸，为每一位需要帮助的用户带去温暖，赢得更多的用户信任和信赖。
亲力亲为，这个老板不一般
■ 恩施分公司忠路分局 谭瑶
“喂，您好！这里是忠路电信，请问您有什么需要帮助的吗？”，谭瑶，忠路分局中心营业厅年轻的美女老板，从中心厅营业员做到中心厅老板，她说她自己付出了这辈子最大的“代价”，而这个代价是勤奋、努力、汗水和泪水，当然她说自己的收获也是巨大的，不仅赢得了忠路镇电信用户的心，最重要的是自己也从中获利了。
忠路分局的中心营业厅地处镇政府旁，人流量大，每天来店办理业务的人非常多，谭瑶没有浪费每一个进店的机会，她要求自己和店员必须要把“零误差和客户满意”做为自己厅店的工作目标。她给店员说，忠路虽然是个大镇，但是却是利川最远最偏僻的几个乡镇之一，很多乡里的百姓来一趟镇里非常不容易。因此，我们要让他们少跑路、减少等待时间，争取用户到我们厅来我们就能帮他把问题解决掉。谭瑶跟渠道经理一起给大家进行培训，厅店总共4个人，她要求每一个人都能“一口清”解答所有业务知识，从着装到文明用语，每一个细节都要求大家认真对待；遇到言语过激的客户，谭瑶总是亲身示范，轻言细语并耐心做好宣传解释工作，直到客户心平气和离开。
2022年9月12日一大清早，在忠路电信中心厅，一名大约有60左右的一位老年人，带领孙女过来咨询学生上网课和安装网络的相关事宜。谭瑶连忙迎上去，把爷孙俩安排坐下，并倒了两杯热水。经了解，老人的儿子儿媳出去打工了，自己在家带孙女，因为利川城区发生疫情在10号的时候已经临时管控，而学校又通知上网课，家里没有安装网络，不知道怎么办理，所以6点多就坐着村里的村村通班车来镇上了解办理。
感动客户创佳绩
个人案例
07
感动客户创佳绩
个人案例
08
谭瑶听后，细心的给老人介绍安装所需要的证件和每月的消费情况，每月套餐的内容：预存400元话费，可以免费安装网络，套餐包含光猫、机顶盒、摄像头、路由器还有可以上网课的相关视频教程。每月消费129元，全家共用话费，有500分钟通话、30G的流量，家人互打免费的相关政策。跟老人闲谈过程中，了解老人还准备给孙女买电脑，谭瑶立即给老人说不需要多开支，说在电视上有这功能（云电脑），老人询问怎么用和怎么办理。谭瑶马上在电视上演示，怎么实现云电脑上网，在演示过程中，老人的孙女对云电脑很感兴趣，说又节省了一大笔开支，老人愉快的交钱办理。
【推荐语】以真心和善良去对待我们的客户，客户同样也会回以同样的善意和信任，坚持把服务做下去，并且做好做实，相信我们的客户群会越来越庞大。
第二天谭瑶和装维人员一起去给老人装宽带，在演示在电视上实现上网课和使用云电脑的操作时，老人隔壁的人都过来围观，其中还有一些有孩子的家长，看到能在电视上上网课，马上又跟谭瑶询问起了自己家里怎么实现，当即在用户的村里就给3位老用户家里开通了免费到10月31日的云电脑体验账号，大家都说要给电信大力宣传。谭瑶说看到乡亲们会心的笑脸，仿佛看到了无数的大学生正从村里走出去。
将心比心，服务暖心
■ 武汉分公司武昌民主路营业厅 胡婷
8月中旬，值班经理胡婷接待了一对夫妇，两位用户显得有些着急，胡婷询问他们是办理什么业务，女士称自己的孩子去国外读高中了，但是走之前忘记开通国际漫游功能了，现在人在英国完全联系不上了，只能连接WIFI通过微信与家里人联系。女士十分着急，说到小孩在国外不知所措地哭，同样有孩子的胡婷也感觉到内心一痛，十分感同身受，于是急忙帮用户查询。
万幸号码的机主是女士，上柜台办理时，胡婷本以为是个简单的业务，没想到系统却提示卡板非天翼国际卡，必须要换卡才能开通此项业务。这下就有点不好处理了，如果现场换卡的话，孩子那边的卡会马上失效，再等把卡寄过去，这前前后后得有半个月不能与家人联系，万一有什么问题就不好搞了。但是如果一直不换卡，等孩子放寒假回来再换卡，这也得有好几个月的时间没办法打电话用流量，对孩子来说影响了生活便捷。
思前想后，胡婷突然想到了一个办法，就是邮寄空卡板给孩子，等寄到了之后，根据英国与国内的时间差，安排好时间换卡，激活新卡板，这样两全其美！本来一筹莫展的女士顿时就开心了起来，连连道谢，胡婷一边说不用谢一边帮忙联系快递公司，最终通过中国邮政进行了邮寄。
感动客户创佳绩
个人案例
08
感动客户创佳绩
个人案例
09
这邮寄的这些天里，胡婷每天关注快递进度，当看到“成功签收”几个字时，心里的一颗大石头才终于落了地，她赶紧联系女士，计算好时间上门去为其补卡，卡成功激活后，电话那边传来了孩子喜悦的声音，胡婷也笑了起来。
【推荐语】胡婷作为营业厅值班经理，一直以来都是急用户之所急，站在用户角度考虑问题，尽可能最快最好地解约问题，给用户带来最优质的服务体验，因此赢得广大用户的点赞认可！
急用户之所急，想用户之所想
■ 孝感分公司新城车站支局 严萍
作为电信一线服务人员，做好用户的服务工作是每个人工作的重中之重，一句贴心的问候、一份体贴的关怀都会让到厅的每一位用户感受到家的温暖。严萍所在的营业厅片区内老年用户众多，很多老人由于个人习惯而使用的是非智能老年机。这些老年用户无疑需要我们投入更多时间和精力。
8月中旬的一天，一位老人拿着复印户口本，房产证等资料急匆匆地走进营业厅，炎热的天气和焦急的心情使得老人满头大汗。见状，严萍没有急于询问原因，而是招呼老人坐到厅店的沙发上，并贴心地为老人倒了一杯凉开水，待老人喝完了水，急切的心情也稍微平复了一些后，严萍便开始慢慢和老人沟通。
原来老人的孙子9月份即将升入初中，现在正着急为入学做好准备。但是老人由于年纪大又没有智能机，无法为孙子按时提交资料，老人的话里透漏着担忧与焦虑。作为一位电信人，帮助用户解决问题是我们的责任，作为一位年轻人，尊老助老也是我们民族的传统美德。仔细询问了解到老人的困难之后，严萍二话没说，主动用自己的手机帮用户完成了孙子的入学申请资料提交。很顺利，资料通过了初审，老人悬着的一颗心终于落了下来，连声向严萍道谢，随后满意地离开了营业厅。
很多人会觉得，帮用户提交入学资料并不在电信服务的范围内，况且一位不使用智能机的老人也没有很大的业务潜力，这样做不是白白浪费时间吗？
感动客户创佳绩
个人案例
09
感动客户创佳绩
个人案例
10
但严萍却不这样认为，她有自己的理解，用户至上用心服务不仅仅是让电信人关注用户业务上的困难，也要求我们关注用户业务外的生活上的困难，这位老人遇到问题后第一时间选择来到电信营业厅求助，更是说明了他对电信的信任，即使花费了时间，即使这位老人没有办理新的业务，我们仍然应该帮助他。
几天后，一位用户来到车站营业厅办理666异业宽带业务，在办理业务的过程中，他主动和严萍聊起了前几天自己父亲来营业厅寻求帮助的事情，这位用户当天回家后听父亲提起了这件事，他感慨不已，一个能时刻关注用户，耐心为用户解决困难的运营商无疑是值得信赖的，刚好家中现在有宽带的需求，所以自己就选择来到严萍的营业厅办理。
不论求助是否属于分内，严萍对于用户所反映的问题都能够用心处理，没有因人而异进行取舍，将用户的急事当作自己的急事，她对待用户的这份真心让人感动，用户因此而更加信赖电信，因此自愿在生活中向身边的亲人、朋友宣传电信的服务，这足以证明，严萍的选择是正确的。
【推荐语】“用户至上，用心服务”要求所有电信人站在用户的角度，急用户之所急，想用户之所想，哪怕这些问题并非是我们的分内之事。但当我们将用户的每一件事情都认真办好时，用户肯定也会感受到我们的真诚与用心，用户在之后的生活中才会愿意将电信的这份真诚与用心宣传给身边的人，最终身边的人受到感染，选择了电信。默默地耕耘，终将收获成果。这是一件很好的服务案例，值得推荐给各位同事。
让服务更有温度
■ 宜昌分公司五峰渠道运营中心 陈刚
7月19日晚上十点多钟，五峰分公司渠道运营中心主任陈刚的手机响了：“陈主任，我这里有个用户的手机被停机了，需要到渔洋关中心厅办理实名复机。但用户年纪大，一个人在家，不方便独自到县城来办理业务。而且他的孩子们都在外地，联系不上老人也很着急，怎么办呢？……”。这是牛庄乡的代理商打来的“求救”电话，“别着急！我来想办法！”陈主任回答道。
第二天一上班，陈刚就和渠道运营中心的同事商量此事。经核实，该用户手机主要用于接听电话，因此用户在前期已通过线上实名过一次，这次必须到渔洋关中心厅才能办理二次实名认证。考虑到用户是位年近80岁的独居老人，而且牛庄乡距五峰县渔洋关镇有140多公里的路程。陈刚主任决定“我们上门为用户办理实名复机”，与中心厅店长协商后，便启程驱车赶往牛庄乡。
牛庄乡位于五峰县的西部，地处长阳、巴东、鹤峰和五峰交界之地，最高海拔在2260米左右，因高寒边远、山大人稀而得名“宜昌西藏”之称。经过三、四个小时的路途颠簸终于到达牛庄乡集镇，但因用户在牛庄乡横茅湖村，离集镇还有一个多小时的车程，大家也顾不上吃饭，直接前往用户家中，到达用户家时已是下午三点多钟了。
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“老人家，我们是渔关电信的，今天专门来跟俩办理手机卡实名的！”陈主任对用户说，“你们电信的怎么一搞就停我的机，我一个老头子没得文化又不懂，一个人在屋里，好不容易搭个车到乡上，你们电信的人说搞不好，要我到县城去。……”爷爷发了一顿牢骚。
陈主任笑着耐心地说：“老人家，实在是不好意思，这是我们工作中存在的不足，请俩见谅！我今天特意把我们中心厅的店长带来跟俩办理这个业务。”接着，鲁店长跟爷爷解释了国家六部委的公告及关于停复机相关内容，并引导用户签订了《风险提示告知书》。
【推荐语】五峰县牛庄乡最高海拔在2260米左右，因高寒边远、山大人稀而得名“宜昌西藏”。一位年近80岁的爷爷，因手机被大数据停机，需到中心厅二次实名复机。渠道运营中心陈主任没有以“反诈要求以及公司流程”为由简单进行解释，而是考虑其年岁高，路途遥远，不方便到县城办理业务，便和中心厅店长驱车三四个小时，上门为用户办理，用户深表感谢。 常怀感恩之心，常思服务之过，对用户尊重一点、温情一点、体贴一点，提供更优质更贴心的服务，让我们的服务有温度，才能真正赢得用户的支持和信任。
“谢谢俩们！谢谢！我孩子们在外面也就放心了！”爷爷眼里含着泪感激的对陈主任说。“爷爷，对不住了！给俩带来了不便！我们心里也过意不去啊。俩还有其他的问题吗？”，“最近我的电视也不知道怎么搞的，看不好了。跟原来的电视不一样了。”爷爷有点不好意思的回答道。陈主任拿起遥控器不一会就调好了，“好了，好了，原来就是这样的！真是太好了！麻烦俩了！”爷爷脸上笑开了花。看着爷爷这么高兴，大家心里也美美的。
常怀感恩之心，常思服务之过，对用户尊重一点、温情一点、体贴一点，提供更优质更贴心的服务，让我们的服务有温度，才能真正赢得用户的支持和信任。
通过人脸实名后完成了认证，鲁店长告知用户：“爷爷，俩的手机卡可以用了。俩赶快跟孩子们打个电话，报个平安！”爷爷拿起手机，用右手颤抖的划动手机屏幕，“喂，华子！我的手机好了！是电信的人到屋里来搞好了！你们放心，我一切都好！……”爷爷高兴的说着。
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战疫情显担当，以萤火汇光芒
■ 恩施分公司政企客户中心 曹荣华
截止9月20日22时，由于突发疫情，恩施市已经静默了13天。在这13天里，对于中国电信恩施市分公司政企客户中心的曹荣华来说，这或许是人生中最不平凡的13天。作为主要负责卫生医疗行业的客户经理，抗击疫情的这13天让她更加深刻地体会到了什么是责任和担当，也让她更加懂得如何在一个平凡的岗位上，做出不平凡的事情。
9月7日晚上11点，疫情防控指挥部打来电话，由于疫情形式的变化，恩施市疫情防控指挥部需临时搬迁到市委党校，需要电信积极配合，先行赶至现场，打通新址的各种网络通信服务。收到消息后，正封在家中的曹荣华闻声而动，毅然接下这项任务。放下电话后，曹荣华便马不停蹄开始张罗。领导、同事、客户……她不记得这一晚上打过多少个电话。直到8日凌晨4点多，30多部电话移机装机、30多台云电脑新装在她的沟通协调下顺利开通，她心中的石头才总算落了地。任务完成后，领导让其赶紧回家休息，她却说：“现场情况还不稳定，我再在这待一天，以便于处理各种突发情况”。就这样，曹荣华在疫情防控指挥部现场一呆就是3天，累了就在走廊的长椅上靠一下，饿了就吃一碗泡面。
“说不怕是假的，但是作为电信人，我知道自己必须上！”曹荣华事后说，家里还有两个孩子，起初她也有所顾虑。但疫情发生以来，中国电信恩施市分公司坚持党建引领，扛起政治责任，充分发挥国企担当，始终走在抗疫第一线。身为电信的一份子，关键时刻不能掉链子，便不害怕了。“一想到我也为恩施抗疫添了一份力，就觉得无比自豪。”
疫情防控指挥部的工作结束后，曹荣华又马上奔赴她的另外一个战场---恩施市方舱医院。但由于方舱医院内已经有隔离人员在内隔离，没办法，她只有买上一大包吃的喝的，送到方舱医院的医护人员手上，她看到医护人员额头上的汗水和已经起雾的防护面罩，哽咽着说：“他们不让我进来给你们帮忙，只能给你们送点吃的喝的，你们一定要保重，一定要安全的回家呀！”
“世上没有从天而降的英雄,只有挺身而出的凡人”。作为一名85后，曹荣华在抗疫保障工作中，兢兢业业勇于担当，用电信人的热情和奉献坚守着平凡的工作岗位，为客户搭建起沟通的桥梁，彰显着电信人的形象。
【推荐语】与疫情逆行，曹荣华用实际行动展现央企责任担当，全心全意守护疫情防控“生命线”，不辞辛苦，不舍昼夜的努力奋斗，分秒必争，为疫情防控贡献着电信力量。
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星光不负赶路人
——满意只有起点、没有终点
■ 黄石分公司政企信息服务事业部 吴远鹏
8月26日，18时00分，政企信息服务事业部客户经理吴远鹏接到黄石城发停车公司老实验高中停车场道闸网络中断的故障电话，正在回家路上的吴经理却毫不犹豫掉头立即赶到相关单位了解情况，同时迅速电话协调政企支撑中心周健同步赶赴故障现场检修处置。
【推荐语】围绕“用户至上、用心服务”，不断推动客户服务品质化、差异化、快捷化、人性化，以客户感知为出发点，不断提升客户满意率，是客户经理的必备素养，努力做到提供有温度的服务，打开更广阔的市场空间。
在8.26中断事件中，政企部快速响应，真正树立“用户至上、用心服务”的宗旨，情系客户，站在客户的角度上去思考，用我们的差异化举措和快捷化服务，积极协调相关部门，协同作战，圆满完成了紧急抢修任务，得到了客户的好评和充分肯定，彰显了电信品牌形象，体现了电信人作风优良，能力过硬的本色，为双方的长期合作奠定了基础。
因正值下班高峰，停车场内车辆急于出场，网络故障导致道闸升降杆不能正常使用，给客户及车主造成极大不便，吴经理立即向上级领导汇报情况，临时组建专线攻坚小组，线路中心胡主任、殷总监特别重视，第一时间安排应急抢修人员开槽盒、摸断点、研讨抢修方案。
由于天黑，为故障排查增加了困难，同志们积极想办法，克服困难，配合协同，于当晚20时排除故障点，恢复网络畅通。客户当场对我们工作人员表达了感谢，并为我们的服务点赞。夜晚星光熠熠，照亮电信赶路人；满意只有起点、没有终点；唯有步履不停，才能“十分”服务。
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勇挑重担促待装 用心服务赢满意
■ 武汉分公司客户服务调度中心 郑浩
郑浩是客调中心装维服务室的一名装维支撑骨干人员，平时注重学习提升，钻研专业领域的知识，工作经验丰富，热情积极主动，支撑装维一线获服务满意好口碑。他是大家眼中的“多面手”，出色地完成了承接的调度支撑、回音壁、待装库工单处理工作，均取得良好成效。尤其待装压降工作成效显著，待装竣工比指标压降至1.88%，工单平均时长缩短35%，圆满完成了省公司既定的目标，超额完成了公司今年的指标任务。
待装管理是个持续的工作，也是维持提升客户感知的一项重要工作。武汉电信用户体量大，每日待装进出流量也较大，待装原因复杂，千头万绪，加之疫情影响，待装库清理任务重，压力大，推进效果不尽理想。2021年7月，省公司要求提升客户满意度，应装尽装，待装竣工比不得超过5%。分公司覃兵副总经理亲力部署协调前后端各部门，提出“保指标，腾库容，促发展”的指导思想，郑浩开启了加速度模式，在压降待装工单流入的同时做好存量的压缩。
第一步，将待装库的2.5万件清单进行分类整理，强力清理了客户原因的不再安装工单，并对退前台事项进行了梳理和优化，将属于受理部门处理的工单经退单流程直接退回到受理部门核查和跟进处理，缩小目标差距。
第二步，分析待装现状，对存在的历史遗留工单分门别类，理清关系，针对性清理。
第三步，分解小目标，制定下发各区分月度清理计划，以日、周、月的形式通报各区分待装时长，待装库增减情况，对照查找问题，指明清理方向。
第四步，进行待装优化，对用户联系不上、用户明确不再安装、用户缓装、物业原因退单类型进行归类优化，让工单有效流动起来。
第五步，积极发掘潜在客户。成功推进了50件长历时待装工单，其中20件已竣工。
截至目前，待装竣工比指标从初期的24.5%，压降至1.88%。平均待装时长较今年一季度压缩了40天，工单平均时长缩短35%。圆满完成了省公司既定的目标，超额完成了公司今年战略指标。
作为装维服务主力队员，在持续支撑待装工作的同时，今年七月，郑浩还承接了装维调度支撑工作，协同省公司加强紧急调度预处理。接手调度支撑工作至今，武汉分公司没有紧急调度被省通报。上海博为峰软件技术股份有限公司武汉分公司客户装机遇疑难，客户急切安装，在回音壁反映，郑浩积极协调武昌区分解决问题，及时为客户安装，获得非常满意评价。硚口区分收到一起月度重复报障三次的通报，请求支撑争议，郑浩经过详细核查，发现该申告单未派单到服保系统，客服V600系统显示重复申告三次，且没有查到自然月内重复申告记录，争议成功，获硚口区分非常满意评价。
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【推荐语】待装时间是影响客户感知的一大因素，郑浩同志是客调中心装维调度“多面手”，出色完成了待装压降、回音壁及疑难问题调度支撑等工作，犹其待装压降工作成效显著，他积极协调区分公司、工程部门，支撑装维一线，获服务满意好口碑。武汉分公司待装竣工比由4%压降至1.88%，工单平均时长缩短35%，圆满完成了公司目标。“主动维护客户利益，同时也是主动维护公司对外形象。”朴素的话语，反映出客调人的认知高度。
郑浩还是一名热衷公益的人士。武汉疫情期间，他挺身而出，不顾个人安危，主动加入到社区战疫的前沿阵地，谱写电信人防控战疫的动人乐章，获得青山社区“最美志愿者”的荣誉。
“越难的事情越有挑战，做起来才有意义。困难面前众人一心，通过主动与各个部门的互动，既是主动维护客户利益，同时也是主动维护公司对外形象。”郑浩略带羞涩的笑脸如是说。
贵坚持 重长效
■ 武汉分公司客户服务调度中心 胡翠红
作为客调中心装维服务室越级投诉管控支撑人员及宣传员，胡翠红多维度多举措不懈努力地常抓越级投诉，有力压降越级投诉，消除了改桥接、组网、延伸服务类越级投诉，及公司内部部门间的争议，装维越级投诉压降成效显著，获市公司客服部表彰。今年，装维越级投诉纳入考核的月度有效工单量明显减少，工信部锐减89%，集团压降74%。2022年感动客户创佳绩的宣传再次获表彰。
端正思想认识，提高站位。装维服务工作直接面对客户，是客户触点的敏感环节，优质满意的服务是武电人共同的心声。越级投诉是衡量行业服务质量的重要因素，是投诉的进一步升级，性质上更为严重，对电信服务行业的负面影响极大。上升到工信部、集团的越级投诉，直接影响到省、市分公司的考核指标和业绩。客调中心装维服务支撑起着承上启下的作用，关乎各区分、客户的直接利益和感知，与企业、区分、客户命运紧相连。武汉电信用户体量大，老旧小区密集，故障频发，重复投诉，压降越级投诉，提高客户体验感知，责任重大。
理清思路，分解定责环节。越级定责杂乱无序，责任划分界限模糊，区分、专业中心含泪喊“冤”，网络条线内及其外的定责多有争议......胡翠红对定责的越级工单清理分析，越级投诉纵向划定省公司、市公司客服部、本地三条脉络，盯紧省、市客服部条线定责及争议。攘外必先安内，横向联络各区分、智云调、接入维护中心专人对接，快速响应支撑，积极接应帮扶诉求及争议。多次耐心为区分接替新人讲解越级投诉回单事项、定责规则，商讨解决越级回复定责的难点问题，共性案例、优秀案例，及时在群内点评分享。
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创建支撑群，宣贯交流分享。先后创建易信、腾讯通、微信群，集合各区分、专业中心越级投诉接应人员，促进部门间充分沟通交流，减少推诿情况发生。宣贯分享易引发越级投诉的因素、场景、正反典型案例，回访用户核实情况，相似案例供参考回复，避免“踩雷”。
整理分类，锁定定责节点。将V600系统中涉及宽带、固话、ITV等装维相关的分级定责节点逐一查找罗列出来，排除“雷区”，安全定责节点归类整理存档，异动更新，并宣贯到区分及专业中心。再三强调定责准确性，由于本地自身定责不准确引发的争议，省公司一概不再受理。
做好引导管控，确保回单精准。从源头抓起，做好引导，确保本地第一次定责准确性。一抓回复。强调回单要点，一是回复要针对用户投诉内容，避免文不对题，“引火烧身”。二是回复文字要浅显精准，便于客服直观领会。三抠字眼，尽量杜绝“用户线”，“交换机”，“网络”等敏感字眼，以免客服会意错，或误导蒙“冤”。终端、内网，流程，受理错，欠费，第三方、用户原因等，强调非装维原因。四是针对友商独占、无资源覆盖、物业原因、BOT区域等可能影响到客户对装机时长的感知，引导在受理环节充分告知客户，有效管理客户预期。强调区分加强网络能力建设，抓紧落实补点和扩容工作，做好无资源区域客户的关怀、安抚工作，本地催装时引起高度重视，避免重复投诉。五是针对拆迁、市政等线缆原因投诉，要求区分配合接入中心进行有效压降，提前预警、快速恢复，确保光缆抢修和设备抢修在时限内完成，抢修完后需进行客户故障恢复确认，过程中与客户充分沟通，做好解释安抚工作，避免越级发生。
落实升级机制，严抓本地投诉。重点关注前期有本地申告记录，强调装维施工标准动作落地，有力控制，做好客户沟通及后续跟踪处理，确保本地申告时第一时间处理、回复、安抚客户。因本地处理不彻底、不及时产生投诉升级的案例，升级微信CEO群，绷紧越级投诉压降这根弦不放松。群体事件，及时升级领导条线协调。曾处理一起单宽带移机造成ITV故障的问题，企信要求区分自己做割接，联系区分装维班长沟通不同意，称涉及费用、考核等系列问题。客户方坚持不配合去营业厅办理移机，只投诉，双方陷入僵局。省公司发起督办，敏感意识到易引发客户越级倾向，我立即接应并联系区分越级接应人，督促处理解决。
靠前管控，及时预警。疫情防控、中高考、复课、开学等特殊阶段，提醒各区分及时关注学校网络情况，备足校园电费，提前做好预处理，避免投诉升级，督促区分形成校园网定期巡视的工作机制，杜绝群体越级事件发生。接应客服部压降专项工作，收集影响宽带服务需相应职能单位支撑的相关21例场景，聚焦共性热点问题，利于推进决策部门制定出台相关政策。
日常工作中，尽管再三宣贯强调，越级投诉处理仍会有差错出现。坚持每天导出V600系统的工信部、集团越级投诉清单，逐单海淘出装维相关的越级，跟踪处理情况，发现稽核地址误判，派错区分，或用户提及宽带的问题，没有并派区分等这样的情况，及时通知属地区分联系用户处理，避免重复越级，影响客户体验感知。对分拣出的越级工单，提前核实30天内本地投诉情况，以备争议申诉查实。保持敏锐性，发现可能发生的群体事件，及时沟通属地区分预警，升级上报条线领导。尽管这项工作花费时间精力，还相当耗眼睛，但这是个日积月累的过程，遇到需要核查历史记录的情况，就能确保支撑响应速度。
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疫情中的逆行者， 网络生命线的“安全卫士”
■ 恩施分公司机场路分局 黄正韬
拉通诉求渠道，提升服务能力。首先拉通市公司工信部、集团的沟通渠道，以实际案例指明定责准确方向，避免省公司参考本地定责定性为网络节点。越级投诉最终以省公司定责为最后定论，盯紧本地定责，畅通省客服渠道，必要时及时沟通扭转定责。持续保持与前端受理、省市客服良好的沟通，确保申诉工单有理由有依据，切实压降越级投诉。
常态化通报，以结果为导向。每日核实发布装维越级投诉情况通报，点评当日典型案例指出存在的问题，交流、分享后续改进措施。周、月汇报越级异动量。每月完成越级投诉典型案例PPT。
落实考核，帮扶到人。服务态度问题需要依靠一线装维工程师良好的服务意识和自觉性，主动去做好服务工作。一方面装维公司通过集中培训、授课等方式加强宣贯，另一方面加强服务投诉回访和装维管理关联紧密度，回访查实的服务规范问题按单考核到人。区分公司对回访等途径发现的问题针对个人进行重点帮扶。
志愿下沉，宣传正能量。加入客调中心12345市长热线志愿者团队，以微薄之力助武汉战疫，为市民排忧解难传递信息，并投稿宣传正能量。下沉社区，服务社会。承接装维服务室宣传报道工作，多次上交高质量稿件，宣传身边的亮点工作和好人好事，投入热情和精力润色提升稿件质量，通过上稿正向激励，推动大家的写作热情，提高写作水平，增强写作信心，弘扬电信正面社会形象。
【推荐语】坚持见长效，功夫在平时。胡翠红坚持靠前管控，交流分享越级投诉回单技巧，点评典型服务案例，引导区分针对短板及个人进行重点帮扶提升，踏踏实实做好越级投诉压降工作。
金色的九月，惠风和畅，硕果累累，万物飘香，然而， 九月上旬，一场猝不及防的疫情打破了往日的祥和安宁，让人始料未及，恩施城仿佛突然按下了暂停键，原本喧闹的街道，顷刻间变得沉寂无声。为坚决有效阻断疫情传播，根据恩施市防疫指挥部统一防控要求，全市人民从这天起闭门不出，开始了接近二十天的居家学习和办公。
信息通信就像电和水等基本需求一样，早已成为现代人生活中可不缺少的一部分，尤其是在疫情期间，孩子们在家上网课，网络成为关键因素，师傅们的手机上不断接收着宽带障碍的派单，网络保障刻不容缓！由于疫情突发且严峻，很多小区因出现感染者而被封控，当时机场路分局的装维人员里，只有黄正韬师傅能使用公司开具的证明出入，所以整个分局的障碍处理也就全部落到了他的肩上。
实际上，黄正韬师傅家中的情况也并不乐观。他的爱人是一名护士，从疫情爆发后，就一直在前线抗疫而无法回家，家里老年人前段时间又恰好回了老家，通知封城当天，根本就来不及将老年人接回来，此时此刻，家中还有两个孩子需要照顾，大的十三岁，正在上初中，因为疫情原因学校停课，每天只能在家里上网课，小的才两岁多。但是，在这紧要时刻，黄正韬并没有退缩，而是舍小家顾大家，义无反顾的坚持做好疫情期间的网络保障工作。他与大女儿约法三章，在他外出工作期间，由大女儿承担起照顾弟弟的责任。每天临出门前，他都会仔细检查房间内摄像头的位置，这样，他在外边工作时，就可以直接通过小翼管家APP线上观察孩子们的日常起居，给不能在家陪伴孩子的黄正韬以极大的慰藉。
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9月10日，当他刚处理好一处故障准备收拾工具离开时，“叮咚”，他手机的消息提示音响了，又是一张障碍单。黄正韬打电话过去，接电话的是一位老年人，老年人声音很小，说家里网络不太稳定，孩子上网课时总是掉线，在与用户沟通过程中，电话里还时不时传来孩子着急的哭声。黄正韬在确定用户位置为低风险散户区域后，立即拿起工具包向下一个战场奔赴。
来到用户家附近时，因为这个区域私房密集，黄正韬再次联系用户询问准确的位置，电话中老年人的声音更小了，黄正韬察觉出异样，连忙问道：“您是不是哪里不舒服呀？”老年人有气无力的回答道：“头有点晕，家里高血压的药也吃完了，等过两天解封了再去买。”黄正韬这几天都在外边跑，他是非常清楚外边的形势有多严峻，几天之内是无法解封的，而且高血压患者必须终身服药，一天都不能间断。黄正韬了解到老年人的子女都是党员，已经下沉到各个社区网格承担区域内的防疫保障工作，白天只有他和孙子在家里。黄正韬环顾四周，没有看到一家药店，想起来的路上，曾看见过一家营业的药店，他骑车过去，来回也就5分钟的路程，便向老年人提议道：“我加您微信，您把药瓶拍照发给我，我帮您去买药。”老年人对黄正韬的热心非常感动，连连表示感谢。
连日来，黄正韬默默地处理着一笔又一笔的装机单和障碍单，每天早出晚归，从不喊苦，从不叫累，因为他知道，他的坚持，也是在为打赢疫情防控阻击战贡献力量，更是一个电信人的社会担当。这个世上没有从天而降的英雄，只有挺身而出的凡人。面对末知凶险，每个人都会心怀恐惧，但出于责任和担当，他选择了无畏，越是危急时刻显本色，越是艰险越向前。
买药后，黄正韬立即回到用户家中，为用户调试好网络，保障了孩子疫情期间线上上课的网络质量。
【推荐语】艰难困苦，玉汝于成。疫情发生以来，黄正韬不畏艰难，舍小家为大家，疫情中的逆行者，践行着“为人民服务”的初心使命，出现在需要的每个时刻，每个地点，在自己的岗位上兢兢业业，网络生命线的“安全卫士”，坚守在疫情防控一线，与所有防疫工作人员一起，共同温暖着这座城市。
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精神病人暴雨夜走失，电信工程师助力2小时寻人
■ 黄石阳新分公司城东分局 乐世发
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2022年8月25日高温燥热，晚上九点左右天空突降倾盆大雨，忙碌了一天的阳新电信装维工程师乐世发回到家，按照日常工作习惯回访完当日修障客户后正准备休息。
突然一阵急促的电话铃声响起，屏幕显示是阳新桥南社区李主任的电话。这个时候打来电话，莫非有急事，乐世发马上接起电话。
电话那头李主任焦急的说道：“是乐师傅吗？不好意思这么晚打扰你，我们五里湖四路的陈某某(精神患者)从昨天晚上到现在一直都没有回家，家属非常着急，现在到我们居委会来查看监控，但是监控平台突然又进不去了，你现在能不能紧急过来处理一下？”
这么大的暴雨，事态紧急，乐世发毫不犹豫的说道：“没问题，我马上骑车过来，大概半个小时，你们等我！”
顾不上跟家人说明情况，他迅速穿好还滴着水的雨衣，背起工具包跨上摩托车，一头冲进暴雨里，向桥南居委会开去。
桥南居委会位于阳新城郊城乡结合部，路况并不好，雨衣也影响视线，乐世发在暴雨中差点滑倒，他索性掀开了头上的遮挡，瓢泼的大雨瞬时沿着脖子往下淌。
半个小时后，已经浑身湿透的乐世发赶到桥南社区办公楼，等待多时的李主任及陈某家属仿佛看到了救星一般。李主任紧紧握住乐世发的手：“乐师傅，太感谢你了，这么晚能赶过来，麻烦尽快检修一下故障”。
经过设备和线路检测，乐世发确定线路出现故障，光猫信号不正常，但是未接到同光分盒其他用户的报障，很有可能是因为风雨太大，把居委会的光纤刮断了。果然，通过红光笔很快找到了墙头上的断点位置，乐世发爬上梯子开始紧急融纤。
时间指向10:35分，暴雨越来越大，众人有扶梯的，有打手电筒的，看着乐世发在雨中忙碌着，焦虑的心情略显安慰，毕竟看到了希望。
10：52分，故障修复，智慧社区监控平台恢复，人群响起一阵欢呼。
顾不上浑身湿透，乐世发根据家属提供的信息，很快在智慧社区监控上查到了陈某活动轨迹的多段视频，初步判断到陈某可能的两个方位。有了这个关键线索，李主任、乐世发迅速带领两组村民赶向目标区域。
“找到了，找到了！”随着村民阵阵的欢呼声，救援群众找到了失踪多时的陈某，所幸并无大恙，此时乐世发紧绷的神经才松了一口气。
正当乐世发收拾好东西准备回家的时候，李主任带着陈某家属赶过来，拉着乐世发的手久久不愿松开：“乐师傅，今天真是多亏你啊，这么大的雨，这么晚了，我们一个电话你就来了，真是给我们帮了一个大忙！我代表陈某家属、代表我们社区的居民感谢你啊。你们电信的服务就是好，真是没话说的，我们只信这个大牌子。刚刚有几户居民都说这个摄像头好，都想装，你过两天有空抽时间到社区来，我给你联系好。”
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乐世发抹了一把脸上的雨水，说道：“这是我们应该做的，能帮到大家我也很高兴。回头把您说的几户居民家的监控都装上，这样大家就更安心了。”
乐世发骑上车准备回家，身后群众不约而同的打开手电筒给他照亮回家的路，直到他小小的身影消失在茫茫大雨中。
而雨中追随的这束光，猛然让他满身的疲惫和浑身湿透的不适一扫而空，一股得到客户和居民认可的满满幸福感和自豪感油然而生。
【推荐语】艰难困苦，玉汝于成。疫情发生以来，黄正韬不畏艰难，舍小家为大家，疫情中的逆行者，践行着“为人民服务”的初心使命，出现在需要的每个时刻，每个地点，在自己的岗位上兢兢业业，网络生命线的“安全卫士”，坚守在疫情防控一线，与所有防疫工作人员一起，共同温暖着这座城市。
奋斗底色永不变 努力奔跑无线人
■ 武汉分公司新城区网优室 高正雄
金秋九月，秋高气爽，格局之战，战在校园，校园之战，保障先行。为配合公司2022年高校营销活动，武汉电信无线维护中心周密部署，全力支撑无线业务保障。洪山片区小CEO高正雄带领网优团队未雨绸缪，早在6月份就开始对现有校园的无线网络业务支撑能力展开细致分析，完成了高校高性能主控板替换32块，高性能基带板替换50块，室分小区裂分扩容35个，完成8894E设备替换22个，盘活2.1G资源22台，缓解4G设备不足压力。完成30所高校测试优化，实施一校一案详细方案，优化问题点73处，5G开通入网站点168个。
武汉大学为首个秋开高校，高校新生达1万多之多，秋开现场网络容量需求大，为支撑校园部的新生营销售卡工作，保障秋开首战大捷，紧急开通应急车，开通4/5G扇区2个，分别覆盖新生报到的道路和新生报到的梅园小操场，实现流量分流；高正雄带队团队针对现场地势较低，四周道路高于操场地面特殊的环境进行优化，顶着烈日调整武大人文楼站点和应急车的天线下倾角和方位角，现场测试，直至最优状态，实测当日秋开现场及道路上整体5G下行均值速率530Mb/s，圆满完成保障任务。
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倾听客户心声，提高服务质量，提升客户服务满意度
■ 武汉分公司客户服务调度中心 周奕
湖北开放大学为武汉电信的优势院区，新生需在8月30日前来校报到，网络需求较大。由于暑期学校装修、施工缺少材料等原因，导致无线建设工程无法开工。离开学仅有4天时间，情况紧急，高正雄紧急协调施工队筹借材料、沟通光缆施工同步到位，做好准备工作。8月27日周六，团队成员们早早来到学校现场，督促施工队保质快速施工，光缆同步布放，一直忙到晚上八点多。周末2天的施工终于完成1-3号楼学生宿舍楼和教学楼的网络建设施工，确保新生开学日之前5G网络开通。
洪山片区高校高达30所，每年的开学季，各大高校到处忙碌着我们无线人的身影，忙着巡检设备、修复高校故障，确保由于暑期断电等原因导致的高校故障在开学之前全部清零，快速响应校园的网络保障需求，以“一切为了客户感知”的服务理念，以追求十分满意的态度和最高效的行动保障着秋开。
高正雄同志充分发挥党员先锋性，亮身份、亮标准、亮承诺，凝聚合力带领洪山片网优团队，勇于攻坚敢于冲锋，为企业发展筑牢思想之根，奠定力量之源，有效地支撑了秋季营销中一波又一波的发展需求。努力践行“数字信息基础设施运营服务国家队、网络强国、数字中国智慧社会建设主力军、数字技术融合创新排头兵”的责任与担当，发扬首战即决战、破釜沉舟的电信人精神，全力支持武汉电信打赢校园红九月战役，以优异的成绩迎接党的二十大胜利召开！
【推荐语】高正雄同志身体力行践行党员的先进性，带领洪山片网优团队为确保秋季高校开学，实现网络质量优良、师生们感知良好，以精湛的专业技术为洪山片高校未雨绸缪补网、优网，快速响应校园的网络保障需求，以“一切为了客户感知”的服务理念助力秋季开学发展任务圆满完成。
客调中心装维服务室周奕是本地装维投诉专项接口人，自始至终，她把提高客户体验感知和满意度作为工作的首要目标，紧紧围绕公司“以客户为中心”的理念，以客户视角为触点，针对投诉工单查找症结，挖掘装维服务工作的不足与短板，压降装维本地投诉，用“心”做好服务支撑工作。
“用户来电投诉电信的维修师傅服务态度非常恶劣，沟通问题非常冷淡，已在线致歉，但是用户不接受，用户有越级投诉倾向，要求以后片区的宽带故障维修不要这个师傅上门，请工作人员核实处理。”七月的一起典型案例通报，引发了周奕的思考。究竟是什么问题导致客户如此的不满？她立即联系当事人核实情况。装维工程师答复：“上门核实为用户路由器故障，建议用户更换，并推荐了电信路由器，可能沟通中缺乏技巧，造成用户误解，不存在服务态度不好问题。”这是一起由于“沟通问题”造成的客户投诉。周奕马上建议二级综调做好客户关怀，再次联系用户解释。待用户购买了路由器后，师傅立即上门免费进行了调试。用户对电信的服务表示非常认可。
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此后，周奕将三个月的本地装维投诉案例进行整理汇总，逐单分析原因，查找装维服务的短板。她发现近期有关“服务态度”、“代客测评”、“强要好评”类型的投诉量有所增长，其根本原因都是装维人员在沟通中没有理解客户的真正需求，没有清晰、准确地表达好信息，导致用户不认可。通过走访“不满意用户”，倾听客户心声，以及对金牌装维工程师优秀案例学习，她深刻认识到要通过“优化服务话术”、“场景语气切换”等措施，强化装维人员的服务意识和服务能力，才能确保十分满意服务。
周奕建议组织各区分开展“甜话小视频”评选活动，通过视频分享交流，改变装维人员语气强硬，用户感知差的问题。活动得到一线装维工程师的积极响应，收到装维公司及十个区分的作品，共计83件。通过装维工程师日常入户视频的拍摄，提炼优化装维话术，进一步提升装维工程师的服务意识和亲和力，客户可感知的服务水平得到提升，信任度增强，确保了客户十分满意。
为做好本地装维投诉的压降，日常工作中，周奕制定明确的目标，落实任务。她每月将压降目标值量化分解到各区分。通过工作群定期发布投诉定责清单，通报压降情况。她注重过程管控，聚焦用户的投诉热点，将投诉工单清单化分析，及时通报装维服务的典型案例，协同区分公司分析装维动作是否标准，细节是否到位。定期召开服务调度会，针对典型案例举一反三，并督促区分改进服务短板，提升装维质量。
在她的努力下，本地装维投诉量呈持续压降态势，装维服务质量得到显著提升，定责量从去年每月平均1159件降低到今年每月856件，环比下降26.16%。上半年省公司通报表扬武汉装维的优秀案例大幅增加，共计24件。
全员服务在行动，周奕始终秉承“用户至上，用心服务”的服务理念，用“真心”、“细心”、“耐心”、“暖心”，努力为每一位装维工程师提供专业、有效、快捷的服务支撑，提升客户服务感知和满意度。
【推荐语】周奕同志负责装维条线投诉管理和服务能力提升，她始终将提高客户体验感知和满意度作为工作的首要目标，紧紧围绕公司“以客户为中心”的理念，以客户视角为触点，针对投诉工单查找症结，挖掘装维服务工作的不足与短板，“三改”优化工作流程，组织典型案例剖析、“甜话”小视频征集提升一线服务能力，用“心”感动客户。
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昼日及时雨夜晚黑旋风：走进客户心中
■ 襄阳枣阳分公司罗岗分局 肖军锋
有的客户说他是“及时雨”。
有的客户说他是“黑旋风”。
肖军锋，枣阳分公司罗岗分局智慧家庭工程师，入职罗岗已5年，在罗岗分局智慧家庭工程师岗位上履职尽责，始终将客户满意作为首要工作。无论白天黑夜，只要客户需要坚决贯彻“解决客户问题，闯进客户心中”。
用积极主动的心态服务客户
乡镇分局，日常工作繁琐复杂，客户需求表达方式五花八门。有的要对网络问题进行探讨，有的要看着你干活，有的要唠家常的，还有“嘴上说着不要，心里却很诚实”的…。有些人觉得这是一种“烦恼”，但是在肖军锋心中却是一个走进客户心中的好机会。
小暑刚至，枣阳地区遭遇了风灾，罗岗分局损失较大。线路被刮断、砸断、杆路受损满地狼藉，客户申告电话此起彼伏。肖军锋在自己朋友圈发布了抢修情况，接着一个电话一个电话进行记录，而后一家一家挨个上门做告知：“我们正在抢修，放心吧！你们看我朋友圈！我们抢修到哪里，就在我朋友圈进行现场报告。大家放心，绝对加班加点搞好！”
随着小肖的上门解释，用户们都感觉看得见，有依靠，有信心。催修的电话随着抢修进度越来越少。直至晚上8点，所有的故障点位修复以后，肖军锋又挨个打电话确认修复以后才回家。
用排除万难的勇气感动客户
忙碌一天以后，肖军锋回到了自己的寝室，刚刚准备洗个澡，突然接到电话说黄河村3组村委会的网络还没有修复。肖军锋立刻回复：“马上到”。此刻已是晚上9点多，趁着月色肖军锋赶到了村委会，经过排查二级OBD发现出口光正常，判断是二级OBD至客户的皮缆出现了故障。继续排查发现有折断的树枝压在了客户的皮缆之上，很有可能是光纤被砸断了。
客户得知情况以后说：“都看不见了，还有树枝倒在线上太危险了。你明天早上起早再来吧，到时候我喊人把这树给放了那样才安全”。肖军锋嘿嘿一笑：“危险是危险，但是你这里有灯，我包里有线、有保险带、有头盔，我不去碰那个老线，我在有光的地方重新给你拉一条线就能修好，修好以后我明天再来把老的线给剪断收走解除安全隐患”。随即在灯光下重新为客户布放了一条皮缆修复了故障。
客户当晚恢复了网络，对肖军锋的服务赞不绝口：“其实我非常希 望今晚能修好，我还要报文件。但是想着有危险就劝你明天再来。没想到你真能想到安全的办法解决了问题，实在太好了！”
肖军锋对待每个客户都是一样，脸上黑色的皱纹遮挡不住洋溢的热情和执着，一次又一次的主动服务、一次又一次的勇敢担当。不论是对生活的热情，还是对工作的执着，他都会用微笑和行动，来诠释电信人的朴实、无华，用平凡青春谱写着绚丽的篇章。
【推荐语】肖军锋，个小志气高，主动服务，快如旋风，在26个村庄之间昼夜不停；你有可能看不见他，但是你一定能感受到他的存在：在朋友圈中，在客户口中，在罗岗的村村巷巷之中，推荐上报。
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以客户需求为中心，做真做实服务，获转介绍促政企业务规模上量
■ 恩施宣恩分公司 椒园分局
“宣恩恒泽苑民宿文化有限公司”为宣恩县人民政府招商引资项目，该项目落户于宣恩县椒园镇锣圈岩“曜天眼”景区旁，定位为中型规模综合康养项目，该公司总投资1.13亿元，2021年底获取商机后，经分局上门对接该项目负责人，了解到该项目分区为：游客接待中心一处、民宿客房72间（含高端特色吊脚楼四栋）、餐饮部、员工宿舍及办公楼一栋。
自项目启动，分局7次上门拜访客户单位（联通也一直找关系尾随跟进该项目），深挖了解客户需求后，给客户制定建议性弱电建设方案（共历经三次修改，方案细化到每个信息点位的设计），讲解业务接入方案，客户单位对电信的专业性表示高度认可，同时被电信以客户为中心的服务所感动，最终排除友商方案，选择电信公司为第一综合业务供应商。
2022年3月，该公司签订综合业务服务合同，合同约定办理“酒店完美联盟”四合一业务72套（以实际开通数计费）。另办理固话2部（客户要求选定的固话号码与公司两位负责人的手机号尾号同号，通过多方协调办理成功），办公区及宿舍办理高价值融合套餐1套，接入“明厨亮灶”摄像头两处（同时接入全州酒店完美联盟业务恩施美食版块）。
3月29日，该公司装修收尾事项正式完成，客户单位要求4月2日所有业务必需全部开通交付使用，时间紧、任务重，经分局与县公司云网运营中心协调，于3月31日下午17：30完成整个项目主干光缆布放并完成FTTH分纤箱通光。
4月1日上午，分局联系县公司政企客户部支撑岗位，系统受理“酒完”业务58套（吊脚楼装修未完成，未开通），系统工单到分局装维岗后，分局装维工程师胡德飞闻令而动，领取四合一终端即刻奔赴客户单位进行装机工作，赶到现场后，没做停歇便开始室内光纤接头（58个房间，共计116条室内皮缆，双向接头232个），接头施工持续到下午18：25分才完成，为了不耽误客户单位开业大计，胡师傅婉拒了客户单位的晚餐邀约，坚持要把业务全部开通后再回家吃饭，为此，客户单位还专门打电话到分局，要求对胡师傅的敬业精神予以表彰。
因智慧营维系统工单流程处理复杂，而且后台系统又有卡单现象，胡师傅是一边装机，一边不停的联系县公司支撑岗位以及97999综合支撑岗位及时解决问题，还要按客户单位要求把终端隐藏到电视墙下面的置物架下，装机工作一直持续到晚上23：57分，才终于完成了所有终端的注册，接下来，还要分房间调试并打扫装机时留下的线头等垃圾，所有工作完成，已是凌晨2：00，胡师傅收拾好装维工具并把四合一终端包装归纳到客户单位指定的库房后，驱车回到家已是2：55分，火急火燎的煮了碗面条充饥后便在自家的沙发上休息了。
4月2日早上8：00，胡师傅再次驱车来到客户单位，联系客户单位分管运营的王亚荣副总经理，并给客户单位领导说明要通知各部门的管理人员到现场后教会使用，然后才能交付使用，一系列事关服务的事项完成后，才能称作完美交付。客户单位对装维服务的专业性和责任心表示高度认可，并当即表示后续的开发完成后，继续选择电信的全业务接入，分局也顺势而进，介绍了云网融合业务（云电脑、企业云盘、天翼云会议等），客户单位对云电脑业务很感兴趣，认为这是降低企业运营成本的最佳可选方案，并达成意向协议。
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在本次项目完成完美交付后，7月22日，客户单位王总再一次电话联系分局，表示有一家落户于椒园镇水田坝村的私人会所民宿正在紧锣密鼓的装修，并告知是她对电信的服务感到放心、满意，所以直接把客户介绍给电信去接洽，并给同行客户单位介绍了她单位选择电信产品及服务的满意度，经分局上门拜访接洽，客户单位于当天就达成意向，并要求当天签合同并安排一周内完成施工，最终签订了12个房间的“酒完”三合一业务（因客户单位弱电施工已完成，布放的是网线，所以选择了“三合一”终端接入）。分局也是一如既往的不忘初心，以客户需求为主导，当天就完成了合同拟定并将合同送至客户单位签订，并于合同签订后的24小时内完成了主线光纤的施工及开通，客户单位对电信的服务反应速度表示了高度认可，认为选择电信公司的业务及服务是最佳选择。
【推荐语】以客户需求为主导，以服务好客户为核心，赢得客户单位认可并获得客户转介绍，让客户把身边的商机放心的交给我们，最终实现公司“农村市场政企化”的战略构架，促成农村市场政企业务规模上量，为公司整体战略规划添砖加瓦！
无惧困难，为了孤岛不再孤单
■ 荆门京山分公司 石龙分局
京山市石龙镇太子山的桃花岛，位于风光秀丽的石龙水库中心，岛四面环水，环境优美。岛上的村长万岛主说起来，却一脸的无奈。怎么回事呢？原来桃花岛地处石龙水库中央，最近的码头离岸边都有2公里，这里一直以来都没有开通宽带。万岛主说，岛上有7个家庭，二十多个居民，这里手机信号不好，宽带也没有，现在的岛民们就好像生活在原始社会里一样，上网冲浪，手机直播带货，都是只听说过而已，甚至最基本的天气预报，也要靠收手机短信，有时候手机信号不好还收不到。
为这事，万岛主没少往镇上跑。YD设计人员来了，隔得远远地看了一下就打了退堂鼓：这个工程难度太大，投资也不小，7户居民投资难收回来。LT的根本就不来：你说的地方我们知道，做不了。
万岛主来找电信，石龙分局的郑刚局长也挠起了头,现实情况的确是这样，我们电信公司也挺为难。看着万岛主殷切期盼的眼神，郑局长心软了，好吧，我们去看看。
来到岛上，大家听说电信的局长来了，大家都围拢了过来，纷纷诉说着对宽带互联网的渴望，没有宽带，生活的枯燥和不便。说着说着，有个岛民说起了疫情，孩子要上网课，岛上没有宽带，只好把孩子送到京山。说起这个大家一下子都激动起来了，紧紧拉着郑局长的手：无论如何，一定要给我们把宽带拉过来呀。
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回到局里，郑局长认真写下了开通桃花岛宽带的申请报告。
申请送到京山分公司邓军总经理手里，邓总说：现在这个时代，还有这么多的人没有开通宽带，还生活在主流生活之外，不论是从群体客户的需求出发，还是为了疫情下的需要上网课的孩子们，我们都应该做这件事。有很多事情，不能简单从建设成本来考虑。说完，邓总郑重签下了同意两个字。
接到邓总批复的申请，建设部门马上开动了起来。今年天气炎热，长时间的干旱让几个地方的水底露出了水面，正好，几个地方栽上电杆，连接起来，就是一条光路。设计、施工，就像设计精巧的机器，运作起来流畅、严谨，配合默契。设计一出来，工程队就抓紧时间，用船把电杆拖到各个点位上。为了抓紧时间抢进度，他们每天早上出发就带好中午的干粮，一直干到天黑才回来。很快，光缆就拉进了桃花岛。岛上居民们看到了希望，热切盼望着开通的那一天。
正式开通的那一天，京山电信分公司的移动销售部主任张玉峰主任来了，石龙分局郑刚局长来了，渠道经理张斌同志，谭圆同志来了，大家一路欢声笑语乘车从京山分公司向着桃花岛开过去。突然，车停了，司机回过头：“前面路断了，在修路，大家只能走过去了哦。”二话不说，大家把准备好的光猫机顶盒摄像头等设备各自背了起来，继续前进。
走着走着，对面开过来一辆小三轮，是岛上的村民听说电信公司的销售人员过来了，主动开着小三轮来接他们了。坐上小三轮，张主任问：“还有多远啊？”村民回答：“到岸边还有四公里，到岛上还要划船2公里。知道你们要来给我们开通宽带，大家早早就在家里盼着你们呢。”
一路欢声笑语，小船推开波浪，大家来到了岛上，岛上村民早就聚集到村长家里了。进门开始大家就忙开了，了解村民需求，聊消费预期，介绍资费，甩单办理，大家一起上阵，忙了个不亦乐乎。七家村民办理了五户，还有两户预约下周办理。
办理完了业务，离开的时候，村民们一直送到湖边，还拉着他们的手不放：“中国电信是真的把我们用户放在心上，用心为我们服务，你们真是我们信得过的良心企业！”热心的村民把岛上唯一的机动船开了过来，坚持要送电信的好员工们回去，不让他们自己动手划船了。
邓军总经理、郑刚局长、张玉峰主任、张斌经理、谭圆经理等同志用他们的实际行动实践着我们电信公司“用户至上，用心服务”的理念，他们真正做到了用真心用真情为客户服务，感动客户创佳绩。正是有他们这些优秀的员工，我们电信公司才做到了：一笔业务，一生承诺。
【推荐语】以客户需求为主导，以服务好客户为核心，赢得客户单位认可并获得客户转介绍，让客户把身边的商机放心的交给我们，最终实现公司“农村市场政企化”的战略构架，促成农村市场政企业务规模上量，为公司整体战略规划添砖加瓦！
一路颠簸大家不觉得累，到了岸边，张斌同志看到小船，第一个跳上去抓起船桨：“划船很容易伤手，把手磨出血泡，这个事情我来。”谭圆同志捂嘴笑：“划船体力活你来，待会儿下单甩单我来。”张主任笑眯眯拿起另一个船桨：“划船既要齐心协力，又要配合默契，配合不好这船要打转转哦。”
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突破悬崖百丈冰，自有花枝春来俏
■ 襄阳南漳分公司 薛坪分局
南漳分公司薛坪分局已连续3年获得“全省百优分局”！
在这四年里，张政局长和小伙伴们在恶劣的经营环境怒喊出了“不服就干！”，他们以“流水线”式受理和安装、“秒回”客户需求，“营维协同”为法宝，汇集团队力量打败了“缺人、缺钱、缺资源”这3头拦路虎，以团队的卓越奉献将分局收入从2018年76万元，稳步提升至2022年245万元，在“方便客户、感动客户”方面探索了一条“服务驱动发展”的快车道。
用“智”服务，积极推进“信息扶贫”
2022年，7月7日，分局长张政在政府走访了解到徐坪村青龙寨自然组引进保康老板流转土地种植烤烟，急需解决通讯困难的信息。
张政立即与村书记电话沟通与商家预约，当天驱车30多公里，在烤烟生产现场实地回弹了解到：这片植区域是移民搬迁后的抛荒地，没有手机信号覆盖，离最近的电信光分箱也有3000米以上，没有杆线资源，加工厂老板迫切希望能解决通讯覆盖问题。
什么资源也没有，怎么才能解决这个困难呢？张政局长陷入沉思。办法总比困难多，在返回徐坪村的路上，张局长脑袋里灵光一闪：“以帮助村集体发展产业，留住投资对象为突破口和村书记协商，采取村里出一点，电信扶持一点的办法，能不能把这件事情解决了？”
徐坪村书记对张局长提出的解决方案非常满意，他和种烟老板沟通后决定：徐坪村和种植基地出资2500元，电信公司承担剩余施工和建设费用，共同配着成工程建设。
7月20日，在南漳分公司迅速支撑下，徐坪村青龙寨就开了2500米的光缆建设施工，薛坪分局全体成员齐上阵，因冠心病安装3个支架的分局长张政、腿部有残疾行走不便的陈小东以及能顶半边天的朱明莲全部都参与了工程施工。
所有人员在骄阳下的挥汗如雨的艰苦奋战，7月21日上午“焙烤点”的网络施工已顺利完成，村书记和外地老板的高度评价“秒回”客户需求的电信速度，当地村民也对电信的服务能力有力更深刻的理解，对电信服务评价更高了，客情关系也更进一步的融洽了。
襄阳市公司蔡总对看见的朱明莲努力进行拉线施工的照片高度评价道：“不怕山高路又远，宁把红装当戎装！”。
用“情”服务，信任化解“陌生坚冰”
2022年8月18日，南漳县新冠疫情第一天，薛坪用户许启军在电话里焦急的说：家里有一大一小两个孩子需要上网课，请帮忙快点安装！
店长朱明莲认真沟通后确认这家里有2个小女孩（姑侄俩），都在涌泉完全小学上学，就重点推荐了云电脑版666礼包，讲解了服务内容和优势栏目，特别是明星栏目“南漳名师讲堂”，不用报补习班补课，在电视上就能看到南漳老师们的优质课，在家就能名师辅导补习”的，许启军爽朗的说：老婆认识朱店长，相信薛坪营业厅的服务，决定19日上午就办理！
19日清晨，薛坪分局长就带着营维团队开始了“沉浸式流水线”的受理和安装。营业员陈小东在许启军家里仔细的和户主沟通确认着各项细节，并迅速进行着受理操作，不到30分钟就完成了拍照受理和签字确认手续；张政局长拿着竹竿，带着店长朱明莲在室外忙着布放皮线光缆；装维经理秦波忙着在一根根电线杆间爬上爬下，专业的固定着线缆。
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一幅高标准、高效效率的营业和布线施工画面就展现在许启军和家人面前。经过团队“流水线”作业，不到10点钟，许启军宽带和ITV就调测开通了，电视一装通，两位小朋友急着学习操作ITV的“名师讲堂”，“姑姑”先翻开书本，对照了一下名师讲堂的课程，惊讶的说“居然是一样的，还比她们老师讲的细一些！”。
很快一节课就播放完了，这时候“侄女”也坐不住了，吵也要看她的课程，朱店长又亲切的引导小同学操作观看，小同学看了一节课时，说：“阿姨我想看动画片咋办呢”？店长说：“没事儿，阿姨教你，你对着遥控器喊，汪汪队、超级飞侠！”，当小朋友对着遥控器，喊出动画片名，电视屏幕出现他喜欢的动画片时，说了一句：“爷爷，这是假期中你做的让我最高兴的一件事”。
这时候爷爷奶奶也高兴坏了，说：只要对孙子和小女儿的学习能有帮助，他们也就心满意足了。
用“心”服务，春风化雨“润物无声”
每天走街串巷，逐村入户开展走访，是薛坪分局营维团队的日常“功夫”，薛坪分局就是在修炼内功，营维团队结识了许多“朋友”，获得许多称赞。
84岁的李德清是一名退役军官，子女在外工作，夫妻二人在老家相濡以沫。2022年5月24日，薛坪营销团队入村宣传时向老人介绍“云回看”业务，老人对随时子女视频沟通非常满意，就高兴的选择办理了云回看666礼包
当摄像头装好后，老人远在深圳、南京的三个女儿都通过“小翼管家”在视频里喊了“爸爸、妈妈”，老人和子女都激动的热泪盈眶，子女说“好久没看到二老了，谢谢你们！”，老爷子也高兴的说：你们是在为农民谋福利，为广大人民做服务，是社会的贡献者！
老人也和分局长张政在开心的沟通中，拿出了自己年参加武汉军分区“毛主席思想”学习积极分子代表证，讲起了自己的军人生涯。团队成员也记住了这个退役军官，只要在附近活动时都会上门看看老人，聊一聊，顺手解决一下老人遇到的生活困难。
装机离开时，老奶奶坐在轮椅上和店长朱明莲说：想买一个智能手机，但是自己不会用，希望朱明莲多花点时间教她使用。下午，朱明莲就带上手机再次来到老奶奶家里，朱明莲在教老奶奶使用过程中发现老人年龄大了，记忆力和理解能力都很差，不光记不住使用手机的步骤，单单就ITV如何调电视就让她感到崩溃，前面教了，后面马上又忘记了.......
为了让老人学会操作ITV看电视，学会使用手机和儿女视频，学会操作手机看抖音，朱明莲和她的团队每次到该村，总会到李德清家看看，总是会不厌其烦的教他们调电视，登监控......
关爱留守老人，关爱退役军人，薛坪电信营维团队尽了自己的一份努力，用“好服务更随心”获得了该地居民良好口碑。
【推荐语】南漳分公司薛坪分局张政局长和他的团队长期奋战在营销和装维一线，他们终以“狭路相逢勇者胜”的坚定信念，在“保存量”和“抓增量”、“促融合”和“提价值”、“控流失”和“抢新增”工作中取得斐然成绩。他们通过与用户密切接触，用心、坚持、尽力的服务每一位客户，用优质服务提升了电信客户的满意度，推荐上报。
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感动客户创佳绩团队案例
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向前一步，解决用户疑难故障
■ 省智能云网调度运营中心 移动应用保障室
湖北孝感热点投诉，多个用户投诉反应无法用VOLTE主被叫，经过无线网优人员现场反复测试，发现在电信基站上数据语音业务正常；但是如果用户是从邻近的联通共享站移动到电信基站，则用户VOLTE无法正常使用。
现场无线网优人员，多次跟踪测试，认为基站的切换是正常的，而且从电信内部基站进行切换没有影响业务，于是让移动保障室进行协助排查。
在电信基站切换中有两种，一种是电信基站内部基于X2的切换，此类切换是不用上报到核心网，一种是电信和联通共享基站基于S1的切换。
移动保障室立刻在MME上对用户进行跟踪，在本次呼叫中，基站发起的是基于S1的切换，基站切换成功，但是后续业务不成功，核心网回的信令报错，报错原因是用户已经去注册，为了查找问题原因，移动保障室花了大量的时间对切换流程中的全部信令及内部参数进行了全量的排查，最终检查发现联通共享基站给mme发起的切换请求消息中，目标基站参数和目标TAC参数的对应关系和现网AMF寻呼表中的不一致，导致DNS根据TAC查询切换到错误目标MME-C；而用户业务请求的为目标MME和错误目标MME-C不一致，导致虽然切换成功，而业务失败。
产生该问题的根源是联通方面配置共享基站切换到电信基站时的切换参数配置错误，但是由于电信侧无法去查看联通基站的参数配置，导致无线侧没有办法精准的进行问题定位，经核心网信令跟踪和比对才定位到原因。
考虑到该问题应该不是个例，移动保障室主动联系联通侧对其配置的电信基站及TAC的对应关系进行了全面的比对和排查，杜绝了以后此类问题的再次发生。
此次工作是移动保障室日常工作最普通的一件事情，虽然问题不在核心网，但是移动保障室向前一步，积极配合无线侧进行全面的信令参数排查，定位了故障原因，并且推动联通进行全面的配置数据核查，确保了无线侧配置数据正确性，提升用户使用感知，避免出现其他问题，这不仅体现了ICNOC移动应用保障室一贯的向前一步，以用户为中心的服务理念，同时也体现了ICNOC移动应用保障室维护无边界的专业能力。
【推荐语】中国电信与中国联通在4、5G网络实现了共建共享，不仅降低网络建设和运维成本，而且可以高效利用无线频段资源，增强了5G网络和服务的市场竞争力。但与此同时共建共享也增加了网络的复杂性，增加了用户故障的排查难度。移动室 5GC支撑团队对待疑难用户的故障，做到了服务向前一步，以专业的技术和“急用户之所急”的服务态度，认真排查每个环节的信令流程。在确定故障点后更是积极与联通协调、沟通，力争从源头和流程管理上规避同类故障发生。用行动践行了中国电信一以贯之的“用户至上，用心服务”的理念。
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