01
服务文化内刊
2024年6月第01期
「蔚蓝城市物业」
【蔚蓝城市物业大事记】
“BE MY FAITH”文化传承之始
【榜样在身边】
服务明星/星级服务人员/金卡获得者
【EHS专栏】
堂吉诃德式的麦田守望
SERVICE CULTURE INTERNAL JOURNAL
卷首语/preface
“匠心兼程、服务立行”
亲爱的同事们：
随着物业服务行业的不断发展，我们面临着前所未有的机遇与挑战。在这个关键时刻，我们共同推出了这份物业服务文化内刊，旨在深入推动我们的服务文化，强化我们的服务力和创新力，以推动物业的持续发展和客户的满意度提升。所以我想从以下几个方面阐述我们的服务文化：
首先，服务文化的重要性。
服务文化是企业在服务过程中所体现出的价值观、信仰、习惯和行为规范的总和。它不仅代表着我们物业的品牌形象和企业文化，更是吸引和留住客户的关键。优秀的服务文化能够增强员工的凝聚力和向心力，提升服务质量，进而增强企业的市场竞争力。
在物业服务行业，服务文化的重要性尤为突出。作为与客户日常生活息息相关的行业，我们的服务质量直接影响着客户的居住体验。一个积极向上、追求卓越的服务文化，能够激励我们不断提升服务水平，满足客户的多样化需求，赢得客户的信任和忠诚。
其次，服务文化与服务力、创新力的关系。
1.服务文化与服务力： 服务文化如同一盏指引灯，引导我们积极正向的理解何为“客户至上”？在优秀的服务文化的熏陶下，我们会自觉地、毫无负担的将客户的需求放在首位，积极寻找解决问题的最佳方案，不断提升自身的服务能力和专业素养，而我们的服务力自然会在行业中脱颖而出，赢得客户的广泛赞誉。
2.服务文化与创新力： 创新是推动企业发展的重要动力，而服务文化则是创新的重要源泉。一个鼓励创新、包容失败的服务文化，能够激发员工的创新意识和创新能力，鼓励员工在工作中不断尝试新的方法和思路，以提供更加优质、高效的服务。同时，这样的服务文化也能够为物业营造良好的创新氛围，促进我们的持续发展。
再次，如何发展服务文化，提升服务力和创新力
1.强化服务意识： 我们要时刻牢记服务的宗旨，以客户为中心，将客户的需求和满意度作为衡量工作成效的重要标准。通过加强培训和引导，使员工深刻认识到服务的重要性，形成自觉服务、主动服务的良好习惯。
物业运营中心总经理：王积铭
2.提升专业素养： 我们要不断提升自身的专业素养，学习先进的物业服务理念和技术，掌握最新的行业动态和政策法规。通过不断学习和实践，提升我们的服务能力和专业水平，为客户提供更加专业、高效的服务。
3.鼓励创新实践： 我们要鼓励员工在工作中积极创新，勇于尝试新的方法和思路。对于员工的创新成果，我们一定给予充分的肯定和支持，形成鼓励创新、尊重创新的良好氛围。同时，我们也要积极引入外部的创新资源，以积极的心态不断学习对标，共同推动蔚蓝城市物业的创新和发展。
4.营造和谐氛围： 我们要营造和谐、积极向上的工作氛围，使员工在工作中感到快乐和满足。通过加强团队建设和文化活动的开展，增强员工的凝聚力和向心力，形成团结、协作、共赢的工作局面。
最后，实践服务文化，构建极致服务体验。
1.客户至上，定制化服务： 深入了解每位客户的需求和期望，根据客户的实际情况量身定制服务方案。通过个性化的服务，提升客户的满意度和忠诚度，打造独特的品牌优势。
2.建立服务反馈机制： 建立健全的客户反馈渠道，积极收集客户的意见和建议。对于客户的反馈，及时响应并妥善处理，确保客户的问题得到及时解决。同时，将客户的反馈作为改进服务的重要依据，不断优化服务流程和提高服务质量。
3.强化内部沟通与协作： 加强内部各部门之间的沟通与协作，形成高效、协同的工作机制，加强信息共享和经验交流，提高整个团队的服务水平。
4.运用科技手段提升服务效率： 积极引入先进的科技手段，如人工智能、数字化运用等，提升服务效率和质量。通过智能化、自动化的服务系统，减少人工干预，提高服务响应速度和准确性。
作为一名在服务领域深耕多年的服务工作者，我认为的服务文化是：
根植于内心的修养；无需提醒的自觉；以约束为前提的自由；为他人着想的善良；
让我们携手共进，秉承“匠心兼程、服务立行”的初衷，以优秀的服务文化为引领，不断提升服务力和创新力，为物业服务行业的发展进步贡献我们的力量！
contents
THROUGHOUT
PROPERTY MANAGEMENT
纵观物业
企业动态
宏观政策
行业趋势
资本动态
01
02
03
04
01
INTERNAL DYNAMICS
内部动态
蔚蓝城市物业大事记
榜样在身边
品质/安全/礼宾测评晒分台
季度团建回顾
05
07
11
13
02
TEACHING NEW STORIES
育见新故事
EHS知识专栏
服务文化小故事
13
15
03
PERSON INTERVIEWS
人物访谈
人物专访——王秋晗
17
04
CULTURAL INTERACTION AREA
文化互动墙
你知道吗？
20
05
Enterprise dynamics
企业动态
01
远洋服务发布公告,宣布公司董事会成员及董事会委员会组成发生变更,相关变动自即日起生效。远洋服务宣布,朱晓星因工作调动,辞去董事会副主席、非执行董事及公司审核委员会成员职务。同时,侯敏获委任为董事会副主席、非执行董事及审核委员会成员,并加入薪酬委员会。
企业动态
新大正召开2023年度业绩网上说明会。会上,公司董事会秘书翁家林在回答投资者提问时提到,公司在2019年上市后落地全国化战略,在过去的四年内完成了全国化战略布局,业务覆盖城市从31个城市增长至124个城市。随着新进项目逐渐成熟,城市项目密度提升,以及公司从规模发展转向高质量发展新阶段,未来经营质效将有所提升。
康桥悦生活
康桥悦生活发布公告称,宋革委先生、樊耘博士及黄润滨先生将于股东周年大会上轮值退任,惟符合资格并愿意于股东周年大会上膺选连任。董事会在提名委员会的推荐建议下,建议所有退任董事于股东周年大会上重选连任董事。
新大正
远洋服务
Enterprise dynamics
Macro policies
宏观政策
02
Macro policies
宏观政策
4月17日,山东省济宁市住房公积金管理中心发布关于调整住房公积金个人住房贷款最高额度的通知。通知显示,提高住房公积金贷款最高额度,多子女家庭,购买首套或二套自住住房的,住房公积金贷款最高额度提高至100万元;购买高品质住宅的职工家庭,住房公积金贷款最高额度提高至90万元。
济宁市:提高住房公积金贷款最高额度
央行:5月18日起下调个人住房公积金贷款利率0.25个百分点
5月17日,中国人民银行关于下调个人住房公积金贷款利率的通知。中国人民银行决定,自2024年5月18日起,下调个人住房公积金贷款利率0.25个百分点,5年以下(含5年)和5年以上首套个人住房公积金贷款利率分别调整为2.35%和2.85%,5年以下(含5年)和5年以上第二套个人住房公积金贷款利率分别调整为不低于2.775%和3.325%。
Industry trends
行业趋势
03
行业趋势
国金证券:转型高质量发展,穿越地产周期
房地产市场进入深度调整以来,关联房企的经营情况持续影响物业公司的业绩及在资本市场的表现。从外部来看,当前央国企开发商销售、拿地、融资表现普遍好于同行,部分头部央国企及改善型房企资产质量好、债务健康,具备明显的竞争优势,能够助力物业公司的发展。从自身来看,部分物业公司不盲目扩张规模持续夯实发展质量,中长期业绩表现亮眼,体现出穿越周期的强大韧性,具备营收利润持续增长、销管费用率不断压降、应收账款控制得当、低负债率现金充裕、经营性现金流持续改善、积极分红回馈股东等优秀特质。
亿翰物研将在5月23日于上海市长宁区IBP会议中心举办“向新”2024中国物业企业综合实力百强峰会。此次峰会将由亿翰物研主办,指导单位为全联房地产商会物业管理专业委员会,同时由中国建设教育协会房地产专委会、上海产业科技金融协会提供战略支持。据悉,本场峰会邀请到各协会代表、行业大咖、专家学者等,将围绕“向新”等关键词,探讨在充满机遇和挑战的新质发展背景下,物业行业将如何固本培元,创新发展,共推物业行业的转型升级。此外,亿翰物研将在本次峰会上同时举行重要新型业务产品发布仪式。
亿翰物研:5月23日将在上海举办
“向新”2024中国物业企业综合实力百强峰会
Industry trends
Capital dynamics
资本动态
04
泓盈城市服务
资本动态
Capital dynamics
5月17日,泓盈城市服务正式登陆港交所。截至当日收盘,其报3.21港元,涨031%,总市值约5.14港元。据悉,5月8日早间,泓盈城市服务公告称,于2024年5月8日-2024年5月13日招股,拟全发售4000万股H股,香港公开发售占10%,国际配售占90%。每股发售价3.2港元-3.6港元,每手1000股H股。
德信服务集团
5月16日,德信服务集团回购430.2万股,耗资850.38万元。本年内至今天为止(自普通决议案通过以来)在联交所共计回购2634.6万股，占已发行股份的2.811%。
华发物业服务
华发物业服务应公司要求,于香港联合交易所短暂停牌。停牌起始时间为上午九时正,原因是等待发布根据联交所上市规则第13.09(2)条及香港公司收购及合并守则要求的内幕消息公告。
La cadiere Property Events
蔚蓝城市物业大事记
05
蔚蓝城市物业大事记
La cadiere Property Events
“BE MY FAITH”文化传承之始
服务文化是我们全体物业员工共同认可的价值信念，我们需要以这样的信念去驱动我们的行为规范以及行为方式。
文化作为一种软性的企业核心竞争力，我们需要首先从管理层级开始，从上自下的进行服务文化的推广传播。
所以在第二季度我们以“be my faith”的服务文化宣誓启动会的形式，以庄严且郑重的形式，宣誓我们在座的管理者们，将躬身加入到服务文化的推进过程当中。开启我们今年的服务文化推进的首站。
凝心聚力、步调一致
秉持 BE A SERVANT与追求极致服务理念
以严苛标准、人才跃迁和卓越服务为客户提供极致安全与无以复刻的体验
吾同”繁叶仪式
06
焕新good job card
服务文化手卡推出
树叶与绿色调作为服务文化视觉类设计的核心元素。
“吾同”是吾辈同行的内涵，梧桐树叶即是象征着在文化推行中如同一颗逐渐茁壮成长的大树，每个人作为一片叶片亲身躬行；绿色作为所有颜色中，最欣欣向荣、最具有生命力的颜色，也寓意着我们的服务文化将持续的向上发展，向下生根，充满了无尽的生命力。
【金卡】
【银卡】
最后我们也推出了服务文化手卡，后续我们也推出对应其中20条的服务文化的小故事，便于同事结合实际案例去理解我们的文化内涵。
La cadiere Property Events
蔚蓝城市物业大事记
The Power of Role Models
榜样在身边
07
service stars服务明星
花园城项目
安全管理部-安威
安全管理部-罗成
工程维护部-王超佳
工程维护部-肖川
环境维护部-卢彩虹
环境维护部-万琳
客户关系运营部-钟洪音
客户关系运营部-杨钰萱
客户关系运营部-黎小琴
牧马山项目
安全管理部-王洲祥
安全管理部-李亚东
工程维护部-范武邦
安全管理部-黄阳
安全管理部-唐杨
安全管理部-黄和建
工程维护部-徐江
环境维护部-冷济娣
湖滨城项目
08
service stars服务明星
The Power of Role Models
榜样在身边
09
good job card 金卡获得者
The Power of Role Models
榜样在身边
星级员工表彰栏
彭兴龙 4星级工程
付小英 3星级家政员
冯华州 3星级礼宾
王钦国 3星级礼宾
郭辉 3星级礼宾
连帅猛 3星级礼宾
凌翔 3星级礼宾
王洲祥 3星级礼宾
李学刚 4星级工程
10
The Power of Role Models
榜样在身边
Scoring situation
晒分台
11
品质晒分台
第一季度品质得分
花园城：94.20分
牧马山：93.68分
湖滨城：93.38分
南延线：85.28分
一季度礼宾测评得分
12
开拓创新·共创未来
一季度EHS检查得分
Scoring situation
晒分台
Quarterly Team Building Review
季度团建回顾
13
花园城一季度生日会
EHS知识专栏
蔚蓝EHS – 堂吉诃德式的麦田守望？
湖滨城一季度生日会
EHS即环境Environmental、健康Health、安全Safety,起源于欧美，在全球经济一体化浪潮的推动下，继而产生EHS管理。
彼时，EHS管理更像“聋子的耳朵”，员工的漠视，管理者的忽略，EHS管理趋向于为体系、报告而存在，并不能实际管控企业的风险，近20年，在一次次火灾、塌方事故的经验中，监管部门逐步调整监管重点自2021年起，从专业EHS人员单一责任制，转向全员EHS责任制。
在蔚蓝，EHS管理于2022年起自经验化管理向系统化管理转变，我们拒绝做唐吉坷德式的麦田守望者，首当其冲就是改变员工“EHS是风控的事，与
我无关的想法”，从体系开始，
通过组织职能调整、强监督强
处罚、培训演练相结合等多种
途径，一步一步在每一个蔚蓝
人身上根植入业务与EHS相辅
相成的风控理念。
在蔚蓝，每一个人都是我
们的风控员，我们不盲从绝对的EHS管理，而是在业务和EHS管理直接寻找最契合的平衡点，我们根据对各业务模块EHS风险的评估结果，确定风险控制的优先顺序和举措，以达到改善运营安全环境，减少和杜绝EHS事故事件的目标。
其包含目标职责、组织建设、教育培训文化建设、合规性管理、风险分级管理、隐患排查治理、应急、事故事件管理、节能减排、职业健康、评价考核及持续优化等13基础要素，以及依托现场风险的N项具象要素。
不做脱离实际的理想者，而要做脚踏实地的安全实践者。
EHS Knowledge Column
EHS知识专栏
14
亚伦是一位年近50岁的怡心湖公园巡逻岗同事，某日亚伦于怡心湖公园负责搭载2名中心工作人员进行环湖巡查。在过程中会不断停靠，因天气炎热，工作人员发现返车时，座椅上总会铺着两块毛巾。当工作人员还在疑惑时，亚伦用他不太标准但质朴的普通话说“这是两块干净的润毛巾，避免座椅太烫”。工作人员被此细小的举措所感动。
更令人惊喜的是，在接下来巡查过程中，亚伦都能清晰的告知工作人员“火山榕修剪是从周六开始的，本次只修剪了立面，顶部会放到下一步。”不仅了解公园现场施工情况，更是对细节都进一步的介入。亚伦用实际行动践行了“每位员工都有责任和义务确保工作岗位和周围环境的安全与品质”的服务信条。
我们往往会先入为主的给大龄员
工贴标签“对高标准抵触、接受性差、
不愿开口、学习能力差”，但事实证
明，经过有效的培训、恰当的鼓励与
赞赏，大龄员工的潜能是可以被激发
的。正如50岁的亚伦，依然可以通过持续学习，成为团队中一颗璀璨的“明星”，发挥积极影响。
Enterprise dynamics
服务文化小故事
15
01 铺满毛巾的座椅
服务文化小故事
Enterprise dynamics
16
02 红色烧结砖的秘密
在La Cadiere花园城，红色烧结砖铺就的道路上，是花园城的标志性景观之一，然而，随着时间的流逝，即使是最坚固的石材也会出现磨损和损坏。当物业发现需要替换这些红色烧结砖时，他们并没有简单地选择一块新砖来填补空缺。相反，他们采取了更为精细和用心的方式——以旧换旧。
物业团队会精心挑选一块与旧砖相似的新砖，然后对其进行长达3-4个月的精心打磨、晾晒和做色处理。他们用心地调整新砖的色彩、质地和岁月感，以确保它与周围的旧砖完美融合，仿佛它们一直就是一体的，这
种对细节的极致追求和精益
求精的态度，正是我们项目
La Cadiere花园城物业一直
秉承的理念。他们不仅关注
社区的整体美观，更注重每
一个细节的品质和和谐。正是这种对环境的极致匠心维护，让La Cadiere花园城得以保持其独特的魅力，成为业主们心中的理想家园。在La Cadiere花园城，我们不仅拥有一个舒适宜居的环境，更拥有一种对美好生活的追求和向往。
Enterprise dynamics
服务文化小故事
Person interviews
人物访谈
17
人物访谈
王秋晗（英文名Tiger），职位物业运营中心-运营高级主管，重庆邮电大学2007届毕业生。毕业后，先后供职于百胜集团、INDITEX集团两家外企，由运营管理培训生，逐步提升为店铺负责人，而后通过INDITEX集团内招计划，成功竞聘到区域后勤管理岗，2021年5月加入LA CADIERE担任物业品质主管一职，同年12月晋升为运营高级主管至今，主要负责物业板块目标与计划管理、品质管控、数字化建设及品牌宣传等工作。凭借积极正向的工作态度及出色的工作能力，获得2021年度蔚蓝新人及2023年度蔚蓝之星等荣誉。其座右铭为：“我们可以更进一步”。
访谈时间：2024年6月12日
访谈方式：当面访谈
访谈人：刘雨婷（Polly）
被访谈人：王秋晗（Tiger）
Person interviews
访谈目的：
在2024年蔚蓝城市物业对外宣发视频中，前期制定拍摄方案，中期协调多方资源，在拍摄过程中全程跟随摄像老师，配合拍出符合蔚蓝城市物业的品质的宣发视频。通过自己对于“追求极致”的品质践行，提交出良好的视频答卷。本期人物访谈希望通过访谈秋晗，我们可以具象的了解蔚蓝城市物业人对于品质的追求以及与对极致的理解。
18
Q1：您认为蔚蓝城市物业是一个怎么样的物业？
A1：我觉得蔚蓝城市物业是一个颠覆了物业行业的存在。因为之前我对物业的了解就是传统的四保一服（保洁、保安、保绿、保修、客户服务），但是在蔚蓝城市物业，我们所看到的不仅仅只是普通物业，这只是我们最基层的东西，我们更多的关注我们园区的品质及安全，是否有为客户提供极致的服务，以及我们在审美上面的执着追求。
Q2: 在这个工作岗位上你每天都做些什么？
A2： 我主要是负责在项目上的目标与计划管理、品质管控、数字化建设以及品牌宣传。
Q3：这项工作需要符合什么样的特质人来完成?
A3：首先我觉得需要具备足够的工作经验和审美能力，较强的执行力。然后需要积极向上，充满激情的工作态度。还要自己保持一颗上进和学习的心态，然后去主动的去学习、去吸收，主动去发散自己的思维，这样才能够更好的去胜任这个岗位。
Person interviews
人物访谈
Person interviews
人物访谈
19
Q4：什么样的个人品质或能力对这项工作的成功
来讲是重要的?
A4：我觉得态度是决定了一切的基础。如果你有一个开放的心态，在遇到重难点品质问题，或者是在你工作当中遇到了任何挫折的时候，你会积极的去调整自己的心态，主动的去寻求帮助和解决方案，我觉得这个是非常关键的。
Q5：你认为在这个视频的产出过程中什么是最困难的？
A5：我认为就是在人员的调配上面是最困难的。大家在这个视频里边看到的每一位同事都是实实在在的在岗位上工作的，都是通过我们不停的去在现场跟他们协调，然后调配出时间来。其实我们参与拍摄的同事是比这个视频里面还要多的，但是他们又有自己的日常工作，所以在人员的调配和安排上面其实是最困难的。摄影师的要求也比较高，每一条视频你也不知道每一个场景他需要拍多久，我需要一直在现场对接摄影师，然后去协调他们各方面的资源，考虑怎么样去铺排下面的工作。
Q6：有什么建议可以给到我们其他的蔚蓝城市物业人吗？
A6：我在一次学习分享会上去做品质意识培训的时候里面讲到的两个关键词，第一个就是专业，你不断的在自己的工作岗位中磨练自己，通过不停的练习，反复的去做，让自己变得越来越专业。还有就是我们对这份工作的热爱，只有这样的热爱，才能持续的推动你去提高你的专业，让你不断的去学习，不断的去实现自我价值。
Did you know
你知道吗
20
你知道吗？
Did you know ?
房屋质量存在缺陷能否拒交物业管理费？
一旦业主在办理完收房手续(即入住手续)之后才发现物业存在质量问题，则应分两种情况区别对待：
1、若质量问题未严重到足以解除购
房合同，则应继续交纳物业管理费。
房屋质量问题是基于业主与开发商
签订的购房合同，当质量问题较小，
不足于解除购房合同时，如装修工
艺稍次，局部出现渗漏等，业主应
与开发商协商解决物业质量问题或
索取经挤补偿。物业管理费是业主
有偿享受物业管理服务所发生的费
用，业主只要实际接收了物业就享
受了服务，因而必须向物业管理公
司支付管理费。房屋质量问题与物
业管理问题分属于两个不同的范畴，
二者不能混为一谈。
2、若质量问题严重到可以解除合同的程度，在合同解除之前，业主仍应交纳物业管理费，直至合同解除为止。
服务文化内刊
01
2024年6月第01期
SERVICE CULTURE INTERNAL JOURNAL
「蔚蓝城市物业」
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