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2022
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每周行业快讯
[ 2022年10月 总第11期 ]
总策划：赵一洪
主 编：刘明生
2022年10月
总第11期
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创刊宗旨
10月 总第11期
助天下长者生活更美好
目录
政策导向篇……P01
行业动态篇……P15
政策导向 | P1
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政策导向篇
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政策导向 | P2
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10月26日上午，民政部举行2022年第四季度例行新闻发布会，通报第三季度民政重点业务工作进展和第四季度相关工作安排，解读民政部等十部门出台的《关于开展特殊困难老年人探访关爱服务的指导意见》，并回答记者提问。
《意见》在探访关爱服务方面作出了制度性安排，着力化解独居、空巢、留守、失能、重残、计划生育特殊家庭等特殊困难老年人的居家养老安全
民政部四季度发布会：解读《关于开展特殊困难老年人探访关爱服务的指导意见》
【核心提要】 党的二十大提出“优化孤寡老人服务，推动实现全体老年人享有基本养老服务”，《国家积极应对人口老龄化中长期规划》明确提出建立特殊困难老年人探访制度，并提出了到2025年特殊困难老年人月探访率达到100%的目标。探访关爱服务是全国统筹推进的一项新的养老服务项目，各子公司需快速对接地方民政部门并制定相应推进计划。
政策导向 | P3
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风险，更好满足基本养老服务需求。《意见》结合目标任务和工作流程，提出了5项重点任务。
（一）建立探访关爱服务机制，要求各地各部门以县级行政区域为单位，结合实际确定探访关爱服务对象和内容。民政部门统筹做好分散供养特困老年人日常看护、生活照料等服务；卫生健康部门和残联围绕居家养老存在的困难或者安全风险，分类提供探访关爱服务分类提供探访关爱服务。
（二）丰富探访关爱服务内容，要求各地在探访基础上，结合本人意愿开展关爱服务，以满足实际需求为导向，帮助对接养老服务和医疗健康等服务资源。
（三）充实探访关爱服务力量，指导各地创新“五社联动”机制，形成各方共同参与的探访关爱力量。发挥养老服务机构专业优势，采取政府购买服务等方式，通过社区日间照料中心等服务设施网络开展探访关爱服务。
（四）提升探访关爱服务质量效率，研究制定
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探访关爱服务标准规范，建立完善全国特殊困难老年人基础数据库，积极拓展“互联网+养老”在探访关爱中的场景应用，进一步实现服务供需有效对接。
（五）做好探访关爱服务应急处置，要求探访关爱服务人员在探访过程中发现紧急问题时，应当第一时间协助拨打紧急求助电话，帮助联系其家庭成员或者其他紧急联系人，事后做好处置情况记录归档。(点击查看原文)
政策导向 | P5
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10月24日，国家卫生健康委、全国老龄办发布《2021年度国家老龄事业发展公报》，公报显示，截至2021年末，全国60岁及以上老年人口2亿6736万人，占总人口的18.9%。我国老龄工作政策体系、养老服务体系逐步完善，老年健康服务、老年民生保障水平进一步提高，老年友好型社会加快构建。
2021年，我国将老年健康服务体系建设纳入深化医改年度重点工作任务统筹推进。15个省（区、
《2021年度国家老龄事业发展公报》发布 我国超1亿65岁及以上老人获得健康管理服务
【核心提要】 老龄事业发展公报展示了我国2021年部署新时代老龄工作，建立健全相关政策体系和制度框架的全过程，涉及老年健康服务供给、医养结合服务供给和长期护理保险制度相关介绍，仅为各子公司从全局视角了解老龄事业发展状况提供参考。
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市）持续开展老年人失能（失智）预防干预试点。出台十项便利老年人就医举措，推动改善老年人就医体验。老年医学人才培训纳入中央财政转移支付卫生健康紧缺人才培训项目，当年培训各地老年医学科及医养结合机构医护人员3291名。
截至2021年末，在全国城乡社区获得健康管理服务的65岁及以上老年人达到11941.2万。378.3万残疾老年人获得基本康复服务。全国设有老年人“绿色通道”的二级及以上综合性医院超9000个，设有安宁疗护科的医疗卫生机构1027个。
2021年，我国医保制度运行总体平稳，异地就医跨省结算加快推进，长期护理保险制度试点进展顺利。49个试点城市长期护理保险，参保人数14460.7万人，享受待遇人数108.7万人。长期护理保险基金收入260.6亿元，支出168.4亿元。长期护理保险定点服务机构6819个，护理服务人员30.2万人。(点击查看原文)
政策导向 | P7
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政策导向 | P8
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党的二十大报告提出，健全覆盖全民、统筹城乡、公平统一、安全规范、可持续的多层次社会保障体系，其中明确建立长期护理保险制度。
筹资渠道单一，是推行长期护理保险需要破解的难题。当前多数地方的长期护理保险试点从职工医保开始，所需保费从医保基金直接划转，筹资来自医保统筹基金的占比达60%左右。过度依赖基本医疗保险，增加了医保基金支出压力。
近年来，长期护理保险试点地区遵循互助共济、责任共担等社会保险制度基本原则，探索建立
我国长护险已覆盖1.45亿人 各地探索多渠道破解资金和服务难题
【核心提要】长期护理险制度已覆盖全国49个城市、1.45亿人，全国累计172万人享受长期护理保险待遇。筹资渠道单一是推行长期护理保险需要破解的难题，各地探索多种形式长护险筹资保障机制，仅为各子公司理解和沟通地方医保政策时提供参考。
政策导向 | P9
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单位、个人、财政、社会等多渠道筹资机制，重点解决重度失能人员基本护理保障需求。
专家建议，建立长期护理保险多渠道筹资机制，在发挥医保基金功能保障失能群体的同时，还应遵循“财政要支持，个人要缴费”的原则。(点击查看原文)
延伸阅读：
政策导向 | P10
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为推动加快发展商业长护险，10月24日，银保监会人身险部向人身险公司下发了《关于开展人寿保险与长期护理保险责任转换业务试点的通知》（征求意见稿），拟开展人寿保险与长护险责任转换业务（简称“转换业务”）试点。
转换业务是指通过科学合理的责任转换方法，将人寿保险保单的死亡或生存给付责任转换为护理支付责任，支持被保险人在因特定疾病或意外伤残等原因进入护理状态时提前获得保险金赔付。
《通知》提出了多项试点要求：
银保监下发重磅通知！人寿保险与长期护理保险责任转换业务试点向行业征求意见
【核心提要】银保监会鼓励开展人寿保险与长护险责任转换业务，是保险领域增加商业长期护理保险供给的一大探索，仅为集团各部门及各子公司理解商业长护险市场变动提供参考。
政策导向 | P11
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1、提出适用不同人群的两种责任转换方法，适用被保险人已进入护理状态的保单贴现法和适用被保险人尚未进入护理状态的精算等价法；
2、将特定疾病和意外伤残作为护理状态判定条件；
3、选定个人普通型人寿保险开展试点；
4、鼓励人身保险公司在开发普通型人寿保险产品时，在保险条款中增加使用保单贴现法进行保险责任转换的内容；
5、试点期限暂定为2年，经营普通型人寿保险的人身保险公司，按要求设计试点方案并向银保监会报告后，即可启动试点工作。
银保监会表示，利用人寿保险的存量准备金开展转换业务，不仅可以满足人民群众多元化的长期护理保障需求，也是有效增加商业长期护理保险供给的路径。在现阶段人民群众长期护理保障需求增长、商业长期护理保险供给不足的情况下，充分利
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用存量寿险产品开展转换业务，能够在短时间内有效提升长期护理保险供给能力，缓解失能人群护理费用压力，也创新了保险服务的内容和形式，有利于增强人民群众对长期护理保险的认知，同时促进行业不断积累经验和基础数据。(点击查看原为)
延伸阅读：
政策导向 | P13
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10月24日，国家卫健委和全国老龄办联合发布《关于命名2022年全国示范性老年友好型社区的通知》（简称《通知》），公布了2022年全国示范性老年友好型社区名单，全国共999个社区被命名为2022年全国示范性老年友好型社区。
《全国示范性老年友好型社区评分细则（试行）》指出，创建全国示范性老年友好型社区应从居住环境安全整洁、出行设施完善便捷、社区服务便利可及、社会参与广泛充分、孝亲敬老氛围浓厚、科技助老智慧创新、管理保障到位有力、特色亮点等8个方面52项指标入手，包括对老年人住房
关于命名2022年全国示范性老年友好型社区的通知
【核心提要】2022年共计999个社区被评为老年友好型社区，协助地方政府部门推进老年友好型社区建设及验收工作，易于提升与地方卫健委的政府关系粘性，仅为各子公司构建政府关系提供参考。
政策导向 | P14
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实施适老化改造、提供老年人家庭医生签约服务、开展“互联网+养老”服务，帮助老年人使用智能产品和智能技术等。
《通知》提到，各地要推广全国示范性老年友好型社区，充分发挥示范带头作用，引领城乡社区不断推进为老服务的软硬件建设，努力提升老年人在社区生活的获得感、幸福感和安全感。同时，要加强动态管理，加大监督力度，指导被命名的全国示范性老年友好型社区持续提升为老服务水平。(点击查看原文)
延伸阅读：
行业动态 | P15
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业内动态篇
行业动态 | P16
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腾讯研究院团队与SSV银发实验室、智慧健康养老产业联盟合作，共同对国内智慧养老的政策、社会、行业、科技发展进行调研，并结合腾讯在过去一段时间内对银发科技应用的探索，形成了这份《隐形的守护：腾讯银发科技蓝皮书2022》。
本报告紧跟人口形势变化和国家顶层规划，关注长期、重大、意义深远的社会养老议题，以及银发科技的创新、场景赋能和未来思考，基于社会共创、行业共创和内部共创的理念积极推动数字化与老龄化相结合。
报告发布：《隐形的守护：银发科技蓝皮书 2022》
【核心提要】腾讯联合智慧健康养老产业联盟对我国银发科技的发展现状进行了初步的调研，撰写并发布《隐形的守护：银发科技蓝皮书 2022》报告，在持续探索长寿时代的银发智慧方案指引方向，仅为各子公司从全局视角了解银发科技发展状况提供参考。
行业动态 | P17
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第一，从社会角度看，对老年人的“全生命周期关怀”任重道远。一旦老人出现严重健康问题，常常带来“一人失能、全家失衡”的困境。伴随着人口老龄化、少子化程度不断加深，亟需社会各界拿出更多的热情与创意去迎接挑战。
第二，从行业角度看，养老产品和服务的需求升级，带来新的挑战和机遇。老年人对于美好生活的向往日益增长，更加重视养老质量，对于智慧养老产品和服务都有了更高的要求。智慧健康养老的需求加快释放，产品迭代更新层出不穷，但适老化不足、同质化过高、服务跟不上产品发展的情况同时存在。
第三，从技术角度看，信息技术在智慧健康养老领域的应用大有可为。(点击查看原文)
行业动态 | P18
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随着消费者对家政O2O的需求攀升，“家政服务质量”也逐渐成为用户在家政服务过程中最关心的问题。当保洁师为用户提供服务时，如何判断是否清洁到位?如何去评判服务的标准?为此，好慷在家制定了“好慷服务标准108项”，并运用标准化管理和专业工具组，树立起整个家政行业的质量标杆。
如何解决家政服务质量参差不齐的问题？好慷内部制定了6区46项、108个服务标准，“7大服务事故”、“11大理赔事件”，还有完善的雇主、员工责任险，安全保障全覆盖，所以，拥有批量化产生服务
做家务也有标准?好慷在家用专业树立标杆
【核心提要】 起初家政在消费者的固有认知中与养老服务一样，处于“小、散、差”的状态，好慷在家、天鹅到家等企业助推家政行业的标准服务完善，本文以好慷在家为例，阐述其家政服务流程的优化举措，仅为集团各部门及各子公司优化完善服务流程提升专业品质的品牌形象提供参考。
行业动态 | P19
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的能力是好慷在家实现快速增长的核心，包括以下三点：1）制定服务标准，并配套标准化工具。2）重视体系化培训来提升服务质量，引进并改良家政服务知识体系。3）将服务效果可视化。正是因为坚持“自营”，才能从源头上控制服务的品质，提供符合或超越消费者期待的服务。好慷在家在业内首创“包年保洁”的服务模式，费用预收、科学排单、定期上门，并且可以固定保洁师长期服务，这一“包年”模式早已被各大家政公司借鉴学习，而完善的售后保障也是170万家庭用户选择好慷在家的重要原因。
好慷在家的“好慷服务标准108项”将服务细分为6区40项，共108个“可视化”标准。6区即厨房、卫生间、客厅、卧室、餐厅、阳台六大区域，每一区的打扫顺序、涵盖内容全都进行标准划分和管理。比如，阳台区域就包含四项标准，地面要做到无污渍、无水痕，洗涤用品统一从大到小标签朝外摆放;玻璃无灰尘、窗槽干净、无污渍;洗衣池四周无污渍，下水口处于打开状态;洗衣机表明无污渍、无水
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痕，洗衣机盖打开。可以看出，对细微末节的追求是好慷在家对用户的满满诚意，再吹毛求疵的用户在这套标准面前也不得不心服口服。
在工具方面，好慷在家引进日本专业保洁工具组，区域使用划分明晰，并应用多项专利技术，轻松实现保洁服务0死角。其特有的七色保洁布更是行业首创，七种不同颜色、不同材质的保洁布适用于不同区域，干湿分离，有效避免交叉污染，干净更卫生，七色保洁布也一度成为家政行业工具标配。除此之外，好慷在家还配有更专业的深层保洁工具——德国福维克深度清洁系统。除螨、抛光、打蜡、杀毒等，多重组合，展现惊人洁净力度，细菌、污垢无处藏身，为用户打造洁净无菌的健康居所环境。(点击查看原文)
行业动态 | P21
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经历数年的发展，老年行业涌现出不少细分领域的创业者。但AgeClub在与不同创业者交流时，发现大家遇到的一个共性问题就是变现难，这其中最关键的问题在于：没有解决老年人群的信任问题。
与年轻人相比，老人对信息的分辨能力更弱。各种各样的诈骗方式层出不穷，老人很难对陌生事物建立信任感。注重熟人社交圈子的交流，是老人的一大特性。老人的这种特性，决定了熟人口碑推
口碑对老年人消费决策有多重要？老年群体口碑营销的5大关键点
【核心提要】从长远看，加大拓展商业业务降低政府业务依赖，是养老企业突破发展瓶颈的重要举措。本文复盘20个案例提炼出老年口碑营销的5大关键点，即产品好用、服务贴心、参与感、正面形象以及关键用户。这对公司满足客户需求开拓ToB、ToC商业业务有帮助，仅供集团各部门各子公司理解老年消费群体，完善产品和服务体验提供参考。
行业动态 | P22
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荐，在他们中间发挥着极为重要的作用。
另外，老人中间还存在羊群效应。无论是使用产品还是融入一个集体，他们几乎处处受到他人的影响，选择主动性很弱，形成他人用什么我就用什么的羊群效应。
口碑的形成，表面看来是老人购买后的自发传播行为，本质其实是一种营销前置，即把能打动老人的口碑点融入到产品的生产设计过程中，才能产生后续的口碑效应。
AgeClub复盘了近20个老年品牌，发现老年口碑营销有这5大关键点：产品好用、服务贴心、组织认同（参与感）、正面形象以及关键用户。
1.产品好用：对老人而言，最实在最根本的口碑点就是产品好用，这是他们保持忠诚以及分享的原动力。
2.服务贴心：老人是一群重视情感连接的人群，通过服务与老人产生更多的情感连接，是打动
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3.组织认同(参与感)：除了产品和服务层面，让老人找到组织认同感，也是进一步留住老人，并驱动他们向身边人推荐的重要一环。在设计产品的过程中，要注重强化老人的参与感，让老人在中间找到自己扮演的角色和价值。
4.正面形象：品牌在老人心中认知和形象的塑造，也会影响老人对品牌的口碑。
5.关键用户：老人大多拥有从众心理，老人中间存在羊群效应，这也意味着关键用户对身边老人的影响力更强。关键用户是指哪些人？广场舞、太极拳等老人感兴趣活动的组织者；居委会成员、小区楼长等社区工作人员；热爱表达、分享，热心，或者对网络相对精通。(点击查看原文)
延伸思考：2B渠道的客户同样存在自身的诉求，满足他们对护理服务的产品和服务诉求，助力其为其客户提供价值赢得口碑，也是公司与其建立和巩固长期合作的关键。
福寿康集团总部
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