学战略
明方向
行更坚
2023年良品铺子战略学习打卡活动之
《高质量服务指导书》
学习前言
Preface to the manual
各位家人，大家好：
集团目前正紧锣密鼓的开展【2023年度战略规划】工作，为帮助全员达成战略思想及方向共识，人力资源中心企业文化部&商学院共同组织【学战略 明方向 行更坚】战略学习活动。
第二阶段我们将围绕【高质量服务指导书】展开全员学习与思考；后续会根据年度规划制定节奏，逐步组织2023年度战略学习及共识活动。
请全体家人乘着此次制定战略规划工作的东风，认真参与此次学习活动。只有学习并理解了战略，才能更好的明确工作方向，指导每位家人做正确的事以及正确的做事，让我们的每个业务行为实践落到实处。上下同欲，知行合一，通过全员持续一致的行动，支持业务目标达成。
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CONTENTS
目录
导言
Introduction
服务的价值
01
做好服务我们有什么条件
02
我们实现高质量服务的路径
04
董事长在第三季度干部大会上的讲话节选
05
我们离高质量服务还有多远
03
《高质量服务指导书》
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导读
Introduction
〇 内容纲要
一、服务的价值
（一）什么是服务？ （二）服务对于品牌有什么价值？
（三）服务能带来收益吗？
二、做好服务我们有什么条件
（一）良好的理念基础 （二）团队的行为习惯
（三）各类的操作条件
三、我们离高质量服务还有多远
（一）我们的理念 （二）我们的制度和规范
（三）我们的行为 （四）我们的流程
（五）我们的环境条件和资源支持
四、我们实现高质量服务的路径
（一）自下而上共商共议，让服务价值观深入人心
（二）做专业的产品“代言人”，用产品传递价值
（三）强化服务体验，让用户对良品铺子的服务有记忆点
（四）深化并扩大“惊喜送”内核，提升服务自主度
（五）走出门店，走进社区
（六）做好服务的相关保障
五、董事长在第三季度干部大会上的讲话节选
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一、服务的价值
（一）什么是服务？
在国家经济发展、技术进阶、消费升级多因素的驱动下，服务不再依附于产品销售而存在。有体系、有质量的服务体验逐步成为企业得到更多用户信任和信赖、实现高质量增长、获取良好社会信誉的出发点和落脚点。
从企业经营的角度来看：服务是一种领导形式，一种企业哲学，一种社会公民精神，也是视品质与用户价值为引导原则的经营方式和企业行为。服务是企业的软实力，是发展的新动力，是每个企业生存发展的生命线。只有将服务视为企业文化，成为用户每一次消费旅程的固定印记，并给不同时点、不同需求的用户带来不同的感受，企业才能赢得基业长青的资本。
从良品铺子自身来看：服务是指通过门店的空间设计、氛围打造、产品介绍、员工言谈举止等，满足用户需求，为用户营造良好的购物体验。而高质量服务就是要把自己放到市场之中，为消费者的需求制定超越他们期望的服务计划。高质量服务是门店经营和维系用户关系的核心，是我们在行业差异化竞争中领先的关键因素，也是迈向高质量发展、提高企业社会影响力的重要手段。
服务质量体现了企业的价值选择及价值导向，同有形、可量化的产品质量共同塑造企业在用户心目中的品牌认知度、品牌美誉度、品牌忠诚度。
1、固化目标客群“良品铺子=高端零食”的品牌心智
（二）服务对于品牌有什么价值？
高质量的服务能帮助企业传递品牌价值。良品铺子拥有庞大的消费群体，但目前距离目标客群养成“高端零食”的品牌心智仍有一段距离。除了给消费者提供更高质量产品，我们还需在服务质量上下功夫，让用户在每一段接触品牌或购买产品的体验过程中产生强烈对“高端零食”的认知和感知，从产品、服务两端为用户带来真正“高端零食”的价值。
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2、扩大品牌知名度
高质量的服务能帮助企业发掘潜在的用户群。服务质量是企业树立及传播良好品牌形象的重要抓手，超预期的消费惊喜体验更能驱动用户通过自身所处的社交网络，影响身边人的消费决策和行为，而这些基于熟人关系裂变出的新消费群体，天然会对品牌和产品有更深的信任度和更强烈的认同感，也必然会为企业创造更多的效益。
3、提升品牌美誉度，加深用户对品牌的忠诚度
高质量的服务能帮助企业进一步维系企业与用户之间的关系，服务的过程不单纯是理性的专业信息传递，更是与企业建立情感的推手。服务质量的一个重要特征，就是与用户交朋友，让用户从理性上满意良品质量的价值，更是从情感上感受到良品的价值观，从而下意识地形成对品牌的信赖。
（三）服务能带来收益吗？
在消费升级的大背景下，用户需求不再只停留于产品使用环节，而是贯穿了整个消费体验旅程，这一趋势下，各零食行业企业间的竞争逐步由产品领先、市场规模占领转至关注用户消费价值实现的当下，服务无疑成为了的企业实现可持续高质增长的关键路径和抓手。
一方面，服务能创造即时的经济效益：用户的消费决策与行为除了受产品品质的影响之外，同样也受服务质量的影响。通过提供专业、精准的服务可以快速定位消费者深层次的需求，消除消费者当下的疑虑，帮助其快速决策，加速销售转化。
另一方面，服务能创造持续的经济效益：当企业能够超越用户在限定时空里已有的需求，洞察到用户更深层次的需求，并且设计更有惊喜感、超越用户期望值的服务时，不仅可以提高单客复购，同时还能利用忠实老用户的口碑传播，激活潜在用户，裂变新用户，从而持续扩大销售规模。
更重要的是，服务是产品附加值上升的核心和驱动器。消费者购买能力的增强、需求趋向的变化，以及产品的同质化，让服务成为支撑产品溢价的重要内容，也逐步成为决定企业市场竞争能力的关键，而优质和完善的服务体验也成为企业拓展广阔市场的前提，帮助企业扩大市场份额，实现效益增长。
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二、做好服务我们有什么条件
（一）良好的理念基础
创业至今，良品铺子秉承“五心”服务理念，有着良好的理念基础。我们坚持“以客为先、诚实守信、快乐服务；以真心、热心、细心、贴心、爱心服务待客 。”
从门店员工的培训，到日常的服务案例推广，再到“服务巨星”评选，我们始终围绕服务用户、创造用户价值、让用户受益的理念开展工作。
满足用户需求、重视用户体验是刻进良品铺子DNA里的。
在现有的良品铺子运营体系中，识别用户需求并提供相应服务已经融入到一些门店的日常工作中。除进门欢迎呈递购物篮、邀请用户试吃新品外，部分门店员工还会自发提供一些个性化服务，例如：对身体不方便的用户送货上门、帮用户存放快递、帮用户邮寄产品等，更有拾金不昧、帮助找到走失小孩等优秀的服务案例。这些行为说明，我们的团队已经有了一些个性化服务的基础和火苗。
（二）团队的行为习惯
（三）各类的操作条件
1.一线服务用户的硬/软件条件
为实现门店更加有效、优质为用户提供服务，创造惊喜时刻，已陆续在门店设置了一些道具及设备。
例如门店试吃服务，通过匹配试吃相关道具（试吃台/架、试吃托盘、牙签）及试吃陈列指引，开放用户领用、试吃的通路。
再例如针对用户特定场景需求满足的设备配置-门店配备微波炉、烧水壶等。
同时，利用升级收银系统提供惊喜服务，通过打通前端操作系统和会员中台，实现员工对用户的喜好的建档和预判推荐。
另外建立企微私域用户经营工具，让用户有需要时（团购赠礼、礼盒搭配、产品疑问、食用咨询等）能随时联系到门店，增加用户粘性。
2.一线分享服务案例的平台条件
针对有价值的案例，建立“员工社区-高手在民间”线上案例分享平台——针对五心服务的“标杆掌柜”、通过让用户满意增加老客粘性的“走心掌柜”、通过扎气球/做礼包等让用户惊喜的“巧手掌柜”——利用分享机制牵引门店以服务好用户为荣。
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三、我们离高质量服务还有多远
（一）我们的理念
过去15年我们一直坚持“五心服务”理念，仅2021年为1.2亿用户提供了服务。但我们对用户服务的关注没有上升到价值观层面，重视程度还需要进一步提升，具体体现在：
①服务理念不够细致，服务理念没有在服务行为/语言中做出明确的要求；
②服务理念中没有明确底线来规范和约束一线的动作；
③没有坚定为用户创造价值的理念，服务动作因为经营指标的压力而发生了偏离，促销导向较为明显；
这需要我们对服务价值观进行更明确、系统、详细的阐述，有更详细、并明确到服务的动作和话术中。
（二）我们的制度和规范
2.门店创造惊喜价值的权限不够
公司现有的各项规定集中于对员工的行为和操作的规范，缺少授予门店的自主权限设计（例如海底捞服务员可以直接给用户不满意的单品进行退单）。当用户对门店的产品/服务不满意时，门店缺乏即时可支配资源挽回用户，或给用户创造惊喜，提升用户满意。
3.培训不够扎实，日常演练欠缺
现有门店培训体系中，有关服务的内容偏理念概述，实际服务案例较少，对员工的实操指导意义有限。除了新员工有服务堂训课程，日常服务专项培训较少，门店服务演练尚未融入日常动作。
4.现考核指标偏重经营结果，对服务牵引较少
现有考核服务质量的指标仅有用户满意度一项，主考核对象是门店，且在其绩效指标中占比不高，区域经理及总经理层级考核缺失。
1.标准执行及检核侧重经营，服务标准僵硬缺少“温度”
现有营运标准体系侧重经营行为管理。在门店基础运营检核的100分中，有38分与服务相关，但主要是基础的接⼈待物要求，且其中有19分与服务中的销售、促销直接相关。
标准体系中真正涉及服务质量的内容较少，有关社区服务、个性化服务等有温度的内容尚未有明确的执行标准。
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（三）我们的行为
1.门店服务接待流程关键节点的操作及时效标准不够清晰
在服务流程中，缺少“服务时效”这一考核项。同时对于用户的个性化需求，没有进行研究分析，缺乏开发出对应的服务标准。
2.服务案例有分享平台，但沉淀标准流程不明确
没有对于门店在日常工作中为用户提供有温度的个性化服务的案例进行及时的萃取及管理，好的经验难以被规模化复制。
3.舆情及客诉处理流程中根因追述不清楚，增加处理难度
现有的舆情及客诉处理流程中，仅对已造成问题的解决，缺乏对根因的研究（员工操作执行的问题、态度的问题、系统的问题、话术的问题、活动形式的问题等），不利于用户服务体验的持续迭代和改善。
（四）我们的流程
1. 促销推荐流失“重质感”用户，重拾服务势在必行
大部分员工惯于用优惠活动等信息来与用户沟通，这是由于在过去的经营理念中，我们的团队更偏于重视短期收益，从而导致一线的动作变形。
2. 坐商形式局限服务内容，社区门店“走出店”关系维护模式待拓展
针对众多集中社区附近的门店，以等客上门为主，缺乏“走出去”关系维护的动作设计，这让我们失去了更多走近用户、与用户发生联系的机会。
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（五）我们的环境条件和资源支持
1.门店视觉传递信息不够明确
除了员工的产品知识介绍外，门店形象、环境、氛围设计对于产品质量、特征的传播不足，对“产品好”这一理念的支撑不足。
2.品尝区设置的标准不明确，对用户吸引力不足
店内的品尝能让用户真实体验到产品品质，但目前品尝区的道具设置对用户的冲击力和吸引力不足，且品尝试吃资源不足，整个链路设计不够完善，没有做到让用户能够真正地“边吃边逛”。
3.便民服务道具需扩充
针对不同场景的便民服务需求，缺乏完整、有针对性的应对措施，且相关道具欠缺、规范不明确。
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切实做好并深化产品知识训检评体系，让员工“讲好产品”，成为产品的“代言人”。
1.写出体现产品价值的产品知识话术
在产品研发初期深刻洞察产品面向的人群、需求、动因、特性，根据产品知识的规范模板（FABE或产品特征+关键数据+比较），产品职能部门认真打磨产品知识，通过产品知识透传产品核心价值、打动用户的产品卖点。
2.做好产品知识的训练
在产品知识训练阶段，区域经理要起到模范带头作用，并在巡店过程中反复训练、检核，分享自己对于产品的理解。
3.通过巡检，落实员工对于产品知识的运用
落实好产品知识的训练，通过相关考试对产品知识开展“学习评估”，通过巡检了解员工实操对产品知识的运用开展“行为评估。
4.对“讲好产品”的员工进行表彰
阶段性针对“讲好产品”的员工进行表彰。
（二）做专业的产品“代言人”，用产品传递价值
四、我们实现高质量服务的路径
（一）自下而上共商共议，让服务价值观深入人心
1.完善良品铺子服务价值观
以“五心服务”理念为基础，从过往实践、企业目标中提炼、完善服务价值观（即若干条类似“品质第一，其他第二”的准则），并将服务价值观与服务的语言、行为进行关联，类推广“企业文化价值观”。
2.自下而上开展研讨会
对价值观体系及其关联行为/语言开展研讨会（可结合现有会议：事业部落地保障会/分公司月会/区域店长会/门店日会），广泛收集意见和建议，并通过研讨深化全体对服务价值观的理解。
3.发布服务价值观，统一语言
发布经研讨、认可后的良品铺子服务价值观，明确工作导向，提升“用户满意”的优先级，明确公司对与“用户满意”违背的行为坚决批评，例如用“清风行动”对强买强卖、暴力促销等行为进行惩处。
4.全员学习，做到人人应知应会
在集团新员工培训、总经理工作坊、储备区域经理培训、门店各层级星级培训等各层级培训中增加服务价值观/行为/语言的培训，做到全员覆盖。
5.打造服务标杆/用户满意标杆
定期收集“服务价值观/用户点赞小故事”，通过良品内外/邮件/钉钉群广泛传播这些感人的故事，定期表彰这些人故事创造者的优秀典型（建议纳入集团荣誉体系，设置专门奖项）。
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（三）强化服务体验，让用户对良品铺子的服务有记忆点
1.用“惊喜送”、“店长特权”等内容丰富门店自主权益体系
门店可以针对不同的特定商品、特定人群、特定消费金额、特定会员等级等情况对用户进行随机/固定产品的赠送（如应季产品、新品、畅销品等），灵活地提升用户满意度。
2.“惊喜送”的可适用场景
①针对特定商品
例如用户购买了某款产品时；
②针对特定人群
例如进店的银发用户、孕妇、跟着服务进店的小朋友等；
③针对特定场景
例如用户排队等待时、犹豫时、缺货时、对店内某个事项不满意时等；
④针对特定消费金额
例如团购消费、单个订单消费较高、同时下了多个订单时等；
⑤其他可以提升用户满意度的场景
（四）深化并扩大“惊喜送”内核，提升服务自主度
挖掘服务流程中某个节点坚持做、做到极致，形成用户对良品铺子的印记。例如海底捞的美甲、太平鸟的试穿拍照、海马体拍照后长期的帮忙调整尺寸服务、唯品会会员的全年免费无数次顺丰退换货等，通过一个体验high点，极大提升用户满意度及用户粘性。
1.让用户“边吃边逛”，体验产品
在有条件的门店打造体验专区，供用户短暂休息，并匹配专用的器具、产品包装；定期在门店组织“品鉴会”，邀请用户体验产品。
2.快速接待和收银
用户进店后快速给用户奉茶或送上试吃，快速与用户产生链接；用户买单时，不做推荐，尽量让买单在一个界面中完成（例如不要同时操作手机及收银系统）。
3.增加便利性服务
例如在门店设置手机充电、借伞等设备，提供打包、送货上门等服务（例如针对用户购买零食/礼盒赠礼需求，门店免费提供精美包装、礼品卡和定制小礼物等）。
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（五）走出门店，走进社区
1.流程制度保障
优化服务接待、案例沉淀、舆情及客诉处理等相关流程。
调整评价及考核指标，牵引行为持续改变。强化服务执行在各层级（门店/区域/分公司）的考核（绩效、巡检等），并把针对不同内容的用户评价纳入各层级后台职能的考评中（CEM评价、用户心声结果的应用），拉动后台服务一线，从而提升对用户服务的满意度。
2.资源保障
为门店匹配相关资源，便于门店更好的开展服务。例如品尝资源、高颜值周边（如冰箱贴、杯子、小包包、明星片等）、趣味玩具（如冰盲盒、小玩具等）、生活实用周边（如收纳盒、购物袋、口罩、消毒液、洗手液、洗衣液等）等。
3.学习保障
定期收集/员工主动上传好的服务案例到指定平台，便于员工相互之间平行学习；也可以定期开展学习分享会，学习他人的优秀经验。
4.系统保障
持续进行系统迭代，让系统更快、更稳定。
5.持续复盘迭代
周而复始地推广、实践、提炼、优化，从而构建起与时俱进的、以用户满意为导向的良品铺子的高质量服务体系。
（六）做好服务的相关保障
社区是走出门店、接触用户的一个很好的途径，通过进社区为居民们开展专场活动，或参与到社区原本的活动中去，为居民们普及食品安全知识等，创造更多走近用户、与用户发生联系的机会。具体的形式包含但不限于：
1.与社区周边的驿站/快递点等合作
2.主动到社区开展品鉴会
3.定期邀请社区居民到店参加品鉴会
良品铺子在创造企业效益的同时，也需坚定地承担起对社区的社会责任，“走出门店、走进社区”是提高居民/用户对良品铺子的的信任和赞许，增强企业美誉度的有效路径。
瞄准中产家庭高品质生活需要，我们面临的五大改变
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五、董事长在第三季度干部大会上
的讲话节选
瞄准中产家庭高品质生活需要，我们面临的五大改变
干部大会是让全体领导干部在战略管理、流程体系建设、组织管理工作上保持同频非常重要的活动，应该坚持开下去。现阶段，我们不仅要在业务上积极谋求突破，也要对未来进行有效咬合布局。这次会议总结的核心在“变化”这两个字。
一、瞄准中产家庭高品质生活需要
瞄准中产家庭高品质生活的需要，我们所有的变化都因此而起，那么我们在产品业务上、渠道业务上、品牌市场业务上都有需要改变的地方，包括对我们核心管理体系即流程、人力资源、财经管理三大职能都需要改变。最后，落实到我们的核心团队——干部身上，要如何改变，借此机会，我和大家做一个分享。
●满足用户对产品更多场景化的需求、更高频率的购买需求
瞄准中产家庭的品质生活首先是瞄准用户对零食这类产品更多场景化的需要。我们基于对用户消费行为习惯的基本洞察，从日常的生活场景和节令场景切分出了47个场景。
休闲食品消费者需求有非常重要的两个思维和行为的习惯，第一个是我喜欢、我需要的品种，第二个是消费者基于生活场景化需要，消费者的心智和零食的关系就是这两个维度的结构。对消费者为什么需要、为什么购买的场景化理论的解构。我们要进一步打开消费者的场景化需求，要满足用户高频场景的需要，更重要的是做高品质食品满足中产阶级家庭高品质生活需要。
●满足用户对产品新鲜化的需求
产品新鲜化是两个层面，一是每日配送的短保新鲜商品，如现调咖啡、现烘面包，保质期较短的中式糕点等，二是消费者非常注重看日期的品类，如坚果炒货、肉制品等。我们的产品线、供应链要做到产销周期快速反应，来满足用户对高品质新鲜的需要，这才是供应链的价值。供应链做流程就是要符合用户的需求，工作资源要投入到用户需要的地方，这就叫打粮食。
●满足用户对产品更高品质的需求
五大战略项目中非常重要的一个是产品高质量。产品高质量里我们初步挑出来26个品种、54个sku，这些产品销量大，过去在质量上可能有一些差距，将作为产品高质量突破的第一阶段大行动。这些产品今后在店里要做重点单品的价值展示、陈列和传递。
瞄准中产家庭高品质生活需要，我们面临的五大改变
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2、渠道业务上需要改变的地方
（1）各渠道必须坚决放弃低价促销的做法，如果还想着卖低价，对长期是不利的。
（2）各渠道销售办法必须明确，每一个渠道都必须有销售办法。
（3）各渠道产品销售选品及定价规划必须明确，可以选择不同的品种、不同的规格，但所有渠道必须一盘货一盘价。应该把最高质量标准的产品、能够代表我们形象质量差异化的产品找出来，哪怕利润很薄，也要口碑和效应。
（4）各个渠道要有责任和使命，有侧重点，各渠道的产品和销售经营目标必须要在规划上咬合。
（5）各渠道要从门店或团购直销代理商层级，基于销售办法安排来制定产品销售预测与计划。
（6）线下门店细分六类店型，根据不同店型用户场景化需求及消费力程度不同来进行选品和分区陈列，从而制定不同类型门店标准指导开店规划。
（7）线下门店发展必须贯彻一地一策，做实做全门店开发与发展规划。
（8）发挥线下门店店长在选品和场景化产品组合方案上的业务功能。门店业务中组货、调价、销售、服务是单店改变业绩的四大法宝，一定要发挥店长的作用，店长对用户洞察之后有组货功能，所以我们一定要发动群众和我们的基本业务逻辑、业务模式去互碰。
●满足用户购买地更值得的需求
迎合消费者的变化，要满足用户购买更值得的需要。我们要坚定不移地放弃短期套利式促销，把销售和服务工作做好。每一个渠道都应该有自己的销售方法，让用户无论在什么渠道选购都是值得的。销售工作没有那么神秘，完全可以把它步骤化，把它的策略描述清楚，它是有动作、有步骤、有资源配置、有工作节奏、有营销要素和组合的，是可以被流程标准化的，所以我要求所有做销售的同志把销售动作说清楚，年度必须有规划、月度必须有计划。我们的销售和服务都必须直接指向让用户购买的更值得。
二、我们面临的五大“改变”
1、产品业务上需要改变的地方
我们对大家所有的要求和变化，都是基于用户的需要而变化的。
首先，要快速引进知名品牌的产品，现在反应速度太慢。产品引进很快能改变单店销售，但我们目前的门店渠道销售和产品线还没有具体的工作安排能够拉通。
第二，要快速发展短保产品的销区供应链。
第三，口味贴近区域化。
第四，重点品种的高质量发展，就从明确的26个品种、54个sku开始。
第五，战略供应链高质量发展，要以战略供应商为抓手，做实高端，把产品品质做好，靠品质取胜。
瞄准中产家庭高品质生活需要，我们面临的五大改变
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3、品牌市场业务上需要改变的地方
首先，区域、渠道和品牌的市场岗位职能要清晰、业务标准要明确、流程要拉通，人力资源工作要赶快进入这一条流程里面去。市场岗要具备情报收集与分析、销售与服务活动的企划、物料设计与制作、销售及服务活动的执行规范、检核和复盘功能，还要有对销售和服务活动监督评价的功能。
第二，要深化品牌广告、产品包装、店面空间、销售活动的各类媒介触点的信息输出规范、创意设计范式及执行标准，提升品牌视觉传达的一致性。
第三，通过三节两促和重点新产品上市，拉通产品与销售协同作战。
第四，监督各渠道产品销售与价格管控执行情况。
（9）发挥各渠道门店或团购直销代理商，基于商圈或平台环境进行采价和对标的价格管理功能。我们产品的价格一定要发挥各个渠道的、门店一线的、包括团购代理商对市场价格、对整个商圈或是平台进行价格采集和价格对标的价格管理和调整的功能。接下来质量、采购、销售三端都应该是可以调价的，调的目的在第一阶段就是要把每个人的权限区间给测出来。
（10）要发挥我们的团购代理商、各个渠道门店一线团队，基于商圈或平台的用户需要提报产品需求解决方案的业务功能，产品端和渠道端要互动。
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财经工作在业财融合方面，要理解经营单位的业务战略及作业流程要从靠近顾客端的最小单元梳理业务看板，分析报表和经营报告，发挥决策支持和经营监管的功能。从一个物流的生产线、一个分厂、一个门店、一个区域、一个产品线等要做到最小经营单元、到靠近用户端把经营庖丁解牛。一个财经管理干部应该比业务看业务看得更透、更全面、更深入、更客观、更系统。财务管理方面，要更系统、更明确预警经营过程中的风险。
5、干部需要改变的地方
第一，干部要用规划来做业务部署，用规划咬合业务的决策部署、用计划安排具体业务行动、用行动做出实际成果。业务行为快速发生，才能够靠实际行动打出粮食。我们中高层要注重规划，实事求是、拿出具体的执行计划让业务行动能够发生。
第二，干部要用流程、用组织和用财经管理赋能我们的团队成长，促进我们的业务增长。
以上内容为杨总在三季度干部大会上以【瞄准中产家庭高品质生活需要，我们面临的五大“改变”】的内容节选分享，希望全体干部带领员工认真学习，快速行动，做实高端零食业务实践。
4、流程、人资、财经管理上需要改变的地方
流程建设要以业务价值指标为目标，和业务工作节奏咬合。
选择需要建设的流程就应该选择业务价值重大，且工作节奏紧急的流程来快速实战。流程建设实际上要解决业务原理和业务的规则性问题，业务理解通了才能够着手、问题才能够判断的准、解决方案才能出得准；还要识别流程中组织角色以及能力差距，识别了组织角色，在某一个流程上、关键认知和能力的差距之后，要攻克堵点和难点，流程才能够开启建设。我觉得流程的制定很多情况下都是先干，干了之后总结出来的。流程的建设有系统性、周期性，我们要从实战做流程，流程的实战要打粮食，要抓住价值重大业务紧急的价值流程，边干边出流程，要有通过解决一件事来解决一类事的流程思想。
人力资源工作作为业务伙伴，应该知道不同的领导干部需要具备什么不同的能力。一个优秀的人力资源BP应该是业务一把手的梯队，要非常清楚每个工作岗位的业务操作及交付，要以业务流程为线索，聚焦业务价值目标，结合业务工作节奏，明确岗位职责任务与交付，识别岗位能力胜任差距，先攻克业务操作方法，再组织岗位培训，实现组织成员的能力不断成长。绩效方面要注重指标测量、价值考评，有效激励员工、激活组织，一切为了为用户创造价值，正确合理的评估价值，做好价值分配。
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