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运营之窗
北大方正人寿保险有限公司
运营管理部
2022年半年刊
目录
1
行业风向
P03/10
《银行保险机构消费者权益保护管理办法》聚焦消费者八大权益
《2021年度保险服务质量指数发布》——重点讲解
客服管理中一线员工培训的YES&NO
2
运营脉动
P11/14
上半年运营制度流程优化
上半年运营培训赋能
3
服务有质
P15/26
拥抱平安，共同学习平安新价值文化
复工灯塔照亮金鹰征途
微服务“换新”而来
TNPS触点满意度系统二期上线
重疾先赔半年度使用率数据表现
榜样的力量之半年度文推评优
4
生活有品
P27/35
《苏东坡传》读后感
《无止之境》读后感
《疫起运动》线上运动会心得
C
ontents
02
行业风向
监管政策/运营服务
运营之窗
#监管政策
（一）消费者权益保护管理办法
来源：节选于公众号《13个精算师》
2022年5月19日，银保监会下发《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》，文件首次统一对银行保险机构消保工作的监管标准。据悉，这将是行业消保领域的纲领性文件！
《办法》不仅再度强调险企要将消保工作，纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中，还明确消费者有诚实守信的义务。 《办法》明确具体的规范机构经营行为，以保护消费者的知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权、依法求偿权、受教育权、受尊重权和信息安全权等八项基本权利！
要求不得提供多层嵌套产品，明确险企承保理赔“五不得”，包括：①不得仅在知道保险事故发生后对承保条件进行审核；②不得在知道保险事故发生后采取新的方法或更严标准重新对承保条件进行审核；③不得恶意拖赔惜赔、无理拒赔；④不得在格式合同中不合理地加重消费者责任，限制或者排除消费者合法权利；⑤不得在格式合同中不合理地免除或减轻本机构损害消费者合法权益应当承担的民事责任；第三方不得驻点销售（含互联网）：
要求不得进行“轰炸”式营销，险企要完善11项消保机制建设，包括消保审查、信息披露、适当性管理、可回溯管理、个人信息保护、合作机构管控、投诉处理、纠纷化解、内部培训、内部考核、内部审计机制；
违规会被监管采取七大监管措施：①监管谈话；②责令限期整改；③下发风险提示函、监管意见书等；④责令对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员内部问责；⑤责令暂停部分业务，停止批准开办新业务；⑥视情将相关问题在行业范围内发布，或者向社会公布；⑦银保监会及其派出机构职责范围内依法可以采取的其他措施。
银保监会拟出台《消费者权益保护管理办法》
保护消费者八大权益
04
行业风向
#监管政策
运营之窗
行业风向
（二）保险服务质量指数
05
中银保信发布
2022年3月29日，中国银行保险信息技术管理有限公司（以下简称中国银保信）发布2021年度保险服务质量指数。这是继中国银保信发布2021年上半年保险服务质量指数后，第一次公开发布完整年度的保险服务质量指数。
中国银保信指出2021年度保险服务质量指数编制工作中从消费者视角出发，在服务便捷性、服务获得感、服务认可度、服务持续改善性等4个维度下设置案均出险支付周期、理赔获赔率、退保率等7个定量指标，基于行业在服务消费者过程中形成的基础数据计算得出指数结果。
具体服务质量指数指标构成如下：
中银保信发布
2021年度保险服务质量指数
来源：中银保信
#监管政策
运营之窗
行业风向
（二）保险服务质量指数
06
服务便捷性维度
维度
指标
指标 1: 案均出险支付周期
案均出险支付周期=E统计期内实际获赔案件(支付时间- 出险时间)/统计期内实际获赔案件数量
指标2: 案均索赔支付周期
案均索赔支付周期=E统计期内实际获赔案件(支付时间- 索赔时间)/统计期内实际获赔案件数量
服务获得感维度
指标 3: 结案率
结案率=统计期内立案且结案案件数量/统计期内立案案件 数量×100%
理赔获赔率=统计期内实际获赔案件数量/统计期内结案案 件数量×100%
指标4: 理赔获赔率
服务认可度维度
指标 5: 退保率
指标6: 保单继续率
退保率=统计期内退保保单件数/(统计期初有效保单件数+ 统计期内生效保单件数)×100%
保单继续率=上一个统计期内生效的期交保单在首个保单年 度末宽限期截止日前交费的保单件数/上一个统计期内生效的保 单件数×100%
该指标综合考察案均出险支付周期、案均索赔支付周期、结 案率、理赔获赔率、退保率和保单继续率等六个指标的持续变化 趋势。
服务质量持续改善性维度
#运营服务
运营之窗
行业风向
（三）客服管理
YES&NO
客服管理中一线员工培训的
来源：客户观察
谈到客服管理的架构必定有培训小组，培训小组必定有关于流程和业务的内容，而流程和业务内容内必定有系统操作和热线服务的流程环节，而系统操作和热线服务流程环节必定有系统异常情况和在线话术的一致性内容。可以看出来，客服中心是整个企业的唯一对外窗口、形象工程，也是品牌宣传的重要渠道，那么服务一致性和权威性注定成为外界对客服中心的整体评价的两个重要指标。而唯有培训才能让一线员工为客户提供一致性和权威性。
我静心地将过去几年一线员工培训的Yes和No都做了整理，希望对各位同仁带来帮助！
07
#运营服务
运营之窗
行业风向
（三）客服管理
1.培训必须及时，在面对复杂和逐步无差异化的市场，效率是服务一直追求的宗旨，而现在和未来都是运营为王的局面，所以，一线员工的培训必须是及时到位。
2.培训需要有标的，所谓的标的就是明确的培训主题，如包装箱生产字母辨识，这就是一个非常唯一和严谨的培训主题。
3.培训必须有多个解决方案的，否则培训并没有达成根本目标。顾客需要的是解决问题，和知道为什么。
4.培训必须是有号召力和有计划的，我们很多的客服团队一天开N个会议和培训，导致一线员工奔命于记忆多个信息并且是杂乱无章，而作为培训者，是应该把应急问题做出有逻辑性的结合，组成一个知识宫殿和晶体，让一线员工有方法去记忆。
5.培训需要结合实际来设计，否则不匹配业务流程，空有专业术语或者一堆无法理解的符号，同样无法让一线员工用浅显易懂的语言和例子让顾客接受，同样也无法让市场接受。
6.培训可以是多样化，对于目前纷繁的业务和流程知识，我们不妨可以采用图画、对比、视频、口述、实操等多种方法增强一线员工的渗透性理解，也帮助其在处理中能描画出一幅画面，通过这样，才能给顾客提供更加形象和清晰的解答思路和方法。
YES
08
#运营服务
运营之窗
行业风向
（三）客服管理
1.复杂的问题必须多番确认，现场让一线员工进行多人复述，以确保培训效果一致性。避免出现语言理解或者文字较真现象出现。
2.技术性术语谨慎使用，应该用大白话或者生活例子进行比如和阐述，避免让顾客形成被欺负和不受尊重的感觉，因为顾客最怕你比他厉害，讲专业，任何顾客都比不过客服员。
3.培训一线客服要简练，最害怕是填鸭型，一次性集中太多内容导致客服员迷糊和错乱记忆。
4.培训忌滞后，新产品新功能必须在推出市场前，让客服员能够熟知和做好应对不同问题的准备，而不是等到问题发生了才急忙进行救火演练。
5.培训后缺少反馈机制，我们很多的培训后需要用到实际中，其实就是一个验证的过程，假如缺少反馈机制，则培训效果无法得到质的提升，所有的培训都应该定期有总结和评估环节，才能让话术不断升级，服务人员的理解和实操能力才能突飞猛进。正所谓是“温故而知新”，业务知识其实也是在一个不断复盘和升级的过程中得到深化。
6.忌范围太广的培训，没有集中对象，导致出现行云流水式培训。
NO
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#运营服务
运营之窗
行业风向
（三）客服管理
YES&NO
客服管理中一线员工培训的
以上是关于客服管理中的一线员工培训的铁律，培训为了解决问题，解决问题为了更好服务顾客，服务好顾客就是为品牌增值、为销售赋能。培训也是客服中心一种非常重要的提效的手段。改变思维结果才会改变，希望我们的管理者能够从铁律中和从质量把控来对待培训。让培训简单而有效。
10
运营脉动
制度/培训
#制度类
运营之窗
运营脉动
制度流程优化，
上半年运营共发布并更新多项制度内容
- 2022年1月5日，更新发布《解决老年人运用智能技术困难情况的举措》持续推进适老化举措服务。
- 2022年1月12日，发布《北大方正人寿运营管理部业务单证管理办法》加强保险业务单证的管理，明确单证管理岗职责，规范相关业务操作流程，有效防范因单证管理不善给公司带来的运营风险；
- 2022年2月28日，发布《2022 年续期管理绩效佣酬制度》，进一步加强公司续期团队绩效考核管理；
- 2022年3月15日，发布《关于山东地区续期通知类回访的工作指引》，主要聚焦山东宽限期回访、失效回访、通知类回访等相关要求；
- 2022年3月17日，发布《关于2022年1月部分健康险产品条款变更的理赔备忘》，主要聚焦疾病类产品条款调整的理赔处理及医疗险类产品条款调整的理赔处理；
- 2022年4月15日，发布《北大方正人寿运营管理部续期兼职讲师管理办法（202204 版）》规范和提升续期队伍专业化水平，加强续期人员的梯队建设，全面提高续期服务质量；
- 2022年4月29日，发布《北大方正人寿运营管理部续期企业微信管理细则（202204 版）》
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#培训类
培训赋能，
上半年运营持续强化团队人员专业性
运营之窗
运营脉动
2、新产品培训
3月10日，运营管理部核保团队为运营管理部全体内外勤带来了个险渠道《安心（颐享版）终身寿险》、网电渠道《尊享守护孝亲版防癌疾病保险》的新产品培训。
13
1、保全一站式培训开展
保全一站式培训于6月14日正式启动，本次培训共有总部以及11家机构的19位同事报名参与，培训内容涉及保全基本知识、核心系统的介绍，以及P0、P3级别的变更项操作细则讲解。
#培训类
运营之窗
运营脉动
14
3、续期搭建续期培训体系，完成全国讲师的招募选拔
为进一步提升续期团队的专业化水平，总公司运营管理部对续期培训工作进行总体规划和统一管理，并按照续期需求制定培训计划，构建培训体系，增设培训管理岗，对续期队伍进行规划化、标准化、层次化管理，激发主动学习意识，全面提升续期工作人员的技能和服务水平，同时助力组织的建设。
上半年共有6位续期服务人员完成续期新人培训，并有20余位参与了续期讲师选拔。
4、运营管理部多位员工获得罗马考试证书
LOMA考试全称为美国人寿保险管理学会资格考试，是世界上培养寿险业务技术人员的主要教育机构。通过LOMA全部考试，即可获得美国LOMA协会颁发的FIMI资格证书。上半年，总公司运营管理部共有17位成员通过了LOMA相应课程的
考试，并获得了客户服务师、
寿险管理师初级证书等荣誉。
服务有质
微服务/TNPS/重疾先赔
#拥抱平安
运营之窗
服务有质
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拥抱平安
——共同学习平安新价值文化
平安文化学习研讨会掠影
诚信意识
经营意识
危机意识
执行力
成为合资公司领头羊
业务、干部、管理
费控、人力资源、表格管理
制度化、流程化
是衡量一切工作的唯一标准
Big ：合资公司前列
差异化优势；专业化形象；流程化管理
Small：务实、危机意识、唯有坚持
公司有价值
个人有专业
做事要职业
愿景：成为国际领先的综合金融，医疗健康服务提供商；
战略：综合金融，医疗健康，科技赋能战略；
文化：诚信意识、经营意识、危机意识，执行力；
核心价值观：专业：最专业的金融顾问，家庭医生，养老管家； 价值：价值最大化是衡量一切工作的唯一标准。
#复工
运营之窗
服务有质
复工灯塔照亮金鹰征途
5月底，为配合公司对政府及监管复工复产号召的积极响应，总公司运营管理部首当其冲作为首批复工部门之一，由公司助理总裁兼首席运营官邹斌总带领，携手5位运营伙伴，在职场内封闭工作和生活一周，标志着总部复工的灯塔点亮，也在金鹰期间，让各分公司看到总公司运营管理部全力以赴为其做好支持和服务的决心和态度。
17
6月6日，根据公司要求，总公司正式全员复工，运营管理部全体员工第一时间奔赴职场就位，为金鹰竞赛活动做好各项持续支持和服务。
#复工
运营之窗
服务有质
契约核保方面，为助力金鹰期间各渠道保单的顺利高效承保，总分运营合力逐单跟进承保照会情况，尤其通过微信群接龙每日交互《安心(颐享版)终身寿险》承保情况，加大大单跟进力度；对于优质客户的“重疾加保”运营也通过数据清理、报表优化，助力渠道增收；另外结合渠道需求和同业调研，及时调整更新核保政策，确保渠道前线业务开拓。
其他服务支持方面，对外，客服热线、多元回访、理赔举措、续期系统、增值服务、客户满意度项目，多管齐下，打造公司服务品牌口碑；对内，承保日报、作业日清、优化系统、功能开发、严把风控、数据分析，尽心竭力，探索后援助力前线途径。
“用心服务，因您而变”，总分运营一以贯之，切实做好后援保障及支持，尤其经过疫情的洗礼，运营缮甲厉兵，全力以赴助力渠道各路铁军，携手赢战金鹰，再创辉煌！
18
#微服务
运营之窗
服务有质
19
#微服务
运营之窗
服务有质
20
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#微服务
运营之窗
服务有质
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#TNPS
运营之窗
服务有质
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上半年TNPS优化
一、报表类优化共8项，包括增加“周”或“月”为时间颗粒的趋势图、增加分公司三率指标、增加总部统计报表的服务渠道字段数据等；
二、工单处理流程优化共3项，包括新增全流程移动端处理、向代理人/续服人员推送处理通知等；
三、工单处理功能优化共3项，包括新增处理进程、辅助处理信息查看等。
TNPS完成14项系统优化
新增移动端处理功能，提升体验修复便捷性、及时性
何为TNPS？
TNPS，即触点NPS。TNPS系统融入在客户与公司交互的完整保单旅程。
当客户通过北大方正人寿完成投保、保全、理赔、续期和机构工单等环节后，将会实时收到微信/短信的调研问卷，对服务体验进行评价。当出现低分评价时，公司服务人员会第一时间跟进，联系客户、处理诉求、修复体验，提升客户触点满意度。
TNPS案例
湖北分公司续期46分钟快速解决客户诉求。
孤儿单客户丁女士，于3月31日13:50续期缴费后触发满意度问卷，因在续期扣费上有疑虑，系统实时生成低分工单。
机构内勤收到工单提示后，及时通知丁女士的保单服务人员程滢慧。14点14分，服务人员详细为客户解释续期缴费内容，客户对解答与服务表示满意。
公司于当日14:36推送二次满意度问卷，客户给予“满意”的反馈，并添加服务人员的企业微信。
#重疾先陪
运营之窗
服务有质
重疾先赔半年度使用率数据表现
对普通家庭来说，若不幸罹患重病，将会面临高昂的治疗费用，以及生病期间收入中断带来的巨大压力，此时赔款的快速到账至关重要。为此，公司于2021年5月推出“重疾先赔”服务，并在过程中持续加强重疾先赔服务的推广力度。
2022年上半年，公司理赔管理团队持续通过多项举措，提升重疾先赔的使用率。一季度使用达成28.57%、二季度使用达成39.6%、上半年总达成33.64%，使用率呈现提升趋势。其中，在分公司层面，湖北、山东、四川分公司的使用率排名前列，江苏二季度使用增长率最高；在渠道分布层面，个险条线使用率达37.84%，续期条线使用率达62.16%。
23
理赔一直是客户最关心的，公司理赔管理团队持续努力打造“理赔服务品牌”，减轻客户经济压力，为客户保驾护航。
#重疾先陪
运营之窗
服务有质
24
#评优
运营之窗
服务有质
榜样的力量
——半年度文推评优人员
25
消费者权益处-李毅
对于机构大量的问题咨询、协调需求，都有序有效落实，获得了机构的实名表扬。
福虎送服奖
契约核保处-许凡
作为抗疫先锋队首批入驻职场，为部门及公司恢复正常工作秩序做好准备。
消费者权益处-刘振宇
协助TNPS系统(Ⅱ期)优化功能上线，提升了客户体验修复的及时、便捷性。
瑞虎求新奖
理赔管理处-马骁
自行设计理赔半年报等服务宣传材料，节约了运营成本，为理赔服务宣传做出贡献。
#评优
运营之窗
服务有质
26
综合行政处-孟玮茗
完成业务竞赛日报、重疾加保等数据统计，对偿二代综合风险评级数据测算、平安赋
能访谈数据支持等均表现出色。
金虎拔萃奖
续期管理处-杨慧萍
严格落实日追踪、周督导，对于续期品质管理把控到位；督促最新的6月个险13J达标。
续期管理处-张雅菁
从0到1搭建续期培训体系，完成全国讲师的招募选拔、三季度排课、课程追踪等事宜，完成课程管理闭环。
灵虎教学奖
保全管理处-钟华
累积完成近30位总分人员的基础培训，为团队不断的储备作业人员。
众虎同心奖
电话中心
面对开门红的集中业务、疫情期间远程接线的系统、网络等响应速度的硬伤等，始终团队一心，竭力坚守，不惧艰难，追回目标。
生活有品
读后感/心得
#读后感
运营之窗
生活有品
《苏东坡传》读后感
——朱甬慧
【颠沛流离】
苏东坡（1036-1101）这一生太颠沛了，梳理时间线
1056年20岁在京应试；
1057考完母亲病故，回家守丧2年3个月；
1059，23岁再入京考试后等待任命；
1061-1063在陕西凤翔府做官；
1064年三年为官任满回京解职在京的史馆任职；
1065年妻逝，1066年父丧，苏氏兄弟迢迢旱路水路一年运灵柩回四川眉州故乡守丧；
1068年守丧结束续弦，返回京都；
1071年在王安石变法中遭罢黜，赴杭州上任；
1071-1074苏东坡任杭州通判；
1074-1076调任山东密州升任太守；
1077-1079任徐州太守，抗洪45天；
1079.7-12月被王安石政党逮捕返京审判；
1080.2到达贬官的黄州，充团练副使；
1084.3苏东坡任命调职至汝州，赴任途中上书申请湖州做官，太后摄政同意；
1085.5在湖州居住；不到十天调任山东登州做太守；
1085.12到登州五天，应召进京；
1086年在他到京都八个月擢升三次；
1089.7-1091.2苏东坡任杭州太守；
1093.8苏东坡妻故，1093.9太后故，1094章惇为相，4道命令一边流放一边继续降级贬官，1094.10到达广东惠州；
1097.7再贬到海南儋州；
1100.5赦免，调至雷州，又从广州到大庾岭到江西最后至湖南永州；
1101.5到常州，疾病缠身， 1101.7身故。
平均两年换一个地方。
28
#读后感
运营之窗
生活有品
《苏东坡传》读后感
——朱甬慧
【保有自我】
苏东坡的性格嫉恶如仇，外向而坦然。既能和皇帝交流，也能和农夫走卒闲聊。虽遭流放，仍尽己所能帮助周围百姓。在王安石变法期间，明知后果三次上万言书。
徐州太守期间，抗洪45天守住了徐州城。他为官，从百姓角度考虑，做了其他官员不肯不屑做的事情，指定医生为囚犯治病，改革低级军士公差官家不发旅费；任杭州太守，一年半时间，疏通运河淤泥，保证运河上交通，防止海盐倒灌运河污染城内淡水；解决杭州居民的饮水，重建水管使每家都能喝上西湖的淡水；修建西湖，清除野草淤泥，将野草淤泥砌出了苏堤，既免除运送又方便两岸行人步行，更增添了西湖的美观，造就了独一无二的西湖；建立了一所公立医院；面对灾荒，常平仓稳定粮价，不计个人仕途，先后七篇上表奏请朝廷赈灾。他遭贬，虽生活拮据预算着过日子，但看到当地溺死初生婴儿的野蛮风俗，提笔上书谏言之外，成立救儿会，捐钱救婴儿。第二次流放，在岭南也不改性格，仍对周遭民生尽力献言，提出公家医院、引水计划，做自己认为对的事，做自己能做的事。
他行的才是最上乘的佛教教义。他曾说“我知道我一向出言不慎。我一发现什么事情不对，就像在饭
菜里找到个苍蝇一样，非要唾弃不
可。”所以，无法不让人喜爱。
29
#读后感
运营之窗
生活有品
《苏东坡传》读后感
——朱甬慧
【才华横溢】
苏家在四川眉州眉山镇。“三苏”，父苏洵，长子苏轼，字子瞻，号东坡，次子苏辙，字子由。眉山田地肥沃，无水患。苏家是小康之家，祖父不识字，但人品不凡。行事不拘小节，而有大智慧。父亲天性沉默寡言，到27岁才发愤读书，仍能文名大噪音文名不为儿子所掩。感叹这一家子的智商。
应试时苏东坡的文章深得欧阳修的赏识，还因为欧阳修误会是好友文章而改列为第二名。20岁的苏东坡成为进士。苏东坡守丧后回到京都，他呈上的，25篇策论有些成为后世学生必读散文。在王安石变法期间，苏东坡先后三次上书进言，《上神宗皇帝万言书》囊括了苏东坡的政治哲学，展示其个人气质和风格，机智学问和大无畏精神显然可见。
他即便写墓志铭都不与当时风气，陈词滥调言不由衷，他是的确有话说才写。在翰林的任职期间拟了约八百道圣旨，无不铿锵有声，妥帖工巧，简练明确。著名的《水调歌头》明月几时有，是中秋节想念弟弟子由所作。我一直觉得，好的诗词如同好的文章，并不需要华丽辞藻、晦涩难懂，大气通畅、平俗易懂，最是难得。
他还是一位画家。中国自古书画一家，苏东坡为中国印象派的文人画奠定了基础。宋代文人画，讲究意境，画的是精神。比如画秋天的树林，不是要精细描绘树叶丰富颜色，而是捕捉不可见的“秋意”“秋思”。
还曾玩过自己酿酒、制墨……
养身上，颇有自己的心得，希望通过修炼长寿，进而身体健康祛除病患，稳固发放精神元气。一方面，研习瑜伽打坐冥想，身心休息达到忘我境界；另一方面，研究外丹炼制。在第二次流放到岭南以及海南，都研究药理，自己治疗疾病。
30
#读后感
运营之窗
生活有品
《苏东坡传》读后感
——朱甬慧
【豁达纯真】
他洒脱，精神富足。贬官至黄州，务农为着田地冒出的小绿苗而高兴，看稻茎挺直闪动露滴而满足；或邻居竹林漫步，或友人饮酒诗歌，一日两次来待于雪亭临皋亭，芒鞋布衣。处陋室而怡然自得，住所是一栋夏天对着大太阳的简陋小房子，在苏东坡眼里笔下，便是午睡初醒，忘其置身何处，窗帘拉起，于坐榻之上，可望见水上风帆上下，远望则水空相接，一片苍茫。无论贬至何处，注定是发光体，周围又聚集了朋友，黄州太守、武昌太守，马梦得追随，巢谷教书，子由和女婿探望，道士，和尚参寥，好友陈慥…
在湖州置房时，苏东坡为了老妇无家可回把已买的房子还给了老妇和败家儿子。既没有拿到房子，又折了很多钱。
第二次贬官至岭南惠州，能想象从京都一路四道命令一边流放一边继续降级贬官地出了关隘，还能喜欢上惠州的生活，在惠州安心住下，无官一身轻，住山中嘉祐寺，闭门闻香静坐，或酣睡。周围永远不缺朋友。钓鱼，烤肉，酿酒，…自在如水。倾囊建造房屋居住，造好的白鹤居，上梁写的六节歌从房屋的东南西北景色遥想安逸生活，也是东坡随处可安放的心态。因这些描写春风中酣美的午睡、听房后寺院的钟声，仙居适宜，又遭贬官。再贬到了海南，当地黎族与内地人生活饮食诸多不同，食无肉，病无药，不吃米，遇到停航断粮，写食阳光止饿方法。
他爱诗歌，对人生热爱之强使他不能苦修做和尚；又由于他爱哲学，他的智慧之高，使他不会沉溺而不能自拔。他之不能忘情于女人、诗歌、猪肉、酒，正如他之不能忘情于绿水青山，同时，他的慧根之深，使他不会染上浅薄尖刻的纨绔子弟的习气。
人，当大智若愚，I don’t care，还是这般坦然外放无拘于心……
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#读后感
运营之窗
生活有品
机制是土壤，人才是种子
——《无止之境》读后感 林泽宇
每一条浩荡的河流，都有它不同寻常的源头。
平安之所以能够获得成功，是赢在了战略和文化上，而这两者又归为了人才。
一家企业最主要的发展动力是体制、机制和人才，体制决定机制，机制决定人才的去留。在这个过程中，创始人的作用尤为重要。正如春华资本集团主席胡祖六所说，马明哲的个人气质、能力秉性与价值观对于平安的影响是无与伦比的。平安从无到有、从小到大再到强，都是由马明哲亲自带领，他本人对平安的管理也是极为投入，每天都在高强度的工作——“他用灵魂入股了平安”的这一说法，着实丝毫不为过。
“一个产品的领先，顶多就是一年半载，一个系统的改进，顶多也就两三年的优势，而一支国际化的优秀人才队伍会带来持久的领先优势。”平安很早就提出，必须建立一支市场上最优秀、最有战斗力的人才团队，保持与之相适应的用人机制和薪酬体系，充分发挥全体员工的积极性、主动性和创造性。
马明哲把机制比作土壤，把人才比作种子，认为好的机制可以将种子变成茂密的森林。 “奖勤罚懒、奖优罚劣”是平安人力资源管理中的一项基本原则，平安的特色在于，为了更加体现“公平、公正和公开”，将这些奖罚原则制度化、透明化，并且贯彻执行得更加严格和认真。
32
#读后感
运营之窗
生活有品
从我的角度来看，正是“竞争、激励、淘汰”这六个字，构成了具有强大平安特色的“倡导价值最大化的企业文化”，“以绩效为导向、公平透明的考核机制”，“简单的人际关系”及“广阔的发展空间”的人力资源管理系统。
如果把平安比喻成枝繁叶茂的大树，那么人才制度则主导着整个光合作用，确保了平安永葆鲜活，这些制度会让每个身处其中的人去思考“自己如何才能做到更好”。
平安所提倡的竞争是比贡献、比管理、比发展、比创新。在内部，竞争已经贯穿经营管理的每一个环节。任何一个员工、任何一级干部、任何一个岗位都不可能置身于竞争之外。
人才流动在短时间内确实会影响队伍和业务的稳定，但就像踢足球，主力队员如果永远打主力，替补队员老是没有上场的机会的话，怎么能发现新人、知道他的才干呢？
形成内部人才培养的“造血机制”，这样就不会过于担心人才流动。马明哲认为：“人体的血细胞，包括红细胞、白细胞、血小板，每时每刻都有分解、死亡，而一套完美的‘造血机制’，使得我们体内的血细胞能得到及时更替，保证我们每天正常的作息活动。企业要形成良好的人才培养机制，根据需要制造出各种‘血细胞’，确保每一个重要岗位上有好几个人随时可以接上来，承担起相应的职责。”
我们公司的“新动力”管培生项目就是这样一种人才培育的“造血机制”，从2017年正式开启至今，公司已招募管理培训生50余人，本人有幸成为其中一员，在公司和部门领导的培养下，逐渐成长为新生代骨干员工。
“百年之计，莫如树人”，人才是国家和社会发展最核心的要素。在当代激烈的国际竞争中，一个国家人才的质量和数量与综合国力密切相关。
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#运动心得
运营之窗
生活有品
“跨越云端·疫起运动”
——线上运动会心得 崔峻伟
2022年的上海迎来了一次巨大的挑战，公司也号召政府的响应开始了全员居家办公。为更好的凝聚团队力量，为居家办公增添色彩，公司举办了“跨越云端·疫起运动”线上运动会。
本次运动会大家各展风采，每一位运动员都展现了自己拼搏不懈的运动精神。在开场节目的欢快气氛下，线上运动会正式开始。在这一刻，运动员们展现的不单单是运动精神，更是方正人不畏困难，敢于创新的企业精神。
我有幸代表部门参赛，与部门的其他参赛选手（周锐豪、周青霞、刘雪琳）一起，为部门贡献自己的一份力量。看着屏幕上加油的弹幕，那一刻我感受到了团队的力量，每一步的成功都离不开背后的支持，也正因为有了运营管理部的大家庭，才让我们在疫情面前显得不那么渺小。
当欢呼与喝彩出现的时候，比赛的名次已经不重要了，我再一次回到了团队，回到了家。疫情无情人有情，客户至上用心服务的同时，更有一年一届的文推小组心系每一位运营管理部的伙伴，在领导的带领下历时近三个月，战胜了疫情，巩固了团队，稳推工作进程，让我们运营管理部攻克了又一个难关，愿未来的日子里，每一个人在团队的支持下，攻无不克战无不胜！
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运营之窗
# 写在最后的话
大家长寄语：
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履职尽责是本分
勇于担当是格局
全力以赴是态度
使命必达是价值
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2022年半年刊
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