“绝对权力”——单向的外卖差评机制

    根据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的第46次《中国互联网络发展状况统计报告》显示截至2020年6月，我国网上外卖用户规模达4.09亿，较2020年3月增长1124万，占网民整体的43.5%；手机网上外卖用户规模达4.07亿，较2020年3月增长1067万，占手机网民的43.7%。

现如今，通过外卖平台订餐，已经成为不少人的就餐选择。出于畅通消费者维权以及内部管理等方面的考虑 ，外卖平台设计了对外卖小哥的评价机制 。 但是现在 ，这项机制在实践当中却出现了不少不容忽视的问题 ——消费者的一个差评就会导致外卖小哥一天的工作白干。关于外卖的单项

差评机制，引起了社会的广泛讨论。

跑了三年外卖的李磊（化名），已经从一个普通的美团外卖骑手晋升到了站长。李磊说：“外卖的收入还是挺可观的，有些跑的厉害的每天能跑100单，也就是差不多450多块钱，但我们现在是按照直营店的模式在整改，如果骑手因超时一单就罚款50到一百，差评就更多了，一个差评罚200到300元。

严厉的差评惩罚机制

评就更多了，一个差评罚200到300元。

  李磊讲现在我们这个地方还没有业绩考核这个东西，以后有的话也会罚这一方面的。在李磊的印象当中，有骑手因为罚款过多，还往里搭钱的。“我知道有一个骑手，很努力，他一个月干了八九千块钱，但是因为罚款就罚了他四五千，最后就只剩下两三千块钱，于是他选择了离职”。李磊说。

就罚了他四五千，最后就只剩下两三千块钱，于是他选择了离职”。李磊说。

  李磊讲：“差评还与骑手的接单量挂钩”，“你准时率高 ，差评少，系统就会优先给你派发出餐快 、近的单子”。

  曾做一段时间外卖小哥的吴飞(化名）对此深有体会，“我被点过差评，有时候我超时是因为自身原因，但更多的是因为其它原因，遇到商家出餐慢的情况我们配送员的配送时间就比较紧张了，有时候我刚拿到餐就剩5/6分钟的配送时间了，还有时候配送时间都快结束了，商家还没有做好，这根平台的配送时间分配机制有一定的关系，我当时送餐的时候无论顾客点餐量的多少，平台只给我们30分钟的时间去送餐，也有因为要求我给他带东西，我没带，他就给我差评”。

时是因为自身原因，但更多的是因为其它原因，遇到商家出餐慢的情况我们配送员的配送时间就比较紧张了，有时候我刚拿到餐就剩5/6分钟的配送时间了，还有时候配送时间都快结束了，商家还没有做好，这根平台的配送时间分配机制有一定的关系，我当时送餐的时候无论顾客点餐量的多少，平台只给我们30分钟的时间去送餐，也有因为要求我给他带东西，我没带，他就给我差评”。

时候无论顾客点餐量的多少，平台只给我们30分钟的时间去送餐，也有因为要求我给他带东西，我没带，他就给我差评”。

  “这些情况使我的整体数据和人家相比不太好看，因此我在那段时间被派送的外卖都是距离比较远的，并且是单送，很少有顺路的单。以前跑一次，有6张顺路的单，相当于一趟能赚6个配送费，现在单送一趟就只能赚一个配送费”。吴飞说。

次，有6张顺路的单，相当于一趟能赚6个配送费，现在单送一趟就只能赚一个配送费”。吴飞说。

  作为站长的李磊负责的工作挺多，要安排骑手的工作日程、完成总部下达的任务、招聘外卖骑手以及处理骑手的交通事故。

  外卖骑手出现交通事故需要李磊亲自去现场处理，“骑手他不懂交通法，需要我去处理，该走保险走保险，该私了私了”。

怕点差评而出现交通事故

私了”。

  李磊说“骑手送餐速度快，事故率高的原因是害怕消费者点差评。”

  吴飞有一次送外卖为了不超时，便连闯红灯，“那时候我也顾不上那么多了，只要我觉着能闯的红灯我几乎上都闯了”。“吴飞每次送外卖都会将油门拧到底，将速度保持最高，“生怕超时被点差评”。

商家出餐慢是骑手违规超时的重要因素

  李磊讲有些商家出餐慢，顾客不理解，便把所有的原因都推在了外卖员身上，给外卖员点了差评，而外卖员外为了减少差评有时便会违反交通法规，从而导致出现交通事故。“我现在在整改我所负责区域的商家。

高，“生怕超时被点差评”。

商家。我和领导沟通过，既然说现在缺人，想大规模发展，必须要把商家整治过来，按照直营店的模式，把责任划分明确，商家出餐慢，就让商家自己解决”，“只要骑手给我反应哪个商家经常性出餐慢，我就把情况反映在业务群里，这个餐就不用送了，然后我们会和顾客协调沟通，让他取消原订单，重新下个单子”。李磊讲。

订单，重新下个单子”。李磊讲。

  李磊说：“商家出餐慢 ，牵扯到很多地方 ，商家出餐款快，骑手就不用担心配送时间不够，不用担心顾客超时给他们点差评 ，骑手也就不会闯红灯，交通事故率也会下降 ”。

  差评对外卖小哥情绪有很重大的影响。2019年12月20日，一起关于“武汉外卖小哥持刀杀人”的新闻刷爆了网络，再次将外卖小哥推向了舆论风口，对于外卖小哥杀人的原因，众说纷纭，网上呼声最高的一种说法是二人因“外卖差评”发生口角，导致外卖小哥抽刀杀人。

减少客观因素对外卖小哥的影响

络，再次将外卖小哥推向了舆论风口，对于外卖小哥杀人的原因，众说纷纭，网上呼声最高的一种说法是二人因“外卖差评”发生口角，导致外卖小哥抽刀杀人。

  李磊讲外卖行业的门槛很低，目前平台招收人的标准有两条：一是不能有前科，在公安局备过案的是不能注册账号，二是年龄不能超过50岁。“现在离职率很高，很多都是来美团过渡，先找个活儿干干，人员流动性很大，这只是个例”。

号，二是年龄不能超过50岁。“现在离职率很高，很多都是来美团过渡，先找个活儿干干，人员流动性很大，这只是个例”。

  “我们也会考虑骑手的精神感受”，“现在总部对每个人的单量设计的是30单左右，因为如果他们跑的单子多的话，他们的休息时间就少了，对他们的人身安全会造成影响”。李磊说。

们的人身安全会造成影响”。李磊说。

  在交通大队举行的会议当中李磊提了两点建议，一是减少洒水车洒水的次数，二是减少非机动车道的避障桩。交警队采纳了这两点建议，“因外卖骑手而造成的交通事故明显减少，近两三个月美团骑手出事故都是对方的责任”。

  陈锋（化名）是外卖的“爱好者”，基本上每天都要点外卖，“我家里人都不太爱做饭，所以我经常点外卖”。在陈锋手机里点外卖的软件中存有很多外卖优惠券，“有时候别人要花二十来块买的外卖，而我只需要几块钱，甚至更少”。对于外卖，陈锋有着自己的要求，“我能理解外卖小哥工作辛苦，但我只能接受外卖超时的时间在半小时以内，超过这个时间我觉得这就是外卖小哥自身的问题了”。在陈锋点外卖的“生涯”当中，几乎没有给过差评，“有时候遇到恶劣的情况，我也想过点差评，但看他态度挺好，大家工作又不容易，我就放弃了”。陈锋觉得外卖差评机制虽然有失公平，但还是有其存在的必要，没有了外卖差评机制，消费者的权益就可能得不到很好的维护。

“谁的错谁负责”

己的要求，“我能理解外卖小哥工作辛苦，但我只能接受外卖超时的时间在半小时以内，超过这个时间我觉得这就是外卖小哥自身的问题了”。在陈锋点外卖的“生涯”当中，几乎没有给过差评，“有时候遇到恶劣的情况，我也想过点差评，但看他态度挺好，大家工作又不容易，我就放弃了”。陈锋觉得外卖差评机制虽然有失公平，但还是有其存在的必要，没有了外卖差评机制，消费者的权益就可能得不到很好的维护。

陈锋觉得外卖差评机制虽然有失公平，但还是有其存在的必要，没有了外卖差评机制，消费者的权益就可能得不到很好的维护。

  中国农业大学食品科学与营养工程学院副教授朱毅在“中国商报”的报道中提出外卖平台应该改进其奖惩机制，对外卖小哥的评价体系更客观合理一些，从多方面、多角度进行评价，不能依据一个差评就扣很多钱，这样是不公平的。

一些，从多方面、多角度进行评价，不能依据一个差评就扣很多钱，这样是不公平的。

  对于当前的单向外卖评价机制李磊也觉得很无奈，“顾客第一，商家第二，骑手什么都不算”，“顾客可以给外卖员点差评，外卖员不能给顾客点差评的评价机制目前还没有解决的办法，遇到上奇葩客户，你只能受着，等给那顾客寄到餐之后，才能继续送餐”。

你只能受着，等给那顾客寄到餐之后，才能继续送餐”。

  李磊认为外卖骑手不是弱势群体，比外卖群体弱势的群体还有很多，“外卖骑手做错该点差评点差评，谁的错谁负责，但不要恶意差评”。