2024年《听·说》电子月刊第三十二期

人/民/来/电/通/通/点/赞

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2024年第3期

总第32期

知行合一

叶落凉意添   柿红霜满枝

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目录

CONTENTS

资讯要闻

知行合一

新视野

榜样力量

金耳唛

心灵驿站

青言青语

一场秋雨过后，气温骤降了近10度。上周还飘散在空气里桂花甜甜的香气，此刻已经了无痕迹，出门走在街上就只有飘零的树叶和阵阵清冷的风了。

南宁的秋天太短暂了，而我们都深爱秋天。如果说十月的标志物是桂花、柿子和大闸蟹，那十一月应该就是银杏和红枫。季节就像一个容器，承载着我们的情绪和记忆。那些愉悦我们感官和心情的风物，即使只是片刻拥有也没关系，因为我们还会有漫长的时光可以反复咀嚼赏味，直到新秋再次覆盖旧秋。

最近眼睛的疲惫与肩颈腰部的酸痛愈发严重，职业病已经开始显现，上班时间如果不看屏幕，会觉得十分奇怪，身体就这样被困住了，精神却常常飘向远方，也许这就是大家热衷于规划旅行的原因？这是对抗现实的方式，预支旅游的快乐预期。不知道你会不会也有这样被困住的感觉，你又从何处获得自由？

我们好像应该更多地去感受现实世界，暂时抬起头，从电脑手机中释放自己，去感受空气中那一点湿度的变化，感受一棵树一朵花的变化。

卷 首 语

服务目标：人民来电  通通点赞

南方电网企业文化理念

广西电网公司客户服务中心

服务文化实践主题

编辑团队

主编：

副主编：

编委会成员：

执行编辑：

黄紫 慧

韦慧丽   韦玉竹   蓝  宇

马婷婷   李俊霖   韦舒琪 

王瑞娟   陆    春   万雪玲

黎腊 红   吴 婷   石琴梅 

沈  涛    

企业宗旨：

企业愿景：

成为具有全球竞争力的世界一流企业

人民电业为人民

策划  规范  改善  卓越

为客户创造价值

黄海芳

资讯要闻

公司在南方电网公司“万家灯火南网情深”

服务之星大赛暨2024年市场营销技能竞赛中

位列前三名

公司在南方电网公司“万家灯火南网情深”

服务之星大赛暨2024年市场营销技能竞赛中

位列前三名

10月16至17日，南方电网公司“万家灯火南网情深”服务之星大赛暨2024年市场营销技能竞赛在广州举办，五个省公司及深圳供电局6家单位,各组织3支队伍，共18支队伍108名选手参赛。 

本次竞赛分理论笔试、技能实操、现场竞答、场景测试四部分，设置客户服务、市场服务、服务监督三个赛道，既考核客户经理、服务调度、营销稽查、线损管理基础业务，又包含市场交易、负荷管理新型业务，是市场营销领域历年来综合性最强的一次竞赛。经过激烈角逐，公司3支参赛队脱颖而出，竞赛总分位列团体前3名，获团体一等奖1个，团体二等奖2个，公司获优秀组织奖。个人奖共设置30名，公司获奖13人，其中，贵港供电局江灿梅、南宁供电局吴庄2人包揽市场服务、服务监督赛道个人一等奖，3人获二等奖，8人获三等奖，在6家单位中获得最优成绩。2人拟获评“南方电网公司技术能手”，10人拟获评“南方电网公司青年岗位能手”。 

为做好本次竞赛的备赛组织工作，公司市场部与工会办、人资部、客服中心精心组织、协同推进，计量中心、电力交易中心、培训评价中心（党校）、电科院，南宁供电局、柳州供电局、桂林供电局等10个地市供电局通力配合，制定培训选拔方案，严格执行备赛集训计划，为竞赛取得优异成绩打下坚实基础。 

下一步，公司市场部将组织各单位做好人才培养工作，发挥竞赛团队“传帮带”作用，丰富各单位的竞赛，以赛促学，进一步提升市场营销领域基层员工技能水平。

1.参赛选手获奖合照

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资讯要闻

开学第一课 | 电力低碳博物馆在北海银滩开馆

开学第一课 | 电力低碳博物馆在北海银滩开馆

在“电力低碳博物馆”的输配电展区，孩子们围着电力沙盘，了解一个个电力设备的名称作用，探索电力传输的路径。在“电博士”科学课堂，孩子们与“电博士”们一起完成科学实验，了解实验背后的科学道理。在用电体验区，市民们写下“低碳宣言”，积极响应绿色低碳生活号召。

“公司聚焦‘双碳’目标，将绿色理念融入电网建设全过程。我们积极推广电能替代、向社会公众普及低碳生活理念。在‘南网在线’APP上线‘居民低碳用电账单’‘电子发票’‘电动汽车一站式服务’等绿色用电用能服务，引导用户节约用电、低碳生活，推动能源消费绿色转型。”中心总经理沈涛介绍道。

据悉，近年来，公司加快新型电力系统和新型能源体系建设，投运我国首个大容量钠离子电池储能电站，送电投产广西首条海上风电能源通道，积极在广西各地各领域推广港口岸电、油机改电技术等，全力支撑能源生产绿色低碳转型。其中，在北海流下村建设多能互补的乡村智慧能源项目，构建乡村现代化新型能源体系样板，赋能流下村网红经济多元新业态发展。目前，流下村光伏项目每年发电量10.34万千瓦时，可减少二氧化碳排放100吨，满足群众及乡村发展的绿色用电需求。

8月31日，开学在即，公司“电力低碳博物馆”联合北海市发展和改革委员会，走进北海海滩公园潮雕广场，以丰富趣味的电力互动实验“开学第一课”正式开课，吸引了大批家长和学生。这场别开生面的“电力低碳博物馆”以“探‘电’遨游，低碳启航”为主题，涵盖“发电—输配电—用电”全链条，通过新能源电力知识科普、电博士科学课堂、低碳生活互动体验、低碳DIY手作等多种形式的互动，充分展示公司推进能源绿色低碳转型的建设成果，更让电力知识科普触手可及，点亮了孩子们的科学梦，实现了大家在家门口与博物馆的双向奔赴。

1.小朋友们打卡游戏点

2.绿色电力知识问答互动

3.写下绿色祝福明信片

4.DIY创意帆布袋

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资讯要闻

RPA技术深度应用，

数字赋能热线服务转型增效

“流程RPA化” 高效准确

“重复工作RPA化” 省时省力

随着数字化转型的浪潮不断推进和全渠道服务需求大幅度增加，中心在“数智客服”转型的道路上迈出了坚实步伐。自2022年以来，通过深度学习和应用RPA技术，在新一期95598外委的协同下，逐渐形成具有自主开发和维护RPA应用的技术力量，将一线员工周期性、重复性劳动转向创造性劳动。目前在辅助客户诉求自动化管理、数据采集和统计、日报周报生成等方面，RPA技术有效避免人工采集数据和人工传递工单可能会出现遗漏、错误等问题，极大地提升工作效率，显著降低人为错误率。

RPA技术深度应用，

数字赋能热线服务转型增效

全方位停电识别计量感知录入提醒机器人在实际工作中也发挥着重要作用，它能迅速且精准地筛查停电信息，通过“Elink”工作群及时提醒相关人员，例如，在遭受强台风等极端天气时，停电区域广泛，话务量暴增时，该机器人避免信息延误，确保停电事件的及时录入，有效做好客户停电告知和情绪安抚。

“业扩超时工单统计机器人”能够自动从营销系统和全方位业扩监控流程中导出超时工单并进行精准匹配，迅速完成统计和报备工作。这一出色表现不仅大幅减少繁琐的人工操作，还显著提高了统计的准确性和效率，相当于每月节省4个人力。

“RPA智能知识库语料标注机器人真是个好帮手，能够自动登录智能知识库系统，按照提前设定好的筛查规则筛选数据，而且还可以和智能知识库系统里的 NLU 文本分析功能联手帮忙分辨数据、纠偏无用语料，确保在线客服机器人根据有用语料针对客户问题做出正确解答。以往人工每人每天可处理1500条左右待标注数据，现在通过机器人每天可处理4000条左右，处理的数据量是人工的2.67 倍，快速且准确。”RPA开发人员韦福瑞看着RPA这位“特殊员工”筛选出的异常数据赞叹不已。

其次，高风险、重要诉求（个体诉求）自动提级督办机器人通过可以不间断快速扫描筛查营销系统客服工单，自动识别特定客服工单，可及时将信息高风险和重要诉求，在全方位系统上提级督办此类工单，实现从筛查到提级督办的全过程自动化，极大地提高处理效率，确保风险问题快速响应，助力中心更及时地处理风险性诉求工单。

借助RPA机器人等新兴数字化工具来解决工作痛点难点，已然成为推动企业高质量发展的关键力量，对于创新服务方式、提升客户服务的便捷性与时效性，增强电力客户的获得感和幸福感，都产生重要意义。目前，中心已开发上线RPA需求26个，正在继续深化RPA应用，探索更多创新场景，编写好业务RPA流程，改进内部流程，形成一批可推广可复制的成果，让数字赋能落到实处，持续提升服务质量和客户体验。

“重复工作RPA化” 省时省力

资讯要闻

公司积极推进水电气网联合报装

“一件事”落地见效

公司积极推进水电气网联合报装

“一件事”落地见效

近期，公司联合自治区政府相关部门在广西数字政务一体化平台和“智桂通”APP上线“‘水电气网’一件事”专区，在线为全区14个地市提供用水、用电、用气、用网联合办理业务，实现“统一表单、统一共享、统一收件、统一体验、统一评价”，业务办理效率大幅提升。

水电气网联合报装“一件事”，是国务院“高效办成一件事”推出的13项重点任务之一。今年以来，公司联合自治区住建厅、大数据局、发改委、通管局、自然资源厅等多部门协同推动该项任务落地，组成多部门和单位参与的工作团队，高效推进业务规范编制、办理指南编制、表格拆分、系统对接等工作，创新推行“一表申请、一站受理、全程网办、并联办理、限时接入”业务管理模式，实现水电气网报装业务的集中统一管理和高效办理。“一件事”专区上线后，用户可根据自身业务需求选择“套餐式、点单式”服务，过去需分开办理的供水、供电、燃气、通信网络报装事项，如今可集纳为“一件事”、一起申请、一次办理，业务联办效能大幅提升，办理环节减少75%，办理材料精简了58%，办理时间压缩了60%，大幅度提升了企业和群众办事的便利度和获得感。

下一步，公司将继续深入贯彻落实自治区政府关于加快推进政务服务“高效办成一件事”工作要求，大力推进政务服务与电网业务互联互通，实现“充电桩建设‘一件事’”等联办业务在政务平台上在线办理，提升“一站式”服务水平。

党员走在前 做表率推动广西电力市场周

交易结算顺利开展

今年以来，中心积极响应公司号召，在公司市场部的指导下加快推进广西电力现货市场建设。

根据广西电力市场运行安排，广西电力市场自 2024年7月1日起开展周交易并连续运行，市场结算实行“周清月结”，公司客服中心组织专项工作组和各供电局营销业扩、计量、电费等相关专业上千名人员，党员冲锋在前，节假日轮流值班，积极投身到电力市场周交易连续运行工作中，每日完成用电侧1.93万个计量点、发电侧622个交易结算单元24个时刻点表码采集、电量校核和推送工作，全月持续加强交易用户档案核查和电量比对修正，持续加强系统间信息数据校核和系统功能验证，持续加强引导市场主体积极参与低谷电力消纳，齐心聚力，顺利完成7月份广西电力市场周交易结算工作。

下一步，中心将会同各供电局共同为探索广西电力现货市场交易新模式，紧跟国家电力市场化改革的步伐，不断创新交易结算机制和服务模式，为加快广西绿色低碳发展，为实现碳达峰、碳中和目标贡献力量。

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1.资料图片

客户服务动态

资讯要闻

客户服务动态

9月14日，广西电网公司推出南网首个3D数字藏品“小赫兹‘壮壮’‘美美’零碳游山水”，创新开发绿色数字产品，向社会传递广西电网“零碳绿电”举措助力桂林世界级旅游城市建设的美好寓意，携手共享绿色低碳生活。

数字藏品设计中，小赫兹“壮壮”“美美”穿着精美的壮族服饰，乘坐电动竹筏徜徉在秀甲天下的桂林山水间，人物场景栩栩如生，具有极高的观赏收藏价值。该款数字藏品运用“元宇宙”概念区块链技术，对每一份“小赫兹‘壮壮’‘美美’零碳游山水”数字藏品生成唯一数字凭证，在保护其数字版权的基础上，实现真实可信的数字化发行、使用等。本次在蚂蚁集团“鲸探”平台首批限量发行了1000份，客户可以通过收藏、分享、转赠、使用数字藏品，将绿色低碳生活的美好祝福持续传递。

公司推出南网首个3D数字藏品，开启“零碳绿电”元宇宙

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近期，2024年（第二届）电力行业创新创意大赛在青海西宁圆满落幕，此次大赛由中国电力技术市场协会举办，旨在推动电力行业的技术创新和创意发展，全国电力行业共有492项成果入围。公司客户服务中心两项创新创意成果在激烈的竞争中脱颖而出，分别荣获创意探索类第一名和创新应用类第三名。

本次申报的创意探索类项目—《电动汽车用户全生命周期服务价值链的研究与探索》，主要构建电动汽车用户一站式服务模式，南网首个在“南网在线”APP上线“电动汽车一站式服务”专区，发挥生态链链长作用，为电动汽车用户提供全链条、多元化服务，创建“共商共建共享”的用电用能生态圈，增强服务品牌影响力。创新应用类项目—《基于“电子围栏”靶向信息触达技术精准识别返乡人群等用户服务策略研究与应用》项目，依托大数据和智能分析技术，根据用户地理位置、用电类型等因素，在特殊服务时期实现通知信息的精准推送，极大缩短信息传递链条，提高通知的覆盖率和针对性，进一步提高客户触达准确性和满意度。

两项成果斩获2024年电力行业创新创意大奖

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1.发布的数字藏品

2.获奖证书

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客户服务动态

资讯要闻

近期，中国职工技术协会电力专业委员会公布了2024年度第一期QC小组活动优秀成果名单，公司客服中心凭借卓越的质量管理成果和创新实践，在众多参赛团队中脱颖而出，荣获两项一等成果，一项二等成果。

    中心QC成果《提升电力交易结算信息自动推送率》，该成果通过省级集中管理，应用营销系统与电力交易平台智能交互电力交易结算电量，提高信息化数字化水平，减少人工介入，既减轻基层负担，又提升交易结算信息准确性，降低交易结算风险，持续规范营销领域业务，保障公司电费资金安全，在激烈的竞争中脱颖而出，获得评委们的一致好评和高度赞誉，荣获一等成果。据悉，中心报送的其他QC成果也在本次活动中受到广泛关注，《提升电费资金自动对账率》成果荣获一等成果，《降低广西电网电费差错率》成果荣获二等成果。

QC小组活动成果获得多项荣誉

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资讯要闻

举办首届BI数据分析应用竞赛，

推动“小数叶”绽放光彩

近日，中心成功举办首届BI数据分析应用竞赛。以“都匀范式”推广应用为抓手，全面提升员工数据应用自主开发实操能力，推动业技深度融合，助力数字化业务提升。

本次竞赛吸引了10支参赛团队激烈角逐，他们基于公司一站式企业级大数据分析与可视化平台，展示了各自在BI数据分析应用领域的创新成果，涵盖95598话务监控、停电管理、新员工培训、智能机器人服务、人力资源管理等多个业务领域，展现了各个团队在数据应用方面的创新创意。其中，第一名项目“多因素关联风险监控看板”吸引了广泛关注，该项目通过多因素关联分析，精准识别客户来电诉求，提前研判潜在风险，为话务现场筑起安全防线，赢得了评委和观众的高度评价。其他如“95598停电监控看板”、“智能机器人服务看板”、“新员工班组数据指标看板”等作品也各具特色，为业务提供了强有力的数据支持。

下一步，中心将继续秉承创新发展的理念，不断推进“都匀范式”的深入应用，将竞赛中涌现的优秀成果转化为“小数叶”成果，并在实际业务中推广应用，为客户服务提供更加精准、高效的数据支持，实现全业务域数据应用产品的高效流通和复用，进一步推动“业技融合”，为业务发展和服务基层提供更强大的助力。

举办首届BI数据分析应用竞赛，

推动“小数叶”绽放光彩

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参赛作品展示

开展党员红色体验式教育

近日，中心党支部联合桂林供电局、全州供电公司开展“紧跟总书记足迹 体悟思想伟力”主题实践体验活动，重温党的光辉历史。

走进红军长征湘江战役纪念馆，一件件文物、一张张图片、一段段故事展现了红军长征的光辉历史和英雄壮举，党员深刻感受了革命先烈对共产主义崇高理想信念的执着追求。在湘江战役纪念园广场革命烈士主群雕前，大家深切悼念为中国革命事业英勇献身的革命烈士，重温入党誓词，重忆入党初心。期间，党员还前往凤凰镇大坪村，现场了解红军在大坪渡口最先突破湘江封锁线的历史。

在才湾镇毛竹山村，大家详细了解台区改造升级及供电服务保障情况，随后在全州供电公司城区供电所组织召开业务指导帮扶座谈，围绕基层关心的客户投诉、工单管控、线损管理、片区经理优化等问题进行深入交流，进一步推进党建与业务融合，提升工作实效。

此次主题实践体验活动，党员们更加坚定了信仰和信念，纷纷表示要继承和发扬党的优良传统和作风，秉承“人民电业为人民”的企业宗旨，用心用情用力为人民群众提供更加优质、便捷的服务。

知行合一

开展党员红色体验式教育

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重温入党誓词

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踌躇满志再出发 沐雨栉风破浪行

客服中心成立八周年活动集锦

为深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，热烈庆祝中华人民共和国成立75周年，持续推动“中国梦·劳动美”群众性主题宣传教育活动走向深入，公司工会举办“礼赞新中国 奋进新征程”庆祝中华人民共和国成立75周年职工文化作品展。 

据悉，本次活动共征集职工摄影、书法、绘画作品600余件，公司工会对评选出的优秀职工文化作品，采用线上+线下的方式展览，共吸引近1.2万人次职工观看。其中，中心沈涛总经理绘画作品《盛世牡丹情》、国画扇子《牡丹》《莲》等；中心员工邓新元书法扇《壮美八桂 声暖万家》代表中心参展。牡丹，是中国的国花，自古以来就被视为富贵、繁荣的象征，沈涛总经理的绘画作品《盛世牡丹情》，以画传情，将对祖国的热爱与祝福融入其中，牡丹的盛开寓意着祖国的繁荣昌盛，那华丽的姿态仿佛是祖国在新时代的蓬勃发展。中心员工邓新元书法扇《壮美八桂 声暖万家》，采用非遗漆扇的的作画方式，淡雅清新的配色，自然而流畅色彩过渡，细腻的纹理和丰富的色彩，以漆为笔，以水为画，展现了对祖国山河的热爱，对美好生活的向往，以及对万家灯火的守护之情。

公司举办“礼赞新中国 奋进新征程”

职工文化作品展

1.参展作品《壮美八桂

声暖万家》等

2.参展作品《盛世牡丹情》

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在第十二届全国品牌故事大赛

（电力行业分赛场） 荣获佳绩

近期，由自治区工业和信息化厅主办的2024年第十二届全国品牌故事大赛（电力行业分赛场）在热烈的氛围中圆满收官，客服中心凭借卓越的表现，精心打造的品牌演讲《95598，声暖传万家》、创意短视频《零碳citywalk，绿电游山水》以及感人微电影《灯火，情声》三项作品，全部荣获“实力级”荣誉称号。

在本次演讲中，每一个字句都饱含深情，展现了客服人员如何用声音传递温暖，将万家灯火的温情故事娓娓道来；《零碳citywalk，绿电游山水》短视频，则以独特的视角普及“绿色用电”知识，体验了一场别开生面的零碳之旅，助力公司建设桂林零碳绿电示范区；微电影《灯火，情声》通过细腻的镜头语言和深刻的情感表达，在万家灯火的璀璨背景下，公司服务千家万户的真挚深情和社会责任担当。     

在第十二届全国品牌故事大赛

（电力行业分赛场） 荣获佳绩

1.参加颁奖仪式

2.获奖证书

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踌躇满志再出发 沐雨栉风破浪行

客服中心成立八周年活动集锦

从95598热线省级集约到覆盖新电力“一张网”一号对外，95598人工接通率由原来的39%提升到98%以上，优于呼叫行业卓越值（95%）3个百分点；从人工服务到数智客服转变，从95598热线基础服务到互联网+增值服务，我们实现了超八成的客户诉求由客服中心直接解决，近50%的95598业务实现由机器代替人工处理。

这些作品不仅仅是物品，更是文化的载体、创意的结晶。壮壮美美书签，将古老的十二节气与国潮元素巧妙融合，在一方小小的纸片上展现出四季流转的诗意与壮美；精心编织的十字绣，每一针每一线都蕴含着创作者的用心与对壮乡之美的感悟；非遗掐丝画，细腻的掐丝和绚丽的色彩奏响了对这片土地的赞美之歌。

青春逐梦，

开展第五届“壮美八桂  声暖万家”

主题文化创新设计大赛

 当文化与创意激情碰撞，一场绚丽的视觉与心灵盛宴就此拉开帷幕。在第五届 “壮美八桂 声暖万家” 主题文化创意设计大赛中，二十四节气国风壮美书签、精心编织的十字绣、华丽的非遗掐丝画等一系列充满奇思妙想的文创作品惊艳亮相。

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客服中心成立八周年活动集锦

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匠心筑梦，

开展“多彩缤纷 拼盘盛夏”美食拼盘大赛

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8月29日，一场精彩纷呈的美食拼盘大赛在中心食堂火热举行，为这个星期二增添了一抹别样的色彩。

众多厨艺爱好者们早早地来到现场，精心准备着自己的食材和厨具，比赛现场，香气四溢，热闹非凡。随着比赛的开始，他们迅速投入到紧张的烹饪过程中。切菜声、炒菜声交织在一起，奏响了一曲美食的交响乐。一道道色香味俱佳的菜肴陆续出锅，精致摆盘、造型各异的水果拼盘，为了庆祝中心生日选手更是创意十足将拼盘做成蛋糕形状，展示了对中心十足的爱意。生日怎么能少了长寿面呢，散发着浓郁文化气息的五友面，融合地域特色的冬阴功面，让人眼前一亮。

菜品展示环节，选手们别具匠心地展示自己的创意来源。聪丰队展示五友面的作品涵义“南方电网由五个省组成，平时守望相助，也像五

个省组成，平时守望相助，也像五位好友，而且每个省都是美食之都，所以设计了这个五友面，分别是金汤面，养胃养身，老友面，分别是金汤面，养胃养身，老友面，酸辣爽口，松茸菌汤面，鲜掉眉毛，椰子鸡汤面，清甜可口，酸汤肥牛面，酸甜好滋味。”

评委们认真品尝着每一道菜肴，从色、香、味、形等多个方面进行严格评判。他们时而点头称赞，时而低声交流，赏着这些精美的菜肴，对选手们的厨艺给予了高度评价。经过激烈的角逐，最终评选出了一等奖：聪丰队；二等奖：花里胡哨队、随便一队；三等奖：小厨娘队、在线看星星队、不收徒队；优秀奖：知食分子队。获奖选手们脸上洋溢着自豪的笑容，他们用自己的实力赢得了这份荣誉。

此外，现场更是准备了“冰粉传情意 不负好时光”冰粉DIY美食甜品区，员工可以参与现场DIY冰粉甜品，自助加入椰果、红豆、水果粒等甜品小料，品尝清凉冰粉甜品，为炎炎夏日奋战一线的员工们送去丝丝清凉。

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博学笃志，

开展“指尖芳华 八桂留情”国学课堂

8月30日，一场别开生面的缠花课堂在精彩开启，为众多热爱传统文化的人们带来了一场指尖上的艺术盛宴。缠花，作为一种古老的传统手工艺，以其细腻的做工、精美的造型和深厚的文化内涵，传承和弘扬珍贵的文化遗产。

课堂上，专业的老师首先为大家介绍了缠花的历史渊源和文化价值。从古老的民间技艺到如今的艺术瑰宝，缠花承载着无数先人的智慧和情感。接着，老师详细讲解了缠花的制作方法和技巧。从丝线的选择、缠绕的方式到造型的设计，每一个步骤都耐心细致地进行示范。员工们纷纷拿起工具，迫不及待地开始尝试。在老师的指导下，大家小心翼翼地缠绕着丝线，一点一点地勾勒出美丽的图案。随着时间的推移，一个个精美的缠花作品在员工们的手中逐渐成型，娇艳欲滴的玫瑰，灵动

曲毕，大家意犹未尽，一场令人惊艳的国风走秀将本次课堂气氛推向高潮，为观众们带来了一场视觉与文化的双重盛宴，从飘逸到精致，从汉唐的华丽到宋明的淡雅，每一件服装都仿佛在诉说着一个故事，一段历史，模特们或手持折扇，或佩戴珠翠，小伙伴们通过优雅身姿和自信步伐，展示完成的缠花作品，让更多的人了解到了国风服饰的魅力，感受到了中国传统文化的博大精深。

如生的绣球，每一个作品都独具特色，充满创意和个性，在这个快节奏的现代社会中，感受传统文化的魅力，体验手工制作的乐趣。大家纷纷表示，通过这次学习，对缠花这一传统手工艺有了更深入地了解和认识，也更加坚定了传承和弘扬传统文化的信心。

踌躇满志再出发 沐雨栉风破浪行

客服中心成立八周年活动集锦

知行合一

同时，惊喜嘉宾沈涛总经理为我们带来一场充满诗意与宁静的古琴课堂，课堂上，沈涛总经理专业地讲解了古琴的历史渊源和文化内涵，从古老的传说到历代文人墨客的推崇，古琴在中国文化中占据着重要的地位，我们仿佛穿越时空，感受到了古琴所承载的深厚历史和文化底蕴。同时，通过影视剧红楼梦和甄嬛传，让我们沉浸式地了解了古琴的构造和演奏技巧，随着课程的深入，沈涛总亲自示范弹奏，一首湘妃怨，在喧闹的世界中和我们诉说着娥皇和女英的凄美故事，让人能够远离浮躁，回归内心的平静。

踌躇满志再出发 沐雨栉风破浪行

客服中心成立八周年活动集锦

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展望未来，举行八周年暖心茶话会

近日，中心迎来了成立八周年的重要时刻。一场温馨的八周年暖心茶话会在喜悦的氛围中拉开帷幕。

观看中心成立八周年VLOG视频《我们》，客服中心的发展历程如一幅波澜壮阔的画卷徐徐展开。一届届客服人接续努力，用心呵护、倾情建设，他们的汗水与付出铸就了中心的辉煌。在这里，大家共同见证了中心从无到有、从小到大的发展与成长。每一个困难的克服、每一项成就的取得，都凝聚着客服人的智慧与力量。

展望未来，我们要更加不负重托、不负期待，在服务大局中彰显央企担当，在笃行实干中争取最好结果，接续客服中心更好地发展，接下来到2025年，中心还将面临很大的改革挑战，我们要推进95598热线网级集约，我们全面承接网公司95598业务集约工作要求，做好系统运行、业务流程以及人员安排的顺利交割，确保95598热线平稳运营，实现全网业务管控、服务标准、用户体验“三统一”。

在茶话会上，大家畅所欲言，分享着自己在中心的成长故事与感悟。有欢笑，有感动，更有对未来的坚定信心。这不仅仅是一场茶话会，更是一次心灵的交流与碰撞，一次对过去的总结与对未来的憧憬。

八年的风雨同舟，我们共同见证了客服中心的成长与辉煌。让我们携手并进，以更加饱满的热情，更加坚定的信念，迎接未来的每一个挑战。我们将始终紧密聚焦人民关切，准确把握时代大势，汇聚时代力量，以服务“建设壮美广西”为愿景，继续唱响“壮美八桂，声暖万家”的客户服务好声音，守护八桂大地万家灯火，共创客服中心更加辉煌的明天！未来，它将继续肩负起使命，以更加饱满的热情和更加专业的服务，为八桂大地的人民带来光明与温暖，书写更加灿烂的篇章。

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踌躇满志再出发 沐雨栉风破浪行

客服中心成立八周年活动集锦

榜样力量

共克时艰|台风“摩羯”中温暖的你们

今年第11号超强台风“摩羯”9月6日16时20分在海南文昌市登陆，造成严重灾害大量用户电力、通信中断部分房屋倒损超强台风“摩羯”，横贯全境，横扫全城，重创海口，造成严重灾害和重大损失。面对史上最强秋台风“摩羯”带来的严重灾害，南方电网公司坚持责任为先，发挥央企优势，迅速组织多支应急队伍跨海驰援，连夜开展抢修复电工作。截至9月8日，南方电网公司累计投入抢修人员2万余人，抢修车辆3600多辆，应急发电车685台，应急发电机1720台，广西电网公司客户服务中心积极响应网公司号召，第一时间成立行动小组，由业务受理科经理王凯带队，抽调业务骨干苏圆圆、梁丹凤，第一时间奔赴海南海口，开展跨海话务支援。

共克时艰|台风“摩羯”中温暖的你们

业务受理科高级经理-王凯 ：目前我们主要负责支撑话务现场，除了对分时话务数据进行分析，持续监控每时段话务量，管控人员工作状态，接通率达90%以上。我们还协助指定统一应答口径，对现场《应急台风客户问题答复口径》抢修进度、南网在线等9类进行梳理和优化，编制补充停电信息查询结果、便民服务点、充电桩充电点等3类应答话术。

五星团队班长-苏圆圆：我一直密切关注着海南的情况。当得知海南在某些方面需要支援的时候，我第一时间报了名，那片美丽的土地，那些可爱的人们，他们正面临着挑战。作为一名共青团员，我觉得自己不能袖手旁观，我要尽一份绵薄之力。跨海来到现场支援，深夜不灭的一盏盏灯亮，话务区大家忙碌的模样，安置区身穿志愿者的工人们，为救援努力奔赴的子弟兵都感染着我，风雨洗礼，我们同舟共济，一直都在！

智能在线客服班班长-梁丹凤：在这里我们深入话务与当地的工作人员并肩作战，梳理热点来电小区，整理话术，用自己的专业技能、实践经验，全力以赴参与话务支援，保证95598的热线畅通。我相信，只要大家齐心协力，定能为海南灾后重建恢复添砖加瓦，助力海南早日走出困境，让这片土地再度闪耀光辉。

截至9月10日，全省累计停电小区1202个，已经恢复751个。海南电网还组建了169支便民服务队，设立便民服务点，,增加95598客户服务坐席人员数量累计400余人，24小时回应客户各方面诉求。艰难方显勇敢，磨砺始得玉成，台风面前，我们团结一心，全力以“复”，向这群可爱的人们致以崇高的敬意！

一方有难，八方支援，

一起来看看他们来自一线的身影~

金耳唛

“摩羯”无情，人有情！

“摩羯”无情，人有情！

         极端天气，话务压力也随之变大，想要电话24小时保持畅通，对于坐席来说，就要提高接话的效率，一方面是业务知识的熟练度，另一方面要深入了解客户的实际需求，这样才能最快速解决问题，最终得到客户的认可与满意。

客户：你们工作人员在那边抢修，看见我们这边断线，看了几眼就走了，是不是要发个抖音，买个热搜，把你们送上热门才有工作人员联系我……

坐席小谭：我理解停电影响了您正常的工作和生活，您停电我们也很着急。感谢您告知我们现场的故障情况，也请您远离故障点，我们已经提交分管领导去着手解决，也帮您申请加急处理。

客户：前面几个客服已经保证等待半小时会有抢修人员联系，等了那么久没有联系。

坐席小谭：那您稍等，我与现场工作人员核实下具体情况后再与您联系，您看可以吗？。

小谭与服调详细了解到现场的实际情况和未处理的原因，得知是由于抢修所需的特定设备未及时送达导致延误，及时回拨向客户作出解释。

客户：我想给你一个好评，处理态度挺好的，很有耐心，很有担当。

         9月8日，我们接到了一位来自北海的客户反馈，受台风影响，导致电网线路断线掉落地上。客户在早上十点半就来电95598报修，但抢修工作人员在处理其他故障问题，未及时处理，这让客户感到非常不满。

         10个小时后，已经是客户第4次致电95598，坐席小谭接待了客户。

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【技巧分析】     

TIPS1：遇到客户投诉千万不要慌张，先弄清问题的本质及事实，认真倾听客户的表述及感受，一般来说，客户投诉心态有三种：求发泄、求尊重、求补偿，客户投诉的需求也对应三种：被理解、被尊重、安全感。

TIPS2：小谭耐心倾听客户的诉求和抱怨，充分感受客户因断线而面临的困境和不便。同步引导客户，让客户认识到我们与他们保持同步，对他们的情感投入感情、让客户发泄一下不满。澄清陈述让客户从怒火中回到解决问题的理性中来，提出可能的解决方案，总结问题达成一致。

资料图片

录音重现：

💬韦慧丽/质检班

金耳唛

“摩羯”无情，人有情！

         钦州客户9月5日致电95598反映收到短信通知已经复电，但是家里人告知还在停电，检查了所有的开关都没有发现问题，因为家里面有个刚出生的婴儿，急需用电。

客户：虽然收到复电的短信了，但是我看了一下我们整个小区还是黑漆漆的，你们快点核实一下什么情况，我们家里还要小宝宝呢，这么热的天，等下中暑了......

坐席小李：复电短信是针对整个片区，部分地区线路还存在一定的故障，导致无法成功送电过去，非常感谢您来电告知我们这个情况，我们已经再次安排抢修人员过去核实您所在位置的停电情况，我们也会督促工作人员尽快去解决这个停电问题，刚才听到您说家里有婴儿，我也帮您补充反馈一下

         此后，小李每隔一段时间就与客户沟通进展情况，让客户始终了解到事情的最新动态。在小李的积极协调和持续努力下，停电问题得以顺利解决，客户的正常用电得到了保障。

          事后，客户再次致电，特别赞扬了小李负责任的工作态度。

客户：非常满意！

坐席小李：后续您有发现什么进度，或者是有什么用电方面的问题，欢迎您再次来电反馈。

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录音重现：

【技巧分析】     

TIPS1：优质的客户服务不仅仅在于解决问题本身，还要以高效、专业和人性化的方式沟通客户情绪，再判断客户问题是否可以内部联系，因为电话一响，它考验的是我们所有电力人从上到下配合度和运转效率，这样才能更好地节省时间，确保客户的满意度。

TIPS2：解决感谢在客户异议基本解决后，还要再问客户还有其他什么要求，以诚恳的态度告诉客户，假如你还有其他问题，请随时联系，并感谢客户提出的宝贵意见和建议。

资料图片

广西工业向“绿”向“新”转型态势明显

新视野

广西工业向

“绿”向“新”

转型态势明显

南方电网广西电网公司电力调度控制中心近日发布全区负荷情况显示，8月前两周，广西用电负荷保持在3000万千瓦以上高位运行，8月7日最高负荷达到3294.1万千瓦。数据显示，1月至7月，广西工业用电量达894.4亿千瓦时，同比增长4.01%。其中，重点行业高技术及装备制造业用电量保持两位数增长，凸显广西工业向“绿”向“新”转型态势明显。

新视野

蕴含着我国

绿色转型发展的磅礴力量

截至今年4月

我国水电装机总量

超过4.25亿千瓦

连续19年稳居世界第一

在水利水电领域

世界十大水电站

中国能建参建了其中5座

我国十大水电站

中国能建从未缺席

8月上旬，高温持续。在广西北海铁山东港产业园，南玻集团广西北海光伏绿色能源车间内一派繁忙。今年上半年，该企业共生产了37400吨太阳能压延玻璃，销往珠三角、长三角等地。百色市多举措助力铝产业“二次创业”。南方电网广西百色供电局在能源需求端推广节能减排技术，协助并参与广西百色广投银海铝业有限责任公司一期电解铝节能改造项目实施，助力其年节约标煤69773.4吨，折算节约电量2365.2万千瓦时。今年1月至7月，银海铝业用电量达到18亿千瓦时，同比增长3.21%。当前，广西冶金、有色金属、石化化工、汽车等传统产业不断向高端化、智能化、绿色化发展，老牌企业也加速提“智”焕“新”。

同时，新兴产业强链补链的热度持续升温。截至2023年底，广西新能源装机容量2662万千瓦，同比增长55.1%，远超全国平均增长水平。

新能源快速发展，带动了广西新能源产业链上下游加快衔接。北海市打造国内光伏设备制造新高地，开拓国际市场，光伏玻璃产品出口东盟国家。在光伏产品等“新三样”快速发展的推动下，掀起了新一轮铝基新材料加工项目的建设高潮，用电需求旺盛。南方电网广西电网公司用电大数据显示，广西新能源汽车、高端装备制造、前沿新材料等多条战略性新兴产业链不断完善，成为工业电量增长曲线的峰值。到今年7月底，广西总装机容量8604.4万千瓦；500千伏变电站覆盖全区14个地级市，呈“四横两纵”网架格局，220千伏站实现县域全覆盖，电网赋能经济发展的能力不断提高，有力支撑工业转型发展。

广西工业向“绿”向“新”转型态势明显

自然的天堂-西藏

心灵驿站

自然的天堂-西藏

假期总是丰富多彩的，伴着蝉鸣和烈日，我离开了工作的地方，背着行囊前往心中自然的天堂-西藏。

西藏一个自然的圣地，为我拉开了它神秘的一角。

飞机直飞的西藏，刚好在飞机上看到这层峦叠嶂的雪山，无比的壮观，让我不禁拿起手中的相机拍下来。几千米高空下看到的雪山，宛如一张洁白的画卷展开，给人一种宁静祥和的感觉，远离城市的喧嚣，感受大自然的纯净与宁静，是迎接假日的最佳方式。

■  投稿人：蓝  宇

心灵驿站

卡若拉冰川-------一个因为一场电影毁坏大半，半个世纪不能回复。

卡若拉冰川位于西藏浪卡子县和江孜县的交界处，来到卡若拉冰川，导游都会在车上放一个电影《红河谷》，影片中那个野蛮的英国少校在途径一处大冰川的时候，傲慢地对不期而遇的马帮鸣枪示警，结果引发了大雪崩，马帮和探险队都被瞬间吞没，那个场景超级震撼，令人难以忘怀。遗憾的是，直到十余年之后我们才知道，剧组是用炸药引爆，引发了一场惊天动地的雪崩，被炸的竟然是神圣纯洁的卡诺拉冰川。但真正到达这里的时候，心理也只剩下震撼，被大自然的伟大折服。

自然的天堂-西藏

八载花开 笃定前行 |

无线∞热爱-员工寄语篇

青言青语

八载花开   笃定前行 | 

无线∞热爱-员工寄语篇

春秋交替

八载悄逝携手路

四季轮回

数番熙攘灿烂情

八载花开 笃定前行 |

无线∞热爱-员工寄语篇

青言青语

    

    这一年我们有获得服务明星的欢声笑语，有迎峰度夏相互加油鼓劲的感动，美好的回忆汇聚成对中心的祝福，愿我们在新的征途中拼搏向前，再谱新篇！

征途漫漫，唯有奋斗

砥砺前行，星火成炬

每一位客服人都是筑梦人，

愿我们继续勇往直前，阔步新征程