12月特刊
Year-end summary report
2020已经远去，面对2021年的工作，新的各项工作给我带来的是挑战和期望，现对年终个人工作做出总结，总结自己在过去一年的得与失，总结自己明年该如何去做的更好。也希望各位领导能够帮助我一同发现问题、解决问题。
远 航
关于我们
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卷首语
聚焦远程中心
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远程中心 乔迁大吉
初冬暖阳万物藏，岁月沉香悦时光
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ontents
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目录
我型我“塑”
阳橙计划，结业仪式
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人之所能 是相信能
THE PREFACE
时光如白驹过隙，转眼又是一年，在这辞旧迎新的时刻，我们迎来了石家庄远程中心的一个值得纪念和庆贺的大事——入驻鸿昇广场21楼。
石家庄远程中心2008年在仁和嘉园设立，定位是支撑全国的软件操作咨询服务，我们从天津、上海、福建起步，逐步辐射全国。
卷首语
THE PREFACE
2015年我们搬入华堪大厦，业务范围也从纯软件操作咨询服务向财税业务咨询领域发展。现阶段财税业务咨询已初具规模，年度服务量在92万，将近45%的客户享受过财税咨询。当然我们的目标远不如此，我们仍肩负着公司发展路上的更高期待。
2021年12月20日，我们乔迁鸿昇广场，不仅改善了办公条件和环境，也预示着远程中心的定位及价值要提升到一个更高台阶。我们的定位首先是做好咨询服务的保障与价值证明，将咨询价值显性化以支撑各业务领域的发展。其次是对咨询服务过程的应用，将百万级的流量融入经营思路产出市场价值。再次站在各业务领域经营的角度持续探索与业务一线的联合经营，形成线上、线下的良好互动及无缝衔接的联合，实现人力的综合利用，经营人效的最大化。
回首来路，我们初心不改，展望前程，我们砥砺前行！亲爱的伙伴们，潮起海天阔，扬帆正当时，让我们携手奋进，共创未来！
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沐浴着冬日的暖阳，
满怀着喜悦的心情，
2021年12月20日
迎来了
石家庄远程中心盛大乔迁庆典，
在这样一个喜庆祥和的日子里共同见证
聚亿企 赢未来
远程中心 乔迁大吉
在石家庄主任室的带领下，经过为期8个月的选址、装修、搬迁、整理。终于在今天顺利入驻新址--鸿昇广场21楼。此次乔迁，不仅改善我们的办公条件和环境，也预示着公司未来美好的发展前景。
回顾过去，令人鼓舞
展望未来，催人奋进
从今天开始，我们将翻开崭新的一页
聚焦远程中心
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河北公司总经理张耀先生、咨询产品总经理霍传正先生、
石家庄远程技术支持中心主任宗艳颖女士、田立欣女士参加剪彩仪式
金剪齐开 旗开得胜
宏图大展蒸蒸日上
新的办公地址，新的天地，
这是一个新的出发点
更是一个新的征程
相信在霍总的带领下
石家庄远程中心这艘满载着希望的巨轮
定将顺利远行，到达成功的彼岸
主任任带领特约嘉宾参观新场地
聚焦远程中心
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阳橙计划：向阳而生 橙光笃行
----我们结业啦
“阳橙计划”于2021年8月正式开班，在霍总与主任室的见证
和全体学员的坚持努力下 ，历经5个月于2021年12月XX日
我们齐聚老地方---1307会议室
，迎接激动人心的结业典礼
结业寄语
在冰雪美丽的季节，学员工充满力量
希望你们好好地把握住每一次机会
学那穿云破雾的海燕去搏击八方的风雨
学那高大挺拔的青松去经霜傲雪
这个冬天，一路前行 ，无问西东
个人奖获得者：
蔡丽娜、孙琳娜、赵佳琪
团队获得者：橙风破浪团队
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聚焦远程中心
齐刷刷的我们|
初冬暖阳万物藏，岁月沉香悦时光
迎接着清晨第一绥阳光
开启一天算税之路
早7点
晚上11点
齐刷刷的我们
算税、算税、算税
津补贴、奖金算税及申报，一直加到很晚的妹子们
----行政事业业务部
晚21点
你是不是已经进入了梦乡
她们，心系客户，依然在--算税、算税
你见过晚上21点华勘大厦的灯光吗
感受过电脑前价码了15小时
依然这里--算税、算税吗
心系客户
这一刻总算完成 才能安心入睡
凌晨1点
有我您安心。每一位服务顾问以”确保客户满意，超越客户期望“为己任，践行交付原则。
正是心怀如此崇高的信念，才让她们能够在客户凌晨需要的时候，不辞辛劳的工作，把
客户的算税结果及时呈现。
聚焦远程中心
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有一种态度叫我行我塑
有一种追逐叫与梦为伍
有一种信念叫风雨无阻
坚持努力 就会光彩夺目
努力塑造自己才能追逐
我型我“塑”
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文：办税业务部 王巧菲
转变思维，勇敢迈出第一步
联合经营是什么？刚开始要做的时候大家都很忐忑，纠结要不要去做？这是不是一个长久的工作？
当大家还在犹豫的时候周霞被成功选拔，并且已经开始摩拳擦掌准备大干一场了。
友为青年--周霞
说起远程中心的元老级员工，入职10年的周霞肯定有自己的姓名，10年来她见证了远程中心的成长，远程中心也给了她大展拳脚的舞台。
从电话坐席到远程坐席，她始终保持着优秀；联合经营伊始，她又作为第一批实践者积极参与其中，凭借着和网点专属经理的默契配合以及自己灵活变通的思维模式 ，在联合经营中取得了卓越的成绩，续费率、升版量稳居部门第一！
人之所能
是相信能
工作性质发生了翻天覆地的变化，从被动服务解决问题，转变成主动外呼营销督促用户续费升版，她也迷茫过，我该怎么拨通第一通电话？怎么开头人家能听我说下去？怎么说能引导用户早点续费？怎么做能让用户升版？一系列问题缠绕在心间，但是他没有局限于被问题困扰，而是开始做了：
友为青年 成就经营
在一次一次不断的尝试、磨合，自我打气的过程中，她完成了自我的蜕变，渐渐适应了新的工作模式，找到了和用户交流沟通的方式方法，为以后的工作奠定了基础。
默契配合，相互协作创佳绩
联合经营顾名思义就是远程中心和网点的联合，再细化就是专属客服和专属经理的配合，共同经营好同一片责任田，那么周霞是如何做到和专属经理配合如此默契的呢？
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【关系初建立】
她对他说：帅哥你好啊，今天开始就是我专职给你做专属了，有啥工作安排或者要求直接和我说就行，我会努力配合你的工作的
他对她说：非常感谢你们的配合啊，你多大，我以后就叫你霞姐吧，咱们多多交流。
亲近不陌生的沟通，让他们建立了彼此工作上的联系。
【巩固建信任】
① 初期一周是每日复盘，电话交流当天工作情况，完成任务量，线索量，本月活动等，给客户经理描述外呼说辞，重点是将当天工作中遇到续费外呼不知道如何引导，交流的卡点，反馈客户经理，看客户经理对于卡点问题如何应对，给出建议和有效说辞。
② 后期就是周复盘，交流本月的目标量，营收情况，同步当周数据。
③ 慢慢的相互熟悉工作流程后，就成微信随时有问题有线索，随时反馈沟通的形式。
④ 从日复盘，到周复盘，再到后来的随时沟通，是复盘方式的变化，也是周霞和专属经理之间默契度的提升。
【同一个税友 同一个梦】
专属经理要经营自己的“责任田”，我们现在也是“责任田”的经营者之一，目标一致才能达到更好的配合效果。
沧州从6、7月份开始就在做升版了，那时远程中心对于升版还未做要求，但是周霞了解到专属经理的需求之后，积极响应，每一通续费电话中开始融入高版本价值的传递引导升版，遇到用户较感兴趣的，及时同步线索给专属经理做线下的跟进。
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① 前期，对客户情况不了解时，在提醒续费的时候，传递高版本价值，判断用户对高版本的需求程度，如果用户感兴趣，作为重点用户跟进。
② 再次联系的时候，根据用户的兴趣点，推功能，对功能做一个详细的介绍，例如电票和风控，同时对于意向升版用户，引导用户去驻点找客户经理，给客户经理一个面对面和用户交流的机会，促成升版的达成，同时及时通过微信反馈客户经理关注跟进。
从四季度干预续费率来看，周霞名列前茅，且和第二名有明显差距，努力终将会被看到，他和专属经理一起完成了一个税友梦。
【总结经验 分享技巧共提高】
① 目的性要强：每一通电话在打出去之前先想清楚我要达到什么目的，我是要让她正常续费还是升版？是要工具促活还是兑现权益？一通电话中我要做几个动作完成几个目的？做到心中有数，同时结合“看、问、讲”的思路有条不紊的对用户讲出来。
② 信息及时同步：了解专属经理的驻点时间，提前一天打续费电话，约用户第二天来驻点续费，增加会计和专属经理的见面机会，有助于续费和升版。同时把自己打过外呼的情况同步给专属经理，让专属经理第一时间掌握用户的情况是不是要注销？是不是有不续费的苗头及时做关怀以及挽留。
③ 关注数据：当月外呼打完之后关注每日数据的增长情况，如果增长缓慢结合外呼记录进行二次跟进，或者不断调优话术换不同的方式和用户沟通看是否能达到效果。要做到真的上心、用心。
张亚琪
霞姐就像是一个知心大姐一样的存在，经常为我答疑解惑，教我外呼思路，她就是我的榜样。
解晓楠
同事眼中的她
周霞清晰的续费升版思路一直是我们学习的榜样，她也愿意跟我们分享，我们一直在向他学习。
人之所以能，是相信能！
周霞始终秉持着相信能把事情做好的信念，
一步一步扎扎实实往前走，用业绩证明了我们“能”！
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大家好，我是办税业务部的李美英，现在的工作内容是做机器人训练。机器人训练？刚刚听说机器人训练这个岗位时，我跟大家的反应是一样的感觉很高大上，又极其陌生。
从刚开始时完全不懂那些专业名词“语料”、“模型匹配”、“语料颗粒度”，甚至连考核指标机器人服务占比都要研究好久。现在，通过大家得努力，机器人不仅训练有素，更是成功突破50%的服务占比，真正实现了提效降本，释放了更多的人力去更好的联合经营、探索其他工作价值。
机器人训练专员的“育儿经”
文：办税业务部 李美英
那么，机器人成熟背后的训练到底是什么样的工作节奏呢？接下来 ，就让我为大家揭秘一下吧。
机器人训练简单来说，就是通过训练机器人不断提升机器人“听懂”或“读懂”的能力，实现用户的语言识别、企业预设知识内容的推送，完成与用户之间的对话。训练机器人就像是培养孩子一样，下面我给大家讲讲我日常的“育儿经”~
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一、孕育萌芽——“准备中”
在日常工作中很多问题是需要提前预判新增问题。例如根据升级说明中的问题，知识维护员提前新增问题时，就需要训练专员在问题真正发生前，提前语料。这个阶段需要靠训练专员自己联想用户发问形式进行训练。
二、呱呱坠地——“出生啦”
日常工作中训练专员要对用户庞大的语料库进行识别、分析。要根据客户实际问题去做搜集和整理，事实上用户不会按照我们期望的方式提问，例如：我们的标准问是：“催任务/回电”用户不会按照我们的标准问的形式表述问题，而是说“直到现在还没来电话”、“你好，远程的还没有俩系我啊”，
细心的小伙伴可能发现了，这句话中有错别字啊，没错~实际咨询时很多用户咨询时都会有错别字，这也需要根据用户实际发的内容进行训练，是因为后面有可能会有别的用户打相同的错别字，在遇到同样错别字问法时机器人就可以识别啦~即使现在已经具备模型算法，训练专员仍然需要对成千上万条新语料不断进行梳理、分析、处理，从而提升用户体验。
三、学习成长——“长大啦”
基于前面两个步骤作为家长的训练专员已经为“机器人宝宝”输入了大量的词汇基础，“机器人宝宝”已经在很大程度上将问题解决效率提升了，那么如何让“机器人宝宝”在保证回答正确的前提下，让服务“更家温暖呢？需要通过分析用户行为，在告知用户解决方法的同时，提前想用户所想。
例如：“如何打印报表”，告知报表查询打印方法的同时在此问题下还增加了打印可能遇到驱动安装以及查询不到报表的相关问题。虽然用户仅仅只是问到报表如何打印，在一个问题下我们替用户想到了用户在操作时可能遇到的问题，提前给用户展现出来。
“机器人宝宝”在成长中难免会有“成绩不合格”的情况，所以作为“家长”训练专员需要不断通过后台数据以及咨询记录，分析用户问题和用户问法，反馈优化产品、答案，从而减少用户追问，进一步问题解决率。需要每日关注机器人服务占比、问题匹配率以及匹配正确率等从而及时对机器人进行纠错、训练。通过分析咨询记录以及机器人匹配日志，了解用户当前咨询热点，及时调整【猜你想问】、【热点问题】站位，从而减少用户排队等待接入人工，提升用户体验。
智能客服毕竟是机器人，也会出现识别不了问题或者匹配出错的情况，有时甚至可能会对咱们各位“家长”带来点“小麻烦”。机器人需要成长，离不开训练专员的训练，更离不开大家一起浇灌。 最后，我想说，训练机器人就像抚养小孩子一样，要不断地训练、调整、培养，‘智商’才会越来越高，也请各位家长今后陪我一起多专注、呵护她的成长，
我也会尽最大努力，
将她培养的越来越好，
做好我们服务的保障！
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春雷滚滚，万物复苏
伴随着2月份汇算清缴拉开了序幕，我们的第一枪，打响了。
首是对内部员工和鸿联的伙伴们，展开了“复古回忆”式42课时培训，冲锋在前；又迎来了一群可爱的小伙伴们--中普新生力量军。
赛诺的孩子们也是第一次经历汇算清缴，在我们对其进行了1周“魔鬼”培训后，闪电般上岗，及时救援。自此，鸿联、赛诺、中普，形成了一个稳固的三角形，而我们就是他们之间的枢纽，我们万众一心，稳赢汇算清缴期的胜利。
结束了汇算清缴之后，紧接着就迎来了6月财行十税合一，7月主附税合并，11月缓缴新政，在巨大的挑战面前，我们没有退缩，不管是外出培训，还是晚上加班学习，我们始终如一。内部员工和三大外包伙伴们在一次次锻炼和洗礼中，不断攻克了环保税、土地增值税、契税等陌生的税种填报，还扩充了涉税机构备案、注销等办税流程服务，让我们的服务价值再攀一个新高度。
期间，我们还为配合联合经营和服务价值运营，贡献了自己的一份力量。内部员工联合经营占用精力越来越大，业务能力渐感吃力，咨询受理压力转移到外包伙伴们身上，而外包伙伴们业务能力提升迫在眉睫。
的平方等于
协
作
共
赢
创
新
高
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文：办税业务部 李曼
这个时候，统一晨会远程模式破土而出，这样就能让内部员工和3个外包伙伴们，第一时间掌握业务知识，细致了解问题的前因后果，从而灵活的服务于客户。仅仅是晨会还不够，外包伙伴们还享受了“加餐”答疑，分别对3个外包伙伴们的疑问，针对性辅导提升，年底了，我们的伙伴们每个人都拿到了一等“金星”。为了进一步提升服务价值，我们对当前热点问题汇编整理，主动服务于用户，不但得到了用户认可，也得到了各分支机构的赞许。
2021是个不平凡的一年，不但有新业务知识的洗礼，还有基础知识的反复夯实，我们要大喊一声“我们抗住了”！鸿联和赛诺伙伴们已经可以脱离出我们的羽翼，中普的伙伴们，还在风雨中磨炼，期待展翅翱翔那一天的到来。
成长路上，我们互相陪伴扶持，上有马老师出谋划策，下有内部员工、外包员工、网点专家积极配合，共同描绘出了这幅业务的蓝图。你提出录课分享的知识传播途径，我梳理出十税合一的业务知识导图，他分享出税局大厅线下办税的流程……你的、我的、他的……
我们是马老师部下的精英种子选手，李曼和冯小玉，请记住我们的名字，“2的平方等于4”，两个人支撑着四个部门。
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人机智能时代
共建人机完美交互
日常生活中，家庭用上了扫地机器人，餐厅推出了机器人服务员，银行用起了ATM机，我们公司怎能OUT呢，我们也迎来了人机智能服务时代。怎么将现有的人工服务平稳有效的转变到人机智能服务上，做到机器人、人工与用户之间更容易交流，使用户一如既往的信任我们，将与会计们的沟通变得无摩擦，这一切基于机器及人工的完美交互配合上。
文：办税业务部 李灿
蜕变过程
我们也是在实践过程中不断的摸索前进，一切都是从无到有，从有到优，没有接触过机器人的我们，也是在摸着石头过河，遇到绊脚石的时候，大家群策群力想办法一起迈过去。
人工客服
秉着“有温度的服务”，传统的受理模式主要依附于纯人工的受理，那么人工受理中有什么利弊呢？
1、有你在，真好
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优点有突出了，人工可以追加一句暖心的提醒：亲，您的问题解决了吗？如果未能帮您解决，可以及时发问哦。
收获地果实
人机不满意率降低0.8%；机器人前置不满意率降低0.6%；人工不满意率降低1%。
我们做了哪些努力呢？
实时跟踪
实时分析，
不断发现问题并及时跟踪
每日分析
每日将分析结果同步给员工，帮助员工提升服务技巧，同时根据场景进行问答库及说辞的调优，及时补足受理弹药库；
每月汇报，梳理当月热点及疑点问题并出具优化方案，同时输出业务及工具等各类需求同步其他协作部门，助力在线员工受理质效提升。
月度汇报
智能客服与人工客服一直是近来大家讨论的重点，对于如何协同两种服务模式，为用户带来更高质量的用户服务体验，未来需要我们更多的小伙伴一起努力探索这其中的相处之道。
小结
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那么怎么能从纯人工模式平稳过渡到人工智能时代呢？是被动等待还是主动出击？
主要体现到问题与答案编辑上，编辑的问题要符合用户的问法，即使用户打错字或是只打出其中几个字，也能推荐给用户问题。
另外，提高机器人的服务热情，通过语气词或是表情符号等展现出我们的服务温度。
2、刚才问的问题解决了吗
机器人回复问题快速，但是现在机器人机制是一对一回答问题，当涉及用户追问问题的时候，就会出现“卡壳”的情况了。
3、下班啦，怎么找人工
会计们咨询时间不确定，如果实时需要人工服务，则需全天安排专人在线，全天候无间断的注意着，比较浪费人力资源。
机器人
随着国税业务范围的不断扩大，之前纯人工受理模式已不能满足用户需求，人工智能必然是潮流趋势。那么人工智能时代又有哪些利弊之处呢？
1、您好，在的，我一直在您身边哦
人机结合
2、人工咨询繁忙，请稍等
人工时代，会计咨询时间点往往比较集中，每遇咨询高峰期，用户无法及时接入咨询。
1、想用户之所想，提高问题匹配质量
2、做到主动出击，结合场景提前预判
在做问题编辑时，不单单解决用户当前的问题，更要多想一步乃至几步，想到用户后面操作过程中可能会遇到的问题，这样不但能体现出我们的贴心及用心的服务，也能减少用户的追问，减少匹配不上的概率。
3、人工暖心提醒，做有温度的服务
当发给用户的解决方法比较复杂，但未得到回复的时候，这时，我们人工受理的
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服务成就经营，经营成就客户
深入联合
喜迎办税新时代
文：办税业务部 桂玉倩
带着对未来工作成果的憧憬，我们年初给部门群起名叫“一个亿”，也许当时带点玩笑性质，可是我们在2021年11月15号那天真正做到了一个亿，真是个普天同庆的消息，也让我们更加坚定深耕细作终会成功。
蓦然回首，河北联合经营工作我们也经历了从懵懂到精进的一个过程，这个过程不仅有彩蛋，也有汗水与泪水，更重要的是在马老师的带领下，我们上下同心，团结一致，朝着目标共同奋进。向大家展示一下办税业务部的一年四季。
随着20年联合经营工作深入开展，办税业务部响应主任室“无工作不经营，无部门不联合”的号召，在21年与河北省12个地市将联合经营工作做得风声水起，各地市的续费收入犹如芝麻开花节节高。
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我们的春、夏、秋、冬
服务成就经营，经营成就客户
春
夏
看到春天的萌芽不断茁壮成长，开展联合经营地市到期前续费率较去年同期的涨幅不断上升，其他地市蠢蠢欲动，纷纷投来青睐的目光，联合经营在河北省全面开花，12个地市都加入了联合经营这个大家庭。办税业务部承接的联合经营工作在原有基础上又增加了中高风险促活及中高风险续费，业务面进行了扩宽，难度系数随之提升，可困难同样是机遇，我们要做的就是迎难而上。
“稻花香里说丰年，听取蛙声一片”用来形容办税业务部当时的场景再合适不过，披荆斩棘的道路上终将需要前行者，在续费收入上早早得涌现了一批优秀的小伙伴，周霞、韩帅、周娟……当时田主任讲话我们不仅要设立联合经营标杆员工，更要通过培训辅导让每个员工成长起来。借着优秀录音和网点专属的交互，各小组长纷纷整理课件开展培训，让前行者带动后来的人，朝着一个亿共同努力。
犹如“草色遥看近却无”的朦胧美，春天里包含石家庄在内共四个地市开展了联合经营，那时双方抱着稳扎稳打的心态，办税业务部只是承接了难度系数相对较低的新户工具促活和低风险续费任务。
各区域对接的小组长带着员工便踏上了出差的旅途，记得那时有的员工由于第一次出差内心忐忑，出差协作事项及沟通内容都会事先进行梳理，跟员工做出发前的动员，保证达到出差目的，做到既让网点放心又让员工安心的效果。
奋力前行的道路上，哪能没有蛋糕和掌声，为了凝聚人心，庆祝联合经营的阶段性成果，我们在5月组织了部门第一次聚餐。小伙伴们，还记得那个超大的蛋糕吗？石家庄、廊坊、邢台已不再是去年续费难的模样，到期前续费率向前迈了一大步。
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我们的春、夏、秋、冬
服务成就经营，经营成就客户
秋
冬
“夜深知雪重，时闻折竹声”，完成业绩是对年度目标最起码的尊重，面对各网点年度目标的缺口，通过目标拆解，各地区借鉴邢台集中外呼模式，将续费收入拉了一波又一波，更有网点直接发红包感谢对接工作的小伙伴。
“香稻啄馀鹦鹉粒，碧梧栖老凤凰枝”，犹如丰收的稻谷在吸引着碧梧和凤凰，在续费率达到预期目标的基础上，我们再次向升版1980出发，部门内制定了升版大比拼竞赛。在实际去做升版的时候，小伙伴们还是不知道如何切入并传递高版本价值，马老师两次请来河北分公司服务管理部的高欢松、韩颖老师为我们答疑解惑，深入交流，小伙伴们纷纷表现出了收获满满的表情。
结果是可想而知的，好多小伙伴在次比拼中凭借优异的成绩将大礼包带回家。
星光不负赶路人，办税业务部在参加集团年度星团队的评选中荣获“办税星团队”的荣誉称号。在助手四周年之计，集团又为马燕同学、冯伟丽同学颁发了联合经营奖，我们的联合经营业绩获得了集团的高度认可，为21年的联合经营工作画上了圆满的句号。
联合经营还在路上，我们办税业务部亦在，最后送给我们办税业务部所有小伙伴一句话：道阻且长，行则将至，行而不辍，未来可期！22年大家都值得拥有更好的自己。
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远 航
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