会员活动手册
（2022年上半年）
中国家用电器服务维修协会
2022年7月
集行业之力
办行业之事
为行业服务
促行业发展
目 录
CONTENTS
2022年上半年会员服务手册
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2
3.15家电服务业消费者权益革新大会
3
“掀起史上更大规模的百城千乡万户家电惠民收旧
焕新潮”活动
4
“值得庆祝的日子——劳动者在干什么
走进《群英荟》”活动
6
榜样的力量——全国五一劳动奖章获得者
田彪事迹报告会
1
2021 中国家电服务业发展大会
7
空调安全月暨旺季三项惠民服务市场活动
5
2022年度中国品牌日活动
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2021 中国家电服务业发展大会
中国家电服务业发展大会SDC始创于2002年。
SDC成为家电服务业思想智慧平台。
SDC成为引领家电服务业发展方向平台。
SDC成为家电服务业跨界共赢平台。
SDC成为家电服务业规格最高、影响力最大的年度盛会。
2022年1月12日，中国家用电器服务维修协会主办，以‘十四五’期间国家战略与智慧场景高质量服务发展为主题的2021中国家电服务业发展大会(Service Development Conference 简称 SDC)通过线上视频直播成功召开。
2021SDC大会直播现场访问量达13万人次。
板块一：高屋建瓴
围绕作为现代服务业重要组成部分的家电服务业，全面总结“十三五”期间实施家电全产业链及跨界集群发展的“局变全盘”战略取得的成果。
集思广益“十四五”期间在新发展格局下，深化和丰富“局变全盘”发展战略，推动中国新经济企业和家电服务业企业智慧场景高质量服务发展的纲领性意见。
板块二：势如破竹
探讨智慧场景高质量服务发展现状及趋势。智慧家居和公共市场、绿色低碳、健康生活等服务需求带来新服务的增长点。
板块三：如虎添翼
全面阐述“家电服务业百强服务商带动千亿市场发展计划”，分享百强服务商发展模式和成功经验。
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2021SDC 主题
“十四五”期间国家战略与智慧场景高质量服务发展。
2021SDC 在“十四五”期间国家战略指导下，对作为第三产业现代服务业重要组成部分的家电服务业，智慧场景高质量服务发展的新发展理念、新发展格局、新发展模式、新发展成果，通过“高屋建瓴、势如破竹、如虎添翼”三个板块进行分享。
权威发布
“十四五”期间家电服务业发展指导意见
家电服务业服务标准“领跑者”名单
2021 家电服务业TOP20 服务品牌知名度调研成果
2021 家电服务业TOP100 服务商
2021 年度侵害家电服务商权益十大典型案例
“金色荣耀•因我闪耀”——家电服务业优秀服务工程师评选结果
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2022年3月15日，一年一度的3·15国际消费者权益日值得纪念的日子，消费者在想什么？中国家用电器服务维修协会主办了3·15家电服务业消费者权益革新大会，在视频直播间，消费者权益专家、服务市场专家与广大消费者共度3·15国际消费者权益日。
会上，中国家用电器服务维修协会发布了“十四五”期间家电服务业高质量服务发展；消费者权益保护政策、法律、法规比对结果；重点省市家电售后服务典型案例；2021年度家电售后服务消费者投诉；新形势下的消费公平维权典型案例。
大会通过微吼视频直播平台，对广大消费者和家电业界同仁开放，在线观看达12.4万人。
共促消费公平
中国消费者协会副秘书长王振宇全面说明了今年中消协消费维权主题“共促消费公平”，并深刻阐述了家电服务业消费者权益革新中共促消费公平的主要问题，他认为：一是要使消费者权益法制保障基础更加坚实；二是要倡导科技向善的价值，实现更深层次的消费公平。三是要强化特殊群体保护，实现更大范围的消费公平。四是要践行绿色低碳消费，实现更可持续的消费公平。
共促消费公平
中国市场监管报党委副书记张健、中国消费者报副主任桑雪琪就《2021年度家电售后服务消费者投诉》，从企业主体责任和媒体监督角度，给出了建设性的意见和建议。张书记认为：维护消费者权益是企业的主体责任，履行好主体责任就会充实消费者权益革新的内容，使消费者生活变得更美好。桑主任从新闻媒体公平公正监督的角度，畅谈了维护消费者和企业共同权益的意义，具体介绍了新闻媒体监督情况。
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共促消费公平
消费者权益著名专家武高汉发表了《5G时代的变革：从家电维修服务到家庭生活服务》的演讲，他认为：我国人均GDP突破1万美金，这标志着消费者告别了生存消费阶段，进入到发展消费阶段和享受消费阶段。在5G时代，每一个消费者都是一个销售的平台、一个服务的平台、一个广告的平台。家电服务业融合传统行业，改变旧生态，符合消费者权益革新要求，这种革新是对消费者权益最好的保护和促进。
135行动计划
自今年到2025年实施135行动计划
1套指标
建立家电高质量售后服务指标体系和评价体系的1套指标体系。制定《家电服务业信息统计管理办法》，逐步建立健全家电企业高质量售后服务指标体系，开展评价工作，发布《年度家电服务业发展报告》。
3项措施
施行以信用建设为基础，以宣贯标准为依据，以用户满意为目的的3项措施。发布《年度家电服务业信用体系建设白皮书》；组织起草《家电服务业从业人员诚信服务规范》、《家电产品维修性技术规范》、《家电服务用户满意度和忠诚度测评规范》团体标准。
5大成果
取得提质、降本增效、扩容、降投诉、百强服务商带动千亿市场发展计划的5大成果
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协会向广大消费者和社会发起“掀起史上更大规模的百城千乡万户家电惠民收旧焕新潮动员令”。在消费者追求高品质生活，向往美好生活的新时代，协会响应政府政策号召，联合各方力量，自今年开始至2025年，乃至更长时间，开展以“扩内需•高质量•新潮流•树标杆”为主题的“掀起史上更大规模的百城千乡万户家电惠民收旧焕新潮”。协会在长期坚持开展汰旧换新活动的基础上，开展史上更大规模的焕新潮活动，一定能够促进存量转增量。据统计，去年40%的市场销售是收旧焕新成果，今年会进一步加大。焕新潮深层次的意义在于重构消费者群体、重构品牌格局、重构家电产业生态，为广大消费者提供“智能制造、智慧场景、智享服务”的新时代家电高质量服务的作用。惠民、收旧、焕新；史上更大规模的百城千乡万户，是协会联合各方力量，畅通收旧渠道，焕新高品质产品及服务，充分发挥上门服务工程师、体验店、渠道商、线上线下的作用，扩消费、高质量、新潮流、树标杆的重点内容。
焕新潮动员令
中国家用电器服务维修协会
声量传播 超千万用户关注焕新潮
4月2日，协会资深会长/理事会主席/焕新潮工作组组长刘秀敏接受新华社记者现场专访，在新华社客户端刊登《家中电器要“焕”新？这波惠民操作别错过！》，引起社会广泛关注。
据不完全统计，新华社客户端新闻报道的浏览量超150多万人次。人民日报海外版、人民网、中国财经网、家电网、消费日报网、百度百家号、网易号、西安晚报、潇湘晨报、兰州晚报等40多家媒体网站转载，浏览量超千万。
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国家级新闻媒体人民日报海外版、人民网、新华网等通过转载文章或视频等多种方式进行了报道。
国内主流媒体新浪财经、搜狐、中国财经网、家电网、网易号、消费日报网等，以及西安晚报、潇湘晨报、兰州晚报等50多家媒体网站也争相转载。用户评论区纷纷留言：“这项举措非常棒，大大提高了资源利用效率；”“希望以旧换新活动早日开始”……留言数量上千条，家电惠民收旧再次引起社会关注。
“百城千乡万户家电惠民收旧焕新潮”活动，根据国家相关政策要求，一方面，政府和厂商将提供一定额度的补贴以鼓励消费者参与此次活动；另一方面，变“换”新为“焕”新，是希望将换新产品、唤醒理念和焕新场景相结合，进一步促进家电更新消费，满足人民美好生活需要。
家电惠民收旧焕新潮引起社会热议
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4月26日，中国商业联合会指导，中国家用电器服务维修协会（以下简称协会）主办，以“扩内需·高质量·新潮流·树标杆”为主题的“掀起史上更大规模的百城千乡万户家电惠民收旧焕新潮”（简称焕新潮），通过腾讯视频直播，举行了启动式和首场视频直播活动，引起广泛关注和业界赞誉。
本次焕新潮活动以“扩内需·高质量·新潮流·树标杆”为主题，是协会在相关政府机构进一步释放消费潜力，促进消费持续恢复的政策指导下，联合海尔、美的、方太、老板、博西、伊莱克斯、火星人、蓝炬星等家电企业及苏宁易购、重百、同利、九龙、北国、唐百、海达电器，许昌三家电等家电渠道商开展的倡导消费升级、促进绿色消费的积极行动。
“焕新潮”启动式
中国家用电器服务维修协会
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焕新潮活动以唤醒新理念，换来新产品，焕然新生活为核心。
我国家电市场销售出现明显的存量转增量特点。2021年，某平台企业销售中，增量占56.1%，存量转增量占43.9%，这一数据统计口径以送新拉旧为准。中国家用电器服务维修协会预测，2022年，我国家电市场存量转增量将超过50%，这将成为今后消费市场的新趋势。
目前，我国家电市场发展进入到了智能化、高质量、场景化、体验式、服务型等市场特点逐步清晰的新阶段。消费者对高质量家电高需求升级，家电企业也瞄准智能化高端市场逐步发力。本次焕新潮活动，将通过家电消费新场景的搭建，唤醒消费者家电消费的新理念，促进家电产品的汰旧换新。
促进存量转增量 唤醒家电消费新理念
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通过焕新潮活动，要让消费者充分认识家电超期服役的危害，加快老旧家电产品的淘汰，促进文明、健康、绿色、低碳的科学消费观念和高品质的生活理念。超龄家电维修难度大、成本高，而且即便在正常使用条件下，家电产品如超期服役也可能因年久老化存在导致人身伤害的安全隐患，而且超期使用越长，发生事故的几率越高。但是，目前废旧家电的回收也的确存在服务提供商服务有效供给不足，回收环节不畅的问题。
中国家用电器服务维修协会发布了《鼓励家电企业主动提供收旧换新服务管理办法》(试行)。本办法明确了各类家电企业主体责任，完善回收处理体系，建立收旧换新模式，推广先进典型案例和优秀经验做法，促进家电及家电服务业规范、有序、健康发展。
协会还发起制定《家电收旧换新年度服务示范门店建设规范》团体标准，主要内容包括：环境、设施、车辆、设备、人员及技能、收旧换新业绩等具体要求。参与焕新潮活动的家电服务平台型企业、家电企业对签约售后服务网点和上门回收人员，要实施备案管理和专业培训考核，要调动上门服务人员主动向用户提醒家电安全使用年限的积极性，宣传超龄家电能耗高、安全性差的危害，同时通过预约回收、送新拉旧等服务，树立城市规范回收、社区便捷回收的回收服务网点和回收服务个人等典范。
打通回收堵点 多项规范集中发力
中国家用电器服务维修协会
焕新潮标识设计以国家家电惠民收旧换新政策为依据，以三新为核心，三个重构为内涵，三智为目标；用堆头设计方法，以蓝白为主色，增强色彩明度和色相识别性；采用圆形造型，内部主图家电与场景融合；中英文字凸显国际化；适用各种材质。
“焕新潮”标识
中国家用电器服务维修协会专为家电收旧换新而设计的《传递卡》，自2009年开始，沿用至今，已有12年历史。《传递卡》有协会版、企业集合版、企业版；通过新媒体发送电子版；在家电卖场和上门服务时向消费者发送纸质版。
“焕新潮”传递卡
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走进《群英荟》 唱响劳动者
为响应习近平总书记崇尚劳动，尊重劳动；礼赞劳动创造，讴歌劳模精神、劳动精神、工匠精神；充分展现我国家电服务业350万上门服务工程师的感人事迹和时代风采，唱响劳动者，从今年开始，每年“五一”国际劳动节，中国家用电器服务维修协会和中国财贸轻纺烟草工会联合主办以“值得庆祝的日子——劳动者在干什么?”为主题的走进《群英荟》活动，唱响劳动者之歌。
本次活动包括唱响劳动者、明星我最亮、助力焕新潮、服务你我他、成就新一代和精彩我人生六个板块，着重宣传全国“五一”劳动奖章获得者、全国技术能手、其他优秀上门服务工程师、呼叫中心座席服务人员；点赞家电服务业百名形象大使；沙画和故事视频贯穿整个活动。
协会还按照中央网信办“踔厉奋发新时代 笃行不怠向未来”2022年网上重大主题，组织开展好网上视频会议活动的宣传工作。以习近平总书记关于网络强国的重要思想为指导，做强网上正面宣传，营造强大传播声势，汇聚起奋进新征程、建功新时代的磅礴精神力量，以优异成绩迎接党的二十大胜利召开。着力围绕聚焦讲好“人民至上”、“非凡十年”的故事，精彩呈现家电服务业上门服务工程师的感人事迹和时代风采。
2022年上半年会员服务简报
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中国品牌日——讲家电服务品牌好故事
5月10日是个特殊的节日，中国品牌日。党中央、国务院高度重视品牌发展工作。2022年4月20日，国务院办公厅发布《关于进一步释放消费潜力促进消费持续恢复的意见》，要求高水平办好“中国品牌日”，再次说明品牌的时代已经到来，行业企业要充分发挥品牌经济的引领作用，激发创造力，不断加快创新，提高竞争力，让中国品牌走上消费的引领位置，树立自主品牌的消费信心，满足人民群众对美好生活的追求。
协会按照《十四五期间指导意见》，以推动家电服务业高质量服务发展为目标，加强家电服务业高质量服务体系建设；开展中国品牌日宣传活动，发布家电服务业品牌、服务商品牌、制定《〈家电品牌服务建设及价值评价准则〉实施办法》；开展职业装评价等工作。通过《品牌盛誉》等栏目，深入、持续开展家电服务品牌、人物、故事宣传。
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协会响应号召开展品牌日工作
2017年5月10日，国务院批准设立“中国品牌日”，中国家用电器服务维修协会积极响应号召，以5月10日“中国品牌日”为契机，持续开展颇具品牌创建内涵的中国品牌日系列活动，推动家电服务业中国品牌建设不断深入。从2018年起，连续4年联合会员开展自主品牌宣传活动，讲好中国品牌故事，得到会员赞誉，受到社会好评。
2018年，协会成立了中国家电服务业国家品牌创建领导小组，联合会员单位参与创建国家品牌计划，推出了“中国家电服务业国家品牌创建联合标识”；提出研究“家电服务商对家电企业品牌价值贡献率”的课题；启动家电服务业品牌标准化建设工作；组织开展“我为家电服务业品牌活动代言”等活动。
协会每年都以沙画形式展现品牌标识、服务理念的设计内涵，勾勒企业品牌的服务场景，通过沙画增强企业品牌张力、体现企业品牌精髓、彰显企业品牌价值。
协会围绕讲好中国品牌故事，以各种形式，传播家电服务业品牌服务好故事，赢得会员支持，社会欢迎。
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制定并宣贯团体标准和实施细则
按照T/CHASA 009-2021《家电品牌服务建设及价值评价准则》团体标准，联合会员单位共同研究制订《家电品牌服务建设及评价准则实施办法》。
开展品牌视觉识别与企业文化传播讲座
为了在消费者心中建立起个性鲜明的、清晰的品牌战略目标，首先制定以品牌核心价值为中心的品牌识别系统，然后以品牌识别系统统帅和整合企业的营销传播活动，同时优选高效的品牌化战略与品牌架构，不断地推进品牌资产的增值并且最大限度地合理利用品牌资产。
开展服务工程师对品牌企业工服满意度调研
协会自2005年提出维修性、保障性体系建设，在保障系统中涉及的企业工服、上门服务车辆、门头设计等都属于品牌识别系统的内容，今年，协会将通过调研继续推动企业工服质量的提升。
三项工作承前启后
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榜样的力量——全国五一劳动奖章获得者田彪事迹报告会
6月12日，中国家用电器服务维修协会和海尔集团工会联合，通过中国网视频直播平台，举办以“新青年时代楷模”为主题的全国五一劳动奖章获得者田彪事迹报告会。
田彪因参加中国技能大赛——金刚钻•第十届全国家电服务业职业技能竞赛，获得热水器安装维修竞赛第一名，荣获人力资源和社会保障部颁发的全国技术能手。2022年五一国际劳动节，田彪荣获全国五一劳动奖章。通过田彪事迹报告会，号召全国家电服务业350万从业人员向田彪学习，树立海尔水联网产业服务兵榜样；树立家电业界示范标杆。
会上详细介绍了今年全国五一劳动奖章获得者田彪的先进事迹事迹，同期还举行了海尔水联网产业人才培育示范标杆授牌仪式和全屋水系统智慧场景优秀案例展播活动。
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弘扬家电工匠创新精神
协会理事会主席团主席刘秀敏
按照习近平总书记关于尊重劳动、崇尚劳动、讴歌劳动创造；传递劳动精神、劳模精神、工匠精神的指示精神，协会将进一步加强重视各级工会组织建设和人才队伍及职工队伍建设，以田彪同志荣获全国“五一”劳动奖章为契机，在家电服务业掀起营造学习先进、争当先进、赶超先进的热潮，号召350万名家电上门服务工程师向田彪同志学习，积极投身到我国经济建设和“十四五”家电服务业发展中来。
海尔集团工会主席宋振华
作为国内领先性家电企业，要以习近平总书记贺信和大会精神为指导，积极加强海尔集团工会组织建设，培育出更多的优秀人才，为大国工匠创新发展而努力拼搏，结出更多硕果。
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空调安全生产月暨旺季三项惠民服务市场活动
经国务院批准，由国家经委、国防工办等十个部门共同决定，于1980年5月在全国开展安全生产月，从2002年开始，确定每年6月为全国“安全生产月”。
为积极响应政府对安全生产的要求，保障行业从业人员工作安全，保护人民生命和财产安全，从2004年开始，中国家用电器服务维修协会持续开展空调安全生产月系列活动。
6月18日，以“空调惠民服务守护百姓健康”为主题，协会联合市场占有率高、家庭拥有量高、服务用户满意度高的空调企业共同举办“空调安全生产月暨旺季三项惠民服务市场活动”，传播企业空调安装维修保养等方面安全举措和创新服务亮点；发布企业落实安全生产责任情况；向消费者发放《用户传递卡》；助力空调旺季销售及服务持续恢复性增长。
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中国家用电器服务维修协会理事会主席团主席刘秀敏在致辞中表示，自5月开始，协会对空调企业落实安全生产责任情况开展督察指导。从督察指导的情况看，海尔、美的、格力、苏宁、大金等企业高度重视空调安装维修服务安全作业工作；明确了本企业安全生产第一责任人，制订了本企业安全作业责任制度；制定了本企业空调安全作业要求，对空调安装维修工开展了上岗培训；在空调服务旺季，对签约服务商强调了安全要求和安全警示，明确了双方安全生产责任；及时发布本企业接受空调服务质量、安全作业监督和咨询电话；主动向广大消费者宣传空调安全使用知识。
协会组织空调企业开展旺季三项惠民服务市场活动，重点推动上门服务、体验服务、收旧换新服务，同时联合空调企业发送《用户传递卡》，为广大消费者提供安全使用空调服务。
空调消费安全不可小觑
中国财贸轻纺烟草工会主席王倩表示，此次活动对于宣传安全生产知识、落实企业安全生产责任、提高职工劳动保护意识，以及助力空调消费增长具有重要意义。当前，空调销售和安装已进入旺季，家电服务人员也是最忙碌的时候，一定要按要求佩戴安全装备，遵守操作规程，加强自我防护，也希望企业加强安全教育培训，切实保障职工安全。
遵守操作规程 保障职工安全
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协会理事会主席团副主席郭赤兵对《2022年空调市场现状及趋势预测报告》进行了解读。
截至5月31日，我国家用空调线下销售额同比下降25.37%，销量同比下降32.53%，产品均价上涨400元；线上销售额同比下降1.62%，销量同比下降9.21%，产品均价上涨241元。按照苏宁帮客发布的数据，今年上半年空调维修业务增长80%，清洗业务增长120%。
由数据可以看出，我国空调保有量大，虽然空调销售线上线下均呈下降趋势，但空调维修清洗保养服务明显增长。目前空调市场有两个主要特点：一是空调市场要细化重构。二是空调市场的用户群体也要细化重构。
协会将空调市场未来的发展趋势归结为“三个三”，一是三个“智”，即智能制造、智慧场景和智享服务；二是三个“唤换焕”，即唤醒新理念、换来新产品和焕然新生活；三是三个“重构”，即重构用户群体、重构品牌格局、重构家电产业生态。
“三个三”引领空调行业转型升级
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