臻 境
2023年第7期
员工为本 诚信如一
客户为尊 服务如意
工行广州分行服务管理专刊
从化钟升支行荣获当地政府授予“百企兴百村”优秀单位称号
第一支行邀请分行"送教上门"开展营业网点客户服务管理培训
10
服务经验
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【服务宣传分享】聚焦“一老一少”，广州工行打造“有温度”
的金融服务
目录
CONTENTS
分行开展助考活动 擦亮“工行驿站”惠民服务品牌
分行召开2023年第二次服务管理委员会
03
服务动态
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04
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五羊黄埔大道西支行为街道环卫工人送清凉饮料
增城挂绿路支行上门服务为客户排忧解难
银行是我家 提升靠大家（同福中路支行）
浅谈如何获取客户信任感（环城支行）
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服务故事
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服务心语
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纸笔传真情 服务暖人心
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01
服务动态
1
分行召开2023年第二次服务管理委员会
2
分行开展助考活动 擦亮“工行驿站”惠民服务
品牌
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[服务宣传分享】聚焦“一老一少”，广州工行
打造“有温度”的金融服务
2023年6月7日，刘文辉副行长主持召开2023年第二次服务管理委员会。会上，网科部汇报了2023年上半年服务管理工作情况；运管部围绕着当前网点现场管理类投诉问题整体情况、客户体验突出问题及下一阶段工作思路进行工作汇报；普惠部结合首期服务体验官兼职团队工作成果，围绕着“同业网点普惠业务下沉”情况，梳理同业先进做法及部门提升建议进行分享汇报；参会委员部门审议通过了《第二期服务体验官工作主题》。
刘文辉副行长提出三个方面工作要求。一是要重视影响客户服务评价的“现场管理类”投诉压降工作，通过优化大现场服务流程、改进服务机制、强化网点人员综合服务能力等手段，系统开展根源治理，切实压降客户投诉量，提高客户满意度；二是要坚持做好服务标杆打造工作，按照当前服务标杆网点评选体系，有计划地开展标杆网点的培育，以点带面推动整体服务提升和服务口碑塑造；三是要重视服务体验官兼职工作成果的应用，对比发现我行服务产品、服务流程中弱点、堵点，专项施策，推动优化，合力推进分行业务发展及服务品质持续提升。
分行召开2023年第二次服务管理委员会
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为深入践行“金融为民、金融利民、金融惠民、金融安民”服务理念，进一步提升“工行驿站”服务口碑与社会形象，充分展示工商银行成立40周年风采，按照总省行统一部署，分行积极开展“工行驿站˙盛夏关爱三重奏”系列主题活动，2023年6月以“助考便民服务”拉开帷幕。
高考及中考期间，分行在全辖工行驿站开展助考活动，邀请考生及家长进来歇歇脚、充充电、上上网、喝喝水；筛选临近高考、中考考点的37个网点升级工行驿站服务，增加特色标识，增配应急文具、清凉饮品、防暑降温物资等便民物资，帮助莘莘学子过“大考”。与此同时，网点积极开展针对青少年的金融知识普及和特色产品宣传，实现Z 世代群体的源头获客。
高考当日，部分网点主动走到考场周边，打造“移动助考驿站”，解决考点外等候家长的休息、饮水等实际问题。助考便民服务获得广大考生及家长认可，也引来的社会媒体的主动关注与报道。后续，分行将继续按照“工行驿站˙盛夏关爱三重奏”系列主题活动的整体部署，有序开展成长关爱、乐业关爱及健康关爱各项行动，以实际作为深刻践行金融服务的人民性。
分行开展助考活动 擦亮“工行驿站”惠民服务品牌
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[服务宣传分享】
聚焦“一老一少”，广州工行打造“有温度”的金融服务
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（感谢第一支行、荔湾支行的支持）
转《信息时报》
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“一老一少”牵扯着万千家庭，是增进民生福祉的重要服务内容。作为有担当的国有大行，工商银行广州分行（以下简称“广州工行”）持续践行金融服务人民性，“老有所依，幼有所教”持续打造有温度的金融服务，擦亮人民幸福生活底色。
以“小小银行家”打造少儿财商教育范本
“这是我第三次来工商银行学习财商知识了，网点好漂亮，我也喜欢来这里学习！”刚刚上完财商教育课堂的一名小女孩笑着说道。
坐落在珠江边的第一支行营业室是广州工行第一批财商教育基地之一，定期都会开展财商教育活动。财商教育课堂上，孩子们除了可以认真学习工行财商大使讲授的财商课程，还能根据每一期的体验主题学习到关于人工智能、地理知识、土壤科学、农业种植、矿物科普等课外知识，最有趣的莫过于在课程之余还能体验到粤剧艺术、广绣、广彩等传统广府文化。
（第一支行营业室位于沿江中路中央银行旧址，营业室内网点一角）
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一直以来，工商银行广州分行积极探索青少年学生客户的服务模式，致力打造金融领域财商教育领军品牌，以财商教育为主要目的，在创新应用、知识普及、公益实践、全面成长等维度进行多方位探索。
除了财商课堂，广州工行辖内网点均可作为志愿者活动基地开展活动，单6月就开展了百余场志愿者活动。中小青年们在加强自身金融知识学习的同时，积极参与到科普及反诈宣传志愿活动，并把财商课堂中学到的金融知识学以致用，向街坊邻里、父母和同学进行宣传，并在志愿服务中学会担当与责任。
又如该行在提供“萌娃卡”专属定制卡、“家庭账户树”亲子账户管理服务、“财商训练营”财商课堂等专业金融服务的同时,针对中小幼不同年龄段的学生设计财商课程，不断丰富财商活动的内容与内涵，陪伴孩子全面成长。目前该行已成功与200多家学校及企事业单位共建财商教育基地,以财商课堂、志愿服务、课外知识、基地实践、趣味活动、夏令营、冬令营等为主要形式的财商教育活动已成功举办近4000场，参与活动的学生及家长近35万人次，赢得了广大市民的一致认可。
（财商大使正在对少年学生讲授财商课程）
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以“工银爱相伴”品牌用心服务好长辈群体
为持续完善有温度、专业化、安全稳健的养老金融服务，广州工行以长辈客群养老需求为中心，依托“工银爱相伴”老年客群综合服务品牌，发挥产品、服务、权益、活动、渠道优势，打造敬老、适老特色服务场景，进一步提升长辈客群的到店体验。
“我们上了年纪的老人家都很喜欢工行这个网点，除了工作人员十分耐心给我们提供服务以外，网点里面还有一些给我们的专属服务，十分贴心。”逢源路支行网点内一名老人家称赞表示。
广州工行还有很多诸如逢源路支行这样的网点，围绕长辈客群特征和行为习惯，积极探索网点硬件环境适老化改造，如在网点入口处增设无障碍设置；客户等候区设置爱心座椅，加高靠背、增加扶手、配置靠垫，让老人坐得舒服、等得舒心；设置爱心柜口和爱心理财室，加强爱心标识指示引导，优先为老年人办理业务；打造爱心敬老服务区，设置敬老服务宣传栏。
（第一支行到广州市第十三中学开展少儿财商活动）
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针对长辈客群，积极推广网点“六温馨”服务。即：进门扶一把、等候一杯茶、座椅有软垫、到号有提醒、现金有纸袋、出门有送别。对于行动不便等老年人无法到网点办理须由本人亲自办理的业务时，按照个人金融“特事特办”相关服务工作规程，主动上门服务，为客户解决燃眉之急，2023年以来，广州分行全辖网点提供上门服务达870次，获得了老人及其家属的高度认可。
值得关注的是，在助老跨越数字鸿沟方面，工行也做了很多探索，如针对智能柜员机适老化服务改造，做好长辈客群操作引导，包括智能柜员机上的长辈客群高频业务字体放大、加粗、关键信息标红等老年版界面推介；“无介质”服务模式使用指导，以及VTM音视频链接远程客服咨询、办理业务等远程协同功能等。
今后，广州分行将持续创新财商教育主题，优化财商教育课程，同时不断优化长辈客群金融服务水平，营造更多惠民利民的金融服务场景，打造人民满意的银行。
（网点服务助老年客群跨越数字鸿沟）
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从化钟升支行荣获当地政府授予“百企兴百村”
优秀单位称号
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第一支行邀请分行“送教上门”开展营业网点
客户服务管理培训
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服务经验
2023年以来，广州白云钟落潭镇为探索“党建引领富民兴村”路径，实施“百县千镇万村高质量发展工程”，开展一系列党建引领“百企兴百村”活动。从化钟升支行作为扎根本地、服务本地的国有银行，积极响应钟落潭镇关于党建引领“百企兴百村”活动，积极进村走社提供金融服务，以优质金融服务助推农村高质量发展。5月31日，钟落潭镇政府向广州从化钟升支行颁发“钟落潭镇‘百企兴百村'优秀单位”荣誉牌匾。
在当地政府的支持下，从化钟升支行主动对接，精准服务，与钟落潭镇华坑村结队共建，成为紧密联系的“党建共同伙伴”，以双方负责人为组长成立一对一对接小组。双方进行党建结对后，网点认真分析该村的地理位置、经济现状与发展目标，结合网点自身客户资源与该村丰富的林业土地资源，提出在不破坏原生态规划的情况下，引进第三方优质企业推动该村林业土地二次开发的建议，目前，已经形成初步合作方案，并得到双方认可。
下阶段，从化钟升支行将加快该合作方案的实现，持续推进村社之间资源互补、互促共赢，努力提升兴村富民成效，促进金融业务进村入社，将优质金融服务带给每一位村民。
从化钟升支行荣获当地政府授予“百企兴百村”优秀单位称号
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为进一步提升辖内网点服务品质，第一支行从员工服务技能提升入手，制定培训计划并推进实施。近期，该行邀请分行以“送教上门”的形式，对辖内网点负责人、业务主管及客服经理展开培训，向辖内基层员工传导工行服务文化与理念，提升员工服务技能。
在培训过程中，授课老师围绕树立客户服务意识、抓好网点现场管理、提升员工服务技能、做好员工关心关爱以及建立长效管理机制五个方面展开培训，切实挖掘日常服务工作中的难点及痛点，由浅入深，从而让参训人员的服务意识、服务标准、服务手段、服务温度实现快速提升。
此次培训，该行组织人员围绕“如何做好服务环境管理，推动服务质量提升”、“如何做好服务态度管理，提升客户服务体验”、“如何有效解决客户纠纷，减少网点投诉事件升级”三个议题展开服务大研讨，大家畅所欲言，共同为提升服务质量献计献策。
后续，第一支行将继续开展多种形式的培训活动，进一步提升员工服务意识和服务水平，建立一个更专业、符合服务需求的服务模式，为客户创造更加优质的服务体验。
第一支行邀请分行“送教上门”开展营业网点客户服务管理培训
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03
服务故事
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五羊黄埔大道西支行为街道环卫工人送清凉饮料
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增城挂绿路支行上门服务为客户排忧解难
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纸笔传真情 服务暖人心
“感谢工行对我们的关心，街道的居民都说工行是身边的银行。”环卫工人赵大叔在收到清凉饮料后，十分开心地和工行的员工说。
进入夏季后，广州的气温一路飙升，但不少环卫工人为了城市的洁净仍坚持在一线岗位。2023年6月2日下午，五羊黄埔大道西支行党支部联合党建共建单位广州天河南街道开展“夏日送清凉”——“我为群众办实事”党建共建志愿服务活动，为天河南街道辖内环卫工人送上清凉饮料，期望为其送去炎炎夏日的一抹清凉。
黄埔大道西支行作为社区银行，一直心系基层劳动者。在此之前已多次举行过“我为群众办实事”志愿服务活动，向街道环卫站工作人员讲解宣传个人养老金政策；为物管公司清洁工开展微宣传严防电信诈骗；在网点设置“工行驿站”专区为基层劳动者提供休憩的场所。“我为群众办实事”可谓已然成为该网点的系列活动或是常态，其已然把党支部、党员的先锋模范作用落在实处、把银行的社会责任担在肩头。
此次“夏日送清凉”活动，让一线环卫工人在酷暑炎热的天气中感到了丝丝的凉意，践行了黄埔大道西支行的人文关怀及社会责任。在日后的工作中，该网点也将继续开展“我为群众办实事”系列志愿服务活动，让志愿服务落在实处、落在群众身上。
五羊黄埔大道西支行为街道环卫工人清凉饮料
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近日，客户温先生焦急地走进增城挂绿路支行，表示其叔叔已经九十多岁，无儿无女，最亲近的人就是作为侄子的自己，老人头部受过伤且行动不便，长期在养老院居住，目前老人家十分急用社保养老金，但社保卡未激活，社保卡里的钱无法支取。
大堂经理了解情况后，通过社保系统查询到老人的社保卡状态及开户行，核实无误之后主动提出为温先生的叔叔提供上门服务。次日，两名工作人员前往养老院，按照特事特办工作流程完成了业务，成功为行动不便的客户提供完整的服务。温先生及其叔叔对网点提供的专业服务赞不绝口，紧握着工作人员的双手表示感谢。
一直以来，增城挂绿路支行全心全意服务客户，遇到难题不推诿、不回避，主动为客户提供专业服务，时刻站在客户的角度思考，急客户所急，在客户心目中树立良好的服务形象，时刻铭记“工于至诚，行以致远”的服务理念，以最真诚、最尽责的态度反馈社会。
增城挂绿路支行上门服务为客户排忧解难
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近日，天平架龙洞支行临近下班时刻迎来了一位客户。厅堂客服经理上前询问客户需要办理什么业务，客户朝她比划着手势，嘴里发出“啊啊啊”的声音。客服经理立刻意识到对方是一位听障人士，于是找来纸笔，进行沟通，得知这位客户需要办理银行卡密码重置业务。
客服经理指引客户来到智能柜员机前并优先为其办理业务。办理过程中，客服经理通过纸笔与客户细心交流，同时，还指导客户关注“中国工商银行”公众号和下载手机银行APP，便于日后客户可以在手机上更加便捷地办理业务。最终客户顺利办完所有业务，贴心的服务得到了客户的肯定和信任，客户赞许地竖着大拇指表示感谢。
无声世界，一笔一纸的交流，让听障人群感受到了更加“无障碍”的优质服务。接下来，龙洞支行将秉持以客户为中心的理念，通过细心引导、暖心协助、全程服务等方式，减少特殊人群办理业务遇到的不便。
纸笔传真情 服务暖人心
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服务心语
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银行是我家 提升靠大家（同福中路支行）
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浅谈如何获取客户信任感（环城支行）
客户对一间银行非常重要的一个直观体验就是服务，而随着科技的不断发展和人们消费观念的改变，人们对银行服务的需求也发生了很大的变化。因此，我行需要提高自身的服务水平，以满足客户的需求，保持竞争力。
首先，通过提供更多样化的服务来满足客户的需求。例如，开设儿童理财账户、提供个性化投资建议等，这些服务能够让客户更好地管理自己的财务，并增加客户的黏性。
其次，提升服务水平需要注重员工培训和素质提升。银行员工应该具备专业知识和良好的沟通技能，以便能够给客户提供更好的服务和协助。
再次，通过提升数字化服务水平来改善客户体验。比如提升在线银行服务、优化手机银行应用程序等，这些服务能够为客户带来更加便利的消费体验，同时也为银行节省成本和降低人力成本。
最后，不断优化内部流程和管理，提高整体效率和服务品质。例如优化客户服务流程、简化账户开立手续等，这些改进能够提高银行的服务品质和效率，并为客户带来更加优质的服务体验。
银行是我家 提升靠大家
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梁韵诗 同福中路支行
如何获取客户的信任感是现阶段银行服务业发展最为重要的核心，本人觉得获取客户信任感的方法有以下四点：
一、让客户感觉你有安全感有专业形象：不仅仅是服务者的一身整洁得体的行头，还包括礼仪、行为举止等诸多影响客户感官信任的东西，还有言出必践的承诺，这些之所以重要，在于客户的心中希望接待自己的是一位对自己有帮助有担当有安全感的专业工作者。
二、让客户认可你是个行家：客户往往会通过言谈举止和聊天内容来判断工作者是否能解决他的问题，所以在和客户的言谈中尽量结合自己的专业知识、言简意赅的表达，内容不要过于冗长而让客户感觉烦闷。尤其是新手，在没有那么多经验支撑时，可以通过提供切实的解决方案来展示专业性。
三、让客户与你共鸣：共鸣是指双方具有共同的认知，这就要建立在先了解客户。而在聊天过程中赞美客户也是一种拉近距离产生共鸣的好方法，赞美要拿出具体而明确的事情，注意细节的描述，避免空乏议论。
四、让客户觉得你很实诚：这是指工作者是否表现出对客户利益的关心。只要关心客户的利益（不一定能满足），他会觉得你是个实在、有诚意的人。利益是建立信任的最彻底的方式，也是最难得方式。所以在销售过程中不时地表现出帮助客户实现收益的姿态，客户的信任感就会大大增强。
浅谈如何获取客户信任感
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马梦莹 环城支行
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