“礼承华夏 美育湖湘”
Brief on service skill training
01
2023年1月
湖南阳光华天旅游发展集团有限责任公司·服务管理部制作
服务技能主题培训情况简报
公司全员开展了服务礼仪培训、职业形象培训。通过培训学习大家更加懂得了礼仪是个人素质和素养的外在体现，更是企业形象的具体化体现。有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行。职业礼仪是职业人员必须遵守的交往艺术。
（一）已开展的培训
2022年12月6日 公司全员 职业形象塑造
2022年12月7日 公司全员 职业形象塑造
2022年12月8日 品质运营中心 客房专业知识
2022年12月9日 品质运营中心 餐饮专业知识
“礼承华夏 美育湖湘”
服务技能主题培训情况
来源：华天酒店
湖南华天酒店管理有限公司
（二）开展效果及情况
C
目录
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1
华天酒店集团股份有限公司
P01/14
湖南华天酒店管理有限公司
湖南华天大酒店
张家界华天大酒店
长沙华天精选酒店有限公司
灰汤华天大酒店
星沙华天大酒店
益阳华天大酒店
2
韶山旅游发展集团有限公司
P15/18
活动开展效果及情况
活动开展工作的亮点与特色
3
湖南湘投阳光集团有限公司
P19/21
深圳阳光酒店
张家界阳光酒店
（一）已开展的培训
2022年12月06日 房务部 礼仪培训
2022年12月12日 房务部 学习转训分享
2022年12月20日 房务部 礼宾、前台服务流程模拟演练
2022年12月20日 房务部 电话接听程序
2022年12月05日 餐饮部 茶水服务流程（实操）
2022年12月13日 餐饮部 自助早餐服务程序
2022年12月21日 餐饮部 仪容仪表 迎送客礼仪培训
2022年12月27日 餐饮部 礼节礼貌培训
2022年12月09日 市场营销部 VIP接待流程及注意事
2022年12月15日 行政人力部 职业形象及电梯、交流礼仪
2022年12月20日 行政人力部 礼貌十字用语与行为举止培训
2022年12月27日 行政人力部 电话接听程序
品质运营部门对客房、餐饮基础知识进行了巩固，进一步提升了大家的基础技能。对照中式铺床、客房VIP接待、餐饮摆台等基础技能及省赛评分标准进行了学习。
湖南华天大酒店
通过培训、质检及员工大会宣贯等途径，酒店涌现了14名“微笑/服务之星”、10个“微笑示范岗”；
自2022年12月11日-2023年1月9日（共计一个月时间），整体慧评评价分数呈上升趋势，共计获得48条好评，其中前台接待班组表现较为突出，一个月时间内获得合计14次实名制表扬，管家组其次，一个月时间内获得合计4次实名制表扬。
12月共计收到2封实名表扬信，均表扬服务细节到位、照顾客人感受到位，其中餐饮部，市场营销部受表扬居多。
（二）开展效果及情况
参训人员所在班组，结合培训内容，对于岗位服务流程细节有较大提升。
训导师“许佳妮”带头示范，一个月内获得共计4次顾客（线上客人）实名制表扬。
客房管家“唐君燕”，一个月时间内共计获得3次顾客实名制表扬，点评（其中2条为优质点评）均称赞酒店服务周到，有宾至如归的感觉。
各部门对服务标准/服务规范有了新的认识，在岗位上能更好的做到“传、帮、带”；通过酒店每日服务质量抽查，强化服务标准/服务规范的落地；
1、主题活动推进：
持续推进“您好，欢迎光临”礼仪服务专题活动，计划2023年2月组织“礼仪大培训”，引进三个服务礼仪操（“礼仪操”、“服务举止操”、“服务用语操”，由此次参训的14人进行录制，并融入到部门/班组班前班后会中进行训练，要求每周三个操必须执行1-2次，由酒店质量督导小组进行抽查。
2、“动态质检”持续发力：
坚持每日巡视，同时使用监控器进行“动态质检”，并在月度员工大会上进行通报，确保服务质量同频，共同进步。
3、礼仪培训课件开发：
为全面落实酒店服务规范持续发展，计划邀请14名参训员工结合本岗位/部门情况录制《礼仪培训系列课程》，用于新员工培训及回炉培训课程。
（三）服务技能提升计划
（一）已开展的培训
2022年12月01日 营销部 电话礼仪规范
2022年12月05日 房务部 网评学习分享会
2022年12月08日 行政人力部 对客服务四项 标准
2022年12月13日 餐饮部 如何做好网络 好评
2022年12月16日 房务部 仪容仪表规范 培训
2022年12月19日 营销部 VIP接待流程及注意事项
2022年12月20日 房务部 仪容仪表、对客服务用语
2022年12月22日 行政人力部 礼貌十字用语与行为举止培训
2022年12月26日 餐饮部 自助早餐服务 程序
2022年12月29日 房务部 对客服务四项 标准
张家界华天酒店
1.交叉培训。
从2023年1月份开始将陆续安排各部门员工进行交叉学习，熟悉房务、餐饮、营销等工作，要求培训导师提前做好准备与设计，采取理论教学与实操结合方式进行，培训主要应用“我说你听、我做你看，你说我听、你做我看，我再做你再看，你再做我再看”六步示范学习法，培训操作的过程亦是学习监督、考核的过程，全方位提升服务技能，实现一人多岗的目的。
2.回炉重造。
老员工打好基础，保持良好的习惯，方能更好地服务客人。各部按需求在薄弱的服务领域，进行专项的回炉培训，培训质检组将进行督导到位，切实巩固、夯实专业服务技能。
（二）服务技能提升计划
3.基础服务。
针对仪容仪表、礼节礼貌、微笑服务等基础服务项目，培训质检组将针对部门制定详细的培训计划，培训后进行检查、严抓，形成习惯，提升酒店整体服务质量。
4.常态化品质提升。
严格执行常态化品质管理要求，品质管理员对服务提升关键点进行严格的督导，定期对员工进行考核过关，并切实运用好品质管理工作，助力经营工作开展，进一步提升张家界华天全体员工的整体素质及酒店服务质量。
参加技能之美培训后，提升了自身的行礼尊礼素质，培训班组人员对在酒店岗位员工直接传递正确的服务理念，服务意识以及服务礼仪，疫情解封后，制定相关培训计划，根据酒店全员进行培训，选出班组技能达人以及形象大使作为榜样，且培训过程生动、易接受、能激发积极性、能结合工作实际情况巧妙运用。
在对客服务方面有了很明显的进步，客人在店期间带动前台班组员工积极拜访客人，客人提出的投诉建议及时处理并跟进。主动跟客人打招呼。
（二）活动开展工作的亮点与特色
在网评上有所突破，携程上从4.5分到4.7分，网评新增近180条，慧评分从88分到96分。客人点评当中突出服务热情较多。
（一）开展效果及情况
长沙华天精选酒店有限公司
（一）已开展的培训
2022年12月03日 餐饮部前台 中餐宴会摆台
2022年12月07日 餐饮部前台 餐饮引领服务
2022年12月10日 餐饮部前台 送餐服务流程
2022年12月06日 餐饮后厨 菜品创新制作
2022年12月05日 财务部 服务人员行为举止规范礼貌用培训
2022年12月13日 温泉部 服务用语规范培训
2022年12月16日 动力部 仪容仪表、礼节礼貌
2022年12月10日 保安部 车辆指挥手势
2022年12月18日 房务前厅 服务人员仪容仪表规范
2022年12月22日 房务楼层 服务案列及网评痛点分析
2022年12月20日 行政人力部 服务人员仪容仪表规范
灰汤华天大酒店
华天精选酒店（国金店）于2022年11月30日开展了“礼承华夏、美育湖湘”服务技能主题培训分享大会。
目前各部门及班组正积极开展服务礼仪等相关培训，酒店整体精神风貌及工作状态都有所提升。
（二）开展效果及情况
（一）已开展的培训
2022年12月20日 房务部 员工仪容仪表、对客服务四项标准
2022年12月22日 房务部 客房专业服务知识
2022年12月20日 餐饮部 酒店服务礼仪
2022年12月25日 餐饮部 餐巾折花
星沙华天大酒店
转训工作由参训的主管根据参训后制定的培训计划及培训课程安排培训工作。
特别是对客服务四项标准、酒店服务礼仪方面的培训，对部门一线对客员工有极大的帮助，主要体现在转训后的宾客意见拜访中，客人对前台服务态度表示认可与肯定。
同时会将宾客的表扬转发到部门工作群提高员工对客服务的积极性从而形成良性循环，让员工在鼓励和积极向上的氛围内工作。同时员工也普遍表示，对此次培训受益良多，并且实实在在的在工作中起到了帮助作用。
（二）开展效果及情况
为全面提升职工职业形象和精神风貌，传承优秀服务文化，落实旅游集团“礼承华夏 美育湖湘”服务技能主题培训活动的要求，打造“学礼型”组织，做一名“文化自信”的阳光华天人，韶旅集团已于2022年12月13日-16日期间累计开展了7场“礼承华夏 美育湖湘”服务技能主题培训活动。
“礼承华夏 美育湖湘”
服务技能主题培训情况
来源：韶旅集团
活动开展效果及情况
国际旅行社（2022.12.13）
培训课上，培训老师结合各公司实际需求，按照服务规范标准，通过分析大量案例，采取理论讲授、情景模拟及实操相结合的方式，向参训人员全面讲解了不同岗位员工服务规范，并组织参训人员进行了现场实操练习。培训过程中，参训人员与培训老师通过问答的方式积极互动，现场氛围活跃，形式多样，为参训人员提供了一场常“干货”满满、实用性强的培训课程。
（一）已开展的培训
2022年11月30日 房务部 敲门程序
2022年12月02日 房务部 客房清扫程序
2022年12月06日 前厅部 客房预订程序
2022年12月13日 前厅部 总机服务
2022年12月22日 餐饮部 餐饮预订服务
2022年12月24日 餐饮部 餐饮六大基本技能
益阳华天大酒店
（二）做示范，勇争先，营造良好的氛围
培训通过老师多做示范及实践教学，教员工如何将培训中所学的知识运用到工作和生活中，微笑对待客户，耐心解答客户需求，从细节处做好服务，能有效提升服务意识，展现企业良好形象，以优促学、以优促教，进一步引导员工理解、认同、践行，从而营造出浓厚的学礼练兵氛围，让培训活动深入人心，将培训落实到位。
运输有限公司（2022.12.13）
酒店管理有限公司（2022.12.12）
（一）内容形式丰富多样，参训职工学习热情高涨
培训活动主题突出，形式多样，内容丰富，培训中始终坚持用理论指导实践、用实践印证理论的原则，把现场教学、经验介绍、案例剖析、讨论交流等有机结合起来，注重培训内容和形式的多样性、灵活性与针对性，激发了学员的学习兴趣和热情，深受学员好评，收到了较好的培训效果，让学员受益匪浅。通过培训，进一步增强了工作积极性和自觉性，提高了服务水平和能力。
活动开展工作的亮点与特色
景区经营有限公司（2022.12.16）
旅游服务公司（2022.12.15）
湖南湘投阳光集团有限公司计划开展《2022年岗位服务技能再培训》，集团本部携深圳湘投阳光酒店管理公司，各部门岗位练兵活动已于2022年11月30日开始启动。将组织开展前厅服务接待、客房中式铺床、中餐宴会摆台等技能再培训。
组织各部门学习《服务行为规范手册》并择期考试。
深圳阳光酒店
（一）已开展的培训
2022年12月08日人力资源部开展了《酒店礼仪及仪容仪表标准培训》；
2022年12月09日保安部开展了《安全员基本技能实操》；
2022年12月09日管家部开展了《客房案例讲解培训》；
2022年12月09日前厅部开展了《电话沟通技巧培训》；
2022年12月12日餐饮部开展了《西餐摆台实操培训》。
“礼承华夏 美育湖湘”
服务技能主题培训情况
来源：阳光酒店
（三）按需施教、务求实效，将培训成效落到实处
根据各个公司工作实际情况及培训需求，分公司、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训，增强教育实效，确保培训质量，将培训成效落到实处。
红色教育培训基地有限公司（2022.12.16）
酒店管理有限公司（2022.12.12）
张家界阳光酒店于2023年1月9日开展了“礼承华夏 美育湖湘”服务技能主题培训。
张家界阳光酒店
（一）活动开展工作的亮点与特色
酒店将以“两会”接待为契机，发现一批善于思考，敬业爱岗，技能突出的优秀“达人”。“两会”结束后，将评选“服务明星”8名。
（二）计划开展的培训
《酒店特饮制作技巧培训》
《中西式常用餐花的折叠技巧培训》
《客房专业知识及铺床实操培训》
《制服及布草熨烫技巧培训》
《前台专业知识及对客话术演练培训》
湖南阳光华天旅游发展集团有限责任公司
服务管理部编辑制作
电话：0731-85218582
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