目录
系统概述...............................................................03
关于本手册...........................................................03
一、我的桌面........................................................04
二、外呼管理 .......................................................05
1.任务列表 ........................................................05
三、主题管理.......................................................09
四、CRM管理......................................................23
2.禁拨名单..........................................................08
3.升级版会话流程...............................................17
1.客户列表..........................................................23
2.客户分组..........................................................25
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小猪智能机器人用户使用手册
2.会话流程..........................................................13
五、报表管理........................................................26
1.会话报表 ..........................................................26
三、业务管理....................................................... 23
1.业务列表.......................................................... 23
1.主题列表..........................................................09
4.主题模板..........................................................22
七、系统设置......................................................29
八、示例项目演示...............................................30
1.修改密码...............................................29
2.个人中心................................................29
2..汇总报表..........................................................26
六、通道管理......................................................27
1.网关对接............................................27
七、短信管理......................................................28
1.推送规则.................................................28
2.短信模板................................................28
3.短信发送................................................28
4.发送列表................................................28
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小猪智能机器人用户使用手册
输入自己的帐号和密码,点击“登录”看到如下界面
一.我的桌面
上面这些快速显示区域,看到是主要功能的统计,方便客户直观了当的了解当天的情况,下方是数据图,可以根据时间进行查询,右侧是更新说明,系统的更新迭代的新功能说明都在这里展示, 方便客户快速了解。
二.外呼管理
1.任务列表
系统概述
小猪智能机器人平台,是在传统的基础上,加入了自然语言处理、语音识别、语义理解等多项人工智能技术,通过机器去做大量重复性工作,企业降本提效的核心诉求将得以破解。应用自然语义理解,神经网络等 技术,做到意图预判,精准语义 分析,分步式主动发问,精准获 取用户有效线索,进行转化
关于本手册
本手册详细描述了怎样配置、使用小猪智能机器人系统。
目标读者:
本手册是面向将要从事管理小猪智能机器人系统的店家、管理员或者客服人员而编写的。
先在浏览器上输入了小猪智能机器人的地址: (具体地址请咨询管理员),看到系统登录界面(背景界面是可以修改,看到的可能不是下面的界面),如下
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小猪智能机器人用户使用手册
1.2 查看任务列表
查看任务列表的相关信息(名称、话术名称、工作日、开始时间、结束时间、工作时间)以及未呼叫和正在呼叫的名单,并且可以分别导出或导入名单。
1.3 状态
1.1 编辑任务列表
对已添加的任务列表进行修改。
添加任务之前确定添加了话术、资源、流程。之后编辑任务列表,输入任务的相关信息。
任务列表显示:任务名称、工作日、工作时间、项目执行时间、主题名称、呼叫进度、状态
呼叫进度:呼叫的实时进程。总呼叫数、已呼数、接通量。
1.1 添加任务列表
添加任务列表,添加任务的相关信息。
机器人数量:指同时工作的机器人数量
总超时时长:每一通电话的总时长
呼叫等待时长:等待用户接听的时长
呼叫超频间隔:机器人呼叫,每一通电话之间的时间间隔
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小猪智能机器人用户使用手册
三、主题管理
1.主题列表
添加主题列表,输入主题名称及主题开始值、简单描述。可单击某个主题列表跳转到资源列表、语义标签、转为模板、编辑删除
1.1 跳转资源
跳转资源:可通过主题名称、资源名称进行筛选。可批量删除资源、添加资源、选择某一个资源进行编辑修改/删除。录音文件可单独下载。
1.4 删除任务列表
选择要删除的任务列表,点击“删除“弹出对话框选择“确定”即可。
2.禁拨名单
禁止拨打的电话名单,可进行添加禁拨名单、批量删除、上传文件。也可选择某个名单进行编辑修改和删除。
启动:任务启动,机器人开始工作 停止:任务停止
加载号码 加载一次,后台获取一次新的拨打号码数据、
加载配置: 加载一次 ,后台重新获取一次配置(刷新流程)
小猪智能机器人用户使用手册
1.2 跳转语义标签
通过自定义标签对用户话术内容关键词进行等级分类。用于筛选意向客户。
1.21添加语义标签
标签名(输入标签名字)
关键字(对话术内容提取关键字,可写多个)关键词注意事项可查看12页。
权重(对客户对话进行打分,匹配关键词程度越高则分数越高,可视为意向客户)
会话名称(选择会话名称,即主题名称)
1.11添加资源
添加资源的相关内容。
文件类型:语音文件----上传录音即可。
录音内容,自动被生成文本
TTS文件-----输入文本内容,自动生成录音
组合内容中的文件名不可变更位置,变量需 要 放在{}中,如
1.12 编辑资源
选择添加好的某个资源可进行编辑修改。
1.13删除资源
选择要删除的某个资源点击"删除”弹出提示窗口单击“确定”即可。
公共资源:私有:只用于自己主题下
公有:任何主题都可以使用
举例:你好,{name},你的电话号码是{mob}
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小猪智能机器人用户使用手册
2.会话流程
第一:选择主题名称(可添加新的主题、 修改主题名称、 删除主题)
第二:选择对话(可添加新的对话内容、修改对话内容、删除对话内容)
1.22 编辑语义标签
选择需要修改的语义标签进行编辑修改
1.23 删除语义标签
选择需要删除的语义标签单击“删除”
1.3 转为模板
将主题转为模板,下次可以直接引用模板创建主题,
标签名(输入标签名字)
关键字(对话术内容提取关键字,可写多个)关键词注意事项可查看12页。
小猪智能机器人用户使用手册
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2.31 添加路由
路由名称(请输入路由名称例如:满意、不满意、未识别、肯定、否定等具有判断性的名称)
关键字(针对路由名称所对应的关键词例如:满意所对应的就是好、可以、OK 等)
关键字注意事项:可输入多个关键词,分别用逗号隔开
逗号可识别中英文,不需要切换输入法
填写对话名称
填写对话级别(只能填写数字,数字越小,排序越靠前)
无应答超时(限制被呼叫用户无应答的分钟数,超时则指定相应的动作及对话)
是否统计(是:则统计到报表当中去,否:则不统计)
权重(代表此次对话的分数)
可否打断(被呼叫用户是否可以打断机器人的话术)
路由名称(请选择路由,若无路由可在路由管理界面进行添加)
资源名称(请选择相对应的资源名称)
2.1编辑对话内容
2.2 私路由
路由:针对不同的对话内容,对客户做出的应答做出判定(例如;肯定、否定、未识别、满意、不满意等)
路由管理:可对路由进行编辑修改、查看、删除、批量删除。
在资源ID列表下可以直接播放、暂停录音文件。
私路由:某个主题下的某个对话下的路由 (私路由可以转公路由)
2.3 公路由
因为考虑到客户回答的内容有可能千奇百怪,用户在设置私路由的时候,考虑的不是很周全,所以平台设置了公路由,顾客回答的内容关键词会优先匹配私路由,当私路由没有的时候会匹配到公路由,直到顾客的关键词匹配到私路由。
若在用户使用过程中调换了顺序,有上移、下移功能可以调换回来。
查看话术整体流程
先选择话术主题再选择相对应的对话内容查看相对应的流程。
主要包括话术内容及通过客户的对话关键词判断下一步动作(继续等待、返回对话、重复话术、指定对话、挂机)及下一步的对话内容)
每一条对话有无资源录音都可在会话那一栏里清楚地看到
小猪智能机器人用户使用手册
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可以直接听对话内容及上传资源内容
之后在第七章根据项目示例有详细的流程阐述
3.升级版会话流程
路由名称(请输入路由名称例如:满意、不满意、未识别、肯定、否定等具有判断性的名称)
关键字(针对路由名称所对应的关键词例如:满意所对应的就是好、可以、OK 等)
关键字注意事项:可输入多个关键词,分别用逗号隔开
逗号可识别中英文,不需要切换输入法
譬如:价格区间或者年龄区间,可用“——”连接(1200-3200)
对于数字需要输入两个格式 例如:30 三十
对于客户对话内容进行关键字匹配,匹配规则按最长字组匹配, (如:好的呀,好的,好,系统会按“好的呀”进行匹配。)
同音字匹配(如:客户说的不标准的普通话“号的”系统会默认匹 配“好的”) 关键字为空,则代表对话内容全部选中,不进行筛选。
2.32 编辑路由
选择要修改的路由,单击“编辑”进行修改。
2.33 删除路由
选择要删除的路由,单击“删除”。
2.4整体流程
动作(根据对话选择相应的动作:继续等待、 返回对话、指定对话、挂机)
跳转对话(请选择跳转对话的名称)
资源名称(请选择资源录音的名称)
对话名称(请选择对话内容的名称)
主题名称( 请选择主题名称)
路由名称(请输入路由名称例如:满意、不满意、未识别、肯定、否定等具有判断性的名称)
关键字(针对路由名称所对应的关键词例如:满意所对应的就是好、可以、OK 等)
关键字注意事项:可输入多个关键词,分别用逗号隔开
逗号可识别中英文,不需要切换输入法
譬如:价格区间或者年龄区间,可用“——”连接(1200-3200)
对于数字需要输入两个格式 例如:30 三十
对于客户对话内容进行关键字匹配,匹配规则按最长字组匹配, (如:好的呀,好的,好,系统会按“好的呀”进行匹配。)
同音字匹配(如:客户说的不标准的普通话“号的”系统会默认匹 配“好的”) 关键字为空,则代表对话内容全部选中,不进行筛选。
动作(根据对话选择相应的动作:继续等待、 返回对话、指定对话、挂机)
跳转对话(请选择跳转对话的名称)
资源名称(请选择资源录音的名称)
对话名称(请选择对话内容的名称)
主题名称( 请选择主题名称)
3.32 编辑路由
选择要修改的路由,单击“编辑”进行修改。
3.33 删除路由
选择要删除的路由,单击“删除”。
3.4所有路由
路由:针对不同的对话内容,对客户做出的应答做出判定(例如;肯定、否定、未识别、满意、不满意等)
可对路由进行编辑修改、查看、删除、批量删除。
所有路由:私路由加公路由(私路由可以转公路由)
1.13删除资源
选择要删除的某个资源点击"删除”弹出提示窗口单击“确定”即可。
第一:选择主题名称(可添加新的主题、 修改主题名称、 删除主题)
整体流程为主题信息和主题下的流程(公路由)两部分构成
第二:选择会话(可添加新的对话内容、修改对话内容、删除对话内容)
整体流程为主题信息和会话下的路由两部分构成
3.31 添加路由
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小猪智能机器人用户使用手册
选择添加好的某个资源可进行编辑修改。
选择要删除的某个资源点击"删除”弹出提示窗口单击“确定”即可。
公共资源:私有:只用于自己主题下
公有:任何主题都可以使用
举例:你好,{name},你的电话号码是{mob}
3.6 语义标签
通过自定义标签对用户话术内容关键词进行等级分类。用于筛选意向客户。
3.61添加语义标签
3.5资源列表
添加资源的相关内容。
文件类型:语音文件----上传录音即可。
录音内容,自动被生成文本
TTS文件-----输入文本内容,自动生成录音
组合内容中的文件名不可变更位置,变量需 要 放在{}中,如
主题下的所有资源
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小猪智能机器人用户使用手册
四、CRM管理
1.客户列表
三、业务管理
1.业务列表
输入主题名称,主题开始值,简单描述
创建主题后,主题将在主题列表中显示,并且该模板的所有流程将应用到新建的主题下。可以在流程中查看。
标签名(输入标签名字)
关键字(对话术内容提取关键字,可写多个)关键词注意事项可查看12页。
权重(对客户对话进行打分,匹配关键词程度越高则分数越高,可视为意向客户)
会话名称(选择会话名称,即主题名称)
3.62 编辑语义标签
选择需要修改的语义标签进行编辑修改
3.63删除语义标签
选择需要删除的语义标签单击“删除”
选择要引用的模板,创建主题
4..主题模板
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小猪智能机器人用户使用手册
客户的信息列表,可通过用户名和手机号进行模糊查询。同时也可以通过主题名称和任务名称、通话时长、开始和结束时间、是否回放、是否接通进行查询。
可批量删除、批量导出、单个导出、添加客户信息列表和查看、删除客户列表
回收通话时长:1.未接通的电话 2.通话时长小于多少秒
选择任意一种情况的列表数据可回收,回收到任务列表,可 重 新呼叫
通话记录:可听取全程的通话记录, 点击语音图标可分别听取。听取过后,是已回放状态,未听取则未回放
小猪智能机器人用户使用手册
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筛选列表,对于不需要查看、导出的、列表项内容可以去掉勾选,则再列表中不显示
导出文件,有两种格式 Excel和Csv
打印
1.1查看客户列表
2.客户分组
客户的相关信息,通话信息、会话详情、质检详情
通话信息:系统会根据对话内容对此次对话进行分类,比如A类、B类、C类。当然也可根据需求对此次对话重新定义等级。
会话详情:每一句对话的详情
质检详情:听取录音或查看会话详情后,单击已质检,并进行标注
根据分数(权重)对客户进行分组及优先级排序。同时也可以批量删除分组及添加分组。也可选择某一分组进行编辑修改及删除。
从路由:(回答命中的关键词)命中关键词,则从路由后面会标明命中的关键词,若没有则不会。
小猪智能机器人用户使用手册
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会话报表:会话的统计报表,可查看每句对话用户的回答
可根据主题名称、任务名称查询会话报表,也可一键清空或者导出报表
六、通道管理
1.网关对接
可添加网关对接需要的相关信息
1.1 编辑网关对接
选择需要修改的网关对接,单击编辑进行修改
1.2 应用
选择需要应用的网关对接,单击应用都可应用到该账户上
1.3 批量删除
选择需要删除额网关,进行批量删除
五、报表管理
1.会话报表
2.汇总报表
汇总报表:拨打的汇总情况
可根据任务名称、时间查询通话的汇总情况,包括(时间、总量、接通量、接通率、未拨打量、成功量、成功率、质检量、质检成功量)
七、系统设置
1.修改信息
修改信息:在这里修改用户名和密码
2.个人中心
个人中心:在这里查看用户个人的相关信息
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小猪智能机器人用户使用手册
八、示例项目演示
示例项目演示:以淘宝客服回访为例,回访客户对此产品的评价
第一步:先在主题管理-主题列表下添加一个主题
主题名称为:淘宝花生
主题开始值为:1(数值即可,表示最先开始的主题话术)
第二步:点击跳转资源,跳转到资源列表,添加资源
资源名称为:开场白
上传录音文件,录音内容自动识别
主题名称为:淘宝花生
小猪智能机器人用户使用手册
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第三步 :流程
选择主题:淘宝花生
选择对话:淘宝花生开场白
编辑对话:对话名称:淘宝花生开场白
对话级别 :填写数字,数字越大级别越高
无应答超时:限制超时分钟数,客户无任何反应的分 钟数
权重:针对此次对话的分数,对话内容提供的信息越多分 数越高
是否统计:是:统计到报表当中去
否:不统计到报表当中去
(此话术为开场白,不需要统计到报表当中去)
是否打断:客户是否可以打断正在说话的机器人
路由名称: 暂无 可到路由管理当中添加路由
资源名称:录音文件的名称:开场白
上传文件:上传录音文件
主题名称:淘宝花生
可添加多个资源文件(针对客户的回答提供的下一步对话内容资源)
例如:满意——针对的对话录音内容
不满意——针对的对话录音内容
听不到客户说话—所需要的对话录音内容等
小猪智能机器人用户使用手册
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第四步:添加路由(针对淘宝客服回访这一案例添加几个常用 路由)
路由:针对不同的对话内容,对客户做出的应答做出判定(例如;肯定、否定、未识别、满意、不满意等)
1. 路由名称:同意好评
关键字:好的,可以,没问题,OK,好。
动作:可选择:
继续等待:继续等待对方回应
重复对话:重复上一次的对话内容
指定对话:指定的对话内容
挂机:挂断电话
在这里我们选择指定对话,客户同意好评,我们应有相应的 话 术感谢客户的支持的类似话语
跳转对话 :同意好评(可在对话列表添加同意好评后的感谢客户支持的
对话内容,对话名称为同意好评)
资源名称:不用选择,因为制定对话里已经包含相对应的话术资源
对话名称:开场白(之前已经选择了不需要再输入)
主题名称:淘宝花生(之前已经选择了不需要再输入)
2. 路由名称:不同意
关键字:不行,不好,不可以,NO,做不到。
动作: 在这里我们选择指定对话,客户不同意好评,我们的指定 对话 应是产品有什么质量问题吗?我们会重新给您替换的类似话语
跳转对话:不同意 ( 产品有什么质量问题吗?我们会重新给您替 换的类似话语,话术名称为:不同意
)
资源名称:不用选择,因为制定对话里已经包含相对应的话术资源
对话名称:开场白(之前已经选择了不需要再输入)
主题名称:淘宝花生(之前已经选择了不需要再输入)
3. 路由名称:未识别(客户没有给出相应的关键词或者没有听清客户说 的是什么)
关键字:UNKNOWN
动作: 在这里我们可以有以下几种情况选择
1.指定话术:指定话术内容----跳转对话:跳转到对应话术
2.重复对话:机器人重复上一次的对话
3.挂机;直接挂断电话,对话结束。
4.继续等待:等待对方应答
未识别有多种情况选择可以分别添加3个未识别的路由
第一种:未识别1(动作:指定话术)
第二种:未识别2(动作:重复对话)
第三种:未识别3(动作:继续等待)
第四种:未识别4( 动作:挂机)
例如:听不清客户说什么的情况下可以
第一步:未识别2:重读对话,再询问对方一遍,若还听不清
第二步:未识别3:可以继续等待---放资源录音(你可以再说一遍吗?我没有 听 清)若依 旧听不清
第三步:未识别4:可以选择直接挂断-------放资源录音(打扰您了,再见)
三者的对话顺序可以变动,上移或者下移。
小猪智能机器人用户使用手册
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5. 路由名称:超时(客户一直不说话)
关键字:TIMEOUT
动作: 在这里我们可以有以下几种情况选择
1.指定话术:指定会话内容-跳转到某一对话
2.继续等待:继续等待对方应答
3.重复对话:机器人重复上一次的对话
4.挂机;直接挂断电话,对话结束。
超时有多种情况选择可以分别添加4个超时的路由
第一种:超时1(动作:指定话术)
第二种:超时2(动作:重复对话)
第三种:超时3(动作:继续等待))
第四种:超时4(动作:挂机)
6.公路由与私路由的区别
私路由:某个主题下的某个对话下的路由 (私路由可以转公路由)
4. 路由名称:挂机(客户如果在开会或者开车的情况下)
关键字:开车,开会
动作: 在这里我们直接选择挂机-----放资源录音
资源名称:再见(不好意思打扰您了,再见。 资源名称为再见)
对话名称:开场白(之前已经选择了不需要再输入)
主题名称:淘宝花生(之前已经选择了不需要再输入)
例如:客户一直无应答
第一步:超时2:重复对话-----再询问一遍
第二步:超时3:继续等待 ----放录音(您好,你在吗?)
第三步:挂机:放资源录音:您好,不好意思打扰您了
三者的对话顺序可以变动,上移或者下移。
小猪智能机器人用户使用手册
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因为考虑到客户回答的内容有可能千奇百怪,用户在设置私路由的时候,考虑的不是很周全,所以平台设置了公路由,顾客回答的内容关键词会优先匹配私路由,当私路由没有的时候会匹配公路由,直到顾客的关键词匹配到私路由。
每一段会话里选择的是私路由。公路由隶属于主题列表下。
若在用户使用过程中调换了顺序,有上移、下移功能可以调换回来。
添加任务:添加任务的相关信息 (机器人数量:同时工作的机器人数量)
选择启动,及任务启动,机器人开始工作 。
第五步:创建任务
外呼管理-任务列表-添加任务