工作作风建设
宣讲手册
乘务二分部
目录
民航局对作风纪律建设工作要求
客舱部推进工作作风建设的行动方案
习近平总书记关于民航安全工作系列重要指示批示精神
安全从业人员作风问题负面清单
《客舱服务部2021年度空勤人员绩效管理手册》航班作风处罚条款
客舱部近几年不安全事件和“三违”事件典型案例
严重事故征候、一般事故征候、客舱系统红线、客舱严重差错
4
6
7
8
9
11
12
习近平总书记
关于民航安全工作系列重要指示批示精神
//
2014.1.9
民航较长时间确保了运输航空安全，成绩来之不易，全行业要切实防止松懈麻痹思想，进一步加强和改进安全工作，确保人员素质、安全管理、设施设备等方面跟得上民航的发展。
2014.3.8
//
民航安全事关重大，要站在国家战略和国家安全的高度，加强对我国航空安全保障体系建设的总体规划和统筹协调。要盯紧、盯住民航安全，切实加强飞行队伍管理等方面的工作，确保中国民航绝对安全。
航空安全工作重要批示
MH370事件后，强调
近年来，民航业快速发展、安全发展，有效服务了经济社会发展大局，圆满完成了各项保障任务。他强调，民航业是重要的战略产业，要始终坚持安全第一，严格行业管理，强化科技支撑，着力提升运输质量和国际竞争力，更好服务国家发展战略，更好满足广大人民群众需求。
2015.3
//
民航安全发展工作重要批示
2018.9.8
//
安全是民航业的生命线，任何时候，任何环节都不能麻痹大意。要牢固树立人民为中心的思想，始终把安全作为头等大事来抓。确保民航安全运行平稳可控要正确处理安全与发展，安全与效益的关系，加大隐患排查和整治力度，完善风险防控体系，健全监管工作机制，加强队伍作风和能力建设，切实把安全责任落实到岗位，落实到人头。
民航安全工作重要批示
2018.9.30
亲切接见四川英雄机组时强调
平时多流汗，战时少流血。危急关头表现出来的沉着冷静和勇敢精神，来自平时养成的强烈责任意识、严谨工作作风、精湛专业技能。
习总书记指出，伟大出自平凡，英雄来自人民。飞行工作年复一年、日复一日，看似平凡，但保障每一个航班安全就是不平凡。希望你们继续努力，一个航班一个航班地盯，一个环节一个环节地抓，为实现民航强国目标、为实现中华民族伟大复兴再立新功。
习总书记再次强调，安全是民航业的生命线，任何时候任何环节都不能麻痹大意，
//
民航局对作风纪律建设工作要求
作风建设是民航行业确保打牢安全基础、提升专业队伍整体素质的重要内容。
为进一步贯彻落实习近平总书记对民航工作的系列重要指示批示精神，深入落实2021年民航工作会议和航空安全工作会议部署，以落实民航局《关于进一步加强安全从业人员工作作风建设的通知》为抓手，以促进安全生产、实现高质量发展为总目标，进一步建立健全客舱部安全从业人员工作作风建设的长效机制。
今年2月，冯正霖局长对作风建设提出新要求，“作风建设永远在路上，要持之以恒、久久为功地抓下去，确保守住民航安全底线，确保民航高质量发展行稳致远。”
客舱部推进工作作风建设的行动方案
2021年作风建设年度主题：规章建设和执行。在以“三个敬畏”为核心的作风建设中，“敬畏生命”“敬畏职责”侧重安全工作的价值追求与专业素质，重在理念观念、素质技能层面，重在转变思想认识、提升专业水平；“敬畏规章”侧重安全工作的客观规律和实践经验，重在规章体系、行为规范层面，重在依法治理、制度保障、体系依托。要聚焦六个典型问题，即“无章可循、有章不循，遵章不严、违章不惩，追责不全、问责不力”。
客舱部关于推进工作作风建设的行动方案
第一阶段：宣讲学习、全员廓形阶段（即日起至4月30日）
第二阶段：督导检查阶段（5月1日—8月31日）
第三阶段：整改问题、成果固化9月1日-12月31日）
安全从业人员作风问题负面清单
乘务人员
1.未按要求携带、使用、保管航班执勤期间必需的证照、资料、乘务长箱包。
2.航前准备时，未按要求召开机组协同准备会，客舱机组协同内容不全面，未及时更新电子版手册。
3.未严格客舱安全职责，舱门管控不到位、安全检查不仔细、出口座位评估不及时。
4.未如实报告机上各类事件，存在瞒报、谎报或迟报信息行为。
5.驻外期间未严格落实公司驻外规定。
6.未落实公司各项保密规定和舆论管控制度。
A. 驾驶舱（内）、客舱（内）和货舱（内）起火或冒烟，或发动机起火，即使这些火被扑灭。
B. 飞行中遇有颠簸或其他原因造成2人（含）以上人员轻伤。
严重事故征候
A. 飞行时间内，餐车、储物柜等客舱内设备、行李或其他物品滑出或跌落，造成航空器受损或人员轻伤。
B. 飞行中遇有颠簸或其他原因造成2人（不含）以下人员轻伤。
一般事故征候
GOAL LINE
客舱系统红线
1. 飞行期间，未按规定固定餐、储物柜等客舱内设备、行李或其他物品，造成航空器受损或人员轻伤； （未固定设备，造成⻜机受损或人员轻伤。）
2. 未按规定进行客舱应急设备的检查，造成应急设备无法正常使用；（未检查应急设备，造成应急设备无法使用。）
3. 航前酒精检测超标；（航前禁酒。）
4. 在航空器内吸烟（包括吸电子烟）。（机上禁止吸烟。）
客舱严重差错A类
1.未按运行要求配备机载应急设备、飞机文件和证件、飞行必需手册（资料）、飞行专用文件，且航空器起飞。2. 违反危险品运输规定，造成危险品事件；3.航空器舱门应急滑梯释放（滑梯包掉落但未充气展开，以及航空器停场维修期间除外）。4. 人员受轻微伤，地面设施设备、客舱设施设备受损，航空器或部附件损伤。
《客舱服务部2021年度空勤人员绩效管理手册》
航班作风处罚条款
4.1.3 航班作风管理
4.1.3.1 航班作风行为管理
4.1.3.1.1 违规行为：不服从带班人员管理，扣5-10分；航班作风散漫及各类违反规章的行为，扣5-25分。
4.1.3.1.2 违纪行为：未及时主动如实报告，存在瞒报谎报的，在违规行为或事件处理基础上，加扣5-15分；在事件调查中隐瞒事实、弄虚作假、不配合调查的，从严从重处理，扣20-40分。
4.1.3.1.3 违法行为：利用职务之便侵占套取公司财物、谋取不正当利益等行为，扣25-40分，情节严重者可解除劳动合同。
4.1.3.1.4 带班乘务长未履行纪律作风管理、事件处置、信息上报等管理责任，扣5-15分。
4.1.3.2 航班作风问题事件管理
4.1.3.2.1 作风问题造成一般后果者扣10-25分；造成严重后果者，扣25-40分；情节严重者，可实施处理性暂停飞、限制航线、终身停飞、直至解除劳动合同。
4.1.3.2.2 带班乘务长根据事件性质、情节和管理履职的情况，承担主要或次要管理责任，造成一般后果的，扣10-25分；造成严重后果的扣25-40分。
不安全事件和“三违”事件典型案例
01
02
2014年7月至2019年7月
误放滑梯2件，违规操作机门1件
乘务员航班中违规行为4件
例：2014年9月15日，乘务员某某在执行MU5519航班飞机下降过程中，在服务间内将手机搁置在应急设备（2L门旁PBE）上，插到飞机应急电源进行充电，并且手机处于开机状态。
原因分析：乘务员安全意识淡薄，违规使用客舱应急设备，严重违反了关于客舱安全的相关规定。航班乘务长未落实手机集中管理的规定。
事件处理：
1.对责任乘务员通报批评、降级、机场备份30天、罚款等处理。
2.对乘务长进行通报批评、扣绩效规程分、暂停国际、罚款等处理。
例：2014年7月，B2338飞机MU5471航班重庆至昆明航段，飞机昆明落地后，乘务长在舱门未解除待命情况下，仅凭舱门外的敲门声，条件反射将左前登机门打开，造成该门应急滑梯放出，卡在机门和客梯车之间，未充气。原因分析：乘务长机门操作关键阶段精力分散，未按“双人制”规定开关机门。 事件处理：1.对直接责任人乘务长免职务、降级、罚款处理。2.对次要责任人头等舱乘务员扣业务绩效分、罚款处理。
不安全事件和“三违”事件典型案例
03
04
A
B
未按规定完成关门前核对工作造成二次开门2件
例：2015年7月，乘务组在执行MU2286威海至虹桥航班期间，在安全员未登机情况下关闭舱门，造成飞机滑出后又滑回的人为原因航班不正常事件。
原因分析：乘务长在关闭舱门时，未严格按照《开、关机门检查单》确定机组人员；
事件处理：对责任乘务长进行通报批评、扣绩效规程分、罚款等处理。
2015年12月，MU5509青岛至哈尔滨航班，乘务组未及时关注在飞机上更换座椅套的地面工作人员就关闭舱门，造成二次开关舱门。
原因分析：乘务长责任心不够、遵章守纪意识不强，未按照开、关机门检查单程序认真执行工作。
事件处理：对责任乘务长进行扣绩效规程分、罚款等处理。
乘务员之间争吵4件
例：2015年8月，
在执行MU2051航班时，后舱两名乘务员，在服务旅客过程中因小摩擦发生了冲突。
原因分析：乘务员没有控制好自己的情绪，没有通过合理、合适的途径加以化解和处理，个人意气用事，导致冲突。
事件处理：对责任人进行了通报批评、机场备份30天、暂停飞国际、降级等处理。
不安全事件和“三违”事件典型案例
05
06
运行不正常事件各类单据、证照核对、证照管理7件
例：2016年8月25日，乘务员某某因个人原因，不慎将空勤登机证遗失。本人写出了事情经过和检查，部领导、分部干部分别对邢婷苑本人进行了谈话、安全教育。
事情处理：对其作如下处理：
1.在客舱部内部通报批评；
2.扣绩效考核分10分；
3.罚款人民币1000元；
4.处理性暂停飞一个月，进行安全教育和规章制度学习。
“捎买带”2件
例：2016年11月，客舱部乘务组执飞MU2034首尔至青岛航班，14:28航班到达青岛，乘务长王某在旅客未完全下机的情况下，未过海关从廊桥直接到机坪，被海关查出违规购买免税品被带走接受调查，并导致后续MU5193航班更换乘务长延误。
处理：对王某作停飞劝退处理。
不安全事件和“三违”事件典型案例
07
08
私分私拿机供品2件
例：2017年2月14日乘务员卢某在微信上销售飞行期间私拿私分的机供品，严重违反了公司关于机供品管理相关规定。在公司上下持续“三违”整治的高压态势下，仍有个别人员无视规章制度和要求，以身试法、挑战纪律和规章底线，损害乘务员职业形象，损害客舱部的团队荣誉。
处理：
1、在客舱部内部通报批评并作出深刻检查。
2、自恢复飞行之日起，降见习普通舱一年。
3、罚款人民币1000元。
个人作风纪律1件
例：乘务二分部乘务员徐某，自2016年6月份入职以来，分别在7月9日、7月17日、9日17日出现误机行为，且9月17日的误机，为其在病假期间私自离开驻地青岛回外地老家，直至9月16日凌晨才回到青岛，严重违规且导致了误机，也反映了其个人工作作风散漫、组织纪律观念淡薄、漠视规章制度。
事情处理：
1.在客舱部范围内通报批评。
2.扣绩效考核规程分15分。
3.降见习普通舱乘务员三个月，经检查合格后恢复普通舱乘务员。
4.按照客舱部《关于对迟到、误机行为进行整治的通知》（东航鲁客舱发〔2015〕6 号）内容，进行经济处罚。
5.发文之日起至2016年12月31日期间，如再出现误机或安全、服务事件，则解除劳动合同（该乘务员已被辞退）。
不安全事件和“三违”事件典型案例
09
10
违反驻外管理规定2件
例：2017年7月27日，乘务员李某、赵某在执飞MU559青岛至首尔航班中，与保卫部安全员外出用餐饮酒，违反《驻外管理规定》及在驻外期间 24 小时不得饮酒规定。赵某还因个人原因与当地人发生了争执，扰乱了分公司和客舱部正常的运行秩序，在公司内部造成了不良影响。
处理：拟对相关人员作如下处理：
1、对当事乘务长作如下处理：暂停飞六个月，停飞期间参与服务公司机上清洁工作，六个月后视表现情况再做处理。
2、对当事乘务员赵某作劝退处理。
泄露旅客信息1件以及舆情事件1件
例：2018年3月12日，发生网络谣传东航不雅视频事件，为客舱部乘务长某某，将原始未带东航标志的不雅视频，转发给责任人，责任人转发到外部微信群，引发大规模的扩散，造成了恶劣的社会影响，给东航的社会形象带来了严重的负面影响。
事情处理：客舱部当事人已辞职。
永葆初心Never lose your heart
安分守己、各尽其职
以人为本、借事炼心
乘务二分部
制作
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号