远程银行部客户之声

2024.01

创刊号

远程银行部

聆听客户心声/践行卓越服务

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远程银行/沟通桥梁

内刊

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2024年1月

远程银行部主办

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传统业务热线4006096588

-www.qlbchina.com-

信用卡业务热线4001096588

电话：0531-81915570

村行业务热线4001000861

远程银行是继直销银行、互联网银行后的又一数字化银行的全新运营模式，科技赋能与智慧运营的双轮驱动力，赋予远程银行全时、全域、全景优势，是实现银行“非接触式服务”的重要举措。当前，作为银行业数字化转型的重要突破口，远程银行服务正以前所未有的广度、深度融入客户日常生活。                                                              

党委书记、董事长：

在这个背景下，我们今年成立了远程银行部，旨在提升我行客服中心与远程银行的整体运营管理质效，紧紧围绕“客户服务与经营”，以客户服务为中心，以价值创造为导向，逐步构建数字化、智能化、场景化的综合金融生态，全方位优化服务模式、升级服务场景、聚合平台功能、重塑客户体验、深挖经营价值，向着助力我行数字化转型及高质量发展奋楫扬帆。                                                                     

为充分发挥“非接触式服务”优势，进一步强化数据分析及应用能力，推动“业务数据化”向“数据业务化”转变，远程银行部打造了全新的《听·践“客户之声”》服务专刊。希望该刊秉承“服务为本”的初心，聆听客户心声、挖掘客户需求、聚焦服务痛点，以“润物细无声的”客户体验，助力全行服务持续提升，做客户身边有温度的“精品价值银行”，全力打造客户心中的“首选口碑银行”。                                                            

       远程银行部坚持“以客户为中心”的服务理念，为了向全行输出“第一手”客户之声数据价值，充分利用线上渠道海量的客户服务数据，强化服务与业务数据的深度融合，形成“挖掘声音、传递问题、追根溯源、提升品质”全流程服务升级机制，拟开设听·践《客户之声》电子期刊，以客户视角为出发点、客户体验为落脚点，不断收集、分析、挖掘客户需求及服务痛点，赋能我行服务及产品不断优化升级，驱动客户服务体验持续提升。

      本期为创刊号，后期远程银行部将不断完善期刊内容、深挖数据价值，为我行业务高质量发展提供数据支持及参考决策。

齐鲁银行远程银行部

2024年1月

前言

我们，发刊啦！

目录

2024年1月

创刊号

03

CONTENTS

01

02

客户之声

      2024年1月，远程银行部通过电话、在线、视频等多渠道累计服务客户27.82万人次，人工服务客户8.6万次，整体接起率达92%，一次性问题解决率及客户满意度均达99%以上，各项服务指标保持行业优秀水平。集中问题咨询及通过远程人工座席第一时间直接解答、化解问题情况分析如下：                   

客户之声

整体服务情况

       通过远程银行部及时受理、督办、回访；分支机构及时处理、跟进；总行业务管理部门及时协调监督，不断总结提升等闭环服务，确保客户诉求按时保质处理。                                 

       本月累计受理客户投诉、求助、建议、疑难等各类诉求3716笔，针对客户投诉类问题，远程银行部持续发挥“投诉漏斗”作用，坐席第一时间在线向客户做好解释及安抚工作，若无法化解，则由工单处理专员进行二次回复解释，通过及时关注、层层化解，投诉化解率达70%，全力压降全行投诉，切实提升为民服务水平。针对客户各类问题诉求，全行上下协同联动，以高效、高质解决客户问题为导向，实现服务质效及客户满意度双提升：                                                           

1. 全行抄手实现高质量闭环服务

客户诉求情况

100%

客户满意度

98.23%

客户之声

客户之声

1.信用卡业务

       远程银行部针对客户诉求工单提交情况进行分类汇总，现总结分析客户反映前五名热点问题，并针对热点问题提出改善建议如下：                                                                   

       主要涉及信用卡使用及还款等相关问题，包括：逾期客户申请个性化分期、息费减免、删除征信、停止催收，以及卡片二次邮寄、风险客户恢复卡状态、场景分期提前还款等。                                                           

2.新能源汽车补贴申报

        主要涉及新能源汽车消费券无法申报补贴相关问题，包括：客户车辆登记证信息异常、购车发票与车辆登记证、身份证等信息不一致、行驶证与车辆牌照信息、数字人民币钱包编号与运营机构不一致、手机号提示已绑定、车企不在申请名单及系统问题（系统繁忙、无申报入口）无法申报、提交申请后无法修改信息、咨询审核进度及活动细则等问题。

       我行为客户提供“暖心、用心、贴心”的细致服务，赢得客户认可。本月累计受理客户表扬工单68笔，同比增幅112.5%，主要包括主动为走失人员报警寻找家人、防电诈耐心劝阻老年客户、拐杖遗失帮其查找并护送客户回家、牺牲就餐时间为客户办理业务、业务办理过程中为客户提供耐心、周到服务等。                                                           

远程银行

及时受理、督办、回访                                          

分支机构

及时处理、跟进                                               

及时协调监督

总行业务管理部门

三及时处理原则

不断总结提升

热点问题

主要涉及社保代扣延迟等相关问题，因税务局代扣养老医疗保险数据未完全迁移至我行，目前由我行与税务局系统进行交替代扣，代扣周期延长为每月9号—20号，导致客户集中、反复致电咨询，话务量出现持续高峰情况，累计4449通，同比增幅482%，客服中心已通过调配后台管理人员、休班人员、增加智能提示等措施全力支持，但整体接起率仍受到一定影响。包括：社保医保分开扣款对扣款间隔时间及代扣金额存在异议、社保规则变更未及时代扣、余额不足代扣失败、客户代扣解约因两个系统信息未同步仍代扣要求退费、社保高基数客户及交易密码锁定状态无法代扣、接收到非本人社保提醒短信等问题。

客户之声

客户之声

5.贷款业务

       主要涉及贷款提前还款功能受限（目前我行手机银行贷款提前还款功能存在30日审核时间限制）及利率政策相关问题，包括：客户要求即时办理提前还款、首套房贷款利率调整后未享受利率调整政策、对调整后利率政策存在异议、不符合调整政策申请调整等问题。                                                      

4.社保代扣业务

3.借记卡“断卡行动”

主要涉及因“断卡行动”及反诈相关要求，客户账户使用受限相关问题，包括：客户账户限额较低、交易笔数较少及银行卡账户状态异常影响交易等问题。                                                            

客户之声

客户之声

（3）增加手机银行线上申请限额临时调整功能，如根据客户交易情况、信用等级、上传客户身份证明等（参考柜面业务操作），通过后台模型设置自动进行审批，快速满足客户临时性额度使用需求。                                                                            

（1）针对账户交易频繁客户，调整限额后给予客户相关通知，避免客户不满引发投诉（参考同业）。                                     

（2）在手机银行、网银等渠道交易界面（如转账、缴费、支付等）增加联动查询账户限额功能及如何提升限额流程说明，方便客户及时查看、办理提额。                                                          

       加强总分支沟通、协同，联动解决汽车分期提前还款问题，分层次处理恢复卡状态的风险管控客户问题，加强逾期客户减免息费、委外催收问题的化解力度。                                                  

1.信用卡业务问题建议

2.借记卡断卡行动问题建议

（1）尽快完成剩余存量客户数据平移，统一并缩短社保、医保代扣时间周期。                                                                                   

（2）建议针对社保代扣新旧系统差异，同步我行及税务局系统社保代扣解约功能、增加新系统社保高基数客户社保代扣功能、实现账户交易密码锁定、开户6个月无交易等受限制账户正常代扣等功能。

       加强总分支联动，及时关注、安抚并第一时间妥善解决客户提前还款问题，并通过合理配置多种专属理财、投资增值产品等供按揭贷款客户选择，提升房贷客户留存率及资产沉淀。

4.贷款业务问题建议

3.社保代扣业务问题建议

提报服务转化需求

客户之声

客户之声

       远程银行部客服中心通过聆听客户、换位思考、调研同业、学习先进等，积极发挥我行与客户沟通桥梁及纽带作用，在系统功能、业务流程、服务提升等方面提出优化需求，并定期反馈总行各业务管理部门，助力我行服务品质进一步提升，切实提高客户满意度。2024年1月累计提报优化需求34条，情况分析如下：                                                                      

聆听客户心声

力促业务发展

（1）手机银行增加非柜面账户交易限额剩余可用额度、笔数查询功能及“一键账户锁”增加限制付款交易温馨提示。 

（2）微信银行小面额人民币预约功能增加预约支取时间。

（3）优化因账户限额导致银联交易及社保代扣失败温馨提示。

（4）官网调整白金卡最新权益及存款产品宣传。

（1）手机银行增加农户e贷落地机构显示功能（含支行信息及客户经理联系电话），方便客户主动联系，加速业务落地。                  

（2）微信银行新市民租房贷宣传界面建议直接跳转至市民贷申请界面，简化客户操作流程。                                                              

（3）市民贷各渠道显示利率及授权密码规则调整。

                    

（5）贷款放款界面增加限制购买理财产品提示。

1.借记卡及储蓄业务需求（累计7笔） 

（4）手机银行贷款提前还款增加21:00前限制时间提醒功能。

客户之声

客户之声

我行官网及微信银行网点新增及信息更新。            

（1）各渠道短信验证界面及验证码短信中增加序列号显示功能，规避因信号等原因客户收到多笔验证码导致输入错误情况。               

（2）手机银行增加企业明细下载、查询支行ATM自助设备位置、机器状态及资金是否足额功能。                                                    

（3）微信银行增加证件有效期维护成功后显示有效期起止时间功能。                                                                  

（4）官网网银助手证书更新链接跳转至“证书下载界面”优化为“证书更新界面”，节约客户操作时间。                                             

(1)针对逾期1期的标准卡客户，账单分期最长期数（36期）无法满足客户需求，建议延长分期期数48期、60期。                                            

       (2)针对汽车分期提前还款业务，建议制定差异化提还违约金比例，在客户签署协议环节明确提还时间和收费标准。                                                                           

（1）企业网银及手机银行定期存款存入界面增加预期收益及支取界面显示本息合计金额显示功能。                                                 

（2）企业网银回单打印增加T+1打印时间提示及按照最新标准调整官网公示收费标准。                                                         

（1）理财产品持有界面增加理财产品持仓成本显示功能（即购买金额）。   

（2）官网及手机银行按最新理财产品发行情况调整宣传内容。