金融3.15--益阳市
金融消费纠纷典型案例
（下篇）
目录
6、异地开户引投诉案
7、监护人疏忽导致银行卡资损 失案
8、短信营销引发投诉案
9、银行系统上线误扣客户账户 资金引纠纷案
10、网点秩序混乱引发投诉案
市长热线接到赵先生投诉，称其至某银行办理个人开户，因身份证为异地居民，要求提供证明才能开卡，对此不满，要求投诉。
经核实，客户赵先生带其母亲至某银行办理银行卡，经办柜员在接待客户后询问其开卡用途，赵先生代其母亲回答，由于身份证户籍地为异地，且年纪较大由他人陪同上门开卡，经办柜员询问本人是否可提供本地居住的相关证明，比如房产证、缴纳水电燃气费、五险一金等，但其都无法提供。随后赵先生声称自己是客户儿子，且是公职人员。经办柜员耐心解释，建议客户先开立好证明文件后再为其开立账户。当日下午客户带着居住证明前来网点，柜员在电话核实后为其办理银行卡。
异地开户引投诉案
案例六
案例启示
案例启示
案例启示
《中国人民银行关于加强支付结算管理防范电信网络新型违法犯罪有关事项的通知》（银发〔2016〕261号）中“二、加强转账管理”规定：“加强交易背景调查。银行和支付机构应当按照“了解你的客户”原则，如发现存在异常的，应当按照审慎原则调整向单位和个人提供的相关服务。”
一是金融机构应加大“断卡”行动知识宣传。采取上单位、进社区等方式加大宣传手段，对社会各个层面居民进行“断卡”行动的知识普及。 二是金融机构应加大员工培训，加强学习监管部门下发的相关制度。一方面严格按照制度要求强化措施，防控风险；另一方面做好优质文明服务工作。两手都要抓两手都要硬，为营造和谐稳定金融环境，保护人民群众的财产安全做出贡献。
法律分析
案例启示
监护人疏忽导致
银行卡资金损失案
案例七
2020年6月，何女士到某银行办理柜面取现业务，被柜面人员告知其银行卡内没有足够的余额可以支取，何女士对此表示非常惊讶，情绪比较激动，称自己银行卡内应该有3万块钱的余额，而且银行卡没有丢失过，密码也只有本人知道，客户认为是银行系统出错导致存款丢失，要求银行给出合理的解释。 在何女士对存款余额存在异议后，经多方核实发现：何女士银行卡流水显示交易经常用于网购、小吃店等消费，累计交易达到30笔、金额15000元，系其女儿在何女士不知情的情况下拿到银行卡与手机，获取验证码将银行卡绑定到何女士女儿的微信上进行长达一年的消费。至于短信未收到提醒则是因为短信提醒号码早已被何女士女儿设置了拦截。何女士追查到银行余额去向后对工作人员表示了感谢，并表示以后一定会妥善保管好银行卡、身份证和手机。
案件启示
一是金融消费者应增强资金安全防范意识。妥善保管好自己的银行卡、身份证和手机等，重视其管理。防止出现被熟悉的人或者陌生人盗用，发生不必要的经济纠纷。二是金融机构应不断提升消费者投诉处理能力。建立客户投诉定期通报和服务分析机制，结合典型案例，对如何技巧化解现场客户的抱怨、如何妥善处理客户投诉，避免投诉升级等方面进行培训及讲解，提炼出对服务难点问题的有效解决办法，不断提升投诉处理效率及质量。
法律分析
根据《民法总则》第十九条规定：八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。本案中，何某在读初中的女儿属于限制行为能力人，但其对网购、小吃店的消费行为是与其年龄、智力明显相适应的，该行为是合法有效的，何某自身应当对监护的疏忽承担责任。
短信营销引发投诉案
案例八
市民朱某称：某银行近期连续通过手机短信发送营销短信“特向您推荐一款额度高，利率低的信用贷款，办理简便，随借随还，利率低至5.6%，额度最高10万。详询A客户经理（手机号码）”等用语。朱某不堪其扰，遂投诉。
经核查，上述手机短信内容由该行A客户经理制作、网点负责人审批，通过该行内部管理系统以短信方式发送给消费者，朱某在开户时已经授权并允许发送营销短信，但短信未提供退订选项。人民银行某市中心支行通过下发风险提示的方式要求该行立即予以整改，银行主动向朱某赔礼道歉，朱某对此表示满意。
《消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权……自主决定……接受或者不接受任何一项服务。”
《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第三十条规定：“银行、支付机构向金融消费者发送金融营销信息的，应当向其提供拒绝继续接收金融营销信息的方式。”
营销短信的退订权实际上是消费者行使自主选择权，不接受营销服务的合法权利；该银行未按要求提供退订短信渠道，给消费者退订设置了障碍，侵犯消费者自主选择权而涉嫌违法。
案件启示
手机短信具有传播速度快、辐射面广等特点，长期以来已被包括各金融机构作为推送营销信息的重要途径之一。实践中，金融机构营销短信业务往往涉及个人金融、银行卡、网络金融等多个部门和多级机构，一定程度上存在多头管理、多头发送的局面。如业务管理不到位，极可能出现忽视退订渠道、滥发短信等问题。金融机构应切实加强营销短信业务管理，充分保障消费者知情权和自主选择权，不断优化客户消费体验。
法律分析
案件九：银行系统上线误扣客户账户资金引纠纷案
谢某向人民银行金融消费者权益保护中心投诉，称其未在A银行B支行为他人提供担保贷款，但在2020年9月发现自己工资账户被自动扣除归还逾期110.97元。接到投诉后，人民银行金融消保部门立即与A银行取得联系，请相关人员进行调查核实。对此，银行立即责成相关人员开展调查取证。经查证，谢某确实未在A银行为他人提供担保贷款，造成扣款的原因是A银行逾期扣收系统新上线，系统运行还不够完善，A银行C支行有一名与谢某同名同姓的客户为他人担保了一笔贷款，系统在进行逾期贷款自动扣收时误扣了谢某工资账户资金。A银行对谢某表示了歉意，并立即与C支行营业部的负责人和上级行联系，将误扣资金退还至谢某账户。
《消费者权益保护法》第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。 《合同法》第一百零七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。 本案中，谢某与A银行之间属于储蓄合同关系，业务系统运行不完善因银行管理疏忽、系统自身缺陷等引起，不属于不能预见、不能避免和无法克服的客观情况，A银行不能以不可抗力为由免责。谢某具有维护自身存款资金安全的合法权利，银行应当按要求采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
法律分析
案件启示
客户身份信息和身份认证是保障信息主体经济金融活动安全的第一道关卡。金融机构应当切实做到对客户的身份识别，确保业务办理正常无误，尤其是在银行业务系统更新换代的关键时刻；同时要全面梳理排查自身业务系统设计缺陷，防范因业务系统设计造成的资金误划，造成消费者的困扰。
案件十：网点秩序混乱引发投诉案
2020年1月，客户王某向人民银行金融消费权益保护部门反映，称其前往某银行支行办理取款业务，发现该支行自助设备无法正常取款，于是转而取号排队去营业网点现金柜台办理取款业务，但因为大堂人多拥挤、秩序混乱，业务办理也没有叫号，且找不到大堂工作人员，王某只能长时间的等候，耽误了很久才办完业务。王某对该支行网点的机具设备故障、网点秩序混乱极为不满，故进行了投诉。
该银行收到转办的投诉后立即成立核查小组对该情况进行了调查核实：一是涉诉支行网点的ATM机确已发生故障，网点已报维修但目前尚未修复；二是当时柜面办理社保取款业务较多，且社保业务客户年纪均较大，不熟悉相关业务流程，没能遵守排队秩序；三是支行营业外厅面积较小，因为人太多造成拥挤情况，无法正常排队。对王某反映的问题，该支行已对网点相关工作人员进行批评教育。网点负责人主动与投诉人王某联系进行解释沟通，客户对其处理结果及态度表示满意，并表示谅解。
法律分析
《中国人民银行关于改进个人支付结算服务的通知》（银发[2007]154号）规定商业银行要“合理配置网点柜台和人员，实行弹性柜台和弹性柜员制。银行应根据各网点办理公私业务量的占比情况，合理确定对公、对私柜台的设置，并根据网点业务办理高峰时点和高峰工作日，设置弹性柜台和弹性柜员。设立咨询台或配备大堂经理引导和帮助客户，减少客户排队等候时间”。
金融消费者对银行排队难、办理业务等候时间长等问题的抱怨由来已久，目前没有明确法律条款对此进行约束，大多数情况还是由银行内部优质服务方面的管理制度对此进行约束。因此，银行还是应该加强内部管理，强化服务，避免纠纷。
案件启示
金融机构应加强内部管理培训，增强服务意识。定期对网点机具设备进行检修，充分利用自助机具提高服务效率，同时，通过培训增强网点现场工作人员的服务意识，积极与客户做好解释沟金融机构通及情绪安抚，避免情况进一步恶化。
金融机构应提供多元化金融服务。银行与客户是合作共赢的关系，要时刻掌握客户需求，坚持做好优质服务，当网点遇到大量客户同时上门办理业务时，要提高应对突发状况、紧急情况的处理能力，如增派工作人员维持秩序，加开业务窗口提高办理业务速度，适当拓展网上银行和手机银行分散业务压力等措施，增强金融服务的灵活度，妥善应对突发情况。
金融3.15--益阳市
金融消费纠纷典型案例
（下篇）
中国人民银行益阳中心支行
长沙银行益阳分行
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