“适老”金融服务推进工作专刊
优化老年人金融服务
聚焦“适老”化金融服务
打造老年人的贴心银行
目
录
02
网点建设篇
03
柜面服务篇
04
上门服务篇
05
活动宣传篇
01
卷 首 语
“适老”专刊 第1期
为让老年人享受到更周全、更贴心、更直接的便利化金融服务，浙江民泰商业银行台州分行制定《打造”适老“金融服务工作实施方案》，在网点基础设施建设、“适老”金融服务推广、服务监督等方面提出了具体要求，各网点积极响应，聚焦老年人高频金融服务场景，从优化柜面基础服务延伸到厅堂沙龙、上门服务，推出了各项暖心举措。希望通过本专刊传递各网点的优秀经验和特色做法，提升金融服务的深度、广度、温度。
01
卷首语
搭建交流平台，分享优秀经验、特色做法
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网点建设篇
各网点结合网点布局、硬件设施、人员配备及客户分布等，积极开展网点改造，在网点厅堂，配备十余种便利老年群体的设施，如：爱心座椅、不同度数的老花眼镜、放大镜、助听器、大字版点钞机、大字版计算器、急救药品、电子血压器、折叠轮椅、雨具等。
用心、用情、用力打造亲老、适老网点
网点建设篇
网点建设篇
黄岩支行：
在营业大厅设置了敬老驿站专区，并在专区配置了爱心专座，提供老花镜、针线包、创可贴、急救药品等便民物品，并为老年人提供手机充电、饮水、休息、雨具、报刊等爱心服务。开设无障碍助老通道，配备血压计为老年客户提供优享服务。
设置了“老年人服务绿色通道”，专窗优先为老弱病残提供优先服务，减少排队等候时间，提升服务体验。
03
临海支行：
网点配备“适老”爱心服务专员，专人接待受理老年人的业务咨询，并提供全程陪同服务。
路桥支行：
支行设立“助老服务热线”，面向老年人及其家人搭建“老年人微信群”，用于业务咨询、上门服务预约，金融知识宣导，解决老年客户咨询难、因资料不全业务无法受理来回跑等问题。
网点建设篇
温岭支行：
支行开设市民卡业务专窗，叫号机设置“市民卡业务”板块，优先为老弱病残提供优先服务，减少排队等候时间，给予老年人服务倾斜。
04
市府大道支行：
在网点外设置了无障碍出入口通道，并张贴援助电话，保证行动不便的老人通行顺畅和人身安全。
网点建设篇
温岭大溪支行：
在日常办理业务的过程中支行发现有一些经常来我行办理业务的老年人客户，每次来办理业务的种类、时间频率差不多，但基本无家人陪同且比较容易健忘，因此支行专门对这一类特殊客户建立了《老年人金融服务台账》，将他们主要信息、业务办理特点记录下来，以方便移动柜员和柜员在接待他们办理业务时能更好的有针对性的沟通交流。
05
在营业大厅设置老年人爱心服务站，由营业经理担任服务站站长，移动柜员担任副站长，以志愿者模式开展服务工作，针对无人帮助但愿意接受智能技术的老年人，“手把手指导老年客户”学习智能手机操作方式，学习网上缴费、线上打车、视频聊天等小知识，让老年人获得更多的安全感、幸福感。
玉环支行：
柜面服务篇
多点理解，多点真诚。
面对老年客户时，要像对待自己的长辈一样，多一份理解、多一份宽容、多一点同理心。
多点耐心，多点细心。
要像对待面试官一样，小心翼翼地回答他们的提问，可能一个问题他们要重复问几次才能真正理解，提高音量、放慢语速、不急不躁，付出足够的耐心，才能得到他们的完全信任。
多点热情，多点交流。
要想对待朋友一样，与老年客户拉家常，聊聊他们的子女，聊聊他们的身体状况，在愉快的沟通交流中增加老年客户对银行的信任感。
目前，柜面仍然是老年人业务受理的主要渠道，在优化老年人金融服务过程中，既要创新服务模式，更要注重柜面基础服务，不忘服务初心。
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柜面服务篇
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柜面服务篇
2021年3月1日，一位步履蹒跚的七旬老太走进温岭辖内某支行营业大厅，柜员小张接待了老人。老人不太会说普通话，没法清楚表达自己要办什么业务。见状，小张改用当地方言与老人交流，请她慢慢说。老人从口袋里拿出一张定期存单，表示要办理4200元的定期取款。依照流程，小张首先查看了存单单面要素、核实客户身份，并根据柜面系统回显的信息告知老太太：“李阿婆，利息为214.95元。”老太太有点疑惑，表示利息金额不对。小张拿出计算器，隔着玻璃耐心的给阿婆计算，“小伙子，我耳朵不太好，听不懂又听不见。”小张望了望营业大厅的移动柜员，她正在智能柜员机上帮另一位客户办理业务。此时营业大厅无客户等待，小张马上整理好工位，“阿婆，别急，我出来给您慢慢算”。小张带上纸和笔来到柜台外慢慢的给阿婆一年一年列好算式，最终让阿婆听的清楚、看的明白。“没错没错，就这个金额，小伙子，太感谢你！”
在我们民泰银行营业网点，经常会遇到这样的老年客户，听力视力不好，对新事物理解能力有限……虽然老年客户服务有难度，但是他们是最忠实的客户。增加老年客户日常金融服务满意度不只是说说的，对待老年客户要更多耐心、更多热心，多动脑子，多想办法，让柜面服务更温暖，让老年客户到银行能明明白白的办好业务。
温暖的柜面服务
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柜面服务篇
厅堂巡查时，移动柜员发现了在营业场外一个拿着塑料袋的老人在徘徊。便赶忙迎了出去， 招呼着：“大妈，外面这么冷，有什么事情进来坐坐等。”走进一看，只见大妈手里拿着一袋钱，嘴里说:”我想换点钱，但是我没有卡。”移动柜员扶着大妈走进了网点，说：“没事，大妈我帮你取个号，您先坐着休息会。”然后快步走到柜台前，根据网点客流情况，对可以在智能柜员机办理的客户，进行分流，寻找同事帮忙先帮大妈整理零钱。等到大妈办理业务的时候，这样可以更快捷高效的服务客户，减少客户等待的时间。很快，大妈的零钱被清点好，“您好，刘大妈，一共是一万零肆拾陆元捌角。这是换好的整钱。”“这么快啊，谢谢你啊，小姑娘。”大妈看到一捆整钱，和被换好的整齐的散钱有点发愣，不敢相信业务就这么办好了。 当业务办好后大妈开心地走了，柜员和移动柜员相视一笑。
仙居支行：细节发现需求
其实很多时候，我们年轻人觉得没必要，觉得麻烦的事情老人们却很看中。但他们又不会去表达自己需求，这时候就要我们银行人得有一双“火眼金睛”以及丰富的工作经验。从细微之处给客户一种舒适，特别是办理老年人的一些业务，应该做到真正的“无微不至”。
09
上门服务篇
上门服务篇
“适老”金融服务坚持“最多跑一次”甚至“一次都不用跑”，各网点通过建立上门服务预约机制，积极开展“上门服务”，2021年一季度台州分行各网点为老年人上门服务123人/次。
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上门服务篇
2021年2月19日，温岭支行柜面人员林梦旭，陪同人员杨帆赴温岭仁谐医院为六旬老人徐爷爷激活市民卡。
据悉，徐爷爷今年已65高龄，近来身体不适，刚做了手术，无法前往网点办理业务。此次激活市民卡也是儿媳托人来支行问询是否可以上门激活，以便徐爷爷住院报销的金额能顺利打入账户。营业经理江杰了解具体情况，初步确定患者病情、分析合规操作流程后，第一时间与患者家属取得联系，并确定利用中午午休时间进行上门服务，确定具体时间后即刻组织工作人员准备材料、核对器具，前往温岭仁谐医院，为客户开辟“绿色通道”。市民卡激活成功后，徐爷爷家属连连说“民泰银行的上门服务真是暖心”，言语中流露出对我行工作人员细致贴心的服务的感谢和信任。
温岭支行：上门激活市民卡
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2021年2月2日中午，三名客户携带存折来路桥峰江支行柜面咨询定期销户相关事宜。经查该存折支取方式为凭有效证件支取，不能代理办理。客户表示该存折是母亲所开，老人急着用钱但年纪较大且腿受伤无法亲自来柜面办理。营业经理和客户表示我行秉承着做实做细老年人金融服务的理念，会切实解决老年客户在业务办理中的困难，特殊情况可以给予绿色通道。经了解，老人要去看病，正在不远处的车内，只是不方便下车。于是营业经理与柜员一起到车旁上门服务核实。与客户核实身份信息确认为本人，再核实陪同人员确为其家属，并核实确定支取该笔6000元定期。柜面办理业务
路桥峰江支行：老年服务不慢待 绿色通道更有爱
上门服务篇
后，再次双人拿回单上门交由老人核实签字。老人表示不会签字，工作人员向其口述该笔定期支取后本息合计6206.75元，可按指纹拍照代替签字。最后工作人员陪同其家人一起将这笔钱交到老人手中，老人和其家人都非常感谢我行工作人员的细心和耐心，直夸我行服务很到位。
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活动宣传篇
活动宣传篇
为进一步提高老年人金融素质，增强其安全感和满意度，各支行积极开展线上线下活动宣传，做好“智能推广”和“风险宣导”两手抓。2021年一季度台州分行各支行共开展老年人相关厅堂沙龙活动59场，宣传教育活动43场。
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活动宣传篇
为进一步提高老年人金融素质，增强其安全感和满意度，各支行积极开展线上线下活动宣传，做好“智能推广”和“风险宣导”两手抓。2021年一季度台州辖内支行共开展老年人相关厅堂沙龙活动59场，宣传教育活动43场。
2021年3月7日，支行举办“与美同行 财富共享”线下沙龙，爱美不分年龄，会穿搭更显年轻活力，邀请老年客户分享穿搭小窍门，普及理财、基金投资金融知识，宣传防诈骗、反洗钱。
三门支行：“与美同行 财富共享”服装穿搭沙龙
临海白水洋支行：“民泰”杯老年象棋比赛
2021年1月11日，支行邀请老年客户在网点大厅举办了一次“民泰杯”象棋比赛。本次比赛邀请了“临海象棋协会常务理事副会长——侯哲军”作为本次活动的特邀嘉宾，侯哲军老师曾获得过省象棋比赛第二名的荣誉称号，有他为本次活动的坐阵，令比赛更有看头。比赛可谓是热火朝天，一上午的车轮大赛在大家精彩的落子中落下帷幕。此次活动得到了老年客户的热情响应，经常下象棋可以锻炼老年人大脑逻辑思维能力，丰富他们的晚年生活
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玉环大麦屿支行：自助机具体验 助老跨越数字鸿沟
2021年3月8日，支行邀请60岁以上且接受新事物意愿较强的老年客户到网点，由营业经理徐玲娟对智能机具、远程视频银行的业务知识要点及使用知识进行了讲解，并邀请客户现场进行自助机具体验，帮助老年人跨越数字鸿沟，掌握新技能、适应新潮流、跟上新趋势。
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活动宣传篇
黄岩支行：定期举办做馒头活动 丰富老年生活
支行以周边社区老年人为主要服务对象，建立老年客户群，通过每周五定期组织做馒头活动丰富老年人的晚年生活，让老年人发挥余热，相互交流学习，分享生活乐趣。对于不便上门的老年客户，厅堂组织专人上门探望，并为他们送去刚出锅
的馒头，让“空巢”老人不空“心”。活动间隙，为帮助老年人摆脱“数字鸿沟”困境，支行工作人员积极教会老人们如何使用微信聊天、手写打字、听歌看剧、抢红包等，还为他们绑定银行卡支付、实名认证，同时积极宣传“断卡”知识，耐心讲解买卖电话卡、银行卡实施诈骗的惯用形式，告诫老年人不要因贪图小便宜，而摊上大事。
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活动宣传篇
路桥支行：金融知识进社区、线上普及金融知识
路桥支行2021年3月份，每周一次前往繁华里社区、城市港社区开展“金融知识进社区”活动，进行反诈骗、反洗钱、断卡等多种金融宣传，让老人们对金融知识有个系统化的了解，对于陌生来电、信息能做出正确的判断。
线上老年人服务群，定期发布新产品的视频介绍和新型诈骗案例。
椒江海门支行：消费者权益宣传
2021年3月15日消费者权益日，海门支行各部门在行长柯艳艳的带领下前往椒江区宪法主题公园开展宣传活动，目标群体为广大老年朋友们。
在宣传中我行员工清楚地告知作为消费者具有哪些基本权利以及生活中的侵权的案例，比如捆绑销售、电信诈骗、高息揽存等。鼓励老人要运用这些权利维护自身利益，不要轻易相信他人，提高辨别技能，减少骗子的生存空间。
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活动宣传篇
营造爱老助老氛围，传递人文关环，提升我行品牌形象
温岭石塘支行在行长的带领下为参加体检的老年人送爱心早餐。前期，支行派工作人员去每一所乡镇卫生所了解老年人每周体检的时间，根据每个乡镇卫生所不同的体检时间安排工作人员上门送爱心早餐，如钓滨卫生所3月份的每周一、周五为老年人体检日，高岩卫生所是4月份的每周一、周五为老年人体检日。
每次送早餐时间，支行工作人员需早上提前半小时到单位准备早餐食材，搭配合理的营养早餐，如周一为豆浆馒头，周五为银耳汤包子等。每次领到民泰银行石塘支行送出的爱心早餐，老人均竖起大拇指，为我支行的贴心服务点赞。支行已将爱心早餐活动融入日常工作，并将一直坚持下去，在当地老百姓心中树立起良好的金融品牌形象。
温岭石塘支行： 为体检老人送早餐
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大地回暖，当春天的脚步慢慢走近，新的希望又一次被点燃，民泰银行天台片区成立了“关爱老人志愿者服务队”，为老人送关怀，普及金融防诈知识，走进了天台老年长寿养老院。
早早的我们便开始各项准备工作，前期通过联系养老院负责人，了解老人们的作息时间等，希望可以给老人们一次爱的拥抱。本次活动我们结合了当地金剪公益人员，免费帮老人理发，经过持续近3小时的活动，老人们的面貌焕然一新，神采奕奕，整个人的状态都不一样了。看着他们一个个满意的笑容，我们的内心也是无比的激动。
老年人属于弱势群体，容易受骗上当。针对这一特点，我行借此活动时机，特意开展了一场电信网络防诈骗宣传。通过发放“防范和识别金融诈骗常见伎俩50种”、“网络安全一路同行”等宣传折页，还面对面解说如何提高自身防诈骗能力。我们模拟电话诈骗实景，以更贴合实际的案例警示老人，这一活动本身严谨，但却逗乐了不少老年人，直夸我们的小妹妹表演棒棒，称自己再也不会乱信别人了。
关注老年群体生活，努力增强老年人日常金融服务满意度，为其提供更便捷、周到的金融服务，这是我们长期努力的方向和目标。我们民泰银行天台片区会将“关爱老人志愿者服务队”工作做实、做细。
天台片区“关爱老人志愿者服务队”:“关爱老人，情暖人间” 公益活动
活动宣传篇
老年客户群体是我行重点关注的服务对象，我们将持续做好老年人金融服务优化工作，切实解决老年客户在业务办理过程中的困难，多维度、深层次提升服务我行各项服务。
善小而精 无微不至
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