智运客服人创刊号

智运客服人

2022

诚/实/守/信    享/受/工/作

05/31

沟通的魅力——客服话术之美

客服中心的“女中诸葛”——朱永慧

人生最大快乐，是自己的劳动得到了成果。农民劳动得了收获工人劳动出了产品医生劳动治好了病教师劳动教好了学生，其他工作都是一样。

                                   ——谢觉哉

卷首语：

       客服中心价值观的核心是永动力，即：诚实守信、享受工作。诚实守信是做人准则，无论是工作还是生活，这都是一个人的必备素质。而工作，占据了普通人一生的三分之一甚至更多时间。所以啊朋友们，生活中要学会享受：享受工作的欢快，享受朋友的笑声，享受家人的温馨，享受创造的快慰，享受果实的甜美。

副编辑：赵圆瑗

客服中心管理部制作

主编辑：程笑

行业热点

34-35   行业快讯

一

重点工作

03-04   服务中心迭代升级

05      客服中心专家小课堂开课啦

06      江苏省首届交通物流行业客服人员职业技能竞赛紧张筹备中

二

服务案例

07-08   疫情下的客诉典型案例

09-10   沟通的魅力——客服话术之美

11      再小的客户需求，我们也认真对待

12      与人善言，暖于布帛

三

班组建设

15      热线三部部门内月度表彰

16      岗位联动齐思考，众人拾柴火焰高

18-19   热线一部一组进行团队建设活动

四

人员风采

20-21   扎根一线，绽放青春

22      2022年第一季度星级员工

23      2022年客服中心激励方案获奖人员

24-25   客服中心的“女中诸葛”——朱永慧

五

人员投稿

26-28 南京游玩日记

29-31 人员投稿

32-33 客服的快乐到底有多简单

 我国货车司机的从业状况存在诸多问题，不仅仅是行业吸引力不强，职业认同感不高，同时行业社会稳定性相对较差，尤其是疫情特殊期间，货运司机生存现状尤为艰辛，据市场调查，青年人特别是刚踏入社会的年轻人普遍不愿意从事货车司机的职业，35岁以下的青年人占比仅为31.69%，另一层面从受教育情况来看，货车司机文化素质偏低，对于绝大数司机来说，软件操作是件令人头疼的事情，有些司机甚至会因听到需要操作软件，而有放弃拉货的意愿。

重点工作

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重点工作

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投稿：客服管理部-赵圆瑗

服务升级，降低司机操作，提升用户体验

目前而言，平台帮助中心内容较少，功能不够完善，使用率较低，且未与其他功能相结合使用，客户对于此功能的了解甚少，为进一步缓和客户对于操作软件的负面情绪，提升客户对于平台软件操作的认知度，也为了减少电话进线次数，起到节约人工的作用，本次服务中心做了升级处理，主要包含自主服务、猜您想问、电话服务以及在线服务等界面。

    本次服务中心的升级，有关“客服满意度”部分也有所调整，服务中心中有明确的服务评价按钮，司机可以通过该按钮评价每一笔咨询的运单，评价结果与一线电话客服的工作成绩息息相关，希望大家多多关注与思考！同时请大家收集客户意见，为服务中心的优化提出宝贵建议！

全新服务评价，客服全新挑战

帮助中心升级为服务中心，新界面、新服务

重点工作

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重点工作

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 随着社会的快速发展，行业形势推动下，平台的许多业务也不断在调整更新，平台一线客服所需学习的内容十分繁多，为增强业务解答的准确性，提升我们的服务质量，客服中心自2021年来，创办了专家小课堂。主要负责对高频、疑难问题进行整理输出，便于内部的工作与学习。

也为了让大家更多了解一些网络货运小知识，提高对平台的各类角色形成与意义了解认知，方便大家在接线时能有一些形象化画面在脑海，能更多的产生同理心，目前仍然是我们持续推进的重点工作之一，迄今为止，已做到第九期。

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客服中心专家小课堂开课啦

投稿：客服管理部-赵圆瑗

江苏省首届交通物流行业

客服人员职业技能竞赛紧张筹备中

投稿：客服管理部-程笑

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     2022年4月，客服中心接到通知，由江苏省总工会牵头主办、江苏省省部属企事业工会和中储智运承办的江苏省首届交通物流行业客服人员技能竞赛将在夏日进行。本次竞赛意义重大，不仅是省内相关从事行业一次学习交流的机会，也是对外展示我司风采，对公司发展具有重要意义。

    客服中心在本次竞赛筹备中的主要工作是制定赛程和准备比赛题目。接到任务后客服中心迅速行动，王总做出指示：题目要兼具专业性和普适性，要从行业不同角度去出题。随后仇总和客服中心各主管制定了出题类型、出题要求，由培训组牵头搭建框架，所有管理者参与其中。

    培训组首先制定好比赛流程，最终确定比赛分为初赛、决赛两个大阶段，决赛又分为现场答题、情景演练、情景分析三个环节。仇总和各位管理者多次进行头脑风暴，对题目内容反复推敲。目前已有三百余道答题、40余道情景题，可以满足竞赛的使用需求。

     本次竞赛报名已经开启，报名截止6月15日，决赛将在中储智运金 湖运营大楼进行。

案例背景：2022年4月9日晚上七点，400接到司机来电，反馈自己承运的一趟货物从新疆运往山西太原，在卸货地因为疫情原因无法下高速进行卸货；司机表示别的车都能下高速，就自己的这几辆车下不了，多次联系货主处理无果，寻求平台介入处理；

服务案例

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服务案例

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疫情下的客诉典型案例

投稿：热线一部二组-黎超、陈林秋、李虎

经过两天的协调处理，因为疫情管控，司机还是无法下高速，客服紧急联系业务以及货主核实解决方案，最终决定让司机先行将货物运回老家隔离，后续平台联合货主重新寻找卸货地卸货，此方案得到了司机的认可，在4月12日，司机成功抵达山西并接受疫情管控隔离；

2022年疫情反复，在以隔离、封闭为主要防控手段的中国，物流交通从业人员受到政策影响非常大。而且不少货车司机背负巨额车贷，在抗风险方面也比普通人更差，导致司机难免有情绪、不配合的情况。

在运输过程中纠纷时有出现，在接到棘手的问题时，此案例客服并没有因为初次处理纠纷而无从下手，而是镇定下来，了解情况，掌握足够的信息，安抚客户联系多方协调处理。客服人员的作用就是充当润滑剂，沟通各方达成一致。在遇到问题时，应及时处理，及时跟进，最终避免司机与货主双方的矛盾与纠纷升级。

     在隔离期间，平台也多次联系司机沟通后续卸货问题，就在此时又出现了新的争执。由于司机在高速停留了几天，司机想要得到滞纳金补偿，但是对于补偿的金额，司机与货主双方一致争执不下。最终导致司机不愿告知自己所在的具体地址，导致货主无法安排后续的卸货地，双方沟通不畅，产生了想通过司法流程解决此问题的想法。此时客服多次联系各方协调，安抚司机，联系业务确认情况，经过客服、业务的调节，运单最终卸货，运费结算完成，完美解决问题。

案例处理过程

案例思考

      因为在高速上已经停留四天，司机进线是情绪比较激动，接线客服迅速了解运单情况，及时的安抚客户，先行缓和客户的情绪，然后立即将此问题反馈至质控部门以及对接的业务经理核实情况。经了解并非是货主不处理，而是无法开出通行证才导致司机没办法下高速，货主方已经与平台对接尽快处理此问题，得到这个答复之后，客服同事立马回访司机解释情况，并安抚司机情绪，司机也接受等待处理；

案例主人公：陈林秋、黎超

案例背景：3月12日晚23：30分，承运人致电咨询运费，客服后台查看货主未回单确认以及提交结算，也未在特殊名单内，客服建议司机耐心等待3个工作日，司机非常担心自己的运费，前期自己垫资比较多，后期还要拉货，怕拿不到运费没人约束货主方。

服务案例

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服务案例

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沟通的魅力——客服话术之美

投稿：热线三部一组-狄从燕

客户问题：运费在你们平台有保障吧，货主不能耍赖吧，我联系货主，货主老是说因为疫情再等两天，心里没底，一单一万多的运费，本来自己也挣不了多少钱，自己垫付了很多钱周转也有困难，而且还要再继续拉他家的货，我们司机开车很不容易，心里十分担心拿不到运费，只要平台能保证运费要回来，我就一直给他拉货。

货主不及时操作运费结算这是平台客服所受理业务中最常见的问题，也是最简单的问题，多数司机在咨询一次运费之后会再进线继续咨询，因为司机拿不到钱心里是忐忑焦虑的。本案例司机在咨询过后一直到第二天运费结算都没有再次进线咨询，客服的安抚无疑是成功的。客服在与司机沟通的过程中，客服凭借自己的经验第一时间就发现了司机最关注的点，是担心拿不到运费的不安，是不确定平台能否给出保障。客服第一时间坚定的告知司机，平台一定有保障，可见客服本身对公司也是非常的有信心，又通过介绍平台的背景，和司机以往使用平台的结果进行安抚，让司机相信平台能给他保障。接着又回归到这个问题如何解决，给出了明确的解决方案：货主不操作平台就会帮他催。最后告诉司机放心把这个问题交给我，一定会帮他跟进到最后，跟进到运费结算，这一系列的安抚动作，最终让司机安心，让司机相信平台。另外客服还不忘介绍一下平台的预付服务，当然也是基于司机的需求，也能从另外一个方面让司机更加相信平台。

      客户最终表示你们平台不赖，你要这么说那我就放心了，我对你的回答十分满意，谢谢你。

沟通过程

案例思考

      客服回答：您通过我们平台是绝对有保障的，平台合作的都是信誉良好的优质货主，而且您也不是第一次用我们平台，没有出现过不给您结运费的情况吧，请您一定放心，超时货主不操作我们都会主动帮您联系货主的，包括您的运单有任何问题，都由我们平台帮您处理。我们也经常接触司机师傅，您的心情我们能理解，我们平台是央企平台，对您的权益都是有保障的，您的这个运费问题我一定会帮您跟进到最后，跟进到运费结算，在15号的时候如果货主还不操作，我就帮您联系货主，结算以后我给您发个短信。您放心把这个问题交给我，另外如果你资金周转有问题，我们平台有预付的服务，您可以再下趟货发货的时候选择预付，平台会先垫付一半的运费给您周转使用。

案例主人公：狄从燕

案例背景：货主表示在app端运单已完成界面，已完成与运单已终止放在了一起，不便于自己查看，通过在线客服进线。

服务案例

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服务案例

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再小的客户需求，我们也认真对待

投稿：在线客服二组-李涵

客服耐心的询问客户的具体需求，因为此问题不涉及业务知识层面，客服通过后台的在线模拟台，并且与主管确认后，核实确实无此功能。客服告知客户我们会记录下此需求，并且后期帮其反馈根据。客户需要的功能就是核实运单信息，客服主动要了货主的联系方式，建立咨询单跟进，并且内部走了流程将此需求提报上线。

该需求于2月28日上线使用，在货主app端都可查看。客服也回访货主告知，表示对货主的感谢，货主表示没想到当时提了一下，没想到平台用心了，表示对平台感到非常满意。

作为客服我们往往是被动的接受问题，然后解决问题，这是我们的本职工作。但不是每个人都有责任心，会把事件往好的方向发展，因此我们要对自身检查。此外我们应当适当的加强对货主司机方的主动需求调研，对于客服的服务或者软件方面都是利大于弊的举动。也许这是个漫长耗费时间的过程，但是万丈高楼平地起，走出了这一步，平台的各方面才会让客户觉得有更加舒适的体验。

案例背景：4月8号中午，外呼组胡惠惠接到（哈密市天时达物流）指导操作单，在司机田光平下载软件都很困难的情况下，有效，热情，耐心的帮助司机注册摘单发货成功。

与人善言，暖于布帛

投稿：外呼服务组-胡惠惠

当得知司机下载都有困难时，客服人员主动为司机提供适合的解决方案，录了操作过程的视频，每一步都截图标注操作点，历经3小时，终于从下载到注册摘单发货，绑定银行卡，上传从业资格证成功。司机操作期间，客服每一步都耐心指导，在司机多次表示不会操作，情绪不耐烦，甚至发火时，客服胡惠惠首先安抚司机：不会操作的话，我会一步步教你，慢慢操作，不着急，直到把你教会，司机情绪慢慢稳定下来，然后客服开视频一步步指导，耐心指导司机直至司机操作成功。

司机非常感谢客服的耐心指导，表示第一次遇到这么耐心、服务态度好的客服，对平台的好感度大大提升，并发出以后也一定会经常使用平台的感慨。“不是一番寒彻骨，怎得梅花扑鼻香”，货车司机普遍年龄较大，文化水平较低，初试平台往往抱有不耐烦的情绪，长途跋涉，一个人一台车一路风尘仆仆，艰辛的旅程造成了他们的愤懑，他们很少交流，因此难以排解闷在胸口的那一团乱气，司机不是一开始就对平台抱有不满，他只是接触新事物，每个人心中都会有有小小担忧，对未知事务的恐惧，我们客服就似一盏灯光，我们多一些耐心，才能换一个满意的笑容！

案例处理过程

案例思考

案例处理过程

案例思考

班组建设

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畅所欲言、回顾与展望

                  —2022年热线二部班组建设会议

2022年2月28日，客服中心热线二部开展了一期班组建设会议。此次班组会议旨在总结一下2021年每个人工作内容和输出成果，对于2022年的工作规划，回顾以往和展望未来，同时分享下自己对于团队有哪些想法，热线二部经理吉伟出席了本次会议。

会议中各位员工积极参与，畅所欲言：

柏薇：回归自己的2021年，有进步，也有起伏跌宕，上半年拼数据拼人效，前6个月5个绩效A三个金耳麦，7月竞聘成组长，协助四部张盼盼主管处理四部组内事宜，后期又借调到一部一组和行政短暂工作过。一整年中对自己影响最大及收获最多的就是通过讲师考试，并且开发了一门“煤炭”的课程并在客服中心全员宣讲，课后好多客服评价课程有趣又能增长知识，能够给大家带来收获和进度是我最大的幸福。

2022年，自我设定就是拼命为大家服务的一年，目前一个月的接触下来大家的都非常温暖非常配合，如果工作中有建议有看法也辛苦及时提出，便于自我改进，更好的为大家服务。

班组建设

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姚年鑫：2021年的年底入职，新鲜的行业新鲜的工作，还在逐步适应，工作中还存在较大的问题，沟通欠缺，执行力稍差，也是质检的重点关注人员之一，对自己的自我认知非常明确。既然已经已经认识到自己的问题，那么在接下来的2022年要加紧步伐跟上大家的脚步，希望顺利转正，赶紧成为一位合格的客服。

    姚昌盛：作为组内最元老的员工，2021年自我评价也是感觉比较差，归根结底还是自我心态存在问题，没有冲劲，保B就行。2022年给自己制定目标，调整心态，不能再浑浑噩噩度日，要积极进取，加油提升数据，年中一定要加薪！

   柏静：二部浅定一些工作目标：整组人员排名40内，每月每组最少1个绩效A，全年最少一个星级员工。

   目标是逐步逐步达成的，也会在后期工作过程中进行调整，但是我们不变初心，希望大家能重燃信心，积极进取，我们作为二部的每一位成员，要齐心协力，打造一个向上向阳的团队。

  

     最后吉伟经理总结发言，吉经理表示团队里的个人都要在关键时刻站出来，要有担当。主管组长在日常工作和生活中一定要加深组内投入度，要给予员工关怀和温暖、多组织各种团队建设和活动。本次班组建设活动在小游戏猜歌名中结束，团队中的每个人都对2022年的工作充满信息，争取在2022年获得自己满意的成绩。

班组建设

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热线三部部门内月度表彰

                  —2022年热线三部班组建设会议

热线三部内部每月都会针对上一个月绩效得A的客服和激励方案获奖的人员进行表彰，根据获得的奖项名次定做奖牌，在部门内人员的见证下进行颁奖，说明获奖人员的奖项名次，鼓励其它成员向优秀同事学习，最后再分析组内人员排名分布情况，对于进步较大的，给予表扬，最终给出提升排名的方法和意见，帮助大家共同提升。

热线三部一组通过优异的成绩获得2022年第一季度五好班组，这与每位员工的努力是分不开的，希望继续保持，加油！

班组建设

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岗位联动齐思考，众人拾柴火焰高

                             —2022年外呼服务组班组建设会议

为推动外呼系统的功能完善，使外呼系统使用便捷化，简化外呼工作，5月12日，外呼服务组联动产品支持组开展了一次班组建设会议。会议旨在为目前外呼单系统使用中存在的问题以及缺失的功能收集人员的优化建议和功能需求。

会议开始，由王正龙经理带领外呼服务人员进行外呼单系统的演示。从创单到维护完成，每一个节点的演示中，与会的同事们都会将外呼单操作步骤与外呼服务现有工作流程进行对照，从外呼单操作是否便捷、流程是否顺畅等等角度提出自己的建议。

会议的最后，刘飞经理根据人员提出的建议，从系统功能及工作流程等方面综合考量，最终确定优化需求21条，并确定由产品支持组戴闲鹏负责后续需求优化的对接。

通过本次会议，不仅增强了员工对于工作的思考，促进了小组之间的交流，同时也强化了员工的岗位责任意识。后续部门将再接再厉继续为客户提供优质的服务，为公司创造更大的价值。

班组建设

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班组建设

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热线一部一组进行团队建设活动

4月，友情暖暖如春，为了提高人员工作积极性，促进员工之间的沟通交流，同时将员工从紧张的工作氛围中解放出来，让员工放松心情，增强集体凝聚力与团队精神，一部一组在明发广场举办了团建、班组建设活动。

活动的第一步是搭帐篷，这看似简单的工作，实质却一点不简单，通力协作，是一件非常重要的事情。俗话说“一个人就算浑身都是铁，也打不了几颗钉”，这不仅考验了大家的动手能力，也提升了团队间的合作配合默契指数，搭完帐篷，已临近中午，大家开始动手准备午餐，春风拂面，灿烂的阳光穿过树叶间的空隙，一缕缕地洒满了草地，嬉笑忙碌间，大家大快朵颐，吐槽着近期不开心的事情，无须刻意将心事辩明，每每聊到一个工作话题，大家都心领神会，心照不宣的对视一笑。

    为了活跃团建气氛，我们准备了很多的游戏，比如：我写大家猜、谁是卧底、害你在心口难开、吐槽大会等。”我写大家猜”，每个人在纸条里写一句话评价自己，写好之后交给主持人并由主持人宣读纸条内容，由其他人员去判断是在座的哪一位人员。虽然大家都同处一个组内，但除工作方面的讨论外，彼此间更深层次的认知却少之又少，小小的游戏，增进了组员间的情谊，接下来的“谁是卧底”、“害你在心口难开”的游戏，更将欢快的气氛烘托到了顶点！

     在吹拂的微风和落日的黄昏下，此次活动圆满的画上句号，大家纷纷表示对于小伙伴间的了解更加深入了，对待工作有了新的认知，未来也会以更饱满的精神状态投入工作中，用实际行动为公司的发展贡献自己的力量，为组内争光！生活需要仪式感，就像平凡的日子需要一束光，我们也要做闪闪发光的自己！调整情绪，迎接下一个挑战！

黄楚惠，女，党员，1990年生，2019年3月入职，2020年转入VIP货主服务组，从事货主服务对接工作。在工作中，她认真负责，深挖用户需求，为客户解决了一个又一个难题，是客户的职业顾问；在生活中，她热情开朗，是团队氛围的引领者。

人员风采

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人员风采

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积极进取，勇于争先的引领者

作为后入组的团队成员，黄楚惠在货主对接的数量上并不是很多，然而在日常的工作量考核中，人效的多少大多与对接的货主数量直接挂钩，因此，在入组后的很长一段时间，她的人效总是处于团队尾端。

在今年第一季度的绩效考核和工作职能调整后，黄楚惠在她原有的工作量基础上，增加了处理前台自主违约的咨询单。她深知单靠日常服务货主产生的工作量无法为其带来竞争力，于是以不服输的精神，大量承接团队中的违约咨询单处理。由于咨询单生成是全天候的，在班时间没有达成自己预期的工作目标，黄楚惠也会主动加班来提升自身的人效达成，经常可以看到下班后的她奋斗在工作岗位，拨通一个又一个司机的号码为其解决违约的问题。

通过她的不懈努力，在4月份整月，她的人效从原来的63提升到了82，位列团队榜首，这不仅体现了她高效的处理能力，也反应了她不服输、勇于争先的精神。

VIP客服的服务工作不同于其他岗位，处理解决客户反馈的异常问题之外，也需要为货主提供更多的服务内容，包括用户数据分析、操作指导课件制作和培训等。因此黄楚惠除了在业务学习上积极主动外，在自我综合能力提升方面也狠下了一番功夫。

4月中旬团队中开展了表格和PPT的培训，在培训结束后，黄楚惠主动索要了部分PPT的演示文稿进行临摹制作，并在实践过程中不断与主管进行咨询学习，利用了每天工作的间隙时间完成了多个文件的制作，在这个过程中她学会了智能化表格的转化与切片的运用、PPT图形的布尔运算与快速排列，她那求知若渴的精神也带动了组员纷纷效仿，引领了团队的学习热潮。

恪守职责，用户体验的守护者

“你好，我有个事急需你们的帮助。”

4月20日，黄楚惠接到业务经理赵钦军的一个电话。山东国益新材料有限公司是4月18号在平台新上线的货主，因为疫情原因，维护和市场同事无法直接去现场沟通指导，导致现在货主那边对于平台的操作不是特别清楚，现在急着发单。

在了解到业务的需求后，黄楚惠立刻进行上报并创建企业微信群与货主对接，通过语音电话指导货主方一步一步操作，积极主动与货主沟通，告知平台业务流程，并根据客户的实际业务运营情况，为客户推荐了平台的预付、账期和货物保障等增值业务，帮助客户快速解决操作问题的同时，也为客户提供了多样化的服务解决方案。目前客户对于平台操作已熟悉，对于平台的服务也表示了认可。

成功只属于过去，所有的荣誉只是对过去的-种肯定，以后她必将以百倍的信心和热情迎接后续的工作。为全面推进货主服务质量提升和打造行业一流的服务口碑而不断奋进。

扎根一线，绽放青春

                      —客服中心优秀党员黄楚惠

投稿:客服中心vip货主服务组

人员风采

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人员风采

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2022年第一季度星级员工

杨淑娴

戴海艳

潘慧

客服中心激励方案旨在鼓励员工多劳多得、用优异的服务展现个人风采的奖励。

客服中心2022年一至四月一共有21人次获奖，其中吴金夏三次获奖独占鳌头，潘菲、杨淑娴、于莹莹均获奖两次。

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吴金夏

潘菲

于莹莹

杨淑娴

2022年第一季度已经结束，客服中心有三名员工获得2022第一季度星级员工，分别为热线三部二组戴海艳、热线四部一组杨淑娴、VIP货主服务组潘慧。

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人员风采

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人员风采

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      2018年9月，朱永慧入职中储智运，成为一名电话客服。客服中心成立初期，许多系统仍不完善，使用体验不佳，非常影响客服的效率，给客户带来了很多不好的体验。在客服日常工作中，朱永慧就擅于发现、并提出了很多创造性的需求。2019年12月份，朱永慧加入客户体验部-产品支持组，负责用户体验收集，功能需求提报，版本需求测试以及保障系统正常运行等工作。入组以来，朱永慧一直致力于降低一线客服人员工作难度，提高工作效率，让客服和客户的体验均得到提升。

产品支持组的岗位不仅仅是简单的需求受理，更是需要通过分析和挖掘一线工作人员痛点，不断提出改进建议，最大限度的降低客服人员的工作难度，她在这份岗位上践行着自己的职责，未来也会持续的创新与思考，不断的做好客服后勤支持工作。

客服中心的“女中诸葛”——朱永慧

  2019年12月份，产品支持组组内讨论客服内部工作流程时，发现客服接线过程中存在查询信息零散，展示不集中的情况，于是便有了设计专属于客服的一站式功能的想法，此任务安排给新进组的朱永慧负责，接到任务后她没有手足无措，而是先梳理出客服现有问题场景及使用到的字段，手绘出大概思路及页面，组内讨论确认后制作了初版，并经过部门讨论修改最终命名为“客服工作台”，于2020年5月上线使用，上线使用后还存在部分不足，通过现场调研和客服主动反馈评估后形成优化建议，经过多次迭代更新形成现在的客服工作台，客服工作台的上线不仅仅是降低了客服的工作难度，更是提升了客户的服务体验，后续还会根据客服业务场景的增加或变化不断优化。

投稿：客服中心产品服务组

人员投稿

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员工风采

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    因为孩子去胎记的原因，会常去南京皮研所，顺便去带她玩一会。借此机会，与大家分享下小小的游记！

    第一站：红山动物园，是中国成立最早的动物园之一，整个动物园依山而建，尽最大努力保护了小动物们原生态的生存环境，让每个动物都有一个单独的家，很人性化，整个动物园的绿化也非常棒，绿化率达到了85%。

    •地址：南京市玄武区和燕路168号

    •交通：地铁1号线红山动物园站or自驾

    小小经验奉上：

    ①建议上午来，逛完整个园区大概要3-4小时，坐地铁来最方便，开车的话高峰期需要排队．停车4元/小时 （价格公道，十分良心！）  门票：美团买的，成人40元，1.2m以下儿童免费，趁她还没长大，抓紧时间薅一波羊毛，哈哈

    ②动物的品种应有尽有，有熊猫、河马、大象、考拉、长臂猿……萌宠乐园，可以近距离喂养小动物，不过会收费！

    ③强烈建议带宝宝来！很值得，每次来都非常有收获！一定要坐观光车，不然会有点疲惫。

 

    

      ④冰雪奇缘项目点，家中有女宝的友友们，必须打卡！无门票，但是穿棉服需要18元。

      ⑤游玩前一天保持充足的体力。因为动物园需要爬山，带宝宝会更累，小朋友拍照到最后已经不配合了，前一天切记早点睡觉！门口有肯德基可以解决早餐，动物园元素的肯德基可不常见，必须合影！

    第二站：海底世界

    •地址：中山陵四方城 8号

    •交通：地铁二号线苜蓿园站，我是打车去的

    营业时间：8:30-17:00

    票价：成人180，儿童120，1.2米以下免票，我直接在门口微信扫码买的，订单在淘宝，刷码直接进，但是现在抖音直播儿童才9.9，成人99。我去了以后才知道原来中山陵、美龄宫都在附近，值得游玩一天。

投稿：客服中心质控组郭岳梅

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    ①第一个就是海底隧道，蓝色的隧道，两侧和头顶上时不时有鱼群游过，拍照绝绝子。全长80米，220 度环绕的亚克力玻璃。可以趁着大家都去看人鱼表演的时候在海底隧道拍照，这个时候的人最少。拍照的时候蹲下来，可以站远一点拍全身，或者在隧道里抓拍动态的照片。

人生如戏，电话接起的一刻就像是出没有彩排的舞台剧，匆匆上场，尽显台下努力；戏如人生，电话从接起到挂断，全凭语言能力，没有剧本，收敛情绪，服务始终如一

              —质控组李小燕

人生的漫漫长路，蜿蜒曲折，看似遥遥无期.我们如沙漠中的行人，寻找着生命的绿洲.但这绿洲，如虚无缥缈的海市蜃楼，你咫尺，它消逝.沙漠中，会迷失，会煎熬，但只要执着的坚持下去，就能找到那甜美的甘泉

                 —质控组张耿

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人员投稿

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    工作之余，我是一个美食烘焙爱好者，喜欢研究各种甜品，享受做甜品的每一时刻，无论是备料、制作或成品的展现，都让我沉迷其中，烘焙美食让我身心放松，安闲自得，我常常在网上学习一些技巧，当然也会通过自己的方式进行调整，将一份份精致又美味的点心呈现出来，并分享给身边的人员，我相信保持热爱，才能更勇敢地奔赴下一场山海！下面是我一些作品：

人员投稿

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    客服工作忙碌充实，闲暇之余，我们要学会调节自我身心，放慢生活的脚步，培养自己的兴趣爱好。客服中心热线一部的王子叶就是这样的一位养花达人，她的花儿品种各式各样，每一朵都被主人照顾的生机蓬勃，心情不悦的时候，赏花读书也不失一种风雅，“志之所趋，无远弗届，穷山距海，不能限也”，生活的乐趣无穷无尽，积极挑战每一天，看花开花落，享受每一次不期而遇！

   甜蜜的制作者

投稿：在线客服二组于静

   养花达人

投稿：热线一部二组王子叶

     在客服中心，每天会有几千个的电话呼入与呼出，每当人们一踏入，就可以听见在班人员的接线声音，那些温柔的答复，键盘的啪嗒声响，此起彼伏，这些不可言喻的鲜活景象奏响了客服一天的开始，开启了每个寻常，却又不一样的篇章。

     有人调侃客服的工作，单调重复没情趣，有人抱怨客服没有节假日，经常加班，有人唏嘘客服压力特别大，完不成的kpi指标，也有人打趣客服能够让你最快的体验人情冷暖，工作一天就能够透支所有情绪.......好像在客服，总是酸楚多过于甜蜜。

     客户的理解？领导的认同？还是在工作中取得的成绩？在客服的工作中，你会遇到许许多多的小事，它有时确实会让你陷入低沉的情绪，会失落心烦，会小小酸涩，但好事多磨，我们却可以在一次又一次的经历中蜕变，证明自己，那一件件小事慢慢就成为了你独一无二的徽章，长风破浪会有时，直挂云帆济沧海！任重却不退缩，沿途播种希望，方能收获一路的芳香！做好版本的自己，才不辜负这来时之路的不平凡！

     苦乐自寻，快乐并非无苦，而是学会苦中作乐，用积极的情绪面对每一件事情，认真接待每一个客户。其实当客服的快乐，真的很简单，也许它是……

   

   今年跨年，我就是在工位旁度过的，本以为会和往常一样平淡，却接到一位特别的客户，在解决完客户问题后，他并没有立即挂断电话。当时我的第一反应是觉得客户有其它问题需要问询，但客户却笑着说“没事，就是看时间快到凌晨12点了，想等到跨年说声新年快乐”！顿时觉得受宠若惊，虽然只是简单的一句问候，心间却绽放出一朵欣喜的花朵！我想这是我听过的最好的新年祝福，平平无奇，却像清泉一般沁人心脾，击退疲惫，驱散倦意。

   凌晨4点，正是大家熟睡的时间。此时接到一位司机的来电，说是好不容易拉了货，运费却迟迟没收到，没有钱加油给过路费，后台查询运费已经结算但是客户不会转出，基于客户着急的心情，我先安抚了他的情绪，再做指引操作，对于我们来说问题十分普通常见，帮助转出成功后，客户却特别激动，连道了几次谢谢！感动的不是那简单的“谢谢”两个字，而是其饱含欢喜的情感，旅途匆匆，对于我们只是几分钟的事情，对于他来说，却解决当前急迫的小困境。

   

客服的快乐到底有多简单

     在客服部门，节假日值班是家常便饭，大多数人早已习以为常。窗外的往来喧嚣与车水马龙，被这道玻璃窗隔开了，仿佛这儿是一个新的世界，往常可能不会意识到，但一到节假日，却越发显得寂寥。

   也有一回得了重感冒，声音嘶哑难听，接线过程中一位客户在听我声音嘶哑，马上说到“先喝口水，年轻人一定要注意身体！”那一份小小的慰藉，突然涌上心头。它微不足道，却让人一直记忆犹新，历历在目！

   当然最朴实的快乐，就是拿到工资的时候！客服的快乐，其实来自工作中的简单小事，被客户温柔以待，与同事共同奋战，那些个小事治愈了我，延续工作的热情，也让我更有勇气面对生活纵横交错的纷杂！

 一次陌生人间的理解

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一句简单的谢谢

投稿：热线一部二组周文清

行业热点

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近期物流热点

□ 来源：物流指闻

头条：获批筹建！京东货运航空来了；菜鸟、京东、韵达、拼多多披露618运营举措。满帮启动“清源行动” ，专项治理重复货源。

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据中国民航局5月23日消息，江苏京东货运航空有限公司（筹）2021年8月经民航局批准筹建，目前筹建工作已基本完成，申请颁发公共航空运输企业经营许可证。

民航局已批准其引进3架B737货机，已与14名飞行人员、42名维修人员、18名签派人员、7名运输人员签订了劳动合同。

此外，据蓝鲸财经消息，京东物流芜湖机场项目预计在今年下半年开展试运行。据了解，该项目未来会成为京东在中国以及全球范围内的航空枢纽。

京东货运航空拟获颁公共航空运输企业经营许可证

5月23日，菜鸟宣布启动618物流“聚力计划”，618期间为保障商家权益，菜鸟推出了“全国切仓转仓”、“预售极速达”、“跨境无忧”3大举措 ；为提升消费者体验，推出了“送货上门”、“无人车送货”、“菜鸟绿色家园”3大举措。

2022年京东618即将拉开大幕，京东物流正式发布今年京东618物流运营举措，依托有责任的供应链，以扎实的供应链基础设施与数智技术，为广大消费者带来更贴心的服务与更便捷的消费体验。同时，针对疫情等不确定性因素影响，京东物流还将充分发挥一体化供应链物流服务优势，多措并举，全面助力商家纾困减负，推动全产业链效率的提升。

面对即将开始的618活动，韵达将应用分布式数据库技术，为商家订单处理以及韵达全网全链路一体式数智化管控提供稳定保障，让智慧分单、智慧路由、智慧中转、智慧客服高效运转，快速响应商家需求，提升商家和消费者满意度。

菜鸟、京东、韵达、拼多多披露618运营举措

5月23日，继阻击低价货源、打击倒卖货源的“春风行动”之后，运满满和货车帮又正式启动了针对网络货运市场乱象的“重复货源”（以下简称“重货”）专项治理行动——“清源行动”。

据了解，发布“重货”的货主，其想法是获得更多展示机会，更快地把货源发出去。不过指闻向满帮了解到，“重复铺货其实会影响货主发货效率，因为如果卖家多次发布重复信息，会导致司机无法准确快速的找到想接的运单而产生反感，容易错失发货时机。”

满帮启动“清源行动” ，专项治理重复货源