久游网 客户服务中心
2021年12月
目录/contents
2021年的进度条，只剩最后一天。回首这一年，经历过悲伤也感受过快乐，遇到过挫折也收获过成功。身边的人来来去去，而亲爱的朋友，谢谢你一直陪伴左右，和我一起经历了这一年的酸甜苦辣。
我们的2021
01
02
网络娱乐资讯
Steam：2021最畅销游戏
2021年十大年度游戏佳作
2021内容安全简讯
从败者组杀上来的网易
把腾讯打了个3：0
01
02
03
04
职业成长
很多人说，做客服就像进入了一座围城……
你躲不过的职业阶段
如何建立客服工作的阳光心态
客服基层管理人员应具备的三个核心技能
01
02
03
04
写给久游客服人
年末了 写给亲爱的你
2
有人说，一段关系变得渐行渐远，大多数原因不是距离远了，而是三观不合。 三观不契合的人，因为认知不一样，所以无法感同身受。 即使表达再多，沟通再多，也难以互相理解。三观契合的人，即使彼此之间没有经常联系，但早已把对方放进了心里。
通过和你的相处，让我明白了，三观比五官重要，只有三观相同的人在一起，才会相处舒服。你会在我犯错误时直言不讳地批评我，而不是没有原则地包庇。也会不吝啬你的赞美，让我变得越来越自信。
人生在世，遇到三观一致的朋友是一种缘分，能被理解更是一种幸运。这一年来，感恩你给予的每一份理解和包容。因为有你，这份朋友情谊一直被爱包围着。这一年有你在，我足够自在、安心。
2021年的进度条，只剩最后一天。回首这一年，经历过悲伤也感受过快乐，遇到过挫折也收获过成功。身边的人来来去去，而亲爱的朋友，谢谢你一直陪伴左右。
1
初相识的我们或许只是萍水相逢，但因为惺惺相惜，所以肝胆相照。遇到开心事，我们第一时间互相分享。遇到麻烦事，不用说一句，彼此都是第一时间出现的那个人。
真正的朋友往往都是，始于志趣，合于性情，敬于人品，久于岁月。我们之间也会产生矛盾，但你愿意放下计较，因为情谊比利益更重要。
和志趣相投的你相处，我们有着共同的理想，可以一起奔赴远方；我们有着共同的爱好、共同的语言，交流起来没有障碍，相处起来轻松愉快。人生最快乐的事情，就是有个聊得来的朋友，谈天说地，推杯换盏。很开心，这一年有你陪伴。
3
有句话说得好：“这世上所有好的感情，都必然经得起时间的检验。”
在快节奏的今天，交到朋友是件很容易的事，但想要交到你这样真心的朋友实属不易。一直以来，你的推心置腹、踏实可靠，为我的生活增添了许多温暖，让我在遇到困难时，多了些直面难题的底气。
亲爱的朋友，人生最大的运气莫过于遇上懂我、相信我、支持我的你。这一年，我经历过的每一次成长的阵痛，都有你在身边安慰；我收获过的每一份幸福，都有你在身边祝福；我遇到过的每一个难题，都有你在身边帮助......我们一起抵挡风雨，一起开怀大笑，把平凡的日子过得风生水起。
新的一年，我想对你说一句感谢。希望2022年的每一天，我们还能一起走过。
来源：@人民日报
道阻且长，行则将至；行而不辍，未来可期。
回顾2021，展望2022，让我们一起努力，
在新的一年里，戮力同心，共同进步！
Steam：2021最畅销游戏
《永劫无间》《战地2042》上榜
12月28日，Steam 2021最畅销游戏榜单公布，涵盖2021年Steam上收入最高的100款游戏。
V社计算了2021年1月1日至2021年12月15日游戏销售额、内交易和DLC销售额，总结出这份榜单。
V社没有公布具体的游戏销量，只是把这些游戏分为铂金，黄金，白银和青铜四个级别。
铂金级
排名不分先后：
《新世界》
《英灵神殿》
《永劫无间》《Apex英雄》
《战地2042》
《黎明杀机》《Dota 2》
《CS：GO》
《绝地求生》
《彩虹六号:围攻》
《命运2》
黄金级（排名不分先后）：
《上古卷轴OL》
《喋血复仇》
《腐蚀Rust》
《FIFA 22》
《战争雷霆》
《最终幻想14》
《极限极速：地平线5》
《双人成行》
《极限极速：地平线4》
《盗贼之海》
《星际战甲》
《荒野大镖客2》
白银级(排名不分先后)：
《欧洲卡车模拟2》、《帝国时代4》、《光环：无限》
《方舟: 生存进化》、《黑色沙漠》、《模拟人生4》
《赛博朋克2077》、《生化危机8》、《军团要塞2》
《质量效应：传奇版》、《怪物猎人：世界》
《恐鬼症》、《Outriders》、《群星》
2021年内容安全简讯
2021年十大年度游戏佳作
近日，外媒Kotaku公布了2021年十大年度游戏佳作，除了他们评选出的2021年十大年度游戏佳作外，还有许多有趣但未上榜的游戏，比如《生化危机4：VR》、《柯娜：精神之桥》、《死亡回归》、《死亡循环》等。
2021年十大年度游戏佳作（排名不分先后）：
1、《生化危机8：村庄》
2、《任意迷途》
3、《杀手3》
4、《双人成行》
5、《瑞奇与叮当：分离》
6、《上行战场》
7、《脑航员2》
8、《光环：无限》
9、《极限竞速：地平线5》
10、《漫威银河护卫队》
1. 411家游戏企业签署防沉迷公约
新闻来源：人民日报
12月30日消息，目前已有北京、上海' 广东等地的411家游戏企业自发签署《网络游戏行 业防沉迷自律公约》。中国音像与数字出版协会游戏工委秘书长唐贾军表示，防沉迷工作 是网络游戏管理的重中之重，游戏企业应积极响应国家和主管部门的相关荽求，压实未成 年人保护和防沉迷的相关措施，从产品研发到平台监管，各个方面均坚决执行管理姜求。
2. Steam主域名被拉黑或存在违规行为
新闻来源：站长之家
据工信部域名信息备案管理系统显示，1 2月28日，Steam游戏平台的主域名 （steampowered.com）被列入黑名单。工信部方面表示，并不清楚该域名被拉黑的原因，也没有收到相关通知，但肯定是有违法违规才会被拉黑。
3. 净网集中行动封堵关闭网站11万余个
新闻来源：澎湃新闻
中宣部、中央网信办、工信部、公安部、文旅部、国家广电总局6部门今年6月至10月共同 开展“净网”集中行动，重点整治网上涉历史虚无主义、渉黄渉非、渉低俗等有害信息， 深度淸理有悖社会主义核心价值观内容。“净网”集中行动共清理网络有害信息1000余万 条，封容关闭网站11万余个，查办网络案2012起。
4. 网络游戏坚守内容底线红线、杜绝无版号上线运营
新闻来源：网易新闻
中宣部出版局副局长杨芳在2021年中国游戏产业年会在发言中指出，明年国家新闻出版署 将实施网络游戏正能量独立计划，坚守内容底线红线，坚决社绝擅自变更内容、无版号上线运营等违法行为。
从败者组杀上来的网易
把腾讯打了个3:0
对于那些互联网公司来说，十二月份往往代表着年终总结、年末促销等等活动，就一个字，忙！而今年的十二月却和以往的有点不一样。随着近日网易黑豚战队以3比0的比分击败腾讯小企鹅战队夺得冠军，第一届 DOTA2 The Internet 邀请赛终于落下了帷幕。
虽说阵容豪华，可这毕竟只是个 DOTA2 的比赛，连小发这种老玩家都在自嘲这是个 Dead Game 的游戏，热度按理说怎么也高不起来的。
可是这个比赛却硬生生地被这些大厂员工们的玩梗自嘲给整得火出了圈外。
这是一个由字节跳动和阿里的员工找了著名 DOTA2 主播 Zard 牵头举办的比赛（ 前情提要 →说出来你可能不信，阿里被腾讯打了个 43 比 5 ）。
最终，The Internet 邀请赛的参赛队伍阵容变得异常豪华：包括腾讯、阿里、字节跳动、京东、快手、网易、微软、华为、百度、小米在内的十六家互联网大厂都来了。
这些战队名字和战队标志的梗，一个比一个玩得花。表演赛上更是有各种大厂 “ 恩怨局 ”，互相在公屏说垃圾话，气氛直接就拉满了。
百度和字节跳动，
看看谁才是 BAT 里的那个 “ B ” ▼
不过因为这是表演赛，大家看个乐也就过去了，原本以为他们到了正赛阶段会 “ 正经 ” 一点，谁知道正赛阶段他们玩起梗来更是离谱。
比如大家都知道华为和小米算是国产手机行业的老对手了，华为在比赛上选了一个叫 “ 地精工程师 ” 的英雄，它可以在地图各处埋下各种地雷。
选出这个英雄除了代表自己 “ 华为工程师 ” 的身份之外，在英雄等级达到 25 级时，它还可以选择一个天赋，让原本固定的地雷拥有移动的能力。
这成片的地雷移动起来，可不就成了一支 “ 雷军 ” 么，这波一语双关可真是太妙了。
虽然华为最后输了这场比赛，但是地精工程师使用者还是得到了观众的一致认可。
最后玩家群体就流传出了这么一句话 “ 你可以说华为不行，但是不能说华为的工程师不行 ”。
再看腾讯，他们在选人的时候第一个选的英雄叫做拉比克。别看这英雄好像就是个平常的辅助法师，在某些时候它可是有能力改变整个战场局势的。
关键在于它的最终技能叫 “ 技能窃取 ”，可以复制敌方英雄最近使用的那个技能。不管是普通技能还是大招，只要你敢用，我就敢复制！
最狠的是这个英雄有一句语音，内容是 “ I am no thief.I merely borrow. ” （我不是小偷，我只是借用一下 ）。
好家伙，我是没想到这群腾讯员工玩梗能玩这么狠，他们就不怕赢了比赛，丢了饭碗？
其他大厂的 “ 整活 ” 也不遑多让，比如网易选出了一个 “ 天涯墨客 + 钢背兽 ” 的 “ 黑猪 ” 组合；完美世界的核心选手 “ 西安交大附中第一 Carry ” 一带四赢得比赛，被人称为 “ 完美 C ”；京东战队送头如送快递。。。
场内打得热火朝天，场外气氛自然也不能落下了，比如在解说席上最受观众关注的就是来自腾讯和京东的两位妹子解说的交锋。
当时的对话是这样的 ↓ ↓
主持人 Zard：腾讯打得好稳。
腾讯妹子：因为曾经失去过什么( 源自于 DOTA2 职业选手 Ame 的打法改变，他曾因为鲁莽上高地错失了世界冠军)
Zard：失去了 DOTA2 的代理权( 腾讯代理的是 “ 死对头 ” LOL)
京东妹子：毕竟是原班人马( 指腾讯当年刚开始推广 LOL 用的是 “ DOTA 原班人马打造 ” ，火了之后变成了 “ LOL 为什么要和 DOTA 一样 ” )
比赛的过程很好玩，最终结果同样非常有戏剧性。
首先是腾讯小企鹅战队以全胜战绩挺进最终决赛，一场没输，堪称本届比赛的 “ 大魔王 ”。由于表演赛和决赛前的出色发挥，所有观众都看好腾讯夺冠，是 “ 硬实力冠军 ”。
表演赛上腾讯把阿里打了个
43 比 5 的比分 ▼
相较之下，网易则是在胜者组第一轮就被完美世界的 dodo 战队打入了败者组。
败者组的比赛是一场定胜负的，只要输了就淘汰出局，如果想要夺冠，就意味着网易不能再输掉任何一场比赛。
前方强敌林立，不止有字节跳动、小米、百度等队伍，更有将它们打下败者组的 dodo 战队，想要赢下全部比赛去面对最终的大魔王腾讯，看起来似乎只能等待奇迹的发生。
可网易真的做到了，不仅在败者组前几轮过关斩将，更是在败者组决赛中复仇成功，打败了完美的 dodo 战队。
在最终的决赛上，网易甚至出乎所有人意料的以 3 比 0 的比分干脆利落地打败了曾经不可战胜的腾讯，书写了一篇少年披荆斩棘打败魔王登顶的童话故事。有趣的是，前三名的队伍分别来自网易、腾讯、完美，它们也分别代表着 DOTA 的过去、将来以及现在。
在决赛最后一场中，网易的选手还在即将胜利的时候在公屏打出了一句 “ DOTA 正统在网易 ”。
不过腾讯虽然输了，但是队伍中的三号位选手 KK 却在比赛过程中和京东解说妹子确认了恋爱关系，可谓是赛场失意，情场得意了。
在赛后的采访环节中，网易的五位选手都难掩兴奋之情，不停地喊着 “ 我 X ”，说了一下他们一路走来的心路历程。由于队伍里有成员是程序员，经常要加班，有时候他们想训练都要十点才能开始，有时候还可能凑不齐人，打到凌晨一两点休息。即便如此，他们还是坚持了下来，每天都在训练。在决赛日的那个凌晨，网易队伍中的一号位选手 Jsc 在朋友圈发了一条状态 “ 今天起床以后我会打出这辈子最好的 dota ”。
在队员采访过程中，有一句话让我非常触动，有一个人说 “ 我的 DOTA 生涯已经没有遗憾了。”
在比赛之时，他们就是最闪耀的明星，而在比赛之后，他们的生活也将回到正轨，继续过着大厂普通员工的生活。
可是所有 DOTA2 玩家都将记得，在这个寒冷的 12 月中，有一场比赛让我们看到了 DOTA2 最大的快乐就是和身边的人一起开黑，一起游戏。
也许我们都以为自己曾经的热血早已熄灭，少年意气也已逝去，可总有一些东西能唤醒我们内心深处的这些宝贵事物，这大概就是游戏对于我们最大的意义吧。
很多人说，做客服就像进入了一座围城……
很多人都说做客服是一座围城。
在城墙外面看它的时候，觉得它轻松简单，
每天就是坐着打打电话，
空调房里唠唠嗑。
当你进去之后，又感觉并没有想象中那么容易。
原来，这里并没有什么鲜衣怒马。
没有高大上的社会地位和令人羡艳的工资，
却负担着生活繁重的开销。
这里也并不清闲，
消耗时间精力体力和脑力，
也让诗和远方变的很遥远。
工作也没有想象中那么轻松简单，
班组长的监督，质检的批评，客户的怨言。
在偌大的社会，
我们绝大多数人只能扮演着平凡的角色。
人好像就是很难知足吧！
很多看起来生活都不错的人对我说，
“生活远看光鲜亮丽，近看却是一地鸡毛。”
我们在别人质疑的眼光中，
依旧不停地为自己加油打气，
但也时常不停地否定自己。
每个人都有改写人生道路的权利，
只是，不是每个人都能迈得动脚步。
有人是天之骄子，飞到哪去都能活。
可更多的人，却是拼尽了全力，
才拥有了现在的一切。
尽管眼前很难，但看到远方的希望，
我们依然咬着牙坚持了下来。
那时，业务不熟悉，反应速度慢，
被客户投诉，甚至辱骂，
一次次失败的滋味，真实又难忘。
失败之后，还要擦干眼泪，继续前行。
依旧微笑地告诉客户，有什么可以帮您？
时间是个无情的东西，
有时也想换份工作，重来一次，
但如今青春年华已经沉没。
新生力量又不断改写着生存规则。
城外的世界真的好吗？
好与不好，只有城内的人知道。
因为踏出围城，就会愕然发现，
原来每个行业都是围城。
忽然觉醒，城外有城，此乃城中城...
只是由于行业的壁垒，
我们往往忽视了所仰望行业的背面。
少数人的成功被大肆报道，
造成一片繁华美好的假象。
但适者生存、物竞天择的法则决定了，
成年人的世界只有修罗场，没有安乐场。
可我们的身处之地就一无是处吗？
如果我们换一种心态看，
会发现客服也值得尊敬与热爱。
她也有她的长处。
至少，她给了我们安身立命的根本。
当然，我们也希望她变得更好，
更加人性，更加温暖。
被社会更多的认可，
当我们说起我们是客服人的时候，
更加自信与光荣。
我们可以尝试着更加
热情真诚地对待每一个需要服务的人，
去找寻为他人服务的价值与意义。
我们可以拒绝混日子，
珍惜时间，始终让自己充电，
靠近行业的前沿，与时俱进。
只要用心，世上就没有白费的努力。
如果觉得生活缺乏趣味，
我们可以重新拾起自己的爱好。
总之，有很多种方法能让自己变好。
而我们每变好一点，
我们的人生就会变好一点。
我们每个人都变好一点，
这个环境就会变好一大截。
这不是理想主义，
这是做了就一定会发生的事情。
希望当你结束疲惫的一天，
回到家看到家人幸福美好、平淡流年，
你能知道，这里面有你的牺牲和贡献。
围城，绝不能围困住我们的心。
只要你想，围城，也可以变成，
“有为之城”
你躲不过的职业阶段——职业成长期
先从一个故事说起。
李兵出生在农村，初中毕业就回家务农。17岁那年，家境贫寒的他不得不到附近的一个矿山当了矿工。然而李兵无时无刻不在寻找着发展的机会。
三年后，李兵终于来到一个属于大型地产公司的建筑工地打工。一踏进建筑工地，李兵就抱定想要做同事中最优秀的人的决心。当其他人在抱怨工作辛苦、薪水低而怠工的时候，李兵却默默地积累着工作经验，并自学建筑知识。每天晚上，同伴们在闲聊，唯独李兵躲在角落里看书。有一天，恰巧公司经理到工地检查工作，经理看了李兵手里的书，又翻开了他的笔记本，什么也没说就走了。
第二天，公司经理吧李兵叫到他的办公室，问：“你学那些东西干什么？”李兵说：“我想我们公司并不缺少打工者，缺少的是既有工作经验，又有专业知识的技术人员和管理者。”经理点了点头。不久，李兵就被升为技师。
打工者中，有人讽刺挖苦李兵，他回答说：“我不光是在魏老板打工，更不单纯为了赚钱，我是在为自己的梦想打工，为自己的远大前途打工。我们只能在业绩中提升自己。我要使自己工作所产生的价值，远远超过所得到的薪水，只有这样我才能得到重视，才能获得机遇。”
抱着这样的信念，李兵一步一步升到总工程师的职位上。35岁那年，李兵当上了这家建筑公司的总经理。
这是前几年的一个关于“你在为谁打工？”的案例。
在职业道路上，每个人都有必要做好规划，尤其是在职业生涯的初期阶段。
因为年轻，勇于尝试，学习成长也特别的容易，只要朝着既定的方向，努力生长就对了。
职业生涯初期，一般在25岁~35岁之间，这个阶段完成了职业目标的探索过程，确立了自己的职业生涯发展目标，他们最关心的是工作的发展和晋升机会。
职业成长期可以分为成长型、跟随型、中间型。
成长型
成长型的职场人已经有一定的工作能力和经验，熟悉了工作环境。职场人的生物生命周期也表现为最旺盛、充满朝气、理想远大、工作动力强、创造力强，能够不断创造辉煌的业绩，是组织发展的中坚力量。
跟随型
跟随型的职场人在工作中表现的并不出色，对工作进取心不足，应付了事得过且过。他们也意识到对着年龄的增长越来越受限，难以主动进行职业选择，焦虑不安的心情随之产生。
他们更想更换岗位，另谋高就，但转换后的不确定性以及不敌的转换成本令他们望而却步。
他们是职业跟随者，需要良好的成才氛围和组织支持。
中间型
中间型的职场人，希望获得职业发展机会，期望组织、领导能够助他么一臂之力，他们是组织中基础工作的主力军。获得机会，他们欣喜若狂；缺少机会时，他们失魂落魄。单调、重复性的工作让他们烦躁苦恼，被期望超出规定时间能完成的工作量产生了很大的工作压力，职位的变化或新工作责任会让他们焦虑，容易陷入自我矛盾的状况。
虽然都是成长期，不同类型的职场人却有着不同的表现，但是都在进行着各自的成长，只是成长受限于环境、心态、能力。一粒种子的成长，需要冲破土壤，扛住压力，吸收营养，面向阳光。一个职场人的成长，也很相似，他们需要避免各种障碍，其中很多问题都在于人际关系处理、知识储备学习、工
作的再选择、家庭经营等。
（1） 上下级沟通障碍
如何恰当处理与上级之间的关系是职场人面临的头等难题。紧张、有压力、怕批评、不被了解造成了与上级沟通的障碍，同事沟通技巧和工作技能不够娴熟也会让恐惧升级。
（2） 同事朋友和平相处
一个组织内部，同事之间常常由于资源分配、派系的存在、竞争关系等导致不愉快的事情发生。现代的职场，每个人都有忙不完的工作，新进入组织的员工生活圈和工作圈很少重叠，接触很少，形同陌生人。但是如果再职场中能与同事有和谐的人际关系，那么在职场上将会快速收获职场经验和建议，甚至得到帮助。
（3） 知识提升与再教育
在知识爆炸的时代，职场人普遍感觉积累的经验、储备的知识不够用。学习和接受再教育让我丰富自己的知识营养。
（4） 家庭建设与经营
随着个人职业的成长，组建家庭会占用更多的精力、时间，职场人要平衡好工作与家庭的关系，最好获得家人和上司的理解。
（5） 工作适应与再选择
人生就是一个选择与被选择的过程，每一次选择也很难用对错来评价。选择与被选择的过程是痛苦的，一次又一次的选择使人社会化、职业化，最终走向成熟。工作适应除了在入职初期的适应以外，还要适应组织、岗位、上级、同事和新变化。
职业的成长期，更应该注重自我管理。
离开了校园进入职场，我们脱离的校园的管理，更多的需要我们自我的管理。
我们要有明确的职业目标，长期、中期、短期目标。
我们要不断的提升职业的技能，没有人教我们就去参加培训或者自学。
我们要尽量平衡家庭与工作的关系，因为我们要达到的人生目标里面除了工作还包括家庭。
职业成长期，尽情的吸收营养，野蛮的生长起来吧。
如何建立客服工作的阳光心态
用热情友好的态度与客户建立彼此信任的关系，并为客户提供优质服务，是我们客服人不断的追求。然而，有时也会遇到客户的不理解甚至误解，如果我们被客户“一怼”，也火冒三丈，就会感觉十分委屈、心理失衡，从而造成矛盾升级、投诉不断，扰乱在相互协商中找到企业与客户之间解决问题的平衡点。
下面，为大家分享适时调整心态的方法：
方法一 对自己工作岗位的认同
“客户服务是产品的重要组成部分”这个观点越来越得到用户的认可，因此客服人员需寻找荣誉感和归属感，肯定自身工作意义、用主人翁的态度去面对，为心态寻求平衡点。
方法二 理性将工作和生活分开
客服工作是公司与客户沟通的桥梁，客户反馈给我们的信息是宝贵财富，要认识到服务用户是我的职责和使命。不要把工作中的委屈带到生活中，更不要把生活中的情绪带到工作中。
方法三 适当自我宣泄调节
客服的工作性质决定了压力的存在，适当的自我宣泄调节可以排除压力重新精神饱满地工作。每个人都有不同的方式，如唱歌、跑步、打球等，合理的调节能保持良好心态、利于身心健康。
方法四 立一个美好积极的未来
把遇到的问题当作自我挑战，失败要改进，成功更喜悦，为超越自我而不断努力和奔跑。
客服基层管理人员应具备的三个核心技能：沟通、辅导与激励
场景：
员工处理不了的投诉要转给班组长，员工被投诉了要班组长回复，员工被质检扣分了但是不服气要班组长处理，员工要请假但是线上人员不够用找班组长申请，甚至有员工情绪不对……，虽然每天都处于救火、打仗的状态，但是班组的业绩不见提升……
主管或者经理常常会认为班组长不会做时间管理，但实际是班组长的工作效力差。这里所说的工作效力，不单单指工作效率，更指工作的有效性的问题。忙忙碌碌做的都是一些事务性的表面工作，甚至是无效的工作，没有从根本上解决问题导致事情反复出现。
一个员工，反复的辅导但是员工还是不会，下次遇到问题还是要班组长来帮助解决。反复强调一件事，但是最后员工还是犯错误了。员工的工作积极性一直不高，多次谈的结果不仅员工烦了，连班组长自己都烦了……
从企业的角度来讲，任何一个团队存在的价值都在于提升团队的业绩表现。也就是说，如果班组的工作虽然很忙碌，但是却没有看到业绩的上升或者改善，甚至没有看到员工的表现提升，那么，这些忙碌是无效的。
那么，如何让这些忙碌变得有效呢？
班组长的管理对象是一线员工，而一线员工一件事能不能做好分为两个层面，想不想做好和能不能做好，也即工作能力和工作意愿的问题。而班组长想改变员工的工作能力就要辅导，改变员工的工作积极性需要激励。所以，班组长要想提升管理的效力就要首先提升三个核心能力。
01 班组长的沟通能力
班组长与员工沟通有三个核心的方法：描述不评价、共情不责备、引导不劝说。
第一、描述不评价。
导致沟通失败往往是因为评价。如：“又迟到了，你怎么总是这么懒散呢？”这句话中“又迟到了”是描述，但是“总是这么懒散”就是评价了。无疑，评价里面包含了个人的看法和感情，而这份感情里面往往包含着责备。而一个失败的沟通往往就是因为员工感受到了被指责。沟通中的客观描述是我只把你的问题展示给你看，至于由此能够得出什么样的结论，你自己去思考。
第二、共情不责备。
人与人之间表面沟通的是事情，实际上是感情。任何一个成功的沟通都需要做到沟通双方的情绪步调一致。即，两个人在同一个情绪的氛围里。两个人没在一个情绪氛围里，沟通的效果自然很差。沟通中随时调整情绪，让沟通双方保持在同一个氛围中，这是关键。
第三、引导不劝说。
90后的员工自我意识强，他们需要积极的引导而非冷静的劝说。他们需要有自我的意识，不需要被别人灌输。如果意识到正在被劝说，他们的潜意识会非常抵抗。倾听询问员工的想法，针对员工想法的一些弱点通过提问的方式，让员工自己把另外的结果说出来，员工自然会更加信服。
02 班组长的辅导能力
员工辅导是班组长的工作重点，直接关乎员工和整个班组的绩效表现，主要分为以下辅导员工分为四个层面：
第一、针对问题的辅导: 告诉员工正确答案是什么，一般是在员工出了错误之后；
第二、针对指标的辅导: 发现导致员工指标差的规律或者问题，改变员工一些坏的习惯，建立一些好的习惯或者教会一些新的技能或者方法；
第三、针对能力的辅导: 客服员工的核心能力是业务熟练、沟通技巧、倾听理解和情绪控制，语音语调的运用能力。而真正要提升员工的表现就是要提升员工的这些核心能力。
第四、针对表现的辅导: 一般包括了员工的心态辅导，还有习惯性的辅导等。员工的辅导直接关乎员工的能力提升，而能力的提升是缓慢的、循序渐进的，所以一般来讲，员工的辅导是最占用班组长的时间和精力的。
客服基层管理人员应具备的三个核心技能：沟通、辅导与激励
03 班组长的激励能力
职场中千人千面，每个人的工作所需不同，导致每个人的工作积极性也不同，自然需要的方法也不同。而人的工作动力激发要从人的动机看起，从心理学的角度来看，人的动机分为亲和动机、成就动机和权利动机。
而这三个动机的人所想要的、关注点都是不一样的。如果将刺激权利动机的人的方法用到了亲和动机的人身上，自然适得其反。亲和动机的人想要的是一份和谐和稳定，一般他们对搞活动的兴趣要大于对于工作的兴趣。所以激励他们的办法就是聊天和搞活动等轻松的活动，给他们稳定、开心的感觉，他们需要的是和谐的氛围。
成就动机的人想要的是成就感，他们希望看到自己的成长和成就，所以激励他们的方法就是给他们一些比较难的工作，让他们感觉自己是能够学习到知识，并且可以得到成长和锻炼的。
权力动机的人要的是权利，是掌控的感觉。所以激励他们的方法就是给他们放权，授权，让他们自己去按照自己的想法做事。而班组长如果能够顺利的与员工沟通，有很好的辅导方法，同时能够激励员工，自然班组的业绩会好很多。
附：2021年12月资讯目录
以上文档可在40.26共享文件夹中查看
\\192.168.40.26\客户服务中心\资讯\2021年12月
欢迎大家对期刊的内容和形式，提出宝贵意见！
大家可通过飞书或notes联系：毛佩珍
期待你们的信息！
携
手
同
行
久游网 客户服务中心
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号