南山馆、瑞金馆2021服务礼仪与行为规范培训
南山安全教育体验馆
国家安全生产救护(瑞金)体验中心
2021年5月
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传递信念,共创美好
强化文明服务礼仪
打造有温度的体验馆
坚持，是生命的一种毅力；
执行，是努力的一种坚持！
Persistence is a kind of perseverance of life;
Execution is a kind of persistence of effort!
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敬畏生命
敬畏生命
敬畏规章
敬畏职责
敬畏规章
敬畏职责
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Day1 体态礼仪
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强化文明服务礼仪，打造有温度的体验馆
□ 来源：南山馆、瑞金馆
人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。员工的一言
一行代表了企业形象，为强化文明服务礼仪意识，打造有温度
的体验馆，2021年5月27日，南山安全教育体验馆与国家安全生
产救护（瑞金）体验中心（以下简称“瑞金馆”）共同开展了为期
4天的“服务礼仪与行为规范培训课程”。
“
”
5月27日，培训师对员工站姿、坐姿、行态、蹲姿、手势、微笑、妆容、发型等方面内容进行规范指导，并强调在服务行业中，员工的体态礼仪、形象展示对企业的重要影响，员工需时刻注意自身的体态礼仪及形象。
礼仪，内强素质，外强形象。
趣味互动，将美好信念传递给瑞金体验中心
瑞金馆四名员工（王良文、王婷婷、钟伟成、陈曦君）
特地从瑞金前往深圳参加了本次培训活动，也是本次活动的
重点培训对象。培训中培训师融入课堂互动环节，采用理论
结合实操的授课方式，边讲边演练，邀请瑞金体验中心的同
事们上前完成互动，加深其对礼仪行为的记忆。
培训师对员工进行站姿、坐姿等体态礼仪指导
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Day2 商务、政务、奉茶礼仪
“
”
你知道如何向别人介绍自己吗？
你知道第一次见面如何跟别人握手吗？
你知道如何巧妙的递出名片又不尴尬吗？
别松懈，你的形象和礼仪，传递着体验馆的文化和形象
这些都是有技巧的，5月28日，员工重点培训了三大礼仪：商务礼仪、政务礼仪、奉茶礼仪，重点讲解接待过程中的握手礼、迎送客、奉茶等礼仪，并针对体验馆的接待进行1个小时的实操走馆训练。
在课程中，培训师对瑞金馆的同事强调，体验馆面向的
是市民群众、企事业单位人员、学校师生，员工的一言一行
传递着展馆的文化，影响着展馆在群众心中的形象。在接待
来访者的时候，正确使用迎送客话术、引导措辞，可以有效
的帮助展馆提升口碑、树立展馆形象。
培训师对员工进行商务交谈、奉茶礼仪指导
礼仪“减灾效应”作用：少出洋相、少破坏人际关系。
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重视礼仪服务沟通
Day3 & DAY4 服务沟通
沟通是服务的活动中心。
“
”
用积极的态度和温和的语气与客人交流，能给对方留下良好深刻的印象。
5月29-30日，培训师围绕体验馆前台接待、电话咨询接待、投诉处理、讲解引导、走馆五个方面内容，为员工进行为期两天的培训。
本次服务礼仪与行为规范培训活动规范了体验馆服务接待礼仪、沟通话术、走馆位置等一系列内容，提升了员工素质与团队风貌，为后期展馆的服务工作打下良好的基础，进一步提升体验馆的企业形象。
1、前台接待保持微笑，多一份细心观察；
2、咨询接待多用请、您、稍后等礼貌用语；
3、投诉处理声音要柔和，第一时间安抚他人情绪；
4、讲解引导注意手势指示，眼神传递要到位；
服务沟通小结
南山安全教育体验馆教服中心主任特别强调，除了基本的体态礼仪、接待礼仪、讲解引导礼仪，员工还需要注意特殊情况、紧急情况的处理，提升自身应变处置能力。
图文：瑞金馆安全教员
王婷婷
工
得
心
员
XIN
DE
学以致用 知行合一
xueyizhiyong zhixingheyi
坚持以人为本，创造和谐美好环境
通过4天的学习，我懂得了礼仪体态的重要性，对于安全教学人员来说，视觉印象是非常重要的，良好的形象不仅让人觉得舒适，而且能让人对你讲解的内容更感兴趣。
全民做好安全生产是一项十分重大的工作，展馆坚持以人为本，通过数据模拟，利用科技手段，在轻松的情景游戏和知识讲解中，将安全知识科普给群众、企业，让更多的人了解安全防护、自救互救知识，充分发挥教育基地的作用。
作为展馆的安全教员，我也将努力学习各方面安全生产知识，严格要求自己，坚守岗位，保持良好的工作状态，学以致用，为创造和谐、美好、安全的生活环境贡献自己应有的力量。
图文：瑞金馆安全教员
王良文
肩负神圣使命，向标杆看齐，勇往直前
上帝只给予人一次生命，我们务必爱惜生命，而生命处于安全状态才有保障。因此培养全民安全意识，提高面临突发安全事故时的自救潜力，显得尤为重要。很荣幸，能够成为一名为全民普及安全知识的教员，这个岗位与其他类型讲解员不一样，它是富有“神圣使命”的一份职业，专业性极强、责任感极强、马虎不得，我对这份职业充满热爱。
在南山安全教育体验馆4天的学习时间里，令人难忘的是南山馆的三个“好的工作服务”态度：一是专业精神，它贯穿了安全教员对工作热爱的始终；二是专业知识，自身业务水平是非常重要的，体验者渴望学习安全知识，我们必须扎实掌握理论知识；三是专业能力，例如工作中遇突发状况随机应变能力以及安全教员职业开始后如何管理职业的能力等等。
人的生命是有限的，而知识却是无限的。学海无涯，需不断扩充知识面、精进业务水平，向“标杆”们看齐。
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图文：瑞金馆安全教练员
陈曦君
科技改变未来，创新改变生活
通过4天时间的学习，我在深圳南山安全体验馆收获颇丰。安全体验馆的体验区富有科技感的，是一项很有教育寓意的安全教育项目，人们可以通过现场互动直观的感受到自然灾难意外发生时的场景，学习如何采取应急救护措施及呼救的知识技能。
场馆的环境干净整洁，配备各个场景都能够细致的做好安全防备服务。培训师很有耐心，以身作则的教与我们如何去做好更多细节及表达讲述，落落大方的去做好讲解服务，从而带领我们进一步学习礼仪姿态，去把一些细节规范做好，让我们自然而然的体会到作为安全讲解这份职业是崇高的一份职业。
我们在现场也更直观的体验一些场景，学习安全应急救护知识，对居家安全和消防安全等一些场景也有了更直观的了解，对于今后我们將要工作的场馆，相信也能更快的适应环境去做好那些场景的讲解工作。
图文：瑞金馆安全教练员
钟伟成
工
得
心
员
XIN
DE
学以致用 知行合一
xueyizhiyong zhixingheyi
一切的努力，都是为了把安全知识传播到千家万户
在南山安全教育体验馆学习的4天时间里，我对体验馆的功能和作用有了更深一层的理解，作为即将在瑞金体验中心上岗的安全教练员，我深刻感受到安全教练员这个岗位存在的意义。
在培训中，我学习了站、坐、行、蹲等礼仪知识，逐渐掌握如何让自己更加自然、流畅的完成安全知识讲解的技巧，意识到与队友默契配合的重要性。流畅的讲解技巧、团队的配合，才能更完美的将体验区的安全知识展示给群众。
工作中运用到的专业知识、形体姿态、语言话术，都是为了更好更快的把安全知识传播出去，让体验者能够真的了解生产生活中的危险因素，及相应的预防应对措施方法。
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图文：南山馆安全教员
李维环
工
得
心
员
XIN
DE
学以致用 知行合一
xueyizhiyong zhixingheyi
学习并运用礼仪服务知识，内化于心，外化于行
这次培训，培训师通过理论结合实操练习的授课方式，帮我们塑造了良好职业形象，也提高了我们的服务意识，让我意识到，仪容仪表是一个人的名片，学习并运用这些知识，内化于心，外化于行，无论生活中还是工作中都会给人以深刻印象，给整个人加分。
感恩公司提供的宝贵学习机会，通过本次学习，我发现了自己的知识盲区，学到很多不曾接触过的礼仪知识。虽然培训时间只有四天，但是培训结束后，我在日常的生活和工作中也会严格要求自己，自我暗示，培养良好行为习惯，提升自身职业形象，提高体验馆工作服务效率。
图文：南山馆安全教员
欧阳丽彤
注重细节，知行合一，将礼仪刻在心中
我是南山馆安全教员欧阳丽彤，有幸参加公司组织的培训活动，以下是我的培训心得：
1.仪态礼仪和妆容，通过站姿、行姿、走姿、蹲姿、手势、妆容、微笑等细节，了解到“立是行为之本”，体态表情对我们的重要性，我们应时刻注意自身的礼仪形象。
2.商务礼仪、政务礼仪和奉茶礼仪，通过学习了解学习如何握手、如何递送物品、乘车座次礼仪、如何奉茶等细节，今后就知道如何大方得体的接待了。
3.有效的沟通有利于消除彼此的误会，确立互信的人际关系。第三天学习的如何沟通，通过前台接待、投诉处理、电话沟通等方式，向我们传递了沟通首先要明白对方的需求是什么，通过需求解决问题。
礼仪是一个人内在素质和外在形象的具体体现，通过本次礼仪培训，让我认识到在平时工作中忽略的很多小细节。在今后的工作中我们应时刻讲礼仪、用礼仪，真正做到注重细节，知行合一，将礼仪刻在心中。
感谢公司，让我们有机会学习到这么专业的礼仪课程！
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图文：南山馆安全教练员
何卓文
持之以恒，定有收获
2021年5月27日至30日，我们进行了礼仪培训，培训时间虽不长，意义却很深远。为了切实规范服务行为，我们必须按培训中所讲的礼仪要求，努力让礼仪成为习惯，做到标准化、正规化，塑造场馆的形象。
本次培训主要学习了站、坐、行、蹲、手势、微笑的体态礼仪和握手礼、递送名片、介绍礼、迎送客礼、座次礼、乘车礼、奉茶礼等商务礼仪和政务礼仪，以及沟通时的话术与技巧。通过培训，使我认识到了平时错误的知识点，明确了各方面的礼仪要求。
我印象最深的课程是微笑服务和山式站姿，微笑服务是一个人内心真诚的外露，礼仪和微笑服务是塑造良好形象的必要基础。山式站姿是任何动作的基础，坚持每天练习山式站姿长时间的练习能让我们形成肌肉记忆，即使在意识放松的状态下也能保持良好的体态。本次培训让我感触颇深，收获很多，也让我明白了良好的礼仪素质和体态，并非一朝一夕就能提高和养成的，但只要我们持之以恒，就能收获成功。
图文：南山馆安全教员
何晓丽
工
得
心
员
XIN
DE
学以致用 知行合一
xueyizhiyong zhixingheyi
不断改善，不断进步
我参加了为期4天的服务礼仪与行为规范的培训，学习了体态礼仪、职业妆容、奉茶礼仪等知识。
这次培训我深刻地理解了礼仪的重要性，它也和我们的生活息息相关。在工作方面：作为一名讲解员，仪态非常重要，这不仅是场馆的门面，也是场馆人员专业素养和精气神的体现。
在生活方面：良好的仪态，会给人一种积极向上的感觉，也会给别人带来良好的第一印象。
这次礼仪培训给我带来了很多的帮助，感谢公司提供的这次培训机会，我也会把这次礼仪培训的内容谨记心中，让自己不断改善，不断进步！
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图文：南山馆保安队长
韩文猛
细节决定成败，态度决定人生
这几天的礼仪培训课，让我深切感受到礼仪的重要性，举手投足间，我们的一些细微动作，都有可能影响到我们自身乃至企业的形象。
日常生活中礼仪问题是我们很容易忽略的问题，而这些细节往往就会影响到他人对自己的评价与印象，这次培训让我获益匪浅。这次学习让我明白，原来平时工作和生活中有很多地方做的不是很好，从微笑待人、言行举止、短信用语到文明用语，似乎让我们忽略很多。
由衷的感谢公司组织的这次培训学习活动，感谢培训师耐心细致的讲解，我会在日后的工作中规范自己的一言一行，做好体验馆安保服务工作。
图文：南山馆前台接待
荆玉琴
工
得
心
员
XIN
DE
学以致用 知行合一
xueyizhiyong zhixingheyi
来有迎声、问有答声、去有送声，用微笑拉近你我距离
前台是体验者进馆的第一印象，热情的接待服务要做到来有迎声、问有答声、去有送声。前台人员要用亲切的微笑、温和的语气、优雅的体态建立与人沟通的桥梁。微笑是服务的基本要素，在体验者进门的一刻，立即起身微笑示意，主动打招呼，让体验者感受到热情。
接待过程中，仪态是一种无声的语言。立是行为之本，站姿要像大树一样挺拔。保持优雅的体态、手势、微笑的目光，肢体语言也是一种表达我们对客人的尊重和礼貌。奉茶时，茶水七分满为佳，双手端给客人，声音要轻、动作幅度要小，避免打扰客人谈话。
前台是是体验者了解场馆的第一步，只有留下好的第一印象，才能让体验者建立信任，为后续的服务做良好的铺垫。
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微信预约
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