北京中能建医院
润心患者服务中心
礼仪手册
仁心仁术 康泽天下
北京中能建医院窗口工作
第一章 前言
第二章 北京中能建医院导诊人员服务手册
第一节 轮椅租借须知
第二节 失物招领工作流程
第三节 导医工作服务规范
第四节 导医工作职责
第五节 常见情景工作礼仪
第三章 北京中能建医院挂号收费住院处人员服务手册
第一节 挂号收费住院处人员上岗要求
第二节 挂号收费住院处人员行为规范
第三节 专家出诊信息
第四节 常见情况工作礼仪
第四章 北京中能建医院门诊药房人员服务手册
第一节 门诊药房人员服务行为规范 第二节 门诊药房人员仪表规范 第三节 门诊药房人员操作规范
第四节 门诊药房环境规范
第五节 门诊药房人员文明用语规范
目录
第一章 前言
前言
前言
医院的窗口科室是指以窗口的形式，直接向患者提供服务的非医疗性科室。
如导诊、挂号、收费、住院、门诊药房等科室。
医院窗口科室的工作量很大，他们要接待几乎所有来医院就诊的患者。患者挂号、交费、咨询、取药，从进入医院到完成诊疗离开医院，都要通过窗口科室来实现。窗口科室的工作和服务会给患者留下深刻的印象，大部分患者往往依据窗口科室来了解、认识和评价医院。因此，窗口科室的工作是医院整体医疗工作的重要组成部分。窗口科室的服务态度、服务质量和服务效果是构建和谐的医患关系，创建和谐医院的重要环节。所以，我院十分重视窗口科室的建设。
本小册对导诊、挂号收费处、住院处及门诊药房人员行为准则、服务礼仪进行规范化。请相关人员详读本小册并按本小册规定开展窗口工作。
第二章 北京中能建医院导诊人员服务手册
一、捡拾遗物
捡拾失物者，需上交至导医台，对有明确失主指向的失物，导医台应主动联系寻找失主，或请失主上级单位帮助寻找。对暂时无法寻找失主的失物，放置指定收纳箱统一保管。
二、失物认领
1、失主提出认领失物时，导医台工作人员须仔细核对失物特征和失主身份。 确认相关特征后，并请失主确认失物，并归还失物。
2、如没有失主描述的物品，则请失主留下通讯方式另行等待通知或其他途径寻找。
三、失物处理
1、导医台对失物必须妥善保管，所有无主失物保管周期应在6个月以上。
2、对货币、银行卡或其他储值卡若24小时内无人认领，请及时交于公安部门处理。
3、对身份证、医保卡等物品统一到挂号挂号收费住院处查询患者联系方式，并主动联系患者领取，如查询不到，请妥善保管。
第一节 轮椅租借须知
一、轮椅免费租用时间
周一到周日 早8:00—11:30 ，下午14:00—16:30
轮椅租用由导医台专人负责。
二、轮椅租借对象—门诊就诊患者
为了更好地为就诊者服务，轮椅租借适用人群为行动不便者、高龄老人等有需求人群。
三、轮椅借用前请将您的身份证或医保卡作为抵押，轮椅送回原借用点后退还相应证件。
四、逾期收费
为保证物尽所用，轮椅使用完毕后应尽快归还，方便其他患者使用。每次轮椅的免费租用周期为2个小时，如2小时还未使用完，需要在规定归还时间内可以来门诊服务台办理续租手续，但每日16:30前必须归还轮椅。如当日16：30前不能归还的第二天办理归还，按天收取使用费20元。
每日16:30后工作人员需按规定对轮椅进行消毒处理，租用时间外一般情况不再出租。
五、丢失损坏
如患者造成轮椅丢失或损坏，请联系后勤服务中心：89903709，及时对其维修或换新。
第二章 北京中能建医院导诊人员服务手册
第二节 失物招领工作流程
第二章 北京中能建医院导诊人员服务手册
第二章 北京中能建医院导诊人员服务手册
第二节 失物招领工作流程
四、失物招领流程图
第三节 导医工作服务规范
一、提前10分钟准时挂牌上岗，遵守劳动纪律，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。着装规范、仪表端庄。
二、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。
三、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门、科室之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。
四、加强分析研究，认真解决好门诊导医工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高导医台的水平。
第二章 北京中能建医院导诊人员服务手册
四、投诉处理
1、做好患者投诉通报工作，发现有投诉的患者，立即通报润心患者服务中心、医务科。
2、为患者投诉提供渠道。
院内投诉热线：010-89903777
院内接诉科室：润心患者服务中心、医务科
（周一到周五工作日接待投诉）
第四节 导医工作职责
一、走动式服务
1、向每一位患者问好（身体前倾30°）
2、对老年患者、行动不便的患者、携带随身物品或小孩的患者主动上前询问其是否需要帮助。
3、活动不便的患者主动上前搀扶并提供轮椅。
4、帮助患者使用自动挂号机、自动取片机。
二、维持就诊秩序
1、引导患者测量体温。
2、引导患者挂号。
3、引导患者1米线排队。
4、引导患者按秩序候诊、取药、缴费、检查。
5、就诊有序，保持环境安全、整洁、安静并处理突发情况。
三、咨询和便民服务
1、提前10分钟上岗，为患者就诊做好准备。检查大厅环境，备水等工作。
2、帮助需要的患者使用贩卖机。
3、提供技术咨询，解答患者就诊需求。
第二章 北京中能建医院导诊人员服务手册
第四节 导医工作职责
第二章 北京中能建医院导诊人员服务手册
二、预检分诊
第五节 常见工作情景礼仪
一、现场咨询
第二章 北京中能建医院导诊人员服务手册
第五节 常见工作情景礼仪
第二章 北京中能建医院导诊人员服务手册
第五节 常见工作情景礼仪
三、润心服务
第三章 北京中能建医院挂号收费住院处人员服务手册
第一节 挂号收费住院处人员上岗要求
一、让患者知道挂号收费的标准；
二、让患者知道就诊科室的位置；
三、让患者知道挂号的区域和具体操作；
四、让患者知道我院门诊的诊疗项目及专家坐诊时间；
五、让患者知道我院门诊的就诊流程和环境布局。
第二节 挂号收费住院处服务行为规范
一、提前10分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑；对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。
二、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人询问。
三、收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。
四、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
五、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁，
第三章 北京中能建医院挂号收费住院处人员服务手册
第二节 挂号收费住院处服务行为规范
六、工作日每天有人值守自助机，佩戴飘带，主动服务，热情周到。排队超过5人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。
七、住院处为患者办理好入院手续后，送患者入院至病房，并帮助患者拿行李。
第三章 北京中能建医院挂号收费住院处人员服务手册
第三节 专家出诊信息
第三章 北京中能建医院挂号收费住院处人员服务手册
二、收费
第四节 常见情景工作礼仪
一、挂号
第三章 北京中能建医院挂号收费住院处人员服务手册
第四节 常见情景工作礼仪
第三章 北京中能建医院挂号收费住院处人员服务手册
四、办理出院
第四节 常见情景工作礼仪
三、办理入院
第三章 北京中能建医院挂号收费住院处人员服务手册
第四节 常见情景工作礼仪
第三章 北京中能建医院挂号收费住院处人员服务手册
第四节 常见情景工作礼仪
五、办理退费
第四章 北京中能建医院门诊药房人员服务手册
第一节 门诊药房人员服务行为规范
一、提前到岗，准时开窗，做好交接班，不擅自离岗。
二、礼貌服务，按顺序取方，不得挑方、砸方、甩药。
三、发现问题主动联系，耐心解答患者问题。
四、不闲谈，不喧哗，不在工作时间内从事游戏、聊天等与工作无关的事情。保持调剂室安静，专心工作。
五、又快又准调配药品，减少患者等待时间，保证在8分钟内完成调配工作。
第二节 门诊药房人员仪表规范
一、按照规定正确着装，佩戴胸卡，仪表端庄。
二、语言文明，语气语调到位。态度和蔼，微笑服务，不得态度冷漠。
三、工作室内禁止吸烟。
第四章 北京中能建医院门诊药房人员服务手册
一、患者交处方——“（称呼），你好！请稍等。”
二、发药时——“（称呼），患者未接药时，问“请问您是否叫某某名？”核实后发药，并交待药物服用方法，注意事项等内容。指导其正确服用、保存药品。
三、药房没有药时——“对不起，这种药没有，请您找大夫询问看是否可换成其他药？”
四、处方书写不清或不符时——“（称呼），对不起，我再核实一下，请稍等。”
五、者怀疑配错药或配少药时——“（称呼），请稍等，我这就给您复核。”
1、没错误时：“（称呼），刚才我已逐一核对过了，药已全部配齐，保证没有问题，请您放心用药。”
2、配错药时：“（称呼），对不起，刚才把某某药配错了，请原谅，我现在已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。”
3、配漏药时：“（称呼），实在对不起，刚才大意，配漏了某某药，现在已经补给您了，请放心用药。”
第三节 门诊药房人员操作规范
一、严格执行“四查十对”制度，保证药品调配的准确性。
二、严格按照药品调剂流程规范操作，保证药品调剂的质量。
三、加强药品的管理，保证药品质量。
四、对于老弱病残患者提供可能的便利条件，方便病人。
五、发生差错时要及时向负责人汇报，采取一切措施及时纠正。
第四章 北京中能建医院门诊药房人员服务手册
第五节 门诊药房人员文明用语规范
第四节 门诊药房环境规范
一、窗口柜台整洁明亮，无积尘，无杂乱堆物。
二、地面整洁，无乱丢乱倒。
三、实施7S管理，保证药品取拿有序。
第四章 北京中能建医院门诊药房人员服务手册
第五节 门诊药房人员文明用语规范
六、处方没有计价交费时——“（称呼），对不起，此张处方还没有交钱，请您到收费处交钱后再来配药，谢谢！”
七、处方有计价但无盖章时——“（称呼），对不起，麻烦您到收费处盖上收费章后再来取药，到时不用排队，谢谢！”
八、取药完毕，提示顾客“请拿好，您慢走。”“请为我们的服务评价，谢谢。”
我们用心做好每一项服务
“
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