客服消保部期刊

趋势一  商业健康险短期因素制约不改长期向好势头，增量空间依旧广阔

引言

趋势二  互联网人身险产品结构调整下健康险站上风口，网销寿险保费收入增速或将放缓

趋势三   新重疾定义下重疾险产品向功能化、模块化探索，额外给付责任成险企差异化竞争着力点

趋势四   惠民保对健康险形成一定挤出，但彼此相辅相成共同构筑居民健康保障网

趋势五   2021年互联网健康险保障指数小幅下降，保障趋同性加强，保险市场正从传统卖方向买方转变

随着近些年经济的快速增长,我国的金融业也实现了较大发展,金融供给侧结构性改革不断深化,金融业综合实力进一步增强。快速的发展下往往会使原本并不突出的问题随之逐渐暴露。近年来在国家严厉打击非法P2P项目之后,相关金融不法行为仍然有新的套路层出不穷、花样翻新,令人防不胜防。对此,相关机构制定了大量的针对性政策,并开展了一系列的治理工作,将保护金融消费者权益、稳定我国金融市场列为我国管理机构与金融机构工作的重中之重。

金融欺诈行为的实施往往基于被害者对于金融风险较弱的防范意识,因而相关机构对于相关的风险预警都有较高频的提示。以保单贷款为例,2019年1月18日,上海银保监局官网发布《关于防范P2P不法分子骗取保单贷款资金的风险提示》,原因是上海银保监局在保险消费投诉处理中发现,个别P2P不法分子利用非法获取的保险公司客户信息,冒充保险公司工作人员,以回馈老客户、保单升级以及赠送礼物为由,利用年长客户防范意识弱、手机操作不熟悉的特点,获取年长客户的信任后将其手机骗至手中申请保单质押贷款,诱骗年长客户与其签订理财协议后将保单贷款资金转走。

2022年7月,广西银保监局发风险提示:警惕“保单贷款型代理退保”骗局,再一次引发社会对于“保单贷款型”的金融违规活动的关注。

保单贷款作为一种新型的融资工具对投保人、保险公司及其他金融机构、被保险人或受益人有重要影响,对此,国家《保险法》对各方权益有明确的法律规定,作为贷款参与方的保险公司针对保单贷款业务也做了大量针对性的服务动作,如手机便捷操作、快速审核等,都为客户申请保单贷款提供了便利,以确保保单所有人在遇到资金问题时,能够第一时间获得帮助。

便捷的资金申请方式在收到投保人青睐的时候,与其相关的违法行为也在增加。在“代理退保”黑色产业链猖獗的情况下,新型的“保单贷款型代理退保”骗局开始不断涌现。

2022年9月客户王先生遇到了经济问题,在向某民间借贷机构申请贷款后,接到了一通“资金支援”电话,对方向王先生承诺可以将王先生过去买的保单做全额退保。处于焦急状态的王先生马上接受了退保方案,在提交相关材料并获得“第一批”退保保费后王先生缴纳了保单保费40%的手续费,以等待后续退保金额。然而曾经在电话中亲切沟通的“资金支援服务人员”竟无论如何也联系不上了。王先生没能得到资金支援反而产生了资金损失。经王先生向保险公司致电查询竟然发现,原来所提交的“退保材料”实际上是保单贷款材料,对方在保险公司办理了“保单贷款”后将贷款的一部分金额交给王先生冒充退保金额,从而骗取高额的“手续费”,得知事实的王先生后悔不已。

上述情况并不罕见。“代理退保”下消费者不仅失去了正常的保险保障，资金也会受到损失。同时，不法分子往往打着“维权”的幌子获取消费者信任，要求他们提供身份证、保单、银行卡、联系方式等涉及隐私的敏感信息，从而造成消费者个人信息泄露、掉入非法集资陷阱等局面，风险极大。

通过正规途径反映问题、提出诉求，是消费者维护自身合法权益的正当权利。但“全额退保”宣传已触犯法律，消费者轻信于此将得不偿失。

注意保护个人重要信息。保单是重要的金融单据，包含重要个人信息，消费者要注重保护个人隐私，不要将银行卡、身份证、保险合同等重要单证轻易转交他人，提高自我保护意识。如果受到不法侵害，应及时向公安机关反映，保护自身权益。

争议问题：

        确诊重疾后身故，保险金应该如何判定，保险金的归属应该如何判定？

关键词：

重疾、身故、保险金竞合，受益人

女士身患恶性肺癌而死亡，其生前在保险公司为自己投保了一款保险金额为30万元的重大疾病保险(以下简称重疾险)产品。该产品条款规定的主要保险责任如下：“(1)在被保险人罹患保险合同约定的疾病时，被保险人或其委托人可以申请保险公司给付重大疾病保险金;(2)在被保险人身故后，保险公司向其指定受益人给付身故保险金，但应扣除已给付的重大疾病保险金。....”

谢女士指定其身故保险金的受益人为其丈夫王某。

因谢女士患病期间未来得及领取重大疾病保险金，在其身故后，保险公司根据保险合同约定，向王某支付了谢某身故保险金30万元。

谢女士的父母谢某、李某知道此事后，与女婿王某就30万元身故保险金的领取发生了争议。两位老人认为，其女儿生前未曾领取过重大疾病保险金，因此，30万元身故保险金的性质是重大疾病保险金，应属于其女儿的遗产，而保险公司未经他们俩同意就由王某全部领取的行为是错误的。

故请求保险公司按照我国《继承法》（民法典）有关遗产继承规定向其给付作为遗产的重疾保险金20万元。在与保险公司协商未果的情况下，谢某夫妻俩将保险公司诉至法院。

法院经审理认为，保险公司适用合同约定给付王某的行为并无不当，判决驳回谢某与李某的诉讼请求。

案情介绍：

本案其实是对重大疾病保险金给付与疾病身故保险金给付发生竞合而产生的纠纷案。

案情分析：

重大疾病保险金的给付条件是确诊给付，即只要被保险人购买了重大疾病保险，确诊的疾病符合保险条款中的保障对象，则被保险人可以一次性获得保险公司约定保险金额的给付。

重大疾病保险金的目的是弥补被保险人重大疾病的治疗费用和丧失劳动能力的生活费用。换言之，在重大疾病保险中，只要被保险人符合保险条款中约定的重大疾病定义的状况，保险人就要向被保险人进行支付，即便之后被保险人在治疗过程中不幸死亡，保险公司仍需承担给付重大疾病保险金责任。

因此，在重大疾病保险的理赔中，被保险人是否存活不构成理赔的必要条件。

 疾病身故保险金是指被保险人因疾病身故后，保险公司应按保险合同规定支付给受益人(没有指定受益人的情况下支付给继承人)的保险金额。

疾病身故保险金的目的是保障指定受益人的利益。通常情况下，重大疾病保险金与疾病身故保险金两者只能领其一。因此，本案中，保险条款规定，在被保险人身故时，保险公司向被保险人指定的受益人给付身故保险金，但应扣除已给付的重大疾病保险金。

实务中，在被保险人未来得及领取重大疾病保险金就死亡的情况下，重大疾病保险金与身故保险金这两种保险金的请求权会同时存在，即存在竞合。

本案中，重大疾病保险金的名义受益人是谢女士本人，其在没有领取该保险金时便死亡了，此时重大疾病保险金的受领人由谢女士转化为她的遗产继承人——包括其父母谢某与李某及其丈夫王某。故被保险人谢女士的父母指出保险公司将30万元保险金全部付给王某的行为是不当行为。

然而，本案中的被保险人谢女士在罹患疾病后不久就身亡，保险合同弥补治疗费用的目的已难实现，在合同无其他约定的情况下，保险公司将30万元身故保险金全部向王某进行给付的做法其实是体现了谢女士当初投保的目的。

因此，从投保目的的解释角度而言，本案法院作出的判决是合理的。

引言

回顾咨询中心的培训工作，我们不难发现，在实际操作的过程中会遇到一些制约培训工作的瓶颈问题，比如从培训的覆盖面上，培训既要帮助客服代表更新和巩固业务知识，又需要提升客服代表岗位应对的综合能力；从参训人员来看，咨询中心有着各种岗位的人员，包括客服代表、班组长、支援管理岗等，不同岗位能力提升点需求不一样。因此，通过岗位关键能力及综合素质两大方面，在咨询中心选拔合适的讲师人员，承担不同岗位不同能力的培训工作，从而达成培训目标。

咨询中心拟定搭建基于岗位胜任力而设计的培训体系，以满足不同岗位及不同需求人员的培训需求。

1.明确优秀内训师和传播者应具备的特质和态度

3.结合实务，掌握服务营销、呼叫中心常用教学方法 

4.克服因紧张、恐惧等舞台综合症带来的负面效应 

5.运用恰如其分的表演及控场技巧，提升教学效果 

6.结构为王、图表相彰的培训PPT课件制作 

7.成为拥有个人魅力的培训师和传播者

精彩感悟分享

      第一次云游博物馆，身临其境，非常震撼。疫情期间，云上学党史，是非常好的体验。铭记革命历史，坚定理想信念，永保奋斗精神，让井冈山精神永放时代光芒！

                                      ——孙总

      欣逢盛世，当不负盛世，我们应当坚定红色信仰，发扬井冈山精神，以梦为马，向着红旗指引的方向，踔厉奋发、积极作为、奋勇争先，扎扎实实投入工作，贡献价值。

                                      ——戚颖

通过这次学习，使我又一次受到了爱党，爱国的教育，使我了解到:是中国共产党人的浴血奋战，艰苦创业，使中国人民的前途命运发生了根本性转折，使中华民族结束了旧时代，开始了新纪元。

                                    ——白风润

井冈山精神，坚定信念，敢闯新路，碰巧我们遇到了新冠疫情，城市静默，但我的部门，我的战友不能静默，我们要学习先辈的精神，把这种精神发挥在岗位上。

                                     ——许艳丽

启动远程办公，居家服务不中断

安排入驻职场，咨询处理有温度