运行分析报告

 国家税务总局南充市嘉陵区税务局  制

运行分析报告

第 1 期

努力打造一支     

                

爱税务

懂业务

优服务

的高素质团队

辅导组

审核组负责税务登记、发票代开、跨区域涉税事项等线上业务的审批，目前人员暂定为3人。

截止到4月25日，审核组成员共在电子工作平台审核2235笔业务，其中发票代开1747笔，基础信息报告235笔，跨区域涉税事项130笔，企业所得税事项45笔，一般纳税人登记19笔，其他业务54笔。目前，处于发票已开具状态1324笔，受理通过状态428笔，不予受理状态197笔，已签收状态207笔，申请作废状态64笔，其他情况15笔，均是即时办结。按照已办理事项的分类来看，代开发票占总业务量78.17%，占比最高，其中增值税发票代开-普通发票1259笔，专用发票482笔。

目前审核组较为突出的问题是审核组成员与发起审核业务的纳税人交流不顺畅。为了保证审核工作的准确性和及时性，审核小组工作人员经常要回访纳税人询问具体细节，因回访量太大，导致回访过程中存在面对纳税人的反复询问出现不耐烦的现象。而纳税人被要求需要在电子税务局自行修改时，也存在因为修改不准确导致反复修改的情况，纳税人体验较差。

接线服务组

辅导组主要负责自主办税区的涉税（费）业务辅导，目前有成员10人。辅导组业务范畴与原从属于大厅时无太大变化，但人员变动较大，给辅导组的工作开展带来了一定障碍。

从税费服务支持中心成立以来，中心辅导组共计辅导纳税人7800余人次，平均每人每小时接待6人次。在电子税务局办理税务登记业务198户，自然人代开普通发票1608条，固定纳税人申报16096条，报验户预缴申报966条，企业进行单位社保申报缴纳61次，税控设备业务611次，电子税务局申领发票1054次，自助设备领用发票1534次，税务注销及迁出业务116户。

辅导组的工作有效的支撑了税费服务支持中心的正常运转，基本完成了中心赋予其的职能职责，但也暴露了很多问题，例如：网厅部分电脑陈旧，运行缓慢；新员工较多，整体业务能力不强，交流不顺畅；对纳税人辅导不足，造成部分纳税人依赖思想严重，不习惯自助处理涉税（费）业务。

审核组

接线服务组负责电话的接听并作出解答、各个微信群的咨询以及云会议室的搭建、外来平台工单处理等工作，目前有成员5人。接线服务组整合了原本地快处快反电话和大厅业务咨询电话，同时分组分片区全面浸入各税源分局管理群，负责解答线上业务。

自中心成立以来，工作天数21天，四名接线员共处理咨询业务793条，其中政策咨询373条，操作咨询407条，投诉举报15条。另外，政策和操作咨询类主要涉及登记变更127条、发票273条、社保业务45条、申报303条、注销迁出26条。咨询涉税业务的人群大部分为个体工商户、小部分为企业，咨询涉费业务的则主要是灵活就业人员。

在这一个月的工作当中，尽管接线服务组暴露出了譬如接线人员业务储备量不足，接线用语不够规范，线上回答响应不够及时等问题，但还是基本完成了中心交付的工作，为中心平稳运行贡献了自己的力量。

运维组

在征管方式转型升级及构建大运维的背景之下，运维组不仅是税费服务支持中心的坚强后盾，还担负着为全局所有部门提供运维支持的重担。同时，作为中心岗位补充，兼任对中心审核组每日所办业务5C指标的复查复检工作，工作量较大。目前运维组暂定为两人。自挂牌运行以来，中心运维组通过工单传递、电话求助、靠前服务等途径共受理各类运维需求31单：其中涉及电子税务局11单，金三系统17单，电子工作平台、自然人扣缴客户端（ITS系统）及金三社保费系统各1单。

通过对挂牌首月的运维业务展开梳理分析，可以看出：一是运维需求主要仍集中在电子税务局以及负责后台接受与处理数据的金三系统，该部分占业务总量的90%，尤其在日常申报、申报更正、退抵税费等过程中出现问题较多；二是最终通过上级运维或电子税务局运维组处理的业务，仅占总业务量的50%，剩余五成的问题需求，经请示业务主管部门或组织本局骨干分析交流，均能实现运维系统外解决；三是部分业务，例如“一事二罚”纳税人无法录入退费信息的问题，虽提请运维，但由于省局一直未明确处理方案，导致纳税人需求悬而未决，给后续答复纳税人迫切述求带来挑战。

退税组

退税组主要负责全局所有的退税（费）业务。因为其业务的特殊性，独立设置一组。

自税费服务支持中心成立以来，已受理145笔退（抵）税业务。主要分为误收退（抵）税和政策性减免退（抵）税。误收退（抵）税共受理104笔，包括由于操作失误、申报错误、系统扣款错误等原因产生的误收退（抵）税和“一事不二罚”下发数据；政策性减免退（抵）税共受理41笔，包括最近下发的印花税减免数据、残保金减免数据、增值税小规模纳税人征收率由3%降为1%减免政策等。

目前退税工作运行良好，能够迅速受理通过电子税务局传递过来的（抵）税业务，及时联系纳税人准备相关退税资料。但是退税方面仍存在一些问题，主要是退税流程繁杂，纳税人等待时间长，容易有不满情绪。

    综上，各组均在实际运行中出现了各种各样的问题，也提出了较多需求。随着区局对中心宣传工作的开展，中心的业务量将迎来一个可预见的高峰期。中心接下来拟采取以下措施，来解决问题和响应需求。

    人才建设方面。一是要加强基础业务培训，要做到知识面全覆盖，人员全覆盖，操作系统全覆盖，杜绝知识盲点，紧跟最新政策，锤炼理论体系，使中心的整体业务水平登上一个新的台阶。二是要进行人员团队梯次建设。中心运维组、退税组、审核组都面临因专业性较强，替补人手紧张的问题。我们要建设多元化的适应性团队，能随时适应各个工作领域的要求。

业务建设方面。一是对中心所有涉及的业务要列出业务清单，明确业务流程。二是建立和充实知识库，以各组的日常台账为基础，12366知识库、总局税收政策库为后盾，业务团队为支撑，完善中心自己的知识库并投入运用。

平台建设方面。一是考虑将中心已推出的“怼我吧”和智税社区（知识库）集中整合到省局征纳互动平台，避免纳税人和本局干部职工频繁切换平台。二是为满足点对点远程控制纳税人桌面的需求，线上服务组已做好了使用QQ平台的准备工作，随时可以投入实用。三是打造指挥平台，对中心工作区的电脑进行监控分析，方便统筹安排资源。

沟通协调方面。一是运维组要加强与征管股、信息中心乃至省市局主管部门的联系，不断提高运维成功率。二是退税组要加强与收核、金库之间的联系，尽可能简化流程，缩短纳税人等候时间，提升纳税人满意度。三是审核组和线上服务组要加强与业务股室的联系，让业务支撑团队与中心业务真正有机结合起来。

以人才为骨，以业务为肌，以平台为经脉，以沟通为肤，中心这个新生儿就能在满足纳税人缴费人需求，提升纳税人缴费人满意度的道路上越走越平稳，越走越康健。

卷尾语

    税费服务支持中心的成立是嘉陵区税务局征管方式转型升级的重要组成部分。中心成立伊始，面临中心人员组成结构复杂多样、业务素质参差不齐、表达能力高低不同的问题，处于业务清单不明了、业务流程不清晰、业务范围不明确的迷茫，陷于既要打造满足需要的自选平台，又要避免重复建设、纳税人频繁更换平台产生不满的困局。但在区局党委的坚强领导下，在区局各部门的协同帮助下，我们税费服务支持中心的嘉陵税务人充分发挥了自己的主观能动性，团结一心，各出奇谋，在困顿中找出了一条适合嘉陵区税务局税费服务支持中心的道路。

    经过这一个月的实际运行，中心已基本完成了六大职能的落地，但也暴露了诸如业务能力储备不足、各组协同度不够、线上咨询关注度达不到要求等很多问题。我们有信心在后续工作中，继续摸索，继续总结，继续前进，不断解决这些问题，将税费服务支持中心打造成提升纳税人满意度的前沿阵地，将税费服务支持中心的工作团队打造成一支爱税务、懂业务、优服务的高素质团队，为嘉陵区税务局征管方式转型升级的成功贡献出自己的力量！

国家税务总局南充市嘉陵区税务局

地址：南充市嘉陵区茶盘路16号

电话：0817-3665000

编辑部/ The Editorial

                 承   办   单  位：税费服务支持中心

                            谢   辉     唐   昕

                 

                 

                 总              编：张培君

                 主              编：邱    洋

                 责  任  编  辑：韩    聪   严宇昕 

                                           胡洁萍   覃杉杉