物业服务公司市场洞察期刊

物业行业热点资讯———————

01

目录

CONTENTS

市场洞察期刊

第01期

# 行业相关政策

12月15日，中国物业管理协会组织召开第五届理事会第六次全体会议，选举王志宏同志担任第五届理事会会长。会议传达了住房和城乡建设部部长倪虹对协会提出的工作要求，切实做好物业管理工作，不断增强群众获得感、幸福感、安全感。倪虹部长表示：“物业管理是重要的民生行业，是落实‘城市三分建七分管’理念的重要领域。”

新冠疫情让政府管理部门看到了物业管理行业付出的努力，并意识到了物业管理行业在民生问题上的重要性。疫情之外，在日常生活中离业主最近的也是物业，行业中一些优秀的物业服务企业是有能力帮助百姓解决民生问题的，例如社区养老、老旧小区改造等等。

从推进城市治理的角度来说，物业行业的发展和城市的发展脉络是一脉相承的，它是城市精细化运营的重要组成部分。物业管理企业具有相对成熟的服务体系，部分头部物企已实现全业态覆盖，通过服务公建、产城项目等参与城市治理，积累了复杂场景的服务经验，在参与城市治理中发挥着举足轻重的作用。

市场洞察期刊

第01期

# 行业相关政策

居住社区是城市居民生活的基本单元，是党和政府联系、服务人民群众的“最后一公里”。物业管理行业立足居住社区，与居民的生活紧密相连，随着居民对于生活品质越来越重视，尤其是经过疫情的检验，物业行业逐渐走到台前。

2022年1月份，住房城乡建设部发布了《关于印发完整居住社区建设指南的通知》（以下简称《指南》），结合30省、自治区、直辖市和60余城市、超过200个老旧小区调研，总结厦门、沈阳等地创新实践基础上，提出完整居住社区建设基本要求。针对居

市场洞察期刊

第01期

# 行业相关政策

住社区建设中突出问题，提出6大类20项建设内容，明确建设指引详见附录。其中，针对物业服务和社区管理短板，《指南》提出物业管理全覆盖和健全社区管理机制的实操方法。

未来几年，推进全国居住社区、尤其是存量老旧小区走向物业管理全覆盖，是政策明确的指引方向，是行业发展的大势所趋。物企需要关注和把握物业管理全覆盖下的发展机遇，与政府协同配合，共同尝试、探索、突破全覆盖工作中的难点，提供创新性、建设性解决思路。把握历史机遇，为企业在城市级别提升管理密度、运营能力、智慧化转型等奠定基础。

市场洞察期刊

第01期

# 行业相关政策

收入增长放缓。2022年上半年58家上市物企营业收入均值为20.56亿元，同比增长29.66%，较此前普遍40%以上营收的高增长，上半年营收增速下调。

毛利率、净利率双降，坏账影响明显。2022年上半年，上市物企净利率和毛利率分别为10.41%和23.92%，均较往年下滑。2022H1企业资产减值损失均值为0.87亿元，去年同期为0.13亿元。应收账款计提大规模减值损失，是导致净利润下降直接因素。

物企非业主增值服务一直是房企“输送”的主要业务之一，随着越来越多房企的暴雷，母公司经营处于艰难境地，过往对物企的输送也一落千丈。2022年上半年41家上市物企非业主增值服务收入均值下降至2.84亿元，整体增速下降至-6.9%。

市场洞察期刊

第01期

# 行业相关政策

非业主增值服务收入总值来看，2022H1该业务收入总值下滑至116.55亿元，收入占比较2021年下降4.7个百分点至13.1%。

2021年8月住房和城乡建设部发布《关于在实施城市更新行动中防止大拆大建问题的通知》（以下简称《通知》），《通知》进一步强调了我国城市更新的方向正逐渐从“拆、改、留”向“留、改、拆”转变，进入城市运营新阶段。走出“墙外”，探索城市服务，从传统物企向城市服务商转向，已然成为这行业热门风向之一。

根据克而瑞物管监测，百强物企中80%企业均已布局城市服务业务，企业城市服务内容也正不断延伸，从保障城市基本功能的城市公共基础类服务向驱动城市高效运营的城市综合治理类服务延伸，向激活城市活力的城市品质提升类服务延伸。典型物企服务内容已逐渐成型，向“服务+运营”方向演变成为趋势。

市场洞察期刊

第01期

# 行业相关政策

2022年近七成TOP50物企实现运营智能化，通过物业企业内部管理、运营为核心的数字化应用建设实现企业各类资源的有效利用

与效率提升。头部企业在数据驱动增长、物联网、多经业务数字化方面进行拓展和商业模式的创新，中部企业在降本增效、业财方面继续深化数字化应用，更注重数字化在一线运营中的赋能效果。其中8%的头部物企，正以平台延展能力+生态链整合能力的方式进行数字化建设，以期通过物业数字化能力覆盖更多的项目和业态。

从整体数字化转型成效来看，头部物企认为目前数字化转型的工作已经基本达到了既定的预期目标，提高内部运营效率，赋能一线员工降本增效依然是头部物企重要的数字化战略目标。今年会更加看重数字化应用在一线业务场景的赋能。将创新数字化应用及商业模式，实现营收增长作为数字化战略目标。

市场洞察期刊

第01期

# 行业热点资讯

2023 物企业务发展策略前瞻

来源：亿翰智库 

在物业行业发展策略及业务定位上，物企要向城市服务要规模，向资产管理要利润，城市服务重点考验物企的综合服务和管理能力。

市场洞察期刊

第01期

# 行业热点资讯

物企的资产管理服务主要侧重于商业运营服务，提升资产管理能力的方式主要有两种，一是整合即针对关联公司、市场化公司的资源、体系、服务架构等，统一进行系统性整体，打造单独品牌；二是借力资源、资本，树标杆塑品牌。

市场洞察期刊

第01期

# 行业热点资讯

2023 物企品牌策略前瞻

来源：亿翰智库 

国央企对于关联地产开发商的资源利用率高，与母公司、兄弟公司保持高度品牌一致性；2022年国央地产企业大规模拿地的背景下，未来对物业板块的支撑作用大，从品牌信任度上，也促使物业品牌跟随地产品牌进行发展。

图：典型国央企物企开发品牌及物业品牌定位

民营物企尤其是地产公司已出险的物企则要做品牌切割，完善品牌体系，打造核心业务品牌标签/IP，市场化发展趋势下，打造独立品牌，强化专业、服务品牌，去地产品牌影响。

图：典型民营企业品牌调整情况

市场洞察期刊

第01期

# 行业热点资讯

2023 物企增值服务策略前瞻

来源：亿翰智库 

随着社区增值服务业务的去泡沫化，物企在重新认知增值服务，需要结合自身的资源和专业能力，选择部分赛道做精做透，在部分区域进行多业务试点之后，跑通商业模型，再推广到全国项目中，即“特种兵”模式。

当前头部企业多已具备2-3条核心增值业务线。基于这种情况，我们认为接下来社区增值服务板块，广撒网的“野战模式”增值服务不可取，物企得要向增值服务要利润，无法自我造血的业务只能面临被淘汰的命运，采用精耕赛道的“特种兵”模式将会在一段时间内成为物企们的主要选择方向。

图：2022H1物企增值服务业务结构

图：典型物企社区增值服务内容及对应品牌

生活服务、到家服务、假装服务等业务，在国家推动社区建设、完善社区功能的大趋势下，是下阶段物企发展居民消费服务业务的重点。

市场洞察期刊

第01期

# 行业相关政策

河北省人民政府办公厅印发《加快建设数字河北行动方案（2023-2027年）》

来源：河北省人民政府办公厅

根据文件内容，河北省将组织实施6个专项行动、20项重点工程，推动数字技术与实体经济深度融合，适度超前建设数字基础设施，做强做优做大数字经济。目标到2025年，数字经济核心产业增加值达到2500亿元，数字经济占GDP比重达到40%。

1.加快全国一体化算力网络京津冀国家枢纽节点建设

2.加快人工智能基础设施建设

3.加快石家庄信息产业集群建设

4.推动张家口大数据产业集群建设

5.推动廊坊电子信息产业集群建设（发展大数据、新型显示、软件与信息服务、数字创意等产业，推动华为人工智能中心、维信诺新一代柔性显示面板生产线二期等重大项目建设，实现大数据中心由存储型向算力型转变。）

6.推动秦皇岛软件及电子期间产业集群建设

（一）实施数字基础设施建设行动

1.高速智能信息网络建设工程

2.算力基础设施建设工程

3.融合基础设施智能化改造工程

（二）实施信息智能产业和倍增行动

1.关键技术攻关及转化工程

2.产业集群发展壮大工程

市场洞察期刊

第01期

# 行业相关政策

3.数字化市场主题培育工程【围绕制造业数字化转型、物联网、智慧医疗、智慧城市建设等领域，引进培育一批有竞争力的数字化企业，支持我省数字化企业做大做强，吸引国内外知名企业在我省单独或与本地企业合作设立独立法人子公司。到2025年，培育国内一流企业5家以上。（责任单位：省工业和信息化厅、省发展改革委）】

（三）实施制造业数字化转型行动

1.工业互联网平台建设工程

2.数字化支撑能力提升工程

3.数字化新模式培育工程

（四）实施农业农村数字化转型行动

1.农业生产智慧化工程

2.“互联网+”农产品出村进城工程

3.农业农村大数据创新应用工程

4.实施数字乡村建设工程

（五）实施数字社会建设行动

1.实施智慧医疗示范工程

2.实施智慧教育示范工程

3.实施智慧文旅示范工程

4.实施新型智慧城市示范工程

（六）实施数字政府创新发展行动

1.基础支撑能力提升工程

2.一体化政务发数据体系建设工程

3.政府数字化履职能力提升工程

*内容仅精简为大项，原文请阅读下方链接

原文链接 http://info.hebei.gov.cn/eportal/ui？pageId=6806152&articleKey=7055187&columnId=6806589

市场洞察期刊

第01期

# 行业相关政策

近日，住房和城乡建设部印发7个文明行业标准，涉及城市供水、城镇燃气、园林绿化、物业管理、住房公积金、城市供热、城市管理综合执法等领域。其中《全国物业管理文明行业标准》从“坚持党建引领，提升工作成效”“坚持以人为本，实现优质服务”“创新服务手段，规范有序竞争”“丰富社区文化，文明氛围浓厚”“热心公益事业，践行社会责任”“注重队伍建设，行业形象良好”等方面对物业管理工作提出了要求。

市场洞察期刊

第01期

# 行业相关政策

市场洞察期刊

第01期

# 行业相关政策

市场洞察期刊

第01期

# 行业相关政策

物管行业竞争从过去的“拼规模”，逐渐转向拼产品、拼服务。能否对客户需求时刻保持最为敏锐的洞察力，一定程度上决定了这家物企在行业中所处的层级。

便捷的服务不断提升着都市人的生活品质，也让他们越来越“懒得下楼”。

基于与业主长久相处的观察，碧桂园服务很早之前便着手布局社区店——“智享楼下”，并且以此为基点，设计了一系列的服务模块，根据业主需求放入不同内容，各个层面的生活需求得到一站式满足。

比如基础服务场景，像是物业服务中心、快递驿站、教育门店、房屋中介、洗衣、健身、托幼康养、社区食堂等。

也有其他多元化生活服务，像是便民奶站、便民水站、便民微超、鲜花预订、配餐取餐、二手回收、中介保姆等。

根据业主需求变化，碧桂园服务基于大数据洞察和科学分析，在不同区域进行个性化匹配，灵活配置新的服务模块，服务内容得以无限延伸。而这一切，都设置在步行距离一刻钟范围内。

小小的社区店，容纳了几种甚至十几种服务功能，无疑需要强大的资源整合能力。而这恰恰是碧桂园服务作为“头部”所拿手的。

市场洞察期刊

第01期

# 行业相关政策

碧桂园服务引入多家重点品类优质商家，全年社区线上商城在册品牌超3000个，让业主足不出户即可享受数千品牌提供的商品服务。

2022年，碧桂园服务与41家优质中央洗衣工厂开展战略合作，在22个重点城市铺开衣物洗护业务，开设收衣门店超300个，向超过15万名业主提供衣物洗护服务，全年清洗衣物超200万件。

近年来，新能源汽车迅速进入千家万户，社区充电需求随之增长迅猛。

碧桂园服务携手壳牌在内的合作伙伴在新能源汽车充电基础设施建设、社区充电服务等方面进行合作，在社区内提供“便捷、可靠、安全、绿色”的充电服务，打造“低碳社区”。

当今世界，数字化浪潮席卷了几乎每一个传统行业。最新发布的《数字中国建设整体布局规划》，鼓励各领域进行数字化创新和转型。

物企加速布局数字化赛道的大趋势已不可逆。

作为最早确立数字化发展道路的物企，碧桂园服务早在2016年正式成立独立的数字化部门，近五年还不断加大投入推进数字化建设。在物业服务数字化的“无人区”，碧桂园服务坚持“以人为本”的核心方向，在数字化场景上深入探索，走出了自己的一条数字化创新之路。

“利用数字化技术为客户提供个性化的服务”是物管行业的未来趋势。优质的客户体验一向是碧桂园服务的核心竞争力，数字化平台的搭建正是服务体验升级的基础。

早在2020年8月，碧桂园服务就成立了行业内首家客户体验研究院，开展个性化、定制化的精益化服务创新，夯实碧桂园服务的核心竞争力。

客户体验研究院从成立之初就有意识挖掘用户需求变化，不断提

市场洞察期刊

第01期

# 行业相关政策

升客户体验，为碧桂园服务未来的快速增长，拓宽服务半径做准备。

为了更好触达用户和提升服务体验，碧桂园服务还在运营效能上做“绣花功夫”：通过对数据的共享实现运营过程的透明化、运营环节的智能化。

值得一提的是，碧桂园服务在2022年建立起用户体验评估体系，完成线上线下触点联动，目前已覆盖81%的在管项目、近百万户业主。在把服务颗粒度做细的同时，碧桂园服务让业主体验管理的时效提前了40天，实现管理效能前置。

                                     （全文完）

市场洞察期刊

第01期

# 行业相关政策

党的二十大报告提出，“高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务。” 2023年是贯彻落实党的二十大精神的开局之年，深圳作为国内物业管理的发源地，一直是敢于改革创新、勇立潮头的角色，深圳市物业服务行业的高质量发展对于推动全省乃至全国现代服务业高质量发展具有举足轻重的作用。

在新的时代背景下，物业服务面临着一系列挑战，其中较为突出的矛盾是，物业基础服务“四保一服”已无法满足人们日益增长的美好生活需求。如何在有限的人力、物力、物业管理经费的情况下，丰富物业服务内容，为业主提供高质量的物业服务品质？龙光智慧服务作为深圳市物业管理行业协会副会长单位，从行业发展的角度提出以下思考与建议。

物业服务是按合同约定的市场经营活动，但由于业主认识不足且服务需求日渐多元化，物业公司为了提升服务满意度，主动或被

市场洞察期刊

第01期

# 行业相关政策

动地提供诸多延伸服务，导致物业服务企业承担了大量合同约定以外的事务，使得小区物业服务长期处于职责不清，界限不明的状态，不仅影响服务质量，也增加了物业服务企业的负担。

在这种现象下，龙光智慧服务认为，大力发展社区增值服务既能在传统“四保一服”的基础上不断满足人们日益增长的美好生活需求，又能提升物业服务品质，提高物企经营收益，是行业实现高质量发展的重要途径。

物业管理公司在过去一段时间开展了丰富多彩的社区增值服务，使得社区增值服务取得了长足的进步，但这种进步仍然显得低于市场乐观者的预期，目前还没有哪一门类的增值服务，产生了全国范围的影响力，并明显领先于专业服务提供商。社区增值服务仍处于多类商业模式探索中，盈利水平和竞争格局尚未完全清晰。

现阶段，面对社区增值服务遇到的发展瓶颈，龙光智慧服务建议从以下方面进行推动。一方面，从行业垂直深耕的角度，物业企业应结合自身资源禀赋及战略诉求，筛选出适合自己开展的增值服务，在细分赛道大力探索，持续创新。另一方面，以协会行业之力争取相关财政政策支持，让企业享受到相关优惠政策。近年来，从中央到地方，陆续出台了许多鼓励物业行业大力发展社区增值服务的政策，引导物企在社区养老、托育等领域深度探索，然而在具体优惠政策方面还有待进一步跟进，这点对激发中小物业服务企业创新活力尤为重要。

未来，随着社区增值类业务规模的扩张和渗透率的提升，社区增值服务将呈现市场空间潜力巨大、服务场景更加多元、业务模式更加成熟的趋势，龙光智慧服务期待与行业同仁携手共进，深度探索社区增值服务，为行业高质量发展提供新动能。

市场洞察期刊

第01期

# 行业相关政策

家里想换新家具，但旧家具却不知送去哪，这些废旧桌椅、沙发等“大块头”家里放不下、小区没地方扔。生活中，诸如此类的大件垃圾的处理常常让人感到棘手。它们由于回收价值低、运输成本高、现场拆解不便等原因，难以得到妥善的处理和回收，大件垃圾治理也因此成为城市生活垃圾治理的难点和热点。为了解决这个难题，多地从投放、收集运输、回收处理等各个环节，对大件垃圾处置作出规定，让大件垃圾将不再“无家可归”。

市场洞察期刊

第01期

# 行业相关政策

市管理部门引导+社区巡查报备+社会化服务+网上预约+上门收运”的大件垃圾收运处置新模式。该模式基本实现了大件垃圾的源头上减量、资源化利用，破解了大件可回收物收运处置难的问题。街道相关负责人表示，网格长每日两次“巡查”，只要发现辖区内的大件垃圾，就及时上报给街道专员，通知有回收利用意愿的再生资源企业进行回收。

从表面上看，大件垃圾临时堆放点久积成“疾”是转运不及时、管理不到位引起的，实际上这反映的是小区规划设计没有更好地满足市民生活新需求。在一些小区的规划设计中，建设单位只聚焦户型、绿化、广场等“亮眼”设施的规划设计，对垃圾收集设施的关注度却不足，这就为后期小区高品质运营管理埋下了隐患。为解决这一问题，应该从源头入手，加强大件垃圾分类收集设施建设。

2022年年初，浙江省杭州市装修垃圾规范收运处置体系首个试点落地萧山区。据悉，在塘湾名苑小区的首批试点投放了10个装修垃圾智能收集箱，每个可容纳8立方米装修垃圾，放置在小区3个不同区位。居民可以自行将装修垃圾放置在智能收集箱体内。当居民投放装修垃圾后，通过关闭智能收集箱的顶盖，可有效避免装修垃圾因露天裸露堆积带来的扬尘污染。同时，通过箱体与运输车辆定制匹配，实现装修垃圾的密闭收运和箱体的灵活调配，解决以往装修垃圾在运输过程中容易遗撒而产生的污染问题。为做到及时收运，萧山区通过在箱体上设置的超声波感应探头，对箱内垃圾量进行全方位精准监测。当智能收集箱内装修垃圾存放满溢时，内置芯片会第一时间向垃圾智能监管平台发送预警信息，再由平台迅速派单至清运公司进行处置。

在北京市海淀区，大件垃圾转运的链条正在逐步打通。在北太平

市场洞察期刊

第01期

# 行业相关政策

庄街道某社区，居民搬家产生了旧床垫、旧沙发等大件垃圾，放到了小区里的垃圾桶旁。保洁人员发现后，立即打开海淀区大件垃圾回收专用APP，拍照上传，标明件数和种类，预约回收时间；经街道大件垃圾回收中转站的工作人员审核通过，街道保洁队派车将其运到中转站。与此同时，海淀区再生资源回收分拣加工中心的指挥系统里，也看到了中转站里暂存的大件垃圾数量的变化，累计到一定数量后，系统自动派单，回收车将其运回回收分拣加工中心。目前，全区有35辆大件垃圾回收车，车辆上加装了GPS定位系统，全程监控运输过程。

破解处置之难    规范管理+设备升级

大件垃圾体积大、整体性强，无法在中转站进行压缩，需要拆分再运至垃圾焚烧发电厂或填埋场进行处理。更好地将大件垃圾“变废为宝”，亟待回收处置向规范化、专业化方向发展。

目前，不少地区已经建设了大件垃圾处置中心，例如上海市金山区山阳镇建成上海市最大的大件垃圾资源化处置站，建筑面积4960平方米，最大日处理量可达150吨。该分拣中心已于2018年11月正式开始投产运行，现日处理量为50吨左右。运来的大件垃圾需进行拆解，留下木质废弃物，再送入到破碎机内进行两次破碎，产生的木屑再进入到挤压造粒机内成型，变成4到5厘米的燃烧棒，从破碎到成型整个过程不到10分钟。产生的燃料棒提供给锅炉厂作燃料，热值高，燃烧稳定，污染小，易于储存运输，做到木质废弃物资源化利用。

在四川省德阳市的大件垃圾处置中心，设置有废旧家具临时堆放点、废床垫临时堆放点、人工拆解区等。进入处置中心的大件垃圾由工人根据其体积大小、构造复杂程度、拆解难度先进行人工

初分、分类堆放。根据处理需要，德阳市还采购了一条垃圾专类

市场洞察期刊

第01期

# 行业相关政策

处置生产线，且制定了一套较为高效的处理流程。生产线融机械、电气、液压、智能化技术为一体，主要由链板输送机、双轴剪切式破碎机、降尘系统、智能控制系统等组成。在破碎和落料区域采用封闭式设计，加装有除尘罩，除尘采用滤板式过滤方式进行降尘处理。此外，生产线采用PLC（编程逻辑控制器）自动化控制，强化“管控一体化”，实现对设备故障的提前预判、自动报警，可有效降低故障率，提高生产连续性，减少维护成本；采用生产线数字监控、厂区监控同步进行的方式规范管理和控制大件垃圾处理进程，对进料、破碎、卸料及厂区安全进行同步监控。区别于传统大件垃圾“人工操作，大力破拆，满脸灰尘”的处理现场，车间劳动定员仅需4人，就可满足拆解、分拣需要，高效、节能、安全、环保优势明显。

（全文完）

市场洞察期刊

第01期

# 行业相关政策

北京首开城市运营服务集团有限公司借力“疏解整治促提升”专项行动，采取“跟进”措施，利用小区地下闲置资源，打造小区地下储存间。目前，首开城运集团已建成43间不同规格地下储存间供居民租赁使用，使用率达93%。预计今年将累计完成40处地下储存空间改造。据了解，业主进入储存间需要刷电子门禁，储存间设有独立门号、独立钥匙、独立门卡，而且储存间内还有高清视频监控系统、温湿度和烟感监控系统、烟雾报警器以及通风控制系统等。

市场洞察期刊

第01期

# 行业相关政策

碧桂园服务集团副总裁、CTO赵晓光受邀出席了2023观点数字未来发展大会，在“用数赋能”的大会主题下，赵晓光分享了碧桂园服务在数字化方面的思考与经验。以下节选了主题演讲《守正创新 围绕客户体验的物业数字化体系建设思考》的精华内容。

数字中国建设2522对物业行业的启示

中共中央、国务院近期发布的《数字中国建设整体布局规划》，明确数字中国建设的"2522"框架布局，这对整个数字化行业都是很好的促进。首先是两大基础，数字基础设施建设打通了数字化的大动脉，数字资源体系通过这个大动脉能促进它的循环；五大方面从数位一体上促进各个企业进行数字化的建设，其中，数字社会公共服务、数字社会治理、数字生活智能化、生态环境智慧治理、绿色智慧生活方式这五点与物业息息相关。同时，在数字安全的屏障上面，各个企业的数字化建设，碧桂园服务也会按照国家整体的法律法规，以及数字化安全的要求，去做整体的建设。另一个比较让人兴奋的是数字技术创新体系，它会促进数字化生态链上的伙伴共建，坚定了我对物业数字化建设非常看好的初心。

物业的长期趋势与挑战

首先，从政治、经济和社会环境三个大环境探讨物业长期趋势。

第一，国家一直在强调坚持共同富裕，加强基层自治，鼓励多元化的社会服务。我看到了机会和挑战，在共同富裕的大环境下，

市场洞察期刊

第01期

# 行业相关政策

中等收入人群会持续扩大，面临的挑战是中等收入人群会对我们的服务质量有持续更高的要求。在共同富裕的机制下，我们一线人才要求也会持续地增强，从这个角度来讲基础物业服务人才梯队也会面临新的考验。

第二，在高质量发展主旋律下，碧桂园物业服务跟随着国家的大发展，也进入了高质量发展的领域，数字化上会有更多的机会。

第三，是在人口老龄化和少子化的趋势下，居民对社区养老，包括社区设施设备的要求都有提高，我们也对社区养老做了很多探索。

大环境已经进入一个新常态。在和物业息息相关的科技领域，智慧社区的建设推进将会促成物业行业迈入发展的新阶段。

截止到2022年底，碧桂园服务的项目已经覆盖中国内地31个省、直辖市，以及香港特别行政区的超过400个城市及海外，服务约841万的业主及商户，有8.69亿平方米收费管理面积（不含"三供一业"）。

大家在做数字化的过程中总会遇到这样或者那样的难题，接下来谈谈我的理解。

碧桂园服务有6000多个项目在运行，这些项目的业主数量很多，

业主诉求的数据量大规模提升，这就要求员工持续的去做更多的管理和连接。同时因为新员工的不断加入，数据的复杂度也会提升，员工个人成长的诉求也会摆上企业数字化发展的议程。

这三个大需求怎么去解决，整个行业都认为数字化是必然选择。

市场洞察期刊

第01期

# 行业相关政策

这其中又有一些新的挑战，客户的差异，包括个性化需求，与我们服务标准之间的矛盾，是数字化面临的挑战。

碧桂园服务数字化的实践经验

从2021年开始，碧桂园服务的数字化建设主要做夯实基础的工作，完成从信息化阶段跃迁到数字化阶段，主要做了三块工作，一块是对IT项目管理能力建设，另外一个是提升开展数据治理，完成空间数据治理，以及信息点位数据治理，现在正在做业态一体化，包括完成组织、人才、财务的治理。第三个是构建了完备的信息安全体系，提升了整个系统CIA的能力。目标是通过共享和

和平台的方式，整体提升基础运营的效率。

市场洞察期刊

第01期

# 行业相关政策

提升我们的基础运营能力，在2022年，我们建立了CEM神灯客户体验平台，实时收集客户的满意度，促进我们的运营体系，通过分类分级、标准化的SKU、标准化的四保一服，去做整体的社区基础运营规模化管理。

另外，我们在整体的数字化与精益化方面持续投入，分为三个阶段。

什么是精益化管理？把我们一个标准的服务动作去做拆解，拆解到更加精细的小步骤，在不同的小步骤上去提升，再去探索是不是可以用数字化的手段去管理和优化，比如保洁，我们认为从保洁的同事到社区签到，再到服务完成，也可以进行数字化的管理，我们结合整个社区里面的管家、保安，都可以做整体的服务管理，我们把保洁数字化分解之后，发现很多地方都可以用数字化工具做辅助，例如说判定社区是不是干净，可以结合我们的扫地机器人观察社区是不是有垃圾，这是我们在这个领域做的尝试。

首先我们要建立标准的SKU。建立这个标准的SKU有什么好处呢？一旦进入一个社区之后，通过我们前期做的数据收集和治理，就可以测算出，应该要配备多少的保安人员、保洁人员，提供标准服务，达到用户的满意度期望。

前两个阶段做好了，接下来才是增值服务的数字化。在社区里为业主提供比较专业的服务，提升自身的服务能力，围绕服务入手，围绕客户体验入手，而不是传统的以利润入手，这样才能体现出我们专业化的程度。

数字化三要素：以客户为中心、卓越的运营能力和行业领先的产品。

市场洞察期刊

第01期

# 行业相关政策

前面讲的是我们如何以客户为中心做数字化，下面再分享另外两个要素我们是怎么做的。

传统地说我们做服务，企业要产生效益，效益是我们投入多少成本，产生多少利润，这个利润怎么衡量？

可以做一个简单的数字游戏，就是加减乘除，我们认为如果做一个拆解，服务产生的利润和服务收入是要考虑的点，服务收入是整个运营资产时要考虑的点，另外运营资产和运营成本也是要考虑的点，什么是运营资产呢？

在传统的时代我投入了一个亿，别人再加投，这个运营资产会增多。但在服务领域，首先是做服务的员工能力、服务过程产生的数据，以及产生的商誉，这些都可以使在同样的运营成本上产生新的的运营资产，收入和资产这个比，我们认为就是服务的效率，后面两个是我们的业务模式，我们认为把整个效益结合卓越运营去做拆解的时候，就会变成效益=效率×业务模式。

市场洞察期刊

第01期

# 行业相关政策

第三要素是卓越产品

我们认为有三块，包括核心的产品、核心的解决方案，我们一定要做自研，在数字化推广过程中，我们要培养数字化人才团队，另外要找一个机制，做创新价值交付机制。

有一句话非常有名——做数字化变革是一把手工程。当然没错，我也是非常认同，我想补充一个我的观点——

做数字化转型，或者做数字化变革是一把手工程，但本身整个科研团队、科技类的团队，必须要自身硬。

因为单靠一把手工程能做一些行政命令，或者加大投入，包括持续地对整个公司宣传，但科技团队的能力必须要跟上，我认为有几点，一是对业务的理解，另外是对产品和体验能力的提升，第三是技术能力必须要过硬，第四是要增强我们对数据的使用能力，最终打造整个数字化团队。

最终要回到一点——信息化过程中的遗留应用要做现代化的工作，主要抓三点，用户体验，网络安全，以及运营及运维成本。

市场洞察期刊

第01期

# 行业相关政策

分享数字化变革当中一点体验和收获——试点陷阱和合成谬误。

做试点的时候，实际上是把一个问题变成了一个小规模的问题，这时候两个并不是等同的，我们传统会以为去做一个试点，如果试点成功了，这个大规模应用也会成功，或者试点失败了，大规模应用的时候也不会成功，实际上这是数字化里面要特别避免的一个陷阱，因为局部永远不等于整体，尤其在数字化时代。另外一个是合成谬误，就是大部分是用在很多局部的场合，或者在很多小问题上都是成功的，但一旦整体的时候就失败了，在数字化变革中都是系统性的问题，不能当成部分局部的问题，一定要整体视角系统得来看。

（全文完）

市场洞察期刊

# 行业相关政策

月刊建议区:

编辑及版面设计

稿件或信息提供敬请联系