渤银吴运·营运在线_副本文字版-FLBOOK

本期看点

渤营吴韵

·营运在线

BOYINGWUYUN·YINGYUNZAIXIAN

2022年第04期

总第56期

月刊

P06 营运动态-启动营运人员培养规划

P11 内控管理-落实总行业务营运部各项检查、自查工作

P20 封面人物-2022年一季度四星级柜员

P24 渤银点滴瓶-常熟支行服务经验分享

P30 厅堂营销-厅堂营销心得

本期看点

封面人物——

二〇二二年一季度四星级柜员陆敏洁、葛伊婷

ontents

就减费让利工作开展自查并进行相关提示

进一步明确网点现金服务标准

营运支持

P08/09

一句话营销心得

厅堂营销心得

厅堂营销

P28/33

相关制度文件新增、修订情况

营运MEMO.

P16/19

2022年一季度四星级柜员

封面人物

P20/23

组织开展营运条线业务印章专线检查

落实总行业务营运部各项检查、自查工作

内控管理

P01/04

优化服务

案例分享

账户驿站

P12/15

完成2022年一季度星级柜员考核评比工作

营运条线2022年度岗位认证考试

营运动态

P04/07

常熟支行服务经验分享

渤银点滴瓶

P24/27

渤银吴韵·营运在线

四月份受上海疫情外溢等因素影响,苏州地区的疫情防范形势也日趋严峻，辖内昆山支行根据当地政府、监管机构要求，自4月2日至5月4日持续暂停营业。为确保分行营运工作的安全性、连续性，分行业务营运部就人员情况、业务应急处理情况等方面完成全面的分析、梳理，细化疫情防控管理和应急要求，并逐项落实现有各项应急措施。

为进一步畅通营运人员职业晋升通道，帮助营运人员确立职业站位，分行业务营运部组织为每位营运员工建立职业画像，营运条线各网点、团队带领所属营运人员结合员工参

为推动网点厅堂一体化工作的有效实施，在前期制定网点厅堂一体化营销方案的基础上，分行业务营运部指导各网点对方案进行细化，对目标进行明确，并将按时间、按阶段对目标进行分解，同时及时跟进目标完成情况，确保序时完成。

三是对于风险可控的异地账户业务，积极联系兄弟分行协助办理。

二是按照总行要求及时根据实际情况报送营运条线重要事项；

一是业务营运部及正常营业网点营运人员按照分行统一安排实行AB班，确保业务连续、人员安全；

加工作时间、从业经历、从事岗位、个人主要特点、适合发展方向等各方面展开逐项分析，与条线员工共同确立未来职业发展目标，并为每一位营运条线员工制定个性化的培养规划方案。

启动营运人员培养规划

进一步细化网点厅堂一体化营销方案

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确保疫情期间分行业务连续性

营运动态

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根据分行营业网点星级柜员评定管理办法相关要求，分行业务营运部对照分行营业网点综合柜员星级评价标准中的考核内容，完成了2022年一季度营业网点星级柜员评定工作。根据分行2022年一季度理论及技能考核结果、支行考评、集中作业差错、事后监督差错、检查发现问题、

营运条线2022年度岗位认证考试

为规范分行业务营运条线岗位管理，落实分行营运员工持证上岗要求，全面检验员工队伍素质，分行业务营运部根据总行《渤海银行业务营运条线岗位资格认证管理办法（2020年修订）》、《关于开展营运条线2022年度岗位资格认证考试的通知》中相关要求于本月组织开展分行营运条线2022年度岗位资格认证考试。

业务量、防赌防诈、风险堵截及优化建议、厅堂一体化转型、服务检查等考核项目，评选出9名星级柜员。

陆敏洁葛伊婷

柜员

瞿孝枫童安瑜

柜员

徐敏兰任茜怡

徐铭焕钱晓贝陈林艳

完成2022年一季度星级柜员考核评比工作

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营运动态

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根据人民银行通知，为贯彻落实《关于降低小微企业和个体工商户支付手续费的通知》、《关于降低小微企业和个体工商户支付手续费的倡议书》等文件要求，为确保支付手续费降费政策切实兑现、不打折扣，人民银行苏州市中心支行于四月份开始对苏州地区银行网点支付手续费降费让利落实情况开展暗访督查工作。分行业务营运部组织各网点对减费让利工作的组织保障、系统改造、配套机制、降费措施、

根据总行《关于持续开展流程梳理优化工作的通知》要求，结合前次报送的特色流程基线版本，分行业务营运部对财税库银网签流程进行了进一步梳理，细化了各工作步骤岗位职责，识别了风险点，为营销人员指导客户办理此项业务提供了进一步支持。

为深入贯彻2022年人民银行货币金银和安全保卫工作会议精神，不断提升现金服务与管理水平，分行业务营运部根据《关于推动江苏省银行业机构现金服务标准化建设的指导意见》对网点现金服务标准进行了梳理，要求网点对服务环境、服务行为、服务流程、服务标准等方面比照自查，并对不符合要求的方面进行整改。

营运支持

人员培训、政策宣传、投诉举报与舆情等方面进行了自查，并将相关佐证材料进行梳理汇总并报送人民银行，同时对网点如何应对督查暗访进行了提示。

对财税库银网签流程进行进一步梳理优化

进一步明确网点现金服务标准

就减费让利工作开展自查并进行相关提示

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一是根据《关于转发<支付业务风险提示（2021年第3期）>的通知》、《关于进一步加强批量开立个人银行账户业务管理的通知》，结合《中国人民银行关于改进个人银行账户服务加强账户管理的通知》，分行业务营运部组织各网点对存量批量代发业务完成全量排查工作，并根据排查结果向总行报送了排查报告；

二是分行业务营运部组织开展营运条线自查自纠、反思整改活动第三阶段工作，并将工作开展情况形成报告报送总行；

三是根据总行《关于开展2022年第一批次可疑账户核查和涉案账户处置的通知》要求，为强化账户风险防控，进一步提升营运人员对涉案可疑账户识别的技能、对防范账户涉案的风险意识，分行业务营运部联合内控合规部对2021年涉案账户开展了责任倒查和追究工作，并将相关情况形成报告报送总行；

四是持续开展预留印章整改工作，针对分行预留印章核验自动通过率较低的情况，业务营运部分析原因，研究策略，采取多种措施努力提升预留印章质量，四月份分行印章核验自动通过率有了较大幅度提升。

根据外汇局苏州市中心支局跨境办的要求，分行业务营运部通过数据采集平台下载4月份我行通过跨境收付前置信息系统报送的非居民个人人民币账户余额、非居民机构外币账户余额等进行核查，并将核查情况向外管反馈。

根据年度检查计划及分行下发的《关于开展分行印章管理自查的通知》及营运条线操作风险检查的相关要求，分行业务营运部对2019年1月1日至2021年12月31日期间，营运条线（含业务营运部及各网点）业务印章刻制、保管、使用等环节的合法合规性，以及印章管理员的履职开展了自查，并将自查情况形成报告。

内控管理

组织开展营运条线业务印章专线检查

印章检查

完成4月跨境收付信息前置系统数据核查工作

落实总行业务营运部各项检查、自查工作

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账户驿站

一、基本情况

2022年1月20日石家庄分行沧州凤凰城支行接到沧州XX文化传媒有限公司开立基本存款账户申请，在审核过程中，发现该企业营业执照注册日期为2022年1月13日，距开户申请日仅7天，法定代表人身份证件地址显示为广东省罗定市*街道*村委赤二1队18号，出生日期为 1996年1月28日，网点通过渤银智脑风险探查功能查询显示该企业关联电

二、快捷开户预审核加急流程

客户在小程序预约开户后，如提供预约编号，网点可通过“303631-单位账户快捷开户预审核”交易，录入预约编号、预约日期后进行查询。如显示业务信息，则表示该笔预约任务已完成总行预审核,网点需关注该笔任务的“审核状态”，如未通过“303631-单位账户快捷开户预审核”交易查询到预约任务，表示该笔任务仍在总行预审核流程流转中，如该业务需加急处理，可将机构号、企业名称、预约日期信息报送总行账户集中作业群中申请提高业务优先级别。

一、4月开户效率情况

4月，受疫情影响，分行开户数量总体有所回落，共开立了13户结算账户，其中营业部4户、新区支行2户、常熟支行1户、吴江支行6户，昆山支行本月暂无开户。本月共有4户开户时长超过60分钟，主要是客户加盖预留印鉴时间较长导致，其他账户的开户时长均控制在60分钟以内，其中开户时长45分钟以内的账户数量为6户，占比为46.15%。

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优化服务

Improve service

案例分享

Case Share

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账户驿站

三、业务提示

柜面营运人员作为单位账户风险防控的第一道屏障，一定要加强对可疑客户的甄别能力，认真了解客户开户意愿，灵活运用话术获取更多有价值的客户信息，并抓住客户的可疑信息进行初步研判。同时要切实做好银警联动，与属地公安机关反诈中心等部门密切配合进一步识别涉嫌电信诈骗及洗钱的客户，为进一步打击电信诈骗及洗钱犯罪活动提供有利的基础支撑。

1.企业注册成立时间距申请开户时间较短，进一步核查后发现开户的预留信息与多家新注册的企业相同或相近；

2.法定代表人年龄偏大或偏小，身份证件地址与企业注册地址为不同省份，距离较远；

3.法定代表人或授权经办人对单位主营业务、经营规模、业务背景等信息不了解；

4.开立专业版网银，且需求的企业网银转账限额设定金额较高，日累计限额超过企业注册资本，与客户经营需要明显不符。

二、涉诈账户业务特征

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话与多个企业重复。主办柜员通过电话与代办人员沟通开户事宜，发现其对企业相关信息及法定代表人信息并不熟知，但提出该公司主营网络直播带货业务，因此要求开立专业版网银且要求单笔限额设定在300万元以上，随后网点又电话联系法定代表人，法定代表人表明开户事宜全权交由代办人员办理。

一、基本情况

鉴于以上情况，网点致电沧州市公安局反诈中心核实客户身份，反诈中心警官表示该法人来沧州不到一个月，无固定居住地点，目前警方已经控制了该名法人，通过审讯了解到该法人有其他同伙人员办理开户事宜。反诈中心要求我行协助继续与该公司代办人联系并口头满足客户开户及网银限额要求。

当日该企业代办人来到网点办理开户业务，柜面营运人员迅速与沧州市公安局反诈中心警官取得联系后，14：05两名公安人员在向该代办人出示警官证后将其带走调查。目前该公司相关人员均已被控制，案件在进一步调查中。

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在交易页面中增加渠道选项，包括柜面渠道、网银渠道，系统支持按渠道进行不同的优惠点维护。

个人不动户转入金额标准调整、结售汇优惠汇率点维护功能优化的投产（4月13日日终）

1、调整个人长期不动户转入金额标准

根据人民银行个人账户管理有关要求，本次对个人长期不动户的转入金额标准进行调整。投产后，个人长期不动户的转入金额标准由原人民币1元（含）以下调整为人民币10元（含）以下。每年不动户转入日期为4月15日、10月15日，涉及不动户的其他管理规则不变。

2、优化130206-结售汇优惠汇率点维护交易

新增智能低柜设备及UCR业务功能优化的投产（4月28日日终）

1、新增智能低柜设备类型

前端系统“170550设备信息增加”、“170551-设备信息查询”交易界面新增“77-智能低柜”选项

3、交易功能优化

（1）刷脸取款、小额快速取款两支交易，将交易限额调整为当日累计不得超过人民币2万元（含）。

（2）“个人活期存款对账单打印”交易仅允许本人办理、不允许代理办理。

2、客户回单功能优化

（1）新增智能设备电子回单功能，交易成功后生成电子二维码。

（2）客户小回单增加防诈骗提示信息

相关制度文件新增、修订情况

6、优化单位协定存款签约功能

7、优化保证金业务相关交易提示

8、优化对公、同业定期存款明细日报表

9、优化代垫业务类诉讼费支付功能

10、批量开户存量客户信息更新功能

11、优化个人短信动账提醒功能

12、优化个人电子渠道管理功能

5、回单管理系统优化内容

好记性

不如烂笔头

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格要求自己。无论是做库管员，厅堂授权人员，还是到现在的对公柜员，我都都踏踏实实、勤勤恳恳地工作，不断丰富自己的业务知识，努力提高自身的业务技能。虽然柜台的每笔业务都看似有固定的操作流程，但在每次实际操作中我还是会发现新的易错点和风险点，这让我养成了在工作中学会做一个“有心人”的好习惯。

我是营业部的一名综合柜员，从业五年来，我始终践行“客户至上”的服务理念，始终严

（图\文四星级柜员陆敏洁）

这次当选星级柜员是对我近期工作最好的肯定，但这已经成为过去，接下来我还会继续努力，多多学习，争取成为更好的自己。

“不积跬步无以至千里，不积小流无以成江海”，这是我的座右铭。从每一件小事做起，从点点滴滴做起，用真诚的微笑服务每一位客户，秉着为客户排忧解难的初心，在平凡的岗位上也能焕发出属于自己的光彩。

封面人物

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2022年一季度四星级柜员

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大家好，我是新区支行葛伊婷，记得2016年刚来到渤海的时候，在营运条线算是年纪小的，当时大家都还亲切地叫我“小葛”，至今工作已是第六个年头，是带过好几个小徒弟的“葛老师”，说实话同事这么叫我还真有点脸红，孔夫子说过三人行必有我我师，大家都各有所长，

我只是取他人之长，补己之短，不断的积累学习。分行也为我提供了很多学习的机会，使我能够快速地进步成长。

“业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。”韩愈先生的话一直激励着我，提醒着我要一步一脚印，踏踏实实学习，认认真真工作，全面掌握业务知识，提高各项业务技能，在工作中我也能及时发现问题，提出疑问与解决方案，善于总

结和思考，向总分行提出合理化的建议，并多次被采纳。同时我也要跟上时代的脚步，关注同业动态，参与同业调研，适应厅堂转型的变化，积极拓客、获客、稳客，实现了营销破冰，也取得了一定的业绩。我的服务宣言是“用微笑服务筑

宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。这次获得星级柜员的评定，是对我前期工作的认可与鼓励。毛主席曾说过“世上无难事，只要肯攀登。”我怀揣着梦想，乘载渤海银行苏州分行的这艘船只，奉献出自己的一点力量，让我们一起乘风破浪，相信明天会更好。

就自己的精彩人生”，在平凡的工作岗位上，也要释放出自己的光芒，积极参加总分行的各类竞赛活动，两次在渤海银行总行组织的营运柜面知识竞赛中获得了荣誉，为苏州分行争光添彩。平时我也喜欢运动打羽毛球，在分行组织的羽毛球比赛中获得过个人单打冠军以及混双冠军，挥洒汗水，绽放光芒。

2022年一季度四星级柜员

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（图\文四星级柜员葛伊婷）

封面人物

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常熟支行服务经验分享

为进一步提升支行的服务质量，提高客户满意度，加强支行员工的服务意识和服务能力，常熟支行多措并举提升厅堂服务质量，现就网点如何落实规范化服务进行经验分享：

一、基本情况

支行营运条线现有员工8人，基本都是新入行员工，未进行系统的服务培训，前期在各项检查中规范化服务问题突出。今年以来在分管行长的的正确领导下，狠抓厅堂规范化

二、具体做法

为了减少规范化服务问题，在分管行长的协调下，多次与网点内训师进行沟通，认真研究服务措施方案，制定常熟支行厅堂服务奖惩实施细则，要求员工严格执行。同时利用晨夕会，进行规范化服务标准的培训和解读，确保人人知悉。同时对于前期屡查屡犯服务问题进行分析原因和探讨解决方案，例如柜面服务中缺少一句话营销问题，现将其前置至客户回答办理业务之后（正在帮您办理业务，请您关注我行的理财产品），避免在业务办理过程中遗忘。营运经理对每周的服务录像检查问题进行通报，在周例会上邀请服务标兵进行经验分享和现场情景演练，提升整体的服务水平。

（图\文常熟支行赵逸）

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服务，扎实开展文明优质服务工作，压降了厅堂服务问题，同时得到了广大客户的赞誉，有力地促进了各项业务的发展。

渤营点滴瓶

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每日厅堂主管、内训师坚持“三巡两示范”，在巡视过程中将服务问题拍照上传至工作群，督促大家时刻注意厅堂服务规范。

每天日终，营运小伙伴都会通过一天的观察，发现身边人的优点与今日小小不足之处，上报营运经理处，由营运经理每日汇总发布。大家通过身边人对自己的观察来争取做更好的自己。

在领导的督促下，优化自己，提升自己，变成更好的自己来服务每一位客户。

以上是常熟支行的小小分享，有不足之处请批评指正。

每天，营运条线与零售条线的所有小伙伴们都会在8点前站好队，参与每日晨会，晨会上每个人都会汇报自己昨天的工作总结与今日的工作目标，立志于服务好每一位客户，营运经理与零售队长都会布置好今日的工作，保证每个人有条不紊的在自己的工作岗位上做好应该做好的事情。最后，大家会用一个可爱的小游戏结束今日晨会同时开启全新的一天，为新的一天铺垫起最美好的心情！

（每日厅堂服务员工表现小结）

接下来来看下我们一天的服务日常吧！

分管行长会来到厅堂，对厅堂的服务进行默默观察，找到每个人的优点与不足之处，在客户离开后或者班后夕会上告诉每位小伙伴。

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营业部正积极推进厅堂一体化发展，作为一名柜员，要将厅堂一体化融入到思想之中，将一句话营销融入到日常工作之中。可能大多数时间，一句话营销不能起到让客户购买理财、基金产品的作用，但是坚持不懈地对每一位到来厅堂的客户都进行营销，总能引起一些客户的兴趣，让客户进一步了解我们的产品，从而选择适合自己的产品购买。

我她要把钱存一年期的定期，经过与客户的在此确认后我带阿姨来到UCR旁边操作购买。在审核客户信息的过程中，我向阿姨进行了一句话营销，阿姨的目光随之投向我所指向的产品宣传单。在感受到阿姨对我的营销感兴趣后，我顺势拿起产品宣传单向阿姨介绍：“阿姨，推荐您了解一下我行的“渤定存”存款类产品，利率相比普通定期存款更高一些，收益仅次于大额存单，同样也是保本保息的，非常划算。”非常划算。”之后阿姨又问了我一些关于存款的问题，最终决定放弃购买一年定期存单，重新选择了一款三年期的渤定存产品，相比之前的一年期整存整取存款收益率增加了不少，阿姨对此非常满意。这次经历证明了我们的一句话营销是有效果的，能让客户满意，也让我自己从工作中体会到快乐。

柜员开展一句话营销有着得天独厚的优势，因为在给客户办业务的过程中，短则三五分钟，长则十多分钟，柜员有机会与客户面对面交流，尤其在客户等候业务授权环节是一句话营销的良好时机。一天，厅堂来了一位打扮时尚的阿姨，刚一进门就告诉

柜员想要主动做好厅堂一体化转型，一是要从心出发，理解厅堂一体化发展是所有银行网点深化改革的必然趋势，我们必须要跟上行业的变化，从内心接受、认可、执行。二是要了解各种银行产品，积极学习存款、理财、基金产品知识，这样才能在厅堂服务中发现客户需求，推荐受客户青睐的产品，提高厅堂营销成功率。三是要以优质的服务博得客户的信赖。网点的每一位工作人员在客户的眼中都代表着渤海银行，因此我们细心、耐心、优质的服务可以给客户留下良好的印象，在无形中创造出信任的价值。

（图\文分行营业部杨倩）

一句话营销心得

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厅堂营销

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现在金融行业竞争激烈，随着营运人员的转型，厅堂营销已经成为我们一种常态化工作内容，下面是本人在厅堂营销中的一些心得体会，并且总结了以下几点营销技巧：

一、克服内心障碍、敢于开口、勤于开口

厅堂是我们营运人员的主要营销阵地，怎样去营销好来厅堂的每一位客户，并且抓住每一次的营销机会是至关重要的。我们营运人员在走出三尺柜台进入厅堂后，首先要克服自己内心的恐惧，调整好心态，让自己打心里认可这种新的挑战。其次，我们要学会主动与客户沟通，并且了解客户需求，不要怕拒绝而不敢去营销，敢开口就有成功的机会，勤开口就能赢得更多成功机会，不开口就连被拒绝的机会都没留给自己。最后，我们要有“大度能容，容天下难容之事”的胸怀和心态，笑口常开，把拒绝和失败一笑了之。

不透彻，导致客户的第一反应对你产生怀疑，你再一味的去强调产品的好处是没有用的。其次，一名合格的营销员要具备充分的自信，只有对自己充满信心，才能给自己一个清晰的思路，把产品通过流畅的话术介绍给客户。在营销产品时，我们要与客户交朋友，让客户对自己有好感。在与客户初次见面时的说辞十分重要，好的开场白往往是成功的一半。当然，瞬间获得客户好感、依赖不仅仅体现在初次见面，交谈时客户可能在很长时间对营销人员是无动于衷的，但在一些细节上的改变或许能够赢得客户的倾心。我们还要做一个最佳听众，认真倾听客户的需求，从客户的角度出发，适时为客户提出贴合客户利益的理财建议，这样才能与客户实现真正的沟通，为客户提供全方位的服务，让客户获得超出期望值的需求。

二、具备专业的业务知识和充分的自信，获得客户的信赖

（图\文常熟支行陆妍）

厅堂营销心得

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向客户营销我们的产品时，首先，自己一定要熟知我们的产品，不能让客户问住，切记不能对产品一知半解，如果客户本来对产品是感兴趣的，却因为自己对产品解释得

厅堂营销

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三、精准营销、真诚沟通

无论是厅堂新客户营销还是存量客户营销，精准营销能够提高营销效率和营销成功率。我们要对厅堂里形色不一的客户先做分类，大体判断客户需求，再与客户进一步交流，在沟通中完成细化分析，开展有针对性的营销。对客户交流中我们的态度务必真诚，懂得与客户换位思考，着重突出介绍适合客户的产品，让客户体会到宾至如归的感觉。举例如老年客户办理业务时大多更注重银行产品的安全性，我们可

如果想成为一名优秀的厅堂营销人员，除了需要具备以上提到的三点，还需要有敏锐的营销意识，把握住来厅堂的每一个客户每一笔业务，让客户明白购买，清楚收益，也自然顺利接受购买。我相信付出就会有成果，坚持就能获得胜利。只有坚持不懈的付出，做到把握现在、着手创造将来，明确目标，我们厅堂人员才会有质的提升，才能将我们的团队建设的更好。

以下是我成功挽留客户存款并引进他行资金的真实案例，在此向大家分享。一天下午，一客户持本行银行卡急急忙忙来网点办理8万元的转账业务。由于当时智能柜台正在办理业务，我上前向客户礼貌问好后询问是否开通手机银行转账功能，表示如果开通的话可以指导客户在手机上操作转账，这样又方便又快捷，但是客户说她在家已偿试过了，提示无法转账。于是我先安抚好客户，让其打开手机银行，找

到了无法转账的原因是未下载手机证书，之后我在指导客户下载手机证书的过程中了解到客户的资金用途是购买他行某款天天理财产品，因为购买时间即将截至，所以比较着急。通过与客户进一步的沟通了解到他行这款产品的收益不及我行同类产品，于是建议客户尝试购买我行的天天理财产品，收益也相对更高，客户表示此前不曾知道我行有这样的产品并表示很惊喜，于是我请客户通过手机银行渠道查看我行天天理财产品的相关信息，并进行了详细的介绍。最后客户欣然接受我的建议，当即选择了我行产品并且将他行的40万天天理财产品赎回后转入我行购买。客户表示她很满意这次服务，不仅解决了她手机银行转账的问题，还让她购买到收益更高的产品，此后我们互留了联系方式，客户表示今后如有需求会第一时间咨询我，这使我更加贴近客户，同时也增加了今后更多营销的可能。

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以推荐安全性高的大额存单产品，突出强调产品保本保息，提前锁定收益，受存款保险制度保护等特点进行营销。

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海到尽头天作岸山登绝顶我为峰

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