《奋进》服务月刊 202308

黄石电信服务月刊

08

2023年

主办：中国电信黄石分公司

总期第16期

01

服务简讯

10

大冶分公司召开传达学习贯彻市公司2023年半年工作会精神专题会

05

08

利他即利己，服务即销售

黄石分公司召开2023年半年工作会暨秋季校园营销启动会

平凡之事不平凡，感动服务暖人心

客户服务部、综合服务支撑中心集中组织学习黄石分公司2023年半年工作会精神

15

02

感动客户创佳绩

教育在线不停网，随心服务解客户燃眉之急

砥砺前行服务好每一位客户，用电信初心撬动厅店业绩

24

18

20

22

平凡中的不平凡

以客户为中心，急客户之所急

当一线的娘家人，做问题的“终结者”

26

28

阳新分公司爱心翼站关爱骑手送清凉

12

勇挑重担，克难攻坚，“政企服务三率提升”显成效

31

打造校园精品网络，提升校园无线网服务质量

03

数智服务

36

04

校园营销服务专栏

40

多方联动，服务先行，城区分公司校园营销首战告捷

综合服务支撑中心全力支撑助力校园秋开

42

黄石营业厅营业系统云电脑应用项目试点推进情况

44

服务简讯

黄石分公司召开2023年半年工作会暨秋季

校园营销启动会

8月16日上午，黄石分公司召开2023年半年工作会暨秋季校园营销启动会，学习贯彻党的二十大精神，接应落实集团总经理座谈会、省公司年中工作会精神，总结2023年上半年工作，分析当前形势，研究部署下半年任务，动员部署重点攻坚任务。

分公司党委书记、总经理余毅以《以客户为中心、以奋斗者为本，全力打赢攻坚战，全面完成2023年各项目标任务》为题作重点工作部署，盘点总结黄石分公司上半年工作，分析当前面临的形势任务，强调分公司上下要保持一张蓝图绘到底的战略定力，着力解决当前的突出问题，打赢攻坚战。

服务简讯

       余毅总经理指出：在看到上半年大家勠力同心取得阶段性成绩的同时，我们也要看到，我们距离国企改革三年行动高任务目标还有很大差距，离省公司对我们的殷切期望还有很大差距。所以，我们要正视问题，共同努力突破现有瓶颈。

       分公司党委委员、副总经理王勇作开场主持时指出，举行黄石分公司2023年半年工作会暨秋季校园营销启动会，这是分公司坚持以客户为中心、以奋斗者为本，全面深入落实云改数转战略的一次阶段性总结，是围绕“五化逐梦五有”，实施十四五规划建成“五有企业”关键之年的一次重要会议，也是凝心聚力、共谋2023年分公司高质量发展的盛会。

服务简讯

分公司党委委员、副总经理邱足昌在秋季校园营销启动会上作部署安排时提出：一是要统一思想、提高认识，像重视开门红一样高度重视秋开工作；二是要高目标牵引、打赢攻坚战；三是要云网融合、创新发展。推进教育行业的数字化、云网应用加速演进；四是要强化组织、狠抓落实。各战区领导班子要主动承责，身先士卒；五是要聚焦转化、能者揭榜，向全体干部开放“发榜”；六是要加强协同、全力保障。开展全面集约营销活动；七是要做实员工关心关爱，进一步提升干部员工的凝聚力、向心力、战斗力。

校园营销中心负责人对校园秋季营销工作作专题发言。分公司领导、各县市区分公司主要负责人、分公司各部门正副职及主任助理，区分公司副总经理及总经理助理，分公司各条线总监、副总监，首席工程师、优秀青年员工代表、“砺石行动”人员、校园客户经理及支撑人员在主会场参会。县市分公司领导班子副职、各部门正副职、各分、支局主要负责人、首席工程师、校园客户经理在各县市分会场参加会议。

（文字：黎锋、张忱   拍摄：柯洋、沈玉堃）

服务简讯

大冶分公司召开传达学习贯彻市公司

2023年半年工作会精神专题会

8月22日下午，大冶分公司组织领导班子、各部门负责人、各分支局长和副分局长，召开传达学习贯彻市公司2023年半工作会精神专题会。

会上大家再次深入学习市公司半年工作会报告内容，政企客户中心、黄狮海中心分局就接应落实公司半年工作会精神做研讨汇报，分公司副总经理胡路生围绕云网装维工作、强县计划问题、督导检查工作三个方面对下一步工作提出具体要求。

分公司总经理袁骏结合当前大冶分公司经营现状对落实落地会议精神提出两点要求：一是销售服务部要梳理强县计划和十强县各项指标，研究清楚考核时间节点等相关路径，结合各支局特点，挂图作战，分类指导支局下一步工作重点，有计划、有管控、有闭环地打好攻坚战，改善指标得分。二是大冶分公司全体员工要有滚石上坡、久久为功的精神，成立督查组，严抓工作作风和工作纪律；加大督办的频次和力度，强化工作落实执行；强化“收入”为王的观念，进一步打造以奋斗者为本的氛围，实现多劳多得，激发一线各经营单元活力，帮助大冶分公司突破收入困局。

（大冶分公司 丁宁）

服务简讯

服务简讯

8月29日上午，客户服务部、综合服务支撑中心召集全体员工集中学习贯彻黄石分公司2023年半年工作会精神，并做下半年部门重点工作部署。

会上，易振亚主任根据分公司半年工作会报告内容，结合部门2023年上半年主要工作成效，全面、系统、深入地解读了“创新、改革、数转、安全、党建”五大关键词；下半年部门以会议重点部署为切入点，为客服、综支攻坚克难、完成年度目标提供了根本遵循和行动指南。

易振亚主任对全员提出四点要求：

一是深刻领悟会议精神，在当前竞争环境激烈、新技术加速迭代背景下，保持一张蓝图绘到底的战略定力，坚定不移完成省公司、分公司各项工作任务，争做公司创新高地的中流砥柱；

二是以客户为中心，以奋斗者为本，坚持服务优先，发扬“一点响应、一点支撑、一点解决”优良传统，对内、对外将服务做到极致；

三是多方运用数字化提质增效，大力度开发标准模板使用及推广，打通“大循环”，畅通“微循

客户服务部、综合服务支撑中心集中组织学习 

黄石分公司2023年半年工作会精神

服务简讯

环”，使受理机器人加深嵌入订单受理高效流通体系，与一线的高速发展更同步；

       四是从宏观着眼，把部门“数据底层分析”重要桥头堡打造得巍然蓬勃，改被动“接单”为主动“预警”，有形有感有效筑牢业务发展共同体意识，踔厉奋发，勇毅前行，用实干担当谱写分公司发展新篇章。

（综合服务支撑中心 黎雪）

服务简讯

阳新分公司爱心翼站关爱骑手送清凉

7月26日，太阳炙烤着大地，阳新县气温达到36C°。广大外卖送餐员头顶烈日奔忙在大街小巷，随后他们不约而同来到了中国电信阳新分公司中心营业厅爱心翼站，享受一份清凉。

这是阳新分公司为了降低户外工作者长期在烈日下工作可能产生的中暑风险，动员中心营业厅姑娘们举行的“为骑手们送清凉”的爱心活动。

受邀而来的“饿了么”外卖骑手走进大厅的爱心驿站内，立即感受到一片清凉，姑娘们为骑手们准备了各类饮品，还有知识礼包。在旗手休憩时间，值班营业员对骑手们开讲了防诈小知识，以及遇到号码单停时的处理方法。骑手们都听得聚精会神，有几位骑手都表示自己曾经遇到过号码单停的苦恼，曾经毫无头绪的到处去询问解决办法，很高兴今天终于找到了“组织”。为了活跃气氛，课堂内还设置了反诈问题的互动环节，不仅提高了大家的反诈意识，同时也取得了骑手们对国家反诈工作的理解。大家纷纷表示回家后也要与家人们分享今天的课堂知识，共同维护我们国家的信息安全。

互动结束后，爱心翼站的姑娘们再次提醒大家，现在正是高温时期，大家在户外的工作时间较长，如果热了、渴了、累了，欢迎大家再到我们阳新电信营业厅休息充电，进来喝口水就是对我们的信任。

服务简讯

我们希望通过此次爱心活动，让更多的户外工作者感受到中国电信的“爱心翼站”在炎炎夏日为大家准备的“清凉”服务。酷暑下骑手们的温暖笑容，传播着清凉的信息：中国电信的服务，就是不一样！

（阳新分公司渠道运营中心  孔月）

创佳绩

从书信到5G, 从想象到体验，一段通信的历史，一份绵长的情谊，电信人一直把“用户至上，用心服务”牢记于心，奋力奔跑在热爱中、磨砺、成长、前行、在平凡岗位，却熠熠发光。在铁山区梓萱店却有着这样的一位营业员，她叫盛芳。

铁山梓萱店位于黄石市铁山区，地域流动人口仅4万余人，老人比率达到70%，在这样的环境下，梓萱店还是带着责任于2022年12月开业，店员盛芳以0专业基础0业务经验，踏实认真学习，把专业服务带到店中每位顾客，不懂就问支撑经理，经过8个月的门店实战，成长为一位有想法有担当的营业店员。作为新店，在开发业务过程中，困难重重，老年人的固化思维，盛芳依然用电信的真诚，帮助空巢老人和留守儿童，解决通讯网络问题。倾听用户声音，解决用户难题，真正把电信“始于客户需求，终于客户满意”做到了极致。

在2023年3月21日晚上7点，结束了一天忙碌的工作，盛芳刚到家，准备给孩子辅导作业，突然接到电话，电话是梓萱店附近的一个70来岁叔叔打来的，他说：老伴手机突然打不出电话，怎么按都是呼叫限制了，由于老伴患有海尔默症好多年，自己每天照顾她必需要像小孩一样的顺从着她，手机一下打不了电话 ，在家一直给他闹，在客厅里到处转悠，说非要给女儿打电话，弄得叔叔不知道怎么解决？如果不给解决，一个晚上老伴可能都不会安宁，也会吵到左右邻居，叔叔没办法就电话给了店员盛芳，盛芳接到电话后连忙把小儿交给孩子爸爸，电话里安抚叔叔不要急，自己马上过来处理。然后骑上电动车， 一个人穿梭在夜色深沉的建设路大道上。大概15分钟，来到客户家中，盛芳拿起手机给查看，原来老伴在按手机过程中，把

砥砺前行服务好每一位客户

用电信初心撬动厅店业绩

创佳绩

手机的呼叫限制全部开启了，立刻给他调好。调好给到老伴，老伴才安静下来。叔叔连忙感谢盛芳，说这么晚让她过来解决这小问题，真不好意思，自己年纪大，好多东西不会，老伴常年痴呆，两个姑娘都嫁在外地，很少回来，自己一个人每天照顾老伴，出去办啥事都要立刻回来，怕老伴一个人在家有什么危险。店员盛芳听了，就查看了下叔叔家的网络设备问：这个情况怎么没有安置一个摄像头呢？

叔叔说，家里网络之前是女儿弄的，自己也没往这方面想。听后阿芳就把自己手机上的小翼管家摄像头打开给他看，边演示摄像头功能，边介绍说平时自己也很忙，孩子放家里也不是很方便，有时出来忙，就在小翼管家视频里看孩子在家的情况，如果孩子在家有弄什么危险，也可以通过说话提醒孩子。叔叔看到视频的演示，觉得这个真的很好，自己出门也不用慌慌张张赶着回家，只通过这个就能了解老伴在家的情况。叔叔说：我明天上午就去你店办理，太谢谢你们了。第二天一大早开门，叔叔就来到店办理了666礼包，上门装机中，盛芳把情况和胡丽敏师傅交代好。后面三天，阿芳忙完也会抽个20分钟上门教叔叔手机怎样查看视频，怎样和女儿视频通话，解决了空巢老人在家的孤独和无助感。盛芳一直记得支撑郭经理说过：我们店老人居多，有老人进门，不要不理睬和不耐烦，我们电信的服务宗旨是，要把耐心和信心交给任何年龄段的客户。只有心交心，我们这个社区店才会越来越好！

创佳绩

推荐人评语： 一直秉着“用户至上，用心服务”的服务理念，把一个个客户的“烦心事”变为一件件的”暖心事’， 用实际行动和结果再次印证了“好服务就是核心竞争力”。服务没有捷径。一个一个好的口碑就是业绩积累和持续的保证！

店员盛芳谨记于心，同时也用行动在践行，社区店的8个月孕育生存，迎来了很多叔叔阿姨的称赞。2023年6月，7月，我们社区店的666礼包超额完成，完成率为100%。我们的环境和人员匹配在黄石团队中，不是最有优势的（2名新手），但是我们的信心和服务是强的，把服务交给客户，把业绩交给数据。2023年下半年，我相信，有这样的基层拼进的店员，厅店的成绩会越来越好。

（下陆分公司 郭雪琴）

创佳绩

柯勇亮是开发区分局河口支局的一名装维人员，他的服务准则是熟悉业务政策，每当业务不清楚时，立刻向专业的人求教，面对客户咨询或投诉时能站在客户的角度，不厌其烦的为用户解释，解决各种问题，优化客户体验，得到用户们一致的好评，在平常工作中跟客户的交流也很自然，礼貌用语拉近了彼此的关系，在贴心服务客户，连带营销业务，为支局发展做出了很大贡献。

三伏天之下，每天的温度已达到37°左右，7月18日,柯勇亮正在修障，当障碍已全部解决完已经晚是上6点多了，这时电话铃声又响了，用户费涛来电说家中无网络，晚上要用网络上传重要资料比较急，柯勇亮毫不犹豫立刻赶到费涛家中。经现场检查，客户的网络故障是屋顶飞线处光纤折断有腐化痕迹，由于线在屋顶上，并且此时已经比较晚了，修复难度较高，柯勇亮以“急用户所急，帮用户所需”的思想理念答应用户一定修复。

客户的房子是两层的民房，距离最近的盒子有80多米，在一个电线杆上，柯经理说：“你原来那个线都腐了，要重新放线难度高”，但柯勇亮不畏困难用心服务忙碌了1个多小时，终于把网络修好，此时柯勇亮满头汗水全身衣服没有一寸是干的，谢谢你呀！柯经理，用户费涛又是递烟又是递水连连道谢，柯勇亮只是憨厚笑着说句做好服务是电信的宗旨。

没过多久，客户费涛去亲戚家串门时，发现亲戚想安装一条网络，便联系柯勇亮“小柯啊，我有个亲戚想安装网络，你上门来看看，柯勇亮接到电

创佳绩

话后立马上门，介绍666礼包，用户二话没说掏出身份证就办理了，柯勇亮在将电视和网络都调好后，教会了电视的使用，把手机都连上WiFi，在都置好后留下号码，并告知道：“后面有什么问题在联系我哈”。柯经理又接着去下一家。

       柯经理扎实的专业能力和暖心的服务，不仅解决了客户的问题，还带来了长期的业务发展。在日常工作中，善于发现问题后的商机，才能更好地贴近用户需求，为他们带来更好的使用体验。

      柯勇亮负责西塞网格装维任务,同时也承担一定随销任务,在7月完成随销任务各项位居单元前列,其中移动发展8户、宽带发展7户、ITV发展4户、WIFI发展3户、666礼包发展2户等。

（河口支局冯靖）

推荐人评语：柯勇亮作为一线员工，牢牢树立“为人民服务”的思想，在服务对象上讲真诚，在服务过程上讲热情，在服务细节上讲认真，让客户处处感到满意舒心。有客户跟随，使得撑起一片天空！

创佳绩

利他即利己 服务即销售

王家湾社区店是黄石城区分公司天津路分局辖区的社区厅店，该店主要负责芳通网格的客户经营，不管是坐店还是巡小区，社区店代理商付玉雄都是能对客户咨询或服务需求提供及时便利解决方案。付玉雄的服务口头禅是--“方便他人就是方便自己，彼此信任了，客户变朋友”。

快递寄存服务赢商机

小区的柯师傅经常将快递寄存在王家湾社区店，有时个人领取快递，有时夫妻共同来领取快递。社区店代理商付玉雄通过寄存服务得知柯师傅用的是它商移动手机号码，由于现在快递用的是隐私号码，快递单上看不整个手机号码，经了解，柯师傅一个月话费用七十八块，有时不止这么多，家用的是他商宽带业务，手机联个网，有时用起来断断续续，家人时有抱怨。代理商付玉雄给柯师傅做个比算，推荐666礼包套餐，一家人手机号在一个套餐里，一个人交费，全家用，宽带不是那个一百兆，而是一千兆。小区柯师傅经付玉雄一轮比算，确实有点心动，提出一些疑问，这都是百分之九十用户所问的问题，付玉雄都圆满予以答疑。最后柯师傅说回家跟老婆商量商量，于是他们加上微信。次月某天柯师傅又来拿快递，用户快递有点多，还有点大，他一个人拿不了这么多，于是付玉雄提出帮他送回家。到了柯师傅家，付玉雄顺势又当着他夫妻的面，就前期推荐666礼包套餐给他们做了一次比算，

创佳绩

又耐心解答他两问题咨询，通过付玉雄的介绍与疑问解释，夫妻俩同意办理电信666礼包套餐。柯师傅事后对付玉雄说，其实你们厅店的服务我早就认可了，一直把你当朋友。

       服务就是销售，服务延伸提供触点商机，商机转化是通过彼此信任建立。代理商付玉雄就是这样，执著他的服务理念，延伸触点，做好日常服务，赢取周边人信任，多多发现商机，做大做强厅店业务！王家湾社区店在2023年上半年的业务，每月基本居社区店前列，宽+C月均发展在60户左右。

（城区分公司 张治钢）

推荐人评语：付玉雄作为厅店代理商,能牢牢树立“利他即利已”的朴素的服务意思，是做好厅店做大业务的前提，在如今社会，商人中“利”字当头的现象太普遍，而付玉雄能充分认识到，做服务就是做营销，就不怕他做不好服务。就是这样王家湾社区店一步一个脚印，业绩一直在稳步上升，赢取好评的口碑也是越来越多！

创佳绩

平凡中的不平凡

三伏天气最酷热，大家都在空调房里避暑，殊不知，还有一位不为人知的装维人员石师傅在埋头苦干、默默付出着。

正值一天中最炎热的时候，石师傅刚忙完回支局吃午饭，就收到维护区域内一户老人家打来的网络故障电话。由于平时一个人在家，用网情况较少。现在刚好暑假来临，在市里上学的重孙都被送回村里来过暑假，每天小朋友们在家里就是看看动画片。这天突然电视上不了网了，小朋友们都在家里哭闹也不愿意吃饭，老人家实在没办法只能给熟悉的石师傅打电话，让其上门维修。

故障不等人，石师傅顾不上吃饭立刻带上装维工具奔赴一线。石师傅现场查看“光猫”指示灯红灯，检查网线连接情况发现他们家的网线老旧，凭借丰富的经验迅速分析排障，判断是光猫坏了，因为昨晚下大雨打雷把光猫击坏，突然石师傅想到支局每天晨会支局长对我们存量用户的相关优惠政策的培训。他马上叫厅店的营业员后台核查，得知该宽带户主是其小儿子，小儿子常年在外地打工，宽带和小儿子的手机

号捆绑在一起，费用也是小儿子缴纳。石师傅立马拨通了小儿子的电话，告知现在针对老用户可以升级免费更换设备，对方觉得“天下没有免费的午餐”，反复确定是否不收费？石师傅耐心解释并承诺后期如果多收取费用可随时联系我们，我们全权负责。

创佳绩

推荐人评语：装维经理作为服务客户的一线，工作艰辛但始终任劳任怨，将十分满意的服务提供客户。针对农村地区客户服务，细致全面的业务讲解、专业贴心的上门服务更能收获客户的认可。正是有一群像石经理这样一批“最可爱”的人，我们电信蓝的服务在广大客户心中扎根并不断深入，做到了服务促进发展。

石师傅帮助老人家熟悉智能产品操作流程，并实际操作给老人看，事后还通过远程教会小儿子下载小翼管家绑定天猫精灵，能及时和家里人互动，在外也能随时关注到家里老人的安全，并主动留下联系方式以备老人不时之需。在与用户积极沟通过程中，石师傅不仅能直接了解到用户需求还能有针对性的提供“个性化”服务。久而久之，与用户之间的粘度性日益倍增取得信赖感。

无论严寒酷暑，装维人员每天负重二十多斤重的设备，穿梭在车水马龙的大街上，只为了能够保障网络的稳定性。“百倍努力，只为客户十分满意”，是每一位装维人员一贯的追求。

在石师傅反复沟通后小儿子慢慢有点心动了，但又说他不在大冶本地，每年过年才回来。石师傅说没关系，我们可以发验证码升级套餐，随后立即甩单办理的升级。石师傅帮用户更换了新设备并重新设置网络，电视网络很快恢复正常。老人家这时也松了一口气，露出了开心的笑容。

创佳绩

教育在线不停网

随心服务解客户燃眉之急

好的服务就是发展，好的发展就是服务，只要我们站在客户立场，急客户之所急，想客户之所想，就一定能做好服务工作，就一定会得到客户的认可。

2023年8月3号，已经是晚上9点多了，忙碌的一天结束了，阳新火车站店李玲刚赶回家里吃饭，这时电话突然响起，是阳新城郊前进新村的一个老人家打过来的，他说儿子媳妇都在外地，暑假期间自己一个人带几个孩子在家，刚刚突然上不了网课，自己又不会操作，这可急坏了老人，联系师傅吧，太晚怕师傅赶不过去，不然又得等明天，可孩子学习不能耽误啊，李玲听到这，立马放下碗筷，冒着大风大雨从城区赶过去，到家一看，原来是路由器闪红灯，手机wifi都显示不可用。店员李玲利用日常跟装维师傅学习的简单操作，首先重启了所有设备，等了几分钟后，还是未恢复，通过逐一排除障碍，原来是路由器坏了，老人家说这个路由器已经用好多年了，一直没舍得换。李玲查了查套餐，用户还在用乐享家套餐，流量也不够用，费用也高。她推荐用户使用适合自己的套餐，做好老用户维系，赠送了一台千兆路由器+看家摄像头，正好她电动车里也带了wifi路由器，我自己先帮用户设置好了wifi，首先保证网络能够正常使用，孩子们也顺利的上了网课，第二天李玲再协同装维师傅一起上门，安装好摄像头，并辅导在外上班的儿子登录好小翼管家APP，以后方便查看家里老人、孩子的动态。老人在外的儿子非常高兴

创佳绩

和感动，也表达了对我们电信服务的认可。老人家激动地说：“电信的服务，我放心！因为电信经得住考验，风雨无阻为我们老百姓着想，解决燃眉之急，帮了孩子们学习头等大事的忙！作为电信老用户，还可以免费领那么多东西。我要帮你们宣传！”过后，用户握住李玲的手说：“不好意思啊，耽误你那么久的时间，你的服务态度真好！谢谢啊！”李玲笑着回道：“没事，你有不懂的随时打电话找我，这是我应该做的”。

       李玲通过对用户的耐心、用心和实际行动，获得客户的认可。服务无小事，往往人与人之间的信任就从小事中来。服务没有起点，满意没有终点，我们要发扬钉钉子精神，践行“用户至上，用心服务”的理念，急用户之所急，解用户之所难。  

（阳新城东分局  李玲）

推荐人评语：设身处地地为客户着想，超出客户的预期，特殊时期为保障客户教育在线，店员与装维经理临时身份切换解客户燃眉之急，深夜冒着风雨上门服务，只为不影响孩子们学习，真正体现了服务无小事、“好服务更随心”给客户带来的良好感知，只要客户需要随时为客户服务的真诚承诺！

创佳绩

5月17日上午8点半，云中台区域装维主管江建新和邹晓竹就向客户提交了上门各支行整改的工程师身份信息，并组织各工程师研读整改标准和交付要求。客户经理邱浪也迅速搭建了一个专项工作群，实时向银行随工人员沟通汇报整改进程。在接下来的两周时间里，云中台工程师利用晚上和周末时间陆续进入各支行整改。为了能抓紧时间尽早完成整改任务，碰到午饭和晚饭时间，他们通常都是在工作现场附近的街边快餐店简单对付一口，然后匆忙赶往下一个整改现场。27日傍晚，云中台徐达明和周键两位工程师在整改完沈家营支行后突遇大雨，想着还有两家支行还没去急得直跺脚！雨还没停，他俩就在附近商铺买了两件简陋雨披后骑车匆匆赶往下个支行，一直持续工作到晚上11点才完成当天整改任务，但他们并没有马上离开现场，而是坚持等到银行验收负责人从上一个支行赶过来完成验收后才收工离开。

以客户为中心，急客户之所急

5月16日，政企信息服务事业部金融BG接到客户单位某银行黄石分行的紧急通知，要求在6月1日前完成全区17个支行和黄石分行机房的线路整改工作。因银行工作日的业务不能中断，整改工作只能利用晚上和周末的时间进行。客户经理邱浪接到客户整改需求后，第一时间向云中台进行了反馈，云中台全敦红副总经理立即对该项整改工作进行了全方位部署。

创佳绩

在某支行，他网运营商也参与了各自的线路整改，但就在他们整改完成后，银行随工人员发现业务一时无法恢复，交换机的网线端口一直无法正常联通，一时找不到原因，银行非常着急遂向我方求助。虽然不是我们的业务，但云中台王凯并未将自己自身事外，而是帮着他们一起找原因，最终在王凯帮助友商更换了千兆网线后故障立即排除。友商工程师对王凯扎实的技术和优秀的人品赞不绝口，银行随工人员也对我们王师傅不排斥同行、乐于帮助他人的行为赞赏有加。

推荐人评语：客户经理邱浪是一名优秀的90后员工，工作中勇于担当、无私奉献，想客户之所想、急客户之所急，业务发展和客户评价口碑均位于部门名列，身为入党积极分子充分彰显了先锋带头作用！

创佳绩

当一线的娘家人，做问题的“终结者”

黄石分公司综合服务支撑中心综合支撑室主要工作是协调、督办一线实际问题的解决，为一线发展支撑赋能。“服务好不好，一线说了算”，综合支撑室始终坚持问题导向，积极探索工作新模式，通过对一线员工的帮扶和减负，让一线员工有更多的精力，通过更便捷和快速的服务专心做好营销或装维工作，从而更有效提升电信客户感知。

 --记黄石分公司综合服务支撑中心综合支撑室

走一线，听声音，协调沟通促发展

2023年7月12日在大冶陈贵支局调研中，前端人员反映智慧社区“高空抛物”业务无法受理开通，需支撑解决。支撑人员立即联系、核实，了解到“高空抛物”业务受理因系统平台问题，导致无法开通。经与省公司及专业部门沟通，提供出相应的替代方案，采取天翼“云眼”业务加视频汇聚方式解决。支局长跟我们说：“因及时有了替代方案，帮助挽留住了两单业务，感谢综支的及时支撑”。

综合支撑中心坚持每周深入一线调研，带着问题倾听一线声音，了解一线需求。2023年1-7月开展一线现场调研工作共开展一线现场调研工作共26次，收集解决一线问题103个，有效促进了一线发展，一线亲切地称呼我们为“娘家人”。

支局现场调研

下陆分公司反映铁山区一商业用户需安装三个FTTR，经核实附近机箱无可用端口，且无法补漏，考虑客户价值较高，需支撑解决。支撑人员接到问题后积极响应，立即协同云网资源中心、云中台到现场勘察，协调制定相应解决方案，一周内完成资源裂分扩容和10GPON口割接工作，让用户及时使用上了电信网络，用户对电信的服务给予了高度评价。

创佳绩

全力开展放权、减负及强支撑工作

将问题甩单，让一线更简单

厅店现场帮扶

有“易问，NO疑问”，将问题甩单，让一线更简单。综合服务支撑室一直承接“易问”系统工单的接单、协调处理、跟进反馈工作，2023年1-7月共解决易问单8733 件，一线满意度长期保持在99%以上。

2023年6月30日18：21分，下陆分公司装维主管发了一张易问工单反映：“有一个新装666礼包工单不能回单，需支撑”。支撑人员接到工单后迅速联系IT支撑班查实是系统问题，需省CRM厂家处理，综合服务支撑中心总监随即

创佳绩

推荐人评语：黄石综合服务支撑中心通过抓小事，做实事，以“钉钉子”的精神，一步一步的履行着分公司的“内部服务”领先战略，把战略执行变成日常工作中的每一个具体的行为，从上至下“一个目标、一个声音、一个行为”，为黄石分公司倒三角支撑工作有效开展贡献力量。

联系省公司专家，21:22分省专家回复问题已解决，一线装维人员成功回单，装维人员激动的说：“没想到你们处理这么快，感谢综支的支撑人员”。

       问题快速准确的处理得益于全面的支撑能力，综合服务支撑中心有个虚拟专家支撑团队，疑难问题第一时间在群中讨论解决；其次是长期坚持周学习，并建立工单处理案例资料库，目的是牵引团队成员成为处理问题的专家。2023年7月黄石易问工单处理环节及时率环比上升9位（全省排名第三），服务台办结工单数环比上升80.21%。

现场易问工单处理

综合服务支撑中心综合支撑室始终坚持在企业运营及改革中做好一线的倒三角支撑和服务工作，做好让一线信赖的娘家人，是我们努力的方向。

（综合服务支撑中心  吴晶）

班组周学习

创佳绩

勇挑重担，克难攻坚

“政企服务三率提升”显成效

“赵主任，政企客户服务这段时间一直不稳定，在月度满意度测评中特别是渠道知晓率，持续走低…”。5月中旬，客户服务部的易振亚主任与政企信息服务事业部分管政企服务的赵芳副主任沟通，4月份省公司的KO考核通报数据中，黄石分公司的渠道知晓率排名全省倒数，形式非常严峻。

--记黄石分公司政企、客服支撑团队

黄石分公司邱足昌副总经理带队、政企信息服务事业部赵芳同志协同客户服务部的部门主任易振亚同志和支撑专家到大冶、阳新和城区分公司和下陆分公司等战区开展政企服务三率攻坚调研活动，在调研访谈中政企信息服务事业部的付琳主管敏锐的发现大冶和阳新的商客客户经理有几个离职了，新招的客户经理对政企服务中的三率指标不了解，在客户拜访中没有强调“客户经理是谁、客户经理10分满意和10009政企客户服务热线”的宣传”；同时商客客户经理带的客户量300-500个，日常拜访量大，导致客户拜访不过来；特别是大冶分公司今年以来没有开展政企P码客户三类人数据更新，每个月发给各个战区的P码清单客户没有分解落实到位，导致P码清单级客户拜访工作没有落实；6月初在下陆分公司调研中，因该公司是5月份新成立的，政企客户服务工作处于起步阶段，客户服务部赵然主管现场对客户经理、总监和分管政企副总开展赋能培训，指导服务工作的开展。

对于调研中发现的问题，政企综合室立即制定相关措施解决问题：首先明确了政企三类人信息修改规范，要求各个战区每月10日、20日上报P码用户信息变更数据，落实政企三类人信息修改，确保客户联系信息和客户经理包保信息准确率达到95；其次制定政企三率攻坚明白纸（客户经理知晓率、10009知晓率、客户经理满意率）发给每个客户经理，特别是新招的客户经理确保人人知晓指标；最后是重点抓日常拜访行为，制定政企服务三率攻坚劳动竞赛方案，要求每个客户经理每天拜访两个客户，同时需在客户拜访系统中填写记录，落实该系统的使用，安排综合室支撑人员协同客户经理上门宣传三率指标，每周通报客户拜访情况；特别是对于政企服务三率不达标清单用户的二次回访，按要求填写拜访回执单、提供拜访水印照片，收集用户意见，及时对客户进行了情感修复；对于满意度1-8分的分公司领导带头拜访，4月份分公司余毅总经理拜访了黄石市某局机关、 5月份分公司邱足昌副总经理拜访了黄石某眼科医院。

创佳绩

创佳绩

为加强对一线帮扶，政企综合室开展了黄石全区的P码用户整理工作，对3605条基础业务产品个数为0的无效P码 （无收入、无欠费），已经申请免证件拆除，7月初已经完成该项工作；加大服务宣传，安排车载电台推广10009政企服务热线，安排广告公司印刷宣传单页，组织装维人员到政企单位上门服务时在客户端张贴，同时要求客户经理拜访时发放；7月初政企部协同客服部组织攻坚专班，通过本地10000平台对全区有效P码客户进行预回访工作。7月3日政企部赵芳同志带领综合室支撑人员，协同客户服务部胡捷同志，在本地10000号平台开展政企客户外呼预回访工作，当天完成1500个有效P码客户的外呼，对于三率不达标清单联系战区限期整改，通过客户经理通过上门拜访客户，宣传政企客户服务热线10009这些标准动作的执行，改善政企服务三率指标；活动开展以来客服部的易振亚同志和政企部赵芳同志走遍各个战区，点检客户经理对客户的拜访成效；通过预回访外呼情况汇总分析，针对存在的问题组织帮扶整改 ，截至7月10日已经完成有效P码清单的预回访外呼，目前7月份黄石政企服务三率指标大幅改善，排名全省前三。

创佳绩

7月份，我们黄石分公司的政企服务取得了很大的进步，但我们没有因此而停下脚步，客户服务部对政企服务提出了更高的要求，希望政企客户经理知晓率达到100%，客服部的赵然同志说，为确保政企服务拿到金牌，我们一定要达成这个目标，8月份我们再出发，开展新一轮的政企客户满意度预回访工作，加大客户拜访的步伐，我们还很弱小，永远走在政企服务提升的路上。

下半年公司领导对服务工作提出了明确要求，全体员工要进一步加强对服务的认识，提高服务定位，做好服务细节，赢得客户信任，驱动业务发展，让服务成为企业的竞争核心力。通过服务标准行为的固化、考核指标的量化，把客户满意度指标惯穿至客触末稍人员，把满意度落后做为经营单位评比否决性指标，推进服务延伸，从员工到干部，作好服务协同，提升客户感知，帮助员工解决遇到的困难和问题，让全员从自觉服务变成自信服务，确保政企服务工作领先。

（政企信息服务事业部 赵芳）

推荐人评语：在面临政企渠道知晓率下降的严峻形势下，黄石政企部及相关部门深入调研问题所在，制定明确的解决方案（包括规范信息修改、明确指标、加强日常拜访行为等），通过不断努力，黄石分公司在政企服务三率指标上取得了显著进展，排名全省前三。该文章展示了政企部及相关部门联合团队勇挑重担、克难攻坚的精神。同时，传递了联合团队对未来持续提升政企服务的决心和信心。

6月底接集团公司安排， 在黄石分公司试点营业厅营业系统推广云电脑应用项目。分公司迅速反应快速对接，各专业部门密切协作稳步推进，

黄石营业厅营业系统云电脑应用项目

试点推进情况

分公司领导高度重视， 于7月5日召开《黄石厅店云电脑应 用集团标杆项目推进会》，分公司余毅总经理、王勇副总经理、 周乔松总经理助理参加会议。组建以总经理任组长、 副总经理任 副组长、 总经理助理任技术总负责人， 其他专业部门（云中台、综合服务支撑中心、云网运营部、市场拓展部、全渠道运营中心等）、专业骨干为成员的项目专班。

项目时间倒排、按日通报进度

7 月 5 日起项目组以日简报方式，将项目推进情况分 30 期 向分公司、省公司、集团项目组领导抄送审阅。

第一阶段( 7 月 6 至 9 日)：完成更换终端数量统计、完成 试点团城山营业厅业务场景穿测摸查、完成试点门店受理台席云 电脑帐号开通；

第二阶段( 7 月 10 至 20 日 )：完成团城山营业厅受理台席 网络优化及云电脑终端更换；发现外设与云电脑兼容性问题， 寻 求云公司线上支撑； 完成 CRM 全业务 11 类受理场景穿测，整理 《黄石(云电脑项目)厅店业务受理场景CRM 穿测一览表》;

第三阶段( 7 月 21 至 31 日)：云公司派驻专家小组到团城 山现场解决疑难问题、实时支撑；持续对云电脑后台管理规则、 账号管理、系统镜像、网络环境等进行完善、调优；整理编订《湖 北黄石营业厅云电脑使用指南》；

第四阶段( 8 月 1 日至今)：对试点团城山营业厅三大类场 景：一体机、瘦终端、旧电脑纯账号模式。在 4 个公众受理台席、 3 个政企受理台席、1 个查询台席、 2 个演示环境共 10 台云电脑， 均在真实生产环境中进行了全方位穿测，未发生影响生产的严重问题。

黄石分公司将在确保营业受理正常稳定的 前提下， 按计划稳步有序推进营业台席云电脑应用项目推进。按核心门店先行一步，再社会高销代理商门店逐步更新的方式， 将 云电脑应用项目在渠道门店全面覆盖推广。

试点建议及下一步计划

从试点门店实际使用情况来看， 终端设备方面： 核心门店建议以一体机终端设备为首选。 主要是整体更换后整洁美观、无过 多线缆连接、用户感知佳，营业员使用习惯与原先基本保持一致； 其次推荐瘦终端+利旧显示器，性能配置基本满足常态业务受理需求。

从键盘输入速度、 鼠标滑动操作来看， 底层为 Linux 系统比安卓系统流畅， 但硬件兼容需要调整； 底层为 Windows 系统的终端适配性好， 但流畅度不高，集团身份证读卡器设备不兼容。

多方联动 服务先行 城区分公司

校园营销首战告捷

8月25日，早上7点，黄石某中学校园内热闹非凡，城区分公司在校门口、图书馆、男女生宿舍设置的营销点，排满了前来办理电子学生证和公话卡的学生，营销人员分工有序，快速的为学生办理业务。

提前部署，锁定目标，了解学校需求，进行客情维系

早在7月份城区分公司就积极安排部署校园营销工作，实行总监认领负责制。某中学是开发区副总监李儒先认领的攻坚学校，熊学红总经理多次拜访该校负责人，了解到学校通信需求后，迅速制定方案，前后端联动，提前为学校开通了专线，并在每层宿舍楼开通了无线公话，得到了学校的认可，同意我方在开学期间在校园进行校园营销。

校园内营销点

服务专刊

揭榜挂帅，挂点领导全力支撑

市公司综合部谢宏舫主任认领某中学后，多次拜访学校周书记，向周书记介绍黄石电信在云改数转中取得的成绩，以及在网络和服务上的优势，周书记非常认可城区分公司在学校校园信息化中所做的贡献，并表示今后会继续加强双方信息化合作。

全员行动，周密部署

学校开学前一周，城区分公司发起了校园营销总动员。大家纷纷报名主动迎战，商客经理、开放渠道经理以及分支局长全员报名参加，特别是开放渠道的同志刚从高校营销战场撤下来，顾不上休息，第二天一大早又赶赴学校。城区分公司对参加营销的全体成员进行了周密工作部署，从营销政策培训、营销话术过关、人员分工等方面进行了详细安排。

（城区分公司 张吉华）

教室内现场指导使用

服务专刊

综合服务支撑中心全力支撑助力校园秋开

为贯彻黄石分公司2023年半年工作会会议精神，坚持以客户为中心，以奋斗者为本，综合服务支撑中心抽调IT、营维、支撑骨干人员于8月24日下沉到某学院营销现场，与校园营销中心团队及学生团队做沟通交流，了解现场功能布局及引导流程、秋开相关政策、受理方式等，并询问营销人员的饮食、饮水等关爱措施落实情况。

在与校园营销中心卫迅副主任的交流中了解到，目前仅是部分新生进行开学报到，后面一周还陆续会有学生报到；今年新入网流程设置了卡、号合一，省略后台绑定环节，大大提高了受理效率；公司政策大力倾斜，号卡资源储备充裕。从现场情况来看，引流、卡号激活、实名登记等流程井然有序，电信工作人员及学生团队高效协作，干劲十足。

服务专刊

综合服务支撑中心针对校园秋开活动，已在部门内部组成支撑保障专项工作组，IT、甩单、综合支撑等方面人员已分阶段、按板块压实责任、明确到人；标准动作均培训到位，工作时间安排参照以往经验进行科学规划，全方位保障校园营销期间支撑专业人员不断档。

凝心聚力，迎难而上，砥砺前行！接下来，综合服务支撑中心支撑组人员将高频率、不定期前往秋迎现场调研收集一线困难、堵点，积极组织各方力量全力做好支撑！            (综合服务支撑中心   黎雪）

服务专刊

黄石分公司无线网优中心充分发挥无线网络“规、建、优、服”第一责任人的作用，全方位做好校园无线网支撑保障，致力于打造精品优质网络，确定本地建成超越“YD”的校园无线网目标，向省公司争取更多资源，深度挖掘内部资源，向市场发展看齐，做到“兵马未动，无线先行”，为分公司校园移动业务发展提供强大动力，保障用户感知，提高校园客户满意率。

打造校园精品网络

提升校园无线网服务质量

提前建好高校4/5G无线

高校秋季新生开学入校，且拥有众多师生和员工，迫切需求快速、稳定的无线网络，无线中心根据校园客户经理反馈的网络问题及现场勘测收集解决各学校网络问题。

2023年，无线网优中心向省公司争取到300多万无线网投资，专门用于建设高校4/5G无线网，共规划湖北师范大学全部宿舍楼共29栋新建3.5G NR室分，从2022年-2023年9月，共规划湖北理工学院全部宿舍楼共31栋新建3.5G NR室分，均已100%开通入网，黄石湖师和理工无线网室分从零到完成宿舍全覆盖；完成了文理学院新建五期宿舍楼和食堂及新职院二期宿舍楼4/5G室分建设开通入网，在学生开学前完成规划批复站点开通入网，至此黄石电信高校4/5G规模已超越”YD”,摆脱了以往移动网较弱势被动局面，为高校市场移动业务发展提供了强大动力。

服务专刊

提前做好高校4/5G优化，实现无线网效益最大化

无线中心提前规划实施4/5G无线优化，尽可能实现基站效益最大化，保障校园秋开营销保障，通过网络容量增强、网络覆盖扩展、信号质量提升、网络速度提高、延迟降低等技术手段和措施来提升网络性能和用户感知。

制定各高校网优人员专人负责牵头优化，第一时间处理客户经理及学校用户反馈的网络问题。7月-9月，无线中心共收到校园中心反馈的网络问题及需求29个，均第一时间到现场勘测，能优化解决的均第一时间优化解决；需建设解决的，特事特办，第一时间向省公司申请资源。

为确保文理学院容量和覆盖满足要求，深挖4G拆除复建资源，在文理学院扩容13套 1.8G设备，均已开通，现场测试信号良好，保障学校开学后校园正常营销和用户使用。

为保障高校信号感知良好，通过小区分裂已将室分容量最大化，通过各小区RB资源分配调整，提升用户感知，将大范围的网络分割成多个小区，提高网络资源的利用效率。通过更细粒度地管理和控制小区内的无线资源分配，可以减少干扰，提供更稳定和高效的网络连接。

通过合理分配控制湖师、理工、新职院、城市职业学院和文理学院的基站功率，优化网络覆盖范围和信号质量，提升了用户体验。

高校新建5G室分现场检查

服务专刊

创佳绩

分别对湖师、文理、理工和工程职业学院进行专项优化，共发现优化类问题34个。其中质差类问题19个，质差类问题已通过天线调整和参数调整等方式解决；故障问题5个，故障问题已协调线路中心修复；扩容问题10个，已向省公司申请到10个license资源，对超忙的3.5G NR扩200M解决。

通过以上4/5G无线优化提升技术和方法，提升网络性能、提高用户体验，满足学校不断增长的网络需求，为高校秋开营销提供了更可靠和稳定的网络。

（无线网优中心 韦敬） 

高校迎新无线网优化保障

公司：中国电信股份有限公司黄石分公司

地址：湖北省黄石市杭州西路92号