美好
有约
customer service
万般熙攘化清风朗月，四方梦想皆如愿以偿
太平人寿河南分公司~客户服务内刊2023第1期
卷首语
PREFACE
Preface
|卷|首|语|
2023，一切美好都值得期待
新的一年，新的开始，一切美好，都值得期待。
新的一年悄然拉开了序幕，2023年VIP客户服务体系历经十年锻造，焕新“美好VIP俱乐部”品牌亮相。
10年来，公司客户服务工作持续关注家庭保障需求的同时，不断推进演化服务内涵。以家庭健康关爱为主，建立了差异化、精细化、特色化的VIP客户增值服务，用专业和责任为客户提供更有价值、更加专业、更为丰富的产品和服务，为更多中国家庭的“美好生活”保驾护航。
客户服务工作多年以来，在大众客户、特定少儿、高净值客户等不同群体，也匠心巨献了线上线下结合、内涵丰富、流光溢彩的各类客户活动，如太有福智能AI活动平台、集团客户节开幕式、太平好少年系列、1929私董会等。
多年来，客户服务工作始终站在保险+的大战略视野，通过服务深耕为业务赋能。
值此“超越2023 崛起大河南”强势开局之际，分公司客户服务部推出内刊，意为大家特递美好客服声音。希望给您带来一些行业洞察的服务启发。
2023年，大河南强势崛起，愿您，愿河南太平都能拥有全新的开始。
新的一年，河南客服人为您，美好守护！与您，美好有约！
2023，一切美好都值得期待!
河南分公司客户服务部
目录
contents
目录
contents
豫客太平说
客服故事
豫客动态
增值服务一览表
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豫“增值”豫精彩
焕新品牌 从“心”出发
增厚价值 服务驱动
数说服务 豫“增“精彩
增值服务品牌特色
拳头服务介绍
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07
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customer service
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2012年，太平人寿聚焦高客，贴近客户生活推出差异化的VIP增值服务。如今，历经十年演进，增值服务体系由原先3级6项服务细化升级为7级20项服务。
2023年，增值服务体系十周年之际，客户服务坚持传递为客户美好生活努力的价值使命，以“美好”主题注入品牌向上突破活力。
VIP增值服务体系借势而进，推出“美好VIP俱乐部”服务品牌，持续聚焦高客多样化生活场景服务。
焕新品牌 从心服务
全新的7级20项服务权益，【健康关爱】【悦享生活】两大板块六大主题，为高客提供全景式、一站式、高品质的美好生活服务。
十年积淀
【健康关爱】汇聚11项服务内容，涵盖“高端体检”“就医绿通”“海外医疗”三大健康关爱服务，为客户及其家庭提供综合性的健康解决方案。
十年锻造
【悦享生活】汇聚9项服务内容，在“生活关怀”“尊贵出行”“安享养老”三方面给与客户及其家庭美好生活的尊崇体验。
十年“心”发
2023年权益焕新部分，新增【高铁要客通】【高铁贵宾厅】两项聚焦高客商务出行的便捷尊享服务。【私家医生】【私家律师】的服务内涵、响应时效同时进行了优化。
增厚价值 服务驱动
太平人寿的VIP增值服务一直以来，始终坚持“伴随式、全周期、重体验”的创新思维，依托集团强大的医康养生态圈，将保险产品与增值服务深度融合，大举投入资源优化服务权益，通过扩大服务对象、延伸服务范围不断拓展服务的广度与深度。
【豫“增值”豫精彩】
【豫“增值”豫精彩】
品牌价值主张
从单一产品提供向深度“产品+服务”一站式服务转变，把创新服务模式作为发展转型的重要驱动力，中高端客群作为存量市场的“大鱼”和“巨鲸”，将成为公司抢滩市场的关键战场。
10年探路客户需求分层
VIP增值服务特色经营
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数说服务 豫增精彩
【豫“增值”豫精彩】
截止2022年末，豫分VIP客户保费总量24.53亿，较2021年22.41亿增长9.46%。
全域当年度VIP客户使用增值服务2711人，累计使用3427次。
各类服务项目中，健康管理类服务，如VIP体检、专家门诊预约、住院探视、医生到府等使用人数达2621人。
组织32场VIP客户体检专场，暖心服务助推619人实现加保。一年内总承保件数1717件，一年内总承保金额1275.74万元。
集团客服节期间，组织出行3个康养体验团，出行客户数70人，助推承保82件，保费123.36万元。
【豫“增值”豫精彩】
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特色一
7级20项差异化服务贴近高客生活所需
增值服务三大品牌特色
服务需求分层触达成为客户精细化运营的重要方法之一,我司VIP体系按照分级指数、有效长期险保单件数、累计总保费，将增值服务依次细化为黄金、铂金、钻石一级、钻石二级、钻石三级、蓝钻、黑钻7个层级，多达20项服务权益，以适配客户多方面生活需求。
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【豫“增值”豫精彩】
【豫“增值”豫精彩】
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特色三
以家庭为本，全生命周期美好守护
增值服务三大品牌特色
受益于10年实践，VIP增值服务体系不断完善，把关注点从个人转变到家庭，服务贯穿客户家庭的全生命周期。将一次“买”和“卖”变成无限服务，用户各种生活场景中的潜在需求被不断挖掘并得到满足。
服务对象延伸至被保险人父母、子女和配偶，要客通系列甚至延伸到VIP客户的随行人员。
为VIP客户提供更多与亲朋共享美好的专属服务权益。
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特色二
健康管理服务线上线下融合，境内境外广覆盖
增值服务三大品牌特色
健康管理以客户为中心，涵盖“健康咨询、疾病预防、就医救援、康复养老”全流程。通过保险+大健康，保险+大养老的服务体系运作，真正实现“享老有社区、服务有平台、照护有资源、支付有保险”的保险+综合服务闭环。
健康咨询:甄选专业医疗服务团队，让客户方便、快捷地应对日常健康问题；
疾病预防：为客户提供精密体检服务，帮助客户前置风险；
就医援助：整合国内外稀缺医疗资源，为客户的就医流程提供全面保障；
康复养老：关注客户治疗后康复问题，助其回归家庭和社会。
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太平康复医院，是由太平集团投资10亿建立的首家全资医院。“康复安享”项目则是通过深化医疗健康资源合作，为客户提供入院快速通道及住院安排等全周期健康医疗服务。
我们提供入院前的早期康复介入、康复需求评估；入院中建立健康档案、个性化康复医疗，并由专属床位医师负责，出院后还会进行跟踪随访、健康辅导等。
“康复安享”项目着眼点不仅限于延续患者生命，更强调心理和精神上的康复。
除了“康复安享”项目，围绕客户医康养需求，权益服务也给出了专家门诊预约、海外第二诊疗意见、就医援助服务等系列组合拳，发挥的不仅仅是用户健康事后风险补偿作用，更承担起整合健康服务资源、管理客户健康发展的曲线职责。
【豫“增值”豫精彩】
【豫“增值”豫精彩】
拳头服务介绍 ~ 壹
继私家医生、私家律师之后，2022年又上线运行了私教教育的服务项目，“三私”服务一直以来备受客户青睐，累计服务数十万次。这种打破地理时空阻隔，客户需求随时随地，高效便捷的得到有效解决，给用户留下了“美好守护，太平相伴”深刻印象。
私家教育
一对一电话咨询服务，内容包含亲子教养、亲子关系、亲子沟通、教育理念等。
私家医生
2023年服务内涵再次升级，携手国内最大的数字医疗服务商-微医，解决客户日常健康问题和常见病的问诊咨询。
提供服务的医生资质均来自公立三甲在职主治及以上医生。解读体检报告、健康管家、常见病购药等服务，为客户在疾病预防、疾病诊疗和疾病康复方面保驾护航。
私家律师
联合专业法律平台，全领域律师为客户全方位的法律咨询提供服务。
全年7*24小时、60秒极速响应、不限次、不限通话时长、覆盖全国31个省市自治区、全领域咨询，为客户提供承诺不变的优质服务。
2023年私家律师新增了“合同审核”“发律师函”（二选一）的服务内容，满足客户生活、工作延伸的法律需求。
拳头服务介绍 ~ 贰
2023年1月，接到VIP钻石客户罗女士的来电咨询，客户自新冠阳康后，一直咳嗽，想预约专家检查，但因工作十分繁忙，子女常年在外地，加之彼时疫情形势严峻，求诊难题非常闹心。
客服人员电话中当即核实确认了客户VIP等级内可享受到的健康管理类服务，结合客户住所地、可就医时间等个性化需求，通过私家医生管家服务、专家门诊预约服务为客户精准定位了公信力高、且符合客户时间要求，就近客户的某公立三甲医院呼吸科知名专家，客户诉求发起的第二天就接到了专家门诊预约成功的通知。
本次服务为客户疾病早期治疗抢抓了宝贵的诊疗时机，罗女士对此次高效、及时、宝贵、贴心的太平服务记忆深刻，体验评价体验极佳。
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客服故事
【回放 1】
【回放 2】
秦经理的一位黄金级客户，家人不幸因交通事故意外身故，亲人离世带来无限悲痛。同时，事故的赔偿金也迟迟未得到偿付。
秦经理得知客户情况第一时间向客户推荐了私家律师服务，抱着试试看的想法客户通过电话咨询，却意外获得了专业律师梳理的交通事故所涉及的法律条文，律师根据客户个案情况也提出了一整套建设性解决方法。
此次专业，贴心，高效的法律服务让客户倍感太平温暖。
客服故事
【回放 3】
客户C先生为我司铂金级客户，前段时间，代理人张经理预约客户参加VIP体检，但C先生告知刚刚做完了单位组织的全面体检。经张经理专业沟通，C先生将服务权益转让给了C先生爱人Z女士使用。Z女士在体检中检查出乳腺超声异常，后经医院诊断，确诊乳腺癌。张经理得知后第一时间协同公司客服人员前往医院进行住院探视问候。
此次服务切实的体现了公司“守护人民美好生活”的央企情怀。
【豫客太平说】
【豫客太平说】
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豫客动态
一月，客户服务系列由分管领导王东总带头，全员赶赴一线，携手机构多维联动走进队伍速递美好。
个，银，服三线专场运作，直击外勤团队长领导力核心。海报，新春手伴，早夕会趣味互动礼等多元支持 ，为队伍美好赋能。职场焕新，管理干部感恩回访，员工大讲堂，内外勤会议经营四大抓手，高频，海量宣推美好权益，助力豫分业务美好开局。
【豫客太平说】
【豫客太平说】
豫客动态
2023一季以”美好VIP俱乐部“品牌焕新，权益升级告知触达为主线，二三月继续将VIP体系品牌传播氛围拉满，助力业务在中高端市场开拓上，有话题，有服务，有氛围，有收获。
「2/3月~双百告知」
”线上活动“，聚焦“实力”客群，助推队伍链接存量VIP客户，探寻老客户加保，VIP等级晋升等线下价值转化场景。
「2/3月~职业职工劳动竞赛」
通过趣味丰富的竞赛比拼，激励内外勤员工，以赛代训，内勤带动外勤，延展队伍高客营销话题，增进客户权益使用黏度。
让队伍学明白，讲清楚，用到位，从而聚焦中高端业务增长，驱动长期效能。
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【附表】
权益一览表
【附表】
主题概览
河南分公司客户服务部主办
相识于保险
升华于服务
2023
豫分客服与您携手
顾问：王东
主编：胡立勋
编辑：彭善华 潘蕴韵
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