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年会策划方案
撰写人：王某力
运营新视野
2021-12
客户服务中心
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洞见·趋势
智汇·领航
博闻·动态
目录
CONTENTS
洞见·趋势
近期，瑞再中国再次将智能化核保引擎Magnum技术平台的应用场景进行拓展，正式推出瑞士再保险数字化健康核保系统(简称DHU)，助力瑞再客户基于电子体检报告和医疗记录进行智能化分析，并得出最终的核保结论。该系统可以独立输出，也可以与Magnum的智能问卷模块、大数据风控等其他瑞再核保创新解决方案进行有机协同，为保险公司提供一站式、多应用场景的数字化核保方案。
DHU的核心评估规则库不仅包括瑞再的心血管代谢计算逻辑中涉及的常规因子，即对于体格、血压、糖代谢、脂代谢、肝功能等因素的详细评估，还涵盖关于身体活动、睡眠时长、饮食状况及精神压力等生活方式风险因素的评估建议。
经过客户的授权，DHU可以通过多种场景或渠道接入上述风险因素数据，并即时提供风险评估结论。这种方便、快捷的承保方式能够大大扩展交互场景，提升客户体验，从而加速传统保险产品的创新。
瑞再推出全新数字化健康核保系统，以消费者为中心引领数字化核保时代
以信息科技和数据应用为底层技术支撑的核保方式创新，如智能化核保引擎、大数据建模风险评估、动态交互式核保不断涌现。而所有这些核保创新的核心理论和依据，可以说仍是以循证研究为基础的风险评估体系。
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洞见·趋势
洞见·趋势
2021《中国居民退休准备指数调研报告》发布
2033年中国或将步入超级老龄化社会
2021年中国老龄化占比达13.5%，已属于老年型人口国家，并预计在2033年左右成为占比超过20%的超级老龄化社会。
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应当重视线上业务的宣传，积极拓展财经网站、自媒体、短视频等新兴渠道，采用意见领袖营销、事件营销等方式丰富营销手段，让更多数的消费者对保险产生正确的认识。通过互联网渠道向社会普及金融知识教育，提升居民的金融素养和退休责任意识，帮助他们正确地了解金融产品，并认识到保险在退休准备和风险管理中不可替代的作用。
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老龄化时代背景下，保险公司可作为的领域
目前中国社会在养老保障方面呈现出“两高、两大、两低”的显著特征：人口老龄化态势高速化、高龄化；退休人口基数大、差异大；社区养老社会化水平低、自我养老和社会化养老意识低。与持续增长的经济总量相比，我国在老龄人口保障体系建设方面存在明显不足。
中国居民退休准备指数
《中国居民退休准备指数调研报告》选取退休责任意识、财务规划认知水平、财务问题理解能力、退休计划完善度、退休储蓄充分度以及取得期望收入的信心六个指标作为退休准备指数的衡量标准，并赋予相应权重，进而形成中国居民退休准备指数。
退休准备指数的取值在0～10之间，数值越大表明退休准备越充分，其中8～10为高准备指数，6～7.9为中等准备指数，6以下为低准备指数。
2021年中国居民退休准备指数为6.78，今年的退休准备指数达到九年来的最高水平。
一方面应当抓住新险种产品带来增量市场的历史机遇，重视对税延型养老保险、养老目标基金等产品的参与，辅助国家做好养老保障第三支柱的建设。
另一方面，需从单一的“资金保障”模式向“资金保障+服务提供”模式拓展。居民在养老过程中最大的忧虑是健康风险和失能风险，对充足的医疗资源和细致的护理服务存在着巨大的需求。因此，保险公司应建立并完善“保险+医养” 多维驱动式， 保障居民在老年阶段面临的风险，满足居民的健康护理需求。
01 产品设计和服务提升
02 获取客户和目标市场
应当重视不同层次居民“消费升级”带来的机会，采取不同方式拓展“下沉市场”和“高端市场” 中的客户。保险公司可以传统的保险业务拓展到中小城市，让“下沉市场” 居民拥有更多的消费选择，也可在大城市树立更具有企业特色的、具有鲜明品牌标识的形象，开展高端的、面向高净值人群的养老业务，向“精品消费”时代转型。
03 业务拓展和营销渠道
洞见·趋势
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政策引导+需求驱动，老年医疗险机遇期已到
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近日，银保监会发布的《关于进一步丰富人身保险产品供给的指导意见》中提出，鼓励支持保险机构进一步提高投保年龄上限，加快满足70岁及以上高龄老年人保险保障需求。加强老年常见病的研究，加快开发老年人特定疾病保险。在不断出台的利好政策加持下，老年医疗险在供给端有望打破僵局。
基于对老年医疗险领域的持续关注，善诊创始人吴竑兴认为，相关产品创新将主要体现在三大方向：
第一类是以体检数据重新定义“非标准体”划分的产品，其本质是风险识别，通过数据带来更精准定价；第二类是以治疗手段代替现金支付的产品，通过集中采买服务提高产业效率；第三类通过健康管理提高客户的健康水平，以风险干预降低产品赔付。
呼叫中心智能化三步进阶
持续创造令人满意的客户体验越来越成为维系客户忠诚度、提升品牌形象的关键一环。与客户直接接触的呼叫中心也被推上了更高位置：一方面，优质的服务水平和服务效能成为企业收获客户信任的基本要求；另一方面，挖掘、开发埋藏在呼叫中心的数据“金矿”，有助于发现并解决客户服务潜在风险点，进而不断完善客户体验。
如何在考虑成本的前提下完成以上两方面的改善工作，诉诸人工智能和大数据技术是呼叫中心的研究课题。我们可以通过三个方面进行呼叫中心智能化进阶：
· 服务水平和效能
· 数据洞察优化预测
· 品牌忠诚销售赋能
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- 呼叫中心智能化三步进阶——数据洞察优化预测
- 呼叫中心智能化三步进阶——服务水平和效能
重复咨询的问题
抛开坐席的主观感知，利用智能对话分析科学、全面地挖掘出咨询热点问题，提前感知、提前纠错、提前优化体验。
重复来电的客户
通过智能对话分析挖掘重复来电客户的群体特征、咨询问题特点、行为习惯，我们能制定出针对性的应答方案，甚至增加更精细化的客户体验设计。
低解决率的问题
语音转文本、语义理解、文本分析等技术给予了呼叫中心甄别问题、提前发现问题、未雨绸缪的洞见，带来前所未有的服务优化效果和迭代效率。
- 呼叫中心智能化三步进阶——品牌忠实销售赋能
高峰期接通率低、呼损率高、接通等待时间长，人工智能给出解法
智能语音回复将人机精细分工，对于基础性、重复性高的问题，初步过滤解决，遇到复杂问题再转人工，避免了坐席资源被简单、重复性高的问题所消耗，确保复杂棘手的事件得到重视、马上处理。
客户满意度指数低、坐席代表满意度指数低，人工智能给出解法
智能机器人通过智能质检、模拟客户咨询，让坐席在训练中发现不足。通过智能陪练，坐席遇到客户的类似问题可游刃有余。最终，客户作为服务的接收方、坐席作为服务的供给方都能满足自我的需求，形成正向循环。
首次呼叫解决率低、客服应答时间长，人工智能给出解法
坐席的服务价值核心是：明确客户需求后，将相关知识点串连赋能。智能坐席助手协助压缩了坐席代表查询知识点、记录客户基础信息等基础工作的时长耗费，让坐席专注于其服务本质：安抚情绪、体现值得信赖的亲和力和专业性、高效解决问题。
客户画像
坐席和客户的通话过程中，藏有大量客户的特质信息，智能对话分析改变了人工填写信息的主观角度，自动从对话中提取关键信息，生成客户画像，保留了语音对话的价值。
优秀话术
通过智能对话分析找出成功案例录音中的优秀话术、相似客户异议的优秀处理话术等，提供给其他人员借鉴和新人培训学习。
二次营销
智能对话分析能将历史通话按客户意向度分成三六九等，为销售团队筛选出最容易转化的客户，将有限的精力放在最有价值的事上。
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险企如何进行用户精细化运营？
精细化运营的重要概念
闭环
1. 搭建合理用户体系
2. 制造有效用户成长通道
针对性定制活动目的、方式、内容、时间及评估方式
1. 做好产品内部活动和功能承接
2. 抓住用户、行为沉淀
系统、数据层面实现标签管理、用户画像和精准推送
1. 采集并沉淀数据，复盘活动效果
2. 及时调整策略，准备二次触达
1. 记录运营策略和用户群体匹配程度
2. 后续实践中丰富策略库
用户分层
活动策划
内部承接
技术和产品
数据分析
策略积累
效果评估
个性化推送
投放渠道
抽奖赠险
行为标签
二次触达
基于客户生命周期的精细化运营
潜在
客户
运营目标
运营场景
客户行为
运营方式
拉新/保险意识教育
公域流量、广告投放、活动营销、短视频推广
内容浏览/被动接收
1.微信小视频、头条微博等公域流量平台进行投放；
2.通过新人福利、赠险、抽奖、限时礼包等活动吸引客户；
3.分析引流活动、投放转化效果；
4.评估各渠道用户分布、留存和转化效果并持续优化运营策略；
注册/关注/留资
客户
用户价值分析、挖掘偏好需求、识别风险、促成购买诉求
私域引流、产品推荐、一对一专属服务
关注公众号、下载App、客服进线、搜索、线上线下咨询
投保客户
引导用户进行投保转化
活动运营、产品及服务推广、一对一专属营销、分渠道精准推送
用户购买保险
VIP/高价值客户
提升续保率、用户裂变转介绍
交叉销售、MGM、续期运营
续保、加保、转介绍、社交传播
客户群体
用户信息采集
· 行为特征· 属性特征· 风险特征
客群分层
· 搭建用户标签体系
· 形成用户画像并分析
内容制作
· 设计运营活动
· 软文/消息内容类配置
运营策略复盘
· 活动效果分析
· 沉淀数据、
丰富策略库
触达策略
制定执行
· 人群/内容
· 渠道/时间
注：MGM，即“Member Get Member”，指一种老带新的营销模式。
博闻·动态
博闻·动态
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美国疫情的另一面：寿险赔偿金创一个世纪来最大增幅
天津职工医保个人账户明年全家都能用
美国人寿保险协会(ACLI)12月9日最新公布的数据显示，2020年新冠大流行导致美国寿险公司支付的死亡赔偿金，出现了自1918年大流感以来的最大增幅。2020年死亡赔偿金支付总额较2019年增长了15.4%，至904.3亿美元，主要原因是新冠疫情所致。在1918年，美国寿险死亡赔偿金支付额曾激增41%，当年爆发的大流感导致美国约67.5万人死亡。ACLI研究部副总裁兼首席经济学家Andrew Melnyk表示，另外两次年增长率超过15%的年份都发生在上世纪20年代，当时也出现了流感疫情。
不过，尽管死亡赔偿金的数字大增，但美国保险业受到的打击依然比疫情初期预期的要小，因为许多新冠病亡者都是老年人，而他们的保单金额一般较少。与此同时，新冠疫情还刺激了保单销售出现了25年来最快速度的增长，再加上保险公司一些投资的良好回报，该行业资产在2020年反而增加了7.7%，达到8.2万亿美元。行业研究公司Limra的数据显示，2021年前9个月，全美保险行业内新寿险保费总额增长了18%，是25年来头9个月的最大增幅。
12月15日，天津市医疗保障局待遇保障处处长蔡若莙表示：为贯彻落实国务院办公厅印发《关于建立健全职工基本医疗保险门诊共济保障机制的指导意见》，我市制定配套落实政策，预计明年实施。其中，初步明确个人账户可以在家庭成员之间共济使用，可以用于本人及家属（配偶、父母、子女）在定点医疗机构就医诊疗或在定点零售药店购买药品、医疗器械、医用耗材发生的由个人负担的费用，以及参加本市居民医保、长期护理保险等的个人缴费。
该项政策如果实施，会对未来商业保险两核工作带来挑战，客户既往社保就医信息不能限定为客户本人，故可能无法作为核保或理赔的有效采纳证据。
博闻·动态
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消费投诉同比持续增长
中保协发布《保险行业多元化纠纷解决机制研究报告》
12月1日，银保监会发布2021年第三季度保险消费投诉情况的通报：整体数据显示保险消费投诉同比持续呈现增长态势，理赔纠纷和销售纠纷依然是消费者反映集中的问题。
2021年三季度保险消费投诉40649件，同比增长18.35%。其中，人身保险公司23980件，同比增长29.23%，占投诉总量的58.99% 。
总体上看，客户投诉量增加会产生三种影响：
1.公司的市场口碑变差，进而对公司业务成长性带来不利影响；
2.公司获客成本增加，费用率提高，拖累ROE；
3.优质客户更在乎服务，而风险高的客户对服务质量要求不高，更有可能成为公司客户，因此高风险业务占比会增大，进而提高赔付率，拖累ROE。
根据实证结果表明，亿元保费投诉量每提高1%，保费增速下降0.061个百分点，ROE（净资产收益率）下降0.029个百分点，综合成本率提高0.034个百分点。
投诉量增加产生的影响测算
12月13日，中国保险行业协会发布近年来首例《保险行业多元化纠纷解决机制研究报告》。
《报告》显示，目前仅有《人民调解法》对人民调解制度进行了原则性的约定，保险行业的调解机制缺乏可对应的法律法规依据；调解机制的可持续发展依赖一支稳定的、有公信力的调解员队伍，但目前各地区调解员队伍参差不齐；保险机构对于多元解纷在基本的经费、绩效考核及活动参与补贴上也尚未形成体系化的引导部署。
《报告》认为应丰富调解组织形式，明确其法律地位，加强公信力建设。在司法过程中，《报告》建议强化行业调解作为诉讼处理前置程序，实现行业调解与法律诉讼的有效衔接和相互促进；《报告》指出应由最高人民法院出具统一的、更为详细的保险纠纷裁判标准，统一证据规则及举证责任分配适用尺度，全国范围均采取同一裁判标准。
《报告》强调监管机关及保险行业协会应强化引导和宣传，一方面要引导保险消费者通过多元解纷机制解决纠纷，另一方面要引导媒体客观公正报道，创新行业宣传载体。
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“空中客服”已成为智慧服务中不可或缺的组成部分
保险保障+养老服务，养老品牌“大家的家”发布
随着互联网、AI技术的高速发展，人们对生活服务的需求也在逐渐升级，越来越多行业企业开始涉足智慧客服解决方案，依托服务发展的保险企业更是如此。近年来，越来越多的保险公司推出“空中客服”/“空中柜面”的服务，用科技驱动业务模式升级，逐步建立属于自己的“智慧服务”范式，提升核心竞争力。
“空中客服”主要以保司APP或微信公众号为载体，借助远程视频技术，打破时间与地域的限制，实现客服与客户的“面对面”交流，同时在服务过程中，还可实时接入第三方人员，解决多方业务办理需求，让客户足不出户就能轻松、快速、便捷地办理业务，真正实现了不跑腿的服务体验，给客户办理业务带来了切实的便利，成为智慧服务中不可或缺的组成部分。
12月15日，大家保险集团以“重构”为主题，正式推出专业养老品牌“大家的家”，打造为亲情加分的“保险保障+养老服务”业务发展模式，为家庭提供全场景、全方位、全生命周期的养老服务。
保险方面：以家庭为单位，根据家庭成员不同阶段养老需求，提供包括风险保障、财富管理、养老规划在内的丰富产品，打通养老社区支付通道，让家庭少有所依、中有所乐、老有所养。
养老方面：目前已打造“临近医疗、亲近子女、更近人间烟火”的城心医养社区，适合携老亲子家庭及低龄活力长者的旅居疗养社区，适合国外亲人团聚的海外养老社区，正在探索社区嵌入式照护中心型的居家安养模式。社区可提供从独立生活、协助生活到专业护理的一站式高品质养老服务，专业配备医疗、护理、康复、康乐、安居、膳食服务，让家庭就近享受被亲情环绕的幸福生活。
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