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听·说
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2024年第3期
总第32期
知行合一
夏荷桥边绽 亭影映清凉
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目录
CONTENTS
资讯要闻
知行合一
新视野
榜样力量
金耳唛
心灵驿站
青言青语
总觉得夏天应该是“仲夏，星空，西瓜，杨梅酒，紫荆花汇成的隧道，拍立得留下的离别的笑脸。”
偏偏进入梅雨季的广西，迎来的是无尽的闷热，黏煳煳的皮肤和快要进化出鳃的人类。我知道，有时候夏天也是不浪漫的。六月大抵是离别的季节。莘莘学子送给学生时代的最后一个礼物是一卷胶卷和数不清的拍立得，在对着镜头留下笑容的时候其实想到的是，入学第一天。那些讲不出的再见、没有送上的拥抱和不舍的回眸，终究成了回忆里的遗憾。
而进入六月的我们迎来的是忙碌、奋斗、汗水、拼搏，与时间赛跑，夏季正是迎峰度夏的季节呀，身为客服青年的我们觉得夏天是昼长夜短、争分夺秒、披星戴月的，平凡的岗位上每一位默默坚守、暖心服务的我们。最近很喜欢的两种状态是脑袋空空和脑袋被装满，听起来很矛盾，但其实都是极致专注。比如休息的时候我们可以什么都不想的时候，不被任何其他事物分神，真正放空自己；或者忙碌接话服务八桂客户的时候全部注意力都集中在一件事情上，甚至觉察不到时间的流逝，进入所谓心流状态，自己和正在做的事仿佛都更有意义了。
卷 首 语
服务目标：人民来电 通通点赞
南方电网企业文化理念
广西电网公司客户服务中心
服务文化实践主题
编辑团队
主编：
副主编：
编委会成员：
执行编辑：
编务人员：
黄紫 慧
覃清漫 刘闻欣 黄夏阳
邱 珊 蔡泓羽 马婷婷
李俊霖 黄凤妮 王瑞娟
梁靖华
黎腊 红 吴 婷 石琴梅
沈 涛
企业宗旨：
企业愿景：
工作理念：
服务理念：
成为具有全球竞争力的世界一流企业
人民电业为人民
策划 规范 改善 卓越
为客户创造价值
黄海芳
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资讯要闻
公司积极推进水电气网联合报装
“一件事”落地见效
公司积极推进水电气网联合报装
“一件事”落地见效
近期，广西电网公司联合自治区政府相关部门在广西数字政务一体化平台和“智桂通”APP上线“‘水电气网’一件事”专区，在线为全区14个地市提供用水、用电、用气、用网联合办理业务，实现“统一表单、统一共享、统一收件、统一体验、统一评价”，业务办理效率大幅提升。
水电气网联合报装“一件事”，是国务院“高效办成一件事”推出的13项重点任务之一。今年以来，广西电网公司联合自治区住建厅、大数据局、发改委、通管局、自然资源厅等多部门协同推动该项任务落地，组成多部门和单位参与的工作团队，高效推进业务规范编制、办理指南编制、表格拆分、系统对接等工作，创新推行“一表申请、一站受理、全程网办、并联办理、限时接入”业务管理模式，实现水电气网报装业务的集中统一管理和高效办理。“一件事”专区上线后，用户可根据自身业务需求选择“套餐式、点单式”服务，过去需分开办理的供水、供电、燃气、通信网络报装事项，如今可集纳为“一件事”、一起申请、一次办理，业务联办效能大幅提升，办理环节减少75%，办理材料精简了58%，办理时间压缩了60%，大幅度提升了企业和群众办事的便利度和获得感。
下一步，广西电网公司将继续深入贯彻落实自治区政府关于加快推进政务服务“高效办成一件事”工作要求，大力推进政务服务与电网业务互联互通，实现“充电桩建设‘一件事’”等联办业务在政务平台上在线办理，提升“一站式”服务水平。
党员走在前 做表率推动广西电力市场周
交易结算顺利开展
今年以来，公司客服中心积极响应公司号召，在公司市场部的指导下加快推进广西电力现货市场建设。
根据广西电力市场运行安排，广西电力市场自 2024年7月1日起开展周交易并连续运行，市场结算实行“周清月结”，公司客服中心组织专项工作组和各供电局营销业扩、计量、电费等相关专业上千名人员，党员冲锋在前，节假日轮流值班，积极投身到电力市场周交易连续运行工作中，每日完成用电侧1.93万个计量点、发电侧622个交易结算单元24个时刻点表码采集、电量校核和推送工作，全月持续加强交易用户档案核查和电量比对修正，持续加强系统间信息数据校核和系统功能验证，持续加强引导市场主体积极参与低谷电力消纳，齐心聚力，顺利完成7月份广西电力市场周交易结算工作。
下一步，客服中心将会同各供电局共同为探索广西电力现货市场交易新模式，紧跟国家电力市场化改革的步伐，不断创新交易结算机制和服务模式，为加快广西绿色低碳发展，为实现碳达峰、碳中和目标贡献力量。
壮美
壮美
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资讯要闻
公司积极推进水电气网联合报装
“一件事”落地见效
开学第一课 | 电力低碳博物馆在北海银滩开馆
在“电力低碳博物馆”的输配电展区，孩子们围着电力沙盘，了解一个个电力设备的名称作用，探索电力传输的路径。在“电博士”科学课堂，孩子们与“电博士”们一起完成科学实验，了解实验背后的科学道理。在用电体验区，市民们写下“低碳宣言”，积极响应绿色低碳生活号召。
“南方电网广西电网公司聚焦‘双碳’目标，将绿色理念融入电网建设全过程。我们积极推广电能替代、向社会公众普及低碳生活理念。在‘南网在线’APP上线‘居民低碳用电账单’‘电子发票’‘电动汽车一站式服务’等绿色用电用能服务，引导用户节约用电、低碳生活，推动能源消费绿色转型。”南方电网广西电网公司客户服务中心总经理沈涛介绍道。
据悉，近年来，南方电网广西电网公司加快新型电力系统和新型能源体系建设，投运我国首个大容量钠离子电池储能电站，送电投产广西首条海上风电能源通道，积极在广西各地各领域推广港口岸电、油机改电技术等，全力支撑能源生产绿色低碳转型。其中，在北海流下村建设多能互补的乡村智慧能源项目，构建乡村现代化新型能源体系样板，赋能流下村网红经济多元新业态发展。目前，流下村光伏项目每年发电量10.34万千瓦时，可减少二氧化碳排放100吨，满足群众及乡村发展的绿色用电需求。
8月31日，开学在即，南方电网广西电网公司“电力低碳博物馆”联合北海市发展和改革委员会，走进北海海滩公园潮雕广场，以丰富趣味的电力互动实验“开学第一课”正式开课，吸引了大批家长和学生。这场别开生面的“电力低碳博物馆”以“探‘电’遨游，低碳启航”为主题，涵盖“发电—输配电—用电”全链条，通过新能源电力知识科普、电博士科学课堂、低碳生活互动体验、低碳DIY手作等多种形式的互动，充分展示南方电网广西电网公司推进能源绿色低碳转型的建设成果，更让电力知识科普触手可及，点亮了孩子们的科学梦，实现了大家在家门口与博物馆的双向奔赴。
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荣誉背后的不懈努力
创新成果亮点纷呈
本次获奖，是对我们在XX领域一系列创新成果的集中展示。我们自主研发的核心技术，不仅在性能上实现了质的飞跃，更在多个应用场景中展现出强大的竞争力和广阔的市场前景。例如，我们推出的XX产品，凭借其独特的设计理念、高效的性能表现和卓越的用户体验，赢得了市场的广泛认可和客户的一致好评。同时，我们在XX技术上的突破，也为整个行业带来了革命性的变化，推动了产业链上下游的协同发展。
展望未来，砥砺前行
荣誉属于过去，未来仍需奋斗。获得“XX领域创新大奖”，既是对我们过去成绩的认可，也是对我们未来发展的鞭策。站在新的起点上，我们将继续坚持创新驱动发展战略，加大研发投入，深化技术创新，不断推出更多具有自主知识产权的高品质产品和服务。同时，我们将积极拥抱市场变化，加强与产业链各方的合作与交流，共同推动XX领域的繁荣发展。
在此，我们要特别感谢所有支持、关心和帮助我们的合作伙伴、客户、媒体朋友以及社会各界人士。是你们的信任与支持，给予了我们不断前进的动力和信心。未来，我们期待与更多志同道合的伙伴携手并进，共同开创更加辉煌的明天！
“XX领域创新大奖”的获得，标志着我司在追求卓越、创新发展的道路上迈出了坚实的一步。我们将以此为契机，不忘初心，牢记使命，继续在XX领域深耕细作，为行业的进步与发展贡献更大的力量。让我们携手并进，共创美好未来！
随着数字化转型的浪潮不断推进和全渠道服务需求大幅度增加，公司客服中心在“数智客服”转型的道路上迈出了坚实步伐。自2022年以来，通过深度学习和应用RPA技术，在新一期95598外委的协同下，逐渐形成具有自主开发和维护RPA应用的技术力量，将一线员工周期性、重复性劳动转向创造性劳动。目前在辅助客户诉求自动化管理、数据采集和统计、日报周报生成等方面，RPA技术有效避免人工采集数据和人工传递工单可能会出现遗漏、错误等问题，极大地提升工作效率，显著降低人为错误率。
RPA技术深度应用，
数字赋能热线服务转型增效
全方位停电识别计量感知录入提醒机器人在实际工作中也发挥着重要作用，它能迅速且精准地筛查停电信息，通过“Elink”工作群及时提醒相关人员，例如，在遭受强台风等极端天气时，停电区域广泛，话务量暴增时，该机器人避免信息延误，确保停电事件的及时录入，有效做好客户停电告知和情绪安抚。
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多措并举，有效应对防风防汛II级响应
资讯要闻
数字化转型适应电价市场化改革
近年来，广西电网公司以电费集约为契机，深化“数字+大数据”建设应用，取得“三个度”效应，数字化转型步伐明显加快，更好助力公司加快推进世界一流企业建设。
6月19日15时，公司启动防风防汛II级响应，桂林供电局启动Ⅰ级响应。全区多地市遭遇大雨、局地暴雨到大暴雨强对流天气，部分地区城乡渍涝影响严重，强降雨造成部分线路故障停运，6月20日全区95598热线日话务总量2.4万件，达到日常的2.6倍，日话务量为本年度最高。中心积极应对，落实公司应急服务到位标准，确保客户诉求100%响应到位。
一是畅通服务渠道，安排日常两倍坐席人员值班，同时通过启动应急值班、协调广东跨域支援等多措并举，确保95598热线渠道畅通。二是深入基层高效协同，派出骨干驻点桂林局服务调度办公，协同将停复电情况、受灾实况、抢修图文等信息传递95598话务现场，为强化停电客户的解释和安抚提供支持；三是优化机制减负提效，启动临时受理策略，制定暴雨洪涝主动停电避险解答话术及故障快速受理免下单流程，减少基层工单处理及回复工作量，在不影响服务质量条件下提升处理效率。四是强化宣传，通过微信推文、媒体报道等多渠道进行安全用电宣传，向受灾情影响较为严重的桂林、柳州、梧州、贺州等地发送涉电安全信息提醒短信900多万条，增强公众安全意识。
接下来，中心将继续关注强对流天气的紧急服务情况，不断增强应急服务的适应性和提高服务能力，确保在即将来临的夏季高峰期间能够提供充分的应急准备。
多措并举，有效应对防风防汛Ⅰ级响应
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大力应用数字人，全业务环节自动化跑出“加速度”。
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建设信息化及科技项目5个，抄表核算发行投入182项营销系统定时任务机器人，2300万用户电费核算4小时完成，电费批量发行时间缩短到4天。营销、财务、银行三方对账投入80项营销系统定时任务机器人，由人工点击系统转换为自动对账，实现营销财务“账账相符”。营销系统与电力交易平台自动嵌入24项营销系统定时任务机器人，实现自动交互交易结算信息，减少人工介入。
大力融合大数据，全面提高电费风险识别“敏感度”。
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挖掘计量自动化系统海量实时电量数据，每月监测2300万客户电量波动，提前锁定电量电费异常，对居民阶梯用户电量“阶梯跨档”开展提档预通知，实现居民客户电量突增的95598诉求单下降40%。汇集专变转账用户结算户关联银行账号关联表，构建自动销账规则库，在梧州、百色网区试点开展自动销账，自动票单登记销账完成率为65%。打通电力大数据平台，自动获取用户逾期缴费及缴费习惯，从线路台区分布、抄表区段分布6个维度，剖析供电单位电费回收风险，深挖逾期缴费较多的线路、台区。
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资讯要闻
自主开发客户服务BI分析场景，
推动“都匀范式”落地见效
大力推进新业态，提升营销业务应用“便捷度”。
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完成电力现货RPA督办工单处理等５项功能，推动电力现货营销业务智能化管控。转账白名单清单纳入工行、建行等金融机构自主缴费限制渠道，提升电费防诈能力。应用95598自动语音渠道，推进省级话务自动电费催收，累计开展26.16万户次省级电话自动催收电费。映射327个供电所与银行账户关系，相继打通翼支付、云闪付等支付通道，进一步加强业财金融合作，拓展缴费渠道。
下一步，中心将统筹现有系统建设及AI数据应用场景，重点投入现货结算平台、抄核收穿透式监控、营销域知识图谱大数据平台应用，打造新技术、互联网、大数据融合驱动，全面增强适应国家电价市场化改革的供电服务支撑能力。
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自主开发客户服务BI分析场景，
推动“都匀范式”落地见效
近期，中心响应南网公司关于全面推广“都匀范式”工作要求，围绕建立“业务为主，自主建设”创新数字化建设模式的工作目标，积极参与公司数字化部组织开展的“都匀范式”系列培训，创新开展客服领域数据自主管理应用。中心充分发挥省级客户服务数据集约优势，立足业务场景中的痛点和难点问题，基于公司一站式企业级大数据分析与可视化平台，自主设计开发了系列客户服务BI数据分析典型场景。
BI数据分析典型场景
电费集约大数据智能化平台
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资讯要闻
以科技创新加快推进营销服务数字化转型
以科技创新加快推进营销服务数字化转型
5月是中国青年的节日，也是全国科技周。5月22日至24日，在2024年中国电力市场技术协会电力安防委员会举办的电力行业供用电科技创新系列评选中，中心创新工作室负责人韦国惠获得2024年电力行业供用电科技创新杰出工作者称号，并纳入中国电力市场技术协会“电力安防大工匠”人才计划，《基于可视化技术的电力服务信息智能分析方法及应用》科技成果获得铜牌。
中心国惠创新工作室专家队伍积极投身于营销服务技术创新，勇于打破传统营销服务技术含量不足的认知局面，持续多年开展智能客服、智能监控、智能结算、大数据分析等技术在营销服务领域的创新应用。近几年，《基于现代供电服务体系的电力客服AI机器人关键技术研究及应用》《基于客户动态特征评价的客户服务分析与预警技术研究及应用》《95598 语音 AI 转译及全量质检技术开发与应用》等多项成果获得公司和行业的高度肯定。
截至5月，客服中心已完成客户热点诉求分析、工单问题解决情况分析和基础问题库整改情况分析三个客户服务BI数据分析典型场景的自主开发，并已推广至区内14个供电局和各区县单位进行应用。通过直观的可视化数据分析，有效改善了各单位、各部门客户服务指标统计及过程管控“高重复、低效率”的问题，进一步提升管理效能，减轻基层工作压力、释放业务管理价值，实现了客服领域数据应用场景的高效互联互通、共建共享，全力支撑公司数字化转型和高质量发展。
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金耳唛QC小组合照
以科技创新加快推进营销服务数字化转型
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以科技创新加快推进营销服务数字化转型
为深入学习贯彻习近平总书记关于五四青年节的重要讲话精神，进一步激发青年的科技创新热情，近日，中心团总支部组织开展“创青春·点亮科创之光”主题沙龙，通过现场体验式学习、面对面交流等方式，引导团青们投身科技创新的研究与实践。
活动中，中心引进高层次人才覃恺博士分享了当前智能客服发展现状、面临的挑战以及未来发展的方向，学习虚拟数字人、智能语音识别等关键技术，探索研发应用电力服务虚拟“数字人”智能终端，
为客户提供办电指导，实现虚拟数字人与客户进行智能交互等内容进行深入探讨交流。在互动环节，团员青年们就智能客服的技术难题，应用场景等方面踊跃提问。
通过此次思想上的交流碰撞，不仅让青年们对智能客服技术有了更深入的了解，也对科技创新的重要性有了更深刻地认识，鼓励团员青年立足岗位创新创效、干事创业，营造充满活力和创造力的科技创新氛围。
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中心开展读书分享会活动
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中心开展读书分享会活动
本次读书分享会以“共赴文字之旅，共赏知识盛宴”为主题，活动现场，大家彼此分享着各自近期读到的好书及阅读体会，从文学作品到专业书籍，从党史故事到人物传记，各种类型的书籍成为交流的话题。青年员工不仅分享了书中的精彩内容，更将个人的感悟与实际工作生活相结合，使得分享会更加贴近实际，充满了智慧的火花。
4月23日，第29个世界读书日，中心团总支部开展了一场别开生面的读书分享会，引导青年员工培养良好的阅读习惯，形成热爱读书、勤奋好学、善于思考的良好风尚，同时营造浓厚的文化氛围。
分享会上，青年员工们被一段段经典文字触动，“诚如这本书的书名《烟火人间》，老舍先生以从容的笔调书写人间烟火，书写世间冷暖，不管任何时候阅读，都给人以诙谐辛辣的嘲讽之感，从中体味着人间百态的生活本真。”通过分享会，激发了全民阅读的热情，下一步，该中心将持续开展此类活动，鼓励青年员工在日常工作中不断学习，提升自我素养，用智慧创造价值，为公司高质量发展贡献客服青年力量。
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以岁月温情 赠母爱深沉
中心开展母亲节慰问活动
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以岁月温情 赠母爱深沉
中心开展母亲节慰问活动
5月10日上午，运营中心项目经理梁玉英及运营总监浦荣荣等运营中心领导准备了代表健康和美好的母亲节之花—康乃馨，对每一个在岗的“职场母亲”送上温暖的问候，并和每一位母亲合影留念。同时，中心还为70余名职场母亲准备了贴心的母亲节慰问品，感谢每位“职场母亲”对中心的辛勤付出。用实际行动让这个“母亲节”变得更有意义。“收到礼物的瞬间，感觉自己也是备受关爱的女王啦！”员工梁馨丹开心地说道。
微风不燥，紫荆花开，在母亲节来临之际，为弘扬中华民族传统美德，凝聚提升感恩母亲的良好风尚，感恩“职场母亲”为公司带来的贡献，中心开展了主题为“以岁月温情 赠母爱深沉”的母亲节慰问活动。
据悉，这是中心第三年组织“母亲节”系列活动，更好地丰富了员工的业余生活，缓解工作压力，进一步激励员工自觉传承和弘扬中华民族优秀传统文化，用更加饱满的工作热情和最佳的工作状态投身于今后的工作之中，绽放新时代女性的光彩。
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新起点 新征程 青春就要不一“YOUNG”
中心开展素质拓展团建活动
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新起点 新征程 青春就要不一“YOUNG”
中心开展素质拓展团建活动
久居都市的繁华
我们是否遗忘了对自然的向往
经常沉迷手机互联网
我们是否丢下了对运动的热爱
终日疲于生活的忙碌琐碎
我们是否缺失了对生活的热情
阳光正好，微风不燥，为进一步增强团队凝聚力，培养员工团结协作精神，激发员工工作激情和创造力，5月14日当天，95598运营“中心新起点 新征程 青春就要不一‘YOUNG’”户外素质拓展活动。汽车跨越城市，经过半个小时的愉悦驰骋，一行人到达五合大道牛湾文化旅游岛。徒步行走在大片葱葱绿绿的林木之中感受自然的纯粹，一瞬间就把紧张的神经从平日的繁忙当中松弛了下来。在教练的指导下，六支代表队分别进行了飞盘投篮、弓箭九宫格、旱地冰壶3个项目大比拼，用团队协作和竞技对抗的模式，考验了个人能力和团队精神。旱地冰壶比赛中，各组队员斗志昂扬、齐心协力，大家兴致勃勃地讨论每一次比赛人员调配、战术执行、攻防策略，展现了集智攻关、团结协作的精神。伴随着欢声笑语和呐喊助威，队员们齐心协力完成了形式多样、富有挑战性的团队拓展项目活动。
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时光
记录
活动结尾环节，更是请来区团委12355热线的国家二级心理咨询师黄春宁为我们进行寓教于乐的心理疏导课堂。“参与这次素质拓展，我感受到了团队中每一个小伙伴都是不可或缺的一部分，大家在各自擅长的部分发光发热，作为班组管理者不能忽视每一名员工，小小的身体都能爆发大大的力量。”班长蓝宇说道。“感谢中心为我们提供了如此酣畅淋漓、团结凝聚的素质拓展的活动，不仅拉近了我们团队彼此间的距离，更发掘了大家上班和日常休闲的不同状态。”新员工王子玥说道。
新起点 新征程 青春就要不一“YOUNG”
中心开展素质拓展团建活动
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榜样力量
最美敬业福，送给春节坚守岗位的客服人！
“您好，请问有什么可以帮您？”
“老师，客户来电反映电费异常突增该怎么和他分析呢？”
“请您耐心等待，我们已经通知工作人员尽快处理啦，尽快恢复供电是我们基本的工作要求。”
2020年10月加入了95598大家庭，这是我第一份客服的工作，初生牛犊，我才知道95598不仅仅是电话热线同时也是承接着客户与供电部门重要的桥梁，建立良好的沟通渠道。多个月的连轴工作，我总结出了做好客户服务工作的四大要素，同理心：设身处地为客户着想，急客户所急，客户呼唤有回应，不把客户问题往外抛，让客户满意，化解矛盾；不带入自身情绪，热情耐心专业解答并同时解决客户燃眉之急，提升客户感知。微笑真诚：提高工作热情，微笑真诚让客户感受到有温度的服务。业务技能：客户致电，专业的业务知识，可以快速判断客户反映的问题，解决客户用电疑惑。沟通技巧：良好的沟通技巧也是必不可少的，它能够确保信息的有效传递并解决可能出现的问题。通过这三要素，我在职场上披荆斩棘，第一次加入迎峰度夏的突击队，工作连轴转12小时，第一次获得客户点赞，第一次获得服务之星荣誉，第一次在除夕夜坚守岗位，舍弃小家奉献大家。和其他每一位话务坐席一样，我们在平凡的岗位上发光发热，做强做精，书写属于我们的青春华章。
以奋斗为桨，
不畏风浪
以前进为刃，划破茧壳
做客服工作的感受就像是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛到或是抹鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有资格的老员工了 。时光荏苒，两年后的我不再是话务小白，而是作为支撑导师、作为一个高级坐席，辅导一届又一届平稳度过接话期在接近两年的带班 、指导新员工的工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融所有用户所产生的这种辣味，这就是话务员情绪管理。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供服务要认真 ，倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上浇油引起用户更大的投诉。对新员工的耐心辅导，贴心技巧得到了大家的认可，大家都亲切地叫我“小夏老师”，这何尝不是破蛹成蝶属于我的蜕变呢。
生逢盛世，不管是破茧成蝶还是夏花绽放，始终不变的是我们一个个青年的奋斗身姿，以人民为中心，万家灯火阑珊处！总有一盏灯为我们95598大家庭照亮！
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以微光燃志，架起与客户沟通的桥梁
投稿人：黄夏阳
金耳唛
“摩羯”无情，人有情！
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“摩羯”无情，人有情！
极端天气，话务压力也随之变大，想要电话24小时保持畅通，对于坐席来说，就要提高接话的效率，一方面是业务知识的熟练度，另一方面要深入了解客户的实际需求，这样才能最快速解决问题，最终得到客户的认可与满意。
客户：你们工作人员在那边抢修，看见我们这边断线，看了几眼就走了，是不是要发个抖音，买个热搜，把你们送上热门才有工作人员联系我……
坐席小谭：我理解停电影响了您正常的工作和生活，您停电我们也很着急。感谢您告知我们现场的故障情况，也请您远离故障点，我们已经提交分管领导去着手解决，也帮您申请加急处理。
客户：前面几个客服已经保证等待半小时会有抢修人员联系，等了那么久没有联系。
坐席小谭：那您稍等，我与现场工作人员核实下具体情况后再与您联系，您看可以吗？。
小谭与服调详细了解到现场的实际情况和未处理的原因，得知是由于抢修所需的特定设备未及时送达导致延误，及时回拨向客户作出解释。
客户：我想给你一个好评，处理态度挺好的，很有耐心，很有担当。
9月8日，我们接到了一位来自北海的客户反馈，受台风影响，导致电网线路断线掉落地上。客户在早上十点半就来电95598报修，但抢修工作人员在处理其他故障问题，未及时处理，这让客户感到非常不满。
10个小时后，已经是客户第4次致电95598，坐席小谭接待了客户。
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【技巧分析】
TIPS1：遇到客户投诉千万不要慌张，先弄清问题的本质及事实，认真倾听客户的表述及感受，一般来说，客户投诉心态有三种：求发泄、求尊重、求补偿，客户投诉的需求也对应三种：被理解、被尊重、安全感。
TIPS2：小谭耐心倾听客户的诉求和抱怨，充分感受客户因断线而面临的困境和不便。同步引导客户，让客户认识到我们与他们保持同步，对他们的情感投入感情、让客户发泄一下不满。澄清陈述让客户从怒火中回到解决问题的理性中来，提出可能的解决方案，总结问题达成一致。
资料图片
录音重现：
案例背景
💬韦慧丽/质检班
金耳唛
“摩羯”无情，人有情！
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钦州客户9月5日致电95598反映收到短信通知已经复电，但是家里人告知还在停电，检查了所有的开关都没有发现问题，因为家里面有个刚出生的婴儿，急需用电。
案例背景
客户：虽然收到复电的短信了，但是我看了一下我们整个小区还是黑漆漆的，你们快点核实一下什么情况，我们家里还要小宝宝呢，这么热的天，等下中暑了......
坐席小李：复电短信是针对整个片区，部分地区线路还存在一定的故障，导致无法成功送电过去，非常感谢您来电告知我们这个情况，我们已经再次安排抢修人员过去核实您所在位置的停电情况，我们也会督促工作人员尽快去解决这个停电问题，刚才听到您说家里有婴儿，我也帮您补充反馈一下
此后，小李每隔一段时间就与客户沟通进展情况，让客户始终了解到事情的最新动态。在小李的积极协调和持续努力下，停电问题得以顺利解决，客户的正常用电得到了保障。
事后，客户再次致电，特别赞扬了小李负责任的工作态度。
客户：非常满意！
坐席小李：后续您有发现什么进度，或者是有什么用电方面的问题，欢迎您再次来电反馈。
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录音重现：
【技巧分析】
TIPS1：优质的客户服务不仅仅在于解决问题本身，还要以高效、专业和人性化的方式沟通客户情绪，再判断客户问题是否可以内部联系，因为电话一响，它考验的是我们所有电力人从上到下配合度和运转效率，这样才能更好地节省时间，确保客户的满意度。
TIPS2：解决感谢在客户异议基本解决后，还要再问客户还有其他什么要求，以诚恳的态度告诉客户，假如你还有其他问题，请随时联系，并感谢客户提出的宝贵意见和建议。
资料图片
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广西工业向“绿”向“新”转型态势明显
新视野
广西工业向
“绿”向“新”
转型态势明显
■ 投稿人：韦玉竹/业务管理室
（文章转载自“广西电力行业协会”）
南方电网广西电网公司电力调度控制中心近日发布全区负荷情况显示，8月前两周，广西用电负荷保持在3000万千瓦以上高位运行，8月7日最高负荷达到3294.1万千瓦。数据显示，1月至7月，广西工业用电量达894.4亿千瓦时，同比增长4.01%。其中，重点行业高技术及装备制造业用电量保持两位数增长，凸显广西工业向“绿”向“新”转型态势明显。
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新视野
蕴含着我国
绿色转型发展的磅礴力量
截至今年4月
我国水电装机总量
超过4.25亿千瓦
连续19年稳居世界第一
在水利水电领域
世界十大水电站
中国能建参建了其中5座
我国十大水电站
中国能建从未缺席
8月上旬，高温持续。在广西北海铁山东港产业园，南玻集团广西北海光伏绿色能源车间内一派繁忙。今年上半年，该企业共生产了37400吨太阳能压延玻璃，销往珠三角、长三角等地。百色市多举措助力铝产业“二次创业”。南方电网广西百色供电局在能源需求端推广节能减排技术，协助并参与广西百色广投银海铝业有限责任公司一期电解铝节能改造项目实施，助力其年节约标煤69773.4吨，折算节约电量2365.2万千瓦时。今年1月至7月，银海铝业用电量达到18亿千瓦时，同比增长3.21%。当前，广西冶金、有色金属、石化化工、汽车等传统产业不断向高端化、智能化、绿色化发展，老牌企业也加速提“智”焕“新”。
同时，新兴产业强链补链的热度持续升温。截至2023年底，广西新能源装机容量2662万千瓦，同比增长55.1%，远超全国平均增长水平。
新能源快速发展，带动了广西新能源产业链上下游加快衔接。北海市打造国内光伏设备制造新高地，开拓国际市场，光伏玻璃产品出口东盟国家。在光伏产品等“新三样”快速发展的推动下，掀起了新一轮铝基新材料加工项目的建设高潮，用电需求旺盛。南方电网广西电网公司用电大数据显示，广西新能源汽车、高端装备制造、前沿新材料等多条战略性新兴产业链不断完善，成为工业电量增长曲线的峰值。到今年7月底，广西总装机容量8604.4万千瓦；500千伏变电站覆盖全区14个地级市，呈“四横两纵”网架格局，220千伏站实现县域全覆盖，电网赋能经济发展的能力不断提高，有力支撑工业转型发展。
壮美
广西工业向“绿”向“新”转型态势明显
自然的天堂-西藏
心灵驿站
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自然的天堂-西藏
假期总是丰富多彩的，伴着蝉鸣和烈日，我离开了工作的地方，背着行囊前往心中自然的天堂-西藏。
西藏一个自然的圣地，为我拉开了它神秘的一角。
飞机直飞的西藏，刚好在飞机上看到这层峦叠嶂的雪山，无比的壮观，让我不禁拿起手中的相机拍下来。几千米高空下看到的雪山，宛如一张洁白的画卷展开，给人一种宁静祥和的感觉，远离城市的喧嚣，感受大自然的纯净与宁静，是迎接假日的最佳方式。
■ 投稿人：蓝 宇
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特种兵顺德之旅
寻找你的诗和远方
卡若拉冰川-------一个因为一场电影毁坏大半，半个世纪不能回复。
卡若拉冰川位于西藏浪卡子县和江孜县的交界处，来到卡若拉冰川，导游都会在车上放一个电影《红河谷》，影片中那个野蛮的英国少校在途径一处大冰川的时候，傲慢地对不期而遇的马帮鸣枪示警，结果引发了大雪崩，马帮和探险队都被瞬间吞没，那个场景超级震撼，令人难以忘怀。遗憾的是，直到十余年之后我们才知道，剧组是用炸药引爆，引发了一场惊天动地的雪崩，被炸的竟然是神圣纯洁的卡诺拉冰川。但真正到达这里的时候，心理也只剩下震撼，被大自然的伟大折服。
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青言青语
全体入夏！迎峰度夏“燥”起来
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全体入夏！迎峰度夏 起来
“燥”
舞出攻坚力道
近日，广西地区，持续高温，广大群众的用电需求不断增加。为了让大家度过一个清凉夏日，中心全力落实公司电力迎峰度夏保电工作要求，提前谋划、精心部署，吹响了保电保民生的先锋号，全体干部职工"无惧烤验"，坚守岗位，直面热浪，奋战不退 全面奏响迎峰度夏进行曲！
作为新员工，第一次迎接属于我们电网青年的迎峰度夏话务高峰，我会满怀百分百的热情，乘“峰”破浪为“迎峰度夏”充上“满格电”。
新员工-邱珊
“人民电业为人民”，字字千钧，我将用心用情用力践行。面对迎峰度夏期间高温炎热，加班加点将知识点吃透，向优秀员工汲取经验学习话术，用青春年华守护电网安全，保障千家万户清凉度夏。
新员工-蔡泓羽
踏准保供节奏
挑战即成长！每一个高温的夏日，都是对意志的锤炼。让我们以坚定的信念和顽强的毅力，充分研判极端天气的影响，以现场备班、远程接话、地市分布式接话等五级梯队筑牢应急防线，共同迎接这充满挑战的夏天，创造属于我们的辉煌！
话务管理室-马婷婷
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客服11班-李俊霖
新时代，新征程，在迎峰度夏的征程中，作为95598供电服务热线的班长，我将带领我的团队携手共进，共克时艰，坚持“五心”服务法则，立足岗位用心倾听广大用电客户心声，努力实现“人民来电 通通点赞”，为青春建功新时代，贡献着自己的一份绵薄之力。
下班后总有一个坚强的身影，复盘优秀录音的话术，辅导新员工未吃透的知识点，梳理业务例会更新的内容给每一位员工，客服班班长黄凤妮用实际行动迎接迎峰度夏的挑战，她鼓励员工说“所有的努力都会变成礼物，现在所迎接的夏时，是看不起眼的日复一日，而这日复一日会在将来的某一天，让你看到坚持的礼物。”
客服8班-黄凤妮
唱响奋斗旋律
在最难熬最不凡的日子默默努力，改变自己的普通，拼尽全力去与众不同，最终得到的是最不凡的收获！
客服8班-王瑞娟
客服8班-梁靖华
迎难直上，勇于克服，峰回路转，时来运转未来的状态，是由你现在的状态来决定的，去奋斗，去寻找最简单的精彩吧！
全体入夏！迎峰度夏“燥”起来
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