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01
Jimoo有约
02
历史上的鲸天
03
鲸鲸有味
04
鲸榜题名
05
最赞鲸灵er
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JIMOO有约
本期鲸刊号，jimoo邀请到了用户体验中心&商家管理中心的负责人——洋浚。他既面对用户又面对商家，他是如何理解用户第一的？在他的日常工作又是如何践行用户第一的？我们一起来聊聊吧！
A Date With JIMOO
洋浚
用户体验中心&商家管理中心负责人
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12年互联网电商用户体验管理经验，曾担任京东客户服务高级经理，51信用卡客服总监，单创用户体验中心负责人，21年加入鲸灵集团。致力打造鲸灵最高效、最满意的用户体验，加入鲸灵后不断提升用户体验中心的服务水平，让用户体验成为用户选择鲸灵的理由之一！
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洋浚，你好，用户体验中心日常的工作就是要解决用户的问题，那你眼中怎么做才是真正做到了用户第一呢？
我眼里的如何真正的践行”用户第一“要分成三层去理解。首先，我们要确定好当下这件事我们的用户是谁，我们以谁的需求为第一？
在鲸灵工作，首先是B的需求，这是我们整个公司都共识的当之无愧的第一用户；其次是商家，从我接手商管工作以来我们都是站在用户和商家共赢的角度去出发；最后一个用户最容易被忽略，同时也需要各部门的TL额外关注的——工作对接的上下游！他们也是我们的重要“用户”。
洋浚、JIMOO加入群聊
JIMOO有约
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组织的效率不是来自于分工，而是来自于协同，单兵作战的速度再快，也不如通过机制协作把团队的价值发挥到最大。所以在开展一件事前，我们要和我们的内部用户充分做好共识，要相互了解对方的重点，痛点等在哪儿。如何以满足用户需求的角度去满足合作伙伴，这样才是效率更高的配合。
嗯，没错，把伙伴当做用户，搞清楚现在这件事情谁是你的第一用户确实非常重要。鲸灵的工作很多都需要跨部门协同，如果我们真的能够用满足用户需求的角度去满足合作伙伴，我相信一定会事半功倍！可以聊聊你们日常中是怎么做的吗？
在我看来，服务品质和用户第一，都是一点一滴的集合，在日常的服务过程中，将客户的需求和利益放在首位，在与客户发生现实接触时，能够给到他们最好的体验。这绝不只是说说而已，这是使命必达的践行，隐藏在我们服务的各种点滴的细节里。
还记得去年突发疫情的时候，我们外包基地因为连夜封城的原因导致所有的客服无法正常回到岗位上，只能居家办公。但是所有的接待设备、电脑、手机都在公司，没有这些设备服务一定会大打折扣，甚至无法正常进行！当时我们客服的伙伴都十分的着急，有的伙伴甚至想冒险回公司拿电脑。了解到这个情况后，我们连夜盘点，确认每一个客服伙伴家里的情况，同步协调IT及公司管理层，整理设备，驱车挨家挨户将电脑送到了每一个客服伙伴手上。第二天，271位伙伴都拿到了电脑，保障了项目的承接。我想说，这只是我们常规服务中一个小小的故事，但今天鲸灵的服务提升正是因为我们做了许许多多平凡却不简单的小事。
精彩继续加载中......
JIMOO有约
下一位神秘嘉宾会是谁？
扫码互动，推荐嘉宾吧！
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“事事满足，一让再让”不仅不会让用户有爽感，同时也会让用户觉得“无论怎么样，都是你的错”。这样既损害平台、商家的利益，同时也没有真正帮助用户解决问题。我经常和身边的小伙伴分享，咱们的服务应该思考用户为什么找到了我们，他们遇到了什么卡点？为什么会遇到了这个卡点？我们又能做什么？不要仅仅通过赔偿，退货等方式解决问题，要懂得换位思考，把同性质的问题从根本上解决。这样的思考方式能让我们视角更简单，快速理解他们现在缺少什么，而不再持续纠结于他们想要什么。
那是不是只要是用户的事情，就一定要尽可能的满足呢？
从你的角度，把用户第一做好的关键是什么呢？
用户第一的成功关键点，从我的角度是——真正的站在用户的视角，用他们的思维去思考问题，结合他们的需求带着想法来做服务，也就是不断去想他们底层到底想要的是什么？我们要做到真正的以用户为中心，用户自己都没有想到地方我们能够想到他们的前面。我认为这才是真正的”极致地超出用户期待的“服务。总结一句就是，真正有竞争力、打动人的不是“用户服务“而是“服务用户”，当服务走在用户前面，单纯的“响应”就变成了“惊喜”。
感谢本期洋浚接受我的采访，希望这段分享能够让大家更理解如何践行用户第一，请大家持续关注鲸刊号，下期你希望听到谁的分享？可以参与互动告诉jimoo哦~
JIMOO有约
Today in history
历史上的鲸天
首次N元N件玩法。小成本尝试新玩法，有效果再加推；是鲸灵产品和运营的高效配合；我们要从用户最容易下决策的角度思考问题。
2018/7
鲸灵3.0技术重构，提出了技术中台化的思路，将核心场景比如交易、结算、会场、下单等从原来老的系统中抽离，沉淀出鲸灵最初技术中台的模型，以支撑未来三年多业务的发展，为后续中台化打下坚实基础。同时围绕着中台化，推进监控、告警、容器化、数据库上云、分库分表等基础设施稳定性提升的工作；
2019/7
蜂享家淘客流量的加盟。承接了淘客流量。给这些团队长确定性的转型成功案例建立信心；告诉她们转型到蜂享家我们具体怎么扶持她们，从团队的承接培训到货品的盘货支持；在转型的首周、首月就不断打造出赚钱标杆，从而吸引后面的券商团长坚定信心转型来蜂享家。
2021/7
好衣库星云计划。敏锐的抓住了市场机会，从竞对手上取得很多代理，过程中也是好衣库人时刻关注行业动态，精准出击，获得大的突破，凝聚团队。
2020/7
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历史上的鲸天
过去几年间鲸灵的
7月经历了什么？
Growing Together
鲸鲸有味
鲸灵十八式
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鲸鲸有味
鲸灵江湖，藏龙卧虎，每期鲸鲸有味，共同学习拿手一招。闯荡江湖，总要有点“功夫”傍身，本期鲸鲸有味，我们一起来探讨如何有效种草。
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怎么把自己看好的品牌和货品种草传递出去，这是大家一直很关心的话题，你们可以分享自己的心得吗？
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从德玛纳的案例来说，种草心得我有这几点：
1.坚定，德玛纳是我一直在推的一个品牌，不仅要看到今年德玛纳争取到了超品，其实背后我已经坚持了1年半的时间，不放弃很重要。
2.种草要有的放矢，德玛纳在唯品有很高的销量，大众对它是有认知的。“图太丑”“品牌太low”等问题是之前未能种草成功的阻碍。因此这次我们通过新视觉会场搭建、精选120款内部试穿、品牌溯源、线下探店直接感受陈列、T台走秀讲品、多做成套搭配素材等方式组合，突出了它的时尚感和品质感，一层层破除了德玛纳品牌“丑”“low”地认知，成功种草。
供应链中心-黑桃
种草，一定要对症下药。
德玛纳这一档时，掌柜们主要担心3点：①品牌调性不符；②款多，抓不住重点；③担心顾客不买账，不赚钱。
实际在给掌柜们建立信心的时候，除了黑桃说到的几点外，实际这一档还有佣金翻倍、李佳琦爆款、95%全网最低价等力度刺激，这都是对症下药的解法。
在具体下药时，我们利用“羊群效应”，先抓最有希望能卖起来德玛纳的少数店主，再通过她们向周围传递信心，从而让更多人参与进来。
好衣库-莲心
阿依莲的种草充分体现了破除认知偏差的重要性。
首先，阿依莲过往给大家的印象是粉粉嫩嫩的少女风，这和我们掌柜们的年龄段严重不符。但18年以来阿依莲就已经把风格做出了改变，通过实际的样品试穿品鉴，让大家看到阿依莲的少淑、中淑、大淑等不同风格的衣服，成功破除以往粉嫩的品牌形象。
其次，阿依莲的价格很便宜，一件连衣裙可以只卖33，大家非常担心质量问题。通过产线大货实拍、Mo&co代工、工厂溯源的方式，让大家亲自看到阿依莲用的面料和工艺，也成功破除了“便宜没好货”的固有认知。
供应链中心-芃溶
阿依莲当时在掌柜端反馈很差，“都是粉色系类，太年轻了，风格不适合”“价格这么低，质量能好到哪里去，又是几年库存积压来销货的吧”“主图素材丑且土，没兴趣”。
这么大的挑战，我是一步一步带动大家认同这个品牌可以卖的。
第一步，了解团队长的态度，知道她认同价格，但对牌子有顾虑；
第二步，组织核心掌柜看货，提前选好一盘有极致价差的货，并选好一条黑裙子让掌柜换上；
第三步，从战区里选了关键带头团队，选择身材好、长得漂亮、素材产出能力强且服装卖货能力强的掌柜，握手确认溯源名额；
第四步，组织内部员工看货会，实时同步各种利益点；
第五步，带队溯源，现场制造氛围，并要求产出有质量作业；
第六步，引导拉新和开卖预热，营造出群里浓烈的预热氛围。
通过层层共识，阿依莲在战区成功卖爆。
供应链中心-芃溶
蜂享家-沐汐
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鲸鲸有味
问：你是否也有种草的妙招呢？
……共同学习，分享你的种草妙招，有机会获得惊喜礼物哦~
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关键词：务实敢为 主动应变 勇于创新
Benchmarking case
鲸榜题名
正新鸡排从23年2月至5月交易额不低于200w/月，但6月整体交易额陡然下滑70%。在此情况下，急需一场溯源来重整雄风，带动正新每月的交易额盘，也为下半年的食品生鲜旺季蓄力。大渭担起重任，积极沟通商家，提前沟通货盘、利益点及溯源亮点；在内部争取溯源机会时，起初一直被拒，但他一直锲而不舍的和双边大p沟通，经过多次拒绝后，最终牵手女王团队。最后通过7月10日溯源档，正新首日突破120w交易额，整档近150w交易额；通过溯源强化社群及掌柜对正新品牌的重新认知，也收获社群及掌柜的点名夸奖，进一步深入社群了解需求，建立了品牌与平台的深度战略合作，获得品牌的认可。
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关键词：勇于担当 迎难而上
鲸榜题名【数据来自7月各部门评选】
供应链二部-大渭
黑茶在接到阿依莲的溯源大档需求时，快速拉齐供应链和业务同学，针对业务信心不足的问题，按少淑、中淑等风格选款寄样，牵头邀约业务前后进行了3次讲品会，提升ka的信心。她提前20天与供应链沟通货品和主推款，快速了解业务对品牌风格定位的担忧，并针对业务的疑虑重新选款寄样了超200款样衣。同时根据大众宝妈的画像重新定位主推款，对素材进行优化迭代；三次牵头ka讲品会，介绍品牌优势和货盘利益点，帮助业务和ka同学梳理核心卖点，并自己亲自上身样衣让ka了解品牌风格的多样化。在上线时紧跟货盘售罄情况，及时反馈帮助社群调整宣发主推品，保证了社群节奏的稳步推进。
关键词：勇于担当 迎难而上
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平台运营中心-黑茶
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鲸榜提名
关键词：创新开拓，用户第一
淮海战役过程中，需要强有力的食品做为抓手，经过三个月沟通，芦苇锁定钟薛高品牌作为7月份重点品牌；全网首发破价组合109/30只，佣金20%以上！经过不断的与社群共识，积极筹备货源，活动首日销售破600万，完成比174%；在销售的过程中，芦苇不断沟通商家库存，将竞对的预留库存全部抢过来，作为我们的子弹，最终让竞对活动当天无货可卖。钟薛高从选品角度，符合用户需求，同时全网破价，冲高的数据突破了品牌方单场在全网的峰值！控价盘，控库存，让竞争对手无路可走！同时因为对品牌方原料成本的数据掌控，成功谈到了最大的价盘货盘支持，商家变现，用户赚钱，社群拉新，平台盈利同时增加影响力！
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关键词：勇于担当 迎难而上
供应链中心-芦苇
7月内衣淡季，各渠道销售下滑，且中脉是新商家，第一次入驻，很多规则不清晰。为了助力淮海战役的胜利，夏末提前了解竞对信息，以竞对的峰值作为目标，和商家提前一个月确认本场活动时间、目标；活动前20天直接去到品牌公司挑选主推品，沟通活动货值、发货能力，同时积极的邀请商家现场种草卖点，活跃社群氛围，给社群信心！活动首日奋战至24点，紧盯数据，跟紧目标，深夜还在积极调动社群卖货氛围，冲刺新高。7月19日首日实收超900万，整档实收超1200万，GMV超竞对峰值1倍！夏末敢于挑战自己，遇事迎难而上、有目标，且能死磕目标，积极了解竞对情况，做好了充足的准备才能让不可能变可能!
关键词：用户第一 、死磕目标
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供应链中心-夏末
关键词：用户第一、追求第一
时逢HYK淮海战役，与竞对打仗追逐市占率的关键时刻。需要对项目核团队运营情况进行真实反馈，提供决策支持和策略迭代。在洲沟通社群、BD确定淮海团队名单及各团队核心节点KP对象，协助完成各级目标确定；根据社群关心的问题，设计团队看板观测维度；结合人货两端信息，搭建战役团队看板，实现核心团队监控、KP动向确认、异动店主发现，团队top品牌确定；提供数据工具 - 定向pk看板，填补战役中玩法功能性缺失，最终于2日内分别完成PK看板和团队监控，输出战役团队看板，多次迭代，实现淮海战役团队运营情况及时监控、实力品牌快速确认，能力KP动向一目了然，并协助淮海战役定向玩法落地实现。
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战略发展中心-在洲
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关键词：用户第一、务实敢为、高效协同
为了提升用户体验，在重点坑活动前会回溯商家3个月问题售后率数据，识别问题商家进行停排、整改后才能上线活动；之前停排整改都在线下，需要BD/商运消耗大量人力；且重点坑的商家每月有重叠，部分商家会被重复停排整改，时有商家会来吐槽整改不合理。为了解决这一问题，产出递进性整改方案，分层管理，推动整改实现线上化；涵芳和阿奔将每期整改数据进行精细化梳理，7月底完成整改线上化，用户除了是我们的客户之外，也是我们上下游团队，在帮他们提高效率减少机械事情时间时，可释放他们拥有更多的时间寻找到更换的货品&商家，给我们的用户带来更佳的用户体验！
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关键词：勇于担当 迎难而上
商家管理中心
阿奔
核心团队对在线客服吐槽声音较多，吐槽在线不专业、不解决问题。芸菱根据客服综合指标评估，对在线客服进行人员分层，搭建专属客服团队；与管家、社群联动筛选重点服务的核心团队进行服务，并整理团队特性，根据团队推品类目及专属客服特长进行匹配，提升梳理专属客服的处理流程和服务要求，从客户问题一跟到底、增加客户粘性、提升卖货信心三方面树立专属团队标杆；从客户分流、响应速度、专属服务保障等方面，推动为核心团队量身定制的专属服务产品；最终专属团队人员占在线人数30%，服务核心团队12个。7月专属客服的真诚服务打动了客户，获得客户正面点赞。
关键词：用户第一
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用户体验中心-芸菱
关键词：用户第一 、死磕目标、做事有方法有思路
7月，当得知要做阿依莲，有战区核心KP认为7月没办法再卖女装，对这场仗没有信心。为了通过打好阿依莲这场仗，重新树立大众宝妈能够再次卖好女装的信心，沐汐积极说服核心KP、层层种草，对内高度共识，确认阿依莲是7月唯一一个女装S级活动；对外给足KP信心，找到关键带头团队，争取最多溯源名额；溯源时制定要求与模版；溯源完成后，积极引导团队拉新C；开售后跟进TOP掌柜的分享、销售情况，针对没有动的掌柜定点私聊！首日单战区阿依莲达成70万，自购比例46.89%，新增下单C超400人，重新树立了大众宝妈线的又一女装标杆！面对未知沐汐敢于挑战自己，把完成不了目标的关键问题精准识别，能把所有B未共识的问题，排除万难达成共识，真正的将不可为转为大有可为！
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蜂享家-沐汐
商家管理中心
涵芳
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鲸榜题名【数据来自7月各部门评选】
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鲸榜提名
关键词：坚持第一，持续迭代，使命必达
7月万团以品带量2+2项目，需要持续打造赚钱冲高品牌和孵化高佣品牌。清玥承担了7月绝大多数的项目攻坚任务。她通过彤人秘第一次跑通了完整的爆款孵化路径；持续迭代营销形式，钟薛高佣金补贴、彤人秘top奖励等取得不错激励效果；最终完成高佣爆款孵化：第一次做跨团队品牌pm带领万团和云店突破历史峰值，彤人秘好衣库达成超过历史峰值7倍，打造出万团十多个日赚1000➕的赚钱标杆；中脉150万创造了万团内衣类目年度品牌峰值，打造出日赚5000店主标杆，形成店主端广泛晒收益的向上势能；钟薛高大胆将营销费用全部以佣金翻倍形式补贴给店主，激发店主卖货热情，带动分享店主数和新c交易额占比大幅提升，超额完成目标。
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关键词：勇于担当 迎难而上
在7月淮海战役中，面对外部竞争加剧，目标客户处于观望状态，战队势能急需提升。千帆持续迭代认知，迎难而上，成功了与更多目标客户握手合作，扩大战果。BD战队签约导师数+GMV进度领先，并获得多个客户的深度好评。
关键词：坚持第一，持续迭代，使命必达
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好衣库-千帆
好衣库-清玥
扫码观看师妹Tan Tan Tan对他们的专题报道
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在7月7日钟薛高百万爆款活动中，芦苇根据自己的专业能力提前一个月和商家谈判，最后商家给到了全网首发的活动力度，碾压全行业！为好衣库带来的不只是200w的业绩，召回了流失多年的老代购，吸引了AKC新流量的关注，在他身上看到了勇于担当，遇事不退缩，满怀激情等很多闪光点，在活动推进过程中有任何问题都积极主动配合解决，且事事都有回应不拖拉，同时在7月底的认养活动，他虽然在出差，但不管是工作日还是周末，都能够及时响应给到回复，，积极协调资源，跟他一起做活动就是主打一个安心放心。
供应链一部——芦苇
勇于担当，一杆到底，关注细节，务实严谨
The best employees
最赞鲸灵er
最赞鲸灵er
新品牌打造非常不容易，点赞雪球不断挖掘外网爆款，迅速提出反向需求，积极推动供应链配合，一起在各个业务线共同推品，短期内实现新品牌【有氧周末】阔腿裤爆款50w+打造，之后对于这个品牌也是大力推品 种草继而顺利的拿到5号新品牌资源；同时在7月中脉活动中，她通过对内衣品类的扎实经验，帮助业务盘点核心爆款机制，输出大量优质卖点及素材，并且协助策划同学完成社群培训和利益点讲解，充分发挥中台运营的职能与经验，让大家共同打了一场漂亮的胜仗，感谢她全力以赴地付出。
平台运营中心——雪球
追求第一，持续迭代，相互成就，高效协同
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CRM由于宣传不到位，所以有很多运营同学不清楚不会用。蜂享家邀请先知分享CRM「定向圈人」的功能培训。为了让运营同学们能更方便的使用这个功能，先知特地先做了调研，了解他们真实的使用场景，基于使用场景来定制几种功能的配置条件，直击痛点让运营同学一听就动，快速上手。培训后，蜂享家CRM「定向圈人」的功能使用频率从一个月5次左右（4~6月数据）提升到了100+（7月使用数据），提升了19倍（远超预期）。借由此次培训，也收集到了业务的优化需求，后续将持续迭代，切实的让CRM产品功能服务于业务需求，助力业务达成目标。
产研中心——先知
用户第一,相互成就，高效协同，数据驱动
在与客户企微宝和合作中，墨涵及时响应，一天时间就解决了客户需求，认真，细致，细节把控极其到位，在处理合作方式关系当中给出了非常完美的解决方案，让卡了很久的难题迎刃而解，客户满意度很高，非常感谢我们的支持和响应速度。墨涵每次都能站在业务的角度积极主动帮商家解决各类问题，是商家对鲸灵信赖的定海神针。为她的认真、细致、严谨、高效点赞。
财务部——墨涵
用户第一,勇于担当，相互成就，高效协同
7月卡拉羊作为战区S级活动，在品牌溯源计划筹备过程中，泽塔深入一线了解用户述求并联动多方进行沟通争取。只为掌柜不虚此行，将活动打爆；他事无巨细都负责到底，对新品接受度非常高，团队传达落地程度极高，愿意尝试新事物不断打破现状；作为非常了解掌柜的团队负责人，在新品打爆中给到非常多实用的调整建议，让张太和乌鸡膏这样的新品有很好的落地基础。同时他 积极调动团队内同学响应掌柜需求，共同打爆高佣单品，让更多掌柜实现赚更多钱，为他点赞。
蜂享家——泽塔
用户第一,追求第一，持续迭代，拥抱变化
最赞鲸灵er
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好衣库最近食品生鲜销售大幅度增长，加一成为了我们食品大组最大的助力！从绿行者，到黄金油桃，再到寻味计划，以及今天的钟薛高，在加一大力支持下，食品组与好衣库的沟通更紧密，效率更高，而且也让更多的好衣库店主吃上了咱好吃高性价比的食品生鲜；她面对新的品牌，她勇于创新，逐点攻破，细化每一个环节，做到了精益求精，品牌方也给予了高度的评价，体现了鲸灵集团的专业。
好衣库——加一
勇于担当，一杆到底，相互成就，高效协同
在蜂享家内部沟通会上，泡椒服务到点，从基本的纸笔水，到茶歇餐食，能感受到是精心准备的。并且全程陪伴大家一直到凌晨4点，不分岗位协调作战；在拍摄蜂享家三周年主题视频时，需要邀请各部门员工代表出镜，她尽心尽力帮忙推荐人选和协调各部门人员；在每次寻求她帮助的时候，积极回应让人颇为暖心；哪怕晚上凌晨一点多，也会兑现承诺，给出自己的想法和答案。在协同的时候，渴望这样的伙伴，用行动诠释“我们”，用细节诠释“用心。
人力行政部——泡椒
真诚沟通，理性表达，关注细节，务实严谨
浯乔在好衣库淮海战役中，在对外用户沟通中，贴近业务一线，抓取关键信息，多次牺牲自己的休息时间，同时在7月3日开始带着两位实习生进行访谈，让他们初步了解了互联网公司的战略岗位，耐心带教；有亲和力，责任心强，目标性和时间观念强。
战略发展中心——浯乔
相互成就，高效协同，真诚沟通，理性表达
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最赞鲸灵er
给身边有担当，高效协同的伙伴点赞
让优秀被持续看见
共同打造透明、真诚的组织。
来鲸灵树洞给组织提建议，倾诉你的心声
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因为团队、因为热爱
也为更好、更优秀的自己
心无杂念
抬脚、前进、大步奔跑
让我们向优秀致敬
Salute to outstanding figures
eND
最后要说的话
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陕公网安备 61102302611033号