旺季攻坚，决战巅峰！_副本

2024.12

>>岗位职责及行动概览

岗位职责及行动概览

01

攻坚旺季 决战巅峰

分田到户营销策略

02

07

07

09

11

12

15

19

22

23

26

27

28

30 

31

32

35

37

41

41

分行主管行长 

部室总经理

部室副总经理

支行行长

支行副行长

支行科长

网点负责人

营销副职

理财经理

财富顾问

代发客群经理

外拓人员

个贷客户经理

对公客户经理

目标客户群营销策略

03

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

核心产品营销方案

04

05

>>岗位职责及行动概览

旺季营销客户服务指引

岗位职责及行动概览

对分行级重点行代发单位高层进行走访。

【动作频率】每月1-2次

私银企业家客户高层营销

对总行级私银客户进行高层走访

对分行级重点行代发单位高层进行走访。

私银客户高层营销

陪同分行行领导开展营销；

牵头营销存量及潜力5000万元以上私银客户；

参与营销具有较大公私联动、家族信托等综合业务需求的私银客户；

攻坚旺季 决战巅峰

消保工作指引

>>岗位职责及行动概览

旺季营销客户服务指引

参与营销具有较大公私联动、家族信托等综合业务需求的私银客户；

走访重点合作机构，开展个贷业务高层营销。

走访支行，督导个贷业务。

陪同分行行领导开展营销；

对汽车经销商集团、品牌 / 主机厂、家装家居集团商户及分行级大型集团商户、重点商户进行走访营销。

个人手机银行、“中国工商银行客户服务”微信公众号

˙陪同分行行领导开展营销；

˙重点客户走访或下基层帮扶推动手机银行、“中国工商银行客户服务”微信公众号业务发展。

攻坚旺季 决战巅峰

调研走访支行，召开帮扶座谈会，推动支行稳存增储工作紧跟分行节奏，全力推动“量稳价优、同业领先”目标达成，为全年日均发展夯实增长基础。把握旺季资金旺盛契机，推动个人理财规模、持仓客户数持续攀升，带动金融资产协同发展。

走访支行推动代理销售业务。

走访支行推动第三代社保卡业务发展。

对分行级重点行代发单位高层进行走访。

对分行级重点企事业单位客户高层进行走访，提升单位个人养老金业务渗透。

走访支行推动重点客群业务发展。

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

私人银行业务

牵头营销存量及潜力2000 万元以上私银客户；

参与营销具有公私联动、家族信托等综合业务需求的私银客户；

支行私银业务培训及营销支持；

重点客户活动参与营销。

个人信贷业务

走访重点合作机构，沟通个贷业务合作；

走访支行，督导个贷业务，重点督导个人住房贷款、长易贷、新一代经营快贷、融e 借、随房e 借等。

走访营销重要 4S 店、经销商集团、优质房地产楼盘项目、优质合作机构等，推动分期业务发展；

个人手机银行、“中国工商银行客户服务”微信公众号

陪同分行行领导开展营销；

重点客户走访或下基层帮扶推动手机银行、“中国工商银行客户服务”微信公众号业务发展。

牵头管理并督导推动支行储蓄存款业务紧跟总分行导向。

由行长牵头拓展存量非我行代发客户，同时对代发额亿元以上的存量代发单位进行维护。

由行长牵头营销推动第三代社保卡，同时对2000人以上的单位走访营销。

牵头营销支行存量及潜力5000万元以上私银客户；

参与营销具有较大公私联动潜力的私银企业家客户；

走访支行个贷业务重点合作机构，郊区支行旺季期间务必走访区域内公积金管理部，密切合作关系，源头争揽客户资源；

全面组织、强化动员，为旺季攻坚提供充分支持和保障。

牵头营销辖内汽车主机厂、重点汽车经销商集团和家装家居重点集团商户，就分期业务达成合作意向；

旺季营销客户服务指引

个金主管行长紧盯业务发展序时进度，并在资源倾斜、考核评价等方面给予支持，定期走访网点，切实推动储蓄存款实现“开门红”、个人理财规模和持仓客户数持续攀升。

主要负责部室：支付机构业务主管部室

走访支行主办的第三方支付机构,了解机构当年的发展方向、业务需求、经营痛点,对支付机构开展组合营销,促进中收增长。

走访重点对公单位,推动绑卡批量营销,提升目标单位整体绑卡渗透水平,做大支行绑卡客户规模。

支行机构、公司、个金主管行长协同一把手拓展各条线存量非我行代发客户；同时对各条线代发额亿元以上的存量代发单位进行维护。

【动作频率】每月1-4次

支行机构、公司、个金主管行长协同一把手营销推动第三代社保卡；同时对1000人以上单位走访营销。

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

个人养老金

养老金融及个金部主管行长协同支行一把手拓展个人养老金业务，拜访企事业单位高层，开展法人客户个人养老金业务批量营销。

以支行为层级组织开展针对老人、小孩的主题活动，内容包含金融知识讲堂、沙龙活动等，实施产品组合营销。

走访支行重点要客，根据个人客户的资产结构、风险评级、流动性安排等相关因素安排理财经理进行大类资产配置，并进行重点产品营销。

关注个人外币储蓄存款增长指标（纳入旺季考核）

私银客户高层营销

牵头营销支行存量及潜力2000万元以上私银客户；

参与营销具有公私联动、家族信托等综合业务需求的私银客户；

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

个人信贷业务

走访支行重点合作机构, 开展个贷业务营销；

聚焦任务目标，把握营销节奏和时间进度，强化缺口管理。加强行内协调联动，挖掘网点资源潜力，对网点长易贷投放和新一代经营快贷营销加强覆盖督导，积极推动个人客户经理、对公客户经理等跨专业客户经理队伍的个贷营销建设；

针对融e 借外拓，带队上门营销支行六大板块、代发工资、重点对公客户；推动在一手房、二手房客群中营销随房e 借。

带队走访 GBC 客户中重要 G 端客户及集团企业单位，开展信用卡贷款营销；

带队走访重点营销 4S 店 / 经销商集团、家装家居集团、优质合作商户负责人、重点房地产楼盘，拓展信用卡分期付款业务；

关注本行贵金属业务发展情况，并在资源倾斜、考核机制等方面给予支持；带头了解产品、体验产品、推荐产品，成为本行的首席体验官、推荐官。

支行科长

对照分行下达目标、考核、评价政策，切实贯彻执行，分解网点增储目标，落地考核、评价政策及力度，确保目标明确、推动有力；

根据分行政策导向，结合网点实际，及时落地、调整、优化政策及推动措施；

紧盯理财规模、销量、客户及蓄水池四大类核心指标，关注辖内网点维、人员维指标完成进度；

走访网点、调研客户经理，关注落地实效，适时调整、优化各层级考核管理，有针对性地开展帮扶方案。

主要负责部室：第三方支付业务主管部室

关注第三方支付中收、净增绑卡等重点指标,走访辖内网点做好到店客户绑卡推动，指导网点开展有效外拓营销，提升绑卡规模；

针对辖内服务第三方支付机构的支行科长，陪同主管行长走访第三方支付机构，重点关注支付机构的展业策略及业务需求,并对相关需求开展研判。

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

代发工资

支行机构、公司、零售科长对各条线潜力代发单位进行营销和维护。

支行机构、公司、零售科长对各条线企事业单位社保卡进行营销拓展。

协同支行、网点拓展个人养老金业务，开展法人客户个人养老金业务批量营销，提升管户覆盖。

配合行领导走访支行重点要客，做好重点客户登记跟踪，安排理财经理进 行大类资产配置，并进行重点产品营销。

按周关注个人外币储蓄存款时点及日均变动情况，做好辖内网点指标通报，加强旺季期间业务指标督导；

紧盯个人外币理财及定期存款到期资金，避免外币资金流向他行，利用现有外币理财、存款产品做好资金承接；

借助个人外币定期利率上浮产品，特别是非美元上浮产品，吸引持有外币资金优质客户的行外外币资产，合归拓展外币资产规模；

落实旺季营销个人外汇业务相关活动方案，带头组织开展线上或线下个人外汇业务活动。

客户发展

关注客户类指标发展情况，走访网点、调研客户经理，及时调整、优化客户类考核激励方案，加强旺季期间业务指标督导；

推动旺季期间客户促活、活动回馈等精准营销活动执行，充分借助活动资源助力客户增资提级；

推动个人客户经理人员增配、核心客户拓容增效、理财经理管户梳理及客户资源池应用等工作，推进优质客户管户覆盖及管户客户价值贡献双提升。

参与营销支行存量及潜力 2000 万元以上私银客户；

参与营销具有公私联动、家族信托等综合业务需求的私银客户；

【动作频率】每月2次个人信贷业务

走访支行住房贷款业务重点合作机构；

落实好普惠业务“全行办”，加强对客户经理的组织动员和行内协同联动，按照客户融资差异化需求匹配长易贷、优享通2.0、新一代经营快贷等重点产品，开展分层营销，统筹安排存量客户营销维护，推动个人普惠贷款批量获客场景营销；

对房贷客户开展融e 借“点对点”营销，对代发工资客户、六大板块客户、重点对公客户等开展融e 借外拓营销；

组织房贷客户经理对房贷客户开展随房e 借“点对点”营销；对代发工资客户、六大板块客户、重点对公客户等开展融e 借外拓营销。

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

银行卡业务

督导直营团队开展 4s 店 / 经销商集团、家装家居集团商户外拓营销，推动分期业务开展；

个人手机银行、“中国工商银行客户服务”微信公众号

关注辖属支行整体及各网点手机银行开户、动户、手机银行重点交易、“中国工商银行客户服务”微信公众号等相关指标完成进度，并根据分行的业务通报、业务结构分析，进行相应督导；

了解分行开展的手机银行、“中国工商银行客户服务”微信公众号各类营销活动和数字化营销手段，将分行提供的营销抓手，走访辖内网点督导兴农通App 营销推广。

制定本行贵金属实物及积存目标及活动方案，以支行为层级组织开展贵金属主题活动，包含企业、校园场景营销及外拓活动、少儿财商教育、贵金属投资策略分析等。

落实分支行旺季营销储蓄存款推动方案，结合自身特点，制定本网点方案，组织网点全员积极开展推动工作；

运用总行DIMO系统，全面掌握网点稳存增储增量、结构、质量等相关指标，紧盯序时完成进度；

密切关注RPA自动发动大额资金异动、代发入账、理财入账三项实时监测数据邮件，及时督导客户经理借助产品资源做好资金承接争揽。

落实旺季营销理财业务各项工作要求，结合网点实际，制定理财营销竞赛活动及激励方案；

围绕理财规模、销量、客户及蓄水池四大类核心指标，按周督导网点维、人员维指标完成进度。

对网点存量及新拓企事业单位进行走访营销，提高社保卡营销渗透率。

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

开展法人客户、零售客群个人养老金业务营销。拜访企事业单位，开展法人客户个人养老金业务批量营销；做好网点阵地营销。

主要负责部室：本网点

牵头本网点营销人员做好三方支付到店客户绑卡营销,实现到店客户100% 营销触达；

锚定代发工资等重点对公客户,定期组织外拓营销,提升目标单位绑卡渗透水平。

按日监测外币资金大额异动系统，对于外币大额异动客户加强追踪监测

做好客户维护按周关注网点个人外币储蓄存款时点及日均变动情况，加强旺季期间业务指标督导；

紧盯个人外币理财及定期到期资金，避免外币资金流向他行，利用现有外币理财、存款产品做好资金承接；

借助个人外币定期利率上浮产品，特别是非美元上浮产品，吸引持有外币资金优质客户的行外外币资产，合归拓展外币资产规模；

落实旺季营销个人外汇业务相关活动方案，带头组织开展线上或线下个人外汇业务活动。

代理销售

配合行领导走访支行重点要客，做好重点客户登记跟踪，安排理财经理进 行大类资产配置，并进行重点产品营销。

牵头本网点客户类指标发展，关注目标达成进度，加强网点营销人员工作督导；

落实旺季营销客户促活、活动回馈等精准营销相关活动要求，组织网点积极开展营销推动，充分借助活动资源助力客户增资提级。

组织理财经理做好核心客户拓容增效、管户梳理、客户资源池应用等工作，做优管户包结构，提升管户客户价值贡献。

私银客户营销

牵头营销网点存量及潜力800万元以上私银客户；

参与营销具有公私联动、家族信托等综合业务需求的私银客户；

统筹网点个人客户经理、对公客户经理及网点全体人员针对个贷普惠业务开展全员营销，面向网点存量和新拓客户组织开展长易贷营销，结合网点区域特点和资源禀赋，面向周围重点商圈、市场及重点客群等批量营销新一代经营快贷业务；

对代发工资客户、六大板块客户、重点对公客户等开展融e 借外拓营销。

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

落实支行导向要求，结合网点推动方案，进一步细化增储举措，组织网点人员全面合力开展稳存增储工作；

运用总行DIMO系统，全面掌握网点稳存增储增量、结构、质量等相关指标，按日紧盯储蓄存款增量变动，按周进行总结分析，并及时优化完善营销举措；

根据RPA自动发动大额资金异动、代发入账、理财入账三项实时监测数据邮件 ，逐笔紧盯理财经理资金争揽留存结果。

根据本网点理财营销竞赛活动及激励方案，评估实施效果，并及时优化调整；

围绕理财规模、销量、客户及蓄水池四大类核心指标，按日紧盯各层级营销人员销售情况；运用”运个金智慧财富系统”，按日紧盯资金承接情况，对落后人员，制定有针对性举措，开展帮扶工作。

主要负责部室：本网点

组织厅堂人员做好到店客户绑卡营销触达,结合代发、商户、校园等优质外拓场景,以清单制定期开展外拓批量绑卡营销。

网络金融部

个人手机银行、“中国工商银行客户服务”微信公众号

关注本网点手机银行开户、动户、手机银行交易规模、“中国工商银行客户服务”微信公众号等相关指标完成进度，并根据分、支行的业务通报、业务结构分析，统筹本网点对应指标发展；

关注本网点手机银行在网点营销和服务流程中的应用情况，包括手机银行“e通办”办卡预填单、扫码取号、扫码评价、扫码取款等功能的应用占比，加强手机银行、“中国工商银行客户服务”微信公众号与网点流程的融合，主动引导客户通过手机银行办理到店业务，提升客户体验和网点业务效率；

了解分行开展的手机银行、“中国工商银行客户服务”微信公众号各类营销活动，用好营销活动抓手，提升到店客户手机银行动户水平及重点交易水平；

根据业务发展情况，及时调整工作方法。

统筹本网点兴农通App 营销推广工作。

牵头本网点贵金属零售与对公全面营销推动工作。

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

第三代社保卡

协同网点负责人开展法人客户第三代社保卡业务营销，拜访企事业单位，开展法人客户批量营销。

协同网点负责人开展法人客户、零售客群个人养老金业务营销。拜访企事业单位，开展法人客户个人养老金业务批量营销；做好网点阵地营销。

配合行领导走访支行重点要客，做好重点客户登记跟踪，安排理财经理进 行大类资产配置，并进行重点产品营销。

按日监测外币资金大额异动系统，对于外币大额异动客户加强追踪监测

按周关注个人外币储蓄存款时点及日均变动情况，加强旺季期间业务指标督导；

紧盯个人外币定期到期资金，做好流失台账管理，避免外币资金流向他行，利用现有外币理财、存款产品做好资金承接；

借助个人外币定期利率上浮产品，特别是非美元上浮产品，吸引持有外币资金优质客户的行外外币资产，合归拓展外币资产规模；

落实旺季营销个人外汇业务相关活动方案，带头组织开展线上或线下个人外汇业务活动。

客户发展

关注并掌握理财经理等营销人员客户类指标完成情况，强化日常督导；

了解“升金有礼”“五环促活”“一环稳固”等客户类营销活动内容，充分利用营销资源助力新客拓展、客户提级、资产提升。

牵头营销网点存量及潜力600万元以上私银客户；

参与营销具有公私联动、家族信托等综合业务需求的私银客户；

统筹网点理财经理、对公客户经理及网点全体人员针对个贷普惠业务开展全员营销，面向网点存量和新拓客户组织开展长易贷营销，结合网点区域特点和资源禀赋，面向周围重点商圈、市场及重点客群等批量营销新一代经营快贷业务；

对代发工资客户、六大板块客户、重点对公客户等开展融e 借外拓营销。

面向重点对公 / 代发工资 / 高净值客户营销综合消费分期,对重点合作的 4S 店、家装分期商户开展驻店营销；

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

网络金融部

个人手机银行、“中国工商银行客户服务”微信公众号

在对代发工资企业进行外拓营销时，做好个人手机银行、“中国工商银行客户服务”微信公众号、工银薪管家等重点产品的推广，并借助手机银行基层数字化运营赋能机制开展客户维护营销工作。

统筹本网点兴农通App 外拓营销工作。

牵头网点辖内实物贵金属场景营销、代发客户积存外拓营销工作。

理财经理

深入开展管户包客户及资金梳理工作，通过走访中高端客户、举办厅堂微沙等手段，大力开展以存款类产品为基础配置的综合营销；

密切关注管户包内大额资金异动，紧盯理财大户、三方大户产品到期回流节点，第一时间利用存款及重点理财产品做好资金承接；

把握旺季期间奖金、压岁金集中特点，借助代发专属定期-薪金存、少儿专属定期-工银压岁金等特色产品，做好营销推动，切实扩容资金增长面。

理财方面：

关注分行重点产品池，做好每周新发封闭式产品销售工作，充分”运个金智慧财富系统”做好到期资金承接，深挖管户包客户潜力拓展理财新客户，按日开展理财销售，紧盯任务完成进度。

通过重点节日或网点沙龙做好客户服务，利用分行重点产品，坚持风险适配原则，为客户进行综合化资产配置，有效促进存量资金扩容及行外资金争揽。

开展管户包客户、到店客户及精准营销目标客户个人养老金账户开户、缴存营销工作，提升个人养老金账户开户渗透和资产规模。

对于支行行领导维护的重点客户，及时跟进，根据个人客户的资产结构、风险评级、流动性安排等相关因素进行大类资产配置，并进行重点产品营销。

落实日常电话维客履职标准，做好核心客户拓容增效、理财经理管户梳理、客户资源池应用等工作，做优管户包结构，提升管户客户价值贡献。

了解“升金有礼”“五环促活”“一环稳固”等客户类营销活动内容，充分利用营销资源助力客户维护、资产提升。

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

˙联动客户经理强化高净值客户营销维护工作，用好高端客户专属大额存单产品资源，加大私银客户行外资金争揽。

˙开展管户包客户、到店客户及精准营销目标客户个人养老金账户开户、缴存营销工作，提升个人养老金账户开户渗透和资产规模。

负责业务条线或具体业务：以差异化、定制化地深度维护和综合营销存量私人银行客户，提升私人银行潜力客户至达标客户。

˙以提升客户、资产规模、客户贡献为核心目标，开展网点达标及潜力私银客户或重点目标客群（科学家、企业家等）的营销拜访及家族信托等重点业务营销。

˙引导存款、理财、基金等有投资需求的客户适当配置贵金属产品，包括但不限于实物金条、如意金积存和积存金等。

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

代发客群经理

˙走访代发企业，集中开展“薪金存、通知存款”等储蓄产品宣贯营销，提升我行产品品牌竞争力；

˙结合代发客户需求，以现金管理类、稳健日开类、【代发专属个人理财】工银理财·鑫添益30 天持盈固定收益类开放式理财产品（薪享系列）（21GS2654）产品为抓手，积极开展理财产品营销，提升代发客户资金留存率。

【动作频次】每周1-2次

主要负责部室：本网点

充分掌握第三方支付优惠活动内容,做好活动宣传,对存量或新增代发工资单位开展微信、支付宝、京东、抖音、美团、拼多多绑卡批量营销。

˙协同网点对管户代发单位进行走访，批量营销维护管户代发单位的代发个人客户。

面向代发单位建立微信沟通群，打造代发维客生态圈，依托线上维客工具，提高代发客群服务满意度及基础产品渗透。

【动作频率】每周1-3次

第三代社保卡

˙协同网点对管户代发单位进行走访，批量营销第三代社保卡，提高社保卡渗透。

【动作频率】每周1-3次

贵金属业务

˙引导代发客户适当配置如意金积存、积存金等贵金属产品

网点外拓时联动开展储蓄存款产品营销，包括但不限于：整存整取、通知存款、定活通、智存宝、零存宝等储蓄产品。

通过外拓，以低波现金类及灵活开放式产品为抓手，做好“风险评估—理财开户—理财购买”闭环体验，拓展新客户、争揽新资金。

第三方支付业务

主要负责部室：本网点

网点外拓时，配合网点营销副职、对公客户经理，开展三方绑卡的营销工作。

【动作频次】每日

第三代社保卡

网点外拓时，开展第三代社保卡营销工作。

【动作频次】每周1-3次

个人养老金

网点外拓时，开展个人养老金账户开户、缴存营销工作

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

网络金融部

个人手机银行、“中国工商银行客户服务”微信公众号

˙网点外拓时，用好新客有礼领券、实物礼品发放等分行活动资源，联动营销个人手机银行、“中国工商银行客户服务”微信公众号，同时将“e通办”预填单功能与外拓营销办卡流程相结合，提高业务办理效率。工作中做好首用辅导，引导客户首开首登，确保外拓客户“应开尽开”“首开即用”，提高手机银行渗透及动户水平。

˙网点外拓时，联动营销兴农通App。

联动营销贵金属实物、积存产品。

个人外汇

针对重点机构开展个人跨境金融服务外拓营销。借助旺季期间外汇活动宣传外汇业务，切实满足客户合理外汇兑换需求及其他个人外汇业务需求。

积极结合外拓企业特点向客户推荐留学、商旅、外汇金融不同服务套餐。借助个人外币理财及定期利率上浮产品，吸引持有外币资金优质客户的外币资产，合归拓展外币资产规模；

梳理有外派员工发薪需求的企业和有外籍雇员的企业，介绍推广我行跨境薪酬收结汇及外籍人才购付汇等个人便利化外汇业务。

对代发工资客户、六大板块客户、重点对公客户等开展融e 借外拓营销；

面向周围重点商圈、市场及重点客群等批量营销新一代经营快贷业务；了解到客户有普惠贷款需求的，营销我行产品服务。

直营团队成员负责每日 4S 店、家装家居卖场的驻店及维护,重点加强周末、节假日的营销工作；

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

个贷客户经理

˙努力拼抢一、二手房贷款资源；

˙深入市场、深入一线，开展长易贷、优享通2.0、新一代经营快贷等重点产品营销；

˙ 对到店及网点推荐客户开展融e 借营销；

˙对房贷客户开展融e 借“点对点”营销随房e 借；对代发工资客户、六大板块客户、重点对公客户等开展融e 借外拓营销，挖掘优质客户，并通过GC系统进行预授信。

˙切实掌握并加大定活通、通知存款等基础类存款产品客户渗透，全力提升个贷客群“备还”资金规模，促进储蓄存款规模增长。

˙结合房贷、还贷等服务场景， 对重点客户营销推荐我行现金管理类及灵活开放式产品，提升贷款客户资金留存效果，做大贷款停留资金池。

˙开展贷款合作机构及贷款客户个人养老金账户开立、缴存营销工作。

˙针对管户客户，与银行卡条线联动重点营销家装分期产品；

˙强化GBC联动营销，对优质单位积极开展储蓄存款产品及个人理财产品渗透。

【动作频率】每周1-2次

主要负责部室：本网点

˙对存量或新开对公户开展微信、支付宝、京东、抖音、美团、拼多多支付平台绑卡业务营销,以及三方支付优惠活动宣传。

˙对存量或新开对公户开展代发业务渗透；

˙面向代发单位建立微信沟通群，打造代发维客生态圈，依托线上维客工具，提高代发客群服务满意度及基础产品渗透。

˙对存量或新开对公户开展社保卡营销渗透。

【动作频率】每周1-3次

˙开展管户包法人客户个人养老金账户开户、缴存批量营销工作。

˙配合个贷专业，开展长易贷、优享通2.0、新一代经营快贷、融e借等重点产品营销。

银行卡业务

˙对管户包内对公 / 代发工资客户营销综合消费分期产品。

针对有需求的对公客户开展贵金属实物批量营销、积存金联动开户及个性化定制营销，也可以企业配置为切入点推荐法人积存业务。

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

遵循社会资金流动规律，聚焦年终分红、股权减持、企业商户回笼、科研成果奖励等季节性资金，加大客户“产业链、家族圈”走访，强化源头性拓客；把握市场新趋势，重点关注三方存管资金流动、大额到期资金等，强化配置承接；持续推进潜力客户“聚力行动”，聚焦“1+6”潜力客群，尤其是400-600万元临界、高资金流量等重点客群，强化资金争揽、加快存量客户增资提级。

一是以时点促日均，接续发力提升动能。结合资金流转规律，旺季细分“三个阶段”持续推进，确保高质量收好官、开好局、筑好基；持续推进“两提一稳两挽回”客户经营发展机制，全方位夯实服务基础，按照“前20天抓日均转化、后10天促时点提升”客户发展策略，充分做好节点管理、提升发展动能，确保收好官、开门红。

二是分群营销，闭环管理增强实效。结合总行“聚力行动”“兴企万里行”客群营销，精准定位科学家、企业家、高代发、高消费、名师、名医等重点客群进行营销拓展，深化公私联动，通过高层营销、联合走访、共办活动，实现集群拓客、项目落地；加快客户扩容提质，通过持续的“签约-配置-服务-提升”闭环，强化潜力客户提级达标；加强旺季资源精准投放，针对企业家、科学家等重点客群投入专项资源，以稀缺资源和高品质服务渗透，助力新客拓展、资产提升、资产配置。

分田到户营销策略

三是分田到户，精耕管户创造价值。围绕私人银行客户贡献提升，开展财富顾问“聚财行动”，明确旺季财富顾问考核办法，以财富顾问管户月日均600万及以上客户情况为基础，考核管户资产提升、客户维护、中收贡献，确保“每户耕其田，每田可产出”。

3.支行要求：一是紧跟分行步伐，及时关注市场变化、同业态势，每日监测客户及资金变动，用好“领航者工具箱”、工银E服务等系统工具，充分做好节点管理、加快发展节奏；二是持续拓新扩面，进一步夯实“新签-配置-服务-提升”闭环，重点做好潜力客户的签约扩容，特色客群精准营销，存量客户稳存提升，超高客户头部带动，巩固发展优势；三是扎实推进“高层营销高端10/20/30工程”，借助“两节”契机，加大重点企业家、科学家营销走访，通过“三聚焦四必谈”，深化客户关系、提升综合贡献；四是落实“分田到户”，尽快配齐配优专职财富顾问队伍，压实管户责任，盯紧客户流、信息流、资金流，统筹做好存款、理财、遴选、安盛保险及家族信托业务，做大私银客户与金融资产。

①针对私银潜力及签约客户，开展签约体验礼遇、资产提升礼遇、综合服务礼遇三大类营销活动，升级“私银尊享季”线上运营平台，进一步强化重点客户触达、重点业务营销。

②针对科学家客户，开展邀约签约活动，配套签约有礼、私银专属服务体验（出行、健康等）等礼遇；针对签约院士客户，比照极高净值客户提供私享权益，同时给予其一名直系亲属超高净值客户权益。

③升级领航矩阵，增加支行维、网点维、财富顾问维“旺季营销进度测算看板”、营销案例反馈等功能，进一步落实数据生产、数据展示、数据发送、数据应用闭环。

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

④升级私银客户资金流向监测BI看板，增加资产波动客群特征分析，标记出客群偏好、资产波动特征，形成差异化配置方案。

贵金属业务

分行策略：

持续强化中高端客户黄金配置理念，使贵金属成为财富及私行客户“基、保、理、金”资产配置的必备选项，助力客户投资组合多样化，进一步发挥黄金资产对冲市场风险的重要作用，真正实现客户价值与银行价值的统一。

支行要求：

持续强化“基、保、理、金”资产配置理念，积极通过配置如意金条、黄金积存等黄金资产，提高业务规模及产品渗透，同时做好大师十二生肖传世金等收藏类产品推介工作。

工作指引（活动、系统等赋能）

如意金条梯度优惠活动、大师金新老客户优惠活动

财富客户：

总行于2024年3月19日印发《关于优化客户维护体系的通知》（工银办发【2024】62号），提出优化个人客户维护体系的指导意见。提出要明确“分田”“到户”“核算”规则，加强体制机制创新、资源配置调整、数字化赋能和智能化风控，优化打造覆盖全客户、全产品、全渠道的个人客户维护体系，不断提升个人客户维护效能，全面打造人民满意银行。

针对优质客户，由理财经理按照“锁客+动态增补”原则，实施“一对一”精细化管户维护。以防止优质客户降级、稳固金融资产、促进大类资产多元配置、提升中间业务收入为主要目标，理财经理运用线上线下服务渠道触点，突出综合财务规划、大类资产配置、投资组合管理等高含金量专业顾问式服务。

积极应对“分田到户”机制落地对金融资产、客户发展的挑战，全力达成实岗履职的个人客户经理（理财经理+远维经理）净增100 人目标，切实提升优质客户管户覆盖率。同时，通过数字化转型下管户五环分类管理，聚焦一环拓容，实施二环优化调整、三四环精准渗透、五环线上促活的维客一体化策略，并积极借助“客户资源池”系统赋能，进一步做强高端客户价值贡献。

每客有户管。深化落实“分田到户”机制，推动理财经理高质量配备及实岗履职，全力达成支行人员结构优化任务目标，切实提升优质客户管户服务覆盖。认真开展管户梳理，积极应用“客户资源池”，动态增补优质客户资源，确保优质客户及时

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

分配至理财经理加强维护，进一步提升优质客户管户覆盖，确保100万以上客户覆盖率达到100%。

每户耕其田。积极推动“人员+数字”双维管户，人员管户方面，明确理财经理工具应用“三必查”和有感维护“三必做，抓实日常维护动作管理。数字管户方面，持续开展京鹰行动系列活动，实现“五环客户预激活”+“三四环客户精准触达”，拓展核心提效能。

每田可产出。分行已构建“管户分田”业绩产能评价与“维客效能”五维能力评价双衡量的理财经理优质客户责任田综合评价体系。支行要审视队伍结构，认真分析辖内理财经理考核排名情况，有针对性地强化分层指导，锻造提升五维能力，积极构建“头部突出、中部稳定、新聘提升”的营销队伍结构，推动队伍管户效能和价值贡献持续提升。

强化系统赋能。为深化落实总行“分田到户”工作精神，分行全新开发“客户资源池”系统，实现优质客户“自动入池”—支行“按需分配”—理财经理“规范履职”—纳包“自动验证”。各支行要做好系统推广运用，用足用好客户资源，做优管户包质效，切实提升优质潜力客户维护效能。

强化资源赋能。一方面，充分运用分行“一环稳固”“五环促活”线上发券活动资源，盘活存量一环客户，激活沉默五环客户；另一方面，把握“升金有礼”“工银星礼遇”“工行优惠季”等系列回馈活动，打造客户优质权益服务体验，提升优质客户黏性，促进中高端客户价值成长和贡献提升，助力个金业务高质量发展。

20万以上客户：

1. 总行政策

总行于2024年3月19日印发《关于优化客户维护体系的通知》（工银办发【2024】26号），提出优化个人客户维护体系的指导意见。提出要明确“分田”“到户”“核算”规则，加强体制机制创新、资源配置调整、数字化赋能和智能化风控，优化打造覆盖全客户、全产品、全渠道的个人客户维护体系，不断提升个人客户维护效能，全面打造人民满意银行。

远维经理按照“锁层+向上补位”原则对提质客户以及暂未配备理财经理及财富顾问的优质客户以线上化方式为主实施批量维护。为重点促进5万以上提质客户升级防降、增加金融资产、提高基础产品渗透、推动基础类产品覆盖为主要目标，由远维经理侧重从分层角度开展管户维护，以线上集约化批量维护为主。

强化团队维客提质增效。持续聚焦“远维四环分层维客”工作理念，开展基础高黏性客户提纯、维客动作提频、系统应用提效，实施“1 核心”分行高频维护客户、“N 重点”支行潜力基础客户深度维护。一方面，深维分行“1 类”核心客户提质增效。遴选线上高响应、线下高需求、资产高潜力“1 类核心客户”，圈定“看得见的黏性客户”、落地“能到店的需求客户”，挖潜“可增资的隐形客户”，在原有量化标准动作基础上，加大提频维客。另一方面，深耕支行“N 类”重点客户百花齐放。依托一呼百应系统管户透视分析功能，遴选区域高特色“N类重点客户”，识别“属地化的优质客户”，统筹推进腰部客户服务维护、升级输送。

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

提频远维核心客户维护，增黏性深挖潜。切实做好远维“核心客户”提频维护，应用一呼百应系统标签识别，以“季度为周期”定位线上高响应、线下高需求、资产高潜力客户“核心客户”，加大外呼触客维护力度，强化“核心客户”服务黏性、效益贡献，着力促进客户增资提级、创效增收，促进管户客户金融资产及储蓄存款持续增长。积极推进“人员管户”维护，以电话外呼、三方绑卡、协办工单、云工作室四项量化标准动作全部达标为基础，分行“1类核心”客户电话外呼不低于1次/季度，其中“资产高潜力”客户外呼不低于2次/季度；支行“N类重点”客户外呼占比50%↑，着力提升分行腰部客户增资培养、升级输送工作力度。

持续加大“数字管户”覆盖，以“渠道模型数字化”为重点，综合应用手机银行、短信、微信公众号及总行系统模型，辅助远维经理延展开展数字触客与运营活客。各支行要确保辖内人员知悉掌握“数字管户”运营频度与内容，做好客户咨询询问，全力借助产品与服务加大促活客户营销推荐，积极将“数字管户”促活客户转化为“人员管户”核心客户。

做优系统支持。为深化落实总行“分田到户”工作精神，分行全新开发“客户资源池”系统，实现优质客户“自动入池”—支行“按需分配”—理财经理“规范履职”—纳包“自动验证”。各支行要做好系统推广运用，用足用好客户资源，做优管户包质效，切实提升优质潜力客户维护效能。

强化资源赋能。以“升金有礼”“工银星礼遇”“工行优惠季”等系列回馈活动为抓手，打造客户优质权益服务体验，提升优质客户黏性，促进中高端客户价值成长和贡献提升，助力个金业务高质量发展。

贵金属业务

分行策略

持续强化中高端客户黄金配置理念，使贵金属成为财富及私行客户“基、保、理、金”资产配置的必备选项，助力客户投资组合多样化，进一步发挥黄金资产对冲市场风险的重要作用，真正实现客户价值与银行价值的统一。

支行要求：持续强化“基、保、理、金”资产配置理念，积极通过配置如意金条、黄金积存等黄金资产，提高业务规模及产品渗透，同时做好大师十二生肖传世金等收藏类产品推介工作。

工作指引（活动、系统等赋能）

如意金条梯度优惠活动、大师金新老客户优惠活动

1、辨客识金。围绕“数据推送-客户识别-达成评价-向上输送”各过程节点管理，强化网点岗位联动，有效挖掘潜力客户、持续强化价值培育。抓推送、速触达。紧抓目标客户到店及大额资金入账关键时点，网点负责人、理财经理及时查看推送短信和邮件，厅堂客服经理关注PAD与排队机提示，主动触达客户。抓联动、挖需求。厅堂人员及时捕捉到店目标客户，充分利用与客户面对面沟通的机会，结合业务办理深挖客户金融需求，对接理财经理跟进营销维护。抓画像、促达成。主动查询、梳理已推送客户详细情况，激活管户包内客户、增加核心客户数量；发现无人管户的“亮眼”客户，把潜力价值客户及时“收入囊中”。

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

2、个金营销统一视图。利用系统重点产品销售准实时数据，从产品维、机构维、人员维查看营销成效，推进网点全员营销。从营销管理角度，利用系统实时监测基金、保险、理财产品销售数据，聚焦主动营销当日达成销售情况，进一步强化过程管理。从营销参与角度，利用系统自动反显当日主动营销数据，通过录入转介人员信息的方式，深度激发全员营销效能，并查询分润后业绩。从营销推动角度，利用系统个性化维护重点推动产品，销售出单后自动向指定人员发送喜报，积极营造“赶帮超”的营销氛围。

3、个金智慧财富管理系统。以客户为中心开展一站式营销服务，以“产品+客群”相互渗透，强化执行监测、实现闭环管理。系统管理员可灵活部署承接类任务，按照营销代码优先、管户优先原则推送给理财经理；通过任务进度查询功能查看下辖机构维、人员维任务执行进度与任务达成效果。理财经理通过客户引擎查看脱敏后的客户基本信息、客户画像标签、客户资产信息，并在任务整合模块查看归属客户所有的有效任务，为客户提供多产品营销配置，提升产品到期资金承接效率。

5万以上客户：

分行策略：以“打造人民满意的个人金融银行”为主旨，融合客户所需、市场所盼与金融所能，将积存金作为对客基础黄金投资产品，在旺季期间做大贵金属金融资产规模，确保积存金拓户及资产池等核心指标实现“开门红”。

工作指引（活动、系统等赋能）

手机银行回馈活动：12月，开展“悦享时光 和美万家”促销活动，客户购买贺岁新品配置微信立减金，针对大师生肖银章、生肖金券等延续性产品的老客户发放定向优惠券。2025年1月1日-2月12日元宵节开展“黄金年货节”促销活动，客户购买贺岁新品配赠微信立减金或实物赠品。明年2月13日-3月31日开展“女神节”促销活动，客户购买实物产品领取优惠、微信立减金或实物赠品。

长尾客户：

1. 总行政策:

旺季营销期间，考核“AUM1万及以上客户净增”，共计1.5分

2. 分行策略:

一是聚焦AUM1万以下客户的资产提级工作，以“天天盈”等零钱管理类产品为抓手开展数字化运营工作，促进客户资产提级。二是充分运用分行开展的资产达标活动，引导客户报名参与活动，完成资产达标任务，领取相关权益。

3. 支行要求

一是以天天盈等产品为抓手，提高辖内长尾客户零钱管理类产品覆盖率，二是充分利用分行开展的各项资产达标活动，提升辖内长尾客户活动报名率、达标率，促进客户资产提升。

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

4. 工作指引（活动、系统等赋能）

主题活动：工银爱相伴 浓浓敬老情

活动内容：针对55岁以上客户开展长辈有好礼、养老服务礼、金融产品礼活动。

【福满溢】专属1年、2年、3年期定期存款，1万元起存，可享利率优惠政策。

【个人理财】工银理财·核心优选90 天持盈固收理财产品老年专享（福满系列）（产品代码22GS5199）， 购买客群年龄为55 岁（ 含） 以上， 风险等级PR2，起购金额1 元。

社保客群

主题活动:第三代社保卡卡启有礼

活动内容:首次办理我行第三代社保卡，金融功能及社保功能启用后可领取30元微信立减金。（15元×2次）。

【宝萌卡】18岁以下少年儿童主题借记卡，免收16岁以前年费，包含宝贝成长、萌娃卡两种卡面，具备普通借记卡所有功能。

目标客户群营销策略

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

【专属存款】1年期整存整取定期存款，起存金额2000元，每人每年购买额度为80万。

适用客户为当下年龄小于18周岁的客户、当下年龄小于18周岁客户的监护人。

【宝贝存钱罐】专属1年期定期存款，2000元起存，每人每自然年存入上限80万元，可享利率优惠政策。

【工银压岁金】专属3年期定期存款，2000元起存，单笔上限10万元，可享利率优惠政策。

Z 世代客群

主题活动：“星青年·魔力成长”

（一）漫游财商星球。以手机银行为主阵地，投入开卡有礼、开户有礼、风评有礼、资产诊断有礼等活动资源。

（二）会花更会省。以e生活平台为主阵地，开展外卖美食、电影购票、宠物专区、3C数码免息优惠、国潮文创专场等全场景的消费主线活动。

（三）点亮2025。基于手机银行魔法空间勋章博物馆、数字藏品馆、联名IP馆服务，开展勋章达标、特色数藏和联名产品礼遇。

【i 小宇主题借记卡】面向Z 世代客群推出的专属借记卡介质，分为低碳版及未来版两大卡面。

第三方支付，提供微信、支付宝、京东、抖音、美团、拼多多等多平台绑卡服务，绑定我行卡进行支付,可享受系列优惠活动,活动内容详见公众号“工行北京-资讯北京-工行优惠季”

主题活动：贵金属主题活动

活动内容：哈利波特系列贵金属产品是我行联合华纳打造的一款面向年轻客群的主题贵金属产品，现柜面购买指定哈利波特系列贵金属产品，可享受优惠价格。

产品名称：哈利波特系列贵金属产品

县域客群

主题活动：“幸福乡约·振兴卡有礼”

活动时间：即日起至12月28日

1.“办卡有礼”：活动期间，在县域网点新办理我行振兴卡并启用，客户在T+3日（T日为领取并启用卡片之日）至2024年12月3日期间，登录中国工商银行手机银行App，在“首页”搜索栏输入“工行消费季”，并点击搜索，找到“办卡有礼”即可参与活动，有机会领取5元微信立减金。

2.“消费有礼”：活动期间，我行县域振兴卡持卡客户，通过三方绑卡累计消费金额满100元，在T+3日（T日为三方绑卡累计消费满100元之日）至2024年12月3日期间，登录中国工商银行手机银行App，在“首页”搜索栏输入“工行消费季”，并点击搜索，找到“消费有礼”即可参与活动，有机会领取5元微信立减金（满25元可用）。

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

【乡村振兴卡】县域客户专属介质，免年费和工本费。

【专属理财】《工银理财·鑫添益短债债券型（每日开放）个人理财产品（DZZQ1901）》、《工银理财·日升月恒量化定期开放(7天）县域专享（19gs6101）》；推出县域私人银行客户专属权益与服务和《工银理财·鑫添益私银尊享中短债每日开放净值型理财产品（19GS2815）》；

【幸福存】3个月、6个月、1年、2年、3年期定期存款，1000元起存，可享利率优惠政策。仅在总行公布的县域清单网点销售。

【幸福理财】工银理财· 天天鑫添益固收类开放式产品（ 幸福1 号）23GS2666 和工银理财· 天天鑫核心优选固收类开放式产品（ 幸福2 号）23GS5666，风险等级PR2，起购金额1 元；客户持有的理财账号（卡号）归属于县域网点可购买。

工银“兴农通”App”营销活动(根据总行网金总体安排，暂未确定相关内容)

围绕e钱包开户有礼等，开展工银“兴农通”App营销活动，为兴农通App营销拓客提供抓手。

【工银“兴农通”App】工行为支持国家乡村振兴战略，面向县域乡村客户打造的“新农具、新超市、新平台”，提供民生、服务点、村务、普惠四大服务。

代发客群

1.主题活动：分行薪享系列活动

面向存量特邀代发单位员工开展每周薪回馈电子礼券回馈活动；2.面向新拓代发单位员工开展薪礼遇电子礼券回馈活动；3.面向全量代发客群按季度开展薪福利电子礼券回馈活动；

【薪金卡】作为识别和服务代发客群的统一介质，每年免费提供36笔结算优惠套餐，并提供多种费用优惠服务，包括工本费、代发期间年费和小额账户管理费等。

【工银薪管家企业端】为代发单位提供人事管理、假勤管理、薪酬发放、税务申报等功能，实现一站式服务。

【工银薪管家员工端】为代发单位员工提供企业入职、假期申请、电子工资单查看等功能。

【薪金存】3个月、6个月、1年、2年、3年期定期存款，其中1年期及以下产品3000元起存，2年期及以上产品5000元起存，可享利率优惠政策。

【代发专属个人理财】工银理财·鑫添益30 天持盈固定收益类开放式理财产品（薪享系列）（21GS2654），风险等级PR2，起购金额3000 元；我行代发客群可购买。

第三方支付，提供微信、支付宝、京东、抖音、美团、拼多多等多平台绑卡服务，绑定我行卡进行支付，可享受系列优惠活动，活动内容详见公众号“工行北京-资讯北京-工行优惠季”

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

活动内容：积存金是工商银行与世界黄金协会联合推出的全国首款“日均价格，灵活定投”的黄金投资产品，真正实现以日均价格进行黄金积存，从而更有效地为客户平摊投资成本、最大限度地规避金价波动的投资风险。客户开户、主动积存还有机会获赠微信立减金。

产品名称：积存金

1.主题活动：“悦环球 汇工行”个人跨境金融服务宣传及推广活动

财富（管户）客群

主题活动1：“星礼遇”尊享权益

活动内容：客户星级达到6 星级（月日均金融资产达到100 万元人民币）及以上可获得尊享星点值，星点值可用于兑换视听、乐园、美食、出行、健康等各类权益。

主题活动2：“升金有礼”资产提升礼

活动内容：“升金有礼”资产提升礼。客户资产提升到相应等级，可以获得不同的积分奖励。具体活动内容以后续通知为准。

主题活动3：贵金属主题活动

活动内容：客户购买如意金条、大师十二生肖传世金均有机会享受对应优惠政策

产品名称：如意金条、大师十二生肖传世金

军人客群

主题活动：积存金主题活动

活动内容：军人客群（军人保障卡、军辅卡）免收主动积存 0.5% 手续费。

产品名称：积存金

纯新客群

主题活动1：个人手机银行新开客户主题活动

活动内容：针对首次注册个人手机银行客户，开展新客有礼主题运营活动，促进手机银行客户规模增长和活跃提升。

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

【个人手机银行 App9.0】个人手机银行为客户提供线上金融服务，客户登录客户端即可享受随身便捷、申请简便、功能丰富、安全可靠的各项服务。

个人手机银行新客有礼活动：活动期间，首次注册手机银行且符合活动条件的用户，完成任务后即有机会领取立减金。

主题活动2：贵金属主题活动

（1）小规格金条：如意金条新推出了5g和10g规格，适合新客户投资收藏。

（2）如意金积存：如意金积存业务为客户提供主动积存和定期积存两种选择，客户可采取零购整取的方式从我行买入如意金条产品。

（3）积存金是工商银行与世界黄金协会联合推出的全国首款“日均价格，灵活定投”的黄金投资产品，真正实现以日均价格进行黄金积存，从而更有效地为客户平摊投资成本。客户开户、主动积存还有机会获赠微信立减金。

产品名称：小规格金条、如意金积存、积存金

个人养老金客群

【个人养老金专属存款】专属3年、5年期定期产品，100元起存，可享利率优惠政策。

【个人养老金账户专属理财】目前，在售8支养老金理财产品，均为开放式产品，最短持有期限一年及以上；其中PR2产品4支、PR3产品4支。

【个人养老金专属基金】目前代销18家公司47支产品，具备购买起点低、费率更优、税率更优、投资更专业的特点。

【个人养老金专属保险】目前代销2家公司6支产品，与社保、企业年金、商业养老年金等产品构建多层次养老保障体系，满足客户全方位养老资产配置需求。

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

私银客群

主题活动 1：私人银行旺季营销活动

活动内容:针对私银潜力及签约客户，开展“工迎新春 京彩同行”主题营销活动。围绕私银签约、资产提升、产品配置、服务体验等开展签约体验礼遇、资产提升礼遇、综合服务礼遇三大类营销活动，通过不同类别的营销活动，搭建多维度客户交互场景，为财富顾问营销服务客户提供抓手，提升客户黏性，增强私银客户综合贡献。

主题活动 2：财富欣荣活动

活动内容：顺应市场新形势，用好“君子智投”等工具，强化全产品配置，通过优质服务做优资产结构、提升价值贡献。贯彻固收为体、权益和期衍为翼的“1+2”配置策略，做大专属资管产品规模。以现金管理类理财做大存款“蓄水池”，滚动发行“信心 +”和“低波”系列理财产品、 获客吸金；强化私银遴选产品配置，用好高流动性、中长久期纯债、期衍类、主观多头、量化选股等多元策略私募产品，丰富客户配置选择。 加快从单一保险产品销售向基于客户全生命周期、全家庭维度的综合保险配置服务转型，以“保险+信托”组合营销挖掘大单配置需求。

【私银专享大额存单】协同个金部专项供应私银专属大额存单。

【私银专属遴选产品】高流动性、固收纯债、固收增强、混合偏股、指数增强等多元策略产品。

【私银专属保险产品】目前在售产品类型包括增额终身寿险、定额终身寿险、年金保险和重疾险，满足私人银行客户财富管理、财富传承、健康及养老规划等全方位综合服务需求。

主题活动 3：2024-2025年私人银行旺季营销“传诚家”家业业务专项营销活动

活动内容：立足客户个人及家族服务需求，围绕“君子固家、君子承家、君子善家、君子乐家”四项活动主题助力家业欣荣，不断做大家业业务规模，实现创新突破，彰显我行特色。

产品名称：

【家族信托】作为国内家族财富管理服务的先行者，工银私人银行联手业界领先的信托机构、资产管理机构等合作伙伴，在银行业内率先推出家族信托综合顾问服务，主要包括保险金信托、资金型信托、慈善信托及家庭服务信托。资金型信托升级后可装入遴选产品，且不受单支产品额度限制，慈善信托升级后，客户星点值、个人积分、碳积分及私享权益等都将折算成积分——工行I豆，客户可使用工行I豆兑

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

【工银安盛鑫福传家终身寿（2024版）（私银）】将保险金信托营销前置嵌入至保险销售环节，重点推介“定额终身寿”等拳头产品，确保保险金信托增量规模在整体增量中的占比达60%，实现业务结构进一步优化，一体推进“保险+保险金信托”同步落地。

主题活动 4：总行“私银有礼”立减金回馈

活动内容：“私银有礼”立减金回馈。

2024 年9 月至2024 年12 月期间，符合条件的客户可参与君子新享礼（签约）、君子携手礼（转介绍）、君子相伴礼（签约十年且资产达标）抽奖，有机会赢取400元微信立减金，数量有限，先到先得。

主题活动 5：总行“私银有礼”积分回馈

活动内容：“私银有礼”积分回馈。

2024 年9 月至2024 年12 月期间，符合条件的客户可参与君子升金礼、君子相守礼、君子传家礼、君子智投礼、君子兴企礼抽奖，有机会赢取88888-200000积分。积分可通过中国工商银行APP“生活-权益中心-积分”、工银e生活APP-积分专区等渠道进行查询、兑换。

活动内容：私人银行签约客户根据月日均或年日均金融资产层级赠送增值服务，涵盖接送机、礼宾服务、体检、专家就医预约、私银专属礼遇、私人银行杂志等各类私享权益。

主题活动 7：分行私人银行目标客群营销推广活动

活动内容：在总行增值服务基础上，积极搭建分支行层级增值服务机制，形成总分支行特色互补的私人银行非金融活动体系。

旺季营销期间，精准定位私银客户及潜力目标客户，面向企业家客群、科学家客群、公私联动客群、职业经理人客群、全职太太客群、医生客群、律师客群、教师客群、明星客群等，围绕客户普遍关注的财经、健康、文化、艺术、教育、生活等活动需求，结合私人银行业务工作重点，拟开展系列化高品质“京”彩活动，搭建多维度拓客、维客、黏客、活客场景。

主题活动 8：分行生日礼遇

活动内容：生日鲜花、生日蛋糕，N 选n。

“近6 个月日均资产”800 万以上的私银签约客户，800 万至2000 万客户可领2 项，2000 万以上客户可领3 项。

主题活动 9：黄金投资优惠活动

活动内容：对私银客户开展贵金属投资类产品优惠活动。

重点产品：【投资金条】私银客户在我行柜面购买投资金条可享受相应价格优惠。

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

活动内容：私行客户购买如意金条、大师十二生肖传世金均可享受对应优惠政策

产品名称：如意金条、大师十二生肖传世金

私银企业家客群

主题活动1：“家企欣荣”专项营销活动

活动内容：分行聚焦总行企业家智慧运营平台（工银e企+）中的优质企业股东及高管，开展“兴企万里行”专项营销活动。一是高层营销和服务高端，纵深推进10/20/30工程，夯实企业家客户“分田到户”，依托工银“e企+”平台强化分包管户、客户洞察、方案制定、营销走访、活动登记、成效评估等功能应用推广，提升“高管办”私银质效；二是深化细化客群经营，针对科创、上市、普惠、商户等重点领域客群，找准公私协同发力点，加大薪管家、代发、商户、公务卡、法人结算账户等拓展力度，协同推进上市公司股票回购和增持专项贷款业务营销；三是持续推进企业家加油站场景建设，持续挂牌及运营工银驿站-企业家加油站，举办私银企业家研修班、工银私银企业家思想会等品牌活动，搭建私银企业家圈层交流平台及公私联动营销场景，通过各专业协同营销，提升企业家客群综合贡献。

主题活动2：贵金属主题活动

活动内容：私行客户购买如意金条、大师十二生肖传世金均可享受对应优惠政策，我行还可为客户及其企业提供贵金属个性化定制服务，用于员工福利、企业宣传。

产品名称：如意金条、大师十二生肖传世金、实物个性化定制

私银科学家客群

活动主题 ：“襄科助教，共赴盛华”主题营销活动

活动内容：围绕“国、研、家、人”多维需求，贯彻落实好《关于深化科学家客群服务的意见》。聚焦两院院士、长江学者、“千人计划”、科技领军人才等科学家客群，邀请客户签约体验私银专属产品与服务，配套签约有礼、私银专属服务体验（出行、健康等）等礼遇；针对签约院士客户，比照极高净值客户提供私享权益，同时给予其一名直系亲属超高净值客户权益。强化高层营销，提高服务层级，借助工银e企+平台，将目标科研机构、科学家客群纳入“10/20/30”高层营销高端走访清单，深化公私联动，要联动机构条线机制化走访国家实验室、全国重点实验室所在科研院所、高校等，组建“1+1+N”营销服务团队，强化“财顾 + 投顾”专业营销支持，提升有感服务水平；将科学家服务与企业家尤其是科创企业（家）营销相结合，依托“企业家加油站”，开展系列“商行+投行”“股权+债券”“科研+产业”等系列主题沙龙活动，为科学家与科创企业家提供交流平台，助力“产学研”融合共促，写好“科技金融”大文章。

企业法人及财务人员客群

1.主题活动：贵金属主题活动

2.活动内容：我行可为客户及其企业提供贵金属个性化定制服务，用于员工福利、企业宣传。

3.产品名称：实物个性化定制

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

存款类

1.重点产品（如遇利率调整，以实际情况为准）

核心产品营销方案

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

四是合规经营。严格遵守法律法规、自律要求及行内制度，明确“五个禁止”负面清单，切实树立正确的业绩观，禁止组织违规存款冲时点活动、禁止存款时点增量任务与绩效挂钩、禁止通过违规手工补息等方式违规高息揽存、禁止违规通过第三方中介吸存、禁止通过虚构交易。同时，要强化员工日常管理，严禁通过新媒体渠道发布不良言论，包括扭曲企业价值导向、透露考核内容、奖励标准等信息。

②代发工资智慧分析系统。提供代发工资入账维度按日查询功能，通过查询同期关键节点代发工资入账情况，为储蓄存款增量预测提供数据支撑。

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

③即时BI平台。支持T-1日现金、消费、投资、结算等8大类、40余项明细数据查询。支行相关用户角色及科技下沉团队可结合自身发展需要，个性化编撰数据挖掘语句，进一步开展监测分析。

⑤DAS平台。支持新发生整存整取、定期到期明细数据查询，字段包含开户日期、存入渠道、利率等信息。同时，平台定期更新其它兄弟分支行发布的业务数据查询模板，支行可结合自身推动需要，调阅取用相关数据。

④资金入账实时提醒。一是大额资金异动提醒，监测网点客户资金异动情况，为支行负责人、网点负责人、个人客户经理分别生成权限内包含异动额、交易时间、管户情况等信息的异动文件，并通过邮件推送到相关人员；二是代发入账实时提醒，按照机构维归属，追踪代发工资发放、入账两个维度通过邮件自动推送准实时数据；三是理财入账资金实时监测提醒，系统按照机构维归属，追踪理财入账维度的准实时数据，自动发送包括产品维、机构维以及产品机构交叉维三个维度理财入账数据到相关人员。

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

⑥FTP管理系统。支持支行、网点维度正点差、零点差日均规模占比查询。

12月——跨境旅游金融服务套餐、跨境留学金融服务套餐

1-2月——跨境旅游金融服务套餐、跨境薪酬金融服务套餐

3月——跨境留学金融服务套餐、跨境薪酬金融服务套餐

⑦定存存款营收矩阵示意图。明确展示定期各期限产品贡献值，并根据不同期限配置直观反映营收情况。（若遇内外利差调整，以最新情况为准）

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

客户在网点体验“悦旅行 汇出行”、“悦留学 汇梦想”、“悦商旅 汇财富”产品套餐中个人外汇产品，感恩回馈50元-200元/人的电子券或等值宣传品。其中，个人结售汇、跨境汇款业务办理，需为客户真实性用汇需求。

主要服务产品套餐为营销重点，根据客户需求，辅以陪同服务产品套餐进行综合化个人外汇业务营销推广。

1.悦旅行 汇出行——跨境商旅金融服务套餐

主要目标客户为：计划赴境外旅游的境内客户或来境内旅游的境外客户。

营销场景包括但不限于：

年末双旦等节日跨境旅游小高峰，充分宣传我行跨境旅游金融产品：

(1)对到店办理出国金融主题卡、工银环球旅行信用卡、资信证明、外币取现等业务的客户做好服务，充分了解客户出国需求，开展“商旅金融”产品套餐营销。

(2)联合出境旅行社、出国服务等机构举办商务出行服务宣传与线上主题活动，推介“商旅金融”产品套餐及服务。

(3)向有闲置外币资金的客户，向客户介绍我行汇鑫存、外币理财等产品，预约到店体验。

2.悦留学 汇梦想——跨境留学金融服务套餐

主要目标客户为：有留学构想，并对留学金融产品选择有一定自主权的学生群体；希望将子女送至海外国家接受教育，并积极寻求专业留学金融服务的家庭。

结合冬季留学招生旺季：

(1)针对周边重点学校、有出国特色的学校以及国际学校等开展“留学金融进校园”活动，针对计划留学的学生及家长提供咨询服务，并推介我行“留学金融”产品套餐及留学便利化服务。

(2)为到店办理留学汇款等业务或有明显留学需求的客户推介我行“留学金融”产品套餐及服务，并对留学生家庭提供本外币一体化的持续营销及服务。

(3)结合境外大学冬季入学招生旺季，联合出国中介、教育培训机构举办线上留学活动，广泛开展我行留学服务及留学便利化业务宣传。

3.悦薪酬 汇财富——个人跨境薪酬服务套餐

主要目标客户为：我行代发工资客户中有境外派遣、出差计划的客户以及在境内工作的境外个人客户。

营销场景包括但不限于：

(1)从代发工资企业中筛选外派员工数量多、代发工资金额大、有跨国子公司的企业作为“商旅金融”服务的主要营销对象，公私联动做好该类企业的外派员工外币兑换、跨境资金汇划等服务。

(2)积极向有境内收入购汇汇出需求的境外个人及外派至境外工作有薪酬收入收结汇需求的境内个人推荐我行薪酬便利化业务，并深入企业进行宣传推广。

(3)向有闲置外币资金的客户，向客户介绍我行汇鑫存、外币理财等产品，预约到店体验。

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

“个人住房贷款”产品营销要点

产品简介：一手个人住房贷款是指我行向借款人发放的，用于购买开发企业依法建造、销（预）售住房的贷款。二手个人住房贷款是指我行向借款人发放的，用于购买售房人已取得房屋所有权证或者不动产权证书、具有完全处置权利且能在二级市场上合法交易住房的贷款。

申请条件：具有完全民事行为能力的自然人，年龄在18周岁（含）-75 周岁（含）之间；具有合法有效的身份证明及婚姻状况证明材料；具有合法有效的户籍证明或有效居留证明；具有良好的信用记录和还款意愿，具有稳定的收入来源和按时足额偿还贷款本息的能力；贷款行要求的其它条件。

产品优势：速度快、效率高、服务好、还款方便；一手房贷款业务，与多个开发商项目有合作；二手房贷款业务，经纪机构成交或买卖方自行成交均可受理；二手房业务可提供资金监管服务。

受理渠道：我行37 家支行均可受理个人住房贷款业务，详情咨询各支行个人信贷业务部门（团队）。

落实总分行“两稳一提升”房贷专项营销活动及分行四季度个人住房贷款业务专项行动工作要求，四季度收官全力完成个人住房贷款投放100亿元必保目标，冲刺120亿元力争目标。

各支行要深入贯彻分行个人住房贷款业务推动会会议精神，落实分行“两稳一提升”房贷专项营销活动及住房贷款专项行动的工作要求，抓住当前新政落地市场成交活跃的有利契机，盯紧任务目标，抢先抓早拼抢接单，全面达成年末收官及旺季营销发展目标。

一手房方面，各支行要加强开发商营销维护，协助房企开展重点楼盘线上、线下渠道多种模式的行内外营销活动，全力做好开发商高层互访，抓住岁末年初销售时机积极做好开发商端、项目端沟通，把握业务发展计划和项目规划，加大定向营销资源投入，全力拼抢市场抢抓资源；加强一手房项目储备和巩固我行接单占比优势，紧盯分行下发新地块营销资源信息，确保100%营销，提高效率加快项目准入速度。密切关注开发商回款需求，紧盯项目建设进度和业务报审进度，确保封顶前业务应批尽批，应放尽放。

二手房方面，支行要紧跟分行步伐，加大各类资源投入力度，加强与头部中介机构的业务交流和日常走访，密切合作关系。要以效率和服务为抓手，不断优化客户服务体验，提升接单占比。要快速适应近期上线的重点合作机构线上派单系统，加强与分行及重点合作机构沟通，学透弄透新系统，推动二手房贷款接单持续提升。要大力做好中小中介机构合作准入，有效扩充二手房贷款合作机构数量，完善合作渠道布局，丰富业务来源，全力推动二手房贷款业务突破式发展。

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

我行可受理北京住房公积金管理中心、中央国家机关住房资金管理中心的个人住房公积金贷款及组合贷款业务，受托发放中共中央直属机关住房资金管理中心的个人住房公积金贷款。目前我行在北京设有多个“一站式服务”公积金贷款网点，内设多个服务窗口，独立签约室等，可为客户提供住房公积金贷款及组合贷款业务受理、面签、担保一站式的高效服务。

在中央国家机关住房资金管理中心缴存的客户可赴以下地点办理：

在北京住房公积金管理中心缴存客户可赴一下地点以及工行各郊区支行办理：

在中共中央直属机关住房资金管理中心缴存的客户可拨打以下电话进行咨询：68031146

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

（1）产品简介

借款人以房产抵押为担保方式，向贷款人申请用于个人合法合规经营用途的人民币贷款。

（2）借款人条件

借款人须为个体工商户、经营实体的法定代表人、股东（均含配偶），年龄18（含）—65（含）周岁。

（3）抵押物要求

借款人（含配偶）及其父母（含配偶父母）、子女（含子女配偶）、借款人经营实体的股东（含配偶）名下北京住房。

（4）贷款额度

单笔最高2000万元。

（5）贷款期限

期限一般不超过5年，对于经营现金流回收周期较长的，可适当延长贷款期限，最长不超过10年。

（6）贷款用途

合法、合规经营融资需求。如：原材料采购、购置办公经营设备、机械运输设备等经营用途。

（7）贷款利率

1年（含）期以内至5年（含）期贷款利率为1年期LPR定价减45个基点起；5年期以上贷款利率为5年期LPR定价减35个基点起。（如涉及利率调整，以最新执行利率为准）

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

建立旺季营销长易贷业务督导约谈机制。根据支行长易贷业务审批量，采取各层级约谈督导措施。

坚持合规经营、稳健发展，用好、用活重点产品，外拓市场、内挖存量，扎实完成长易贷业务审批每周破零、双周两笔以上、三周四笔以上、每月六笔以上的发展要求，实现网点营销投放全覆盖。

“融e 借”是指符合我行特定条件的目标客户通过我行网上银行、手机银行、工银e 生活、工行服务小程序、智能终端等渠道提交贷款申请，经我行审批同意后发放的用于个人合法合规用途的无担保无抵押的人民币贷款。个人信用贷款用途以消费为主。融e 借业务按照“客户筛选准入、灵活授信、额度控制、有效风控”原则管理。

（1）客户筛选准入。筛选行内外优质客户作为目标客户，仅允许通过筛选的目标客户办理。

（2）灵活授信。既可按客户工作、收入等状况，由支行上报提前给予授信额度，也可在客户主动申请时，由系统按客户资信状况实时给予授信额度。其中支行上报客户以六大板块单位的正式员工以及可证实收入客户为主。六大板块单位包括：党政机关及事业单位、金融同业、学校、医院、军队武警、优质企业；可证实收入包括：能够获取到近1 年( 含) 以上连续、稳定可证实的代发工资、企业年金、公积金、个税、社保、养老金等，根据代发代缴数据测算收入。

（3）额度控制。个人信用贷款额度纳入全行个人客户融资限额管理，以客户为单位统一授信。个人信用贷款额度最高不超过100 万元（含），其中通过线上方式依据客户住房公积金、税金、社保等可信数据实时自动审批的授信额度最高不超过20 万元（含）。

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

（5）使用期限。融e 借期限一般为1-3年。

（6）贷款利率。贷款利率以贷款发放日前一日适用的全国银行间同业拆借中心公布的最新对应期限贷款市场报价利率（LPR）加/ 减一定基点（一个基点为0.01%）执行，加/ 减点数值在合同剩余期限内固定不变。

（7）利率调整。贷款发放后贷款利率按以下方式调整：贷款期限为一年（含）以下的，执行合同利率，不分段计息；贷款期限在一年以上的，以一年为一期，每期调整，分段计息。利率调整日（重定价日）为贷款发放每满一期后的对应日，如遇调整当月不存在与贷款发放日对应的日期，则以该月最后一日为对应日。

（8）还款方式。包括等额本息、等额本金、按期付息一次性还本。对于六大板块内的重点客户，支持最长36期按期付息一次还本。

开展个人信用贷款“百日攻坚 余额破百”活动。在总行《关于启动个人信用贷款“百日攻坚 月增百亿”活动的通知》的基础上，分行制定了个人信用贷款全员营销“百日攻坚 余额破百”工作方案，要求在激发一线会干、愿干动能，形成人人营销的工作氛围。各支行要加强组织推动，切实提升营销质效，做好2024年四季度年末收官和2025年开门红工作，依托GC预授信+随房e借两项重点产品重点产品发展，带动全量个人信用贷款余额突破百亿。

（1）发挥GBC 联动优势，形成同频共振，互促发展。对六大板块客群开展精准营销和授信，加大产品和客群的组合营销力度，同时运用GCMS 系统秒出额度、掌上个贷外拓工具等系统优势为目标客群开展授信，促进客户提款。

（2）挖掘优质房贷客户，加强“随房e 借”产品推广。进一步发挥个贷专业优势和当前房贷政策优化，聚焦优质房贷客户，加快推进随房e 借产品营销，为客户提供房贷+ 信用贷组合融资服务。

（3）整合客群资源。针对财富客群、个金管户客群、代发客群、到店客群精准营销、全面触达，通过考核激励和过程跟踪在网点形成有效管理手势。

（4）运用公积金、社保可信数据实时授信功能，及时满足客户小额实时贷款需求。

（5）利用岁末旺季强化线上线下渠道宣传。通过网点阵地、公众号、外拓、户外广告等方式强化产品功能和优惠利率的对外宣传。同时推进联合营销外拓良性工作循环，每半月汇总各支行外拓情况。

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

（1）产品简介：e分期是指我行根据持卡人的申请，在持卡人指定的信用卡可用额度内，将持卡人申请的资金转入持卡人的I类借记卡内（无需再申请e分期专用借记卡），按照约定用途消费使用并分期偿还的业务。e分期资金不支持取现、转账等现金结算类操作使用，仅支持线下POS刷卡消费使用。e分期业务最长可办理24期（2年），最高可申请5万元。

（2）产品特点：e分期资金不支持取现、转账等现金结算类操作使用，仅支持线下POS刷卡消费使用。e分期业务最长可办理24期（2年），最高可申请5万元。客户持办理e分期所用借记卡线下POS刷卡消费时，如为非e分期资金禁止流入的领域，可优先使用e分期资金，e分期资金不足以支付消费金额的，剩余消费金额使用该借记卡的自有资金支付。

（3）受理渠道：客户可通过网点柜面、自助柜员机、手机银行、e生活渠道申办并查询办理进度。

（4）产品活动：2024年12月31日前，e分期开展限时优惠活动，客户申请办理e分期可享受低至1.98%/年的超惠价格，具体各期次对应价格如下：

（1）产品简介：现金分期业务是指根据客户申请，将符合办理条件客户的个人信用卡额度转入本人在我行开立的借记卡或活期账户，可通过取现、转账或消费等方式用于客户指定消费用途并按照与我行约定分期偿还的业务。现金分期对外展示名称为“随用金”。

（2）产品特点：现金分期币种为人民币，分期金额不得超过5万元，分期期限不得超过24期，对于单一客户办理的现金分期最高不超过个人信用授信总额度的50%。

（3）受理渠道：客户可通过网点柜面、自助柜员机、手机银行、e生活渠道申办并查询办理进度。

（4）产品活动：2024年12月31日前，现金分期开展6折价格优惠活动，优惠后各期次价格如下：

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

˙年龄在18（含）周岁以上的中华人民共和国公民，或年龄在18（含）周岁以上且在中华人民共和国境内连续居住一年（含）以上的港、澳、台居民及外国人。

˙具有有效身份证明、固定和详细住址且具有完全民事行为能力。

˙有稳定的合法收入来源和按期足额还款的能力。

˙具有良好的信用记录和还款意愿，在我行及其他金融机构无不良记录。

˙我行要求的其他条件。

（2）首付比例：根据客户信用状况、还款能力等合理评定信用卡汽车分期放款额，实行差异化控制，新车分期最高发放比例为新车车辆价格的100%，其中，对于新车“零”首付购车分期，优选具有稳定收入六大板块人员，优质行业、优质企业员工，具有中高收入水平、中高金融资产客户群。监管另有要求的，从其规定。

（3）产品额度：汽车分期授信额度(不含分期付款手续费)，抵押类汽车分期最高金额150万元，信用类最高金额原则上不超过100万元。

（4）产品期限：汽车分期期限新车不得超过5年（60期）,监管另有要求的，从其规定。

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

旺季期间，成功放款的我行汽车分期客户：办理分期金额10万元（含）及以上的汽车分期，获赠价值为500元的礼品；办理分期金额20万元（含）及以上的汽车分期，获赠价值为1000元的礼品；办理分期金额30万元（含）及以上的汽车分期，获赠价值为1500元的礼品。礼品先到先得。

˙派驻直营团队成员常态化驻店巡店进行汽车分期业务的转变办理。

˙加强与各相关 4S 店销售顾问的关系维护，进行源头端的导流。

˙开展工行专场活动进行分期业务导流。

˙加强与下辖其他企事业单位的联动，开展联合营销团购专场活动，提供我行汽车金融服务。

通过线上平台如手机银行、工银 e 生活、公众号 等输出传播，支行、网点主动利用自己的社交圈进行有效转发，也可联合参与渠道方的一些直播活动，进行我行汽车金融的适时宣传。

“场景家装”分期资金仅限用于申请人本人及直系亲属自住商品房的装修、装饰，购置住房装修材料和大额耐用消费品等。“一键家装”模式目前业务仅支持存量未结清的房贷主借款人申请本笔按揭贷款所购买的房产的家装消费用途。

˙具有完全民事行为能力的自然人，且年龄在18（含）-65（含）周岁之间。分期期限与申请人年龄之和不得超过70年。

˙具有合法有效的身份证明、婚姻状况证明（或未婚声明），在申请人所在地有固定住所，具有合法有效的户籍证明或有效居留证明。

˙具有良好的信用记录和还款意愿，在我行及其他金融机构无不良记录，符合我行信用卡发卡准入条件。

˙个人住房按揭贷款未满1年的客户，其名下个人住房按揭贷款从未出现过逾期（客户非主观原因导致的首期逾期除外）；个人住房按揭贷款已满1年的客户，其名下个人住房按揭贷款状态均为正常，均未出现过连续逾期，且近1年累计逾期次数均不超过2次，近2年累计逾期次数均不超过3次。

˙有稳定的收入来源和按期足额还款的能力，个人收入及还款能力证明包括：加盖单位公章、人力章的收入证明，代发工资明细（含他行），个人纳税证明，公积金缴纳证明，社会保险缴纳证明，具有稳定收益来源的资产收入证明或其他能够真实反映还款能力的证明材料之一即可。

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

（2）产品额度：家装分期上限原则上最高不超过300万元。

（3）产品期限：分期期数分为6、12、18、24、36、48、60（每月为1期）。

旺季期间，成功放款的我行家装分期客户：办理分期金额10万元（含）及以上的家装分期，获赠价值为500元的礼品；办理分期金额20万元（含）及以上的家装分期，获赠价值为1000元的礼品；办理分期金额30万元（含）及以上的家装分期，获赠价值为1500元的礼品。礼品先到先得。

（1）紧抓一手房客户场景-紧贴交付周期“全流程式”营销。对于即将交付的一手按揭楼盘，形成“个贷+银行卡”联动营销机制，银行卡条线人员同步驻扎楼盘交付现场接单营销。因期房客户的装修需求具有滞后性，针对一手房期房的房贷客户，应关注楼盘交付时点，建议在楼盘交付 3 个月前，由客户经理在楼盘交付期间通过驻点、电话等形式开展集中营销、跟踪营销，收集客户家装分期申请资料后办理“家装分期”或“一键家装”。

（2）紧抓二手房新签客户场景-紧贴客户需求。营销二手房客户时，紧抓二手房客户家装需求，同步营销“家装分期”或“一键家装”，实现“一贷+一家装”，深度捆绑我行产品。

（3）家装商户驻店巡店营销转化。一是派驻直营团队成员常态化驻店巡店进行家装分期业务的转变办理。二是加强与各相关家装商户设计师的关系维护，进行源头端的导流。

中间业务收入类

2024年9月以来，国家相继推出一系列政策“组合拳”，着力于宽货币、托经济、稳股市和化风险，政策力度超预期，对经济和资本市场拟产生实质性支持，对基金业务产生较为积极的影响。

一是持续关注市场动态变化，精细赋能营销指导。分行立足重磅政策陆续出台、资本市场震荡加剧等一系列环境变化，积极与重点合作机构沟通，推出“五周期观点及配置策略”，整理热点资讯、研判销售策略、明确营销指导，突出“均衡配置+倾斜指数”的产品布局，重点做好权益基金配置、债券基金维护、货币基金过渡。

二是持续优化产品营销策略，做大存量日均规模。分行紧跟总行业务发展导向，关注政策推动下权益市场从存量资金向增量资金格局的转变，加大宽基指数类产品的推动力度，培育客户长期投资理念；从中长期视角关注固收类产品配置价值，保持固收类基金营销力度；开展“‘基’智赢收”专项营销活动，主推3个月以上持有期产品，为旺季及来年基金日均存量提升奠定基础。

三是持续做好线上线下协同，扩大持仓客户规模。分行依托财富社区线上化与数字化平台，利用总行研选产品业绩优势，推动“金线索”赋能客户经理获客，线上线下协同开展基金产品营销活动，提升客户持有体验。同时，以“天天盈”为拓客敲门砖，突出“天天盈”综合优势，对重点客群开展针对性营销，助力一线扩容基金客户规模。

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

四是持续开展财富论坛活动，提升客户陪伴体验。分行在市场波动加剧期，双周开展“工银财富·一路同行”财富论坛，不断优化基金客户投资陪伴服务，为一线持续提供策略分析、市场展望、投资建议等赋能支持，不断提升财富管理专业能力和向心力，形成分行、支行、网点三层面想法一致、步调一致的战斗合力。

五是持续强化合规销售理念，打造专业营销队伍。分行始终高度重视销售适当性和廉洁从业管理，按照总行相关制度要求，坚持投资者利益优先和风险匹配原则，重点加强销售适当性管理，规范基金从业人员资质管理，指导各支行组织开展应知应会专项考核，提升理财经理持证率，加强人才储备和后备军建设。

一是紧跟分行政策，做大创收贡献。各支行要进一步坚定“前端后端平衡、销量存量并重”的发展思路，按照总分行政策导向，更加关注辖内网点“存量与增量”、“规模与结构”的对比关系，提升对网点、客户经理考核中存量份额贡献的权重。

二是把握市场机会，推动拓客扩容。各支行要充分把握市场波动时机，快速调整销售结构和产品策略，在均衡配置基础上从长期债券向权益指数布局，持续做好存量债基客户营销维护，杜绝“赎旧买新”短期炒作式营销，引导客户中长期资金理性入市。同时，借助“大额定投”低位布局，结合客户风险偏好增配“宽基指数”。

三是持续数据赋能，提升管理效能。各支行要积极推动总行“金线索”在客户经理端的落地推广，运用分行基金BI看板的直通客户经理功能，加强客户经理维的数据赋能和营销管理；同时，做好“基金透视”系统的测试应用，提升对客服务效率。

四是强化营销管理，确保合规销售。各支行要秉持客户盈利体验优先原则，坚定落实销售适当性要求，杜绝追涨杀跌式营销。积极邀约客户参与财富论坛活动，及时了解市场动态，增加触客机会，为加大权益基金销售营造良好氛围。

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

虽然说我国对经济的逆周期调控能力较强，一定程度弱化了经济的周期性。另外，A股的历史也相对较短，国内资产定价的有效性与国外有所不同，但是其中的逻辑规律还是具有较高的参考价值。

我国通货膨胀（CPI）当月同比数值从2023年3月开始下降至1%以下，中间有5个月为负值，直到2024年2月转为正值，最新2024年10月CPI同比0.3%，相对来说进入了一个较长的低CPI区间。我国经济增长（GDP）受逆周期调控影响，2024年第一、二、三季度同比为5.3%、4.7%、4.6%，相对来说处在一个比较稳定的区间。

近期，财政部、央行分别通过财政、货币政策工具支持推动房地产市场止跌回稳；“一揽子化债方案”落地，增强地方发展动能，促进经济复苏；政治局会议指出加大引资稳资力度，抓紧推进和实施制造业领域外资准入等改革措施，帮助企业渡过难关。多重利好对于A股市场整体风险偏好有所提振，资金可以适当的从债券向股票市场转移。

在当前市场环境背景下，我们又该如何进行股债货的资产配置呢？

对于稍微有点经验的投资者来说，都很了解标准普尔家庭资产象限，它是由全球最具影响力的信用评级机构标准普尔公司调研了全球十万个资产稳健增长的家庭，分析总结出他们的家庭资产配比，从而得到的结果。

仔细观察标普图，大家会发现整个账户还能划分成两大部分。10%用于现金管理，满足短期的资金需求，可以配置一些货币基金；剩余90%用于相对长期的财务规划，旨在追求财富长期增值，可以根据家庭独特的财务目标及资金情况进行股债基金的配置，同时根据市场走势灵活调整股债占比，调整不同账户的细分资产的占比。

但是标普图成功的前提是调查家庭基本都具备稳定的收入、理性的投资观念、长期视野和良好的风险管理能力。然而，我们在借鉴时，却具有“千差万别”的财务状况、风险偏好、投资经验……需要根据投资者自身情况做更加精细化的“微调”，满足多样化的投资需求。

最后，在投资的道路上送给大家一句话：放弃不难，但是坚持一定很酷。

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

一是蓄客蓄力，稳步推进保费规模。紧跟总行政策导向，快速丰富保险产品货架，产品迭代后计划准入140余款产品，为一线提供充沛的产品资源。密切沟通重点合作保险公司，指导一线做好旺季期间的产品布局。积极推动北京普惠健康宝销售，在变化中占据主动。

二是深化赋能，提高目标客户渗透。建立数据挖掘和新型营销机制，优化《个金智慧财富管理系统》、完善《个金营销统一视图》、创新《BI系统“数智洞察”看板》等，加速客户目标筛选、精准触达、资金承接、资产提升的高效运营。

三是强化建设，打造专业营销团队。深度开展《聚势精进 奋楫前行》多维度系列培训赋能，组织基础知识类、专业技能类、营销拓展类、实操演练类等培训活动。通过系统性、针对性、实效性的系列培训，提升理财经理维客、拓客和资产配置能力。

四是服务陪伴，提升系列沙龙活力。强抓旺季开门红，联合合作公司开展《星辰大海 相伴未来》保险客户系列沙龙活动，围绕保险配置、税务规划、资产传承、家企隔离等领域需求，通过提供金融和非金融延展服务，提升高净值客户保险营销渗透。

抓好组织推动。各支行要紧跟节奏，充分把握保险产品长期、稳定的投资优势，以“适配性”销售为原则，做好各类产品匹配营销。制定支行阶段性营销推动措施，强化业绩跟踪督导和考核激励，推进趸、期交产品销售规模快速增长。

抓牢培训提升。各支行要根据自身特点，定制专属训练方案，邀请重点公司具有实战经验的讲师，进行专项辅导，帮助营销人员打通销售思路，提升营销技能，助力期交规模增长。

抓实满期承接。各支行要提前与合作公司沟通，组织满期给付转保营销话术、流程等业务培训，确保理财经理熟悉满期产品特点、掌握满期操作流程、规范受理客户服务。此外，做好客户活动安排，通过网点微沙和各种体验增值活动，提升客户认同，顺利推进满期客户服务对接和再营销。

抓细普惠健康宝。各支行要高度重视，通过团险+个人客户双营销模式、网点+线上宣传多渠道触客，实现老年客户+新市民多客群覆盖，借助年末重点客户集中拜访、旺季客户维护契机，将北京普惠健康保与个人商业保险、对公保险产品进行组合营销，实现保险规模快速增长。

3. 客户服务指引

在年轻时、在有着较强收入能力的阶段，通过保险方式建立起一笔接近于生命等长的生存金现金流，可以实现工作期间强制节流部分财富，为人生后半程规划稳定的开销来源。

2022年中国总人口开始负增长，逐步进入老龄化社会。预计2050年我国65岁以上老年人3.93亿，占比31%，将正式进入老龄化社会。

退休后寿命延长，出现积累期与领取时长的逆转，过去工作30年，退休十几年。现在工作30年，退休几十年，积累期相对变短，领取期大幅延长，养老金支出明显增加。

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

养老不确定风险增加，年金险则相当于一个强制的储蓄养老规划工程，在年轻力壮时把钱放到一个池子里，利用时间来增值，为自己的老年生活赚钱。退休的时候，就可以雷打不动地每年从保险公司领取一笔年金来补充自己的养老资金，终身的生活品质都有了保障。

合理规划，养老无虞。利用年金保险合同进行规划，将当下主动收入转化为未来的被动收入，通过一段时间的积累，创造一个与生命等长的源源不断的现金流。同时，年金保险还可以明确资金权属，通过保单构架设计实现财富保全、传承等特定功能。

资产隔离，降低风险。通过夫妻财产约定协议、夫妻债务约定协议、代持协议、债权人声明等，区分个人财产与家庭财产及债务；对婚内债务风险进行规划，减少夫妻双方之间的债务风险传导。

税务监管，企业治理。通过企业组织形式设计、企业治理结构优化、企业融资安排设计等规范企业管理；通过分配股权分红收益协议、股权代持协议、一致行动协议、房产代持协议等各类协议安排，合理分离家企资产，防范因家企不分导致企业主及家庭受企业风险的不利影响。

分红险是保险发达市场的主打产品，在保险产品预定利率不断下调的市场环境下，分红险的供给占比会逐步增加。

分红险的预定利率通常低于同时期的普通寿险，对保险公司来说，更低的预定利率意味着资金成本和负债压力更低，在经济逐步复苏的时期能够更好地抵御风险，稳健经营，静待花开。而对投资者而言，分红险独有的分配机制和投资平滑机制，可以看作是拥有了一份长期来看“下有保证、上有预期”的金融工具，能够更好地帮助投资者实现资产保值增值。

确定性收益资产的收益率下降，财富配置目标实现难度增加。

随着经济增速和利率下行，现有以低风险、固定收益类金融产品为主的家庭资产配置结构，将难以支撑获得与过去相当的较高收益目标。

不确定收益资产的风险上升，分散投资风险的难度增加。

投资风险的上升，对权益投资者的专业能力、抗风险能力和心理素质都提出极大的挑战，使得投资人在进行多元化财富配置实现规避风险的难度增大

中青年家庭规划群体。中青年人通常具有较强的财务规划意识和中长期投资需求。他们正处在人生发展的关键阶段，包括职业发展、婚育、以及子女教育等。这类群体倾向于选择既能提供保障，又能实现资产增值的产品，分红型保险正好符合其需求。通过定期分红，这类保险可以补充家庭的教育储备金、养老资金等，帮助他们在实现风险管理的同时规划未来。

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

注重资产稳健增值的储蓄型客户。对于偏好储蓄和资产稳健增长的人群，分红型保险提供了一种风险低于股票和基金，但收益可能高于传统定期存款的选择。这些客户通常希望兼顾资产安全性和收益性，并有一定的长期资金闲置能力。分红保险的特点在于既能提供一定保障，又能通过保险公司的投资收益分享增加保单价值，特别适合不想频繁参与高风险投资的人士。

“北京普惠健康保”产品为本市基本医疗保险在保状态的参保人员（包括城镇职工医保、城乡居民医保）、北京市医疗保障局等相关政府部门管理的特定人群、中央公费医疗参保人、拥有北京户籍或持有北京市居住证且已参加异地基本医保的北京市新市民定制，紧密衔接基本医疗保险，旨在满足人民群众多样化的医疗保障需求，具有覆盖广、高保障、低价格、服务优的特点，进一步提高广大医保参保人员高额医疗费用负担能力，是北京多层次医疗保障体系的重要组成部分。

2025年度“北京普惠健康保”保费不变依旧是195元/人/年，最高300万元保障额度，覆盖医保内自付、医保外住院自费及特定高额药品费用三大保障。连续三年参保且无出险记录的被保险人下调基本医疗保险目录外个人住院自费费用免赔额，真正做到了“以低保费撬动高保障”的惠民初心。

参保人发生就医后享5次免费健康服务，健康服务共49项，看门诊有专人陪同，在家就能享受上门护理服务等，让更多参保人真切地享受健康福利。对于连续三年参保且无出险记录的被保险人新增6项常用且实用的健康保障服务，被保险人可在6项服务中按需选择1项免费申请。

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

1、投保主体：个人、团体组织均可投保

2、投保条件：不限年龄、职业类别、既往症均可投保

3、等待期：无等待期

4、健康告知：免体检，投保无需填写健康告知

5、参保日期：2024年10月15日-2024年12月31日

   保障日期：2025年1月1日-2025年12月31日

6、保险期间：一年

7、投保份数：每人限购1份

系统赋能——基金保险“数智洞察”BI看板

“数智洞察”BI看板实现数据高效敏捷迭代，为分支行营销决策提供更直观、更便捷的数据查看服务。基金看板可查看不同时间节点年日均余额对比数据，通过“抓管户、拓新户”的新模式,拓展产品持仓客户覆盖。保险满期销售看板可查看支行满期客户承接排名及明细，做好客户资金承接，为旺季中收和存款提供助力。资金流向看板可监测关键节点资金流向，对基金、理财与存款之间的互动进行可视化分析，支持选定时间节点，对行内基金流向分析、理财流向分析等进行分析展示，关注关键时点资金流入流出情况，促进资金大循环、产品小循环闭环管理。

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

（1）PR1低波开放式产品：共6支工银理财PR1开放式产品，4支日开，1支最短持有7天、1支每月开放产品。上述产品购买及赎回确认均为T+1，赎回到账T+1，灵活性高，运作稳健，与现金类产品形成互补，是活钱管理利器。

（2）PR2稳健开放式产品：

①工银理财：鼎鑫系列共10支产品，产品系列以“稳估值资产+中短债/低波红利策略”为主，其中微波产品4支及低波产品6支（微波回撤尽量控制在0-5BP，低波回撤尽量控制在20BP以内）。

②中银理财： 中银理财-稳富（14天持有期）宁享版2号（CYQ14D2A），产品采用稳健低波策略，约80%投资于低波资产，持满14天后每个证券交易日可赎回，最快T+1中午12点到账。

③招银理财：招睿和鼎高评级30天持有期1号(17819GH)，产品定位稳健收益类，严控久期水平、灵活调整杠杆水平。持满30天后每个证券交易日可赎回，最快T+1中午12点到账。

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

【重点封闭式产品】

总行按周新发封闭式产品，分行根据产品风险评级、创收、到期等维度确定当周重点，并下达销售目标；风险评级PR1-PR2，运作稳健，期限1 年以内为主，须关注每周产品发行通知。

2.系统应用

支行及网点要用好总行DIIMO系统、CS+系统及分行个金智慧财富管理系统，紧盯规模、销售、蓄水池等核心指标，压实落地实效。

（1）盯规模

【路径】进入DIMO系统—智享理财—点击“规模情况” —进入规模看板。

【时效】规模数据时效性T-1，且数据更新时间优于CS+系统，一般工作日早上即更新。

（2）盯起息、兑付

【路径】进入DIMO系统—智享理财—右下角“确认兑付” —可关注当日确认起息及确认兑付情况。

【时效】规模数据可看当日实时数据，数据按起息、兑付批次更新，可用“起息减去兑付”，预判今日理财规模增长或减少情况。（举例：以分行为例，当日“应确认”14.3亿，“应兑付”15.8亿；14.3-15.8= -1.5，则预计理财规模负增1.5亿）。

（3）盯未来到期资金

【路径】统一认证系统- 集团报表平台（CS+）- 个人理财产品资金兑付查询。

【用途】集团报表平台（CS+）支持支行及网点查询未来个人理财产品资金兑付查询，通过输入未来天数、区间及日期选择所需查询时间段，展示相应机构各类型产品兑付金额，辅助支行、网点通过查询此表掌握理财资金兑付情况，提前盘点蓄水池，做好资金承接。

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

（4）盯到期资金承接

【路径】 分行个金智慧财富管理系统—任务池—任务查询功能。

【用途】分行按月下发当月理财到期资金承接任务，网点负责人要及时将所有清单客户分配至理财经理，理财经理要及时联络客户，依托重点新发低波封闭式产品，及稳健开放式或现管类产品，做好到期承接，确保资金不外流。

3.工作要求：围绕“扩时点、增日均”，夯实创收基础盘。

支行要牢牢把握岁末年初资金旺盛契机，用好“爆款现金类+低波开放式+稳健封闭式”组合策略，按日、周、月紧盯规模、销量、拓户、蓄水池四大核心指标，全力稳定存量资金、吸揽各类源头增量资金，做强销售、做大规模，为创收奠定坚实基础。

第一阶段（2024年12月31日前）：以做大“剪刀差”为核心，做好年末冲刺。支行要持续加大每周重点封闭式产品销售力度，同时用好现金及灵活开放式产品，大量引流年末流动性、间歇性资金，做大时点规模，拉高剪刀差。

第二阶段（2025年1月1日-3月31日）：以做大“规模+创收”为核心，做好旺季开门红。紧跟分行导向与政策，把握旺季期间产品供给充足窗口期，依托低波稳健产品货架，做大日销售平台，全力承接到期资金，以产品沉淀增量资金、拓容理财客群，推动理财时点及日均规模持续攀升，做大创收规模盘。

1.重点产品

微信、支付宝、京东、抖音、美团、拼多多，绑卡渠道：

行内渠道：网点柜面绑卡;智能终端绑卡(含外派终端);手机银行“一键绑卡”入口。

行外渠道：支付机构平台 APP 绑定工行卡。

2.对应活动

各平台消费券发放、支付立减活动，活动详情可见公众号“工行北京-资讯北京-工行优惠季”栏目。

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

紧抓到店客户，开展有效外拓，，夯实业务推动，做好规模扩容。

一是抓实到店客户资源。重点做好 60 岁以下到店客户绑卡，锚定绑卡率20% 的基本目标值，充分发挥客服经理岗位优势，联动全员营销做好到店客户的“应绑尽绑”。

二是积极开展有效外拓。定期梳理辖内对公客户资源、重点代发单位，积极借助代发、商户、校园等优质外拓场景营销，联动三方支付绑卡业务拓展，加强客群粘性公私互促，实现双赢。

三是夯实业务过程管理。有计划、有步骤、有闭环开展营销行动，并结合分行研发的业务数据报表系统，持续监测业务发展情况，及时关注推动较慢的网点，为一线做好纾难解困。

四是做好第三方支付机构业务拓展。紧密跟进支付市场变化及辖内支付机构展业情况，拓展合作业务空间；落实分行五大工作机制，做好中收入账工作，确保中间业务收入应收尽收,颗粒归仓。

私银

1.重点产品：2024年第十期1年期个人大额存单（产品代码：010030111751，利率1.45%，起售金额50万元）；2024年第十期3年期个人大额存单（产品代码：010030111752，利率1.90%，起售金额100万元）

2.对应活动：额度申请按照新吸收定期利率同业四行前二执行。

3.工作要求：落实“年末收官”工作要求，奠定“旺季营销开门红”发展基础，全面筑牢同业领先优势，推动“量稳价优”，持续推动储蓄存款高质量发展，同步实现储蓄存款与金融资产协同增长。

①年末收好官。围绕“资金链、客户关系链”加大代发、养老金等源头资金把控，紧盯大额异动系统关注三方、大客户回流等间歇资金，聚焦资金循环效率，做大灵活、间歇性资金池，达成年末收官目标的同时，为明年开门红奠定坚实基础。

②旺季开门红。牢牢把握旺季期间社会资金充沛、工资奖金集中发放及优质产品额度供给充足的窗口期，一方面，依托大额存单产品全力开展新客户、新资金争揽与留存；另一方面，精耕不同场景、不同客群、不同资金，制定组合营销方案，优先抓抢总行释放的大额存单额度及客群专属产品，在满足客户储蓄需求的基础上，兼顾量价协调发展。

③资金布好局。充分借助现金类、开放式、互动封闭型理财产品，加大营销推动力度，并结合支行自身情况，通过精细梳理旺季期间各关键时段资金需求，科学摆布资金到账节点，夯实旺季期间储蓄存款增长基础。

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

私银专属遴选产品是指由工商银行代销的、由持牌机构管理的、以私募形式投向标准化资产的资管产品。从产品结构来看，主要包括券商资管、公募 基金、基金子公司、阳光私募等专户。遴选产品相较公募产品具有三个特点：投资管理更灵活、投资工具更丰富、更追求绝对收益。

1.重点产品

遴选重点产品线从大类上可分为核心稳健策略和特色增强策略两个大类。从产品特性可继续划分为高流动性、固收纯债、固收增强、阳光私募和指数挂钩多策略五个小类。

2.工作要求:在标准化配置方案的指引下，坚持全产品配置，深挖需求、强化渗透、锤炼专业，实现配置粘客提客，为AUM 持续增长奠定基础。

①用好工具，践行标准化配置服务。充分运用“君子智投”工具，提升队伍组合配置意识，为客户提供全产品标准化组合配置服务。

②深耕客群，激活单一配置客群需求。聚焦单一配置客群，通过全产品营销，深挖客户需求，提升资产及综合贡献。

③细化管理，强化配置“两率”要求。紧盯财富顾问出单率及产品渗透率，设立阶段目标，做好过程管理。

④把握机遇，紧跟配置策略导向。在分行日、周、月、季的策略指引下，支行要紧跟配置导向，积极把握配置机遇，提升客户配置满意度。

⑤抢抓资源，提升队伍吸金效能。用好培训资源，提升队伍营销能力。用好产品及大额存单供给资源，实现拓客吸金。

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

1.重点产品：

工银安盛鑫如意（2024版）终身寿（私银）、工银安盛鑫福传家终身寿（2024版）（私银）、工银安盛御立方八号保险产品计划（私银）、工银安盛鑫福一生24终身寿险（分红型）私银、太平至尊恒赢2.0终身寿险、太平传世一生2.0终身寿险、国寿乐享金生终身寿险（尊享版）私银、国寿鑫恒宝两全保险（私银）、太保鑫相伴（臻享版）终身寿险（私银）、人保寿险臻悦一生终身寿险（尊享版）私银、泰康长寿人生保险产品计划尊赢3.0版私银、新华保险臻选世家终身寿险（私银）、新华保险宏悦来两全保险（分红型）（私银）、大家恒越两全保险（分红型）（私银）、大家悦享年金保险（私银）、大家祥泰尊盈两全保险（万能型）（私银）、大家恒盈两全保险（私银）、中意一生挚爱盛世版终身寿险（分红型）私银、中意裕享年年年金保险（私银）。

2.对应活动

私银保险“星火计划”系列活动——为迎接保险“2.5%与2%+X”时代，助力全行保险及家族信托收益向功能营销思路转型，分行私人银行中心拟联合工银安盛北京分公司，于11月20日-12月15日期间，举办“星火计划”系列精品训练营活动，将培训与活动串联，充分发挥客户活动营销效能。每期活动由三个环节构成,第一周的“培训交流及客情分析”环节，活动开始前，收集财富顾问实战营销难点，以问题为导向开展1V1客情分析，第二周的“客户活动”与“律师一对一”环节，建议财富顾问全程陪同客户参与，把握见面机会、渗透配置理念、落地营销成果，建强“培训-活动-出单”闭环，做好私银客户全生命周期、全家庭维度保险综合配置服务。

3.工作要求

①用好总分行资源政策，抢抓旺季资金充沛期，做大保险规模。

②聚焦单一存款和理财配置客户清单，拓展保险目标客群蓝海。

③做好家族保险互促，特别是加大“定额终身寿+保险金信托”的推广力度。

1.重点产品

保险金信托、资金型信托、慈善信托、和股权型信托等。

2.工作要求

①梳理流程中的家族信托单，加快落地节奏，同时加大新资金、新意向营销力度，做好旺季营销储备。

②优先梳理1000万以上大额保单客户；加大“定额终身寿 + 保险金信托”的销售力度，做好保险出单与家族意向签署的同步进行，将其作为扩大保险营销范围、拓展年轻客群的重要工具。

③9月以来资本市场转暖，存量资金型信托净值逐步修复。请与存量客户沟通投资运作情况，引导客户长期投资、价值投资，关注信托隔离、传承功能。借助家族信托新策略（基金投顾策略），加大资金型信托营销。

④用好分行“千家支行行长家族信托业务通关赛”培训成果，充分调动网点负责人主观能动性。

⑤紧抓营销资源，把握总行高端体检服务回馈、分行传承礼遇等资源，用好合作信托公司保险金信托免设立费名额，有效提升转化成果，确保营销目标的达成。

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

三方支付

1.重点产品

三方支付绑卡消费

2.对应活动

工行优惠季。

三方支付绑卡渠道：

行内渠道：网点柜面绑卡、智能终端绑卡（含外派终端）、手机银行“一键绑卡”入口。

行外渠道：支付机构平台 APP 绑定工行卡。

工行优惠季绑卡活动内容：

普适活动（广泛宣传）：详见前期发布的“营销一页通”。

特邀活动（不可宣传）：手机银行“工行消费季”——工行优惠季，仅目标客户可见。

3.工作要求：

紧抓到店客户，开展有效外拓，夯实业务推动，做好规模扩容。

（1）抓实到店客户资源。做好 60 岁以下到店客户绑卡，锚定绑卡率

20% 的基本目标值，充分发挥客服经理岗位优势，联动全员营销做好到店客户的“应绑尽绑”。

（2）开展优质客群的名单营销。重点针对“私人银行客户”、“管户客户”开展名单营销，确保以上两类客户完成三方支付绑卡消费工作。

（4） 夯实业务过程管理。有计划、有步骤、有闭环开展营销行动，并结合分行研发的业务数据报表系统，持续监测业务发展情况，及时关注推动较慢的网点，为一线做好纾难解困。

三方支付

e支付分期

1.产品简介

商户分期是指持卡人在合作商户（含线上、线下商户）消费时选择分期支付，并在每月还款日前按期（进行还款的业务。

2.产品定位

解决线上无卡分期堵点，由被动营销转向主动营销，推进工银e支付+分期场景生态，补充我行e支付+分期的市场空白。

3.营销目标：

˙已上线支付的互联网头部（无支付牌照）平台，单笔交易额大、高流量的平台

˙适合分期的场景，例如财险、房租等平台

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

4.业务优势

增中收

支行营销商户分期业务时，可积极引导B端商户全部（或部分）贴息，若B端贴息，则计入中间业务收入；若C端承担利息，则计入分期利息收入。

成本低

与专项分期业务相比，商户分期在佣金、人力等方面的成本投入极低，商户交易的稳定性、持续性具有明显优势。

基础强

5.工银e支付H5分期页面可参考如下（可支持商户自定义页面）

6.推广要求：我行收单商户、对公有贷户等资源丰厚，要重点挖掘其中高利润率行业商户，如：互联网消费高流量平台、不限于汽车装饰维修、家居卖场、电器3C、培训、旅游、乐器销售、美容等行业商户，以及其他高流量商户。

智慧商户

MIS 系统

1.定义

利用商户内部的收银机及网络系统受理、传输支付交易数据，并通过专线上送银行主机，以此完成交易的收银系统。

2.产品功能及优势

˙对商户的益处——商户后台系统与我行 mis 系统对接，实现信息流、资金流的交互，提升商户内部管理效率

˙对银行的益处——合作期不低于5年，具有排他性和稳定性

˙技术研发优势——我行拥有实力强大的专职科技研发队伍，能够满足商户个性化的业务发展需要

˙系统稳定优势—— MIS 系统服务器双机备份运行，运行良好率达到 99.99%，为商户提供坚实的系统保证

˙技术领先优势——获得VISA、MASTER 颁发的 EMV 芯片卡受理认证， 为商户提供强有力的安全保证

˙高效、优质的售后服务——依托 4008895588 授权建立商户服务电话，可为商户提供 24 小时全天候服务

˙高效安全的对帐服务——可为商户提供每日电子对帐服务，满足商户实时的资金核对需求

3.目标商户

大型奥特莱斯、Mall、商场、酒店等

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

智能 POS

1.定义

是指不仅能够受理多种支付方式，还能够凭借设备搭载的智能操作平台，帮助商业用户在终端设备上实现商业信息归集与管理、会员触达以及营销、店铺经营分析统计等丰富功能。

2.产品功能及优势

˙六大功能：支付、APP 应用、对账、远程升级、安全定位、广告投放

˙支持刷、插、挥、扫等所有支付方式，支持银行卡、支付宝、微信等第三方机构二维码受理

˙支持行业应用的系统对接、形成点核心，即区块链概念

˙可无线通讯，远程升级速度快，定位准确安全性高

˙支持 30 天明细查询，支持扎帐、打印流水等对账实用功能，支持维萨卡、万事达卡等所有外卡受理功能

˙交接班功能，解决超市、餐饮等商户收银员交接对账问题

新型无卡支付

1.产品介绍

（1）定义

用户在首次验证签署协议后即可实现在该场景下的无感支付，常用于周期性或者比较常用的支付。

（2）产品功能及优势

˙支持工行及其他银联卡；

˙支持无感方式；

˙支持工行卡“爱购”促销；

˙支持商户参与银联卡促销；大幅度提升用户在该场景下的粘性，提升商户用户运营成效。

（3）支持场景

APP / PC / 小程序 /公众号 / 生活号

2.对应活动

围绕使用我行收单支付产品和潜在营销客户，尤其是大型收单商户、知名连锁商户、文旅景区等消费热点区域，王府井百货、奥特莱斯等大型收单商户，开展线上线下工行、微信、支付宝等支付开展消费满减、随机立减、消费达标等形式的活动，支付渠道包含但不限于刷卡、扫码支付、刷卡金等。

3.工作要求

一是紧抓线上创新转型。线上业务已经成为我行商户中收的重要来源，支行要发挥地域优势，实现“一点服务全国”收单模式。

二是夯实重点商户发展基石。MIS业务是我行收单重要产品，支行要密切重点商户的关系，夯实与重点商户的合作基础。

三是实现特色化发展。各支行要结合自身资源禀赋，充分发挥我行品牌、产品、科技等优势，找准支行商户业务发展赛道。

四是锚定手佣净收入提升业务效能。支行要在先算后干的基础上，提高议价能力，通过降本增效提高手佣净收入水平。

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

贵金属

1.大师十二生肖传世金主题活动

（1）重点产品：大师十二生肖传世金

（2）对应活动：大师十二生肖传世金新老客户均可享受对应优惠活动

（3）工作要求：总行已在智慧大脑部署了大师金精准营销活动，可通过智慧大脑“目标客户清单”模块查看大师金老客信息，利用老客户优惠等做好老客复购的精准营销。同时加强零售、机构、公司多条线联动，围绕私银客户、企业客户等重点目标客群做好营销宣传。

2.手机银行回馈活动。

（1）重点产品：贵金属主题贺岁产品

（2）对应活动：12月，开展“悦享时光 和美万家”促销活动，客户购买贺岁新品配置微信立减金，针对大师生肖银章、生肖金券等延续性产品的老客户发放定向优惠券。2025年1月1日-2月12日元宵节开展“黄金年货节”促销活动，客户购买贺岁新品配赠微信立减金或实物赠品。明年2月13日-3月31日开展“女神节”促销活动，客户购买实物产品领取优惠、微信立减金或实物赠品。

（3）工作要求：针对上述活动加强宣传推广，聚焦客户新春礼赠需求，满足客户贵金属配置需求。

3.积存金回馈活动。

（1）重点产品：积存金

（2）对应活动：①旺季期间，手机银行将开展积存金开户、主动积存赠送微信立减金活动，详见任务中心。②12月-3月，总行将针对积存白名单客户开展“幸福黄金周”主题活动。③军人客群（军人保障卡、军辅卡）、乡镇客群（乡村振兴福农卡）均免收主动积存 0.5% 手续费。

（3）工作要求：利用黄金作为抗风险资产配置中的独特优势，积极推动代发与财富客群资产配置，通过组织客户沙龙活动加强投资者教育，结合外拓、代发等场景丰富客户投资门类，做大积存客户规模，突出“基保理金”协同营销。

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

工银e生活

1.产品介绍

2017 年8 月8 日，工行首发上线工银e 生活app，同年9 月注册用户突破100 万，11

月破500 万，目前已破亿。工行依托强大的资本和技术实力，持续运营工银e 生活信用卡

app，基于我行“联邦学习平台”与合作平台开展“隐私求交”双边数据撞库合作（目前已与京东合作），提升双方客户在合作平台的支付活跃度，共同带动双方客户交易额提升。同时，我行将共同与合作平台探讨支付业务新业态。工银e 生活北京地区客户注册数量600余万人，商户入驻数近突破2000余 户。

2.产品优势

˙支持线上、线下、单体、连锁商户；

˙商户入驻0 入驻费、0 平台手续费、0 系统开发对接费；

˙定向客户内购销售（优质商户）；

˙通过API 对接完成场景深度融合；

˙7 大场景，16 个活动爆点全年覆盖，天天有秒杀、周周有半价、月月有促销、节节有主题。

3.工作要求

积极做好e 生活APP 商圈地图辐射客户周边1-3 公里的商圈，提示客户通过点击商圈地图上的商圈图标查看相关商圈内的活动商户明细，还可以在地图上通过点击搜索或附近功能，筛选商户类型，最后在客户进入页面下，弹屏热门说动，直接引导客户参与活动。

信用卡

1.重点产品

工银禧愿信用卡、北京环球度假区联名卡、宇宙星座卡等年轻客群适配产品；留学信用卡、环球旅行卡、微信信用卡等海外商旅、留学客群适配产品；牡丹君子卡、牡丹万事达白金信用卡、黑金卡等高端客群适配产品；医护信用卡、 教师信用卡、军魂信用卡、工银奋斗信用卡（专属）、科创精英信用卡等 GBC 客群专属产品；万事达环旅双标数字卡、Visa 简约白金数字卡、无界白金信用卡等数字卡产品。

2.对应活动

一是开展总行爱购系列及分行特色用卡消费促销活动。二是开展名单制上门外拓走访活动。三是开展新客礼、爱享礼、实物礼品、消费立减等活动，激发优质客群办卡和消费意愿。

3.工作要求

（1）聚焦行内优质客群。一是要针对优质客群，实施清单制B端集体办卡和C端精准营销，提升借贷同发、主副同发、公私联动力度。二是强化零售条线战略协同，依托个人客户经理、财富顾问等零售各条线力量，有效提升重点客群信用卡获客成效。

（2）提升重点营销渠道获客效能。一是强化网点闭环营销生态建立，支行利用网点阵地和客户经理获客主渠道，通过面签码“增信”新工具、“借贷同申”新功能、GCMS联动营销新场景应用，开展目标客户精准营销。二是强化数据运维，通过

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

     （3）加快有消费客户营销进度。一是做大有消费新客规模，紧抓校园、优质单位等重点场景，建立常态化公私联动机制，结合专享年费、专属授信等政策，开展名单制上门外拓走访；通过新客礼、爱享礼、实物礼品、消费立减等活动，激发优质客群办卡和消费意愿，持续做好潜力客户的培育和渗透；二是做优存量不动户焕新，做好“申请一开户一启用一绑卡一首刷”五个手势全链路闭环营销，用好网点主动营销、远维团队外呼、客户经理邀约、AI智能外呼等方式加大睡眠客户促活唤醒力度，提升客户焕新成效。

结售汇

1.重点产品。个人结售汇。

2.对应活动。旺季活动期间到店体验个人结售汇业务即有机会获得精美礼品。数量有限，先到先得。

3.工作要求

经过多年发展，我行个人结售汇业务已领先同业，业务量连续9年四行第一，成为长板业务，在兑换币种（29个）、服务网点（全部零售网点）、 办理渠道（柜面及电子渠道）、现钞

储备（超3亿美元）等服务能力上已优于同业他行，年业务收入超1亿元水平。并且，北京为国际交往中心，随着高水平对外开放不断深入，北京地区居民等出入境活动将更趋频繁，换汇需求将进一步增加，为我行业务发展奠定坚实基础。

一是强化信心，扎实服务。支行要充分了解我行市场领先优势，积极主动做好出境留学、旅游等真实合理兑换需求服务，充分践行国有大行社会责任。

二是自助办理，增强黏性。支行要帮助客户了解手机银行结售汇、预约外币现钞方便快捷优势，扩大电子渠道使用客群，提高客户满意度水平。

三是深入拓展，扩大来源。支行要加强薪酬兑换服务工作，持续拓展“走出去”企业员工薪酬结汇，及国内外籍员工薪酬购汇业务，不断增强服务能力和品牌影响。

四是认真服务，做大规模。支行要梳理辖内客户海外移民、董监高等股权变现等大额换汇需求，认真做好服务工作，赢得业务落地我行，加快业务增长。

五是压实风控，合规发展。支行要严禁引导个人客户办理结售汇交易，严禁不当评论人民币汇率走势，切实夯实风控成效，确保稳健合规发展。

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

个人手机银行

1.重点产品

个人手机银行 9.0 版

“中国工商银行客户服务”微信公众号

2.对应活动

个人手机银行新客有礼活动：活动期间，首次注册手机银行且符合活动条件的用户，完成任务后即有机会领取立减金。旺季期间，分行将针对手机银行新开、动户为网点配备实物礼品。

“工行好品”系列活动：全量客户可参与的“工行好品 月月礼”活动；当月生日客户可参与的“工行好品 生日礼”活动。

3.工作要求

（1）做好到店客户识别，对于纯新或未开通手机银行的客户，依托新客有礼活动开展营销，配合用好分行实物礼品资源，以“礼上礼”等营销形式引导客户开立手机银行。同时，对于新注册客户务必做好首用辅导，确保到店客户手机银行“应开尽开”“即开即用”，做好到店客户手机银行渗透营销。

（2）以客户为中心，继续推进以手机银行“e通办”为纽带的线上线下流程融合应用，围绕手机银行、自助机具两个渠道，从到店前、到店中、到店后三个环节，实施客户识别、APP下载、卡片办理、组合营销四个步骤，推动手机银行扫码取号、扫码评价等线上下线一体化流程在网点的应用，通过“e通办二扫码”模式使手机银行成为到店及外拓营销服务起点，紧抓到店、外拓客群渗透，提高到店客户手机银行新增、动户、渗透及首登率水平。

（3）重点关注分行网金部每月下达的手机银行重点营销活动通知，对手机银行品牌宣传、存量不动户唤醒等运营活动及时掌握，充分运用分行提供的营销活动资源，作为提升手机银行客户活跃度，培养客户使用习惯。

（4）做好到店客户手机银行促活营销，叫号机营销暗码第2位调整为“是否近一个月登录过手机银行”，如果近一个月未登录过手机银行，则营销暗码为空心，以叫号机营销暗码作为到店客户促活的抓手，做好开展到店客户手机银行促活工作。

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

工银“兴农通”App

1.重点产品

工银“兴农通”App

2.对应活动

工银“兴农通”App营销活动(根据总行网金总体安排，暂未确定相关内容)

3.工作要求

充分利用总分行旺季营销活动资源，加大活动宣传，确保活动及时有效传导到网点一线营销人员，同时关注网点活动落实情况，积极用好、用足营销资源，引导目标客户下载注册兴农通App。

防范电诈风险

强化办理“定转活”及柜面取现业务涉案风险排查

1.进一步提升对当前反诈形势严峻的重视度，特别岁末年初资金充沛、流动性强，更要清楚认知通过“定转活”及柜面取现进行涉案资金转移等方式，在严格执行前期分行防控电信网络新型违法犯罪工作小组统一下发的取现排查机制的同时，加强对柜面弹窗提示重点业务的重视及风险排查力度。

2.严格按照分行前期下发的《警银联动打击治理涉诈账户银行柜台取款工作机制》、《“定转活”可疑特征》对办理相关业务的客户进行风险排查，判断客户是否存在被骗风险。在为客户办理“定转活”业务前，必须及时告知损失的利息金额，充分提示“近期我行已经有多名客户办理了定期提前支取业务后被骗，请您一定谨慎办理，以免因电信诈骗导致您的资产受损”。对于5万元以上大额取现，在预约环节和取款环节必须查询一年内交易明细，对照机制要求逐条判断是否具有可疑点，重点判断是否符合机制中“账户在近一年内未在本行进行过5万元以上的大额取款”这一风险特征。

3.将系统风险监测数据化、智能化与人工核验相结合，切实提高一线反诈识诈和风险防控能力。办理业务过程中通过“系统弹窗提示语句”，参考模型“命中原因及关注要点”对客户进行该方向的尽调。其中，“命中实时模型”取现风险提示处置优先级更加重要。

4.如发现“定转活”及柜面取现业务符合规定可疑特征的，或存在其他可疑情况的，应当及时报告属地公安机关共同开展排查和劝阻。

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

消保工作指引

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

3.支行要求

（1）营销活动主动送审，落实消保审查意见。以个人客户为服务对象的金融产品和服务；与个人客户产生权利义务关系的章程、合同、协议及业务凭证；个人客户营销及优惠活动方案、广告、宣传材料、解释话术、通知信息、公告信；新增、调整或提前终止个人服务收费项目，或调整服务内容、价格；已经或可能引发消费者群体性投诉或起诉我行的风险应对方案等均应送审。

（2）规范客诉处理流程，做好履职标准动作。第一责任单位接到投诉工单后，应在24小时内联系客户，核实客户投诉内容，告知投诉受理情况、处理时限和联系方式。同时将客户通话录音、营销推介双录等资料保管齐全，以备后续监管及业务管理部门的业务合规性检查。

（3）监测高发易发投诉，及时主动反馈报告。针对旺季营销产品的投诉高发领域和环节，要做好风险评判和应急防控，加强监测预警和跟踪处理，有需求主动联系分行专业部室会商问题解决方案，存在舆情风险等投诉要及时上报。

（4）依法合规应用小额补偿和多元化解。尽量应用经济手段化解纠纷，提升首诉化解、诉前化解能力，绝不放任纠纷升级为监管转办投诉和举报事件。

（5）每周复盘投诉举报，撤单申请同步启动。旺季营销期间，每周复盘辖内全量投诉（行内、引流、转办）和举报事件（含初核事件）。对于符合11种撤单情形（详见“工作指引”第8点）的监管转办投诉，要保质保量完成撤单报告的撰写和报送。

4.工作指引

（1）《消费者权益保护审查工作管理实施细则》（2024年版）（工银京规章[2024]35号）。

送审流程：送审机构提交消保审查前，先对送审事项进行专业审核，如实向消保审查部门说明送审事项背景和有关情况，营销活动严禁出现仅送审图片，不送审活动规则的情况。送审机构应于事项审批、签署或实施前至少5个工作日将相关资料通过法律咨询审查系统、电子签约系统、行政印章用印审批系统、办公信息化系统等电子化方式提交消保审查，紧急事项至少提前3个工作日提交。重大复杂事项，应酌情增加审查时间。对于送审事项涉及法律问题的，送审机构可在提交法律审查的同时提交消保审查。

（2）《常见客户诉求场景标准处理指南》：链接另附

（3）《投诉现场》网络公开课：

http://www.elearning.icbc.com.cn/learner/subject/4871757;page_now=0;page_size=12;grandId=57198986

（4）《客户投诉管理实施细则（2023年版）》（工银京规章[2023]102号）

（5）《小额补偿管理实施细则（2022年版）》（工银京规章[2022]25号）

网点支行实施单笔不超过人民币500元或等值外币，适用简易流程，由网点支行主要负责人审批，无需上报。各支行在风险可控的前提下，根据网点规模和经营状况，授予网点支行2000元至5000元（含）的小额补偿权限，由网点支行主要负责人审批。补偿金额为5000元—30000元（含）的，由经营管理支行行长审批。补偿对象为本行员工的，一律报分行个人金融业务部（消费者权益保护办公室）审批。

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

（6）《金融纠纷多元化解机制实施细则（2024年版）》（工银京规章[2024]64号）

补偿资金在3万—100万（含），调解事项需经分行消费者权益保护工作委员会审议通过。三人及以上群体性索赔或可能引发连锁索赔的；投诉人或被诉案件原告为工行系统内在职员工的，不适用金融纠纷多元化解机制。

（7）《消费者监管举报处理办法（2024年版）》（工银京规章[2024]46号）

承办支行接到举报初核事项的通知后，应当立即核实是否收到过该举报人的投诉事项，是否已与举报人进行过协商，是否有与举报人协商的可能性。

对于前期收到过该举报人投诉事项且与举报人有协商可能性的，承办支行应当第一时间（至迟不超过接到初核事项的 24小时）与举报人取得联系，就初核事项与举报人协商解决方案，引导举报人主动向监管部门撤回举报，向举报人提供我行联系人及联系方式，延缓和防止举报人向监管部门重复举报。

对于前期收到过该举报人投诉事项但与举报人完全不具备协商可能性的，承办支行应当综合考量初核事项内容、前期与举报人沟通情况，决定是否就该初核事项与举报人重新沟通协商。承办支行认为可以再次协商的，应当及时与举报人取得联系，就初核事项与举报人协商解决方案。

对于前期未收到过该举报人投诉事项的，承办支行应立即对初核事项进行核实。除监管部门明确要求外，不得主动联系举报人。

（8）11种可申请监管转办投诉撤单的情形

①投诉人提供的信息有误、信息不全导致无法确定被投诉机构的；

②被投诉机构错误的；

③无法确认投诉人身份的；

④投诉人主张持有被投诉机构的存款、理财、保险等产品，但实际未持有的；

⑤被投诉机构因执行法律、法规及国家政策的强制性规定无法向投诉人提供相关服务而被投诉的；

⑥投诉人主张的相关事项经人民法院判决确定存在金融诈骗等犯罪情形的；

⑦投诉事项经人民法院判决或仲裁机构裁决后，银行保险机构对应承担的责任已执行完毕，且投诉人没有新的事实与理由就同一事项重新提出投诉的；

⑧双方当事人就投诉事项已达成调解协议并经人民法院司法确认后，银行保险机构对应承担的责任已执行完毕，且投诉人没有新的事实与理由就同一事项重新提出投诉的；

⑨银行保险机构执行全国“断卡行动”、反洗钱等党中央、国务院及相关部门有关领域治理和整治的重要决策部署要求引发投诉的；

旺季营销客户服务指引

>>岗位职责及行动概览

攻坚旺季 决战巅峰

旺季营销客户服务指引

⑪投诉人诉求及投诉内容仅要求变更还款数额、利率、期限和还款方式等单纯协商还款类投诉。

（9）《消费者金融知识教育宣传工作管理实施细则》（工银京规章[2024]34号）

各支行要充分利用线上线下渠道，合理、合规使用分行消保特色品牌资源（宣传品、宣传页、视频、长图文等），依托金融教育示范基地、养老金融示范网点、农村普惠金融服务点、金融消费者保护专区，以灵活多样、有力有效的方式开展“请进来 走出去”消保宣传活动，将金融知识送到老年人、外国人、新市民、青少年、远郊村民等客户身边。

如需分行协助对外开展金融教育，助力旺季营销，请联系分行消保办刘垚。

投诉工作《贵金属业务客户咨询与投诉应对指引（2023版）》（工银规章【2023】108号）已涵盖实物零售发货、退换货、发票、回购、如意金积存、积存金、代理金交所等业务及各类营销活动的常见问题及客户应对技巧，各行应积极组织一线营销人员进行学习，如遇疑难问题应第一时间上报分行。如客户咨询或意向购买产品本支行或网点库存不足，应与中心库或分行联系确认出库、调拨时间，杜绝生硬回复客户无货引发客户不满。