主办：中国电信武汉分公司
期
05
2022.09
武汉电信服务专刊
数智服务
聚力科创，以战练兵，人才打造数字化云网
资源攻坚团队
26
深入一线 推进综合网格运营体系建设
12
创新赋能解疑难，“云改数转”享未来
24
从心出发，让装维服务更有温度
22
与奋斗者同行
省市一体 让客户体验更好
06
服务从用心开始 从点滴做起
10
加强沟通协作 提升政企服务质量
08
政企热线行：直击痛点难点问题 打造客户口碑
04
感动客户创佳绩
服务无小事 细微之处见真功
16
静水流深 真善无言
20
客户感受到有温度的服务
18
阳光很烈 他们很美
14
精准调度 让电于民 服务惠民 确保用电安全稳定
36
服务快讯
智云调中心圆满完成《开学第一课》直播重保任务
30
挖潜在 优感知 客调中心持续高效管控待装机工作
34
全力以赴做好“四站一场”重点场所网络保障工作
32
虞书记调研客户服务部 强调增强服务意识
28
总经理抓服务
武汉分公司孙勤副总经理走访易家墩小学
--客户服务无小事 主动沟通获商机
38
武汉公司覃兵副总经理走访武昌福星惠誉国际城
湖北正量行房地产估价咨询公司
40
经开区分公司吴峰总经理带队拜访不满意客户
--快速响应 助力防疫
42
东西湖区分杜安宁总经理拜访不满意客户
--重服务 换线缆 续合作
44
武汉市黄陂区分公司陈疆总经理拜访不满意客户
46
《服务月刊》编委会
编委部门：
客 户 服 务 部
全渠道运营中心
(数字化营销中心)
思翼工作室
CONTENTS
contents
目录
服务每周一星
48
8月政企行实践活动，武汉分公司客户支撑中心、党政客户服务部、金融服客户服务部3个部门参加。 五天“政企行”培训实践活动，分为一天理论培训，四天旁听及上机实操。通过热线接续倾听客户声音、直面客户问题，全流程体验客户服务工作。经过五天的“与奋斗者同行之政企行”实践活动，虽然时间很短暂，但大家收获很大，感触很多。本次政企行活动中武汉分公司客户支撑中心吴涛副主任还获得“解决力之星”荣誉，得到了老师们的认可。
通过本次实践活动引领大家在接下来的工作中，从本岗位出发，以客户为中心，真懂真抓真干服务，强化服务差异化能力，研究好、服务好党政重要客户，在深入打造“双一流”的过程中，进一步树立有信仰的服务文化，持续发挥好要客核心优势作用，推动客户满意度口碑化升级。
（客户服务部）
政企热线行：直击痛点难点问题 打造客户口碑
与奋斗者同行
与奋斗者同行
与奋斗者同行
与奋斗者同行
省市一体 让客户体验更好
8月15日，我与其他单位7位小伙伴一起来到省客服中心，参加为期一周的“政企热线行”活动。在这里，省客服中心领导及各位老师，给我们详细介绍了政企热线的内设职能组成，新智慧系统的常用操作，以及各类客户需求的规范处理方法。通过学习和实践，有以下感触：
温馨的服务
客服中心的整体环境营造和文化氛围，书画室、咖啡角、休息室，让每一位工作人员，有“家”的感觉；不同才艺展示板、各类服务明星海报，让每个人可以成就自己的梦想；一个角落，电视大屏，小讲台高脚凳，就能便捷开展案例分享和新知识培训。在这种环境下，通过规范话术培训、处理技能练习，每个人都能从容、温馨地面对客户需求、问题或抱怨，诚挚友好的解答，让客户满意。
智慧的系统
对于个人及家庭的三大基础业务，手机、宽带、ITV，我们的系统真的很智慧！第一天接触系统，上线实习，就体会到系统查询快，能根据客户来电，迅速关联已办理的各类业务，让客服代表一目了然。
手机话费、流量，多种通道查询，不同归集呈现，马上能向用户告知其需要了解的信息。流量的营销在新智慧系统上更加方便，查询页面上直接嵌入流量营销包入口，快捷点选，实时到账。宽带自检测系统，能发现光衰异常，便于客户代表判断派单。ITV增值业务包的退订操作方便，订购锁开关提醒清晰。
我也有几点不成熟建议：
一是对于开通了超级无绳及移动固话的用户，在客户以“该号码”来电时，建议能在系统上增加主动弹窗，提醒客服代表，避免将此“固定电话号码”，当成一般的固定电话，而延误了用户问题处理。同时，对于因为用户“超出常规”的国内长途电话外呼行为，省NOC如“系统检测”发现异常，在实施“外呼长途限制”时，应主动通知用户及客户经理，避免用户在不知情下，被暂停服务而引发“用户投诉”。
二是在展示用户十全十美等套餐内手机流量使用的界面里，套餐内流量使用、流量包使用的情况，没有按手机号码分别归集展示，让客服代表不容易查阅统计，容易遗漏。建议在该页面上，按号码做归集排列，方便客服代表查阅。
三是对于政企客户的服务需求或问题来电，建议在客户挂机时，主动向客户推送其关联的客户经理姓名电话。同时，对于客户服务需求或问题投诉，也可以选择向该客户的客户经理，进行公众号微信推送。以便让客户经理及时了解客户，主动开展服务，也让客户能更方便地知晓他有一名“专属服务经理”。
四是一个单位付费的用户，家里宽带光猫需要换新没有途径，需要用户自掏腰包。建议，能不能将光猫设备费用，按每月20元，增加到12个月的套餐手机消费账单中，让用户体验更好。
对后付费的单位用户套餐，套餐内流量不够了。建议将9.9的流量包费用，叠加到当月后付费套餐消费中，并账到主用手机号码的消费发票里。以上建议，方便政企客户报销。
（客户支撑中心 吴涛）
加强沟通协作 提升政企服务质量
8月15日至19日，我参加了省公司组织的“与奋斗者同行”之政企热线行实践活动。活动在省客服中心进行，包括一天业务培训和四天接续实战。
第一次尝试坐席服务，我紧张又期待。通过省客服中心政企热线领导及同事对活动的精心组织，培训老师生动通俗的操作讲解，支撑人员的细心帮助及及时提示，让我短时间从容上手，独立开始接续实操。并且，每天早上通过晨会复盘、答疑，加强重要知识点理解。
日常工作中，武电客支中心与省客服中心政企热线有着紧密联系，客支中心负责接应属地政企客户故障处理，省客服中心负责全省政企客户故障申告统一计单。我主要负责政企用户的故障调度、管控工作。利用这次机会，我与省客服中心政企专席领导、同事进行了深入交流，共同探讨如何提升政企客户服务质量。同时，对近期故障工单提出几点建议：如部分政企用户报障，派单没有故障地址，影响工单流转时间；用户通过二维码报障系统未识别用户欠费，派发无效工单等。省客服中心政企专席的刘主任，立即安排相关部门进行场景优化。
通过这次学习，让我进一步理解践行“以客户为中心、以奋斗者为本”的文化理念，深刻认识了建设政企服务中台的重要性，以及在工作中如何通过问题跟踪、案例剖析，加强沟通协作。
活动时间虽然短暂，但我收获满满，受益匪浅。我会尝试在工作中改进方法，加强政企用户的故障过程管控，提高工单调度与一线客工的协同力度，强化客户接触中的引导，对政企用户的故障分析，优化故障处理流程，共同提升政企服务质量。同时，进一步在云改产品服务能力及政企客户感知提升等方面，联合攻坚，创新服务，打造政企服务的靓丽名片。
（客户支撑中心 樊凯）
与奋斗者同行
与奋斗者同行
【与奋斗者同行】参加省公司政企热线行活动有感
与奋斗者同行
与奋斗者同行
服务从用心开始 从点滴做起
为贯彻落实“与奋斗者同行”主题实践活动的相关要求，8月18日至19日，根据公司安排，我有幸参与了省公司组织的“与奋斗者同行之10000号行、政企热线行”实践活动，通过热线接续倾听客户声音、直面客户问题，全流程体验客户服务工作，我充分体会到客户服务工作的重要性，收获颇丰：
一是快速掌握10000号各种知识和技巧。
在省公司10000客服中心工作的两天里，我在郑盼盼师傅的带领下，学习并掌握了智慧服务系统基础的界面及智慧服务系统的操作流程，旁听客服代表接听客户电话，学习如何解决和应对客户实际问题，这让我收获颇多，体会到接听10000号来电对于普通居民的重要性，也明白了10000号工作人员的辛劳，更加懂得如何才能将“以客户为中心、以奋斗者为本”的理念落到实处。
二是全面提升客户服务质量。
在接听客户来电的过程中，我边熟悉10000号人员接听方式，边进行实际操作。有的客户反馈自己的手机流量没有了，有的客户则反映手机通信信号全无，还有的客户查询话费，各种问题纷至沓来，我没有停歇，不停地接听着客户来电，同时做好记录，反馈给相关部门处理。我明白我就是客户的一座桥梁，连接着客户与电信其他部门。沟通中我没有因为客户的繁多，而流露出丝毫的不耐烦，而是耐心地为每一名用户服务着，很快，我就获得了被服务的客户一致好评。
三是快速响应客户需求。
在10000号接听的过程中，我深知要急客户之所急，想客户之所想，才能把工作做好做实；同时明白10000号是对外连接的一个窗口，关注的是客户需求响应的全流程，包括咨询、查询、受理、故障、投诉等方面的感知提升，注重的是“以客户为本”，快速有效地满足客户的需求。
锲而不舍,朽木不折,锲而不舍,金石可镂。通过本次“与奋斗者同行之10000号行”实践活动，我深刻体会到：在激烈的市场竞争下，作为电信员工，无论处于何种岗位，要切实转变工作作风，坚决贯彻落实以客户为中心的服务理念，深入了解客户需求、解决客户问题，从客户视角、全面梳理流程、规则，从专业角度支撑一线、服务一线，提升客户感知，持续推进服务升级，奋力打造一流口碑、一流堡垒，使服务成为企业的核心竞争力，助力企业高质量发展。未来，我将继续努力，不断提高自己的服务意识和服务水平，主动担当，积极作为，为企业高质量发展贡献自己的力量。
（党政客户服务部 唐莹）
与奋斗者同行
与奋斗者同行
深入一线 推进综合
网格运营体系建设
8月27日，为践行“以客户为中心、以奋斗者为本”的文化理念，深入一线、接触客户、研究客户，探索智慧社区入户服务场景、业务设计、流程优化的方法，沟通和解决综合网格运营中的问题，全力推进综合网格运营体系建设，我根据数字化综合网格运营中心的统一安排，来到青山八大家综合网格的中交江锦湾小区营销现场，进行“与奋斗者同行之网格行”主题实践活动。
营销活动开展之前，区分公司负责人高度重视，渠道部、销售服务部全力支撑综合网格前期筹备工作，明确人员分工、活动政策和激励方案，参与者士气高昂。 八大家综合网格提前筛选网格数据，从小区规模选择、小区业主消费水平、小区客情关系等方面进行分析，最终选定在中交江锦湾小区开展现场营销活动，提前一周走访物业、与社区网格员对接，并进行线上线下宣传预热，存量用户外呼。
8月的武汉，天气十分炎热，但销售激情并没有受到丝毫影响，现场产品展示及销售场景搭建，销售人员分工等方面都做了精心安排，现场码放的智能门锁、摄像头等产品，引起了过往群众的极大兴趣，纷纷驻足询问。通过对办理成功的用户赠送小礼品，让其在业主群发送活动信息并点赞。上门服务过程中，装维工程师热情、规范的服务也受到用户的好评，电信的优质服务得到小区物业及社区的点赞。
同时，我提出三点建议：一是入户安装宽带时，才发现由第三方建设的入户光纤存在质量问题，无法装通，希望提前发现或者减少类似情况；二是有不少长宽宽带用户前来咨询，但是听完我们的策反政策以后就走掉了，希望出台更多能打动用户的策反政策；三是有很多的入户机会是用户提出家里宽带网速有问题得到的，从一个侧面反映出宽带质量有待进一步提高。
（新业务中心 梁勇林）
小李是一名饿了么外卖员，7月中旬的一天，他汗流浃背的来到营业厅反映手机突然停机了，由于还有好多外卖单没送，非常着急。营业厅服务专员胡倩倩迅速帮他办理了实名复机，外卖小哥致谢后急着出门送外卖，看着他狼狈又急忙的背影，胡倩倩赶紧打了一杯酸梅汤，取了几袋饼干追上去：“外面天气太热了，赶紧消消暑，气温高，记得随身带水，没带水也没关系，营业厅随时都准备着解暑凉饮，不要赶急，安全第一。” 小李不好意思的说：“这对我说真是特别的‘外卖’，谢谢！”
洪山广场营业厅作为中国电信一级厅店，一直秉承着“我为群众办实事”的服务宗旨。而高温关怀不应局限于政府部门，我们也应该发挥自己的力量，为一线劳动者送去舒心与清凉，让营业厅能够帮助更多真正需要帮助的人。(营业部)
感动客户创佳绩
感动客户创佳绩
营业部洪山广场营业厅团队
阳光很烈 他们很美
炎炎夏日，骄阳如烈火一般炙烤着整座城市，在室外站上一会，你可能就大汗淋漓了。但就在这样的天气，仍有一些人为了城市更美好，人们的生活更便捷，依然坚守在烈日下，挥洒着汗水。
陈阿姨，今年54岁，她的工作是带领10多名环卫工人，做好洪山路一带几条道路的保洁工作。每天早晨5点半开始工作到中午11点。进入盛夏后，她的工作服一大早就被晒得滚烫的，衣服湿透好几次。快到中午时分，陈阿姨总会带着她的几个工友来到营业厅，因为她知道营业厅已经为她们准备好了酸梅汤，坐在营业厅休息区小憩一下，手机充上电，喝点酸梅汤，吃点小点心，疲劳仿佛一扫而空。陈阿姨告诉营业员：“我中午饭可以不吃，但是就愿意喝你们这个汤，相当的解暑！”，离开营业厅时，营业员提醒陈阿姨一行人随身戴好防暑的药物，看到她们先是惊讶再惊喜的表情时，双方内心是暖暖的。
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推荐评语：洪山广场营业厅作为中国电信一级厅店，一直秉承着“我为群众办实事”的服务宗旨。而高温关怀不应局限于政府部门，我们也应该发挥自己的力量，为一线劳动者送去舒心与清凉，让营业厅能够帮助更多真正需要帮助的人。
2022年6月8日，湖北亿民盛世大药房连锁经营有限公司蓝草坪店需要开通医保专线，汉阳政企客户部客户经理陶冶接到客户需求，当即与客户取得联系，为避免出现因资料准备
不全导致受理环节让客户多次跑路，他耐心提醒客户带齐办理业务所需各类资料告之办理地点，并按约亲自到营业厅做好客户接待。
由于准备充分，整个受理异常顺利，在受理过程中，客户不经意说出了有多家新店将陆续在7月中旬前开业的信息，客户经理陶冶把用户这句话默默记在心里，业务受理完毕随即与客户互加了微信，并逐一对接落实好客户新店医保专线安装需求。
之后的时间，他日日关注工单流程。工单流程较正常，可到了6月16日，陶冶突然发现此前受理的多条医保专线时隔半月仍未竣工，哪里出现了问题，为何这么多专线未竣工？他随即把前期受理的清单在系统中核实，发现多个流程都卡在了端口配置岗。经与云网中心进行沟通，得知系本区域内医保专线的端口用完，导致无法配置端口而卡单。
“一定不能影响客户的正常开张和经营 ，想方设法也要确保在规定时间完成装机”这个最质朴的想法驱使他迅速将近一个月的所有受理清单全部
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推荐评语：服务无小事，细节服务更能体现客户价值。好的服务是留住
客户的根本
汉阳政企客户营销中心 陶冶
服务无小事
细微之处见真功
感动客户创佳绩
感动客户创佳绩
整理出来逐一核实，并将全部异常流程工单进行打包，发公司后端部门处理。
他心中有客户、责任系心头，注重细节服务、主动解决烦忧，湖北亿民盛世大药房连锁经营有限公司蓝草坪店等10多户医保专线按期实现正常开通。
当同事们问到他服务要领时，他只淡淡的说“多说一句话就能带给客户方便，多听一句话就能了解客户需求，多注重细节就能给客户更佳体验。”
18：00，时间有冲突，自己根本来不及到家拿身份证认证。而且现在所有出行都要健康码，没有手机号怎么乘坐交通。补卡时提供过也做了登记及认证，现身份证不在身边，激活操作就不能灵活变通一下，要求马上处理。
看到用户投诉的问题，她赶紧联系营业厅再三确认办理补卡注意事项。回复的结果都是：补卡必须带机主身份证原件办理，如线上补卡需要身份证再次活体认证激活。因线上补卡记录有延时，无法判定用户办理补卡渠
客户服务部 范晶
让客户感受到有温度的服务
服务不仅仅是一份工作,更是一份责任与担当。她虽然只是一名普通一线员工，但助人为乐的品质又使得她并不普通。只要你用心服务用户是可以感受到的。
这天接10000台投诉工单，客户通过远程柜台人脸识别，身份证验证，成功申请手机补卡业务。王女士拿到手机卡后提示需活体认证激活才可以使用。激活要求：机主身份证原件。王女士身份证未带，而且上班工作时间，活体认证激活时间段只到
道，她立刻联系王女士，据了解客户是通过“中国电信湖北客服”办理补卡。收到新卡后被告知需在（视频柜台工作时间08：00-18：00）进行激活，王女士18：00才下班，根本没有办法在要求时间内回家拿身份证进行激活操作。看着时间一点点流失，用户心急如焚，现在没有手机卡，不能坐公交，不能进小区各种不便。
她感受到王女士的无助，结束通话后。她立刻联系“中国电信湖北客服”的同事，经过长时间沟通，终于在17：30前达成一致，做特殊流程申请为用户处理，经过远程柜台同事的操作及王女士的配合，她一直等着远程柜台同事的回复，终于在18：00前将手机卡激活成功，准备再次联系王女士确认时，电话一直未接通。但根据用户使用情况可以判断手机卡已经可以正常电话和网络通信。这时她在放下心来离开公司。
因前一天没有联系上王女士，第二天一早上班，她再次拨通了王女士电话，王女士听到她的声音感觉非常亲切，不断的说感谢的话，同时对昨天的愤怒表示歉意，没想到自己的问题她会这么放在心上，而且在及时帮她解决了自己的问题。
她深知自己是电信人，七年的服务工作，成就了自己，更让她自己成为一名有责任，有担当人。
服务亮点；为解决用户实际问题，打破常规，协调多部门最终将用户问题圆满解决！
推荐人：黄衡
推荐评语：服务不仅仅是一份工作,更是一份责任与担当。
感动客户创佳绩
感动客户创佳绩
守望相助，一缕阳光也将照亮心扉；同心协力，一点星光也能温暖灵魂。武汉电信会持续与硚口韩家墩街阳光家园保持联系，组建邀约“党建翼联”、“爱心微课堂”、“助残志愿服务”等活动，为阳光家园里这群特殊学员提供书籍、生活用品等，丰富学员的业余文化生活。
“阳光家园”的坚守者用他们心中的火炬点亮了特殊人群的夜空，把一粒粒星火洒向了他们的心中。我们也心怀感恩，努力贡献自己的火苗，相信在我们和阳光家园共同的努力下，把温暖送进特殊人群的心坎上，能更好的为学员获得幸福感。不啻微芒，造炬成阳！
感动客户创佳绩
感动客户创佳绩
营业部古田营业厅 白雪
静水流深 真善无言
炎炎夏日，硚口古田营业厅接待了一位女士的宽带提速需求，反映单位的网络很卡顿、易掉线，无法顺畅的为学员提供教学。经过一来二往的接触和深入了解，该女士申请提速的单位为誉有“残疾人之家”称号的硚口韩家墩街阳光家园，是附近的一家残疾
人服务基地，专为残疾人提供教学培训、生活服务、康复服务等。由于该机构面对群体的特殊性，营业厅店长十分重视，立即协同装维人员一起上门拜访。原来目前阳光家园的宽带速率只有100M，且光猫设备老旧，固定电话响铃声和通话质量都不高。
给人以星火者，必怀火炬。当日下午，店长协同装维部门主动上门受理并现场装机，更换千兆网关，阳光家园的带宽由原来100M提升至1000M，让这群折翼的天使全方位畅游千兆网络，他们露出了甜甜的笑容。
电信“翼家智话”搭建爱的桥梁。在交流中，发现这群天使需要和亲人保持沟通，并需要特殊的照顾。店长立刻送温暖上门，与装维人员一起现场安装翼家智话，实现沟通交流可视化。天使们可直接通过视频与家人“面对面”，随时传递温暖与爱。
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推荐评语：“阳光家园”的坚守者用他们心中的火炬点亮了特殊人群的夜空，把一粒粒星火洒向了他们的心中。我们也心怀感恩，努力贡献自己的火苗，相信在我们和阳光家园共同的努力下，把温暖送进特殊人群的心坎上，能更好的为学员获得幸福感。不啻微芒，造炬成阳！
常码头分局 潘细福
从心出发，让装维服务更有温度
7月15日，3507工厂宿舍后勤部的魏主任一大早就赶到硚口分公司常码头分局装维班组，将一面锦旗交到装维工程师潘细福的手中，对潘细福师傅的辛勤工作和敬业精神表示感谢。
锦旗上书写“心系用户，热情服务”八个大字。面对着魏主任，潘师付开心的笑着，亲切的问道：“您那里现在宽带运行还好吧？”魏主任连声回道：“好，好，好， 非常好！太感谢你了哦！”
看到大家都是一脸不知情样子，魏主任这才告诉我们：在7月4日中午，3507工厂宿舍后勤部的值班电话及宽带突然断网，该部坐机是居住区军属反应问题的主要通道。发生故障后，魏主任急得象热锅上的蚂蚁，赶忙拨打了潘师傅之前留下的号码，潘师傅先在电话中询问光猫状态，指导用户对设备重启后，仍是红灯闪烁。通过初步判断及对该区域的线路了解，潘师傅带上升缩梯和工具马不停蹄的赶了过去。通过排查，发现是皮线光缆日久老化，需要更换。潘师傅项着酷日，重新布放室外线路，在最短时间内恢复了故障。
魏主任非常感动的说:“中午12点，正是艳阳高照，潘师傅二话不说，直接爬梯架线，忙得汗流浃背，事后连口水都没有喝，其敬业精神感人至深，感谢潘师傅！”
客户的高度赞誉，是每个装维工程师的宝贵财富。下一步，硚口分公司建维团队将继续一如继往的辛勤工作，以客户需求为导向，提升服务品质，以更高要求、更高标准，向客户提供更优质的服务。
感动客户创佳绩
感动客户创佳绩
推荐人：肖建文
推荐评语：装维服务的好坏直接影响到用户的满意度，我局维护人员对用户反应的故障积极响应，把用户的感知放在第一位，不畏高温及时修障，确保用户工作能正常运行，用自身的行动让用户满意，展现了硚口装维人员的风采！
今年以来，为深入践行“云改数转”战略，加快科技成果转化，筑牢硬核底座，接入维护中心立足工作实际，与省ICNOC紧密协同，通过硬件软件双结合的方式赋能一线线路维护工作，提高维护人员工作效率、保障光纤线路维护质量，以提升用户感知，树立电信优质品牌形象。
随着武汉电信全面数字化转型的不断推进，接入维护中心将进一步夯实云、网、安全数字化底座，构建原子能力生态，着力打造高价值的行业应用，不断提升一体化解决方案能力。助力中国电信建设世界一流企业，推动企业高质量发展。
针对以上痛点，接入维护中心采用硬件与软件相结合的方式，从物理层角度上，在OLT PON口下行部署监测设备，对用户端通信设备、光纤进行性能检测，又从软件开发的角度上，建立网管平台，收集硬件检测到的纤芯资源的电气指标数据，对收集到的数据进行分析，快速检出劣化光缆，提前给出预警与解决方案。
数智服务
数智服务
目前，在无源光缆纤芯资源的性能状况主动预知性维护方面，对空余纤芯性能测试周期为半年或一年进行一次，这样，就无法对纤芯资源性能指标状况进行实时性检测，导致大部分在网光缆（特别是超龄使用的光缆）的衰耗等性能无法得到保障，大大降低了光缆网络资源的可利用性。
因此，我们在工作中，重心前移，深入一线，有针对性地发掘痛点找问题。对于用户端设备运行状况，主要是基于障碍的正反向进行拦截，正向拦截来自于设备层面、网络层面的告警，存在时效性得不到保障的问题。而反向拦截仅在用户的通信设备已经出现故障后才能生成，在设备性能劣化时无法及时进行预警，存在一定的局限性。
深入一线，发掘痛点找问题。
科技引领，创新赋能解难题。
武汉分公司接入维护中心
创新赋能解疑难，“云改数转”享未来
数智服务
数智服务
在集团公司大力推行“云改数转”战略方针的新形势下，武汉电信客户服务调度中心坚持“以客户为中心，以奋斗者为本”，紧抓“云网融合”时代发展机遇，带动全员聚力科创、以战练兵，打造数字化云网资源攻坚团队，助力全面提升云网资源智慧管控能力。
人才队伍建设是推动“云改数转”的关键要素，具备数字化技术、数字化思维、数字化认识的人才是企业数字化转型的重要战略资源。在集团云改数转战略大力推进的新形势下，新一代云网运营系统——资源能力中心建设的新挑战下，武汉电信客户服务调度中心乘势而为，从“转变思想”、“转变能力”、“转变方法”三个维度同步推进员工数字化转型，营造“转型我先行”的学习氛围，大力推动有活力、有动力、有能力的人员参与各项能力提升培训与资格认证，为创建科技型企业和创新型团队夯实人才基础。截止2022年8月，资源团队通过集团研发工程师L1等级考试认证 7人，通过L2等级考试认证 2人。其中，1人同时获得大数据L2认证，1人入选集团IP人才库。新老员工携手共进，认证通过率38%，42岁及以下专业岗位人员100%通过研发工程师认证，形成合理人才梯队，着力打造一支可持续性创新的资源专业科创自研人才队伍。
武电客户服务调度中心将继续紧握云网融合发展机遇，切实做好人才转型培养工作，进一步推进云网平台搭建、资源数据迁移以及自主研发科创项目等重点工作，助力公司以高品质服务推动企业高质量发展。
为践行“云改数转”发展战略，提升云网资源应用效能，武汉电信客户服务调度中心全员参与新一代资源能力中心建设，致力于运用数字化思维打造出兼具云网融合、数据融通、流程高效的资源管理智慧平台。本着“服务客户，服务一线；保稳定，强效率”的理念，在长达半年的业务需求阶段，客调中心组织武电资源联合攻坚团队展现出“敢担当、能拼搏、善创新”的武电精神，先后提交需求案例65个分册共200多个大类需求、测试案例26个分册共2000多个测试功能点、9类数据迁移方案和6类验证方案，以及40个重点测试场景，为全省新一代系统建设贡献出武电智慧。目前，项目建设已进入武电需求开发及测试阶段，项目实施进入关键点，武电资源团队正全力以赴投入其中，以“奋斗者”精神和昂扬的斗志迎接一个又一个挑战，有信心攻克一个又一个难关，确信在省市公司联合作战下一定能圆满完成新系统上线的任务，有力支撑企业数字化转型，共同迈进产业赋能的新未来。
在集团公司大力推动科技创新的背景下，武汉电信客户服务调度中心充分利用武电平台资源，联合武汉云网运营部、综合服务支撑中心、接入维护中心等部门的多位技术专家，共同组建了一支兼备自主研发与资源管控能力的技术团队。2022年，团队申报的“政企客户双路由链路隐患评估”科创项目入选省级重点研发项目。该项目聚焦维护痛点，对政企客户重要双路由保护电路提供平台纳管，基于“电路（IPRAN环）—>光路—>光缆—>管道”资源信息和新一代资源中心模型，通过数据挖掘构建隐患分析模型，及时识别“单点”隐患，推荐可优化路由，做到“预警在前、优化先行”，降低光缆故障对政企客户服务感知影响。目前，项目管理7个里程碑已完成3个，已实现计算层自主研发，现正进入管理功能和展示层开发，争取11月份进行联调和安全加固，为12月份项目验收做好万全准备。
为贯彻落实公司2022年党建共建活动要求，同时深入践行云改数转战略方针，客户服务调度中心资源团队积极参与由省市公司多部门联合开展的“强县有我、翼起奋进”党建共建主题实践活动，与共建单位协同推进光缆割接电子运维流程优化项目。当前，武汉电信光缆割接由人工提取资源数据判断割接影响面，存在效率低且容易引发相关故障单重复派发的问题。为防止人工筛选割接影响面时数据发生遗漏，导致批量故障工单重复派发，武汉客户服务调度中心提出将资源数据取数与应用嵌入电子运维流程，并与综合告警系统打通，从而实现割接资源数据的智慧提取与自动同步。省市运营团队以此项目为契机，共同推进党建与生产工作相结合，聚力赋能，形成合力，解决生产一线问题。
武汉电信客户服务调度中心
聚力科创，以战练兵
人才打造数字化云网资源攻坚团队
建团队——响应人才转型号召，组建自研攻坚团队
强基础——加快新一代系统建设，提升资源应用效能
攻项目——强化自主研发能力，攻坚科技创新项目
虞书记调研客户服务部 强调增强服务意识
9月1日下午，公司党委副书记虞风华通过‘四不两直’形式到营房村二枢纽了解客户服务部一线坐席的疫情防控和服务工作开展情况。在检查完现场防疫工作后，虞风华副书记和部分员工开展了交流座谈。
交流过程中虞书记认真听取大家工作介绍，并就近期服务工作给予了指导。要求客户服务部认清投诉和口碑的关系，检验内部的服务意识是否到位，同时通过打造服务生态、服务对标进一步落实‘客户说了算’的服务理念。
(客户服务部王菁)
服务快讯
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自9月1日20:00开始用户峰值并发数持续攀升，峰值并发达到48.5万，较平日上涨10%-15%。保障期间值班人员实时跟踪网络和天翼高清平台情况，用户在线峰值并发总数、城域网中继流量、城域网地址以及CGN使用率等均正常，节目播出期间监测未发现大面积网络及平台故障，保障任务圆满完成。
（智云调中心）
智云调中心圆满完成
《开学第一课》直播重保任务
智能云网调度中心数据网络室和综合支撑室针对预期IPTV上线用户将达平时2倍的情况提前制定了服务预案和网络保障预案，对视讯平台负载和节目源链路进行优化和梳理。同时安排技术骨干现场保障。
由中央宣传部、教育部、中央广播电视总台联合主办的大型公益节目2022年《开学第一课》，于9月1日晚8点在中央广播电视总台央视综合频道（CCTV-1）播出，是中小学指定必须收看节目。
为了确保2022年《开学第一课》于9月1日晚8点在湖北本地ITV平台上顺利播出。
智能云网调度中心数据网络室和综合支撑室针对预期IPTV上线用户将达平时2倍的情况提前制定了服务预案和网络保障预案。
对视讯平台负载和节目源链路进行优化和梳理。同时安排技术骨干现场保障。
服务快讯
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在疫情反复的第一时间，无线维护中心立即组织各区域人员对天河机场、武汉火车站、汉口火车站、武昌火车站以及武汉东站的出入站口，核酸检测点，候车大厅等重点场景进行测试优化保障。
由于“四站一场”的人流量较大，该区域用户密度高、高端用户比例高、平均话务量高、数据业务需求量高、对服务质量要求高，且白天人口密度高，昼夜人口数量变化大。复杂的业务场景也对网络质量有较高的要求，在出入站口短时人员集中处网络的卡顿极易造成感知差或人员堆积的情况，而深度覆盖的的场景覆盖方案比较灵活且变化性较强，没有通用方案，每个的场景都有各自的特点，优化时遇到的问题也不一样。因此对于这些重点保障场景，无线维护中心出动多只队伍，结合实际情况，制定个性化维护优化方案，围绕4、5G互操作、高负荷处理、弱覆盖问题及联通共享问题处理，排除故障优化网络，经现场不间断、多点位测试，各基站正常运转，整体4G/5G性能良好，各项指标参数正常，全力以赴完成“四站一场”通信保障工作任务，确保无线网络畅通稳定，让旅客和工作人员享受到电信优质服务。
无线维护中心员工以实际行动传承电信人“人民邮电为人民”的初心使命。以实际行动把党中央决策部署落实到位，助力武汉疫情防控工作，彰显了企业的责任与担当，以优异成绩迎接党的二十大胜利召开。
(无线维护中心 林航)
无线中心全力以赴做好
“四站一场”重点场所网络保障工作
临近九月，武汉突发新一轮疫情。此时正值各大高校开学高峰期，也即将迎来二十大的召开，保障旅客“健康码”、“大数据行程卡”扫码出行、核酸信息上传是任务的重中之重。
无线维护中心高度警惕、高度重视，充分认识到当前疫情防控形势的严峻性、复杂性，按武汉市防疫工作需求立刻安排相关测试优化工作
确保做好“四站一场”涉疫场所信号保障，并在三天内全面完成各大火车站和飞机场重点区域的网络优化调整工作，确保网络稳定业务通畅。
服务快讯
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三抓待装 获好口碑
武汉电信用户体量大，待装进出流量大，加之疫情影响，如何在压降待装工单流入的同时做好存量的压缩，装维服务室不断地摸索实践，对回退工单进行梳理和优化，完善规范退单动作，做好客户的解释工作，承诺安装时限并主动联系客户安装。对三个月以上局方原因的待装工单，从订单历时、转待次数、待装量三方面着手，做到应装尽装。
对用户退单类型进行归类优化，做好客户维系。对因物业原因造成的缓装工单，提前自动激活工单，减少人工量，提升工单处理效率，压降客户投诉。主动加强与物业的沟通协调，提升用户信赖度，营造良好的口碑。已成功推进了50件长历时待装工单，其中20件已竣工。甚至成功“唤醒”了洪山区分长达三年待装的“沉睡客户”，客户深受感动之余，给予十分满意好评。
待装压降专项工作的持续开展，工单得以良性流动，有效挖掘潜在客户，更好地提升了客户感知和满意度，提高装机效率，助力公司业务收入的增长，有效促进电信业务良好发展。
（客户服务调度中心 胡翠红）
挖潜在，优感知，
客调中心持续高效管控待装机工作
待装压降 全省分享
客调中心装维服务室始终以客户为中心，立足客户、装维一线的视角，持续做好装维服务支撑。高效管控待装机工作，平均待装时长较一季度压缩了40天，压缩幅度达35%，月待装机量压降至1.88%，圆满完成了省公司既定的目标，超额完成了公司今年的指标任务。提炼总结待装压降的宝贵经验获省公司在全省范围分享推广。
多微创新 减负提效
围绕目标客户及装维一线的需求，长期不懈开展微创新，多维度持续推进，减负提效，提升工作效率和客户感知。联系不上的用户，系统自动发送提醒短信、关联装机工单责任人等功能。
增加批量退单、改约功能，退单改约工单量月均压降2.7万余件。优化BOSS工单快捷键，细化退单原因，实现智能家居和装维服务工单的地址错可与宽带同步改址；政企网关类装机单退单细分至前端受理岗、待装库，提升装机审核真实性。简化融合套餐回单操作，关联在途工单弹窗提示，对XDSL、固话优先关联单自动回单，避免了附属产品先竣工而主产品未竣工的问题等。
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三、科学节电，绿色低碳。管理节电、技术节电两条路径齐抓共管，一是日常办公场所开展常态化节电管理，如杜绝长明灯、控制空调温度等；二是开展技术节电，持续推进4G、5G设备休眠、关断等智能控制节电，数据中心机房空调变频、氟泵、热管节能技术改造，并增加数字化手段纳入集团AI智慧节能，践行低碳环保理念。
一、精准调度，高效协同。
云网部、网发部、智云调成立工作专班，以“安全可靠、急缓有序、节电让电”的思路制定保电让电调度方案，同时向供电公司提交保电函，要求对枢纽楼和数据中心的“限电不拉闸”。
加强与各区属地供电公司维护班组沟通，掌握让电功率需求，按照“最少必须”原则降低切换倒电影响风险，精准制定油机供电带载方案；通过压限一般负载，主动启动油机运行，有序切换生产用电负载。
二、分级保障，支撑发展。
协同供电公司推进需求侧、供给侧的电力电量平衡机制，聚焦公司重要客户及业务可靠运行，强化对枢纽楼、数据中心的安全保障等级。
以让电为契机，进一步提升各机楼供电保障能力，实战演练供电应急预案，综合运用动环监控巡检、视频监控巡视等应急方法，现场操作涉及ATS切换、空调末端启动等应急方案，确保5次让电操作全部安全实施。
精准调度 让电于民 服务惠民 确保用电安全稳定
8月以来，武汉持续极端高温天气，全省电力供应缺口十分巨大，供电保障形势十分严峻。武汉分公司积极行动，响应政府“让电”倡议，在用电高峰时段配合电力需求调度，让电于民，服务惠民，截至8月底累计让电5次，累计让电约372000千瓦·时，确保居民基本用电需求和电网安全稳定运行，彰显企业担当。
服务快讯
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（智能云网调度运营中心 胡智超 肖尧）
总经理抓服务
武汉分公司孙勤副总经理走访易家墩小学
——客户服务无小事 主动沟通获商机
9月8日下午，武汉电信孙勤副总经理率队走访了位于硚口古田一路的武汉市易家墩小学，了解该校开学光纤使用情况，解决新装光纤及时上线问题，并谈洽了今后的项目合作及推进。
该校现使用我公司一条100M光纤每年*万，反映光纤资费较附近其它学校要高，我公司客户经理经与学校多次沟通后学校于5月份缴纳了今年费用，并于5月份申请了优惠资费，在价格不变的情况下增加一条上网光纤，以优化网络结构并达到提速的效果。但受理原光纤改订价时受理流程被卡单，后学校放暑假，开学联系校方受理新装时发现没资源在加急办理增加资源，值满意度调查校方总务科长反映了该问题希望尽快解决。
在了解到校方意愿后，一方面我区分加急完成了资源布放准备上线受理，并为用户原光纤办理了临时提速，以解决疫情期间老师上网课问题；另一方面孙勤总专程带队拜访了该校校长及总务科长。
总经理抓服务
该校总务科朱主任对我公司业务办理中遇到的问题予以了理解，并对我公司迅速反应处理客户疑问及所需表示满意。
同时，孙勤总也专程和该校彭校长进行了深入会谈，对今后学校的信息化建设提出了相关建议，硚口区分许波总监也为学校推荐了智慧平安校园等三大平台，得到彭校长的高度认可，当即提出对智能AI监控的兴趣需求，并表示今后共同推进校园信息化建设。
（硚口区分 皮玲琪）
主动走访 用户欢迎
9月3日下午，市公司覃兵副总经理携商客部、武昌区分公司走访武昌福星惠誉国际城湖北正量行房地产估价咨询公司。
总经理抓服务
总经理抓服务
下一步，我们将按照覃总要求，站在客户视角，满足客户需求，不断提升服务能力，共同合作互惠双赢。
（商客部 夏玮泽）
答疑解惑 用户满意
客户非常欢迎覃总到来，介绍了正量行公司主营业务情况及通信产品使用现状，也向覃总反馈了目前使用电信产品中套餐的资费价格的问题。
覃总一是向客户讲解了电信套餐的主要内容及服务标准，及国家中小企业提速降费政策，并根据客户诉求，提出优化方案；二是针对房地产估价公司员工经常出差，数据安全需求等现状，介绍了我公司云电脑便捷、安全、省成本的特点。三是覃总查看了客户机房，并向客户提出了机房监控的优化建议，上述方案均得到了客户方认可，客户表示感谢。
武汉公司覃兵副总经理走访
武昌福星惠誉国际城湖北正量行房地产估价咨询公司
总经理抓服务
总经理抓服务
8月3日下午，经开区分公司吴峰总经理带领医卫行业部门主任及客户经理就近期反映网络质量的问题，前往经开区卫生健康局进行不满意客户拜访。
经开区分公司吴峰总经理带队拜访不满意客户
快速响应 助力防疫
（经开区科教文卫支局 陈成）
吴峰同志一行拜访了经开区卫生健康局江华局长，江华局长反映由于疫情进入常态化防控阶段，近期卫生专网使用频率非常高，但是网速慢、经常卡顿非常影响办事效率，前期电信上门维修过，但是现在又出现问题希望能得到彻底解决。针对客户反映的不满意问题吴总当即要求客户经理联系装维人员上门进行线路检测并提交解决方案，要求在最短的时间内彻底解决用户的网络质量问题。并表示将对重要客户的故障处理流程进行内部优化管理，以问题为导向，快速响应、及时处理，确保客户满意，全力提升客户服务质量。
快响应 助防疫
经开区卫生健康局已使用电信云、网、移动等多种业务，拜访期间吴峰总经理与江华局长针对网络安全问题进行了沟通，详细介绍了安全大脑、云堤等安全产品，表示可对开发区卫健系统典型医疗机构和医疗单位先行实施相关标品试用方案。同时，我方将积极响应疫情常态化防控下经开卫健局及其下属医疗机构的相关服务需求。江华局长对吴峰总经理亲自上门拜访表示感谢，并期待后期能与电信有更深入的合作。
云方案 应需求
客户经理日常拜访了解这一信息后，第一时间反馈管理层，杜总带领营销和维护团队迅速赶赴现场，对相关情况进行了解，查明了症结所在。一是经过装机修障等，线路比较杂乱，二是该市场长期是电信独占，资费相对较高，三是该园区还有部分餐饮行业，污水横流，老鼠较多，用户的网络被老鼠咬断频繁。针对上述情况，区分领导对该用户承诺：一是开展园区线路专项整治，二是针对园区内商户开展专项提速降费活动，三是联合市场物业和商户组织鼠患的预防，同时区分在日常修障中全部更换防鼠皮缆，减少网络中断次数。通过上述营维组合拳，快速提升客户感知。
总经理抓服务
总经理抓服务
东西湖区分杜安宁总经理拜访不满意客户
重服务 换线缆 续合作
8月29日上午，东西湖区分公司杜安宁总经理和李峻副总以客户经理身份，专程赴东西湖五金机电城，上门回访服务不满意客户，倾听不满意客户心声，现场解决客户服务问题。五金机电城作为电信老客户及深度合作伙伴，一直对电信服务较为满意，因该市场作为东西湖区域内多年的老园区，部分线路老化且杂乱，市场内部分商户反应宽带障碍比较频繁。近期，友商频繁拜访该公司负责人表示希望能够将线路进驻到该市场内，并给予了极优厚的进场条件。
换线缆 少故障
（东西湖区分公司）
智慧园 续合作
同时，杜总向五金机电城负责人推介了中国电信智慧园区，讲解了智慧道闸门禁系统，无人巡防系统，智慧消防监控系统、视频监控系统，智慧园区管理系统，并邀请了对方负责人参观我区域内成熟的智慧园区。五金机电城负责人对电信公司领导不回避问题、务实解决客户诉求的态度和行动力表示钦佩，当场决定不考虑友商进驻，继续与中国电信深度合作。
陈疆总经理认真听完客户倾诉后，就工信部对运营商实名认证工作要求及公安部对移动号卡涉诈管控两方面为客户作了详细解释，余总听后表示非常理解与支持，并对黄陂电信多年的服务水平及服务质量表示了高度地赞赏和认可。
总经理抓服务
总经理抓服务
武汉市黄陂区分公司陈疆总经理
拜访不满意客户
2022年9月14日，武汉市黄陂区分公司陈疆总经理以首席客户经理身份率领商业客户中心一行赴武汉正通传动技术有限公司，上门拜访服务不满意客户，倾听不满意客户心声，现场解决客户服务问题。
武汉正通传动技术有限公司是黄陂电信的老客户，该公司及其家人均使用电信产品十余年，法人余总一直对电信产品质量及服务较为满意，因近期公司业务销售人员需办理一批手机号卡用于业务拓展，由于员工交替流动性较大，余总决定使用自己和家人的身份证进行实名受理，按照公司规定，个人名下最多只能办理5个电信业务，受个人开卡数量限制，未能如数进行受理，余总对此电信业务规则不太理解，在满意率测评时提出了意见。
随后，陈疆总经理向正通传动技术有限公司负责人介绍了中国电信云监控、云电脑、云堤等安全产品及信息化应用，客户表示非常感兴趣，希望我公司提供整体信息化解决方案，尽快将该公司监控、办公等业务迁移至中国电信天翼云平台，并期待继续与黄陂电信达成深度合作。 (黄陂区分伍丽)
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擅抓细节、扎实做事的”大赢家”
武汉电信江岸分公司堤角综合网格
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