02期
2022.06
一流口碑
武汉电信服务专刊
主办：中国电信武汉分公司
打 造 一 流 口 碑 夯 实 一 流 堡 垒
以客户为中心 以奋斗者为本
以客户为中心 以服务促发展
冲刺新超越 开创高质量发展新局面
提活力、聚合力
与奋斗者同行
CONTENTS
目录
02
01
总经理抓服务
杜安宁总经理拜访不满意客户
鲍涛总经理拜访不满意客户
赵敏总经理拜访不满意客户
陈念东总经理拜访不满意客户
04
06
10
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与奋斗者同行
高斌总经理到商业客户部参加“与奋斗者同行”主题实践活动
全沛副总经理到青山参加
“网格行” 主题实践活动
记孙勤副总经理
参加科教文卫客户服务部“员工上讲台” 活动
覃兵副总经理赴江汉参加“与奋斗者同行
---装维行”主题活动
传承红色基因，重温话务活动
——客户服务部开展“万号行”延伸活动
江汉区分公司启动
——“与奋斗者同行”主题实践活动
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03
感动客户创佳绩
用户满意是客户服务工作的目标
微笑在脸，服务在心
积极配合防疫 做好现场服务
——花桥营业厅积极配合封控防疫工作
服务获信任 用心赢市场
用心服务创价值 感动客户增收入
工作负责乐于助人 服务周到温暖人心
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36
武汉雄楚大道夜景
04
金牌服务
多措并举提升客户触点感知 打造金牌服务好口碑
——客户服务调度中心金牌服务创建活动
“以客户为中心 以服务取胜”
——江汉区分公司金牌服务创建活动
“金牌服务 我们在行动”
——青山区分公司金牌服务创建活动
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42
46
05
服务快讯
全渠道运营中心刘金莉副主任回访不满意客户
服务注智效能提升——客服机器人上线试运行
有爱无碍 添翼同行
——入选武昌区优秀志愿服务项目
5.20爱心翼站特别活动——洪山广场营业厅组织开展
奋进新征程 爱有天翼
——八大家营业厅 “好服务 更随心”
爱心翼站助残专项活动
耐心赢信任 服务促发展
——好服务态度与用户开展良好 有效沟通
用心用情服务 传递爱与温暖——热情服务 有求必应
真情服务 翼起暖老——商圈运营中心组织开展老年人关怀活动
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56
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60
62
64
客户第一 服务第一 效率第一
东西湖区分公司
杜安宁总经理拜访不满意客户
杜安宁总经理仔细倾听了客户诉求，虚心听取客户的意见和建议，诚恳地就前期服务工作存在的问题进行了道歉并与客户进行解释，关于宽带未使用的退费业务流程，专属客户经理可以免费上门代办业务，确保退费流程能在最短时间内解决，让客户少走弯路。针对网络掉网问题，杜总安排片区电信网络工程师对问题进行排查，排查结果属公司内网设置问题，经网络优化技术处理，网络恢复正常。
杜安宁总经理此次拜访，在原有客户网络方案的基础上，与客户行政负责人汪主管深入探讨了企业上云的一系列应用场景，例如办公电脑的云桌面试用等方案，客户都十分感兴趣。客户对我们的服务工作表示肯定与赞赏。
（供稿单位：东西湖区分公司）
近期东西湖区分公司杜安宁总经理以首席客户经理身份带队拜访客户，倾听不满意客户心声，解决客户服务问题。
该客户在客户服务满意度调查中表达了不满意的意见，一是反映宽带三年未用但是费用一直没有返还；二是反映网络最近经常出现掉网现象。
01
总经理抓服务
客户第一 服务第一 效率第一
东湖新技术开发区分公司
鲍涛总经理拜访不满意客户
第一个是精品光纤价格高于其他运营商。相对于其他运营商的专线而言，在价格上并不具有优势。第二个是公司电梯内的信号覆盖问题，在电梯使用通话和数据上网信号不佳，出现掉线现象，导致通话中断和网络卡顿，部分员工的办公受到了影响。
鲍总非常重视，结合前期的客户调研情况，为客户提出了定制的解决方案。针对价格问题，从客户的高带宽高价值的属性出发，协助该公司申请符合条件的政府补贴，争取高新区独有的科技创新局的政府补贴方案，将其光纤带宽和价格进行提值。
近日，东湖高新区鲍涛总经理以首席客户经理的身份对未来科技城园区客户中国地质总局三川德青科技有限公司进行了走访。该客户在客户满意度调查中反映网络覆盖不全未能及时解决的问题。
三川德青科技有限公司是区分公司的长期合作用户，年收入贡献近10万元。曹君立总经理首先对鲍总的来访表示十分欢迎，并对电信多年的服务水平及业务质量表示了高度地赞赏和认可，就电信业务及服务问题进行了深度的沟通和交流。他谈到关于使用电信业务中存在的两点意见：
这一解决方案即保证了电信的业务收入，同时降低了50%的光纤费用支出。不仅能利用高新区的政策优势解决客户的问题，同时发展了友好的合作关系，达到了双方价值共创和双赢的局面。
针对电梯信号不好的问题，鲍总现场安排了网络维护人员测试检查原因，并协同网络维护中心快速制定相对应的网络覆盖方案，并明确承诺解决时限，持续跟进，全力保障客户信号的无死角覆盖。
01
总经理抓服务
客户第一 服务第一 效率第一
拜访的同时，鲍总邀请客户参观高新区中部大数据中心—武昌基地。客户对电信公司领导重视客户，用心服务，关切用户，高效解决表示了钦佩，并对解决方案非常认可。当场表示对后期将与电信开展宿舍区域的酒完业务的合作和机房整改的项目合作，期待电信为三川德青科技有限公司的数字化转型助力、赋能。
最后，客户对鲍总的走访表示了感谢，两位领导还在党建工作上进行了交流，曹总作为三川德青综合一支部的书记，介绍了其公司优秀党建经验，双方单位坚定了“听党指挥，信念坚定，一心为民，变革创新，崇尚科技，安全畅通”的指导思想，将在未来的党建上齐头并进，共创佳绩。
01
总经理抓服务
走访工作结束后，鲍总经理主持召开复盘分析会议。表示要继续重视与三川德青科技有限公司的合作，不断提升服务相应能力和服务保障水平，在网络安全、服务提升、通信保障等方面，进一步加强与客户的沟通交流，为信息安全提供重要的保障。同时，鲍总就服务工作提出几点要求：一是要求客户经理切实把握客户需求，勤沟通，多走访，快速响应。针对价格敏感型的客户，要善于把握高新区政府政策补贴的独特优势，将电信的口碑优势打出去。二是组织开展服务流程优化调整专项工作，打造服务高质量队伍，优化服务机制，形成服务走访闭环。三是强化对客户十分满意的不懈追求，“满意度服务是对我们日常工作的检验，对于每一次服务，我们都要拿出10分的态度，用100倍的努力，换取满意100分的完美答卷。”践行“高质量差异化的用心服务，赢得用户信任”的服务主题。只有永葆服务初心，才能以真心换真心，做到真正的用户至上，用心服务，践行“奋斗者为本”的精神。
（供稿单位：东湖新技术开发区分公司）
客户第一 服务第一 效率第一
5月26日上午，江夏分公司总经理赵敏以分公司首席客户经理身份前往武汉市江夏区金口街社区卫生服务中心，拜访了医院一把手陈宗勇院长，倾听客户真实声音，解决客户不满意服务问题。
该客户在客户服务满意度调查中，一是对厅店营业员过渡营销不满意，二是对电信网络安装开通流程不满意。
赵敏总经理认真倾听客户诉求，就客户提出的电信过渡营销问题与疫情通信保障问题与陈宗勇院长进行了交流，对前期的服务进行了真诚的道歉。针对客户不满意的问题，赵敏总经理现场表示，会对营业厅的政企服务流程进行优化，加强政企客户的网络保障力量，并建立快速服务通道，以优质服务促进共同发展。
江夏分公司
赵敏总经理拜访不满意客户
拜访期间，赵敏总经理为陈宗勇院长介绍了中国电信5G应用与云网融合的新型业务，并提出了逐步为客户提供云网的全方面服务。陈宗勇院长对赵敏总经理“以客户为中心”的服务理念表示认同，对赵敏总经理亲自上门拜访表示感谢，并表达了对客户经理的服务是非常满意的，愿意继续同中国电信一起合作。另外双方领导强调：江夏电信政企部和江夏区金口中心卫生院要加强日常工作沟通，及时反馈问题，迅速响应，高效服务。
（供稿单位：江夏分公司）
01
总经理抓服务
客户第一 服务第一 效率第一
新洲分公司
陈念东总经理拜访不满意客户
在回访过程中，刘先生表示在前期不满意调查中，因听力不好，误以为是邮政工作人员才表达了不满意的意见。对本次分公司领导和总监的回访，刘先生表示非常感谢，他认为电信公司重视客户服务，树立良好的口碑肯定会赢得市场。刘先生一直在使用我公司医保专线电路、固话及畅享5G-199业务，并表示我公司在业务开通升级、移机修障非常及时和专业，他举例高度赞扬电信服务：2022年元月医保专线出现故障时，区分专业支撑人员还未到达现场，仓埠分局副局长陈梦军同志根据以往维护工作经验已修复处理光纤故障。
陈总细心倾听客户诉求，感谢客户对中国电信的信赖和支持，并就“商户金卡”的相关政策予以介绍，客户表示有兴趣试用，同时将一如既往配合电信完成服务测评工作，给予十分满意。
（供稿公司：新洲分公司）
近期，新洲分公司陈念东总经理以首席客户经理身份拜访武汉鸿达大药房连锁有限公司仓埠药店经营业主刘明显先生，刘先生在客户服务满意度调查中表达了不满意。
01
总经理抓服务
客户第一 服务第一 效率第一
高斌总经理到商业客户部参加“与奋斗者同行”
主题实践活动
近日，高斌总经理到商业客户部参加“与奋斗者同行”主题实践活动，全流程体验客户服务工作，围绕“以客户为中心，以奋斗者为本”提出指导意见，并重点就基础产品、服务营销、产数转型、行业洞察与商业客户部员工代表进行交流。
高斌总经理指出，商客市场潜力巨大，要以客户为中心，把重点工作放在生产组织的调整优化上，探索生态建设。一是要以客户视角提高营销触点覆盖，从行业洞察着手，深入探索生态圈；二是标品要做规模，大胆突破，针对客户需
5月20日下午，全沛副总经理到青山区仁和路综合网格青扬六和智慧小区参加 “与奋斗者同行—网格行”主题实践活动。
活动现场，区分公司详细介绍了本次智慧社区活动组织及打法、智家产品的演示应用，并深入用户家中，按照标准化动作开展服务，获得了用户的信任和感谢。全沛副总经理对区分公司总结的这套打法给予肯定，指出管理人员带头下基层提炼总结的做法要坚持下去。
智慧社区是综合网格承接“云改数转”战略的经营主线，也是当下形势能够快速接触异网用户并有效转化的重要手段。经过前期在天丰花园、沙湖港湾B区的实践经验，青扬六和小区全部采取线上接龙预约再入户方式进行，借物业力量提前在楼栋公告和业主群线上接龙，提取手机号码对用户查询画像，按照“七步法”入户流程做。
求细分市场，打造与需求匹配的高质量产品；要做好产品赋能，主动求变，以客户为中心梳理产品进攻策略；三是要做有口碑的服务，要善于利用大数据，分析用户服务需求，提升客户感知；四是要以奋斗者为本加强生产组织，提升团队运营效率；五是梳理纵横关系，突出有效做法，以市场化手段提升产能；六是要做好生态专题研究，不同的细分市场，要采取不同的覆盖方式及科学的覆盖手段，引领行业；七是要捷足先登，第一时间了解掌握市场变化与行业动向。高斌总经理强调，商客要“抬头看路、低头拉车”，保证高水平发展质量，持续做大做强规模。
高斌总经理还到商客食堂了解员工伙食情况，强调要为奋斗者提供最好的工作生活保障。
（供稿单位：商业客户部）
真做实服务动作，获取信任后有效转化商机。截止20日当天，青扬六和小区规模638户，成功预约用户350户，其中异网用户175户，已经录入70户，转化12单666礼包。此次争霸赛形成了一套从策划组织到落地执行的标准化打法，为深耕智慧社区、实现规模发展提供了可复制的范本。 入户服务结束后，全沛副总经理和大家一起进行复盘，指出智慧社区服务是接触用户最好的方式，必须保持住优势，加快发展。同时管理人员要坚持下基层，不断探索更有效的方法。要做好装维、厅店、渠道、网格人员的协调合作和利益分配，将团队力量发挥最大化。
（供稿单位：青山区分公司）
【与奋斗者同行】全沛副总经理到青山参加
“网格行” 主题实践活动
02
01
02
与奋斗者同行
客户第一 服务第一 效率第一
03
与奋斗者同行 向奋斗者看齐
----记孙勤副总经理参加科教文卫客户服务部
“员工上讲台”第三期活动
“以客户为中心，以奋斗者为本，长期坚持艰苦奋斗，坚持自我批评，保持长足进步......”伴随着科教文卫客户客户服务部总经理肖智勇铿锵有力的开场白，“员工上讲台”第三期活动正式拉开帷幕。
本次活动邀请到了分公司孙勤副总经理总前来指导，并同时邀请到了金融客户服务部客户经理敬敏分享与广发银行全面合作成功案例，她将整个项目达成过程创新比喻为古代成亲流程，让大家明白了客情关系是“突破口”，客户痛点是“金钥匙”，高频互动是“动力源”的服务真谛。
优秀案例分享结束，科教文卫客户服务部五位优秀员工开始进行分享。首先上台的是现代农业行业客户经理张昊哲，宛若自媒体博主的他分享了“一颗草莓带来的商机”，沉浸式带大家体验了5G智慧种植实验室的奇妙；时尚的医卫行业客户经理陶斯婷另辟蹊径，带领大家从时下最流行的“毽子操”看二次营销，引得现场赞叹连连；解决方案经理徐晨不愧是“投标之王”，他以职场搞笑视频开场，细致分享了自己中标无数的心得；基础教育行业客户经理徐玮洁和新兴服务行业黄殿武不愧是资深客户经理，他们深谙客户服务之道，考试院上云案例和橙分期项目经验分享干货满满，紧紧扣住了现场每一个人的心。
孙勤副总经理对于本次活动给予了充分肯定。他表示，本次“员工上讲台”活动，基本达到了他心中所期，科教文卫客户服务部客户经理们工作能力突出，带给他惊喜的同时，也充分展现了前端单位奋斗为本的匠心精神。与此同时，他也提出了一些意见建议：一是希望在日后的客户走访过程中，通过客户上云、5G定制网的项目达成增加客情粘性；二是增强行业洞察能力，更好的为客户提供服务；三是演讲内容可以进一步创新，力争达到巡讲标准。
同时，孙勤副总经理还与大家共话政企发展，希望大家再接再厉、百尺竿头，更进一步，以更高效的工作，更精准的商机、更优质的服务做出更好的成绩，对自己和公司交上一份满意的答卷！
以奋斗者同行，继往开来，立于不败！向奋斗者看齐，努力坚持，共谋发展。
（供稿单位：科教文卫客户服务部)
02
与奋斗者同行
客户第一 服务第一 效率第一
04
覃兵副总经理赴江汉参加“与奋斗者同行
----装维行”主题实践活动
5月19日下午，覃兵副总经理冒雨到江汉区常青分局花园公园小区参加“与奋斗者同行—装维行”主题实践活动，通过现场FTTR全光组网装机随工，全程参与了FTTR室内光缆布放、家庭组网调测的装机交付过程，深入了解了客户对网络使用感知，围绕“以客户为中心，以奋斗者为本”对整个放装过程及交付环节提出优化改进意见。
本次服务的客户，因家里的WiFi信号覆盖不佳上网时常卡顿，影响孩子上网课。经朋友推荐，办理了FTTR全光组网2199礼包。
由于装机场景涉及到室内光缆布放，施工难度较传统业务更大。现场放装施工由两名装维工程师配合进行，整个过程历时两个多小时，覃兵副总经理全程参与，就网关布放位置、隐形皮缆粘贴、ATB面板成端等细节分别与客户及装维工程师进行了详细交流。施工完毕，用户在全屋进行了测速，对于覆盖效果非常满意。
跟单结束后，覃兵副总经理和大家一起对施工过程进行了复盘，提出了两点改进意见，一是严格执行FTTR的安装规范，要充分发挥主网关的WiFi覆盖作用；二是对于墙面阳角等光缆走线难度大的区域，要研究适当使用辅材降低施工难度。最后，覃兵副总经理强调要不断提升装维服务技能，构建宽带服务护城河，全力保障业务发展。
公司云网运营部、客户服务调度中心、江汉区分公司等部门相关人员一同参加了活动。
（供稿单位：云网运营部）
02
与奋斗者同行
客户第一 服务第一 效率第一
传承红色基因，重温话务活动
05
——客户服务部开展“万号行”延伸活动
根据“与奋斗者同行”工作统一布置安排，客户服务部承接“万号行”、“政企行”两项工作，在活动实践过程中，客户服务部为进一步传播“奋斗者”文化，结合自身工作特点，近日，组织了“与奋斗者同行”2022年第二期“万号行”延伸活动，即“重温话务”主题实践活动，客服部、新洲、东西等分公司共10人参与其中。
积极筹划，顺利开展。客户服务部积极协调省客服中心，对活动内容、活动形式、参与人员等进行全面考量，安排专业人员共同组织开展“重温话务”活动。张蔚琼主任在开班致词时明确，此活动即是两深入两服务，更是真懂真抓客户服务的具体体现，要求参加活动的人员要抓住学习、交流的机会，筑牢客户服务作为满意服务升级的“底盘”，通过“重温话务活动”真正体会奋斗者文化，坚持以客户为中心的服务，把投诉处理做好、做实。
红色基因，文化传承。“10000号”是中国电信的金字招牌，“10000号”服务工作是中国电信服务文化的典型代表，老一辈的话务员秉承“全心全意为用户服务”的理念一直在客服条线传承不息。客户服务部一方面从部门内部征集、选拨参与人员，原来的老话务员们跃跃欲试，争相报名，通过筛选八名老话务员脱颖而出；另一方面从基层单位进行抽选，确定了部分区分公司服务对口人员参与；同时，邀请原老客户服务中心领导参与本次“重温话务”活动。
在活动过程中，学员们纷纷表示智能客服系统远优于原来的客服系统，场景更完善、接续更便捷、结论更准确，让用户感到客户代表服务更专业；在上岗实操过程中，各位学员从提心吊胆接到小心翼翼接，再到挥洒自如接，不断熟悉接续工作，同时在接续过程中也不断思考反馈我们提供的业务支撑，如何针对用户需求，提升问题处理时效，提高用户满意度。
互学互助,协作共赢。通过培训、旁听、接续、测试四个环节，大家换位而处，一方面了解省客服中心接到用户电话时不同的处理场景；另一方面省客服中心也了解工单下派后分公司的处理方式。省公司指导分公司如何更好的处理投诉工作；分公司也根据自身的实际情况向省公司提出了相关的优化建议。最终，武汉分公司10学员活动期间接听话务598件，实现敏而好学，接续上手快，圆满完成万号行工作。在本期优秀学员评比中客户服务部王琳，接续量最高荣获“生产力之星”，张茵在实战接续中表现突出，荣获“业务之星”称号。
此次“重温话务”活动，让每位学员都受益匪浅，通过此次活动的深入学习、沟通，进一步促进了省、市两级服务工作的协同，向客户提供更好的服务。
（供稿单位：客户服务部）
02
与奋斗者同行
客户第一 服务第一 效率第一
江汉区分公司启动
“与奋斗者同行”主题实践活动
06
江汉区分公司结合“与奋斗者同行”主题实践活动要求，围绕2022年度重点工作启动“与奋斗者同行”主题实践活动，旨在通过实践活动深入一线直面客户，了解客户需求，解决客户问题，切实转变工作作风，践行以客户为中心的工作理念，营造以奋斗者为本的工作氛围。
一、“快速承接 精准落实”。将公司“与奋斗者同行”全员在行动系列活动责任细化，一是指定区分综合部按照上级要求，组织承接单位学习文件精神，统筹协调承接工作，督促承接单位尽快拟定承接活动开展的细则。二是明确区分商业客户营销承接公司“商校行”实践活动；明确由销售服务部、渠道运营中心牵头，各综合网格承接公司“网格行”实践活动。各承接单位积极向上对接，主动与相关工作责任单位联系，对活动规则、场地、时间和细节要求进行沟通，安排各项工作保障，确保上级活动顺利圆满开展。
二、“高效执行 确保实效”。区分内部重点开展“装维行”、“商校行”、“网格行”三项子活动。一是区分三项子活动承接单位以问题为导向，拟定子活动开展方案形成文件，确保活动有组织、有责任单位、有细则，能务实推进，切实提升客户感知。二是要求各单位要提高认识，坚持问题导向精心组织，强化过程管控，打造良好的、积极向上的活动氛围。三是区分各级领导干部率先垂范以身作则，鼓励带动全员参与，唤醒员工责任感和使命感，主动接触客户，聚焦用户所需，深刻剖析根源，为发展助力、为客户服务。
（供稿单位：江汉区分公司）
02
与奋斗者同行
客户第一 服务第一 效率第一
用户满意是客户服务工作的目标
带着疑问雷海英再次联系到秦先生，了解到用户中国移动的号码原本是鄂州的，办理了转为武汉号码的相关手续，所以才执意认为这个号码现在是武汉本地的号，不听任何解释，并认为电信虚假销售，乱收费。
雷海英是故障回访班班长，3月初，班员报上来一件有越级倾向的工单，用户秦先生投诉：“固定电话明明有包打本地市话的优惠。拨打外地号码才需要加0，怎么拨打自己武汉移动号码也必须加0，是不是你们电信暗箱操作，让我打不了，虚假销售？乱计费？这马上315了，我要曝光你们......”
查用户固话定价为45元本地包打套餐，可享受拨打本地所有手机及本地电信网内固话免费，同时也核查了计费也都没有问题。雷海英联系了用户提供的需要加0才能拔打出去的手机号码，拨测确实为外地号码，可用户为什么执意称自己手机是武汉本地号呢？这应该是很好区分的呀。
雷海英又一次联系用户，解释了向10086了解到的情况，也建议用户有时间可以再向移动公司做进一步咨询了解，同时还跟用户“科普”了下手机号段的基本构成，前3位：网络识别号，第4-7位：地区编码，第8-11位：用户号码。
秦先生听完解释后道：“我现在非常满意，你的服务真是很到位，没有仗着你们电信没问题把我往外推，我以为此问题就这样不了了之了。结果姑娘你做了本该我自己去了解的事情也替我询问了，我要给你按最满意的键....”
推荐人：黄衡
推荐评语：服务工作应该少些虚头巴脑的“报表造册”，多些担当务实作为，把工作的主要时间和精力用心在做好服务上，把用户的信任、用户的认可、用户的满意作为服务标准！上行下效，班长示范帮带，促进提高，真心实意服务用户，满怀信心干好服务！
客户服务部 雷海英
客服工作做得好不好，用户感受最真切，也最有发言权。
安抚好用户情绪后，雷海英联系了中国移动热线10086，咨询了解到中国移动公司开展了“业务地市调整”的服务，方便用户在当地凭证件也可以在窗口办理业务，需注意
的是跨省无法实现，号码原本归属地无法变更。原来用户对自己办理的“业务地市调整”未了解透彻啊。
03
感动客户创佳绩
客户第一 服务第一 效率第一
微笑在脸，服务在心
陈娜是客户经营中心的一名客户经理！她用微笑的声音，耐心的倾听，细致的服务感染每一个客户！
三月的一天，陈娜像往常一样拨通了李先生的电话，刚开口问好，李先生就开口抱怨，你们电信一点诚信都不讲，之前哄我换的光猫，说好把钱返给我的，我一分钱都没看到！你们现在又打电话来想干嘛？听着李先生的一通抱怨，陈娜没有急着解释，耐心听用户说完，才开口安抚道：李先生，您先不要生气，我刚刚帮您看了下，您确实在1月份有办理过108元光猫升级返费活动！麻烦您现在看下您的手机上有没有翼支付app，李先生不耐烦的说：你等哈，我看下！以前有下过，已经卸载了，么昂撒！陈娜再次耐心的说到:我们的钱每个月都是返到翼支付app的，您可以通过翼支付消费的时候，返费会自动抵扣，比如充话费，水电费，购物等等！我在系统中已为您确认，返费已到您的翼支付账户，您现在可以直接下载翼支付即可使用！李先生这时火气消了一大半！说：哦，原来是这样的滴！您现在方便吗，我告诉您翼支付的消费方法，避免您后期忘记使用！在陈娜耐心的的指导下，李先生一步一步将翼支付返费消费成功！
这时李先生非常不好意思说，美女，我刚才不是冲你发脾气啊！我以为钱是直接抵话费的！陈娜微笑着说：没关系的！您以后有问题可以直接联系我们的！我刚刚帮您看了下，李先生您的流量用的比较多，每个月都降速了！而且您有单独订购暖心包对吧！李先生说，是的你们降速后的网完全不能用，我不订流量包怎么办呢？是的，现在是视频时代，比较耗流量，很多用户都出现您说的情况，所以我们现在可以把您的199套餐内包含的40G流量翻倍，您以后可以享受80G用完再降速，增加的流量主副卡共享！每个月只加20元，这个比暖心包划算些！李先生惊讶的说：你们有这好的事，你冒改我
套餐吧！您放心，李先生，这个只是一个20元包40G的流量包！套餐不变！后期您的流量少了，可以随时取消！ 李先生开心的说，那赶紧给我开一个！
李先生只是千万个用户中的一个缩影，陈娜每天都用微笑的声音，耐心的倾听，细致的服务对待每一位客户！
推荐人：陈守刚
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“用户至上，用心服务”一直是我们所有电信人的座右铭，也是客经中心维系经理的奋斗目标，陈娜作为一名拥有8年服务经验的客户维系经理，她业务技能扎实，系统操作熟练，心理素质强大，面对用户的怒火和不理解，她从不避重就轻，一边耐心倾听用户的问题一边利用娴熟的业务知识技能查询解答用户问题，适时利用痛点找出商机，她用她微笑的声音，耐心的倾听，细致的服务感染每一个用户，真正做到了“微笑在脸，服务在心”。
客户经营中心 陈娜 作者：殷艳君
03
感动客户创佳绩
积极配合防疫，做好现场服务 — 花桥营业厅积极配合封控防疫工作
客户第一 服务第一 效率第一
4月13日星期三上午11点，花桥营业厅在营业过程中突然接到武汉市江岸区花惠社区紧急通知，要求营业厅暂停营业，配合开展紧急封控防疫工作。社区要求营业厅现场20多名员工及现场5名用户留在营业厅，等待社区安排防疫人员到营业厅做单管核酸。营业厅店长戴翠英第一时间向上级汇报此情况，并一边指导前台工作人员做好防护，一边安抚滞留在现场的5名用户。
防疫人员很快对营业厅内30人完成核酸检测。这时，恰逢中午时间，在社区的协调安排下，戴翠英为滞留的用户送上热腾腾的盒饭和矿泉水，主动询问用户身体状况和心理状况。5名用户为花桥营业厅能在防疫工作中安抚用户的情绪，并提供午餐、茶水、点心纷纷点赞。
下午2点，营业厅店长戴翠英安排厅内员工进行新业务培训，同时安排部分员工进行外呼工作。对于在厅店滞留的5名用户，组织专人开展电信小讲堂活动……疫情无情人有情，用户在这里感受到了电信工作人员春天般的温暖。活动结束后，前台还给用户发放小礼品，直到下午5点营业厅全面解封
准备离厅的用户都纷纷竖起大拇指说：“今天遇到封控，我们都挺紧张的，你们也被封控了，却还积极安抚我们的情绪，真是不容易。大家办了业务、吃了午餐、喝了茶水、听了讲课、得了礼品……现在好开心，你们服务太棒了！”
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营业部花桥营业厅 作者：田诗东
03
感动客户创佳绩
客户第一 服务第一 效率第一
服务获信任 用心赢市场
-----记黄陂分公司科教文卫支局长王晓鹤
家维护单位手上正好有刚替换下来的配件，当晚抢修到凌晨2点多钟，终于帮客户完成大屏故障的处理。
用户至上、用心服务的真情服务，让客户感动不已。卫健局办公室胡主任同时将电信服务情况向单位领导汇报，领导指示以后加强与电信的更紧密合作，结合防疫调度的推进，王晓鹤同志向客户推荐来电名片和挂机短信助推防疫流调电话接听的功
能，客户信任下，立即与电信签订2万元/月的来挂彩业务，同时主动提出将全区21条医院财务报账电路的业务交给黄陂电信。
用心感动客户，用情服务客户，作为一名共产党员，王晓鹤同志认真落实省市公司以客户为中心的服务要求，并贯穿到日常工作之中，为区分服务驱动发展树立标杆。
今年又一波疫情突袭武汉，全区上下加强疫情防控调度指挥，2022年3月2日，黄陂区分政企科教文卫分局长王晓鹤接到区卫健局办公司胡主任的请求支撑的电话，客户单位防疫视频会议系统大屏故障，这本不是电信服务范畴，客户大屏为多年前建设，建设维护单位都已经找不到维修人员，影响到卫健局内部视频防疫指挥调度，客户万般无奈下，本着试一下的心态给王晓鹤打了电话，接到客户需求的他，二话没说，立刻多方寻求借力，帮助客户联系老版停产大屏维修的单位和配件，此时客户急，王晓鹤同志更是急客户所急，终于联系上一
推荐人：陈鲲
推荐评语: 政企科教文卫局长王晓鹤自接任工作以来，对待工作一直认真负责，积极主动挖掘黄陂科教文卫商机，和团队成员一道深入客户单位，从用户角度出发为客户做实事解决用户的实际问题，得到了客户的一致好评，用真心去感动用户，从而实现双赢，并引领身边同事共同进步。
作者：潘海燕
03
感动客户创佳绩
客户第一 服务第一 效率第一
用心服务创价值，感动客户增收入
智能云网调度运营中心 光大客户保障团队
光大银行武汉异地灾备中心按照光大总行“两地三中心”的灾备模式设立在武汉电信营房村二枢纽已近12年，随着近两年用户业务的快速发展，已不仅仅满足于灾备业务的发展模式，逐步正朝着业务上云、更多在线业务上线的趋势发展。作为光大客户专属服务团队，我们不断提升基础设施维护能力，为灾备中心未来三年发展规划中的基础设施部分为客户建言献策，始终为客户提供安全、可靠、稳定的基础设施运维服务。
年后接客户需求，需要预留近20个机柜作为全栈云
业务上线使用，收到需求的第一时间，我团队组织骨干对照用户需求清单，对所有已到货设备进行逐台清点，对设备的重量进行核算，按照单机柜承重600公斤进行分配机柜以及具体U位，并考虑网络交换的位置、结
合使用光纤的衰耗全盘优化考量；由于部分设备功率较大，联合二枢纽动力团队，按照设备的功率、单机柜所能承载的最大功率、机房单台机柜所对应的UPS列头柜的空开及零线排的冗余数量进行全盘分析，在发现原有机柜设计总功率已无法满足客户需求的时候，用户提出将20个机柜进行二套PDU的布放，这样将大大消耗电缆的使用量，最后可能导致部分机柜的容量浪费。为进一步提升客户感知及满足客户设备上架需求，我们对所有需上架设备统一规划全盘考量，规划20个机柜的上架具体位置，对每一个规划机柜计划上架设备进行用电分析，形成“全栈云设备上架计划”提交客户审核，该设备上架规划方案在与用户详细沟通后得到了客户赞誉！设备上架过半，我们仅对4个机柜新增了第二套PDU电源，节约电缆约300余米，既满足了客户的需求，也保障了用户设备的用电安全！
03
感动客户创佳绩
客户第一 服务第一 效率第一
推荐人：赫宏彬
推荐评语：光大客户保障团队充分发挥智能云调中心维护人员专业特长，以客户为中心，主动将服务前置，坚持服务驱动，为客户业务顺利上线提供了独到的见解，有利支撑了客户上云业务的顺利发展，展现了我公司维护人员的良好口碑与维护专业特长。并且在支撑前端金融客户服务部顺利签单以及满足客户的需求上不遗余力，用扎实的技术以及优质的服务态度，赢得了客户的肯定和信赖！
作者：张力
正是我公司在与用户合作的十余年期间所展现的强大基础设施保障服务能力以及现场运维团队成员所秉承的以服务为中心，坚持服务驱动的理念得到了用户的认可！三月初，用户提出了机房扩容需求，为协助前端顺利签单，我团队收集客户需求后协调相关职能部门现场勘测，架起客户与前端之间的桥梁，四月初，客户扩容方案已通过省公司审核，仅扩容项目就将为公司带来近600W/年的收益。
光大客户保障团队始终将基础设施运维服务及客户需求放在首位，对客户的需求7*24小时急速响应。用敬业的态度、扎实的技术、优质及高效的服务获得了客户肯定，为武汉电信IDC现场运维服务赢得了良好的口碑。
03
感动客户创佳绩
客户第一 服务第一 效率第一
江岸区分公司开明路分局汤强
工作负责乐于助人，服务周到温暖人心
为彻底解决胡先生家宽带时好时坏的问题，汤强师傅整个中午足足忙活了两个多小时，他将室内线和水晶头全部予以更换，并对每个信息点的网络质量、速率进行测试，宽带网速非常稳定、并且达到标准要求。整理收拾好施工现场，临走前汤强师傅留下自己的名片及电话，告知用户以后网络使用上有任何问题都可以直接联系他。顾不上吃午饭了，他又背上工具包匆匆赶往下一个用户家。
胡先生一家人对汤强师傅的温情服务赞不绝口，胡先生再次联系了10000台（工单流水号99220303175953745991），对汤强师傅的服务提出感谢，并表示想了解汤强所在单位部门，自己要送面锦旗过去感谢这位师傅，于是才出现了文中开头的那一幕。
汤强是一位将“三多”客户服务准则落到实处的优秀装维员工，他真切做到了多一次联系（首响）、多一句沟通（交付注意事项）、多一点付出（免费接续网线面板、做水晶头、夜间上门），让用户真切听到、看到和感受到了来自我们中国电信的满意服务！
2022年3月5日，家住武汉市江岸区香榭大厦的电信宽带用户胡先生来到武汉分公司江岸区分公司开明路分局，携带定制的锦旗赠予装维一班的汤强师傅，锦旗上“工作负责乐于助人，服务周到温暖人心”的话语是对汤强师傅服务工作的高度赞许。胡先生连声说道，自己用了多年电信宽带，服务都非常周到、及时，特别是汤强师傅耐心细致排查问题、修复故障令他非常感动！
3月3日中午，胡先生申报宽带故障，接到派单的汤强师傅迅速联系用户了解情况，沟通中得知胡先生家的老人日常对网络的依赖和需求很大。近段时间家里的宽带偶尔会出现故障，但有时候还没来得及报修也能恢复正常，一直也没找到原因。偶尔断网让家里的老人很不安，情绪也受到影响，胡先生希望能帮忙彻底检修一下，找到故障原因。他一边安抚用户情绪一边梳理手头上的工单，为了能第一时间解决胡先生的问题，他决定利用中午休息时间赶去处理。
汤强师傅细心排查测试每根室内线，很快发现引起故障问题的原因是用户室内网线老化以及水晶头接口松动，为了彻底解决时而断网的问题，他建议重新布放室内的网线。汤师傅根据胡先生家房间布局情况以及老人家日常使用宽带习惯等情况设计出新的宽带布线方案，既能确保宽带信号稳定又不影响室内美观，胡先生当即表示非常认可。全屋布线工作比较复杂，他没有半刻犹豫，为了不影响下午的工作安排，他立即开始工作。布线过程中，胡先生的父母又询问了许多使用宽带网络时的操作问题，汤师傅都会暂停手头工作一一耐心作答并演示操作。胡先生歉意地表示老人年纪大了使用这些智能产品总有很多问题需要年轻人指导，他憨憨一笑说：“这本就是我份内的工作嘛！”
推荐人： 张培
推荐人评语：汤强是一位将“三多”客户服务准则落到实处的优秀装维员工，他真切做到了多一次联系（首响）、多一句沟通（交付注意事项）、多一点付出（免费接续网线面板、做水晶头、夜间上门），让用户真切听到、看到和感受到了来自我们中国电信的满意服务.
作者：刘明辉
03
感动客户创佳绩
客户第一 服务第一 效率第一
多措并举提升客户触点感知、打造金牌服务好口碑
---客户服务调度中心金牌服务创建活动
截止5月份，武汉分公司金牌创建活动累计获取572枚金币，其中装维服务获233枚金币，实现分公司金币总量、装维金币量均在全省排名第一。分公司始终秉持“用户至上，用心服务”的初心，以客户需求、客户感知引领装维服务工作。坚持问题导向，以找差距、促整改、抓落实为主要目标，多举措提升触点服务能力，建立“客户说了算”的服务体系，以优良的服务打造一流口碑，以专业、担当、高效的优良作风，践行逐梦“双一流”。具体举措下。
强调度，控过程，督促装维服务标准动作落地。提高过程管控能力，发挥调度作用，落实重障必调度、超时必调度，前后联动、专业深入、领导介入，异常工单、紧急调度工单做到每日通报、日清日结。启动重障升级跟单机制，查找症结，挖掘短板，确保问题解决。站位客户视角启动“待装管控新模式”，存量待装督促到位，不断提高客户体验感知和满意度。
加强分析、压实责任、加大宣传力度。落实清单式管控，针对NPS测评、KO触点满意度测评及人工回访不满意三类客户不满意工单，逐件分析原因，跟踪处理结果，推进解决主要问题。同时明确各部门责任，压实责任，考核穿透到一线、到人。关注友商情况 ，持续深入一线体验发现问题，加大十分满意宣传力度，提升测评得分。
04
金牌服务
客户第一 服务第一 效率第一
主动关怀，质差用户精准修复。启动客户感知修复专项工作，利用大数据/AI提升宽带用户感知。实施各场景工单分解汇聚，协同区分公司、专业中心，实施智能派单与整治。分类编订整治操作手册，指导装维一线操作，优化质差标签提取、满意度预测模型和派单策略，与集团、省公司保持沟通，及时反馈，迅速解决问题。建立对各级单元的修复效果评估机制，落实奖惩考评。
“三改”经营客户感知。倾听客户原声，剖析客户需求，收集触点问题。通过“改流程、改界面、改标准”三改解决客户痛点、难点问题。不断推进装维动作规范化、装维服务简洁化、装维支撑透明化，促进入户服务更高效，切实提升客户感知。
装维服务典型案例警示与推广。真懂真抓客户服务，抓典型人、典型案例，重点针对服务态度、服务及时性等客户敏感问题，服务典型案例按月通报，及时整改。对服务评价好、客户感知好的装维人员，通过专项激励予以嘉奖，并在装维群体中广泛宣传，营造优质服务比学赶超氛围。
装维工程师服务技能提升。开展智家工程师专项赋能，组织装维工程师月度技能培训、年度认证。推进装维人员精准画像，技能与口碑双评价，正向激励与末位淘汰相结合。启动金牌服务工程师年度评选活动，一季度共授予14名智家工程师“金牌服务智家工程师”荣誉称号。通过广泛学习金牌工程师的优秀经验，进一步激发装维队伍工作热情，增强智家工程师团队的凝聚力和战斗力，推动整体服务能力提升。
（供稿单位：客户服务调度中心）
04
金牌服务
“以客户为中心、以服务取胜”
客户第一 服务第一 效率第一
———江汉区分公司金牌服务创建活动
服务工作是一项与人打交道的工作,因为该工作要把产品卖出去,要去了解、挖掘客户的需求,最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟,市场机制的日益完善,产品市场的日益丰富,市场的天平已经由卖方向买方倾斜。只有给客户提供“金牌”服务,才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。江汉区分公司云网运营中心始终以“客户说了算”驱动运营工作，主体做法如下：
培训赋能金牌服务指标规则：反复培训金牌服务指标定义，要求区分装维团队所有成员对服务总满意率和四个综合指标得分规则认真学习理解，并结合装维日常工作中遇到的问题进行总结提验，及时对装维团队成员进行金牌服务指标规则理解评估，确保人人理解规则、人人规范交付，有效提升客户感知。
加强装维人员服务规范交付过程管控：规范装维入户服务动作，施工前：半小时首回及时、约定上门时间合理、上门履约守时/按约定时间。
施工中：1、服务规范：上门时表明身份，穿工作服，戴工号牌，携带鞋套、换鞋进屋，工具摆放整齐，不损坏客户财物，清理现场。2、服务态度：语气柔和，用语文明，不打断客户说话，态度好、服务主，回答客户问题，协助解决问题。3、施工规范：装维过程时间短，布线规范、合理，根据客户需求安装，主动提供测速报告，主动提示注意事项，不过度随销。施工质量（避免）：故障未修复，故障频繁发生，安装后不能使用，短时间内出现故障，上门多次未安装成功，远程指导解释不清晰，客户无法自己解决问题。施工后：向客户进行”十分满意“宣传并正确引导，提示客户近期有测评回访和后期外省号码回访请予以10分评价客户宣传口径：亲，后期接到任务回访电话，请给全部询问10分好评中，因为9分意味差评。
优化管理人员支撑服务体系：落实月度、季度优秀服务和不满意案例分析，查找存在的问题和改进及时分享到人。加强施工交付后客户满意度跟踪检查力度，对不满意工单由班长跟踪，次日提取装机∶不满意清单，要求智家工程师及时提醒用户接听10000号回访电话，并告知用户人工回访求赞流程；故障工单∶当天发现设有正常归档清单，及时联系用户再次接听10000号回访电话，并告知用户人工回访求赞流程。装维人员收到不满意工单信息时，也要及时联系用户接听人工回访。精准提升参评率及十分满意率。
04
金牌服务
客户第一 服务第一 效率第一
金牌服务小结：
1、对客户表示热情、尊重和关注 “顾客是上帝”,对于服务工作来说更是如此,只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求,并以热情的工作态度去关注客户,客户才有可能对我的服务感到满意,才能体现以客户为中心。
2、帮助客户解决问题，客户反映的问题，就是要帮助客户妥善地解决问题。
3、迅速响应客户的需求 ，金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求,对于装维人员来说,当你的客户对你表达了他的需求后,你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。
4、始终以客户为中心 对装维服务人员来讲,在为客户提供服务的过程中,是否始终都以客户为中心,是否始终关注客户的心情、需求,这也是非常重要的。始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙上的服务宗旨,始终以客户为中心应是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受。
04
金牌服务
5、设身处地的为客户着想，设身处地的为客户着想是做到始终以客户为中心的前题,作为一名客户服务工作人员,能经常的换位思考是非常重要的,设身处地的为客户着想就意味着我们能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观 点、知道客户最需要的和最不想要的是什么,只有这样,才能为客户提供金牌服务，才能获得客户十分满意，那么他所呈现出来的服务就是一种十分信赖的金牌服务。
（供稿单位：江汉区分公司）
客户第一 服务第一 效率第一
“金牌服务、我们在行动”
———青山区分公司金牌服务创建活动
“用心服务、用户至上”是中国电信给予用户最真诚的许诺，“满意服务、10分信赖”是青山区分公司给予用户最殷实的行动。青山区分公司自从2022年扩建6个支局以来，更加努力加强金牌服务建设，打造金牌服务团队，尤其八大家分局，杨春湖分局在金牌服务工作中闪闪发亮。
武汉电信公司青山八大家分局装维班组共25人，自组建以来，该班组都把用心服务作为全体工作的核心，“满意服务、10分信赖”是中国电信给予用户最殷实的行动。坚持体现“团结、协作、安全、奉献”的工作理念，做到从我做起，从细节入手 ，树立“零投诉”“零遗留”的工作理念，该班组全年都能圆满完成各项装维任务，无论是智家营销完成率、OBD整治、光衰整治、投诉处理，还是故障申告修复及时率、履约准时率、当日装及时率、当日修及时率、装移修满意度均达到公司的要求，多次被市、区授予先进称号的模范班组，连续几年荣获金牌服务分支局、先进班组等称号。同时八大家分局秉承“标准化”、“精细化”、“常态化”三个服务标准。
“标准化”服务解客户“难事”。全面落实宽带巡检“五步法”标准化服务，主动上门巡检，着力解决签约速率与老旧光猫不匹配用户的光猫升级，着力解决签约速率与协商速率不匹配用户的全屋WiFi推广，实现用户端网络升级，快速解决客户纠结的网络质量难以提升的问题。针对宽带新装客户，装维100%向用户展示两个测速结果，未达标不能回单，端到端测速100%覆盖，借机创造营销机会，同时，严格落实装维质检环节、客服回访环节，打造双千兆网络，做到端到端客户感知提升，有效解决客户“办难事”问题，打通服务群众“最后一公里”。
“精细化”服务解客户“急事”。精简规范装维上门服务的“五个一”要求，全面建立客户满意度评价体系，通过微信评价﹢人工回访，实现客户100%测评；全面执行夜间修障服务，城区客户夜间修障服务时间延长到22:00。把互联网专线装维纳入“当当慢”体系管控，结合看网讲云活动，联动DICT专岗、后端网专家，以短信、微信的方式解决客户网络质量问题。此外，还为客户提供优质的线上便民服务，实现了“掌上办、移动办”，让数据多跑路、客户少跑腿。第三，
04
金牌服务
客户第一 服务第一 效率第一
“常态化”服务解支撑“实事”。建立常态化推进机制，每月现场三查，即查落实、查规范、查交付单；每日线上三查，即调查网络感知、调查装维服务满意度、调查支撑保障满意度，以问题导向促进各项计划有效落地执行。建立常态化分析调度机制，开展专项劳动竞赛，激励先进、鞭策后进，提升支撑保障队伍服务能力，打造为客户办事的“民心窗口”。
近年来，青山区分公司在领导的策划和引导下，致力于打造“金牌智慧家庭工程师”队伍，通过强化培训，采取线上线下结合的方式，针对新业务、新技术、服务提升、规范交付等内容开展全覆盖、多轮次培训。目前，青山区分公司电信努力打造了一支支纪律严明、形象统一、服务优秀、专业过硬、业绩突出、行业领先的金牌服务队伍。他们不仅仅为家庭客户安装宽带、电话、天翼高清电视、调测全屋WiFi、开通全屋智能，而且能针对云主机、云桌面、商企智能组网、智能视频云等各类新的智能化产品需求，为客户提供详细解决方案和一站式服务，助力客户享受更高品质的智慧生活。
04
金牌服务
（供稿单位：青山区分公司）
刘金莉副主任回访不满意客户
客户第一 服务第一 效率第一
近期，全渠道运营中心副主任刘金莉对不满意用户进行了回访，用户认为办理补卡提供身份证就够了，不认可目前实名、补卡、新上号需要提供反诈码这个政策。刘主任耐心倾听用户的心声，对用户的倾诉表示了充分的理解，向用户说明了反诈码的真实用途和当前诈骗分子给市民造成的伤害，并请用户以后在使用电信产品过程中若有任何问题随时与电信服务专员或她本人联系。用户表示非常满意。
根据回访情况，总结问题如下：一是接待人员未提前协助用户将反诈码调出备用,向用户解释反诈码的用途。二是营业员在为其办理完业务后未了解用户是否真实满意，未妥善安抚用户的情绪就请用户进行业务测评。
针对上述问题，销售和渠道部下一步将从4个方面进行改进：
01
加强营业员服务技巧的培训，对政策原因造成的客户不满，及时做好安抚，避免客户带有不满意情绪进行评价。
02
值班经理和店长加强对现场的巡视，发现用户有不满情绪一定要及时发现，及时处理，不让用户带着怨气或情绪出厅。
04
总结典型案例，加大反诈宣传力度，让更多市民理解防诈反诈工作的重要性和切身利益。
03
倡导“十分满意”，在办理完业务后，营业员主动询问用户是否还有其他疑问或建议，再邀请用户通过扫码进行评价，同时告知客户如后期有回访评测时，请用户协助完成，并向用户表示感谢。
（供稿单位：全渠道运营中心）
05
服务快讯
01
全渠道运营中心
客户第一 服务第一 效率第一
02
客服机器人上线试运行
服务注智效能提升
五月初，分公司"客服机器人"上线试运行。通过综支中心的自主开发、客服部的协同配合，实现了二次预约自动过岗，新工作流系统工单分单自动化，新工作流系统工单信息抓取分析智能派单功能，大幅减少了机械重复的人工操作步骤，有效提高了工作效率，使客服人员有更多精力来为客户提供更优质的服务。
一是，提效派发。
针对二次预约操作过岗的工作规律特点，通过机器人设定时限，自动到服务开通系统里抓取预约装机的工单信息，并对预约时间进行自动判断，对于有效预约自动回单处理。相对原每位客服人员刷机提工单派发，减少不必要的人工操作，缩短了处理时限，大大提高了处理时效。
二是，精准派发。
原客服部安排班长每天于固定时点到系统中提单，并分配至班组人员处理，存在提单频率、分单不均等问题。为解决这一现实问题，我们交给了“机器人”，根据每天的忙闲情况，在系统对分单时间进行自由设置，同时，“机器人”按工单总件数平均指派到对应人员工号。“机器人”的上线更大限度的响应了工单处理需求，更加及时、更加有效的响应了客户问题的处理。
三是，智能派发。
投诉工单派发时需对投诉问题进行解读，再结合公司的组织构架情况进行工单下派。通过两个月的坐班、跟单、专题讨论，我们给“机器人”注入新的智能分析，根据投诉工单类别，处理节点，必要条件及投诉内容等工单信息进行大数据分析，根据分析的综合结果对工单进行派发，目前已有60%的投诉工单尝试进行“机器人”派发，准确率已达到90%。后期，将进一步细分派发需求，提高工单自动派发率及准确率。
通过“机器人”注智二次预约、分单、派单等岗位，一方面提升了客服人员的工作时效，二次预约四月通过“机器人”完成4419件，减少相关岗位人工量。分单、派单原来需要专人上午，下午各处理一小时，现在通过“机器人”每天几分钟即可完成。另一方面，降低了客服人员需要在多个系统中查询、分析、判断的工作难度，为提升客服服务处理提供了更有力的支撑保障。
(供稿单位：客户服务部)
05
服务快讯
客户第一 服务第一 效率第一
03
5月7日，武汉市武昌区委文明办、武昌区民政局在武昌社创谷联合举办“武汉以我为荣·武昌因我而美”——武昌区第五届优秀志愿服务项目路演大赛。来自全区各街道、战线文明委、社会组织推荐的49个优秀志愿服务项目同台竞演，经过激烈角逐，中国电信武汉分公司“有爱无碍，添翼同行”为主题的项目，获得优异成绩，并进入决赛。
中国电信武汉分公司营业部江岸自营分部杨艳、江源两位参赛选手，以特别的方式竞演，即一人声情并茂演讲、另一人同步手语传达，这种“手”“声”同步的演讲方式，在比赛中独树一帜。她们向大家介绍，武汉分公司志愿服务团队倡导营业厅全体员工学习手语，并深入残疾人群体，组织专场助残活动，让有电信产品需求或有困难需要解决的残障群体得到充分帮助。
2020年至2022年，武汉分公司志愿服务共举办十余场助残活动：武昌区残联、二七路营业厅“电信智能生活新体验之残联专场”、汉口区残联、青山区残联、洪山区残联、汉阳区残联等，志愿服务团队接待了近千名残疾人朋友，他们感受到志愿者的真诚、耐心与关爱。在建党100周年之际，助残志愿服务团队与聋人朋友一起共“唱”义勇军进行曲，用行动诠释全社会残疾人与健全人的“平等、参与、共享”的目标，中国电信武汉分公司志愿服务者用自己的善举点亮聋人朋友无声的世界。
杨艳与江源通过流畅的手语和朴实的语言，把电信志愿者们助残扶残的公益善举，真实而生动地展现到大家面前，“有爱无碍，添翼同行”助残志愿服务深深打动着现场评委与观众。她们像一束光，给残障朋友带来温暖与关爱；她们像一盏灯，让全社会关注弱势群体；她们像一束花，用微笑感动着身边每一个人 。
（供稿单位：办公室）
入选武昌区优秀志愿服务项目
有爱无碍，添翼同行
05
服务快讯
客户第一 服务第一 效率第一
04
洪山广场营业厅组织开展
5.20爱心翼站特别活动
在湖北省2022世界电信和信息社会日纪念大会上，着力要求提升面向老年人和实现健康老龄化的信息通信服务水平，聚焦便老，利老，惠老，推动信息无障碍建设，解决老年人运用智能技术的困难和问题，助力老年人，残疾人跨越“数字鸿沟”，武汉电信洪山广场营业厅紧抓聚焦热点，以“智慧助老”“智慧呵护”为核心在营业厅开展了一系列爱心翼站关爱活动。
应急救护普及讲座。在5月20日充满了爱的日子里，武汉电信洪山广场营业厅特邀红十字会医护人员到厅开展应急救护讲座。现场活动中，红十字医护人员为参加活动的20多位老年人量血压，讲解掌握急救常识的重要性。用仪器和假人模具让老年人近距离观摩体验如何完成心脏复苏术、人工呼吸、海姆立克急救法等，让老年人掌握紧急情况下救人及自救知识。活动的最后营业厅还为每位参加活动的老年人送上一份小点心，提前感受端午节氛围。
助老跨越数字鸿沟。救护知识讲座结束后，营业厅组织开展本次活动第二环节：助老爱心小讲堂。营业厅爱心大使们现场为老年人传授手机使用技能，指导老年人如何在网上缴纳水费、电费，如何在微信里面预约挂号就医。除外，还为老人们讲解了电信诈骗的知识及防诈骗技巧，提醒大家不要因为好奇心随意点击网络链接，接到陌生电话时要做到不听、不信、不转账。活动现场老人们热情高涨，积极互动，气氛十分活跃，大家纷纷表示通过小课堂学到了许多手机知识和防诈骗技巧。
本次活动用实际行动践行了“办实事、解难题，全员服务在行动”为民服务的目标。截止到2022年5月，洪山广场营业厅已完成适老化的改造，爱心受理台席每月接待办理业务的老年用户超800人，“远程柜台”每月服务老年用户超400人。服务专员团队上门服务老年用户达300余次，举办线上线下老年人“爱心讲堂”20余次。营业厅将持续做好便老，利老，惠老，展现武电人勇担新时代央企服务社会、服务群众社会责任的良好形象。
（供稿单位：营业部）
05
服务快讯
客户第一 服务第一 效率第一
05
八大家营业厅 “好服务 更随心”
爱心翼站助残专项活动
奋进新征程 爱有天翼
5月26日，武汉电信八大家营业厅开展“奋进新征程 爱有天翼”志愿活动暨“爱心翼站”助残专项活动。为助力残疾人跨越数字鸿沟，在数字化生活中拥有获得感、幸福感、安全感，八大家营业厅联合青山公安局，在营业厅开展手机使用技巧和防诈宣讲。
早上九点，从武汉三镇慕名而来的残疾人朋友开着电动轮椅进入营业厅，首先八大家营业厅总监李姝曼对爱心翼站进行简要的介绍，并邀请各位将爱心翼站告知身边的亲朋好友和户外工作者，让他们也一同了解中国电信在志愿服务上的努力。
接着爱心服务大使许思颖分缴费项目不用跑、打车地铁不用愁、外卖做饭我都会、靓照潮翻朋友圈四个方面对手机的使用进行讲解，分别对翼支付、支付宝、百度地图、美团外卖、下厨房、美图秀秀和剪映等常用的APP进行操作说明，大家纷纷拿出手机一起操作，并对剪映的使用产生很大的好奇，相互讨论视频制作的步骤。
在APP的使用讲解结束后，由青山公安局胡思敏警官对大家进行诈骗防范知识宣传，从什么是电信诈骗、电信诈骗的形式和种类、常见的诈骗类型和防范常识对各位进行讲解。常见的九类诈骗分别有冒充公检法诈骗、代办信用卡、贷款诈骗、兼职刷单类诈骗、冒充熟人领导电话诈骗、冒充网购客服退款诈骗、QQ（微信）冒充老板（亲友）诈骗、投资理财诈骗、消除校园贷记录诈骗、机票改签诈骗，并特别提到了最近党中央严厉打击的养老诈骗，对以房养老、养老银行、投资返利等骗局进行揭秘，提醒各位下载国家反诈APP，在遇到陌生电话时一定要不轻信、不转账、守住自己的钱袋子。
最后，由残疾人代表林老师做总结发言。林老师作为八大家营业厅的老朋友，一直对八大家营业厅热情周到的服务铭记在心，对中国电信爱心翼站的服务表示高度的肯定，并希望八大家营业厅保持优良作风，传承优良传统，持续做好用户服务。
本次活动作为“我为群众办实事”实践活动的主要活动之一，切实解决人民急难愁盼的问题，切实服务人民群众，切实落实“好服务 更随心”六大服务举措，即“数智随心、关爱随心、网络随心、消费随心、便捷随心、安全随心”，彰显央企担当。八大家营业厅将持续做好用户关怀，将爱心翼站打造成武汉电信公益服务的一张靓丽名片。
（供稿单位：营业部）
05
服务快讯
客户第一 服务第一 效率第一
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好服务态度与用户开展良好、有效沟通
耐心赢信任 服务促发展
5月18日，蔡甸永安街营业厅网格经理朱明俐像往常一样开展外呼，拨通了李女士的电话，准备以服务为切入点引导用户升级千兆换光猫，李女士一听是电信的，情绪激动起来：“我家平常看电视，尤其手机连网看爱奇艺等视频十分卡顿，用网体验感不行。”
面对用户抱怨声，朱明俐耐心安抚道：“您别着急，您家里的宽带是100M兆的，现在只需加20元....”
用户一听需要加钱，立马打断：“那我还不如少看视频，你知道如何取消爱奇艺会员自动续费吗？”
朱明俐掏出自己的手机，一字一句耐心地指导用户操作。由于对方年纪稍大，手机操作起来很麻烦，因找不到相应按键，加上手机有些卡顿，语气态度很是急躁：“我怎么就找不到你说的这个呀？”、“到底在哪里呀？”。
在这个过程中，朱明俐始终维持平和的语气，缓解李女士的情绪：“阿姨，您别着急，慢慢来。”最后，在朱明俐的帮助下，李女士取消了自动续费功能，她连声道谢：“谢谢你这么耐心地帮助我，你的脾气真是太好了。”
朱明俐笑盈盈地说道“不客气，既然您这么喜欢看视频，不妨考虑开通一个合约包？”。
由于朱明俐亲和的服务态度，李女士转变对电信的刻板印象，开始愿意耐心地听朱明俐的话语：“说来听听。”“是这样的，鉴于您喜欢看视频并且您每个月的流量都会溢出一些，我们这边可以给你开通一个合约包，包含10G流量，并且腾讯、优酷等月卡每月任选其一，您可以畅所观看喜欢的视频的同时，也不用担心流量溢出了。”李女士听完后觉得很是划算，当即同意了开通，并主动提及之前朱明俐说起的千兆加约活动。朱明俐将活动详细地介绍了一遍，李女士同意让师傅上门检测网络。
好的服务态度能够与用户开展良好、有效的沟通，继而得到营销转化。朱明俐首先秉持着“用户至上，用心服务”的服务理念，以优质的服务态度取得用户信任；其次，从沟通中抓住客户需求，推出适配套餐，满足用户的需求。
（供稿单位：蔡甸分公司）
05
服务快讯
客户第一 服务第一 效率第一
07
热情服务 有求必应
用心用情服务 传递爱与温暖
5月11日下午一点，七里一村社区养老院负责人将一面绣有“热情服务，有求必应”的锦旗授予十里铺装维团队装维工程师罗欣同志。感谢该同志在紧要时刻，凭借快速响应、过硬技术、一流服务及时修复养老院视频监控故障，解决企业燃眉之急。
故事发生在4月17日中午，七里一村养老院院长焦急的联系到罗欣，称全市各类养老机构为外防输入、内防反弹，确保入住老人健康。已按照疫情防控要求，实施了连续数月的严格人员、物资进出管控。在此情况下，院区视频监控系统成为养老院开展日常管理，提供养老服务，监督人员物资进出的重要手段，现院区突发宽带故障，监控系统瘫痪无法正常使用，已严重影响到养老院的正常经营服务工作，请电信同志尽快上门查修。
放下用户的电话，罗欣迅速拿起维修工具，携带防护用品，火速赶往故障现场。在听取故障现象介绍，进行线路排查及设备检测后，初步判断客户入户宽带线路正常，系客户自建线路或设备故障造成监控无法正常使用。院长称这套监控系统是当时建设养老院时安装，因为时间久远，现已经无法联系上当时的厂家及售后人员，希望电信协助解决线路设备故障。虽然这套监控系统属于养老院的自购设备，本不是电信装维服务范围，但面对养老院领导殷殷期盼，罗欣“急用户所想，帮用户所困”欣然应允。
经罗欣2小时细心排查，终于判定故障是由于院方机房6楼至3楼交换机弱电间的主网线不通导致，治病治根，为彻底修复故障，罗欣从6楼机房重新放置一根50余米网线到3楼的弱电间，为养老院及时修复了视频监控故障。虽然整整用去了一下午时间，但罗欣感到能够为处在封闭中的养老院及入住年迈老人提供服务，让老人们的家属安心放心，让老人们能够更好享受到院方安全、周到陪护服务而感到欣慰。
在疫情防控常态化情况下，不畏风险、急用户所急、践行服务承诺、不负用户重托，是我们电信装维人最朴实的情怀，在我们心中有一种坚守叫爱与责任，在用户心中有一份体验叫温暖，而传递这一切的就是最贴心暖心的电信服务。
（供稿单位：汉阳区分公司）
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服务快讯
客户第一 服务第一 效率第一
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商圈运营中心组织开展老年人关怀活动
真情服务，“翼”起暖老
随着高科技飞速发展，纷繁复杂的各类 APP、电子支付等电子便捷工具，使得现在的老年人眼花缭乱，互联网给人们带来的便捷，却让老年人离社会越来越远，为帮助老年人跨越数字鸿沟，商圈运营中心党支部迅速作出部署安排，5月13日，联合车站街华清社区，开展“真情服务，翼起暖老”活动。
活动前，商圈运营中心党支部同社区工作人员细致沟通，收集老年群体在通信服务各种场景中遇到困惑和需求，以便活动当天为他们提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。
活动中，党员手把手教授老人如何观看视频，如何视频通话；耐心地教老人如何利用掌上营业厅办理足不出户也能办理一些简单业务；指引老年人学会保护信息财产安全，以防通讯诈骗；同时讲解智能手机基本应用服务，帮助他们使用健康码、扫码支付、网上挂号、预约出行、等常用功能。
“我们年纪大了，出门一趟不容易，手机用的不是很熟练，子女上班也没时间教我们，还好有你们啊，电信对我们老年人的服务真是越来越好了”，一位现场咨询的电信老用户说道。
敬老助老，商圈运营中心在行动。中心党支部将持续扎实开展“我为群众办实事”活动，全方位为老年群里提供更加省心、舒心、暖心的优质服务，助力老年客户融入信息化、数字化、智能化新时代。
（供稿单位：商圈运营中心）
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服务快讯
公司：中国电信股份有限公司武汉分公司
地址：洪山路特一号
服务明星风采
李 超
武汉电信江汉区分公司
指标标兵 装维工程师
王玉莹
武汉电信客户经营中心
客户经理
祝 畅
武汉电信江岸区分公司武湖分局
装维工程师
余 丹
武汉电信客户服务调度中心
服务支撑
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