期
07
2022.11
武汉电信服务专刊
主办：中国电信武汉分公司
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CONTENTS
服务每周一星
CONTENTS
目录
01
与奋斗者同行
用客户视角前后协同，持续提升客户满意度
“温暖的话语，微笑的服务”存在于你我之间
“赋能是最好的关爱”深入一线，行而不辍
践行服务一线，做好服务支撑
用客户视角服务，为客户提供解决方案
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02
感动客户创佳绩
周到服务老年人，喜获用户感谢信
细微处显露真情，服务中解决痛点
装维支撑战线上的老黄牛
全心全意服务，换您“十分满意”
用行动诠释， “没有生而无畏，只有选择无畏”
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数智服务
云改数转，为生产力带来新气象
攻坚克难，突破网络流量瓶颈
--解决武汉文理学院校园丢包卡顿
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服务快讯
武汉湿地大会介绍
客户支撑中心全力开通湿地大会电路
智能云网调度运营中心圆满完成第十四届
--《湿地公约》缔约方大会重要通信保障任务
这次湿地大会通信保障不简单
发挥红色电信精神，确保《湿地公约》
--直播圆满完成获得湖北广播电视台感谢信
甜话视频，用心做好细节服务
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总经理抓服务
洪山区分公司荣剑虹总经理走访丽享生活服务有限公司
东湖高新区分总经理鲍涛、云网运营部吴涛主任、
客户支撑中心向艳梅主任主动走访武汉天马微电子
青山区分公司总经理成伟带队拜访不满意客户
新洲区分总经理陈念东走访不满意用户
蔡甸区分公司李忠权总经理拜访重要客户
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用客户视角前后协同
持续提升客户满意度
客户服务调度中心 杨明明
以奋斗者为本—有家的感觉
客服中心的整体环境营造和文化氛围，让每一位工作人员有“家”的感觉；朝气蓬勃的服务明星、明星班组展示，使人感受到榜样和团队的力量；随时随地可以开展的业务培训、技能练习、师徒支撑、团队讨论，让每位客服代表都能从容、温馨地面对客户需求，妥善答复处理，让客户满意。以奋斗者为本，是聚焦成长赋能、关心关爱、价值提升，奋发有为、积极进取，让每位员工、每个岗位都成为价值的创造者。
对于一个刚接触客服代表业务的新手来说，一接触智慧客服系统，不由得对系统集约丰富的知识库、信息关联、功能操作的便捷性赞叹不已，更加体会到通过云改数转、创新赋能提升工作效率的重要性。通过客户来电，能快速关联已办理的各项业务，首页直接显示业务有无异常及原因，故障预处理检测、流量查询和订购，各项功能一键查询和便捷处理，非常快捷方便。装维工程师使用的“智慧营维”也集约了故障一键检测、全屋WIFI测速、客户联线、质差/光衰检测等非常实用的功能，在知识库的发布、信息关联等方面可以借鉴智慧客服系统做得更加丰富和便捷。
云改数转，创新赋能—智慧客服上手快
前后协同，持续提升客户满意度
10月17日至21日，我和其他省市公司同事一起来到省客服中心，参加了为期一周的“政企热线行”实践活动。我通过学习和实践，有以下感触：
以客户为中心—客户视角 通过“政企热线行”电话接续，我们对客户高效使用电信业务的需求有了更直观的认识，更坚定了我们建立以客户感知为中心的生产运营体系，以客户视角不断改进工作、优化流程的信心和决心。
装维工程师和客服代表都是非常重要的客户触点，客调中心作为装维调度支撑的关键岗位，平时与省客服中心、省客调沟通很多，此次也就相关工作进行了交流。一是建议进一步明确装维工程师拨打96180寻求帮助的处理范围和规范，便于加强宣贯和沟通；二是加强云标品、云专线故障预处理流程优化和装维协同；三是政企宽带等固网业务夜间修障等差异化服务，探讨产品和权益，服务标准和流程。进一步加强政企客户服务协同和创新，提升政企客户感知和行业领先优势。
其他建议：一是因网络安全、换机等原因异常停机用户来电查询占比多，客户感知影响较大，目前已开启短信链接实名认证等较便捷的认证方式，建议适当加强相关原因和网络安全、实名认证方面要求的知识普及，提升客户感知。二是有客户来电，代理电信充值机返还、退费流程不畅，与当地电信联系人协调近百次未能解决，建议加强前期遗留相关电信业务的处理流程梳理。
与奋斗者同行
与奋斗者同行
在省公司人力资源部的组织下，省市公司部分单位共14名同事参加了为期一周的10000号行训战赛，第一天由张婵老师讲述了10000号的接续流程和处理技巧，第二天上午进行接续观摩，下午进行实战演练，学习接听和处理技巧。
温暖的话语，
商业客户部 章声全
一周的训战让我们重新认识了10000号的服务工作,他们为电信的服务和客户的挽留工作做出了较大贡献，他们每天不停地忙碌只为给客户提供满意的服务。我们从“外行”的角度也在思考一些问题，比如能否采用智能化语音系统，过滤更多来话接续，像查话费、查流量等等，让客户在话机按键上即可进行操作，增加客户的参与感，节省话务员的劳动，让话务员把精力集中在处理更加复杂的疑难问题上，提升疑难问题的解决满意度。
与奋斗者同行
与奋斗者同行
微笑的服务存在于你我之间
观摩学接续流程和服务技巧
一开始接听，我们便开始手忙脚乱，因为不知道面对的客户是谁，他要提什么问题，达到什么要求，我们知识能力够不够，处理速度够不够快，用户是否满意等等一系列的问题摆在眼前，每接听一个电话，我们都要停下来认真总结一下，便于下次更好的为客户服务。一个下午像过了一天那样漫长，真是一地鸡毛！
经过一晚上的思考和总结，我也明白服务态度要好，处理流程也很重要，即使个人处理不了的问题，10000台也有强大的后台支撑团队，接线员不是一人在战斗，而是一个团队在运作。后面几天的接续就顺畅很多，整体服务质量有所提升，我接续速度也快了许多，熟悉很多。
从一地鸡毛到熟练接续
建议更大力度发挥智能语音系统的能量 节省话务员人工劳动
温暖的话语，微笑的服务仍然在我脑海中浮现，谢谢您，10000号让我重新体验了为客户服务的快乐感！
客户服务的快乐
“赋能是最好的关爱”深入一线，行而不辍
营业行让我受益匪浅
我非常荣幸地参加了省公司组织的“与奋斗者同行-营业行”实践活动，深入到营业部花桥营业厅实地了解营业厅受理岗、营销岗和接待岗的运营流程，参观“爱心翼站”和“全屋智能体验馆”， 活动时间虽然短暂，但我收获满满，受益匪浅。
与奋斗者同行
与奋斗者同行
与奋斗者同行
好服务的基本功熟知业务知识
在花桥营业厅进行学习实践演练，学习了售前服务引导、接待和基本用户信息费用查询，实践了与用户面对面讲解流程，体会了售后服务中的投诉、安抚、解释和跟踪处理。在这五天营业厅实践工作中让我感触最深的是业务受理岗，看起来容易实际操作起来很复杂很繁琐。简单了解如何办理最基本的补卡、实名复机、缴费等操作流程后，我真正上受理台面对用户时，才发现自己紧张的手忙脚乱，同时在受理时，还需要根据用户需求开展二次营销，不仅仅增加了与用户沟通上业务受理难度，更需要更加熟知电信业务知识。
全力支撑营业员准确高效优质服务
学习实践，让我进一步理解践行“以客户为中心、以奋斗者为本”的文化理念，作为一名合格的电信营业人员，不仅要具备较高的业务水平，更需要具备良好的职业素质和心理素质，在接待用户或处理投诉时，要准确发现用户的难点和痛点，并能在处理问题是发现商机进行针对性营销，准确高效为客户提供高质量服务。我收获和感悟到的一线营业员呈现出的奋斗者姿态，会激励我在今后的本职工作中与奋斗者同行，我会不断结合自己的本职工作“业务管控”，指导营业人员“受理时如何高效完成受理工作，同时避免差错的发生”，我将继续全力做好一线营业员的支撑工作。
业务管理中心 张舒淇
践行服务一线
做好服务支撑
深入服务一线了解系统优化的需求
第二天至第五天，我和来自省客服中心、业务管理中心、商业客户部的领导同事们一起在花桥营业厅进行实战演练，学习售前服务的引导、接待和基本信息费用查询，实践了业务的解读、受理以及与客户讲解流程，体会了售后服务中的安抚、解释和跟踪记录。这四天的营业厅工作，让我更深刻的体会到了一线营业员的不易。作为服务中心的业务骨干，我感受到面对用户，营业员永远做到了细心耐心贴心。同时我和花桥营业厅的营业员进行了积极的沟通，了解他们对系统优化的需求，为下一步系统优化收集更多场景。
与奋斗者同行
与奋斗者同行
践行服务一线 做好服务支撑
通过这一周的学习，我更深刻体会了“以客户为中心，以奋斗者为本”的思想，在今后的工作中我将继续践行服务一线的工作态度，全力做好服务支撑。
（ 综合服务支撑中心陈一平 ）
评价：
你是一个很用心学习前台知识的员工，在售前服务中，主动帮需要帮助的用户叫号引导柜台办理业务，帮助老人查询详单。真正做到了用心服务。同时在受理学习中，员工办理业务时遇到流程问题时主动帮忙解决。在用户情绪不满时主动协助营业员一起安抚用户，真正做到以客户为中心，以奋斗者为本”的思想。
用客户视角服务
为客户提供解决方案
这次“商校行”活动，让我有机会深入一线，体验客户经理的工作，更加深切的理解“以客户为中心、以奋斗者为本”的文化理念，今后也会从本岗位工作出发，助力建设“以客户为中心”的运营体系。我们都是奋斗者，我们都是同行人！
首先，我参加校园客户服务部和商业客户部的培训，对两个部门的组织架构、当前主推产品、工作概要有了初步认识。第二天根据安排，前往江岸区分商客中心跟随客户经理一同拜访客户，第一站走访了汉口城市广场购物中心的在建家居卖场，我们一同前往施工现场了解卖场架构，根据场地布置及后期办公需求，客户经理站在客户的角度上适时的推荐了场地布线、WiFi建设、智慧总机、商户金卡、云桌面等业务，与客户达成初步意向；第二站前往武汉天地的华力控股，该公司主要经营美食集市相关业务，在食品安全需求日益增长的情况下，该公司需要增设多个视频监控点，以透明餐厅的形式让食客放心，也为定期卫生检查节省了人力物力，且电信前期免设备费、后期持续维护的产品特点，正好符合该公司轻资产的运营模式，当即双方提出合作意向，并约定先做试点后期更大范围推广。
通过跟随拜访商业客户，我深刻的体会到了日常维护客情关系的重要性，要通过不断的与客户交流发现客户的痛点问题，并以具体问题为导向，站在客户角度，从专业出发为客户提供解决方案。
“商校行”最后一天，我还前往了武汉航海职业技术学院迎新现场，负责双微关注、翼支付代金券核销和礼品发放的工作，作为武昌高校支撑保障组的一员，前期对此项工作有一定的了解，此次也非常荣幸能为校园发展继续做出微薄贡献。
与奋斗者同行
与奋斗者同行
拜访客户 客户视角服务 为客户提供解决方案
以客户为中心 我们都是同行人
综合服务支撑中心-谢冬妮
周到服务老年人
喜获用户感谢信
推荐人：徐姮
推荐评语：用爱心、耐心服务每一位用户是我们的责任，点点滴滴的温暖都值得我们继续向前。
老奶奶听完连连点头说就这么办理，很快十分钟业务就办理完毕，老奶奶握着罗欢的手连声道谢：“你们真的是帮我大忙了，来过你们店几次，每次都让我感觉很温暖，谢谢你，谢谢！”随后，老奶奶便坐在厅里的便民桌前，找店长要来了纸笔，反复斟酌认真修改后，写下了一封感谢信。
这封感谢信不仅是客户对电信的肯定，更是体现了电信对客户的承诺，是每一位电信员工平凡付出的缩影，用户至上，用心服务！
感动用户创佳绩
感动用户创佳绩
10月7日一早，天气凉飕飕的，今天的古田营业厅迎来了一位特殊的客人。她满头白发，走起路来颤颤巍巍，门口的营业员看到后马上上前搀扶着老奶奶进店。
经过耐心的询问，老奶奶告诉营业员罗欢，因为儿子不在身边，一个人在武汉生活不太方便，要离开武汉去广州与儿子一起生活。家里的宽带资费太高了，希望可以把宽带和手机都注销掉，以后回来武汉的时候再重新安装。经过查询，罗欢发现老奶奶的宽带与使用的手机号码捆绑在一起，于是询问老奶奶说：“您手机号码也不需要使用了吗？”这时老奶奶面露难色的告诉他：“我的朋友都在武汉，我也不想拆掉手机号码，但是资费太高了。”原来老奶奶一直以为手机号码不能单独保留。罗欢听后立刻告诉老奶奶：“我们把您的宽带改成孝心宽带之后办理停机保号吧，手机号码换一个19元的孝心卡，这样您以后回来只用来申请复机就可以使用了。停机保号每个月只要5块钱，如果注销掉以后想重新安装又要支付安装费不划算。”
营业部古田营业厅 罗欢
细微处显露真情
服务中解决痛点
黄陂汉口北雅园营业厅 王秀
推荐人：伍丽
推荐评语：王秀在厅店工作中通过用心的服务解决客户痛点，做优服务细节，提高客户感知与忠诚度，为厅店服务树立了榜样。
用心服务 解决痛点 获得信任
可用户充值后一通电话得知自己生意店面仍然没有宽带信号，随即又火冒三丈，称自己YD有朋友强烈要求转网，王秀见状立即微笑着安抚用户同时找到用户所在区域装维师傅电话询问情况，考虑用户做生意的实际情况再三拜托师傅，成功为用户预约半小时上门检测维修，用户见王秀如此用心为自己考虑，也十分感动！当即平息了怒火，随后也表示放弃转网的想法。同时王秀查询到该用户可以参加千兆的提速第二宽享受半价+15元/月WiFi的优惠活动，随即向用户进行推介，用户一听十分开心直言到：“我本来就有一套新房刚装修好要装宽带，之前本来不准备用你们电信的，你们店服务这么好，那我就办一个好了”.....虽然王秀在该用户身上耗费了一定的时间和心血，但却实实在在留住了一个近10年的老用户，这意义不仅是一个双千兆199加第二条宽带套餐，更是留住了用户对中国电信的信任与支持。
发展新用户固然不易，留住老用户却也艰难，唯有用心服务，解决痛点！作为一线人员的她们始终坚信通过用心细致的服务和多样优惠的资费政策，一定能够获得越来越多用户的认可和支持！
感动用户创佳绩
感动用户创佳绩
优质服务留住老客户
近年来通信市场的竞争形势日趋严峻，友商们纷纷通过超低资费来吸引用户，电信公司存量用户流失较多，到底如何才能有效地挽留用户？除了及时调整的公司相关优惠政策，我们相信优质的服务才是留住用户的重要途径。
耐心细致的解释让客户眉头逐渐舒展
10月4日上午黄陂汉口北雅园营业厅正常营业中，营业员王秀叫号后一名中年男子走到她的挽留台席前，刚坐下就满脸不悦地说了一句“你们电信怎么回事？我总在充值还总在停机，全部给我停了我去换YD的”，只见王秀不动声色礼貌地回复到：“您好，您有什么问题先不要急！请先出示您的身份证原件我帮您查询一下”，通过查询发现该用户是因为过户后余额留在原账户导致现账户欠费，只需要充值即可解决问题；王秀耐心细致给用户解释，将近一个小时的过程中用户各种疑议和“不痛快”，她均快速为用户一一想尽办法解答。眼见用户紧锁的眉头逐渐舒展，王秀也颇感欣慰。
装维支撑战线上的老黄牛
客户服务调度中心光网业务室 邱念
在我们身边有这么一位班组长，工作起来干劲十足，荣誉面前非常谦逊，仿佛所做的一切都不值一提，每天，他风雨无阻，总是提前来到工作岗位，认真检查每个装维支撑热线坐席上的网管和平台的运行情况，高效为一线的装维师傅提供技术支撑，这就是客户服务调度中心光网业务室班长——邱念。
他有着睿智的双眼和富有亲和力的笑容，中等偏瘦身材却蕴藏着无穷的正能量，将工作的激情与奉献精神默默地渗透给周遭的每一位同事。他多次获得市公司武汉电信优秀员工、2015年感动客调十大人物等荣誉称号，2019年武电公司天翼之星的光荣称号。在支撑与服务工作中，他严苛要求自己，实施创新变革，优化IT支撑，不断提升光网支撑团队的处理效能，真正为一线装维减负。一路走来，邱念用智慧和汗水铺就了一条光网装维支撑的坦途，甘当装维支撑战线上的老黄牛，为客调光网室的成长注入激情与活力，下面就讲讲他的感人致深的故事吧。
感动用户创佳绩
感动用户创佳绩
9月2日下午快下班时，装维支撑坐席接到一位汉阳区分装维工程师的求助，用户家突然网页无法打开，由于疫情原因学校要求学生上网课，用户非常着急，当天一定要调好，透过这位装维工程师急迫的话语，逐步询问到一些现场情况。用户HYQ3204115宽带不能上网，手机连接光猫上的WiFi也无法上网。亚信系统中查询宽带账号18963999270在线，IP也有分配，与师傅核对Mac均一致。现场使用PDA仪器可以ping光猫的网关地址192.168.1.1，ping百度也可以ping通。查询宽带帐号一直在线，但用户说始终无法上网，但是QQ和微信也可以登陆，无法打开上课的网页，所有网页也打不开，现场更换光猫、网线仍如此。快开学了，家长很着急，小孩担心上不了网课站在一旁哭泣。但坐席人员始终无法查出故障原因。
邱念接到坐席的求助后，一边安抚现场的装维师傅，“师傅，请您放心！只要您在现场配合测试，我们一定帮您处理好故障，让用户的小孩能够上网课。您安抚好客户，其它的事情由我们来分析和测试！”一边依他丰富的故障处理经验，查看ITMS系统，FTTX网管等各个网管系统。邱念初步怀疑可能是光猫中下发的DNS没有生效，导致故障发生。但是目前师傅现场没有电脑测试，不能在电脑上设置DNS测试。邱念细心查看亚信系统，用户使用帐号的属性是私网双栈，怀疑BAS分配下发的私网DNS未起作用，于是手工在亚信系统中将用户帐号更改成公网双栈后，现场装维师傅反映可以上网了，网页正常打开，故障得以解决。用户家里的小孩终于破涕为笑，装维工程师也终于松了一口气，对装维支撑工作人员满心感激，为邱念的精湛技艺点赞。
挂完电话，看看天色，已近日暮，早已过了下班点很久，此时的邱念已经饥肠辘辘，但内心却有一种无比的充实。
优质的支撑能让一线装维工程师们对强大的后盾放心，更会使客户安心，为客户提供电信更优质的服务，提升客户感知，使客户长期钟情于使用我们的产品。正如邱念所说的：我们优质的支撑帮助到一线装维工程师、再通过一线装维工程师传达到客户。一线装维工程师的感谢和信任也能化身为我们不断前进的动力。
作为一名网络维护支撑工作者，邱念不仅自己勤奋好学，而且带动同事一起进步。他主动帮助自己的组员，身体力行地教他们如何更好更细致的完成倒三角服务支撑工作，并通过培训讲课、工作中传授等多种途径，培养、提高技术人员的维护技能，把自己掌握的知识和经验毫无保留地传授给其他同志，赢得了大家的一致好评。
这就是真实的邱念，一个对工作要求甚高对生活所求甚少的人，一个个性鲜明感情质朴的人，没有豪言壮语，只有忘我工作，他就是这样一颗在电信后端技术支撑岗位上永不倒下的老黄牛，他用自己的行动谱写了一曲电信员工的奉献之歌！
推荐人：杨明明
推荐语：以客户为导向，热情支撑一线，让装维工作放心，是广大装维工程师的坚强后盾。
全心全意服务
换您“十分满意”
北华街装维团队迎着朝霞出发，披星戴月回家，没有豪言壮语、只有默默工作。作为中国电信服务的最后一环，他们在各自的岗位上，用辛勤的汗水和执着的坚守，用实际行动践行“十分满意”的服务承诺。
高温酷暑，坚守岗位。
国庆期间，武汉最高气温仍然高达39℃多。由于疫情原因，很多人放弃出门游玩，选择居家休假。当人们在家里吃着西瓜、吹着空调时，却还有这么一群人，他们为了保障千家万户的网络服务，顶着炎炎烈日在室外辛苦作业。
10月2日中午11点，正在家里面休息的北华街装维师傅曾卫平接到一个用户电话，该用户住址为老城区散户，来电称家里宽带网速不太好，希望师傅能上门查找一下故障原因。曾师傅挂断电话后立刻带上工具包，骑上自己的小电动车，迅速往用户家里面赶。过了20分钟，曾师傅到达用户家里面，但在查看路由器、光猫等设备后，仍然没有解决故障问题。为了彻底解决用户家里的网络隐患，他决定通过改分纤箱端口重新设计路由，但这需要在室外作业爬电线杆，重新放线、固定、熔接等，在这样的高温下作业成为了一项不小的挑战。在请示装维主管并得到许可后，他立马就带上梯子走向了远处的电线杆。正值烈日当头，曾师傅顶着高温爬上爬下，毒辣的太阳“烤验”使他早已汗流浃背，但他却丝毫不肯停下来歇息。
终于，通过曾师傅的一番辛苦付出，完成了新的路由线路施工，用户家里面的网速也达标了。用户脸上也露出了赞许的笑容，不停的说着“麻烦你了”、“辛苦了”、“谢谢你”。曾师傅的脸和脖子被晒得红扑扑的，也欣慰地笑了。
10月2日中午11点，正在家里面休息的北华街装维师傅曾卫平接到一个用户电话，该用户住址为老城区散户，来电称家里宽带网速不太好，希望师傅能上门查找一下故障原因。曾师傅挂断电话后立刻带上工具包，骑上自己的小电动车，迅速往用户家里面赶。过了20分钟，曾师傅到达用户家里面，但在查看路由器、光猫等设备后，仍然没有解决故障问题。为了彻底解决用户家里的网络隐患，他决定通过改分纤箱端口重新设计路由，但这需要在室外作业爬电线杆，重新放线、固定、熔接等，在这样的高温下作业成为了一项不小的挑战。在请示装维主管并得到许可后，他立马就带上梯子走向了远处的电线杆。正值烈日当头，曾师傅顶着高温爬上爬下，毒辣的太阳“烤验”使他早已汗流浃背，但他却丝毫不肯停下来歇息。
终于，通过曾师傅的一番辛苦付出，完成了新的路由线路施工，用户家里面的网速也达标了。用户脸上也露出了赞许的笑容，不停的说着“麻烦你了”、“辛苦了”、“谢谢你”。曾师傅的脸和脖子被晒得红扑扑的，也欣慰地笑了。
感动用户创佳绩
感动用户创佳绩
国庆期间，武汉最高气温仍然高达39℃多。由于疫情原因，很多人放弃出门游玩，选择居家休假。当人们在家里吃着西瓜、吹着空调时，却还有这么一群人，他们为了保障千家万户的网络服务，顶着炎炎烈日在室外辛苦作业。
高温酷暑，坚守岗位
全心全意为您服务
推荐人：王闯
推荐评语： 今年以来，北华街装维团队共收到多次客户致电10000号表扬装维工程师的优质案例，其中有2次被省公司装维通报表扬，另该班组的装维师傅刘江雄还获得区分公司二季度奋斗者“服务明星”称号，该班组全年多人装维指标区分排名前十。他们用热忱忱贴心的优质服务，赢得了客户的十分信赖，10分好评。当然北华街装维团队的事迹只是千万电信装维人员的一个缩影，他们诠释了一个合格的电信装维人员的工作职责，他们用百倍努力付出践行着“全心全意，只为您‘10分’满意”的承诺。
去年8月 5日17时，北华街装维主管接到区分公司下达的区政府新冠疫情防控指挥部指令，要求在1天内完成阳光创谷240间隔离点通信保障任务。分局领导迅速确认客户需求，取得客户方业务确认函，商定商务方案。同步协调省、市公司相关部门，落实产品、工程、资源、设备、受理、终端等流程及支撑人员，协调施工单位进场，落实各类终端。在省、市公司相关部门的大力支持下，于次日凌晨四点生成了所有工单。20多名装维精兵强将组成的突击队连夜加班开始大会战，克服纤芯无光、弱电箱无电、锁门、临时门牌修改等各类问题，一直奋战到第三天凌晨1时终于完成240间装机任务（宽带、ITV、WIFI），得到区政府领导的充分肯定。
2022年8月，随着疫情再一次严峻起来，区政府防控管控措施的不断严格，多个区域实行中小学生线上上课。由于教育系统在线教育需求不断增加，宽带新装及维修工单量迅速提升。面对新增加的客户，迅速抢装及维修又成了新的难题。关键时刻，装维主管余健紧急开会，选出装维师傅韩威威为专门机动组成员。在做好个人防护工作的基础上，他每天早上7:30出门安装工单，持续到睌上20:00。越是关键时刻，越能检验人的担当作为，危难之处，方能彰显英雄本色。
江夏分公司北华街分局装维团队
感动用户创佳绩
感动用户创佳绩
9月中旬，北华街分局区域内的武汉信息传播职业技术学院、武汉纺织大学阳光校区等高校学生陆续返校，宽带装机量骤增。装维主管紧急调度，要求师傅们白天迅速完成自己包区内的装移修，晚上到高校内集中分组抢装学生宽带。与此同时，师傅们还加入了区分公司的抢装突击队，连续几个晚上加班协助其他分局抢装校园光宽带，直至到转钟才回家。虽然高校开学期间时间紧任务重，但是北华街师傅们对普通用户的装移修却并没有松懈，依然以高标准用心服务。
9月17日晚上，刚刚加完班的装维班长胡文斌突然接到花山美庐小区用户的一个电话，用户说今天家里面搬家，希望今天晚上就能用上宽带。在简单的沟通后，胡师傅爽快的答应了用户的诉求并立马和装维师傅葛蕤骑上电动车往用户家中赶。过了几分钟，用户又来电说“我们家里面的东西还没有搬完，电梯坏了，要不你们明天再来装吧。”但师傅们却并没有放弃本次约定，依然坚持到用户家中看看。两位师傅到小区和用户联系后，得知用户一家人还在地下车库搬东西，于是他们径直往车库走去。看到用户一车要搬的东西，师傅们见状没有多想，而是把包一横，开始帮着用户搬东西。用户家住八楼，需要把家具从地下一层搬到八楼。在搬完用户家具之后已经是晚上九点，两位师傅这才开始自己的本职工作，为用户进行装机。不一会儿，用户家里面的网络就装好了。
用户一家人都非常感激他们，又是递烟又递水的，并希望他们能留下来一起吃一顿便饭，但都被两位师傅婉拒了。为了表示感谢，用户第二天找到北华街营业厅，将感谢信交给了北华街装维胡班长，以此来表达对装维小哥们衷心的感谢。她说这是一群实实在在热心肠的师傅们，有一颗闪闪发光“金子般”助人为乐的心，让她们真切地感受到了电信服务的真诚。
心中有爱，手中有活
同心抗疫，冲锋在前
Gourmet
album
陈泽在校园解决网络问题
感动用户创佳绩
感动用户创佳绩
用行动诠释
没有生而无畏 只有选择无畏
“世间没有从天而降的英雄，只有挺身而出的逆行者。”面对未知的凶险，面对扑面而来的名为“疫情”的乌云，每个人都会心存恐惧和退缩，但出于责任和担当，有些人选择挺身而出逆流而上，武汉电信江岸区分公司武湖分局装维工程师中普通的一员——陈泽。
面对疫情和校园网络问题 孤身踏进封控校园做服务
九月秋高气爽，原本是武汉最适宜的时节，疫情却突然卷土重来，导致部分地区又一次静默下来回到封控之中。刚刚开学的武汉文理学院也在封控区域之内，学生们不得不开启了网课生活，校园网压力陡增，网络问题层出不穷。就在院校、家长和学生们一筹莫展之际，陈泽师傅穿好工装，背上工具包，收拾妥当，做好防护，毅然孤身踏进了封控中的学校大门。为保障武汉文理学院网络畅通，帮助莘莘学子解决校园网络问题，他选择与家人暂别，独自一人居住在学校，隔离在院校中。
穿梭在校园宿舍间的维护英雄 给学子们战胜疫情的信心
他每天穿梭在校内的八栋宿舍、几百个寝室之间，为每位同学能顺利网课保驾护航，日均至少要跑三十余间宿舍处理故障。工作之中，他常常一边迅捷地检测维修，保障广大学生在网络稳定顺畅的情况下接收到来自于互联网端的知识，一边还要面对不断催促的报修电话和各种咨询电话，他总能耐心地答疑解惑。在高效高质的完成维修工作的同时，还积极地与学生互动安抚他们的情绪，让大家在网课生活中也要积极投入到学业中。在难得的闲暇之时，他自觉主动地参与学校组织的核酸检测，在确保自身安全健康的情况下，再前往各个寝室中处理故障。
面对无孔不入的变异毒株，陈泽没有抱任何侥幸心理侥和倦怠情绪，积极响应政府和公司的政策号召，越是困难的时候越是坚持乐观,默默耕耘。疫情之下，有许许多多奋战在各条战线的基层工作者,他们虽然普通，却也是当之无愧的人民英雄。他和学子们大家守望相助，让疫情防控更加高效有序,更加精准有力,更加从容不迫,正是这些平凡而伟大的举动汇聚在一起，变成了战胜疫情的信心和底气。
坚信抗疫有你有我,只要大家心往一处想、力朝一处使,终会驱散名为“疫情”的乌云，见到和煦的阳光!
江岸区分公司武湖分局 陈泽
推荐人：张培
推荐人评语：江岸区分公司武湖分局智慧家庭工程师陈泽师傅面对未知的凶险，面对扑面而来的名为“疫情”的乌云，出于责任和担当，选择挺身而出逆流而上，保证了中国电信在文理学院用户的业务正常使用，通过自己的行动诠释了“世间没有从天而降的英雄，只有挺身而出的逆行者”。
铁塔是中国电信的服务支撑商，服务质量的好坏直接影响用户的感知。无线维护中心在巡查巡检中发现，铁塔的发电支撑中，存在虚假发电、发电不成功、电池蓄电时长无法掌握等现象，但缺乏很好的管控措施。
云改数转
为生产力带来新气象
武汉电信无线维护中心深入践行“云改数转”，以创新思维解决生产难题，为无线生产流程数字化、维护生产模块化、统计分析智能化不断做出着新的探索。
IT支撑系统，解决服务和生产难题。
数智服务
数智服务
无线中心针对以上情况，开发了铁塔发电管控系统，将电信专业网管故障系统与铁塔FSU系统对接，结合站点退服告警种类、退服时间、频次和铁塔停电时间、发电时间、终止发电时间的信 息，运用IT支撑系统，对发电过程中的发电异常情况、铁塔站电池情况等进行自动判断，同 时，维护片区实时根据系统显示情况，对铁塔是否发电成功、发的是4G还是5G、发电过程中是否有闪断、是否有长时间退服、是否有虚假发电进行录入，为费用核算提供科学依据。系统投入运行以来，起到了压降退服时长、精准管控发电费用的效果。
开发铁塔发电管控系统 让无线服务“充满电”
激发青年员工创新潜能 提升自主开发能力
无线维护中心的仓库管理系统使用时间较长，系统的功能已经不能满足仓库管理人员的日常出入库工作需要，且随着无线生产 流程的变化和发展，原老系统为单机板，不能嵌入到新的流程中；仓库管理系统不是部门自行开发，厂家已经不予维保。鉴于这些问题，中心组织青年员工着手自主开发了新的仓库管理系统。经过一个月的钻研，该系统已经初具模型 不 不仅提升了自主开发能力，也提升了青年员工的创新潜能。
（无线维护中心 李小玄 江天昊）
武汉文理学院实地走访
武汉文理学院校园网优化
数智服务
数智服务
武汉文理学院为我公司优势独占院校，学生用户规模目前已达到6000以上。疫情期间，学校实施校区封闭式管理及线上教学，网络使用高峰时段，学生用户反映网络丢包、游戏卡顿等现象，影响使用感知，成为该校网络的痛点难点问题。在市公司网运部的全力推动下，武汉电信智能云网调度运营中心组织专业团队从根源上查找文理学院校园网丢包卡顿原因。
攻坚克难，突破网络流量瓶颈，
解决武汉文理学院校园丢包卡顿
-武汉电信智能云网调度运营中心
智云调组织技术骨干吴凯、吴硕凡、邹迎松等协同校园部，多次赴该校进行实地走访，勘察校园网络设备环境，采集校园网络设备性能指标，并逐个走访40余间学生寝室，收集学生用户的反馈信息。通过结合各时间段该校后台流量数据，分析校园出口流量随时间变化趋势，与现场设备情况，与用户现场反馈进行综合分析，发现武汉文理学院校园网的代拨设备在处理大业务流量的二三层报文封装/解封转发情况下，设备存在性能瓶颈，CPU使用率达到100%，导致上网高峰时段流量削平只能达到6个G，不能满足校区现有业务需求，产生校区内网络丢包、游戏卡顿等隐患。
在一时间厂家无法解决问题的情况下，为避免被动等待造成长期影响用户，云调中心校园团队创新思路、主动寻找办法，立足于网络优化，用户使用，用户管理，合作厂家4个方面，在三个工作日内给出了网络改造的快速解决方案：剥离代拨设备原有QinQ的DHCP功能由电信BAS设备承接，原设备只做代拨、防级联等业务控制，通过新型架构解决代拨设备性能不足问题。此外还为该校校园网新增出口6条出口，对所有上行链路逐一拔纤进行链路拉断等功能测试，确保 后期业务冗余性。
一、精准施策 靶向发力
案例经验复盘及总结
武汉文理学院校园实地测试
数智服务
数智服务
优化前：
在2022年8月实施的文理学院校园网优化中，校园代拨设备网络功能上移至BAS设备，以最小投入帮助客户解决了网络的痛点难点问题，通过新型架构解决代拨设备性能不足问题，在完成网络改造的同时为用户和公司节省了大量成本的投入。秋季开学后，团队持续对江大文理学院城市校园宽带业务及热点代拨设备运行情况进行监控，每天在中午和晚上业务高峰时段，传报网络用户数、网络流量、代拨设备CPU和内存使用情况。优化后，观察代拨设备CPU峰值降至50%左右，校园网出口峰值流量上升到接近12G。
二、突破瓶颈 提升品质
（数据于2021年10月28日采集）
文理学院出口电路双向流量达到6个G后，代拨设备CPU
实时利用率最高达到100 %，网络流量受到明显压制不能继续增长
优化后：
（数据于2022年9月4日采集）
文理学院出口电路双向峰值流量已接近12个G，
代拨设备CPU实时利用率最高为51 %，网络流量能够正常转发
三、“硬核”支撑 强化担当
校园专项团队回访武汉文理学院用户使用感知显著提升。智能云网调度运营中心通过技术服务支撑校园高校业务发展，得到了校园部王渊主任、彭俊雄总监和杨亮CEO的认可，体现了后端专业中心对前端维系客情关系工作的支撑作用。
此次案例的技术关键点为剥离代拨设备原有QinQ的DHCP功能由电信BAS设备承接，减少原代拨设备所承接的功能，降低CPU峰值使用率。相比于其他院校重新采购配套网络设备的方案，本次案例通过功能上移至BAS设备，以最小投入帮助客户解决了网络的痛点难点问题，为客户和公司节省成本的同时提升用户感知，也为其他院校网络优化提供了可借鉴的案例。
武汉电信智能云网调度运营中心
2022年11月
Wetland ConfeRENCE
武汉湿地大会介绍
《湿地公约》第十四届缔约方大会2022年11月5日至13日在中国湖北武汉和瑞士日内瓦同步举行，大会以“珍爱湿地 人与自然和谐共生”为主题，探讨公约发展方向，审议重要履约事项。流水潺潺、鸟叫虫鸣，这就是湿地的美好景象，湿地被喻为“地球之肾”“物种基因库”，是重要的生态系统。
(四) 服务快讯
(四) 服务快讯
客户支撑中心全力开通湿地大会电路
湿地公约》第十四届缔约方大会将于11月5日起在武汉召开，武汉主会场主要活动包括COP14大会开幕式、部级高级别会议、中国履约30周年成就展、中国系列边会、湿地现场考察等，并发布《武汉宣言》。武汉电信承担此次大会的通信保障任务。
抗疫保通信服务 十月底，客户支撑中心接到大会电路开通任务通知，负责政企电路开通的中心青年员工王雪琪与季淼接到关于活动组织方提出的新装光纤及电路加急的需求。恰逢武汉新冠肺炎疫情反复，两位家住江汉区的员工先后被封控在小区，开通电路需求多次调整，这给开通调度带来了不小的难度。为保障会议通信通畅，王雪琪和季淼积极响应应急开通要求，克服居家隔离不便条件，通过云桌面远程办公方式，在确定开通方案后，协调各施工单位，仅用3天时间，开通了多条光纤专线、裸纤电路和IPRAN数字电路，为湿地大会的圆满举办奠定了坚实的基础。
(四) 服务快讯
(四) 服务快讯
宝贵品格 克难攻坚 为客户服务 以客户为中心，就是要排除万难满足客户需求。困难虽多，但克难攻坚，正是客支人宝贵的品格。（客户支撑中心 郭念）
智能云网调度运营中心圆满
完成第十四届《湿地公约》
缔约方大会重要通信保障任务
2022年11月13日，第十四届《湿地公约》缔约方大会在武汉胜利闭幕。此次大会是继党的二十大之后国内首个国际性会议，是向全世界展示我国履行《湿地公约》30年取得丰硕成果的重要平台。智能云网调度运营中心作为大会通信保障的主力军，高度重视、全力投入、密切配合，顺利完成了保障任务。
此次保障工作自10月下旬开始启动，智能云网调度运营中心主要负责大会会场和重保酒店的互联网专线链路、IPRAN承载专线、基站承载设备、固定电话业务、酒店话务台状态、语音AG设备状态及加载云堤抗D电路的保障、监控和支撑。由于保障任务级别高、历时长，且正值武汉市疫情防控关键期，为确保各项工作的顺利推进，中心领导高度重视，成立了以主任吴峰为组长，分管领导赫宏彬为副组长，各专业支撑团队总监为组员的领导小组，全面负责保障工作的指挥和调度。中心数据维护室、传输维护室、固网应用保障室和网络安全操作室等30余人组成了保障小组，负责保障任务的逐一落实。
保障前期，保障小组成员积极配合公司完成了保护方案的制定、紧急开通电路10余条、电路提速调整30余次，并提前做好保障设备及电路的资料清理、保障电路监控策略的配置等。
保障期间，各保障人员严格执行7×24小时应急值守，密切关注网络运行情况，确保突发事件和网络突发状况第一时间发现、响应和处理，并坚决落实定时巡检上报制。11月1日至11月13日，中心累计完成保障设备电路巡检200余次，专线电路流量监控情况上报130余次，高级别会议时段重要电路情况上报10余次。
此次保障任务圆满收官，智能云网调度运营中心将认真总结经验，坚持首善标准，以高度的责任感做好后续各项通信保障工作。（智能云网调度运营中心 管玲莉）
(四) 服务快讯
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东湖宾馆保障，他们严密部署、严守流程。此次通信保障时间紧、任务重，且正处疫情高发期。徐东保障小组齐颖与保障队员们勇于担当，攻坚克难，制定了无线通信保障方案和应急预案，并严格按主办方防疫要求，做好疫情报备，确保万无一失。齐颖团队提前两周就对东湖宾馆进行了全方位网络测试，开幕式当天，保障组成员早上6点抵达保障点，开始巡查东湖宾馆周围252个4G小区、155个5G小区的基站运行情况，并每小时对东湖国际会议中心长江厅、丹桂厅、蕙兰厅、黄石厅的4/5G信号和WiFi信号进行优化测试。在各项维护优化工作中，他们严守主办方防疫要求，每天做好疫情监控和打卡，坚决杜绝因工作人员防疫不到位的人员缺位现象。后台实时监控，严防网络波动。无线维护中心专门成立了故障及指标监测组，建立了重要通信保障模块，后台实时监控4/5G故障、优化指标和流量情况，现场发现干扰1处并上报主委会及时处理，确保了大会网络质量稳定。（无线维护中心 王智 王宇晖）
(四) 服务快讯
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《国际湿地公约》第十四届缔约方大会于2022年11月5日至13日在武汉召开。武汉电信作为唯一运营商为大会提供服务，此次会议国际友人多、社会关注度高、防疫压力大，且湿地湖面优化难度大，责任大、优化难度大，但无线维护中心勇挑重担，克服困难，圆满完成了任务。湖面监测站数据不能回传，他们这样解决。沉湖湿地是本次湿地大会中外双方主要考察地点之一，也是本次现场通信保障工作的重中之重。主办方在湖面建了九个装有摄像头并带数据回传功能的浮标监测站，最近启用并安装了中国电信4G卡，需要中国电信对监测站网络进行优化。新城区CEO周念带领保障小组先后3次坐小船进入沉湖湿地，经测试，多个监测站不能正常回传数据。周念和同事们发现除3处信号原因外，还与监测站设备自身问题有关，经与主办方设备工程师多次联合现场研究，指出了监测站自身设备问题。经共同整改，最终信号回传正常，保障了后台生态监控系统、湿地生物多样性智慧监测系统运行平稳。
这次湿地大会通信保障不简单
发挥红色电信精神 确保《湿地公约》直播
圆满完成 获得湖北广播电视台感谢信
真诚服务 携手合作 共创佳绩 11月11日，湖北广播电视台新闻广播部向武汉电信科教文卫客户服务部发来感谢信，感谢武汉电信在时间紧、任务重的情况下，火速集结一支坚强有力的党团突击队奔赴会场一线，为《共赴湿地之约--《湿地公约》第十四届缔约方大会特别直播》提供了稳定的光线信号，全力确保广播现场高质量稳定传输，直播圆满顺利。感谢信高度赞扬了武汉电信工作人员孜孜以求的敬业精神、精益求精的工作态度和用户至上的服务理念，盼望今后双方继续在全媒体传播中携手合作，共创佳绩。
直播节目完美呈 现获得好评 11月5日下午，《湿地公约》第十四届缔约方大会在中国武汉和瑞士日内瓦开幕。11月6日10:00-12:00，《共赴湿地之约--《湿地公约》第十四届缔约方大会特别直播》在湖北广播电视台湖北之声、湖南广播电视台潇湘之声、江西广播电视台综合新闻频率并机播出，长江云、九头鸟FM、铁粉生活、今视频平台同步网络直播。湖北、湖南、江西三省全媒体联动传播，累计发布稿件200多条（次），广播线上收听及网络收听收看量500万+。该场全媒体直播节目完美呈现，收获了各方好评。
党团先锋队 克服疫情影响 高标准高质量技术支撑和服务保障 为呈现大会现场优良的直播网络环境，武汉电信党团突击队以只争朝夕的拼劲、锲而不舍的韧劲和敢为人先的闯劲，充分发挥红色电信精神，在11月5日、6日连续两天安排专人提供现场技术保障。据悉，10月下旬，接到客户单位光纤传输的技术需求后，武汉电信科教文卫客户服务部党员先锋们坚决克服武汉市严峻复杂的疫情形势，多次组织兄弟部门的业务骨干陪同客户前往东湖落雁景区、听涛景区现场勘测场地，根据现场情况制定施工方案，高标准高质量铺设光缆，并把该保障项目列入重点技术保障范畴。
把责任扛在肩头，用奋斗书写担当。在本次保障工作中，武汉电信广大党团先锋严格执行“定事、定责、定人、定位、定时、定量”的重保标准动作，以“高质量、高标准、高效率”服务原则推进各项工作，为广播现场构建了一流的通信服务保障体系，也为后续在媒体行业的项目深挖复耕打下了坚实基础。（科教文卫客户服务部 杨洁）
(四) 服务快讯
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甜话视频 用心做好细节服务
作为一名电信装维工程师，用微笑迎接着每一天。细致认真地做好上门前的准备工作。入户，面对面了解用户的真实需求。通过交流沟通，拉进客我关系，同时完成现场测试。施工，从客户实际需求出发，给出专业化建议。依托客户实际使用场景，挖掘用户潜在需求，精准随销及施工收尾。用心做好细节服务，进一步提升用户感知，礼貌道别。(武昌区分陈守文)
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洪山区分公司
荣剑虹总经理
走访丽享生活服务有限公司
9月15日下午，洪山区分公司荣剑虹总经理、陈文超总监带领商业客户服务部主任及客户经理，专程赴野芷湖创意天地，拜访不满意客户武汉丽享生活服务有限公司熊经理。
武汉丽享生活服务有限公司隶属于丽岛物业公司旗下，其公司安装有电信光纤专线、商务宽带、固话等多项业务。荣剑虹总经理首先向熊经理介绍了此次到访的来意，希望通过此次面对面的沟通，深入了解客户对电信服务的真实感受。
熊经理表示对电信服务一直比较满意，前期接到电信服务电话回访时，当时由于工作比较忙，没有太听清电话中的回访内容，所以电话评分比较随意，若对电信造成了负面影响表示抱歉。熊经理提出，关于电信业务欠费提醒这一块有些欠缺，有时候固话打不出去了才知道是欠费了，希望电信能够改进。
同行商业客户服务部陈主任解答了客户的问题，陈主任告知客户正常情况下，都是有欠费提醒电话告知的，由于该公司前期对催费电话有些反感，所以取消了语音欠费提醒。
陈主任向客户介绍了三种解决办法：一是可以下载10000社区APP实时查询话费余额；二是可以再次开通欠费语音提醒功能;三是可以办理银行托收话费业务;四是客户经理也可以每月定时人工提醒。
熊经理对我们的回复表示认可，同时表示认为电话回访只是很小的一件事情，没想到中国电信这么重视，亲自上门拜访，高度赞扬中国电信这是把服务工作做到了极致。
荣剑虹总经理对熊经理给中国电信给予的肯定表示感谢，同时向熊经理详细介绍了中国电信天翼云、智慧社区、云电脑、视频监控等一系列智能业务。熊经理表示非常感兴趣，若有需要一定会进一步与客户经理详细了解，不管是公司还是她个人，也一定还会继续使用中国电信产品，相信中国电信一定会越来越好！
总经理抓服务
总经理抓服务
东湖高新区分总经理鲍涛
云网运营部主任吴涛
客户支撑中心主任向艳梅
走访武汉天马微电子
总经理抓服务
总经理抓服务
频繁改造割接 影响客户办公
近期因东湖高新市政道路综合改造，为配合主体工程施工顺利进行，导致东湖高新片区电信管线频繁改造、割接。造成客户网络无法正常使用，严重影响日常办公。
主动走访客户 了解客户诉求
9月16日，秉承“主动服务、全员服务、做优服务”理念，东湖高新区分公司鲍涛总经理、云网运营部吴涛主任、客户支撑中心向艳梅主任及智能云网调度运营中心、接入维护中心分管负责人等一行主动走访客户武汉天马微电子，并在天马微电子现场与客户方集团公司IT负责人视频连线，做近期频繁断网及服务改进交流，倾听客户意见，了解客户诉求。
总经理抓服务
总经理抓服务
从客户需求出发 主动服务 做优服务
走访工作结束后，一行人于高新区分举行了现场复盘分析，东湖高新区分鲍涛总经理提出，近期故障频发引发了天马微电子等重点客户的不满意评价，这对属地服务支撑如何体现中国电信“以客户为中心”的价值主张提出了考验。
鲍涛总经理就客户服务工作提出几点要求：一是要求客户经理勤沟通，多走访，紧抓客户服务，提高客户感知，二是要聚焦客户问题，解决一个闭环一个。同时吴涛主任、向艳梅主任一并提出：针对高新区重要客户，要统一纳入一揽子重点服务保障体系中、建立客户服务责任兜底机制、构建客户服务绿色通道、提升服务效率；切实做到从客户需求出发，主动服务、做优服务。
现场给解决方案 用户非常认可
武汉天马微电子年收入贡献超100万，属于我司3A级客户。客户表示：建厂以来，高度认可中国电信的属地服务品质及网络质量，希望后续有更多合作机会，同时也提出网络故障处理过程中经常是多人联系、故障处理过程不透明、需要加强巡检等问题。
针对客户提出的问题，吴涛主任表示将客户纳入重点服务保障体系中，建全客户服务档案，定期组织上门巡检及排查故障隐患，并网管7X24小时主动监控，打造高质量服务队伍，根据客户属性同步制定服务应急预案，切实从客户需求出发，以高品质的服务回报客户对我们的信赖！
向艳梅主任同步表示将安排专人点对点接应客户网络故障单，与客户单线联系并及时与客户沟通故障处理过程，客户对解决方案非常认可，并主动要求对中国电信股份有限公司武汉分公司进行回访交流。
总经理抓服务
总经理抓服务
2022年9月青山区分公司负责人成伟带队，携同区分公司副总罗晓，拜访了青山区民政局局长张建勇和青山区园林局夏局长，就前期不满意情况和智慧创新项目进行沟通交流。
青山区分公司总经理成伟
带队拜访不满意客户
青山区民政局局长张建勇表示电信一直是值得信赖的合作伙伴，希望进一步提升疫情期间网络速率问题，加大员工办公效率。成总在了解客户需求后即刻安排部署相关技术人员，要求半小时内上门对客户的线路进行检测，并后续为客户提供优化方案，强调客户经理也需求全程跟踪处理流程反馈处理情况，直至客户满意。同时，成伟总经理就电信在数字化智能化养老项目上与客户进行了沟通与交流，客户对我公司在政府信息化方面的支撑表示认可，希望在该项目上能有更深入地交流与合作。
加大合作
快速响应
随后，成局带领服务团队紧接着拜访了青山区园林局夏局长，夏局长同样对电信十分认可和信赖，提出前期双方企业沟通太少，应进一步加强交流。成伟总经理热情表示以后将多上门进行拜访，随时倾听客户需求，并向夏局长介绍了电信智慧公园、运动公园等创新项目，客户对该项目表示出浓厚的兴趣，并约定下一步进行更细致地交流。
总经理抓服务
总经理抓服务
频繁拔打流调排查电话 号码被限影响流调
根据防疫工作要求，新洲区各街镇、社区（村湾）需对中高风险地来汉返汉人员进行排查工作，因电话使用频繁，部分电话号码被怀疑为"诈骗电话"而遭到投诉，已被纳入限制名单，造成排查电话核查工作无法正常开展；为此，区防疫指挥部拟开通700余张防疫手机号卡，加载“来电名片”业务主动亮明身份，提高流调电话接通率。
极速提交解决方案 给区政府防疫工作强力支撑
新洲区分公司接到消息后，分公司陈念东总经理、徐文学副总、高正喜副总经理、宋闻天总监等领导第一时间拜访副区长和区防疫指挥部、大数据中心、民政局等相关部门关键人，递交电信解决方案；在政府办会议结束仅仅1小时、立即召开云会议，要求属地分支局长当晚对接各街道，签订合同，拿取身份证，分公司专人统计汇总、整点通报；政企团队完成方案制作、定价和专属号段的申请释放、集中受理、终端协调配送等工作，截止到9月8日，完成了847张号卡和终端的签收交付工作，统一加载“来电”增值业务，年增收约115万元。
高质高效交付彰显中国电信责任担当
流调项目的告捷，不仅狠狠打击了友商的嚣张气焰，对个别街道已签订的合同予以作废处理；同时继续保持了电信在区域内政务行业的市场绝对主导地位，高质高效地项目交付也彰显了中国电信的责任担当和实力的体现。
新洲区分总经理陈念东
走访不满意用户
蔡甸区分公司总经理李忠权
拜访重要客户
总经理抓服务
总经理抓服务
8月18日上午，蔡甸区分公司总经理李忠权总经理陪同市公司工业互联网部彭燕总、携产数专家一行，就电信服务问题及客户信息化需求，拜访蔡甸区经信局局长周军民。
李忠权总经理首先对区经信局长期以来对中国电信工作的支持表示感谢，随后向周局长重点介绍了现阶段武汉电信围绕“五张网”，推行云改数转战略，超前布局，强化科技赋能新基建，推动武汉数字信息基础设施中部领先。
彭燕总从“云、网、数、智、安、绿色”等方面详细介绍了武汉电信基于云网一体的集成和运维优势和综合能力，并介绍了武钢5G+MEC智慧工厂建设和运维案例。
周局长对武汉电信在通信服务提升、生产线智能化改造、5G+赋能工业企业智能化方面做出的努力表示感谢，并介绍了蔡甸区三季度集中开工的重点工业项目预算和投资情况，并就建立快速响应机制双方达成一致意见，下步将继续加强沟通协调，打造出我区工业企业智能化改造的标杆企业。
服务明星
服务明星
武汉电信营业部
硚口古田营业厅
罗 欢
武汉电信营业部
洪山鲁巷营业厅
罗 青
武汉电信
客户服务调度中心
邱 念
武汉电信
黄陂汉口北雅园营业厅
王 秀
服务每周一星
公司：中国电信股份有限公司武汉分公司
地址：洪山路特一号
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号