主办：中国电信武汉分公司
武汉电信服务专刊
期
04
2022.08
：
一 与奋斗者同行
7月万号行
倾听客户需求 提升客户服务感知
营业行实践活动第三期启动
“与奋斗者同行之网格行”主题实践活动
7月份开展情况
前后端联动 加速推进产品成熟
--校园部、商客部开展“与奋斗者同行”活动
04
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10
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18
2022年全国防汛抗旱指挥长视频会议圆满完成
服务周到，技术精湛
无线人爱心助力视障老人“看世界”
感动敲的是“心门”
拾金不昧，乐于助人
20
24
28
30
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以客户为中心，落实“云改数转”赋能一线
聚力科技创新，提高自主研发能力，提升为客户服务的科技能力
38
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倾听客户声音 有效服务客户 提升满意率
—— 孙勤副总经理拜访不满意客户仟吉食品有限公司
把客户感知放首位 为客户办实事
——硚口区分公司肖建文总经理走访不满意客户
经开区分公司吴峰总经理带队拜访重要客户
青山区分公司总经理拜访不满意客户
客户支撑中心主要负责人向艳梅走访不满意客户
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覃兵副总经理深入校园客户服务部调研中职中专及秋开服务工作
云中台开展提升政企客户对DICT项目服务感知系统操作培训
【战酷暑保通信】装维人战高温斗酷暑
中国电信无线网优：不惧高温暴晒 只为村民解忧
蔡甸分公司天翼看家助力索河贝米宠物公园看护宠物
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48
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CONTENTS
contents
【 目录 】
二 感动客户创佳绩
三 数智服务
四 服务快讯
五 总经理抓服务
服务每周一星
（一）与奋斗者同行
为持续践行“以客户为中心、以奋斗者为本”，进一步贯彻以客户为中心的服务理念，补齐服务短板，持续推进服务升级，7月18日，武汉分公司无线维护中心、智能云网调度运营中心、开放渠道事业部共4名学员至省客服中心参加为期一周7月与奋斗者同行-10000主题实践活动。
本次活动岗前培训1天，学员们通过学习规范用语、故障报修场景、费用流量类场景、手机类场景及受理营销类场景，系统操作、答复、引导、预处理、记派单、工单处理规范等基础能力，辅以案例讲解和旁听答疑，后天3天为上机实践话务接续，直接面向客户，基于客户投诉、故障、需求工单，开展投诉处理、回访、调查、补救、升级协同等服务。
本次活动岗前培训1天，学员们通过学习规范用语、故障报修场景、费用流量类场景、手机类场景及受理营销类场景，系统操作、答复、引导、预处理、记派单、工单处理规范等基础能力，辅以案例讲解和旁听答疑，后天3天为上机实践话务接续，直接面向客户，基于客户投诉、故障、需求工单，开展投诉处理、回访、调查、补救、升级协同等服务。
7月万号行
倾听客户需求 提升客户服务感知
--10000号行服务实践主题活动心得（杨浩）
4天的接续服务实践让我感受到，服务工作不仅要有诚心和耐心，还要有速度和准确度，需要在与客户简短沟通的有效时间内，快速判断出客户的服务诉求要点，准确找到问题处理的正确方式，一次性解决客户的服务需求。
在与宽带支撑专家座席的交流沟通中，也了解到相关服务流程和宽带故障服务需求，并针对实际案例进行了跨部门协同研讨和支撑。
通过万号行我不仅了解10000号服务座席的具体工作内容，也通过这个窗口更好的了解到客户的服务感知需求，从日常维护支撑工作中对标找差距，支撑客户接触面一线人员解决客户需求，以良好的服务贯彻“以客户为中心”的服务理念，更好的提升对内外部客户的服务质量，加强前后端部门的紧密协同联系，为公司的业务发展提高保障质量。
7月万号行部分学员体会摘要
（一）与奋斗者同行
4天的接续客服体验，我深切体会到，客服看似简单，实则非常重要，尽管琐碎，但对电信各项业务的技能非常具体且专业。做好客服工作，良好的沟通是关键所在，如何倾听客户心声，帮助客户解决问题是重要环节，而各岗位分工合作便是重中之重。参培期间，我选择了与二线支撑团队移动专席客服人员的交流，结合武电移动网络质量现状，既了解到移动网络各地市多元化的服务举措，也获知移动质量服务中存在的短板与知识盲区，深切体会到跨部门协作，多维度提质，大数据支撑，精准派单对于移动网络的重要性。只有前、后端多岗位专业客服密切协同，才能真正实现“用户向用户说好”的目标，筑牢良好口碑。
维系电信忠诚客户的纽带
--接续客服 筑牢良好口碑培训心得（无线中心裴军）
（一）与奋斗者同行
7月万号行部分学员体会摘要
营业行实践活动第三期启动
7月18日上午，全省开展的“与奋斗者同行”主题实践活动之“营业行”第三期，在武汉分公司营业部正式启动。本次营业行活动由武汉分公司全渠道运营中心、营业部统筹和组织协调，本期共有省、市公司管控和支撑单位共15人参加，活动为期5天。
本次营业行活动的意义：一是要深刻理解营业行活动的意义是为了践行“以客户为中心，以奋斗者为本”的理念；二是告诉大家营业行是体验客户为中心、走近客户、提升服务的极好抓手，大家要抓住本次机会，坚持问题导向，结合自身工作岗位提出意见和建议；第三要遵守营业部劳动纪律，保持优良作风；第四要坚持疫情防控不松懈，要做好自我防护。
全渠道运营中心刘金莉副主任作为主办方代表谈到，武汉分公司一直十分重视“与奋斗者同行”活动，借助这一活动可以检验一线是否真正坚持以客户为导向，以及审视客户服务的标准、流程是否完善的好机会。她欢迎参与者们在此体验一线工作者们的日常、输出经验和提出建议，并祝本次参与活动的同志们能有收获、有感悟、有惊喜。
营业行实践活动第三期启动
根据活动安排，学员们已接受一天营业厅基础理论知识培训，参观厅店服务及销售各个环节，体验智慧家庭等服务项目，同时沉浸式体验现场销售、业务受理、服务投诉处理等4天实践活动。在现场，参与此次活动的同仁们均表示一定会用心体验，用心感悟。
（全渠道运营中心 张璐雯 营业部 操颖）
（一）与奋斗者同行
7月份“与奋斗者同行之网格行”活动圆满结束，本月云网运营部、新业务中心相关人员积极践行“以客户为中心，以奋斗者为本”理念，深入网格一线，为一线助力。
网格行活动是跟随渠道经理一起参与班前培训、外呼预约、入户服务、班后复盘等智慧社区服务全过程，通过入户倾听客户声音，了解客户网络需求，梳理存在问题，为进一步优化后端服务支撑工作建立基础；云网运营部罗欣蕙副主任7月网格行参与江汉区分公司智慧社区入户服务PK赛，在友谊路网格美奇国际小区和金银湖网格银湖鑫城小区PK赛现场；新业务中心业务主管黄平积极参与洪山区分公司网格行活动，在军属小区东湖枫叶苑社区开展现场营销工作，帮助搭建现场受理环境，与营业员组队向小区住户宣传讲解电信业务，解答用户疑难问题，与营业员及装维人员沟通交流，了解一线所思所想，解答相关业务政策问题。
“与奋斗者同行之网格行”主题
实践活动7月份开展情况
（一）与奋斗者同行
知不足而奋进，望远山而力行。数字化综合网格运营中心将全力组织网格行活动，进一步深入践行“以客户为中心，以奋斗者为本”的文化理念，夯实优良工作作风，以高质量服务驱动高质量发展。
数字化综合网格运营中心
2022年8月5
7月25日-29日，校园客户服务部、商业客户服务部开展了第四期“与奋斗者同行-商校行”活动，来自云网运营部、云网发展部、客户支撑中心、新业务支撑中心的同志们参与本期活动。
本次商校行活动，主要分为商客体验和校园体验两个部分。参与活动的同志们深入商客店铺及校园厅店进行业务推广与疑难解答。云网运营部杜煊与商客部同事就各类新产品的交付运营，特别是围绕武商云专网项目在开通交付和后续运维中出现的一系列问题进行了深入交流探讨；客户支撑中心的陈圣瑜、丁海润深入武汉大学体验翼支付签约推广活动，采取调查问卷形式进行推广；云网发展部的万信及周豫跑遍了武汉大学大大小小的各种商铺，与餐饮、零售、美容美发等各行业的业主进行了较为深入的沟通等等。
前后端联动 加速推进产品成熟--
校园部、商客部开展“与奋斗者同行”活动
通过此次商校行活动，各专业中心的同志们对高校部和前端同志们日常工作有了基本的了解，体会到业务推广工作艰苦，市场份额的每一个小的进展都凝聚着前端同志们的汗水和心血。前端签下来的每一个订单，都需要建设维护部门及时跟进，才能确保最终使用效果能让用户满意，从而维系住用户，拓展更广阔的业务空间。校园部与商客部将联合后端各支撑中心以客户为导向，以问题为导向，时刻联动后端提供有力业务支撑，与后端部门携手，全力以赴保障公司业务发展。
（校园客户服务部 张琴韵）
（一）与奋斗者同行
智云调中心的专业细致服务迎来客户感谢
（二）感动客户创佳绩
2022年全国防汛抗旱指挥
长视频会议圆满完成
——智能云网调度运营中心数据团队
进入夏季，全国的防汛抗旱工作成为各级领导的重点工作，全国防汛抗旱指挥长视频会议决定于2022年5月6日在武汉长江水利委员会院内召开。
5月6日当天专班骨干们协同客户支撑中心现场同事端到端合作，每10分钟对主备两条互联网专null线的实时状态进行检测，以20分钟为单位进行重要保障信息的传报，保证了两条专线未发生断连及网络丢包的情况。
为了确保会议现场视频通讯正常，智云调中心数据总监潘圣宇组织专班带领吴凯、黄瑛、陈青超对用户的600M互联网专线和上联相关链路进行排查，制定会议保障预案准备好备用链路。专班还与客户支撑中心配合对现场电信设备进行巡查校验，及时排查隐患。
2022年全国防汛抗旱指挥长视频会议圆满完成，会议期间未发生视频会议卡顿或延迟等现象，会议结束后武汉长江水利委员会网信中心,对武汉电信的专业素养和敬业的服务态度大加称赞，并发来了感谢信特意感谢相关工作人员“用户至上、用心服务”的服务理念。
推荐人：潘圣宇
推荐评语：数据团队以细致耐心的维护支撑服务保障了2022年全国防汛抗旱指挥长视频会议圆满完成，会议期间未发生视频会议卡顿或延迟等现象，会议结束后武汉长江水利委员会网信中心 对武汉电信的专业素养和敬业的服务态度大加称赞，并发来了感谢信特意感谢相关工作人员“用户至上、用心服务”的服务理念。
服务周到，技术精湛
（二）感动客户创佳绩
服务周到，技术精湛
——江岸区分公司武湖分局龚桃
每天走街串巷，不分春夏秋冬，风霜雨雪，任劳任怨，无怨无悔，披星戴月，疏通了认知世界的网线，连接人与人心灵的纽带，这就是装维师傅们最真实的写照，6月3日，江岸区分公司武湖分局装维师傅龚桃接到辖区用户齐大爷送给他的锦旗，感谢他的服务周到，技术精湛。
齐大爷家住在黄陂区武湖街高车畈村刘家大湾24号附*号，是武湖分局辖区内比较偏远位置，且属于拆迁区域。这天，大爷家里宽带出故障，老人家直接给龚桃打电话报修。那段时间公司正在大力抓紧处理质差满意度的工单，日常下班基本都是晚上八点左右。龚桃翻了翻手机查看自己手头已经预约的工单，向齐大爷如实解释一番，并承诺晚上七点左右一定去大爷家维修，齐大爷通情达理地答应了。
夏日傍晚气温一点没降，6点多的时候还下起了雨，潮湿闷热得更让人难受。龚桃处理完手中工单，如约冒雨直奔大爷家，全身湿漉漉的也不知是雨水还是汗水。
这个拆迁区域的故障大多都是下户线损断造成，龚桃按历次处理经验首先去查看那几个易断点，果然还是那里，断点还不止一处。他尽可能的找安全不易受损的路由，重新布放了下户线，进入室内开始调试时都顾不上擦一下头上身上的雨水和汗水，只来得及简单擦干净手上的泥水，一边抓紧时间将宽带和ITV调试好，一边还在抱着歉意对齐大爷说：“大爷，今天来晚了，耽误您看电视了！”
齐大爷年纪大了爱忘事，龚桃每次都会不厌其烦地一遍一遍给大爷讲解手机和电视机的功能以及使用方法，这次调试过程中，还发现大爷的电视机遥控器不灵敏，估计也快坏了，就建议大爷换一个，大爷说不知道哪里可以买到，龚桃看到大爷为难的表情忙说：“我帮您在网上购买一个同款的吧！”大爷感激地说：“好啊好啊！还是你们年轻人懂得多。”修复故障并再次让齐大爷熟知了ITV的各种功能之后龚桃才离开大爷家，此时已经是夜里九点多了。
三天后，电视机遥控器到货了，龚桃第一时间给齐大爷送了过去。大爷高兴地说这个好用多了，随后询问价格打算付钱。龚桃说：“您好用就行！这种东西网上买便宜，没花多少钱的。”可大爷还是拿出50元现金硬要塞给龚桃，他塞回大爷手中匆匆离开了。
齐大爷表示湾子里拆迁，电话宽带经常坏，都是龚桃师傅不辞辛苦地及时赶来修好的，技术精湛而且服务周到，一直心存感激，今天特意送上锦旗向龚师傅表达谢意。龚桃说：“本来就已经因为不可抗力的原因给用户的使用感知造成了不好的影响，我们更应该快速响应用户需求提高服务质量，做到接诉必应，让用户感受到中国电信的优质服务！”
推荐人：张培
推荐人评语：结合武汉分公司2022年工作部署，江岸区分公司提出“提活力、聚合力、以奋斗者为本”工作目标，打造全员服务文化，树立榜样，在平凡岗位上兢兢业业，为企业树立良好形象。
感动客户创佳绩
爱心助力
（二）感动客户创佳绩
无线人爱心助力
视障老人“看世界”
——无线维护中心武昌团队
武昌八铺街的一对盲人老夫妻，日常生活中很少与人接触，手机成为他们获取外部信息的主要渠道。老夫妻家住一楼，现场查勘环境，屋外道路狭窄，楼房密集扎堆，室内信号强度-110dBm，属于严重弱覆盖区域。
武电无线维护中心武昌团队多次上门帮扶残障老人，接合发现的信号难题，小CEO、党员白宏羽同志多次到现场制定室外站网络优化方案。团队成员们每次拜访老人家时，总是自发的给老人们带去一些水果和生活物资，力所能及的为老人们解决生活上烦心、闹心的琐事。拉近了用户与电信的距离，更方便与用户融洽沟通服务。
通过团队成员们的多次信号优化调测，家里厨房、卫生间信号仍属于覆盖盲区，而房间四周封闭，深度覆盖不足。为彻底解决这一难题，党员白宏宇同志提出安装手机伴侣的方式来解决。
细心的网优工程师们考虑到盲人夫妻平常生活都是用手触摸，为了不影响他们的正常生活，将室外天线沿室内墙壁仔细走线，并在最高处固定，避免磕绊到老人家。将通讯设备的安全使用方法，耐心向老人们讲解，并让老人逐一复述、操作，确保后续使用得到有效保障。老夫妻对武昌网优团队们的真诚服务非常感动，对电信为他们开启“信息之门”了解外面的世界，表示衷心感谢。
推荐人：杨国华
推荐评语：
无线维护中心武昌团队结合2022年世界电信和信息社会日的主题是“面向老年人和实现健康老龄化的数字技术”这一主题，在片区内开展关爱老人的活动，从老年用户的问题出发，结合我为群众办实事，解决残疾人家中信号难点问题，为老年人提供暖心服务，彰显“永不消失电波”无线人的勇于担当。
感动敲的是“心门”
（二）感动客户创佳绩
感动敲的是“心门”
——江汉常青花园综合网格装维经理 刘胜
今年以来，武汉公司江汉区常青花园综合网格坚持优化三片合一模式，尤其以装维为小区服务的重要抓手，通过提高装维服务能力，感动用户，获取用户的信任。其中以常青花园装维经理刘胜的服务案例为代表，充分体现了主动服务感动客户的精神。
他是常青花园综合网格的一名普通的装维员工，他叫刘胜。他的工作饱满而充实。咨询业务、办理业务、联系维修服务的电话让他手机每天响个不停。即便事情再多，工作再忙，他也对自己的要求：“以客户为中心，了解客户需求，创新工作方法，为客户创造更多的价值。做到服务无止境、感动客户永无边界”。
6月的一天，他接到地铁时代常青城一位老人的电话咨询，想安装一条宽带。
接到电话后，他及时与老人预定了上门时间，家中就两位老人，通过交谈得知老人独生女儿在外地居住，为让老人们在家娱乐，他专门为老人配置了电脑，因腿脚不方便老人很少出门，不清楚如何办理业务。
在了解老人服务和业务需求后，为老人受理业务，当他将宽带装通并调试完毕后，发现老人对电脑操作一窍不通后，并没有急于离开，而是将电脑的简单操作演示给两位老人，老两口新奇地看看电脑屏幕上跳出的各式页面，高兴的合不拢嘴。
老人的记性较差，他将每做一步操作记录在纸上，直到教会两位老人能够按照记录进行操作，还帮助老人进行了QQ下载并安装，上线后，老人通过QQ视频看到了远在贵州的女儿，通过麦克风与女儿聊天，看到两位老人脸上的喜悦时，他感受到了一种成就感，体会到了服务的真谛，客户的满意就是我的快乐。离开前，他给老人留下了24小时联系电话。
在日常工作中这样的事例举不胜数，他总是淡淡一笑说：“我能真切地体会到工作中付出的快乐，我用心为用户服务，用户也用真诚的笑容、朴实的话语感动着我，把客户当作亲人一样，这样才是合格的服务者。”
在我们的身边，还有这样一群可爱的人，在各自的岗位上默默地奉献着，通过不断的真诚服务，敲开着用户的心门。
推荐人：刘奕
推荐评语：刘胜的事迹是每个装维工程师经常碰到的事，他用实际行动体现了“了解客户、方便客户、感动客户”的精髓。有收获的喜悦，有艰辛的汗水，有转型的迷茫，更有数不清的感动瞬间。希望在他的影响下，有更多的装维经理以客户为中心，了解客户需求，创新工作方法，做到服务无止境、感动客户永无边界。
（二）感动客户创佳绩
拾金不昧，乐于助人
——武昌民主路营业厅 胡婷
6月27日下午，太阳还很刺眼，热得人有些喘不过气，一位阿姨提着个红布袋子，进厅就说要找胡经理。看阿姨着急的样子，接待的员工还以为是前期有疑义的用户来处理问题了，连忙叫来了值班经理胡婷。
阿姨一看到胡婷，连忙把手里的红布袋子拆开，拿出里面的锦旗塞到她手上，并感激道：“胡经理啊，我今天来就是专门谢谢你的！上次太感谢你了，特意做了面锦旗给你。”
拾金不昧，乐于助人
原来阿姨上周来营业厅办业务，走的时候把包忘记在椅子上，胡婷在值班过程中看到，便先把包收起来，等了一个小时左右没人来认领，她便有些担心，这种情况很可能是失主忘记自己的包掉在哪里，但她觉得贸然翻别人的私人物品不是很好，于是只查看了下背包外侧的小口袋，幸好用户的身份证在，胡婷连忙在系统里查看用户联系电话。
电话接通的时候，阿姨的语气如释重负：“太谢谢你了姑娘，我沿路找啊，还以为是掉在刚刚的士上了，谢谢你帮我收着，我马上来拿！”
过了十分钟，阿姨满头大汗地来了，胡婷猜阿姨电话里这么着急肯定会用跑的，于是提前准备了一杯水，递给阿姨喝，“阿姨，您别急，包我收的好好的。”
阿姨缓了口气，这才慢慢说，“那包里有我孩子的学生证、身份证、暑假作业好多东西，掉了可就完了，这样，我给你三百块钱，就当是谢礼了！”
胡婷连忙婉拒，“这哪行啊？阿姨，我不能要，这是我的工作职责，随手之劳而已，不能收您的钱的！您先看下包，确认东西都还在吗？”
拾金不昧，乐于助人
在胡婷的再三推辞下，阿姨又连说了好几声谢谢才离开。没想到阿姨今天再次到厅，就为了专门给她送面锦旗表示感谢，胡婷再次笑称，“阿姨，这都是我应该做的，能帮到您就好！”
对胡婷来说，这只是件随手的小事，但就是这样对工作认真负责、不计得失的态度，才让她在用户中积累了良好的服务口碑，用真诚换真诚来打动用户，得到用户的认可，坚持践行“用户至上，用心服务”的原则！
推荐人：杨康
推荐评语：胡婷作为营业厅的值班经理，对待工作认真负责，对待用户服务至上，用心服务、不计得失的态度让她赢得了广大用户的认可。
二、夯基础--“客户服务”萌发哑资源创新项目
随着网络的发展，用户对室分的感知要求越来越高，特别是4G、5G室分的深度覆盖，哑资源异常的主动发现更为重要，急需运用创新的手段进行改善。因此，无线中心组织创新工作室的青年员工和导师群策群力，对接大数据湖，应用机器学习、神经网络算法进行大数据建模、分类、自动研判健康异常室分小区，指导室分建设、维护、优化、投诉处理工作。
武汉电信无线维护中心，已经形成员工积极参与、勇于担当、勤于创新的氛围，通过研发工程师L1级人员达到27人，L2级达2人。他们正利用各自的专业知识为“云改数转”做积极贡献，用青春活力，不断学知识、为客户服务工作夯实基础！（无线中心 陈洋 王智）
（三）数智服务
以客户为中心，落实“云改数转”赋能一线
对于室分的无源哑资源，通常需要用户投诉、人工巡检、现场测试才能发现异常，但此时用户感知已经受到影响。无线维护中心以客户为中心，以解决生产一线中的问题为导向，以“云改数转”战略为落脚点，创新为先、以奋斗为本，通过成立创新工作室，推动服务工作稳步进行。
一、学知识-- “三大体系”催化高质量培训
无线维护中心通过成立“永不消逝的电波”创新工作室，在人员体系、培训体系、评价体系三大体系的引导下，遵循优中选优原则，组成导师团队，以“传帮带，压鼓推”的带徒方法，助推青年员工快速成长。并加大IT支撑力度，以个性化的“永不消逝电波创新室管理系统”助力青年创新成长体系运转，加快4G、5G网优赋能。
聚力科技创新，提高自主研发能力，提升为客户服务的科技能力
武汉电信智能云网调度运营中心践行集团公司“云改数转”战略和湖北公司“打造中部最具活力的省公司”目标，以客户为中心，不断服务创新，通过自主开发、抢盘激励、项目制开展科技创新工作。
一、创方案——坚持自主研发，积极推进科技创新。
2022年中心有3个项目入围省科创项目，其中《基于物联网的机房监控系统》被列为重点项目。项目为解决机房监控覆盖不足的问题，自主研发了
一套采用“1主控+N采集”架构的物联网监控系统，可无线快速部署。项目满足了集团研发链“机房节能”子课题低成本数据采集的要求，拟纳入集团研发链。同时在省科创办的支持下，武电智云调中心将作为“链长”，整合省内物联网能力，开发一套低成本、多维度、可组合的物联网服务解决方案。
二、创活力--抢盘激励激发团队科创热情。
中心制定了抢盘激励的办法，对符合抢盘激励条件的专利、软著、案例等30项进行标的，每月进行评审，每季度进行兑现。鼓励员工积极参与科技创新工作，对达到标的的员工进行激励，激发科创活力。项目团队今年申报国家发明专利2项，已累计申报国家发明专利8项。
（三）数智服务
-武汉电信智能云网调度运营中心
三、创专家——通过项目制加速人员培养。
中心采用项目制的方式选聘项目负责人，制定项目计划，解决实施中的问题，促进项目达成。省科创办陈安源主任、省云网运营部白帆副主任、武电智云调中心吴峰主任也多次到项目现场指导，协助解决项目问题。通过项目实施，团队成员能力快速提升，培养研发工程师7人（其中4人L1，3人L2），省科创专家1人，小CEO 1人。
武电智云调中心将做好集团及省研发链的接应工作，以高质量完成科技创新项目，不断提升为客户服务的科技能力，为公司高质量发展贡献力量。
武汉分公司智能云网调度运营中心
2022年8月
（三）数智服务
覃兵副总经理深入校园客户服务部调研中职中专
及秋开服务工作
7月30日，公司覃兵副总经理率市场部陶业勋主任一行，深入校园部参加中职中专和高校秋开服务营销工作推进例会。
会上，覃兵副总经理、陶业勋主任听取了各区分及校园部关于中职中专工作推进进展，并对校园部秋开服务工作进行指导，对校园部关于中职中专的前期准备工作及执行情况予以充分肯定，对与会人员提出的问题给予耐心解释和明确指导。
覃兵副总经理指示，中职中专是移动发展数量对比每年新入学大学生的数量占比较小，是业务发展的洼地，校园部要有紧迫感与危机意识。面对客情关系不良的情况要加强维系，分类分片分阶段的持续推进。加快产品服务创新，突破传统的产品思维。校园秋开要从六大版块全面推进，做好做实各项服务工作，从网络建设、5G定制网、产品策划及生态发展各个方面协同发展，力争取得新突破，夺取秋开迎新的全面性胜利。
东湖高新、青山和经开等区分公司分管领导参与本次会议。
（校园客户服务部 张琴韵）
（四）服务快讯
为打造专业化服务支撑体系，推动政企项目交付高质量发展，解决DICT项目管理痛点，8月12日上午，武汉云中台和客户支撑中心开展DICT可视化系统操作培训，该培训旨在进一步规范DICT项目实施交付动作，明确项目实施交付标准，保证项目按期保质交付，提升政企客户对DICT项目服务的感知。
DICT可视化管理系统以项目制管理为核心，规范并集约了从商机商情、售前支撑、签约管理、售中管理、应收账款等DICT项目业务流程，打通多个集团系统，打造专业化服务支撑体系、提供数字化、智能化、可视化管控手段，实现DICT全项目交付及后期网络、终端、平台、应用的一体化运维服务。
DICT项目服务感知系统操作培训
强化规范化指引的DICT项目服务。本次培训聚焦系统功能介绍及实操演示，多方位展示DICT可视化管理系统操作流程，真正做到了理论与实际相结合。此次培训创新采用双维度解剖模式，以宏观和微观视角剖析系统功能。宏观视角上，将DICT可视化管理系统分解为标前阶段、中标签约阶段、方案规划阶段、实施阶段及验收交付阶段，对每一阶段的关联系统、里程碑事件及文档输出做了深入讲解；微观视角上，基于自定义用户角色，将DICT可视化管理系统划分为项目申请启动、项目内容填写、PMO接口人审核、交付经理审核、分解子项目、子项目里程碑填写、方案内部会审、方案外部会审、进度管理、项目实施管理、初验、终验、项目后评估等环节，对每一环节的重要操作动作进行步骤化说明和规范化指引。
培训过后，参培学员们表示收获颇丰。通过培训，大家不仅理解了武汉云中台“统筹性、扁平化、专业性”的工作特征，更加明晰了云中台“融云卡位、建章立制、能力提升、考核牵引”等持续化工作要求,为提升政企客户DICT项目服务的感知夯实基础。
不断优化的“DICT可视化管理系统”只是DICT项目交付工作的一个缩影。推陈出新方可恒久，勇于改革才能进步，我们将秉持“提出问题、分析问题、解决问题”的工作理念，持续发力，踔厉创新，全力打造一套“上下联动、专业融通、主实协同、内外衔接”的高效运营体系，推动以天翼云为底座的产数业务实现快速规模化发展！
(武汉云中台 梁倩)
（四）服务快讯
云中台开展提升政企客户对
DICT项目服务感知系统操作培训
近日，武汉连续发布高温橙色预警，最高气温达37摄氏度以上，而地表温度更是接近50摄氏度。但这样的高温天气，并未阻挡中国电信装维一线员工的工作热情，大家以高度的责任感和使命感，在自己平凡的工作岗位上挥洒汗水。用实际行动诠释着敬业和奉献的含义，谱写出一曲战高温、斗酷暑的劳动赞歌。在各自的岗位挥洒着汗水，用实际行动诠释了敬业和奉献精神，获得客户十分满意。
为客户网络生活更加舒适，上网更加流畅，江汉区分云网运营中心李华国、装维小CEO童舟林将质差整治工作落实到装维日常工作中，提出三盯要点，即一盯服保在途质差工单量，二盯装维人员处理量，三盯质差工单整治合格率、满意度。为确保质差工作按进度完成，所有装维人员都坚持早出晚归、全力以赴，有的连续加班加点，有的顾不上小家一心扑在工作上，有的带伤坚持工作。台北路装维工程师廖福生就是其中的一个。
廖福生是台北路装维三班班长，工作中的他经常奔波于各个街道社区和厅店，吃饭休息都从装维工作和入户活动的间隙中挤出时间来，每逢节假日也很少看到他休息。前两日在小区楼梯间进行光质量整治工作时，一不小心将脚扭伤，医生建议其卧床静养，然而他不顾伤痛，默默回到装维、销售一线，继续入户作战。装维主管及同事们都劝他回去休息，都被他婉谢。他这种克服困难、不怕苦、不怕累、连续作战带病坚持工作的匠人精神，真真切切的感动和激励到装维的每一位员工，更激发了大家的工作热情。
本月截止到7月28日江汉共计完成3851件质差工单整治，工单修复率86.54%，区分排名第一。江汉装维小CEO团队将继续“以客户为中心”的服务理念落实到“客户感知领先”的具体行动中，为用户提供高效、优质的装维服务。服务无小事，急客户所急，想客户所想，才能真正赢得了客户十分满意。
（江汉区分公司 黄娇）
（四）服务快讯
【战酷暑保通信】装维人战高温斗酷暑
“我如何把宠物放心寄养在你这儿？”这是顾客问得最多的问题，为了打消顾客顾虑同时更好管理宠物园，索河贝米宠物公园与蔡甸电信合作，在公园内各个地区安装天翼看家，确保顾客随时随地看到宠物，同时保障宠物园正常运行。
索河贝米宠物公园对外提供宠物的游泳、洗护、训练课、摄影短视频制作、寄养等收费服务。该公园占地面积大，管理不便，并且宠物店容易出现宠物逃跑，死亡等情况，如何管理好宠物店和让顾客放心将宠物交至宠物店，成为河贝米宠物公园管理人员思考的难题。公园管理人员针对问题展开讨论，一番讨论后最终决定使用中国电信天翼看家设施。
安装过程中，蔡甸电信工作人员根据公园实际建设和客户后期信息化管理需求，不断优化个性化解决方案，结合电信强大云网能力，以天翼云为载体，提供相关视频监控云产品和数字化管理平台。为保证公园整体美观，根据公园设计图，双方协商选点，电信方布线。监控录像存储于云端，随时随地调用，为客户节省了机房空间、相关本地监控存储硬件成本、电费和部分维护费用，同时避免灾害或其他情况导致的本地录像文件损失。
蔡甸电信共计为索河贝米宠物公园提供天翼看家54台，监控面共覆盖了宠物公园外墙、室外活动场、游泳池、所有宠物宿舍等范围，满足客户监控全覆盖的要求，同时提供数字化管理云平台，公园管理人可集中管理视频监控设备，同时赋权分享给部分寄养用户，可异地实时看到宠物宿舍房间内状况，这也成为宠物公园一个特色卖点。
天翼看家成功安装，得到索河贝米宠物公园和顾客的一致好评，顾客更放心将宠物带至此地，也大大提高宠物公园知名度和经济效益。
（蔡甸分公司 袁悦）
蔡甸分公司 天翼看家
助力索河贝米宠物公园看护宠物
（四）服务快讯
蔡甸分公司 天翼看家
助力索河贝米宠物公园看护宠物
中国电信无线网优
8月9日，三伏天的武汉骄阳似火。在蔡甸区新塘村崎岖的山路上，中国电信武汉分公司无线网优专家李锋、温涛、青年优化队员刘晶一行，身背10余斤重的测试仪器，边走边进行信号测试。
“无线网管监测发现，蔡甸新塘村基站负荷猛增。”温涛介绍，“经进一步了解，新塘村青壮村民外出务工，暑期常住村民多为留守老人与儿童。村里的老人经常要与家人视频电话，少年儿童要上网课导致流量增加。”
群众的需求就是命令，武汉分公司无线维护中心迅速安排无线网优专家前往排查测试，发现随着网络需求的增多，原有基站设备不能满足村民的上网需求，急需对基站升级扩容，为新塘村提供大容量、高速率的无线网络，以解村民的燃眉之急。
骄阳下，尽管体感温度达到46度，高塔上甚至高达50度，热浪和太阳的强劲威力让人产生极度不适，但为了村民的网络畅通，这些无线工程师们仍在高温中坚守，用行动诠释着心中的担当和责任。
在烈日的暴晒下，无线工程师们有条不紊地开始测试、上塔、基站扩容的准备工作。塔工程佳俊师傅猛灌了几口水，全副武装，开始爬塔。到达近塔顶的基站位置，他固定好安全带，和塔下的温涛、刘晶等同志配合，有条不紊地完成升级扩容、调整设备方位角的操作。“每次升级扩容，或者安装5G设备，都要在塔顶上待十多分钟甚至1个小时。”程师傅说，高温天气对塔顶施工人员来说更是“烤”验，塔顶本身温度高，必须按照安全施工的要求，穿戴安全帽和反光背心，为了防止被晒伤往往还需要穿着长衣长裤，会更加闷热。塔上塔下的人们一个个汗水透湿都全然不顾，直到信号及容量达到最优。
入伏以来，在骄阳炙热的考验下，为确保广大市民的网络畅通，电信员工战高温、斗酷暑，全力保障高温天气用户网络顺畅运行。“中国电信武汉分公司平均每天需处理用户反映的问题120件、基站故障含退服、小告警等约800件、其他优化工单处理、道路测试等约270件，这些问题由无线维优工程师与塔工共同协作解决。”三百余名无线维优工程师和30名塔工，每天奔波在烈阳下，一个团队平均一天要处理4-6件户外维护任务，用高温下的坚守，默默守护着这座城市的通信畅通。
（无线维护中心 王智 李晶)
【不惧高温暴晒 只为村民解忧】
（四）服务快讯
7月21日下午，孙勤副总经理携政企部、商客部走访仟吉食品公司，倾听客户不满意声音，了解客户诉求。
客户对孙总的到来表示感谢，对我公司产品质量及客户经理服务给予积极评价，也反映发票服务方面在一些问题,主要体现在:系统升级后，推送的发票客户无法直观的看到每一张发票的业务号码。客户单位有200多个门店,发票数量比较多,收到的电子发票需要一个个的点开看,找客户的业务号码，非常不方便，而且还存在部分发票漏推未收到的情况，客户工作人员需要逐一核对查找缺少的票据，成倍增加了工作量。针对客户提出的问题，我们建议对方将多个发票账户适当进行合并，尽量减少发票数量。目前，客户经理正在核查和整理客户单位的业务及账户信息，后续我公司会将客户交付给指定账务经理协助客户处理每月的发票账单问题，客户表示满意。
走访结束后，孙总指出，一是要建立客户共性问题清单表，聚焦解决客户问题，解决一个闭环一个，实行“清单消号”制度；二是加强日常走访，在提升客户经理知晓率的基础上，提升客户满意率。三是逐步借力线上方式，扩大覆盖，有效服务客户。商客部将落实孙总指示要求，紧盯知晓率、满意率，推动服务工作上新台阶！
倾听客户声音 有效服务客户 提升满意率
（五）总经理抓服务
孙勤副总经理拜访不满意客户仟吉食品有限公司
问题解决后，肖建文总经理并没有立即离开客户家中，而是坐下来亲切的与客户进行交谈，询问客户对电信产品使用情况，对平时电信工作人员的服务有何意见和建议，并安排装维师傅再次测试客户家中宽带网速是否稳定、无线信号是否正常。
通过不断的与客户深入交谈，客户对电信全屋wifi、智能家居有一定了解，产生了兴趣，表示后期会尝次体验。
总经理肖建文指出，我们要重视每一位客户反映的问题，不论大小，只要是客户反映的，就要为客户解决，还要将问题解决彻底。坚持把客户的感知放在第一位，要用心为客户解决问题，为客户办实事，让客户满意我们的服务；要认真的听取客户的诉求，为客户制定解决方案。牢固树立“用户至上，用心服务”的服务理念。
（硚口区分公司 陈菲）
把客户感知放首位 为客户办实事
硚口区分公司肖建文总经理走访不满意客户
（五）总经理抓服务
6月25日上午，总经理肖建文带队走访九都府小区住宅客户，客户反映家中宽带信号有时不好的问题。总经理肖建文全程与装维工程师一起跟进，一起解决问题。
通过现场排查，发现客户家中wifi接口水晶头有䡆动，接触不良，装维师傅拨下，重新插好后还是没有改变，总经理肖建文随即责令装维师傅为客户新做一个水晶头再试，装维师傅重新更换水晶头后重新启动设备，让客户用手机连接wifi信号，客户手机信号栏显示5G信号满格，肖建文总经理仍不放心，让客户点开网页刷视频，看新闻，客户随后试着查看网页新闻，点击阅读小说，看连续剧都很流畅；肖建文总经理又请客户把家中电视打开，一并试看ITV效果；客户打开电视，启动机顶盒，调换频道，点播影视，信号均非常流畅。看到全屋网络信号运行高速，肖建文总经理露出了开心的笑容。客户非常满意，连声说谢谢！！！
经开区分公司吴峰总经理
带队拜访重要客户
7月19日下午，经开区分公司总经理吴峰同志携区分总监，上门走访经开区综合保税及港口物流园区拜访常委副书记郭永才。双方就解决客户服务问题的解决和后期合作进行了沟通交流。
吴峰总经理结合电信业务的产品优势，针对园区后期智能化改造建设，与郭书记进行了深入业务交流，郭书记对经开电信的综合业务能力非常认可，同时也提出近期机构改革将两大园区合并，后期将针对综合保税区发展智慧仓库的平台化管理。所以后期对网络速度和质量的要求也更加高，如果园区网络信号出现故障希望电信能第一时间到达处理。针对这一需求吴锋总经理当场表示会对重要客户的服务流程进行优化，加强政企客户的网络保障力量，并建立快速服务通道第一时间接应客户需求，以优质服务促进共同发展。拜访期间吴峰总经理向郭书记介绍了电信在基础组网，企业私有云，智能化管理平台等方面的优势。针对园区后期智能化改造建设与郭书记进行了深入业务交流。郭书记对武汉电信的综合业务能力也非常认可，对武汉电信身为国企有责任担当表示高度赞赏，同时也表示后期会增加通信方面的使用需求。此次双方领导充分沟通交流将为后期在云合作方面奠定坚实基础。
（五）总经理抓服务
7月27日上午，青山区分公司总经理成伟带队拜访武商城市奥莱购物中心的杨总，了解用户前期提出的网络不稳定等问题，并积极落实。
武商城市奥莱杨总首先肯定电信的业务响应能力极高，服务态度也好，但近期某些店面反映网络有少许不稳定和卡顿现象，基于现在人们对网络质量的要求提高，希望电信可以进一步做到更好。青山区分公司负责人成伟感谢杨总对电信的认可和支持，同时针对客户提出的这一类问题承诺第一时间解决，要求青山装维团队即刻安排师傅上门进行检测排查，及时对该问题制定整改方案并反馈落实，直至解决为止。
青山区分公司总经理拜访不满意客户
（五）总经理抓服务
此外双方就企业文化、青山区近年的营商环境变化及政府利好信息进行交流，同时成局以互惠互利，促进企业及行业发展为目标详细介绍了云图项目。武商杨总再次感谢成局能够把武商奥莱作为商客体系拜访的第一站，并对双方目前的合作给予很高的评价，希望以后开展更多更深入的异业合作。
拜访结束后，当天下午成局在局内召开相关会议，确保客户问题已经得到解决，同时要求客户经理、装维工程师等一线服务人员，在往后的服务过程中，把客户的需求摆在第一位，对待客户要像对待自己的家人一样耐心细心，要学会多问、多听、多做，真正做到让客户真心信赖，以服务促进发展。
7月3号上午，武电客户支撑中心主要负责人向艳梅带队前往昌盛大药房（盛世家园店）拜访，落实并解决客户不满意服务问题。
昌盛大药房领导叶总对电信一行人到来表示欢迎，感谢电信公司领导在炎炎酷暑，周末上门拜访。叶总对上门维修服务及业务能力表示肯定，同时提出因为药店提供医保结算服务，故网络通畅很重要。向艳梅主任首先感谢客户领导在忙碌中热情的接待，并针对客户本月出现的3起故障情况与客户进行了沟通交流，3起故障1次为割接引起，2次用户自己原因。针对割接问题，向艳梅主任承诺会加强内部割接管理，如遇不可避免的割接，提前与客户报备；针对用户自身的原因，向艳梅主任和叶总一起到药房设备现场查勘，发现用户自维的现场机房内堆放杂乱，电源线和网线无法固定、易脱落，存在较大安全隐患，容易造成电源接触不良导致网络故障，影响药店正常营业。用户表示自身网络专业性不够，希望电信能够协助他们将自己的内网设备和线路归整到机柜里。为保障用户的通信正常运行，向艳梅主任承诺将尽快协助客户对现场通信环境进行整改。
及时解决客户不满意服务问题
客户支撑中心主要负责人
向艳梅走访不满意客户
（五）总经理抓服务
当天中午针对昌盛大药房现场通信设备及线路情况，向艳梅主任对客支江南片区做出工作布署，要求客户工程师协助客户拿出整改方案，尽快解决问题，提升客户的满意度。下午，客支中心江南片区针对客户现场情况，提出了昌盛大药房用户通信环境的整改方案并提交给用户，并于当周内配合用户完成了现场通信环境的整改。客户对电信的解决问题速度表示非常满意。
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