主办：中国电信武汉分公司
武汉电信服务专刊
期
06
2022.10
：
一 与奋斗者同行
营业行实践活动第四期
一颗全心全意为人民服务初心
转换角色 做脚踏实地的奋斗者
武汉航海职业技术学院迎新
用心服务 践行以客户为中心 以奋斗者为本的思想
04
06
08
10
12
以党建促服务 以服务促发展
拾金不昧好榜样，弘扬社会正能量
化危为机求新突破 春风化雨力显担当
坚守中国电信服务理念 树立天河机场电信品牌形象
热心快肠主动出手，追回损失赢得赞誉
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客户支撑中心培育创新沃土，助力云改数转
数智AI助力三大业务场景，提升一线便捷看数能力
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武汉分公司张海鹰总经理拜访青山区政府
武汉分公司党委副书记虞风华拜访红星社区
武汉分公司全沛副总经理走访残联
武汉分公司徐士才副总经理、工会主席走访不满意客户
武汉分公司刘长安纪委书记走访不满意客户
武汉分公司覃兵副总经理走访不满意客户
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重阳佳节九九重阳节百善孝为先
默默无闻的前行者，撑起政企保障的一片天
助残志愿服务“有爱无碍 添翼同行”
——武汉电信荣获湖北省青年志愿服务项目银奖
天翼视联网携手饿了么平台点亮明厨亮灶透明厨房
急用户之所急 为客户解难题
强服务意识 提服务能力 获装维满意度提升
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CONTENTS
contents
【 目录 】
二 感动客户创佳绩
三 数智服务
四 服务快讯
五 总经理抓服务
服务每周一星
9月19日，“与奋斗者同行”主题实践活动之“营业行”第四期，在武汉分公司营业部正式启动。本次活动由武汉分公司全渠道运营中心统筹,营业部组织协调，本期共有省、市公司管控和支撑单位共17人参加，活动为期5天。在启动仪式上，营业部杨安丽主任、省公司办公室靳亮副主任作开班致辞，全渠道运营中心刘金莉副主任代表组织单位对营业行参与者们表示欢迎。
根据活动安排，学员们接受一天营业厅基础理论知识培训，参观厅店服务及销售各个环节，体验智慧家庭等服务项目，同时沉浸式体验现场销售、业务受理、服务投诉处理等4天实践活动。现场参与此次活动的同仁们表示一定会用心体验，用心感悟，圆满完成第四期“营业行”实践活动。
通过深入一线，实践人员体验不同岗位面对客户的场景，感受电信人对服务的坚守；他们以真抓实干的精神，为助力企业高质量发展提出了建议，促进营业厅受理流程优化和销售服务升级，实现开展“与奋斗者同行“这个活动的初衷。
营业行实践活动第四期
［与奋斗者同行］
［与奋斗者同行］
（全渠道运营中心 黄国琴/营业部 杨丽萍）
非常有幸参加了为期五天的武汉电信2022年“与奋斗者同行”营业厅实践活动。在这五天时间里我们作为实习生，接受了营业厅基础理论知识培训，参观了厅店服务及销售的各个环节，体验智慧家庭等服务项目，并在现场销售、业务受理、服务投诉处理等多个方面进行了实践。
通过这次实践行活动收获良多，深刻理解营业行活动的意义是为了践行“以客户为中心，以奋斗者为本”的理念，体验到了前端一线员工的日常工作，体会到了他们喜怒哀乐，有感悟，有感动，更多的是有收获。
短短几天，我深深的觉得营业员工确实了不起，素质高，反应灵活，精通电信业务，有一颗全心全意为人民服务初心！工作专业，电信各种销售政策了如指掌，业务流程熟记入心，用自己牢固的业务知识体系从容应对各种情况。把顾客当亲人，从一声亲切的问候，一杯沁凉的矿泉水开始，让顾客就像到家一样。
——洪山广场营业厅实践行的感悟
［与奋斗者同行］
［与奋斗者同行］
一颗全心全意为人民服务初心
在跟班学习的同时，也发现了一些小小的问题，建议营业部门能够尽快解决，比如防疫用的透明隔板虽然隔住了病毒的传播途径，但也挡住了营业员与顾客沟通的声音，对一些听力不好的老年顾客，有的营业员不得不探出头来与其沟通，这样透明隔断防范病毒传染的哦功效就丧失了，所以建议将透明隔板全封闭，配置双向话筒和喇叭，提高沟通效率。其次，建议恢复双面显示器，让顾客对自己所办的业务一目了然，同时也可以降低营业员的工作强度。
总之，实习时间虽短，但受益匪浅，在今后的工作中我会认真学习洪山广场营业厅的同志们爱岗敬业的精神，认真做好本职工作，为电信的发展贡献自己的一份微薄的力量。
(云网发展部 邢晖)
——营业部实践感悟
转换角色 做脚踏实地的奋斗者
［与奋斗者同行］
［与奋斗者同行］
9月19日-9月23日，我参与了“与奋斗者同行”之“营业行”主题活动。实践第一天，营业部组织本次参与者对业务规范、服务礼仪等相关工作进行培训，随后带领我们洪山广场营业厅，实地了解了营业厅受理岗、营销岗、接待岗的简单运营，并参观了爱心翼站的建设，全屋智能体验馆等。随后的几天，我深入到花桥营业厅接待岗、受理岗、投诉处理岗亲身体验营业员日常工作内容，深入参与体验了营业厅日常工作，作为一名在商客线条的业务支撑人员，本次实践活动让我对服务协同以及客户营销等关键点有了更加清晰的认识，以下是我的几点思考：
一、中小企业服务协同方面
1、目前省市公司正在大力开展中小企业提速降费专项活动，这也是目前商业客户部承接的一项重点工作，我观察到营业厅也为此项活动专门布置了公告栏和宣传单页。在政企专席窗口我了解到，如果有企业用户前来办理，营业前台需要通过CRM系统查询用户是否在目标客户库内，如果在则可以加载“惠企降费包”，如果不在则暂时无法办理，正巧当时我在协调区分商客有关提速降费的投诉工单，客户反映接到一万电话说可以办理提速降费，到营业厅核实却发现该客户并不在目标客户库内。这反映省市公司在此专项工作上存在信息不一致的情况，商业客户部作为中小企业的服务部门，应主动嵌入客户办理场景，尽快协调省市相关部门解决此类矛盾之处，避免造成客户投诉。
2、在受理跟班的过程中，我发现我的受理带教老师比较具有营销思维，当时有一个公司客户想要办理一部固话加一个十全十美199，他很认真的为客户介绍资费政策，我问他为什么不直接告诉客户可以办理199智慧商户，内含云盘、看店等权益产品，固话也可以只需10元，他说当你提高用户价格期望值时，再报优惠产品，成单率会更大。果然，最终客户欣然办理智慧商户十全十美。这让我感觉好的业务员不仅要有熟练的业务能力，也要有一定的营销技巧，这样不仅能客户提高成单率，也可以让客户对我们的服务更加满意。除此之外，他也跟我表示商客的5G商务金卡和新版智慧企业受理比较复杂，涉及多个平台，有时候用户需要等待半个多小时才可成功完成一单，现在随着云改数转的持续推进，商客产品也逐渐向云方向迭代更新，单位证件的商客产品受理需要通过与自营厅加强协同，后期可建立商客产品受理问题反馈机制，第一时间掌握业务受理问题、解答产品政策、尽快反馈优化，提升业务发展效率。
二、系统流程优化方面
在专票受理岗实践时，我看到带教受理老师帮用户受理专票，因为存在多个付费账户，多个业务号码，所以得逐个操作生成流水号，再推送专票，整个过程需要不断点击鼠标，仔细核对。但系统不能批量操作，受理老师需要耗费大量的时间手动选择，手部已经患上腱鞘炎，绑着绷带进行工作，营业厅也贴心地将她的鼠标换成了立式人体工学鼠标。同样在政企业务受理岗学习时，停机保号业务也需要逐个受理，涉及到商客酒完产品，两百多个宽带账号，业务员认真耐心逐个操作。我被营业厅同事的认真敬业精神所感动，深感营业一线的不易，这些业务与商客业务场景都息息相关，只有为用户及时高效办理才能赢得用户信赖，在后续工作中，我们也要深入了解系统流程，站在商业客户服务的角度提出优化建议，推动系统流程升级迭代。
本次“与奋斗者同行”的活动让我深刻领会到公司“以客户为中心，以奋斗者为本”的文化理念，各经营部门之间只有加强交流，换位思考，才能达到凝心聚力、共促发展的效果，在后期工作中，我将坚持问题导向、客户导向，不断夯实客户服务能力水平，为助力企业高质量发展贡献自己的一份力量。
商业客户部 李晨
2022年9月22日
评价：
在本次“与奋斗者同行”之“营业行”主题活动中，你充分的做到了转换角色深入到花桥营业厅接待岗、受理岗、投诉处理岗亲身体验营业员日常工作内容，深入参与体验了营业厅日常工作，“以客户为中心，以奋斗者为本”的文化理念，各经营部门之间只有加强交流，换位思考，真正做好了本次营业行的初衷。
［与奋斗者同行］
9月20-23日，我作为全渠中心的一名代表，积极响应了市公司组织的
又一期“商校行”活动。
在集中培训环节，商客部针对商客的组织架构、营销模式、产品适用场
景和销售政策进行了介绍；校园部针对校园组织架构、产品政策、生态发展
进行了介绍，同时也为我们要参与校园迎新的各位同事代表详细讲解了校园
产品政策和现场迎新工作的详细步骤。
9月23日，我们全渠的几位同事早早来到武汉航海职业技术学院迎新现场，我们被分配到第二现场。在听从了现场负责人的工作安排后，迅速记下当天需要操作的一系列流程步骤，一是为了尽快熟悉，二是避免学生多了操作有遗漏。
武汉航海职业技术学院迎新
在这里我们
的工作是负责1.为新
生在新办的校园卡上关
注翼校联盟公众号；2.添加校
园厅店企业微信服务号；3.为新生在
手机卡槽中放置新卡（尽量放置在第一卡槽）；
4.修改网络设置确保移动网络默认使用我们新添的校园卡；5.下载翼支付APP；6.讲解领取翼支付权益及领取礼品步骤；
一天工作下来，我共接待新生93名，真实感受到现场一线工作人员的不易。现场迎新时间紧任务重，一天之内要按照学校要求完成全部新生的报道工作，看到排队的新生焦急的等待，确实也给我们现场的工作要求和效率提出了更高的要求。
从这天的迎新工作中，我也真实感受到用户维系的重要性。在我给新生装卡的步骤中，发现大部分新生的两个卡槽已经被占满，移动的卡占了多数。为了维系住这些新生，让学生自愿留下这张新办的校园卡，我觉得我们第二现场做的这些工作确实很有意义。号卡不是交到学生手上，营销工作就结束了，我们确实需要把服务同步上，关注我们的公众号，添加我们的企业微信号，让我们的同事能第一时间服务到这些学生。同时通过翼支付生态，每个月的返券和各种权益活动，让学生能够和我们的校园卡深度捆绑，形成一个正向循环的生态圈。
知易行难，几天的商校行工作确实让我感受到一线工作同事的不易，也激励自己要在自己的工作岗位多能站在一线同事的角度考虑问题，践行“融入奋斗者行列，与奋斗者同行！”
全渠道运营中心 刘敏春
［与奋斗者同行］
［与奋斗者同行］
用心服务 践行以客户为中心
以奋斗者为本的思想
我参加了与“奋斗者同行”的营业行活动，在这次活动中，我感受到了营业员专业的业务能力，热情的服务态度，敬业的工作精神。
在第一天开班仪式中，杨安丽主任强调了营业行活动“以客户为中心，以奋斗者为本”的中心目的，以问题为导向，以客户为导向的要求，在营业行的活动中提升自己的服务意识，深入一线了解一线。同时，在培训中营业部的同事对我们进行了服务礼仪规范、业务管理规范和岗位职责的培训，帮助我们了解到营业厅的服务过程和受理规范。下午参观体验了洪山广场营业厅的5G智家体验区，了解了主推的智家业务的功能。
第二天至第五天，我和来自省客服中心、业务管理中心、商业客户部的领导同事们一起在花桥营业厅进行实战演练，学习了售前服务的引导、接待和基本信息费用查询，实践了业务的解读、受理以及与客户讲解流程，体会了售后服务中的安抚、解释和跟踪记录。这四天的营业厅工作，让我更深刻的体会到了一线营业员的不易。面对用户，他们永远做到了细心耐心贴心。同时我也和花桥营业厅的营业员进行了积极的沟通，了解他们对系统优化的需求。
通过这一周的学习，我更深刻体会了“以客户为中心，以奋斗者为本”的思想，在今后的工作中继续践行服务一线的工作态度。
综合服务支撑中心 陈一平
评价：
你是一个很用心学习前台知识的员工，在售前服务中，主动帮需要帮助的用户叫号引导柜台办理业务，帮助老人查询详单。真正做到了用心服务。同时在受理学习中，员工办理业务时遇到流程问题时主动帮忙解决。在用户情绪不满时主动协助营业员一起安抚用户，真正做到以客户为中心，以奋斗者为本”的思想。
以党建促服务 以服务促发展
江汉台北路分局 陈杰
感动客户，就是当客户遇到通信故障时一个及时处理的行为；断网烦躁时一个亲切耐心的沟通；迷茫困惑时一个专业切实的建议；就是在平凡的岗位上做平凡的工作，就是为客户提供超出预期的贴心服务。感动客户不仅是锦上添花，更应是雪中送炭，这是台北路综合网格高端装维智家工程师——入党积极分子“陈杰”的服务理念。
正在午休的陈杰接到”幸源雅城”物业经理打来的电话，反映小区住户无法通过由中国电信提供的“人脸识别系统”进入单元楼，需要我方安排智家工程师上门处理。陈杰挂断电话，立即顶着火辣辣的太阳，带上工具骑车赶往该小区。
［感动客户创佳绩］
［感动客户创佳绩］
经过检查发现，故障原因是固定光猫的双面胶脱落，导致光纤线断裂。原来该小区安装的是楼栋门禁系统，光猫只能安装在单元楼里面，但因墙壁上镶嵌的是瓷砖，故物业为美观不准破坏墙面，于是只能将光猫用双面胶进行固定。找到故障点后，陈杰马上找来梯子将光猫重新固定，门禁网络立即恢复了正常。户主以及物业对于我方的响应速度表示非常满意。
在回局的路上陈杰又想到另外的问题：双面胶固定只能暂时，绝非一劳永逸，受环境、天气影响，双面胶还是会脱落，会影响门禁系统，更会成为安全隐患。回局后他立即
将该情况上报分局长郝小东同志，与其一起再次来到物业公司，向经理详细解释安装“设备箱”的必要性，得到物业的赞同，并在分局的协助下采购了“设备箱”。
盛夏的江城，罕见高温，陈杰在另2位同事的配合下，用时整整4个小时，终于把装有光猫和其他设备的“设备箱”安装到位，而汗水早已打湿这三位智家工程师的深蓝色工作服，但他们布满灰尘和汗水的脸上，洋溢的是满足的笑容。物业经理来验收时，为我方的工作效率和态度点赞：没想到现在中国电信的服务水平这么好，我们选择电信的智能门禁系统是明智的，以后我们这里有住户来物业咨询，我一定推荐办理中国电信的产品。
幸源雅城物业智能门禁系统故障处理过程，只是陈杰十年电信工作生涯的一件小事，他在工作中不仅仅是简单的处理故障，更是用心思考，急客户之所急，想客户之所想。成为入党积极分子后，陈杰以更高的标准严格要求自己，在为客户服务的平凡岗位上，毫无保留地付出自己的辛劳和汗水，为电信的进一步腾飞贡献出自己的一份力，同时也用实际行动向党组织迈出了坚实的一步！
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推荐评语：成为入党积极分子后，陈杰以更高的标准严格要求自己，在为客户服务的平凡岗位上，毫无保留地付出自己的辛劳和汗水，为电信的进一步腾飞贡献出自己的一份力，同时也用实际行动向党组织迈出了坚实的一步。
拾
金不昧好榜样，弘扬社会正能量
光谷创业街营业厅 李爽
8月21日上午，一面崭新靓丽刻有“拾金不昧好榜样，弘扬社会正能量”的锦旗，送到光谷创业街营业厅李爽的手中，营业厅里的员工和客户纷纷投来关注的眼神。
原来，8月18日李先生来到光谷创业街营业厅受理柜台办理业务的时候，途中接到了一个来自单位电话，慌乱中起身掏出手机接电话，口袋里的一张百元现金顺势落在了椅子旁边，挂了电话重新坐下签字确认办理业务完毕后，又火急火燎的离开了营业厅奔向单位，整个过程都未察觉到现金掉落。
恰巧营业厅服务专员李爽在收拾受理柜台座椅，发现座椅的正下方有一张百元红钞，李爽当时心里想着，失主可能都还不知道，估摸着这钱是刚掉下的，于是快步走到监控室查看视频监控，想找到是哪一位用户遗失的，当通过监控看到了李先生，李爽立刻根据时间找到了他办理的业务留下的联系方式，及时联系到了李先生告诉他这一情况，接到电话的李先生感到非常意外并连连致谢。
［感动客户创佳绩］
［感动客户创佳绩］
21日，李先生来到了营业厅领取这遗失的一百元现金，同时一起带来的还有一面锦旗，他喜悦的表示，拾金不昧是中华民族传统美德，李爽这样的行为，不论是做为服务人员还是个人，都是值得赞扬的，用小小的力量为武汉市评选文明城市做贡献，希望身边有更多这样的人。
不以善小而不为，不以恶小而为之，一个小小的平凡善举，传递社会正能量，展现员工的良好品质，对外树立了武汉电信的服务形象。李爽用朴实的行动点亮了好服务，向客户展示了做为一位营业人的职责和担当，值得我们每一个人去学习。
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推荐人评语：以服务为宗旨，以满意为标准，让用户满意，信服电信品牌。
化危为机求新突破 春风化雨力显担当
客户经营中心 陈盼
陈盼是客户经营中心的一名客户经理，也是一名有着13年外呼经验的资深员工。从坐上机台的第一天起，她始终秉承“用心服务、用户至上”服务理念，在平凡的岗位上续写着不平凡的故事。
陈盼认真倾听客户的抱怨，
表示非常理解客户的心情。待
客户情绪平复后，她向客户解释
了网速慢的原因，同时建议李先生
开通流量翻倍包，资费20元/月，这样
流量就可以从40G翻倍到80G，不仅可以
有效地解决客户手机上网卡顿的问题，还能
每月再送赠送100分钟的全国通话。但是客户表
示因为疫情影响，其收入不稳定，每月增加20元通信
费用太高，婉拒了陈盼的推荐。
陈盼在了解客户实际情况后，推测李先生是一位有上网流量需求的潜在目标客户。她没有气馁，继续耐心询问客户在家中能否使用家中的WiFi网络，告知他只在外出时才使用手机流量，只要每月手机流量不超出40G，手机是不会降速的。在李先生表示家里没有WiFi网络时，陈盼立即通过系统核实到该客户是高值单C免费加装宽带的目标客户，于是对客户说：“您的手机号码在电信已经在网6年了，属于我们的优质客户，现在我公司正在进行老客户回馈的活动，可以给您免费安装一条500M的光纤宽带，每月只需10元，一年也才120元，比您开流量包便宜，而且全家人都可以共享WiFi使用，再也不会因为流量不够用降速了。”客户了解到活动内容后立即提起兴趣，详细询问活动细节后，决定安装宽带，并一再表示感激，称以后将继续选择使用电信的产品。
［感动客户创佳绩］
九月的一天，陈盼拔通了客户李先生的电话，一听说是电信的客服人员，电话那端马上传来刺耳的谩骂声。客户情绪激动，抱怨手机信号不好，视频都打不开，并称要马上转网去移动公司，以后都不再使用电信产品。陈盼一边安抚客户情绪，一边查询客户流量情况，发现李先生使用的是天翼无双卡99元套餐，流量超出40G后达量降速，李先生目前上网慢正是自动降速到3G所致。
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推荐评语：百舸争流，奋楫者先；千帆竞发，勇进者胜。陈盼在面对情绪激动的客户时，能够不急不躁，春风化雨，既解决了客户的问题，又推荐了电信的产品，彰显了一名资深客户经理的素质和担当。在纷繁复杂的通讯市场竞争格局中，我们唯有以服务客户为中心，以感动客户为己任，秉持初心，求新突破，方能在危机中挖掘商机，在竞争中立于不败之地！
坚守中国电信服务理念 树立天河机场电信品牌形象
8月23号12点仍然是高温红色预警，天河机场高速公路上热浪像火炉样炙烤着大地，机场到市中心单程25公里左右，今天江汉区分公司机场政企支局的客户经理王永康今天已进出机场高速公路4趟了，跑了近100公里，只为了能及时给天河机场空港地服公司解决问题。
23号上午天河机场政企支局王永康接到机场地服工作人员的诉求：年初单位团购的5G卡用于T3航站楼内场工作使用，今天有20张卡要投入到T3航站楼地面服务工作，但发现号卡无法使用了...急需今天全部恢复投入使用。王永康立刻跟公司相关部门核实原因，因客户部分号卡未配置到工作人员静默时间超限造成系统自动停机，需要客户单位开具证明材料及号卡户主持身份证到自营厅进行实名认证解锁。机场支局立即向常青花园营业厅请求支撑，得到店长陈璇的大力帮助，调派营业员到天河机场来进行号卡复机操作，可营业厅距离机场近25公里、营业员没有车、正值中午12点，气象台高温预警42°C，客户要求越快越好，机场支局王永康二话不说放下手里的活、饭也没
吃.....开着车就出机场去接营业员了，他说这样可以快点给客户解决问题，营业员跑的也辛苦，客户的需求得不到满足，我辛苦不要紧的，快点给客户解决问题就好...(像这样的服务情景在机场支局里出现过很多次，机场支局的每一个成员都在坚持着坚守着这样的服务理念-用户至上、用心服务)。 13点营业员到达机场集团综合楼办公室，调测网络和受理设备，15点客户的20张静默卡全部解决好。临走时，客户单位员工及客户领导的一声声谢谢，让我们感到由衷的开心和满足，他们说电信的服务真不错，这么快解决了我们头疼的问题，马上就可以启动T3航站楼的地服工作了，后面单位信息化需求优先考虑中国电信, 同时客户员工现场经过家庭套餐沟通和后期客户群推广发酵，共先后办理了家庭套餐十全十美5G199套餐10件，发展了移动号卡20件，登记了意向转网到电信有8位员工，相互间加了微信留下了联系电话。服务促进销售，点点滴滴的服务汇流成河，星星之火可以燎原，像王永康这样优秀的客户经理，优秀的共产党员，在天河机场政企支局内每位员工都在坚持并坚守着“以客户为中心、以奋斗者为本“，以服务驱动销售的信念，机场支局相信在公司和区分领导的引领和指导下，在团队不断努力下，必将赢取更多市场份额，促进更多销售业绩，树立省市区分公司在天河机场的品牌形象。
江汉友谊路分局 王永康
［感动客户创佳绩］
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热心快肠主动出手，
追回损失赢得赞誉
江岸区分公司武湖分局 郭新华
盛夏8月，武湖大全景小区小雪超市的 老板娘秦女士顶着酷暑来到江岸区分 公司武湖分局送上一面锦旗，对装 维工程师郭新华主动伸出援手帮助 自己挽回了一大笔损失的行为表达 感激之情。
事情的缘由是这样的：时值暑假， 秦女士一边经营超市的生意，一边 照顾放假在家的十岁孩子，看店时 也没什么时间管孩子，又不能放任 孩子到处乱跑，只好在他闹得厉害 时就给了个手机让他玩，哪料到孩 子用手机里某支付软件里的余额， 在某游戏网站一下充值了2000余 元！秦女士每天辛辛苦苦守一天店， 忙进忙出十几个小时也赚不了多少 钱，这一瞬间就被孩子玩游戏用了这 么多，当下是又心疼又气愤，气急败坏 地直接在店里就对着孩子开始大发雷霆。
小雪超市店门边就有一个中国电信的光分 盒，郭新华平时经常会在那里装移机或者检 修处理故障，日常和秦女士照面都会打声招 呼，有点网络问题也都是非常迅捷及时地处理 了。秦女士在店里大声训斥孩子时，郭新华正在 店门口的光交盒那里进行例行检修，听到动静忙上
前拦住正要动手打孩子的秦女士，抱开孩子后关心地问出了什么事，秦女士红着眼睛简单讲述了事情的经过。郭新华热心快肠地说：“老板娘别着急，小孩子不懂事嘛！大热天的别生气上火，气病了耽误生意损失更大啊！我试试跟网站联系一下，看有没有办法处理。”郭新华立刻主动联系了该游戏网站的客服，苦口婆心地讲述秦女士经营小生意的不易和小孩子的年幼无知，经过好几天坚持不懈地反复投诉协调，最终帮秦女士追回了1853元，挽回了大部分损失。
秦女士惊喜万分，十分感谢郭师傅的帮助，百忙中定制了锦旗送到了分局，还连连称赞郭新华不光热心快肠乐于助人，平时上门维修服务态度也是超好，又认真又负责，要为中国电信的有这样的好师傅点赞！
热情的笑容是郭新华的标志。他自2017年参加装维工作以来，无论是在装移机施工调测，还是在维修障碍中，不管遇到到什么样的客户，他始终能保持笑脸相迎，耐心地沟通，细致地作业。他就像一片灿烂的霞光洒满武湖分局的装维窗口，为大家带来温暖和积极向上的能量！
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推荐人评语：江岸区分公司武湖分局装维工程师郭新华将中国电信“用户至上、用心服务”的理念，用日常点点滴滴真诚的服务并将服务进行延伸，热心快肠帮助用户，突显了中国电信真心为用户服务的企业理念，为中国电信赢得了良好口碑。
［感动客户创佳绩］
客户支撑中心培育创新沃土
助力云改数转
为进一步推进人才强企战略实施，为企业培养高质量科技创新人才，客户支撑中心开展内部创新培训工作，在内部培育创新沃土。
一方面实行“每日一学”和“每日一测”，由培训专员每日清晨发布一个知识点视频链接，学习时间在20分钟以内，供全体员工通过PC端或移动端观看，在下班前发布问卷二维码，方便全体员工检验学习成果。
数智服务
数智服务
通过以上形式，客户支撑中心努力打造一个共享、成长的平台，以实际工作中的问题为导向，为创新工作赋能，进一步提升产品的创新，维护工具和维护手段的创新，打造一支科技创新型的政企客户支撑服务队伍。
一方面按月度开展“翼客讲堂”，采取“人人当老师个个勇分享”的培训学习模式，将中心的优秀创新案例、云网项目交付运营经验、维护服务案例、样板间打造案例等纳入授课范围。
数智AI助力三大业务场景
提升一线便捷看数能力
综合服务支撑中心大数据团队快速落实三大业务场景工作要求，在快速完成各部门10余个看数需求开发的基础上，主动思考，积极作为，纵向与省云网部、省IBOC紧密沟通，横向与市场部、全渠中心、政企部及一线销售单元密切协同，在省公司刚上线的承包助手DTS平台上进行二次开发，实现了智慧社区、数字乡村、天翼视联网三大场景的业务发展量、完成率及排名情况的集中展示，提升一线便捷看数能力，助力公司经营发展。
数智服务
数智服务
一是深化省市协同，用好省平台新能力。
主动学习并掌握省公司网格沙盘低代码DTS报表平台功能，积极申请二次开发相关资源，敏捷开发，快速迭代，快速满足一线需求。
二是细化横向协同，提高数据汇聚能力。
细化发展目标，梳理业务场景、数据来源和统计规则，核实数据口径，优化数据质量，确保客观评价发展效果。
三是强化担当落实，提升一线用数感知。
成立攻坚团队，明确责任点、责任人、责任时间，确保程序如期交付，改变原有分散、人工通报方式，实现在省经分武汉专区和承包助手平台上同步展示，后期将在承包助手移动端展示，方便一线。
百善孝为先，洪山广场营业厅为做好爱心翼站、好服务更随心的服务工作，在九九重阳佳节这天，开展爱心微课堂活动。
九九重阳节，百善孝为先
——洪山路营业厅
服务快讯
服务快讯
邀请爷爷奶奶们到厅参加，教大家如何使用生活软件，一一来解决手机使用问题。
课后还给爷爷奶奶们送上小红旗，耐心介绍智能手机，帮助查询套餐使用情况提供优惠套餐，最后活动在大家的一致好评中圆满结束。
默默无闻的前行者
撑起政企保障的一片天
——智能云网调度运营中心交换团队
武汉农村商业银行是电信重要的金融政企客户之一，95367呼叫中心是该用户的重要客服，一直以来客户对电信稳定的网络质量用得安心放心。该客户已有2条2M电路接入江夏呼叫中心，后又增开了1条2M电路接入经开备用呼叫中心。近期客户多次提出话务调整需求，交换团队想客户之所想，提前规划圆满完成了客户需求。
服务快讯
服务快讯
第一次客户提出要启用经开备用呼叫中心。接到客户需求，智云调中心交换CEO宋华煜与客户充分沟通，提前制定了详细的分流方案，采取分流10%话务的方案得到用户认可。技术骨干张景宇提前制作脚本，反复验证命令合理性，确保业务调整平滑过渡。值班人员金慧玲按约定时间规范步骤操作，顺利实现了话务分流。
第二次客户提出需要电信配合江夏呼叫中心更换媒体网关。为了避免对客户业务的影响，交换CEO宋华煜根据客户需求，制定了两条电路逐一承载话务不中断调整方案，制作了详细的割接步骤、回退方案。最终，保障客户业务零中断情况下完成了用户端设备更换。
客户根据前期呼叫中心运行观察，第三次提出了呼叫中心95367的话务调整需求，主用和备用呼叫中心的3条电路分别承担10%、80%、10%的呼叫量。交换团队成员李群快速响应，熟练操作，半小时内完成了客户需求。
历时半个月的多次业务调整，交换团队凭借扎实的业务能力，多次细致沟通的服务态度，赢得了客户的认可，受到了客户的好评。
团队
协作
助残志愿服务“有爱无碍 添翼同行”
——武汉电信荣获湖北省青年志愿服务项目银奖
喜获银奖——近日，在刚刚结束的第六届湖北省青年志愿服务项目大赛中，武汉电信“有爱无碍，添翼同行”为主题的志愿服务项目从众多优秀志愿服务项目中脱颖而出，荣获决赛银奖的优异成绩。
激烈角逐——第六届湖北省青年志愿服务项目大赛自2022年6月启动以来，共收到省内各高等院校、医院、协会、团委、社区、企事业单位等组织推荐的247个优秀项目。通过资格审查和专家初评，有120个项目进入复赛，经过激烈角逐共有60个项目晋级决赛。
服务快讯
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手语传达——武汉电信分公司杨艳、黄殷两位参赛选手，以特别的方式竞演，即一人声情并茂演讲、另一人同步手语传达，这种“手”“声”同步的演讲方式，在比赛中独树一帜。她们向大家介绍，武汉电信志愿服务团队倡导营业厅全体员工学习手语，并深入残疾人群体，组织专场助残活动，让有电信产品需求或有困难的残障客户群体得到充分帮助。
助残志愿服务——2020年至2022年，武汉电信助残志愿服务团队先后在武昌、汉口、青山、汉阳残联等六大片区开展十余场电信助残服务活动，就信息化时代的便利应用和风险进行宣讲，并深入参与、了解残疾人朋友的信息化需求，将武汉电信5G+AI两大优势、三千兆高速网络体验、丰富的AI智能终端产品、以及武汉电信为残障客户群体量身定做的爱心卡和残疾人融合优享等优惠政策积极推广。为听障人士打造便利的日常生活与交流数字平台，满足残障人士在生命安全、遇到紧急情况时候的救援所需。保障听障人士的无障碍沟通，为听障人士提供更有温度的交流保障。武汉电信助残志愿服务团用行动诠释全社会残疾人与健全人的“平等、参与、共享”的目标，把残疾人事业推向新高度。
杨艳与黄殷通过流畅的手语和朴实的语言，把电信志愿者们助残扶残的公益善举，真实而生动的展现到大家面前，“有爱无碍，添翼同行”助残志愿服务深深打动着现场评委与观众。她们像一束光，给残障朋友带来温暖与关爱；她们像一盏灯，让全社会关注弱势群体；她们像一束花，用微笑感动着身边每一个人。
天翼视联网携手饿了么平台
点亮明厨亮灶透明厨房
9月23日，位于武汉市汉阳区万科未来中心城的 “鲍师傅糕点（万科未来中心店）”在饿了么平台正式开通后厨高清直播，标志着中国电信天翼视联网助力阳光监管，打造“食安街-明厨亮灶”项目在武汉正式点亮。
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创新服务能力——“食安街-明厨亮灶”是中国电信携手饿了么平台所打造的一项食安民生服务工程。它创服务能力，依托中国电信天翼视联网云网融合核心能力，通过为饿了么餐饮门店后厨安装摄像头，并将视频信号推送至饿了么平台，能够为消费者、餐饮门店管理者及行业监管部门，提供多场景下的食品安全监管服务；通过全社会参与行业监管，打造安全放心的“透明厨房”。
打造“透明厨房”——在消费者使用场景下，“食安街-明厨亮灶”提供餐饮门店后厨高清直播，消费者能通过饿了么APP随时了解餐饮门店后厨卫生情况，也可以在餐厅提供大屏监控，从而实现放心消费；针对小型餐饮门店老板，天翼视联网-天翼云眼APP，可帮助其对后厨食品安全情况进行智能预警、远程监控、自检自查，实现“一户一档”，降低检查工作量，提高管理效率；面向行业监管部门及大型连锁餐饮管理者，天翼视联网提供“一体化、可视化、智能化”的监管系统，能够实现对所辖餐饮单位后厨全过程实时的智能化、规范化、精细化统筹管理，满足多场景下的行业监管定制需求。
新服务能力，助力食品安全——目前，武汉电信已在全市13个行政区同步启动“食安街-明厨亮灶”建设。饿了么平台餐饮外卖门店，仅需开通中国电信天翼视联网-天翼云眼服务，即可加入明厨亮灶 “透明厨房”。 2022年，中国电信与饿了么将联合推进全省5万家餐饮商户上线“明厨亮灶”，打造50条 “透明餐厅网络餐饮食品安全示范街”。
急用户之所急，为客户解难题
——政法及政务行业团队全力保障二十大重保客户
2022年9月28日下午16点40分，湖北省公安厅因机房空调出水管堵塞产生漏水事故，导致下方机柜中电信的格林威尔传输设备烧坏，设备所承载的全省各地市公安视频会议业务中断。
服务快讯
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以客户为中心，为客户解难题。服务为本，不负电信人使命！政法及政务行业团队“急用户所急”的服务态度，高效一致的应急处置效率，赢得了省公安厅客户的认可与信任。
在分管领导吴涛副主任的安排指导下，团队迅速组成应急故障处理小组，由团队小CEO丁翠红主导，廖泽文在现场反馈实际情况，陈攀、汪维伟协助业务支撑室夏振中筹备备品备件。
最终在四小时内完成故障设null备的更换、安装、数据配置调测，恢复设备所承载的业务，保证客户次日二十大重保视频会议的如期召开！
政法及政务行业团队客户工程师廖泽文接到故障反馈后，第一时间赶往客户现场。在赶往客户现场的途中，确认该设备中承载的业务类型及设备板卡。
强服务意识，提服务能力
获装维满意度提升
为全面接应公司整体服务能力提升要求，全方位做到“客户说了算”，坚持客户导向、问题导向、结果导向，强化服务意识，提升服务能力，夯实服务基础面，鉴于江岸整体完成情况，江岸区分公司从今年三季度开始成立服务能力提升专项小组，解决服务中的痛点、难点，力争向整体服务能力大幅提升，区分领先的目标迈进。
三季度江岸区分公司装维触点满意度测评10分占比较上半年提升4%，9分及9分以下占比大幅下降。针对装维满意度提升工作，江岸区分云网运营中心具体工作措施如下：
定目标——统一认识和确定目标。装维团队统一思想、卸下包袱、务实工作、压实责任。首先正确对待服务提升工作的重要性，切实以客户为中心，以解决客户问题，夯实云网基础，提升用户网络质量、使用感知为出发点，全面提升服务能力及水平。其次，根据工作目标为导引，逐季度缩减差距，片区、班组有计划、有目的实施落实。
定方案——制定装维服务提升方案。服务提升专项小组负责人深入装维团队进行调研，了解服务要求执行情况、服务流程管控、一线动作执行及服务提升存在问题及难点，制定部署云网运营中心服务提升方案：针对江岸目前完成现状分析，找差距、找问题、抓落实，通过服务精准数据画像，找到问题班组及问题人员，通过小视频、专业话术、经典案例引导提升装维满意度，装维片区通过晨会和案例分析会互动提升，特殊案例及时上报，快速落实，实现精准和及时支撑。
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多分析——访用户，提交用户分析报告。装维支撑室及各片区长及班长深入装维一线具体工作现场，了解用户使用习惯、使用感知，收集用户使用中存在的问题，了解装维一线师傅装维服务能力及服务质量，着力解决用户根源性、本质性问题，减少用户投诉发生的可能性，提升用户优良感知，要求装维支撑室、各片区长每月至少走访5个用户并提交走访报告进行分析。
多帮服——内部服务通报及针对性帮服。服务调度团队按照指定周期进行装维服务数据提取、分析、点评和通报，并针对目前完成情况进行区分横向对比、片区内部同比、环比，数据每周二次通报到片区、班组、个人。装维小CEO针对问题班组和人员进行分析、帮扶和约谈，制定阶段性提升目标，辅助被帮扶对象尽快提升，并针对问题进行举一反三，形成案例分析库和服务规范动作标准。
武汉分公司张海鹰总经理拜访青山区政府
10月20日上午湖北公司副总经理、武汉分公司总经理张海鹰一行拜访青山区政府，张海鹰总经理重点介绍了湖北电信在北斗技术、民生治理和工业互联网等方面的规划，并向区政府介绍了中国电信赓续红色血脉、履行社会责任的使命担当，希望能融入数字政府建设，在疫情防控、养老服务、智慧社区、数字乡村、应急抢险等多个领域提供全方位的通信服务和支撑保障。青山区沈涛区长感谢中国电信在疫情防控和“智慧新青山”建设等方面所做的努力和贡献，希望中国电信全方位、深度参与青山各项工作，加深互惠互信，共同为青山区居民做好服务。
（青山区分公司）
［总经理抓服务］
［总经理抓服务］
9月6日上午，虞风华副书记拜访洪山区卓刀泉街道红星社区，了解一线社区服务情况，与社区党委沟通交流当前疫情防控的形势，并看望慰问疫情防控志愿服务人员。虞书记要求坚持做好志愿服务，党建引领规范化，志愿服务为基层防疫赋能，不断提升志愿者精准服务能力，推动社区党员干部下沉社区、进入网格，筑牢社区疫情防控屏障。
（党群部陈驰）
武汉分公司党委副书记虞风华拜访红星社区
智慧、力量、情怀推动残疾事业，推动无障碍服务建设
武汉分公司全沛副总经理走访残联
武汉电信持续关注残疾人朋友对信息无障碍服务需求。9月19日，以“2022年第65届国际聋人节主题活动暨武昌区残疾人社群营销直播带货开班仪式”为契机，武汉电信再次对武昌区残疾人联合会进行走访，并参加了此次活动。分公司全沛副总经理，营业部、武昌区分公司相关人员参加了仪式。
仪式上，全沛副总经理代表武汉分公司发表讲话，重点介绍了武汉电信与全国总工会共同打造的“爱心翼站”公益服务项目。并表示，武汉电信作为信息化服务的国家队、主力军，将责无旁贷地用实际行动有效推动信息化无障碍建设，让广大聋人朋友们 “享科技红利，奔美好生活”。随后，武汉电信营业部天津路营业厅杨艳用手语为大家重点介绍了防诈骗相关知识，营业部武昌自营分部总监杨康为介绍了中国电信助残产品及资费介绍。为贴合活动主题，武汉电信还邀请了小米之家及欧瑞博，为在场的残疾人朋友介绍了各种智家产品及AI应用体验。
活动最后，全沛副总经理代表分公司向部分残疾人朋友赠送了电信无障碍产品。获赠的残疾人朋友纷纷表示，产品中的报警装置特别贴合他们日常生活的需求。武昌区残疾人联合会张俊奇副理事长表示，武汉电信一直深入参与、了解残疾人朋友信息化需求，已联合分公司营业部开展了多次助残活动，在残疾人朋友中获得了一致好评。
［总经理抓服务］
［总经理抓服务］
目前，武汉电信针对残疾人朋友已陆续推出了爱心卡、残疾人融合优享等优惠政策，同时依托5G+AI两大优势，推出5G智能通信，实现了听障人士无障碍沟通，为听障人士提供更有温度的交流保障。三千兆高速网络体验，丰富的AI智能终端产品，为听障人士打造了便利的日常生活与交流数字平台，实现需求的场景互动，满足了残障人士在生命安全、遇到紧急情况时候的救援所需。
展望未来，武汉电信将持续践行央企的社会责任担当，发挥“国家队、主力军、排头兵”的核心作用，用智慧、力量、情怀推动残疾人事业，推动无障碍建设，迎接党的二十大胜利召开。
(营业部)
武汉分公司徐士才副总经理、工会主席走访不满意客户
客户硚口区人民政府古田街办事处在9月测评中称最近邮箱收到的发票都有问题，收到的并非发票，而是凭证，客户经理知晓后迅速的联系帮忙解决重新传送推送发票，但是不知道是系统的问题还是什么原因，导致后来又收到的发票不完全。客户经理目前还在整理公司的40几个号码的发票，统一整理后再给自己，对此用户希望发票方面出现的问题尽快改进，不然对自己和对客户经理都增加了工作量。针对客户反馈的问题，徐士才副总经理督促支撑单位针对客户的问题进行了逐一核查，给出解决办法，并于10月10日再次走访了客户，倾听客户的声音，获得了客户的好评。
［总经理抓服务］
［总经理抓服务］
针对客户反馈的问题
倾听客户的声音
进行了逐一核查
客户的好评
武汉分公司刘长安纪委书记走访不满意客户
为更好的提升客户感知，推动客户痛点难点长链条问题的解决，2022年9月28日下午，公司纪委刘长安书记带领纪委办公室杨辉副主任和云网运营部相关人员，在区分公司黄学峰副主任的陪同下，前往青山江南春城上门走访了5栋1单元1801室的不满意客户吴先生。
吴先生家中经营网店，对网络稳定性较为敏感，此前因该区域设备割接升级改造吴先生家中网络有过几次中断，导致宽带使用感知不太好。刘书记现场认真听取了客户对电信业务方面的意见和诉求，经过充分交流探讨，客户对电信服务升级后的网络优势、服务能力、业务产品等都有了新的认知，对网络升级带来的短时不便表示非常理解。装维人员再次为客户检测了家庭网络覆盖情况。客户对刘书记亲自上门走访表示非常感谢，对电信耐心细致的服务深表认同，称赞装维小哥每次上门服务都很贴心，表示将继续关注电信的新业务和新产品。
［总经理抓服务］
［总经理抓服务］
走访结束后，刘书记对维护服务工作也提出新的要求，一是要提高竞争小区的网络服务能力，着力打造客户满意的“最后100米”服务，做实做优客户感知；二是要加大对装维骨干人才的培养和使用力度，确保装维核心力量的保有，同时健全装维服务质量管理和考核机制，更好的强化装维员工服务意识，为客户提供更优质的服务。
（云网运营部 杨莉君）
武汉分公司覃兵副总经理走访不满意客户
2022年9月26日下午，硚口区分公司和客户服务调度中心相关人员陪同覃兵副总经理前往江达路6号香缇美景11栋拜访装维不满意用户李汉桥。
覃兵副总经理与用户洽谈了解其使用电信网络的情况，用户新办理ITV移机业务，但是前期因办理ITV移机业务时，受理人员把用户名下的两条ITV业务正好受理反了，导致用户ITV业务无法使用，严重影响感知。
覃兵副总经理详细询问了装维人员恢复用户ITV业务的全过程，指示区分公司主动协调内部资源，修正前端受理出错，同时代表电信对客户表示歉意，与客户交流电信业务报修渠道，要求区分公司加强电信业务用户装维服务，提升电信品牌。嘱咐区分公司积极落实下沉光服务区的工作，为电信客户提供更加可靠的通信网络。
［总经理抓服务］
［总经理抓服务］
覃兵副总经理现场与用户建立故障申报升级机制，承渃后续将及时彻底解决用户出现的宽带使用问题。用户连连称谢，感谢区分公司和公司领导重视客户体验，赞扬中国电信的“用户至上”服务观念，祝愿武汉电信分公司业务发展越来越好。
服务每周一星
武汉电信客户服务调度中心
周奕
倾听客户心声
提高服务质量
提升客户服务满意度
武汉电信黄陂分公司汉口北
理想城全网通手机卖场
彭小霞
亲情服务
周全周到
武汉电信营业部洪山街道口营业厅
梅华娟
热心服务感染客户
武汉大学学生当翻译
助街道口营业厅值班经理
为外国友人办理业务
武汉电信江岸区分公司武湖综合网格
郭新华
热心快肠主动出手
追回损失赢得赞誉
公司：中国电信股份有限公司武汉分公司
地址：洪山路特一号
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