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感动客户创佳绩
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抢修不分昼夜 服务保障民生
--青山区分公司装维工程师马劲
提网络质量 赢用户满意
高考志愿填报平台优化升级
为考生提供高效服务保障
用心服务 专业支撑
--智能云网调度运营中心IP网支撑维护团队
心会随爱一起走
--八大家营业厅龙丹萍
总经理抓服务
服务头条
智慧装维 慧翼相伴
--为客户打造更快捷、更高效的网络服务
绿色照明 照亮未来
先锋引领 技术突破
--武汉分公司突破首单"无电无网"监控服务
数智服务
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武汉经济技术开发区分公司
潘文毅副总经理拜访不满意客户
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武汉15个区分公司开展“总经理讲服务”活动
武汉分公司宋玫副总经理拜访不满意客户
武汉分公司营业部刘金莉主任拜访不满意客户
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服务头条
“战暴雨、保通信”武汉分公司
全力保障汛期通信安全稳定
中国电信集团专属服务保障中心
在武汉正式挂牌
武汉青山区分公司
陈文超总监拜访不满意客户
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受强降雨影响，武汉电信迅速进入战时状态，迅速集结，全力开展“战暴雨、保通信”工作，确保汛期通信安全稳定，为人民群众提供坚实的通信保障。
无线维护中心组织专业团队，沿江滩进行全面巡检。对周边的信号覆盖，进行全面测试。同时，建立了水位监测机制，根据水位变化，采取措施保护基站安全。
接入维护中心累计巡视巡查1806个机房，发现隐患23处并及时处置。永丰片区威阳金属交易市场无线BBU02设备离线，影响汤山片区及三环线附近客户。维护人员第一时间赶往现场，冒着大雨倾盆，淌着水进行抢修。导致威阳金属交易市场内部改造拆迁，将电杆光缆全部倒掉。维修人员更换新路由，重新布放约1200米光缆。
江夏分公司全面开展长江金口护镇堤防汛值守各项工作，成立应急分队，巡查长江金口段，时刻关注水位警戒线。7月2日晚，党员突击队分批分组分班防汛值守点位，做好巡查记录和交接班登记，对沿堤坝进行拉网式巡查。
暴雨肆虐，每一个无线基站的恢复，每一段光缆的抢通，都凝聚着电信维护人员的艰辛付出，他们奋战在保障通信的一线，随时响应客户需求，全力保障通信畅通，筑起了一座座信息畅通的桥梁。
“战暴雨、保通信”
武汉分公司全力保障汛期通信安全稳定
01 | 服务头条
01 | 服务头条
云网运营部提前做好总体部署,启动应急预案，以“迅”应“汛”，全面动员，坚决打赢防汛抗洪的主动仗、攻坚战。还多次参与市、区政府组织的重点区域协同演练，加强与水利、消防、铁塔公司等防汛保障单位的协同作战能力，共同应对灾害。各单位纷纷行动起来，细化方案，确保万无一失。
中国电信集团
专属服务保障中心在武汉正式挂牌
两家集团专属保障服务中心是中国电信设在武汉本地网的专属服务保障机构，强化客户专属感知，聚焦客户及客户经理服务感知，推进首席客户工程师服务体系建设，确保客户业务的稳定、高效运行。每家集团专属服务保障中心设置1名首席客户工程师，与政企客户经理形成“1+1”客户服务模式，并组建专属客户服务团队，涵盖售前、售中、售后专业技术人才，通过差异化的融合优势和核心能力，着力提升面向政企客户的主动服务水平，全力以赴支撑政企客户市场持续发展。两家专属服务保障中心为客户提供专属化的服务特性，强化客户专属感知，力争打造成运营商专属服务第一品牌。
6月21日上午，“中国电信集团中国建设银行股份有限公司专属服务保障中心”、“中国电信集团北京金山云网络技术有限公司专属服务保障中心”的挂牌仪式在武汉电信隆重举行。
01 | 服务头条
01 | 服务头条
“服务好不好，用户说了算。”在繁忙的都市中，总有一份温暖在悄悄传递。四年前一次偶然的相遇，开启了龙丹萍与王奶奶的不解之缘，从陌生到熟悉，龙丹萍用她的细心与爱心，成了王奶奶最信任的人，只要王奶奶有需要，龙丹萍总会第一时间伸出援手。
2020年5月，疫情刚刚解封，街上人流不多，一位头发花白老奶奶走进武汉电信八大家营业厅，龙丹萍见状主动迎上前，小心搀扶老奶奶坐下，端上热茶。沟通中了解到孤老王奶奶，因疫情期间受到无智能手机的困扰，所以一解封便急着想购置一部智能手机。龙丹萍为王奶奶挑选价格优、质量好、功能强的手机，花费一个多小时帮王奶奶下载数据和小程序，不厌其烦地讲解使用方法。
--八大家营业厅龙丹萍
02 | 感动客户创佳绩
02 | 感动客户创佳绩
心会随爱一起走
临走，龙丹萍搀扶着王奶奶到公交站，目送奶奶上车。自此，龙丹萍与王奶奶结缘，每次遇到问题，她都会找龙丹萍，成为她的“忠实粉丝”，而龙丹萍从这厚重的信任中也深受感动，激励她更细心更周到地做好服务。
2024年4月一天深夜，王奶奶的电话突然打不通，龙丹萍，通过远程指引，让手机恢复正常。王奶奶手机恢复后的第一通电话打给龙丹萍：“小龙，谢谢你的指点，认识你四年，你给我这么多的帮助，真是太谢谢你了，好人一生平安！”
从初遇到相识到相知，四年时间，龙丹萍的服务就像春风一般，带给了王奶奶无尽温暖，所及之处一片和煦。龙丹萍自言心路体验：“服务没有终点，我始终坚守服务初心，做客户最贴心的好帮手，做有温度的电信人！”
抢修不分昼夜 服务保障民生
6月27日深夜23点24分，武汉电信接到青山区行政审批局的故障报修电话，客户要求电信迅速派人上门处理，尽快修复。
政府机构的电话中断，影响极大，由于情况紧迫，青山区分公司装维工程师马劲师傅联系用户后，骑上电动车，迎着暴雨天气，在深夜23点49分到达现场。发现因受到客户政务中心机房整体整改的影响，导致三部网关断电后无法上线，21部电话中断。其中两部网关多次重启后系统上线但数据丢失，核实光路正常后复位重新下发后恢复；
另一部网关仅亮系统灯，设备断电电源控制芯片烧坏。并告知客户设备硬件问题需换，但凌晨无法联系供货厂家，客户表示时间很急，请求想想其他办法。
为解决客户问题，在仔细评估现场状况后，决定先将自带备用网关进行替换，并配合新的电源进行注册，让电话正常上线。最终在凌晨0点36分确认所有业务均已恢复正常。随后，马师傅与客户就设备维护事项进行了交流，并留下联系方式。客户对武汉电信的快速响应和专业支撑表示非常满意，并表达真诚感谢。
--青山区分公司装维工程师马劲
02 | 感动客户创佳绩
02 | 感动客户创佳绩
师傅查询宽带是1000M，光猫在弱电箱里，百兆路由器在客厅无法承载，墙内线路老化导致网速不达，提出解决方案，方案一，办理FTTR更换老化线路，赠送WiFi主副设备实现全屋覆盖。方案二，走隐线路，将光猫移至电视机居中位置，加WiFi设备，实现全屋覆盖。通过对比，用户选择方案二，花小钱办大事，先试用再办理。师傅对电信产品信心满满，再加WiFi6的加持，经过三天试用转变对电信的态度，体验到比之前好100倍，网络不掉线，不网卡，信号稳定，于是直接办理了，也不退网了！
根据用户需求，推荐性价比高的套餐，让老百姓不再花冤枉钱。对于装维工程师而言，在强大的电信团队支撑下，不怕艰难险阻，以用户需求为切入点，找到用户问题所在，现场解决问题，让用户满意，提升客户感知。
提网络质量，赢用户满意
武汉江汉区分公司师傅接到质差派单SA10012024010353987，用户抱怨转网电信后，因网速慢且掉线、信号差流量超打算退网，检测发现设备承载能力不足导致网络差，通过全屋WiFi设备试用，解决痛点问题，选择办理了性价比高的套餐，赢得用户满意。
处理经过：
经验总结：
02 | 感动客户创佳绩-宽带质差修复
02 | 感动客户创佳绩-宽带质差修复
在教育数字化转型大潮中，武汉电信坚持“用户至上 用心服务”的理念，为湖北省高考招生系统的数字化升级提供了强有力的支撑与保障，不仅赢得了省招办的高度信任，更开启了双方深度合作的新篇章。
客户因当前的业务系统安全性、可靠性、便捷性均存在隐患及问题，向武汉电信提出协助解决系统进行优化升级的需求，以便更好服务于全省五十多万考生。
高考志愿填报平台优化升级
为考生提供高效服务保障
武汉电信展现出的专业能力、服务意识，给省教育厅领导留下了深刻印象，不仅给予高度评价，更主动提出希望与电信开展深度合作，对省招办的业务系统的全面数字化升级进行统筹规划，以世界数字教育大会召开为契机，共擘数转新篇。
针对问题武汉电信迅速响应，快速组建专业团队，通过驻场服务，全面了解客户的工作流程及业务需求，制订解决方案，经过紧密协同与系统测试，按时完成系统升级工作，并顺利经受了全省高考学子的使用体验这一“大考”。
02 | 感动客户创佳绩
02 | 感动客户创佳绩
普宙科技有限公司于2023年底成功承接了武汉市东湖高新区管委会低空共享无人机二期组网和5G定制网项目，该项目覆盖武汉市东湖高新区、洪山区、江夏区以及湖北省恩施州，涉及110余个无人机自动机库点位。
武汉电信作为项目的核心力量，迅速组织骨干技术人员，深入了解客户的组网需求，精心策划并制定详尽可行的技术方案。在紧张而有序的工程施工阶段，团队成员展现出了极高的职业素养和敬业精神，积极配合完成线路数据配置及开通测试。为确保项目顺利进行，团队与客户网管保持紧密协作，积极听取客户的意见和建议，不断优化技术方案，确保项目能够按照客户期望的方向推进。每一步操作都经过严格把关，确保准确无误。经过团队的不懈努力，最终成功实现了110余条线路的开通及组网配置工作，为项目的圆满完成奠定了坚实的基础。展示了武汉电信卓越的技术实力，凸显了高效的团队协作能力和对客户的深厚责任感。
用心服务 专业支撑
武汉电信的网络技术和服务态度，体现了“用户至上、用心服务”的服务宗旨，更展现了央企的责任担当。同时，以卓越的技术实力与高效的团队协作能力，赢得客户高度评价及深深感动，并发来感谢信！
--智能云网调度运营中心IP网支撑维护团队
02 | 感动客户创佳绩
02 | 感动客户创佳绩
|感谢信
武汉电信积极接应装维赋智“慧翼”专项行动。“慧翼”行动主要聚焦一线装维信息查询效率低、支撑手段不足等问题，充分利用启明网络大模型，构建装维知识赋能的知识问答助手及基于智能体的自助服务助手，以“减少装维上门次数，提升装维工作效率”为目标，实现数据注智、AI赋能装维场景。
赋能装维一线生产，对接启明大模型，构建装维知识助手。面向一线装维工程师，通过统一接口能够方便且快速查询装维相关知识，帮助装维新员工快速上手、老员工积累经验。支持知识的高效获取，提升装维工程师、装维在线支撑工作效率。
智慧装维 慧翼相伴
面向装维一线、在线专家、客服、客户，搭建装维智能体，打造快速准确的自服务AI助手。通过装维智能体实现业务故障的智能诊断，一键修复。当网络故障发生时，智能体能够迅速诊断问题，并提供一键修复功能，让客户的网络恢复畅通无阻。不仅减少了等待时间，还提高了解决问题的效率。
--为客户打造更快捷、更高效的网络服务
03 | 数智服务
03 | 数智服务
武汉电信还推出了智慧支撑之人工客服模块，让装维一线和支撑座席之间的沟通更加顺畅。无论是咨询问题还是反馈建议，都将为装维一线和客户提供快捷高效的专业服务。
武汉电信积极推进“绿色照明”产品在多场景的创新与应用，为客户提供高效、节能、环保的照明体验。绿色照明产品，是中国电信基于天翼物联网平台，集成AI潮汐节能大脑和智能化感应能力的一款数字化产品。能通过智能跟随和动态调亮功能，实现照明亮度自动调节，并提供场景化节能策略，实现用电精细化管理,为管理人员提供智控化管理、实时监测、智能调光、数据采集等功能服务。
互联网客户服务部针对客户节能及智控管理的需求，实施某大型小区地下停车场绿色照明改造项目，涉及80余个防火分区，改造5984盏灯具。实现小微ICT绿色照明战新业务全省首单突破。在提高了照明亮度的同时，为客户大幅减少能耗浪费，自动统计并输出照明用电报告，实测能耗降低了81%。
绿色照明 照亮未来
洪山区分公司为客户光谷SBI创业街某写字楼地下停车场解决100盏常亮电灯的问题，定制绿色照明方案，以“车来灯亮，车走灯暗”的“潮汐变化”特点，节约80%-90%电能，年度节省电费约2万元。
--为客户打造更快捷、更高效的网络服务
03 | 数智服务
03 | 数智服务
政企智能服务运营中心针对省公安厅积极响应国家节能减排、树立政府绿色低碳标杆的需求，为客户湖北省公安厅某停车场解决智能照明灯管86个，圆满完成项目交付，获得客户认可。
青山区分公司为客户江南春城三期地下车库解决1000盏灯的节能改造问题，该绿色照明改造项目，年度节省电费约7.2万元，区分公司通过销售与运营端联动，进行创新式的分成模式，开启绿色照明项目新模式。
下一步，武汉电信将快速做好复制推广，为绿色照明持续运营发展打好基础，为千行百业的客户提供更加高效、节能、环保的照明体验！
武汉电信积极接应装维赋智“慧翼”专项行动。“慧翼”行动主要聚焦一线装维信息查询效率低、支撑手段不足等问题，充分利用启明网络大模型，构建装维知识赋能的知识问答助手及基于智能体的自助服务助手，以“减少装维上门次数，提升装维工作效率”为目标，实现数据注智、AI赋能装维场景。
赋能装维一线生产，对接启明大模型，构建装维知识助手。面向一线装维工程师，通过统一接口能够方便且快速查询装维相关知识，帮助装维新员工快速上手、老员工积累经验。支持知识的高效获取，提升装维工程师、装维在线支撑工作效率。
先锋引领 技术突破
面向装维一线、在线专家、客服、客户，搭建装维智能体，打造快速准确的自服务AI助手。通过装维智能体实现业务故障的智能诊断，一键修复。当网络故障发生时，智能体能够迅速诊断问题，并提供一键修复功能，让客户的网络恢复畅通无阻。不仅减少了等待时间，还提高了解决问题的效率。
--武汉分公司突破首单“无电无网”监控服务
03 | 数智服务
03 | 数智服务
武汉电信还推出了智慧支撑之人工客服模块，让装维一线和支撑座席之间的沟通更加顺畅。无论是咨询问题还是反馈建议，都将为装维一线和客户提供快捷高效的专业服务。
暨分公司张海鹰总经理讲服务之后，武汉15个区分公司陆续开展了“总经理讲服务”专题讲座，各区分公司班子成员、总监、部门负责人骨干及党员代表均参加了此次学习。
武汉15个区分公司
开展“总经理讲服务”活动
各区分公司总经理带领参会人员深化贯彻“以人民为中心的发展思想”，学习落实湖北省公司张敏总经理四个“工作方法”，强化落实2024年服务工作要求。在提升思想认识的基础上，各区分公司均对服务工作做了进一步的部署，强调“以客户为中心”的发展思想，优化服务机制，促进客户感知提升以高水平服务推动企业高质量发展。
04 | 总经理抓服务
04 | 总经理抓服务
武汉分公司宋玫副总经理
拜访不满意客户
张总详细介绍了武汉本地电竞网吧行业的市场动态和发展方向，对武汉电信基础光纤产品的质量与稳定性给予了高度评价。表示将继续选择武汉电信作为光纤接入的产品供应商，并愿意在云业务上开展进一步合作，实现双方互利共赢。
04 | 总经理抓服务
04 | 总经理抓服务
客户武汉辉胜黄浦网络科技有限公司，对云主机产品的易用性不满意。
6月27日，武汉电信宋玫副总经理带队，专程拜访该客户张晖总经理，并参观了客户公司自营的电竞网吧。在具体听取张总的建议后，对电信产品未能达到客户预期，宋总深感歉意，并承诺将持续优化产品性能，为客户提供更专业的品质和服务。同时，宋总向客户详细介绍了电信天翼云产品在数智领域的显著优势，以及其安全稳定、灵活可控、易于管理等特点。
此次拜访，增强了双方的了解和信任，为云业务领域的拓展奠定了坚实的基础。武汉电信将继续秉承“用户至上”的服务理念，不断优化改进产品性能，为客户提供更加优质、高效、便捷的通信服务。
客户施接建先生是湖北大学退休教授，6月14日上午，施教授到徐东营业厅，对代理专营店在电话营销中未充分解释套餐升级内容及FTTR相关资费问题，在投诉10000号无果，导致手机欠停影响其看病就医移动支付的问题表示强烈不满，现场情绪非常激动，要求套餐回退并赔偿精神损失费。徐东营业厅店长亲自接待，耐心解释并按照客户的合理诉求进行了解决。
武汉分公司营业部
刘金莉主任拜访不满意客户
04 | 总经理抓服务
04 | 总经理抓服务
当天下午，营业部刘金莉主任获知此事后，立即致电客户，用心倾听，深入了解沟通并督办解决客户在电话营销中遇到的困扰，及时修复客户感知。并衷心感谢客户多年来对电信的支持与信任，对因电信工作不细致给客户带来的困扰和不便，表达诚挚的歉意。刘金莉主任表示，客户的投诉、批评与监督是推动电信不断提升服务质量的重要动力，诚意邀请施教授对武汉电信服务进行长期监督。
客户对营业厅后续的真诚态度与高效处理表示非常认可，对电信领导高度重视客户诉求、主动倾听、亲自督办并圆满解决问题的行为表示充分肯定。最后客户主动提出要利用其书法家协会等社会资源为营业厅开展“新春送福”写春联等活动提供支持，当好中国电信优质服务的监督员和宣传员。
因为有期待，所以有要求。好服务真体验，永远在路上！
6月27日，施教授收到短信提醒后，通过微信询问徐东营业厅店长关于流量和资费问题，在店长的详细解释后，打消了心中疑惑和不解。表示以后还想来营业厅，并要店长向刘主任代问一声好。
客户永旺梦乐城（湖北）商业管理有限公司，因银行托收未成功（需到银行签订三方协议方可正常处理），导致欠费、业务中断，客户非常不满意。
武汉经济技术开发区分公司潘文毅副总经理拜访不满意客户
同时，潘文毅副总经理还向客户介绍了武汉电信最新的产品和服务，以及公司未来的发展规划和愿景。武汉电信将始终坚持以客户为中心的服务理念，不断提升服务质量，优化客户体验，为客户提供更加便捷、高效、安全的通信服务。
04 | 总经理抓服务
04 | 总经理抓服务
潘文毅副总经理在了解到客户致电10009投诉后，要求紧急复机，并带队上门拜访。与客户深入交流，听取服务的意见和建议，详细了解客户的问题和困难。针对客户提出的问题，潘文毅副总经理现场给出了解决方案，将协助客户签订三方协议，并持续关注客户托收情况，并承诺将尽快落实改进措施，确保问题得到及时解决。
此次拜访得到了客户的积极响应和高度评价。客户表示，潘文毅副总经理的亲自拜访让他们感受到了武汉电信对客户的重视和关心，也让他们对公司未来的发展充满了信心。
客户武汉恒基达鑫国际化工仓储有限公司，因光纤专线频繁出现故障并未能及时彻底修复，对此不满意。
武汉青山区分公司陈文超总监
拜访不满意客户
客户对陈文超总监提出的优化方案和数字化转型展望表示满意，对领导亲自上门解决问题深表感谢。此次拜访切实解决了客户诉求，赢得了客户赞誉，获取了改造项目商机，为后一步进行数字化转型项目奠定了良好基础。
04 | 总经理抓服务
04 | 总经理抓服务
6月5日下午，青山分公司陈文超总监拜访该公司设备科冯主任，客户表示公司使用的电信专线光纤主要用于联络各个分支机构设备互联及分支机构开视频会议使用、且公司是武汉市甲种危化品存放分装基地，监管部门需定时通过固话询问生产安全情况，对于网络稳定有极高的要求，因此应避免发生故障，如发生故障必须快速及时修复。陈文超总监针对客户问题，要求前后端紧密协作、快速响应，安排网络专家团队为客户内网做一次全方位的网络会诊，分析客户网络存在的隐患，并提交优化方案，全面排除客户故障。针对客户二期项目提出国家针对中小企业数字化建设专线资金补贴做了意见交换，表示电信目前不止是提供的接入产品，也可以帮助企业赋能提升企业价值，并要求客户经理积极跟进，及时汇报进度情况。
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号