物业服务管理手册

和田县阳光物业管理服务

物业服务手册

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尊敬的业主（住户）：

    阳光物业管理公司全体员工怀着无比喜悦的心情欢迎各位业户及家人入住本小区，并祝各位安居乐业！万事如意！合家欢乐！

   为了把本小区共同建成一个安全，文明，清洁，舒适，优美，高尚的新时代小区，我们特意编写了这本《物业管理服务指南》，供各位业主及住户了解本小区的物业管理运行情况及方便您居家生活之用。《服务管理指南》中的各项小区管理规定及注意事项，皆在保障小区各项设施及设备使用功能的完美发挥和各位业主住户的公共利益：《物业管理指南》中的“服务指南”则是物业管理公司及住户居家生活之所需，在小区管理服务工作中尽自己所能为住户排忧解难的具体体现。请您在入住前仔细翻阅读本手册，明确您与物业管理公司各自的权利，责任和义务，充分享受物业管理公司为您提供各项服务，由衷希望您在阅读了《物业管理服务指南>之后。在我们共同管理和我们对您的服务过程中能得到您的鼎力支持与合作。

   我们物业管理公司将信守自己的承若，通过对您体贴入微的服务，让您体味到真真意义上的“安居乐业”，为您实现心中的“幸福美满家园”的梦想！

                                                                  阳光物业管理公司

                                                                            

    和田县阳光物业管理服务有限公司是一家从事物业管理,建筑物服务,停车场服务等业务的公司，成立于2023年02月23日，公司坐落在新疆，详细地址为：新疆和田地区和田县经济开发区兴业路2020年公租房小区物业公司办公楼。

一般项目：物业管理；建筑物清洁服务；停车场服务；普通机械设备安装服务；家用电器销售；通用设备修理；城市绿化管理；日用百货销售；日用品销售；五金产品零售；非居住房地产租赁；园林绿化工程施工；广告设计、代理；农业园艺服务；建筑材料销售；电子产品销售；机械设备销售；广告制作；酒店管理；餐饮管理；商务代理代办服务；洗染服务；洗烫服务；会议及展览服务。

一、服务内容

  1.公共区域清洁卫生:包括小区道路、楼道、公共设施等的日常清扫和垃圾清理。定期进行公共区域的环境工作。

  2.维护秩序:负责小区的安全防范,巡逻执勤等。维护小区的交通秩序，确保车辆停放有序。消防管理，确保消防设施完好有效，组织消防演练等。确保用户的正常用水，用电等。

  3.绿化养护:对小区内的绿化进行日常养护，包括浇水、施肥、修剪、除草等。及时补种死亡或损坏的绿植。

  4.共用部位和共用设施设备的日常运行、保养及维修:对小区的供电系统等进行日常维护和保养。及时维修损坏的共用设施设备，确保其正常运行。

二、服务标准

  1.清洁卫生标准:公共区域干净整洁，无明显垃圾和污渍。垃圾桶定期清理，无异味溢出。绿化区域无杂草丛生，绿植生长良好。

  2.维护秩序标准:严格控制外来人员和车辆进入。巡逻人员按时巡逻，发现安全隐患及时处理。交通标志清晰，车辆停放有序。帮新入户的用电，用水亲自过去帮他们刷卡激活。

  3.绿化养护标准:绿化覆盖率达到一定标准，绿植生长茂盛。定期进行修剪和施肥，保持绿植的美观。

  4.共用部位和共用设施设备维护标准:设施设备运行正常，无故障发生。定期进行检查和维护，确保设施设备的安全性和可靠性。

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项目简介

项目整体策划

人力资源策划

物业管理流程

顾客服务策划

财务计划及费用测算

项目简介

一、项目概述

[物业项目名称]位于[具体位置]，总占地面积为[X]平方米，总建筑面积为[X]平方米。该项目由[开发商名称]开发，于[竣工时间]竣工，并于[入伙时间]交付使用。

二、项目周边环境

该项目周边配套设施齐全，交通便利。附近有[商场/超市名称]、[学校名称]、[医院名称]、[银行名称]等，满足居民的日常生活需求。此外，项目周边还有多条公交线路，方便居民出行。

三、物业服务内容

1.公共区域清洁卫生:包括小区道路、楼道、公共设施等的日常清扫和垃圾清理。定期进行公共区域的环境工作。

  2.维护秩序:负责小区的安全防范,巡逻执勤等。维护小区的交通秩序，确保车辆停放有序。消防管理，确保消防设施完好有效，组织消防演练等。确保用户的正常用水，用电等。

  3.绿化养护:对小区内的绿化进行日常养护，包括浇水、施肥、修剪、除草等。及时补种死亡或损坏的绿植。

  4.共用部位和共用设施设备的日常运行、保养及维修:对小区的供电系统等进行日常维护和保养。及时维修损坏的共用设施设备，确保其正常运行。

四、物业服务团队

我们的物业服务团队由一批经验丰富、专业素质高的人员组成，包括项目经理、客服人员、安保人员、维修人员、保洁人员等。我们将竭诚为居民提供优质、高效的物业服务。

项目的整体策划

物业费是物业产权人、使用人委托物业管理单位对居住小区内的房屋公共建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等项目进行日常维护、修缮、整治及提供其他与居民生活相关的服务所收取的费用。

一般来说，物业费主要包括以下几个部分:

1、物业管理区域的绿化养护费用;

2、物业管理区域的清洁卫生费用:

3、物业管理区域的秩序维护费用:

4、办公费用:

5、物业共用设施设备、共用部位的日常运行、维护费用;

6、物业服务企业固定资产折旧;

7、物业共用设施设备、共用部位及公众责任保险费用;

8、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等:

9、经业主同意的其它费用。

物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本

许多业主对物业费的认知都有一个误区，就是认为物业费里什么都包含，只要交了物业费，小区物业就该啥都管。其实，并非如此。

小区物业提供是公共服务，服务范围是小区公共区域和公共设施设备，以下几个方面就不包含在物业费里:

1、不包括住宅内部设施设备的维修费用。也就是说，如果你家里的电灯坏了、水龙头坏了、马桶堵了等，小区物业是不会管的，因为这不归他们管。而且即使小区物业为你提供了这些维修服务，他们也是可以收费的。2、不包括因建筑质量导致的种种问题而产生的费用。比如渗水、漏水、裂缝等，也是不归小区物业管的，但小区物业有义务替你向开发商反映，联系开发商来为你维修。这类的问题，维保期内由开发商负责，维保期外可以申请维修资金进行维修。3、不包括小区业主共用设施设备的大中修费用及重大部件的更新改造费用。小区业主共用设施设备的大中修费用及重大部件的更换改造费用也不包含在物业费里，但是可以申请维修资金解决。

《物业管理条例》规定:物业管理是业主和物业服务企业按物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。也就是说，物业服务企

是根据物业服务合同中约定的服务项目和服务标准，为业主提供质价相符的服务。

人力资源策划

人力资源规划：

根据物业的规模、服务范围和业务需求，预测人力资源需求。

分析现有人力资源状况，包括员工数量、技能水平、工作经验等。

制定招聘计划，明确招聘的岗位、人数、要求和时间安排。

招聘与选拔：

确定招聘渠道，如线上招聘网站、社交媒体、校园招聘等。

编写详细的职位描述和要求，确保吸引到合适的候选人。

设计有效的选拔流程，包括简历筛选、面试、技能测试等。

注重候选人的综合素质、服务意识和团队合作能力。

培训与发展：

为新员工提供入职培训，包括公司文化、规章制度、业务流程等。

针对不同岗位和员工发展需求，提供个性化的培训计划。

鼓励内部培训和分享，提高员工的专业技能和知识水平。

支持员工的职业发展，提供晋升机会和职业规划指导。

绩效管理：

建立科学的绩效评估体系，明确工作目标和考核标准。

定期进行绩效评估，及时反馈评估结果。

与员工进行绩效沟通，制定改进计划和发展目标。

奖励优秀员工，激励员工积极工作

物业管理流程

物业费是物业产权人、使用人委托物业管理单位对居住小区内的房屋公共建筑及其设备、公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等项目进行日常维护、修缮、整治及提供其他与居民生活相关的服务所收取的费用。

一般来说，物业费主要包括以下几个部分:

1、物业管理区域的绿化养护费用;

2、物业管理区域的清洁卫生费用:

3、物业管理区域的秩序维护费用:

4、办公费用:

5、物业共用设施设备、共用部位的日常运行、维护费用;

6、物业服务企业固定资产折旧;

7、物业共用设施设备、共用部位及公众责任保险费用;

8、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等:

9、经业主同意的其它费用。

物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本

许多业主对物业费的认知都有一个误区，就是认为物业费里什么都包含，只要交了物业费，小区物业就该啥都管。其实，并非如此。

小区物业提供是公共服务，服务范围是小区公共区域和公共设施设备，以下几个方面就不包含在物业费里:

1、不包括住宅内部设施设备的维修费用。也就是说，如果你家里的电灯坏了、水龙头坏了、马桶堵了等，小区物业是不会管的，因为这不归他们管。而且即使小区物业为你提供了这些维修服务，他们也是可以收费的。2、不包括因建筑质量导致的种种问题而产生的费用。比如渗水、漏水、裂缝等，也是不归小区物业管的，但小区物业有义务替你向开发商反映，联系开发商来为你维修。这类的问题，维保期内由开发商负责，维保期外可以申请维修资金进行维修。3、不包括小区业主共用设施设备的大中修费用及重大部件的更新改造费用。小区业主共用设施设备的大中修费用及重大部件的更换改造费用也不包含在物业费里，但是可以申请维修资金解决。

《物业管理条例》规定:物业管理是业主和物业服务企业按物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。也就是说，物业服务企

是根据物业服务合同中约定的服务项目和服务标准，为业主提供质价相符的服务。

物业公司在物业服务活动中应当履行下列义务:

1、按照物业服务合同、国家有关物业服务的规范提供物业服务;

2、在业主、物业使用人使用物业前，将物业的共用部位、共用设施设备的使用方法、维护要求、注意事项等有关规定书面告知业主、物业使用人:

3、按照法律、法规的规定和物业服务合同约定做好物业区域内的安全防范工作:

4、定期对物业的共用部位、共用设施设备进行养护，按照物业服务合同约定组织维修:

5、做好物业维修、养护、更新及其费用收支的各项记录，为业主提供免费查询服务，妥善保管物业档案资料和有关财务账册:

6、听取业主委员会、业主、物业使用人的意见，改进和完善物业服务;

7、对物业区域内的违法违规行为进行劝阻、制止，并向业主委员会和有关行政主管部门报告:

8、法律、法规规定和物业服务合同约定的其他义务。

业主和物业公司有关物业管理服务的依据就是物业服务合同，如果物业服务企业没有履行物业服务合同，侵害业主权益，业主可要求物业公司限期整改，也可向法院起诉。对业主要求解决的物业服务合同约定以外的事，物业公司应积极与有关方面反映沟通，争取使问题得到解决。要求物业公司承担物业服务合同外的工作，都属于变相侵占物业企业和广大业主的权益。一方面，物业费不能全部用于物业服务合同范围内的物业服务支出，对业主合法权益也是一种侵害;另一方面,增加物业服务企业成本，也影响物业公司的经营管理和服务。

业主负责的事项有哪些?

家里的门窗框、门窗把手坏了，水阀、水龙头坏了，开关坏了、电源短路了，座便箱浮球不好用，室内墙皮脱落了等等，这些分户以内的业主自用部分，维修也好，更换也好，都是业主自己的事，不是物业公司的事。过去，房屋的所有权是政府或产权单位，这些事都该政府或产权单位管，现在房屋的所有权是业主，所有权内的事(不包括共有部位和共用设施)都该业主自己管。这些事也可以委托物业公司，但不属于物业公司的管理服务范围，而属于有偿服务范围。另外，召开业主大会、选举业主委员会、选聘或解聘物业公司、签订物业委托服务合同、制定管理规约等，这些也都是全体业主的事。

顾客服务策划

物业管不了的事情应该谁来管？

停车管理、群租扰民(公安局)

 占用堵塞消防通道(消防救援机构)

 私搭乱建、毁绿种菜、违法拆改(城市管理局)

 噪音、污染等(生态环境局)

 供水、供电、燃气、供暖等(相关专业部门负责处业）

 其实很多问题，物业根本没法管，比如违规搭建阳光房、破坏绿化带、小区内违章乱停车，很多时候，只能是提提建议，希望业主能够自觉遵守，根本不能、也没有权力采取强制手段。

开发商:保修期内，以及保修期内没修好的房屋裂缝、房屋渗漏、烟道漏烟串味、墙面或楼顶防水、卫生间和厨房防水等问题，都是开发商的责任，与物业公司没有关系。

公安(交警、消防)部门:可对物业管理区域内堆放易燃易爆物品、严重阻塞交通、阻碍消防通道、强行停放大型客车、货车和油罐车(化学品车)的行为依法采取措施进行处理，负责处理社会噪声类型的行为，定期对物业管理区域内消防设施和消防工作进行检查和指导，依法处理物业管理区域内破坏消防设施的行为。

城管部门:负责查处物业管理区域内违反市政、绿化、市容管理等方面的违法行为。

工商部门:依照职责负责查处物业管理区域内虚假广告、无照经营和擅自变更经营(办公)场所的行为。对利用车棚(库)及违反《民法典》第二百七十九条规定将住宅作经营(办公)场所的不予核发营业执照。

规划部门:负责查处物业管理区域内破坏房屋外立面、违章搭建、改变房屋使用性质的行为、按市政府有关规定负责查处擅自开挖地坪降低地坪标高的行为。

房屋安全主管部门:负责查处物业管理区域内涉及房屋使用安全的行为。

环保部门:负责处理物业管理区域内的油烟、废气和企业等经营性单位产生的工业噪声等超标行为。

小区物业虽然并非“万能管家”，但是却应担当其“管家”的职责，做到“有问必答、耐心讲解”。在业主遇到问题后，如果是物业职责范围内的应积极维修管理，如果不在物业职责范围也应耐心讲解，引导业主正确解决问题，从而避免业主与物业间的矛盾纠纷。

总而言之

物业管理并不是“我管理，你交钱”那么简单的事情，而是需要建立起互相尊重、平等互利的“人与人”的关系。无论是物业公司还是业主、一定要冷静客观、换位思考，为了美好家园的和谐互相包容，密切关系，共同为创建和谐家园和文明小区而努力。

  1.物业收费:通常按照建筑面积计算，每月每平方米收取一定费用。部分地区可能根据房屋类型、物业服务等级等因素进行调整，根据《新疆维吾尔自治区和田县发展和改革委员会文件》(和田县发改{2021}65号)关于和田县普通住宅小区物业服务收费实行政府指导价的通知，三级基准价:0.70元/平方米·月。小区内生活垃圾清运费指导价为15.00元/户。

  2.物业公共服务收费标准是按照明细标准来执行。

四、计费起始时间

  1.物业公共服务费:一般从房屋交付之日起开始计算。每月1号到15号(包括15号)需要缴纳本月全部物业费及垃圾费，物业费35.00元，垃圾费15.00元，共50.00元;每月16号到30/31号需要缴纳半月的物业费及垃圾费，共25.00元。

五、服务项目

  1.基础服务项目:上述的清洁卫生、维护秩序、绿化养护、共用部位和共用设施设备维护维修等。

六、收费标准

  物业费:根据《新疆维吾尔自治区和田县发展和改革委员会文件》(和田县发改{2021}65号)关于和田县普通住宅小区物业服务收费实行政府指导价的通知，三级基准价:0.70元/平方米·月，小区内生活垃圾清运费指导价为15.00元/户。住户缴纳物业费及垃圾费根据合同签约时间缴纳，每月1号到15号(包括15号)需要缴纳本月全部物业费及垃圾费,物业费35.00元,垃圾费15.00元，共50.00元;每月16号到30/31号需要缴纳半月的物业费及垃圾费，共25.00元。

   自来水收费标准:价格自2021年3月18日起执行，试运行一年。收费期间和田县住建局严格按照《政府制定价格成本监审办法》的要求做好成本核算。住建局做好收费公示，宣传解释工作，自觉接受社会各界和价格监督检查部门的监督检查，杜绝乱收收费行为发生，价格监督举报电话:“12358”。

经济新区用水价格如下:

  1，居民生活用水2元/立方;

  2，工商业用水3元/立方;

  3，行政事业单位用水2.3元/立方

  4，公共绿化，消防用水1.5元/立方

  5，特殊行业用水(宾馆，洗浴，洗车业)10.5元/立方。

1.《中华人民共和国价格法》《物业管理条例》《新疆维吾尔自治区物业管理条例》等法律法规。

2.自治区发展改革委会同自治区住房和城乡建设厅、市场监督管理局制定的《新疆维吾尔自治区物业服务收费管理办法》。

3.各地(州、市)、县(市)发展改革部门按照定价权限制定的物业服务收费标准，并会同同级住房城乡建设部门、市场监督管理部门加

强监督。

收费依据

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