好服务 更随心
期
20
2024.01
武汉电信服务专刊
主办：中国电信武汉分公司
目录
01
contents
服务头条
中国电信北斗技术创新中心在汉成立
北斗天翼智能学生证 呵护智慧校园
04
05
02
感动客户创佳绩
用光照亮 让爱传递
客户无忧 服务有爱
细致入微做服务 孝心宽带解难题
急客户之所急 收获外国友人感谢信
至诚服务客户 暖心关爱助残
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08
10
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03
宽带质差修复提升满意度
主动服务诚意联系 耐心细致一跟到底
听心声找结症 用心服务提感知
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04
数智服务
武汉分公司成功“跃入”新型城域网
科技赋能 创新蓄力 点燃数字铁路新引擎
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05
武电快讯
武汉经济和信息化局发来感谢信
警翼同行 共逐平安
武汉分公司参加市中小企业数字化转型启航大会
爱心翼站入选2023年度“武汉群英会”
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06
总经理抓服务
武汉分公司肖智勇总经理助理拜访长江证券
武汉江夏分公司总经理赵敏拜访不满意客户
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中国电信北斗技术创新中心在汉成立
当前，北斗卫星导航系统已经融入社会发展的方方面面，技术创新带来的新质生产力。人杰地灵，惟楚有才，湖北在北斗通导遥领域的基础研究水平处于领先地位。湖北省委、省政府积极引导北斗产业突破性发展。
中国电信北斗技术创新中心落户湖北武汉，于2024年1月18日盛大揭牌。北斗技术创新中心是中国电信在北斗科技领域进行科技创新的专业机构，秉承自主创新，开放融合，万众一心，追求卓越的新时代北斗精神，致力于通导遥一体化的北斗+智能服务平台的能力研发，技术创新。
（一）服务头条
（一）服务头条
北斗天翼智能学生证呵护智慧校园
1月10日，武汉某小学，教研室陈老师正在试用武汉分公司刚刚推出的北斗天翼智能学生证。“很神奇！定位达到了厘米级别，定位更精准更及时，让老师家长更放心了。”
随着中国北斗三号卫星导航系统的开通，北斗技术迅猛渗透到各行各业，已经成为无处不在、方便广大用户的公共服务。在校园领域中，北斗卫星技术+校园智慧应用日益受到关注与重视，引领着校园管理与服务的新潮流。
据了解，围绕学生安全及校园生活便利，中国电信北斗天翼智能学生证已经开发出定位、通信、消费管理等多种功能。截至目前，北斗天翼智能学生证已经在武汉市多个学校得到应用，受到了家长、学生和教育工作者的肯定。未来，北斗天翼智能学生证将成为智慧校园建设的最重要的终端。
综合部谢安琪
用光照亮 让爱传递
一位年过七询的拾荒老人，拖着他具有年代感的木板车，在花桥营业厅周边已经是家喻户晓。20年如一日，徐老每天带着3个饮料瓶来花桥营业厅打水，值班经理任念见到老人从不嫌弃，主动帮他，一来二去两人便熟悉了。
口口相传，花桥营业厅周边客户也同样感受到电信暖心的好服务，慕名来办理业务。
值班经理任念在自己平凡的岗位上，传递着爱心，帮助需要帮助的人，不因年龄外貌去选择客户，无论是否进厅办理业务，从自身做起，用爱心帮助别人，把爱洒向周围的人，用更多的光去照亮别人。
营业部花桥营业厅任念
（二）感动客户创佳绩
（二）感动客户创佳绩
通过了解得知，虽然徐老的生活靠政府帮扶，但他多年来一直坚持资助贫困学生，帮他们完成学业。但行好事，莫问前程。因此任念对老人十分尊重及敬仰，每次见到徐老都热情给他打水、提供干粮和点心，让他感受到电信的爱心服务，徐老对 心存感激。他将节省下来生活费和收废品的钱都捐给需要的孩子们，嘴里总念到电信的好。
客户无忧 服务有爱
“客户至上，永记不忘；客户所需，我之所想；客户所忧，我之所虑”，这一直是吴家山营业员李柯的服务宗旨。
一天，一位中年女士焦急跑进营业厅，哭诉着求助，营业员李柯一边安抚一边了解情况，得知用户儿子手机和卡都被人抢劫，人也受伤进了医院，只能帮儿子办理手机补卡。按规定补卡需本人持身份证办理，为解决用户燃眉之急，李柯毫不犹豫陪同女士来到医院，上门办理补卡后，看到病床上的受伤的儿子，祝愿他早日康复，用户对李柯的关怀表示感谢，在她最无助之时，被电信提供的帮助及暖心服务所感动。
人们常说，锦上添花易，雪中送炭难。举手之劳是易，竭心尽力是难。在他人孤独无助的时候，李柯竭心尽力的服务，让服务变得更加温暖。
营业部吴家山营业厅李柯
（二）感动客户创佳绩
（二）感动客户创佳绩
细致入微做服务 孝心宽带解难题
师傅立刻告知，电信针对65岁以上的老人推出孝心宽带一年只交360元的优惠活动，既能上网又能看电视，老人觉得很划算，并表示能承担得起，要求办理。师傅给营业厅打电话，半个小时以内上门成功办理，师傅动作娴熟地走好了线路，装好设备，打开电视机。当电视画面清晰地展现在老人面前时，老人连声赞叹这比室外卫星锅看电视方便多了，色彩鲜艳,图像清晰,师傅一遍又一遍不厌其烦地指导老人使用遥控器、开关机顶盒、手机连接wifi刷抖音、看视频、打语言视频电话等，并留下电话号码有问题随时联系，老人开心地笑了。第二天便让湾里其他老人来家看电视,逢人就夸赞陆师傅,还推荐他们办理孝心宽带。
陆师傅将贴心细致的服务做到极致，解决痛点问题，合理运用公司的优惠政策，针对老人群体恰到好处的推荐，赢得口碑，服务更多用户。
电信装维工程师，他们砥砺前行，不忘初心,为电信事业蓬勃发展默默努力奉献着，点赞这一群可敬的装维工程师!
黄陂分公司甘棠支局陆泽红
（二）感动客户创佳绩
（二）感动客户创佳绩
陆泽红是一位入职不足两年的装维师傅，他不断学习，积极寻求解决途径，以专业素养和细心服务赢得用户赞许。
一天，陆师傅在架梯上整治湾子里的光分盒线路时，一位老人称家里电视没信号请师傅帮忙看看。师傅放下手头的工作来到老人家，发现是老人使用室外卫星锅的盒子坏了，无法接收信号，计费卡也提示欠费。师傅向老人解释并建议需重新购盒子并续交费用，老人称看电视是最主要的娱乐休闲，买个新的也得大几百，还得耽误几天看电视。
急客户之所急 收获外国友人感谢信
第二天，黄皓接到外国友人电话，安装师傅称需扩容暂无法安装，但急需网络教学，请求帮助，黄皓安抚并承诺用户一定会尽快解决。他立即联系核实，了解到该区域无空闲端口需7至15个工作日进行扩容，为及时解决用户痛点问题，联系协调补点施工单位，压缩至三天内处理完毕。宽带装通后，黄皓第一时间联系告知外国友人，对方十分感激，当天下午，外国友人再次到厅递交了一封感谢信，感谢黄皓负责的态度、暖心的服务、安心的承诺。
在营业厅工作的每一天，都将面临各种疑难问题，黄皓不仅努力学习业务知识，不断提高服务水平，同时重视营造厅内服务氛围，鼓励员工参与其中奉献其中，并树立服务标杆，调动服务热情，实现以高质量服务助力企业高质量发展。
营业部录淑刚 王娅林
（二）感动客户创佳绩
（二）感动客户创佳绩
徐东营业厅值班经理黄皓，本着“用户至上，用心服务”的理念，坚持用诚心、热心、耐心、爱心、贴心，服务好每位客户。
冬日的上午，一位外国友人到厅咨询电信业务，值班经理黄皓主动上前询问，通过翻译机沟通后得知，她是刚到武汉理工大学任职教授，需办理一条电信宽带及一张电信号卡，于是推荐办理了239云宽带，并协助用户将另一个手机的号码导入，且留下自己的联系方式。
至诚服务客户 暖心关爱助残
陈丽萍一边接过身份证一边安抚着老人的情绪，经过系统查询后发现手机卡是正常状态，便接过手机检查一番，发现卡槽有锈迹，询问老人是否进过水，老人告知前两天手机不小心掉到水盆里。陈丽萍找来吹风机将卡槽吹干，并用纸巾将卡槽生锈部分擦拭干净后放入手机内。经过处理，开机后手机可接收信号。陈丽萍将手机递给老人，让他给儿子打电话试试，接通电话后老人高兴极了，感动得夸奖陈丽萍专业的服务技能及高效解决问题的态度。
陈丽萍了解老人是一名退伍军人，腿脚不便是在部队执行任务时受的伤。因儿子在外地工作，家中只有他一个人，儿子每天都会打电话关心老人。考虑到老人腿脚不便， 陈丽萍主动给老人留下自己电话，告诉老人如果以后遇到通讯问题，可以随时帮助解决并热心将老人搀扶出门，并为老人细心讲解坐车路线，老人感动的拉着陈丽萍的手表示感谢。
至诚服务客户，暖心关爱助残，陈丽萍和她的同事们一直以暖心的服务，打动许多用户，每一次服务都体现出他们对社会各群体的一片爱心和耐心，更是客户至上，暖心服务的真实再现 。
营业部余丽
（二）感动客户创佳绩
（二）感动客户创佳绩
12月26日上午，吴家山营业厅进来一位面色焦急杵着拐杖的老人，促销员陈丽萍看到老人，快步走过去搀扶老人坐下，微笑着询问需要什么帮助，老人很着急并告知手机不能接打电话，与外地的儿子联系不上。
主动服务诚意联系 耐心细致一跟到底
处理经过：
接到派单第一时间主动联系、热心询问用户网络使用状况，但用户表示工作很忙，网络可以用就直接挂断电话。师傅没有放弃，编辑短信提醒用户回家检测路由器网线口是否插错、测速是否达标，并表示电信上门检修服务是免费的。转眼数天过去用户仍未回复，等到周末师傅再次联系用户，用户被师傅的耐心和诚意打动，同意上门检修。
（三）宽带质差修复提升满意度
（三）宽带质差修复提升满意度
上门后发现用户带宽为500M,但测网速只有200M，师傅将千兆路由器有线连接调整到了光猫的千兆lan1口上，再次测速后达500M。用户感觉网速确实有所改善，并对师傅坚持不懈、认真诚恳的服务态度十分认可。为了让用户拥有更好的使用感知，在征得用户同意后，又将笔记本电脑终端进行垃圾软件清理及升级，用户连声道谢，并表示未报修故障，还主动免费上门检修电脑，对师傅的服务十分满意，且今后将继续使用电信产品。
装维服务工作是一项从主动发现问题，到全面分析问题，进而彻底解决问题，同时提升客户感知，树立电信形象，维护良好客情关系的系统工程，诚挚耐心的服务态度和扎实细致的技术能力缺一不可。
江岸区分公司
经验总结:
江岸区分公司武湖分局装维工程师陈焱师傅在处理“千兆路由器有线连接在网关的百兆lan口上”的质差工单SA1001202311013669107，陈焱通过坚持不懈、认真诚恳的服务感动用户，赢得用户十分好评及认可。
（三）宽带质差修复提升满意度
（三）宽带质差修复提升满意度
听心声找结症 用心服务提感知
硚口区分公司南垸分局装维工程师赵家理师傅，处理“重点用户光衰过大”的质差工单 SA1001202311023718068，为用户推荐经济实惠的169 FTTR礼包，解决WIFI覆盖、流量及通话时长超出等痛点问题，提升客户感知。
处理经过：
接到派单师傅多次主动联系并发短信，表示电信可随时上门检测。几天后用户来电，称宽带出现故障，IPTV也卡顿。师傅按约定时间上门后发现入户光纤的光衰-29dB光衰过大、路由器安装位置不合理、路由器型号老旧不支持千兆网络及一线同传三个问题。
师傅把入户皮缆冷接改热熔，将被水泥堵住的旧皮缆更换后测试光衰-21.2 dB正常，并将路由器调整到合适位置，在得知用户因WIFI覆盖、提档增加流量、通话时长等痛点问题后，向用户推荐并办理129套餐升级为169 FTTR礼包，既即经济又实惠，用户体验后对网络非常满意，解决了实际困难，对电信服务给予十分满意。
经验总结：
通过质差修复工单，上门后发现用户宽带使用中存在的问题，合理利用资费套餐政策及优惠活动，解决用户痛点问题，提升用户使用感知，体现主动服务工作，避免后期用户因网络问题产生投诉及不满意。
硚口区分公司
武汉分公司成功“跃入”新型城域网
随着数字化转型的加速发展，已在武汉运行近20年的传统IP城域网难以满足千行百业数字化转型要求。武汉电信历经两年精心打造采用Spine-Leaf架构的新型城域云网，具备vBRAS、SRv6、EVPN、FlexE等新技术，实现网络可编程，固、移、云融合承载，全面提升网络的灵活性和差异能力。12月15日零时，武汉电信完成了一次具有里程碑意义的网络割接，成功“跃入”新型城域网,作为全国新型城域网试点，将成为落实网络强国战略的新一代高质量网络底座，更有力地支撑全行业数字化转型和发展。
（四）数智服务
（四）数智服务
武汉电信将继续推进新型城域网的落地实施，努力推进移动业务、政企业务向新型城域网承载迁移，为新型城域网向固移融合承载网演进和运营，做好全量业务割接、全业务承载的全方位能力储备工作。
智能云网调度中心黄敏华
武汉电信组织专业骨干、优秀党员成立新型城域网支撑团队，参与网络建设、能力测试、网络割接，8项标准定制等工作。通过创新性的Pvlan复用方式解决了vlan冲突问题，减少现网300万家宽用户vlan变更的操作；通过2对S-Leaf双节点保护网络优化方案极大减轻了4000G传输光缆的构建。3月30日首台OLT割接到新型城域网，实现从“0”到“1”的突破；4月25日实现OLT的宽带\ITV\ITMS\VOIP的全业务割接，标志新型城域网建设进程再上一个台阶；12月15日成功突破百万，成为湖北首个新型城域网建成并大规模商用的城市。
（四）数智服务
（四）数智服务
科技赋能 创新蓄力
点燃数字铁路新引擎
随着天网工程与铁路系统对于视频监控的需求日益增长，为确保铁路沿线的安全环境，武汉电信运用武汉国密云、视图数据管理系统、视频智能AI分析系统等先进技术搭建视频监控平台。作为铁路沿线安全管理调度的全视角驾驶舱和智慧中枢，视频监控平台能够实时、精细感知武汉铁路沿线的“心跳”和“脉搏”。
12月14日，武汉电信联合市铁路局共同打造的“雪亮工程”视频共享通道服务项目圆满通过验收。该项目为武汉国密云首单部署落地租户，具备融云、融网、融安、融平台、融AI特性。目前已实现3700余路视频图像实时共享，为铁路事业的安全生产保驾护航。
项目交付过程中，武汉云中台、工业互联网服务部、云网发展部、云网运营部、智能云网调度运营中心、政企智能服务运营中心协同成立交付团队，对天网工程与铁路系统的视频资源进行全面梳理，制定实施方案并进行规划建设、项目管理等全流程服务支撑保障。提供以天翼云4.0为技术底座的武汉国密云IaaS、PaaS能力、集团天翼视联网平台和星河AI平台数字化能力、22条OTN精品专线网络能力、云网安全防护能力。
从“数据上云”到“数据入云”，本项目对数据价值进行深度挖掘，为后期AI算力训练及应用打下了坚实基础，助力武汉铁路事业乘着科技创新的“东风”，实现运输安全生产的信息化、数字化和智慧化。
武汉云中台喻峰 梁瑶
武汉经济和信息化局发来感谢信
1月3日，武汉经济和信息化局发来感谢信，对武汉电信2023年承担全市重大活动通信保障的全体工作人员致以最诚挚的感谢。
（五）武电快讯
（五）武电快讯
2023年武汉电信累计接应省市党政军、省市通管局、前端市场等单位各类应急保障125次，出动应急车138台/次。做到响应及时、保障迅速，为食材电商节、文化旅游博览会、中国研究生教育长江论坛、武汉渡江节等重大活动提供通信保障，得到社会各界的好评。
在2024“开门红”中，武汉电信以“提档云网质量、提升用户感知，打造精品网络”为目标，进一步总结经验，全力以赴做好各项重大活动通信保障工作，为武汉市经济高质量发展贡献行业力量，以一域之光为全局添彩。
云网运营部郑伟
警翼同行 共逐平安
（五）武电快讯
（五）武电快讯
1月6日，在2024年第四个中国人民警察节来临之际，中国电信武汉江汉区分公司联合武汉市公安局江汉区分局在东湖绿道，开展“警翼同行共逐平安”党建翼联暨警翼迎新健康跑活动。
武汉分公司党委副书记、工会代主席虞风华，江汉区分公司吴晓燕总经理，江汉区公安分局党委副书记、政委陈汉生出席此次活动，电信员工、公安警员、跑团成员近300人参加本次活动。
活动现场热火朝天，热闹非凡，随着双方领导鸣枪开跑，队员们斗志昂扬冲过起跑线，个个奋勇争先，争创佳绩。活动期间双方领导进行亲切交流，共同为获奖选手颁发证书奖品。区公安分局领导对电信此次活动组织表示感谢，希望电信充分发挥云网融合优势助力公安信息化建设，并进一步深度交流合作！
江汉区分公司刘毅
武汉分公司参加
市中小企业数字化转型启航大会
（五）武电快讯
（五）武电快讯
12月21日上午，武汉市政府举行“武汉中小企业数字化转型启航大会”，武汉电信为中小企业数字化升级指定服务商，宋玫副总经理代表参会。
会议针对全市中小企业数字化转型重点难点，聚焦中小企业数字化转型模式、数字化转型标准、数字化人才培育、典型场景数字化解决方案等，开展经验分享与对策探讨。武汉电信以“打造云网数智安一体化服务体系，全方位助力中小企业数字化转型升级”为主题，现场搭建创新服务应用体验演示区，得到市政府各级领导好评。
“数赋万企,千帆启航”下一步，武汉电信将进一步加速GBC联动，完成108家中小企业服务站建设，并以服务站为基础单元开展划小推广产数标品，助力中小企业数字化转型升级。
爱心翼站入选
2023年度“武汉群英会”
（五）武电快讯
（五）武电快讯
1月5日，由长江日报社主办的“武汉群英会”2023年度颁奖盛典在长江日报演播中心举行。武汉分公司洪山广场营业厅爱心翼站志愿服务队被评为先进人物代表，是唯一获此殊荣的通信运营商。
爱心翼站志愿服务队自2019年组建，积极投身关爱老年人、户外工作者、青少年等特定人群，团队服务形式多样，勇担社会责任，传播社会正能量，打造老百姓心目中最美、最喜爱的营业厅。
免费提供雨伞、充电、轮椅、冰箱、爱心电话、爱心课堂，为市民提供更及时、更方便、更温馨的服务15000人次。 在“科技创新、强国有我”的通信体验及主题征文活动中，将全市中小学校掀起一股热潮，征集作文及绘画投稿200余篇。
洪山广场志愿团队是武汉电信爱心翼站志愿服务队的一个缩影。团队将进一步弘扬志愿精神、雷锋精神，始终践行“人民邮电为人民”的初心使命，以爱心和微笑服务广大用户，以青春力量传播向上向善正能量，不断提升窗口文明程度，让更多办事群众感受到城市文明的暖心温度。
营业部曹文 王馨
（六）总经理抓服务
（六）总经理抓服务
武汉分公司肖智勇总经理
助理拜访长江证券
1月16日下午，武汉分公司肖智勇总经理助理带队拜访长江证券首席信息官兼信息总部总经理潘进，双方围绕云网、大数据以及信息安全等方面展开交流。
肖智勇总经理助理介绍了武汉电信“云、网、数、智、安、量子、平台独特优势，以及在金融信息化应用领域的创新，并为客户提供多种服务模式以及产品解决方案。潘进总经理对武汉电信的能力及服务表示肯定与认同，其次希望在大数据应用、信息安全等更多领域加强合作交流。
潘进总经理对电信的服务表示十分满意，并向武汉电信赠送锦旗，希望双方下一步加深合作，共创辉煌！
武汉江夏分公司总经理赵敏
拜访不满意客户
（六）总经理抓服务
（六）总经理抓服务
12月28日上午，江夏分公司总经理赵敏到湖泗街道拜访不满意客户倪书记。倪书记反映因前期手机通话次数频繁被停机，两次到厅办理均未成功，影响了手机使用，客户对此不满意。
赵敏总经理表示为了更好服务客户，安排了专属客户经理跟进服务。随后，双方就5G信号覆盖、农村适老化服务、数字乡村进行深入交流。在了解到街道有路口监控和留守老人关爱、冬季一氧化碳中毒防治等需求时，赵敏总经理详细介绍了中国电信数字乡村平台，可以满足以上需求的同时还可以在社会治安综合治理、应急广播、文娱宣传等方面发挥重大作用，倪书记表示后期可以加强双方合作。拜访结束后，江夏分公司节后将组织专班在街道推广天翼看家和智慧养老业务。
服务驱动发展不是口号，江夏分公司坚持“以客户为中心”的服务理念不动摇，抓住每次拜访客户的机会，了解客户痛点，发掘客户需求，深耕农村市场，为企业高质量发展贡献力量。
每天进步1%，是小成功到大成功的日积月累，是实现人生目标的最佳路径。每天进步1%，贵在每天，难在每天。每天都超越昨天，日有所进，月有所变，用心写好进步1%的加号，终将使你一生厚重而充实。
公司：中国电信股份有限公司武汉分公司
地址：洪山路特一号
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号