好服务 更随心
主办：中国电信武汉分公司
武汉电信服务专刊
期
19
2023.12
武汉分公司举办2023年度“感动客户创佳绩”
优秀案例评选活动
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满意服务提感知 解决痛点获双赢
细心服务获得客户信任 储备商机促成业务发展
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湖北省北斗卫星技术应用协会在武汉成立
2023中国5G+工业互联网大会组委会向武汉分公司发来感谢信
一网通达 赋智融安——
武汉分公司助力市医保智能安全专线全面升级
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：
二 感动客户创佳绩
四 数智服务
五 武电快讯
六 总经理抓服务
三 宽带质差修复优秀案例
CONTENTS
一 服务头条
contents
目录
“天翼之眼”守护平安
一面锦旗浅表谢意 十分满意深耕客情
电信装维好服务 客户体验更舒心
真诚服务暖人心 服务领先创佳绩
立厅店服务好口碑 获城市留言板表扬
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创新校园云宽带 点亮数字化转型之路
5G助力智慧河港扬帆远航
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武汉分公司宋玫副总经理拜访不满意客户
东湖新技术开发区分公司鲍涛总经理拜访不满意客户
政企智能服务运营中心向艳梅主任拜访不满意客户
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（一）服务头条
武汉分公司举办2023年度
“感动客户创佳绩”优秀案例评选活动
通过激烈角逐， “匠心网络，贴心服务”、“科技创新强国梦，童心共谱电信情”、“客户之道，三十二年一路相伴”等9个案例被评选为分公司优秀案例并推荐参加省公司复赛。
分公司党委副书记虞风华参加了此次评选活动，给选手们提出诚挚改进意见，同时鼓励大家赓续电信红色基因，主动解决用户急难愁盼问题，将各项服务工作落到实处，以高质量党建、服务推动高质量发展。
（一）服务头条
11月30日，武汉分公司举办2023年“感动客户创佳绩”年度优秀案例评选活动。活动由客户服务部精心组织，14个区分公司和专业中心团队及19名个人参加比赛，来自营业部、智能云网调度运营中心、无线维护中心、政企智能服务运营中心、江汉区分公司、洪山区分公司、东湖新技术开发区分公司、黄陂分公司等团队及个人，分别用一个个电信好故事诠释了武汉电信“用户至上 用心服务”的服务宗旨！
“天翼之眼”守护平安
11月21日，汉阳区分公司收到一面“温暖人心，仁心服务”的锦旗，它承载着对装维永丰团队装维工程师郑奎师傅的感谢。
郑奎师傅在一次服务中，独具匠心地建议一位用户为独居老人安装了天翼看家，正是这贴心的服务，将一份特殊的关怀紧密相连，解决了燃眉之急，传递了人间真情。
11月4日，用户叶女士发现89岁独居母亲家的天翼看家摄像头突然中断，电话也联系不上，因琐事缠身无法赶往母亲家，便联系电信郑奎师傅说明情况。他接到求助后毫不犹豫地赶往老人家中，发现老人安好无恙，便立即联系叶女士报平安，并告知故障原因老人的接线板老化并烧毁，替换新接线板后网络及摄像头均恢复正常。同时，师傅把电视遥控器最常用的功能键都做了标注说明，以便老人能更轻松便捷的操作。
（二）感动客户创佳绩
（二）感动客户创佳绩
郑师傅的善举不仅解决了用户实际困难，让用户感受了无微不至的关爱，他用实际行动、专业技能、服务态度，为用户解决燃眉之急，得到用户的认可，成为电信不断追求更高、更新目标的重要动力。为用户提高优质服务，提供满意服务。
(汉阳区分公司 郑奎)
（二）感动客户创佳绩
（二）感动客户创佳绩
一面锦旗浅表谢意 十分满意深耕客情
古人云：天下难事必做于易，天下大事必做于细。武汉电信黄陂双凤营业厅始终坚持“客户在心中，服务无小事”的工作态度，以客户满意为中心，坚持以真诚的微笑、满腔的热情、诚恳的态度，服务于每一个客户，从每一件小事做起，认真履行自己应尽的职责，以十分满意的标准深耕客情。
10月，张先生来到营业厅代其母亲办理补卡业务，因母亲身体不适无法到营业厅。营业员王秀华得知情况后，为老人开通绿色通道，携带甩单设备，骑电动车前往老人家里。核实身份后，补卡业务顺利完成，张先生激动不已，感受到电信周到服务。半个月后，又因老人手机摔坏了，自行到营业厅购买手机，但使用不当导致其老伴误解，并拨打市长热线投诉黄陂双凤营业厅。营业员多次联系解释，固执的老伴无法消除误解，并阻止双方沟通。店长丁梅用暖心的服务打动老伴，一次又一次地辗转联系，协同营业员王腾手把手反复教学，老人终于学会使用智能手机，最终对电信营业员服务竖起了大拇指，赞不绝口。
11月1日，张先生将一面“服务热情,效率一流”的锦旗送到黄陂双凤营业厅，衷心感谢她们耐心、细致、高效、热情的服务，此时营业员们心里都无比温暖，客户的赞誉是让她们最自豪最满足的事情。
黄陂双凤营业厅服务团队，坚信工作中融入真情实感，始终有大局意识，坚持“服务无小事”的理念，用热情的服务态度着眼于服务细节，获得良好的感知，为企业带来价值，对打造业务口碑和树立企业形象做出贡献。
（黄陂分公司 丁梅）
科技企业画册
10月省公司装维服务通报客户表扬优秀案例：武汉用户来电表扬，宽带故障修复后，用户自购了摄像头让装维师傅帮忙安装，师傅尽己所能尝试着完成了安装。用户非常感激，师傅答复能帮的尽量帮，用户十分满意本次服务，故来电提出表扬。
这位优秀的装维工程师是来自江岸区分公司江汉路分局的余维贤师傅。10月中旬，用户计划出去旅游，购买了摄像头，方便远程查看老伴在家的情况，但不会安装更不会使用，便给尝试余师傅打了电话。余师傅忙完手头工作，立即赶往用户家，发现宽带网络正常，只是网购的摄像头不会安装和使用，余师傅边看说明书边尝试安装，调试好后，耐心反复地指导用户下载APP，手把手教用户使用。用户非常高兴与感动，立即用摄像头与儿女连线，并对余师傅赞不绝口：“中国电信的余师傅服务好！技术好！电信的产品用着放心又舒心！”
（二）感动客户创佳绩
（二）感动客户创佳绩
用户需求是电信服务的导向，好服务更随心，客户更舒心！装维师傅用自己的行动夯实着“用户至上，用户服务”的服务理念，获得客户的高度赞赏和口碑！
(江岸区分公司 余维贤)
电信装维好服务 客户体验更舒心
真诚服务暖人心 服务领先创佳绩
武汉电信政企智能服务运营中心秉承着“以客户为中心”的服务理念，以最快速度响应用户需求，解决用户问题，赢得用户信任，得到用户好评。
10月31日中午，云网客户工程师杨声燕突然接到来自中石油天然气湖北省公司的通信联络人刘工的电话，称单位要进行SD-WAN网络改造，急需参加方案启动会。急用户所急，想用户所想，杨工感觉到用户着急的心情，便快速响应，立刻组织专业团队前往会议现场。
随后与用户进行深入交流，参与本次SD-WAN网络改造方案启动会，进一步了解用户需求。为了确保网络改造方案的合理性，杨工对用户的资源情况做了详细说明，并从设备、线路两个方面阐述了当前与设计院磋商的思路。
会议结束后，杨工前往用户机房对现场做了进一步的资源核对，检查一根根的尾纤，理清尾纤连接的设备与位置，确保现场可用资源和已用资源的准确性。最后，又与用户单独沟通，对方案做出了进一步的优化。用户表示感谢，更对武汉电信政企智能服务运营中心的工作给予了极大的肯定。
政企智能服务运营中心杨声燕以其专业能力和真诚服务赢得了用户的赞许，为客户的SD-WAN网络改造提供了实行性强、性价比高的方案。以微笑服务为己任，以用户满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层工作，持续为用户创造更多的价值，推动业务的持续发展。
(政企智能服务运营中心 杨声燕)
（二）感动客户创佳绩
（二）感动客户创佳绩
立厅店服务好口碑
获城市留言板表扬
（二）感动客户创佳绩
（二）感动客户创佳绩
冬日的下午，一位年迈的老太太颤颤巍巍的来到武汉电信徐东路营业厅，营业员梅莉芳赶紧搀扶着她坐下，询问需要办理什么业务，老太太拿出一堆证件，哽咽地说老伴刚过世，要办理宽带更名过户，梅莉芳安慰情绪后端上一杯热水。
待老太太心情平复后，梅莉芳核实了资料，立即受理完成过户，老人没有急着离开，掏出手机询问短信里积分兑换到期提醒是不是真的？梅莉芳看到发送短信的平台并非10001，仔细核实内容后，推断短信是钓鱼诈骗，并简单普及了一下现在的新型诈骗形式，告知老太太在接到此类无法判断真假的短信后千万不要点击。梅莉芳解答她心里的疑惑、并有了防诈知识储备，老太太非常感动，连声道谢。她的服务态度和热心肠让老太太觉得很暖心、很安慰。回家后老太太让家人在城市留言板上对梅莉芳进行了表扬，传递电信暖心服务好口碑。
梅莉芳的服务态度和热心肠，也代表了电信人的服务精神。用户至上，用心服务，是每个电信从业者一直在努力追求的目标。它不仅仅是一种服务，更是一种精神，一种奉献，一种责任。将继续以满腔的热情和服务，为客户带来更多的温暖和安慰。
（营业部 录淑刚 王娅林）
城
市
留
言
板
表
扬
满意服务提感知 解决痛点获双赢
装维工程师接到用户网线插错口的质差工单SA1001202310013235519派单后，联系用户按约定时间晚上18点上门。但上门后发现大门紧闭，一男子正在门口打电话，等男子通话结束，装维师傅询问：“您好！我是电信的工作人员，请问您是这家的用户吗？”用户答复：“是的，但钥匙遗忘在公司现在进不了门，给家人打电话，路上堵车还得半小时。”“没关系，陪您等会，您可以考虑装个电信智能门锁呀，指纹开锁不用担心忘带钥匙了，而且智能门锁是赠送，电信还包安装售后。”
18点40分等家人回来后师傅发现是千兆路由器接光猫百兆口，导致网速不达标，将网线口换到千兆口后测速客厅、主卧、次卧网速均达标，但书房WiFi信号较差。与用户沟通后，次卧暂无网络需求，书房需要用网络，通过现场勘测把路由器移到餐厅完美解决用户网络需求。用户感受到电信主动且优质的服务后，提出了解智能门锁优惠情况，并想尝试一下。师傅在营业厅的协同下让用户足不出户办理了橙分期送智能门锁业务，得到了用户的信任与赞赏。
（三）宽带质差修复优秀案例
（三）宽带质差修复优秀案例
经验总结
优质服务是装维随销的保证，营维协同，发现用户需求解决用户痛点，厅店与装维协同促进发展，提升口碑。
(东湖新技术开发区分公司)
科技企业画册
细心服务获得客户信任
储备商机促成业务发展
装维工程师接到满意度修复口的质差工单SA1001202309023035122派单后，主动联系关怀用户网络使用情况，用户在电话中一直抱怨费用太贵，装了WiFi，每月流量超出，白白扣费。用户越说越激动，师傅耐心听着，在抱怨声中思考，寻找问题根源，发现因手机流量超出导致费用高的问题后，便提出上门检测WiFi连接问题，并按用户约定时间晚上19点上门。
上门后检查光衰，重新绑扎客户弱电箱线路，三个房间做WiFi测评，500M网速，WiFi5设备，网速和覆盖均正常。在沟通中发现是宽带套餐中客户女儿的手机号因玩游戏流量超出，500M网速根本不够玩游戏，为此母女不少闹矛盾。师傅为客户介绍了千兆提速加装FTTR，并每月为一个号码赠送15G流量，用户感觉此优惠活动是为她家量身定做的，当即在师傅手机上扫码办理。
（三）宽带质差修复优秀案例
（三）宽带质差修复优秀案例
经验总结
对待客户要多一点耐心，服务客户要真诚。找准客户真实痛点，实实在在解决客户问题。储备的客户资源最终会带来商机,促成业务转化。
(武昌区分公司)
创新校园云宽带 点亮数字化转型之路
11月7日，人民邮电报刊登报道了“武汉电信新型城域网提速校园宽带”。校园云宽带产品是在新一代云网技术演进的支持下的一种新型网络接入模式，该产品以新型城域网和边缘计算力为依托，旨在构建面向校园场景的开放共享、数据互通、安全原生、应用协同的教育数字化新生态。武汉分公司通过探索，打造了校园场景下的云网融合新生态和新商业模式，为网络及应用融合提供了新的突破方向。
（四）数智服务
（四）数智服务
湖北财税职业学院是云宽带项目中首个割接上云的学校，接到湖北财税职业学院需在10月底完成业务上线、代拨能力业务加载的任务后，智能云网调度运营中心立即协同市场拓展部、云网发展部、校园客户服务部共同组建了武汉电信校园云宽带专项团队。由零开始商讨定制，确定三个步骤完成布局。在5天內完成学校网络侧及应用侧的摸排，3天內确定设备及应用的配置方案并完成部署，于10月28日凌晨完成业务向云宽带迁移。为确保学校300余用户使用正常，凌晨5点7名骨干现场完成远程终端配置、试点、割接、故障处理及统计工作，安排自动化网络监控程序在后台进行24小时的监控和传报。
方案的顺利实施不仅为后续云宽带业务的推广奠定了坚实的基础，更为宽带网络数字化转型探索出了一条可行之路。
智能云网调度运营中心
5G助力智慧河港扬帆远航
阳逻港区还全面推行了智能闸口改造，能自动识别集卡车号和箱号，实现24小时无人值守。车辆平均过闸时间从160秒缩减至30秒。目前，自动驾驶水平运输车已经在阳逻港二期码头投入运营，通过5G网络通信定位，实时接收并精准执行运输指令，同时根据周边环境自动做出微调、避让等动作，实现与有人驾驶集卡车的混行作业，提升集装箱码头智能水平和自动化程度。
（四）数智服务
（四）数智服务
在武汉电信的助力下，湖北省首个5G+智慧河港武汉阳逻港，正朝着绿色、智慧化加速蝶变。
阳逻港是长江中上游第一大港，是长江经济带中西部地区对外贸易的门户，2022年吞吐量突破200万标箱。武汉电信为阳逻港建设了比邻模式的5G定制网，实现了基于5G的自动驾驶水平运输车（IGV）、岸桥远控、内集卡及轨道吊调度、数据采集、视频传输等多个5G应用场景。基于中国电信5G和人工智能等技术研发的智能理货系统在阳逻港已经实现了全覆盖。武汉电信新洲分公司交通物流小CE0徐斌介绍，理货员彻底告别了占位盯箱，大大减少了安全隐患。
武汉港集装箱有限公司工程技术部负责人王亚介绍，阳逻港联合武汉电信，加快了推进传统集装箱码头的绿色智能化转型升级，实现了智慧港口模式运营，极大地提高了港口运作效率，助力建设港口型国家物流枢纽城市，打造内陆开放新高地提供了强劲动力。
武汉电信积极打造以云网融合为核心的新型数字信息基础设施，为新型工业化发展提供坚实数字底座，赋能工业互联网发展，推动千行百业的数字化转型。
湖北省北斗卫星技术应用协会在武汉成立
为推动湖北北斗产业跨越式发展，打造全国示范区，湖北省北斗卫星技术应用协会应运而生，是迈向新阶段的重要里程碑。协会的成立，旨在整合资源，打通上中下游产业链，提升运营效率和竞争力；聚焦技术创新，构建产业同盟，凝聚领域资源，打造技术创新高地、行业应用高地、人才聚集高地，为实施“湖北省北斗三年行动方案”提供有力支撑，加快推进北斗应用规模化、产业化发展。
（五）武电快讯
（五）武电快讯
武汉电信张海鹰总经理以当选会长身份介绍了武汉电信围绕北斗“五个一”工作目标取得的进展，并发表讲话：“协会的成立是北斗突破性发展征程的新起点，我们将携手各会员单位，把握北斗卫星应用产业发展的历史机遇，充分发挥我省北斗卫星原始创新策源地优势和中部地域优势，坚持以市场需求为牵引，通过协会的纽带作用，打造政、产、学、研、测、认、用一体化的卫星技术应用产业链优势资源，搭建开放、公用的卫星技术应用服务和产业支撑平台，建立产业技术标准规范，集聚北斗卫星应用产业区域总部基地和产业生态体系，促进省内外北斗卫星应用技术领域的广泛交流和项目合作，探索和推进“北斗+数字经济”产业集群规模发展，全面提升湖北省北斗卫星应用产业核心竞争力，北斗产业必将成为湖北独具优势、极富潜力的重要战略性新兴产业。”
最后，副会长单位代表武汉大学眭海刚教授、湖北省民政厅姜健局长发表讲话，对北斗协会的健康有序发展高度重视和期待，持续推动北斗技术的创新应用，聚合地域北斗领先技术和产业生态，助力湖北打造成为全国北斗产业创新发展示范引领区。
政企信息服务事业群 何洁
会上，武汉电信孙勤副总经理宣读了协会筹备情况及文件起草说明，全体投票通过了选举办法、章程、会费标准、会费管理办法等，并通过了协会会长、副会长、秘书长、理事、监事名单，在35家会员单位的一致推举下，由武汉电信担任会长单位职务。承载了对武汉电信的信心和期待、突破性发展北斗技术应用、聚集北斗生态的责任。
（五）武电快讯
2023中国5G+工业互联网大会组委会
向武汉分公司发来感谢信
为推动“5G+工业互联网”创新发展，助力千行百业数字化转型，促进数字经济与实体经济深度融合，为推进新型工业化提供有力支撑。
由工业和信息化部、湖北省人民政府共同主办的2023中国5G+工业互联网大会于2023年11月19日至21日在湖北武汉隆重召开并顺利落幕。2023中国5G+工业互联网大会组委会特向武汉电信发来感谢信，感谢武汉分公司对大会的圆满成功做出的重要贡献。
本次大会级别高、任务重、现场情况复杂困难、要求规范严格且筹备时间紧迫，在武汉电信副总经理孙勤、总经理助理肖智勇、政企信息服务事业群副总经理张蕾、工业互联网服务部部门负责人彭燕、副总经理彭斯诚的积极协调下，工业互联网服务部组织入驻大会筹备专班，全力以赴配合做好大会的各项筹备工作。大会期间，保障专班夜以继日做好服务保障支撑，为大会圆满成功贡献了力量。
（五）武电快讯
一网通达 赋智融安
武汉分公司与市医保局在定点药店成功完成了智能安全专线第三次全流程测试，市医保专网正式迈进融云、融安、融平台、融AI的四融新时代。医疗保障是减轻群众就医负担、增进民生福祉、维护社会和谐稳定的重要民生工作，医保结算数据包含参保人员、单位、诊疗信息等重要信息，事关群众的个人隐私与切身利益，安全稳定运行至关重要。
随着武汉市医保结算业务量逐步增加，因图片、视频等新型业务的增长，带宽容量亟需提速。同时，需加强数据安全管控，探索视联网及AI能力布局，市医保局向武汉电信提出尽快完成智能安全专线升级的需求。
武汉分公司助力市医保智能安全专线全面升级
分公司领导高度重视，统筹指挥各部门协同，武汉云中台组建交付团队，项目经理对项目内容进行解构，明确责任人、责任清单、合理分工。卫健行业服务中心主动沟通客户，云网发展部加速医保专网接入区建设，政企智能服务运营中心制定及管控装维全流程，智能云网调度运营中心把关项目技术难点，迅速形成相互支持、密切配合、协同推进的强大合力。
团队多次与省、市医保局及市政数局等单位进行业务探讨，了解客户需求与网络现状，为客户提供医保结算、安全管理等业务规划支撑，全力开展上联国家医保平台建设工作。
武汉现有8500余家两定机构，数量多、分布广、稳定性要求高，需要使用原有IP平滑升级。与专家进行多轮次客户IP规划研讨，验证传输、数据、安全等技术方案的可行性，针对叠加视联网及AI业务的需求提出技术方案，根据稳定性、性能、价格等多维度对比，明确性价比最优的设备选型方案。团队先后克服客户需求不断变更、IP地址申请受限、天翼安全网关首次二合一入网、亚运会封网等重重困难，8月完成了市医保上联通路改造，并升级安全大脑运营平台，10月完成了医保专网接入区建设，11月完成了全流程业务加载测试，为医保网络全面升级提供了坚实的基础。
面对医疗健康行业数字化转型需求，武汉分公司使命在肩，通过“点对点”精准服务，“实打实”提升效能，“心贴心”破解难题，强化四融供给，聚焦自主交付，不断满足百姓医疗需求、提升民生福祉，为“健康中国”注入数智力量。
武汉云中台 梁瑶 徐荫泽
（五）武电快讯
（五）武电快讯
武汉分公司宋玫副总经理
拜访不满意客户
12月5日，武汉分公司宋玫副总经理带队拜访不满意客户武汉聚地建筑有限公司。宋玫副总经理现场就服务工作与客户作了深入沟通，了解不满意情况。针对客户提出的诉求，宋玫副总经理要求黄陂分公司在服务工作中要换位思考，想客户所想，向前一步，主动服务，切实让客户百分百满意。沟通中，宋玫副总经理针对客户公司的经营属性，就智慧楼宇及全屋智能建设与客户进行了深入探讨，为其订制电信方案，助力客户以智能化产品优势拓展市场空间。此次拜访，得到客户的充分认可与肯定。
拜访结束后，宋玫副总经理对黄陂分公司近期工作提出要求：一是要坚定信心，聚焦重点路径，全力冲刺年度收入目标。二是要加紧应收账款催收，确保颗粒归仓。三是要挂图作战，强化销售组织，满弓发力“开门红”；区分公司将认真落实领导要求，攻坚克难，全力以赴，完美收官2023，闪耀开局2024。
（六）总经理抓服务
（六）总经理抓服务
东湖新技术开发区分公司鲍涛总经理
拜访不满意客户
11月23日上午，东湖新技术开发区分公司鲍涛总经理带队拜访不满意客户东湖保税区光电子产业园。该产业园位于武汉东湖综合保税区内，项目位于东湖新技术开发区光谷三路777号，目前已基本建成，处于招商阶段，共有10栋厂房，1栋写字楼。因园区管理方武汉东湖综合保税区建设管理办公室（以下简称综保办）与联通合作不深，受联通共建共享影响，此园区信号覆盖一直较弱。
鲍涛总经理对综保办反馈的无线信号问题进行了解，协同无线维护中心，对园区周边信号覆盖进行现场勘察，发现周边1.2公里范围内只有1个沪渝高速补点基站，由于房屋结构原因，附近室外场强信号弱。目前综保办已联系铁塔公司，在园区内新建了3个塔可供使用。鲍涛总经理建议室外部分通过新建800M信号资源进行弱覆盖，室内部分通过招租后企业进行一对一覆盖，有效解决信号覆盖问题。
随后，双方就保税微电子材料产业园和保税生物科创园内的智慧园区、5G定制网、网络安防等领域的交流合作进行了深入探讨。此次拜访提升了客户感知，做优了客户服务，为双方下一步深入开展务实合作打下了良好的基础。
（六）总经理抓服务
（六）总经理抓服务
政企智能服务运营中心向艳梅主任拜访不满意客户
前期故障现象是因用户多次掉线，无法使用，但两次上门单机测试网络正常，用户同意自查内网。向艳梅主任及ISOC首席客工徐全现场了解并查看内网使用情况，发现网络风险隐患较大，同时推荐电信现有的网络安全产品及网络延伸服务。
用户再次了解情况后表示非常满意，并表示与校方领导申请网络改造，希望得到电信的支持与配合。向艳梅主任表示一定会全力配合，并安排与客户经理联系，共同配合客户网络改造，此次拜访加强了沟通，提升了客户感知。
（六）总经理抓服务
（六）总经理抓服务
11月22号上午，武汉分公司政企智能服务运营中心向艳梅主任带队前往武汉科技职业学院拜访，落实并解决用户不满意服务问题。
武汉科技职业学院领导对电信一行人到来表示欢迎。学校通信负责人樊老师对上门维修服务及业务能力表示肯定，提出故障自上次修复后，又发生过几次中断，虽然是内网问题，但希望电信能够协助解决。向艳梅主任对用户反馈的问题非常重视，详细询问故障情况后对现场网络情况进行确认。
公司：中国电信股份有限公司武汉分公司
地址：洪山路特一号
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号