好服务 更随心
主办：中国电信武汉分公司
武汉电信服务专刊
13
期
2023.06
目录
02
01
服务头条
武汉电信为高考网络通畅和信息安全提供坚强支撑
04
感动客户创佳绩
服务因情动人，沟通从心开始（客户服务部 周维)
最美人间四月天 温情服务暖心间（营业部吴家山营业厅梅银)
路途遥远何所惧，暖心服务解怨气（黄区分公司厅店服务)
尊老敬老，情暖人间 （江岸区分公司武湖分局龚桃)
二十年心系客户，大师级专业服务（卓刀泉综合网格)
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03
数智服务
创新打造国际加速新标品，宽带服务提档升级
数智化技术有效提升装维服务及支撑
服务数字化“强县有我 翼起奋进”六方共建活动
18
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武汉光谷广场夜景
04
武电快讯
武汉电信“爱心翼站”微课堂在中国国际通信展上展播
武汉电信工业互联网服务部两个项目荣获
2023年中国数字化转型优秀案例20230526
第七届中国民营企业合作大会组织向武汉分公司发来感谢信
两江四岸灯光秀圆满落幕
武汉市城市管理执法委员会发来感谢信
视频洪山广场老年人微课堂-一端午特辑
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05
总经理抓服务
武汉分公司徐士才副总经理拜访不满意客户
武汉分公司刘长安纪委书记拜访不满意客户
武汉硚口分公司总经理肖建文走访不满意客户
武汉经开区分公司左辉国总经理拜访不满意客户
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48
CONTENTS
06
天翼之星
50
武汉电信为高考网络通畅
和信息安全提供坚强支撑
“我们将各个网络专业保障措施‘融为一体’，协同合作。每个考点都有保障和服务人员值守，确保万无一失。”6月7日，武汉电信出动车辆107辆，406名通信服务人员在全市69个高考高点严阵以待，全力以赴为这场万众瞩目的高考保驾护航，为网络通畅和信息安全提供坚强支撑。
01 服务头条
服务头条 01
今年高考，武汉电信充分发挥云网融合保障能力，为武汉市招生考试办公室搭建起用于监控视频巡查系统、应急指挥系统、人脸识别系统、作弊防控系统等综合业务平台的市级、区级专网。该专网构筑高速安全的数据传输链路，积极推进作弊防控功能建设，将考试指挥和管理延伸至考点考场每一个角落、为考情实时上传提供网络保障。做好各类应急物资准备，应对高考期间各类突发情况。高考考点现场，基础教育行业服务中心还联合武昌、江汉、洪山等区分公司设置“高考加油站”，赠送温馨的小礼品，为陪考家长提供休息和通信服务。
安全稳妥做好普通高校招生考试通信和网络安全保障工作意义重大、责任重大。武汉电信提高政治站位，强化责任担当，主动作为统筹推进，提前部署高考专项保障工作。公司云网运营部牵头，政企智能服务运营中心具体组织落实，基础教育行业服务中心、智能云网调度运营中心、接入维护中心、各区分公司等密切配合，迅速成立通信保障团队，制定详细通信应急保障预案，梳理“六定”职责书，细化保障区域，将具体保障任务分解落实到片区、到考点、到个人，确保所有故障都有人就近快速响应。保障范围涉及武汉市69个高考考点学校，以及湖北省教育考试院、武汉市招生考试办公室、14个区级招生考试办公室等多个重要教育单位。
为保障广大高考参考学子、家长考场内外无线网络使用需求，武汉电信为69个考场一点一套设计配套保障方案，圈定各考点周边重保基站，做好考前基站巡检维护工作。针对考点周边候考区域，住宿区域可能发生的高用户接入、高占用导致的拥塞情况，重保团队逐一评估容量指标做割接扩容和优化调整。
01 服务头条
服务头条 01
在此基础上，今年提前巡视相关线路，确保相关线路资料、标签齐全准确，为保障高考做好充分的准备。同时，随时接应保障指令，对重要线路驻点保障，及时响应，确保高考期间通信网络畅通、安全稳定，助力莘莘学子圆梦高考。
政企智能服务运营中心 刘玉林 智能云网调度运营中心 刘艳
无线维护中心 颜 婷 接入维护中心 邹郁
除了各考点网络设备的巡检维护，户外的相关干线和光缆也是重中之重。武汉电信每天对户外各节点电路进行点线面反复巡查，提前预检预修，长途和本地各线路正常运行对高考所涉及电路、光缆、设备进行保障及快速抢修，并准备好主要备件、抢修工具、调度线缆等器材物料，以便应急调用。对相关光缆线路路由、光交设施等进行隐患排查。
客户服务部周维
周维一直本着“用户至上，用心服务”的理念，做好服务本质工作。理解把握“我们这样做，是将得到、还是失去客户的信任”的灵魂拷问，严格落实清风行动2.0，解决用户“急难愁盼”的问题。她是武汉电信客户服务部的一名疑难支撑人员：周维，她主要负责投诉处理疑难支撑，为投诉处理人员做好案例分析，完善处理流程，建立案例知识库。
在处理众多不满意用户中，最让她印象深刻的投诉还要属居住在上海的一位武汉电信手机用户：侯先生，处理过程不仅一波三折，更是经过长达6个月的电话及微信沟通处理，最终问题完美解决。起因是侯先生的手机号码在有余额60多元时被系统欠费拆机，考虑到事情的严重性，她首先找了相关部门核实，得知是因系统程序问题导致，她立即将此情况上报相关部门，将此风险进行了拦截。其次侯先生的问题也需处理妥善，因号码已被其他用户所办理。
02 感动客户创佳绩
感动客户创佳绩 02
她多次联系，一周后，侯先生将选择的37个号码提供给她，并告知随便选择一个号码即可，她查看全部都是优享号码，她在众多号码中找到一个尾数9788的号码（月保底100元）与侯先生商定，侯先生同意。因侯先生年龄已超65岁，故本地无法通过线上方式办理，随即她先申请号码办理，后与相关处理人员保持沟通，将号码导入至对应号码池、提供办理链接、邮寄手机卡。侯先生收到手机卡后，她第一时间指导侯先生激活，激活成功后再次联系相关人员办理改资、将话费余额处理到新号码上，准备联系侯先生告知问题处理妥善时，发现手机号码因收货地与激活地不一致被大数据停机，她又一次联系相关部门协助复机，终于功夫不负有心人，所有的问题全部解决。她联系侯先生告知号码资费、目前话费余额，同时温馨提醒手机号码每个月都要使用，避免因长时间未使用被沉默停机，侯先生非常感谢周维的主动服务，并多次表达感谢。通过处理此次投诉，周维将人在异地冷号办理场景进行梳理，并上传至知识库案例中，独享不如众享。
在处理侯先生的问题中，使她更深入的感受到服务因情动人的含义，就拿侯先生投诉的问题做案例，侯先生知道自己使用的号码被拆机存在的问题，但仍旧相信电信，选择电信，这就是侯先生对电信服务最好的诠释——满意服务，十分信赖。
服务因情动人，沟通从心开始
营业部吴家山营业厅梅银
02 感动客户创佳绩
武电快讯 04
4月9日上午吴家山营业厅正常营业中，11点30左右进来了一位焦急万分的中年男士，男士紧张的称自己的手机掉了，手机微信没设支付密码，里面有钱，担心钱被扣走，要马上补卡。这时接待的营业员梅银马上受理，可是在核对用户的身份证和手机号码是否一致时，梅银发现用户的身份证上没有电信产品，经过询问才知道男士的手机号码是家庭套餐，机主是他的妻子，因为机主没来所以没办法补卡。听到这男士的心一下就乱了，情绪变得激动起来，大声说到：“这个手机号就是我在用，用了这么多年，凭什么不能给我补卡？我现在就要把这张卡补出来，你不补我的钱没了谁来承担？”
根据实名制要求，梅银耐心的跟用户解释，没有机主的身份证我们办理不了这笔业务，并把自己的手机借给用户，要他联系他妻子带身份证来一趟营业厅，补卡很快耽误不了多长时间的。男士为难的说到自己的妻子前些天不小心摔伤了腿，现在还在医院住院治疗，根本没办法来营业厅。自己也是抽时间来办业务，等会还要去医院照顾她.听到这梅银也是很为难，看到时间快到自己中午吃饭午休的时间，梅银对男士说：“这样吧，我马上就要换班休息了，你别着急，我和你一起去医院给你补了卡再回来吃饭.”男士听到后感动的不得了，不停的说谢谢谢谢麻烦你了。梅银笑着说到这是我们应该做的，就陪着用户一起到医院，为用户圆满的解决了问题.
最美人间四月天 温情服务暖心间
路途遥远何所惧 暖心服务解怨气
02 感动客户创佳绩
数智服务 03
作为中国电信服务前台的一名营业员，她在工作岗位上兢兢业业，坚守公司规定和业务流程，把每一个客户的事情都放在第一位，用暖心的服务赢得客户的满意是她一直遵从的服务信念，她就是杨志芳。
为了提升自身服务素养，对服务内容做到知、会、清，她不断加强着自身服务意识，平日里通过理论结合实践的方式不断拓宽自己的专业知识面。时光不负努力奔跑的人，杨志芬的服务获得了客户和公司的认可及表扬，也为自己营业厅赢得了良好的口碑。
4月24日的早晨，一位女客户气势汹汹地走到柜台前面，她因为号码被封停，多次通过短信链接激活不成功而十分暴躁。一杯热水、温暖的微笑和耐心的倾听.......在用户连吼带骂的讲述完事件的经过后，杨志芬了解到用户这次是特地从汉口到黄陂营业厅来找受理厅店处理业务，也清楚明白了用户如此激动的原 因，她再次安抚了客户。
通过杨志芬描述受理业务时的回忆，当时受理新装业务的是一名男客户，这个号码的确是以女客户老公的证件受理的，但现在机主在广东，卡在武汉，同时系统显示高频电话。杨志芬考虑到国家反诈断卡行动的因素，如实告诉客户这种情况是不能直接通过短信链接开通的，并且再次传达了断卡行动的内容。一系列沟通后她了解到，用户是开民宿的，号码主要用于APP上的预订电话，要与住宿客户联系，并无不良的使用记录。用户表示，因为停号，现在订单都接不到，严重影响了生意。
因用户未带证件信息，同时考虑到收集用户信息也很繁琐，为解用户燃眉之急，尽管客户家在主城区，离黄陂营业厅很远，杨志芬还是毅然决定直接与用户一起回家上门处理。在核实了用户营业执照、线上预订电话、民宿地址等安全信息，并通过收集用户承诺书、断卡告知书、夫妻关系证明等信息后，她上报公司批示处理。杨志芬在离开前，与用户互留了联系方式，并告诉用户以后可以直接联系咨询自己有关业务上的问题，为用户提供专属服务。
第二天，杨志芬就接到了用户的感谢电话：“非常感动，第一次遇到这么热情的服务。”用户表示，封停号码导致她心情很不愉快，甚至产生了想转网的想法，但因为感受到了电信员工的用心、认真和重视客户的态度，马上打消了念头，并且表示会一直支持电信，以后他所有的民宿店的宽带，都要指定给杨志芬受理。现在，客户看到杨志芬朋友圈的电信广告宣传，还会主动转发帮我们宣传、推广。
不管是多繁杂的琐事，只要用户联系了杨志芬，她都会事无巨细地做到用户满意。她用心的服务态度赢得了客户对电信的信赖，赢得了无数好评，更赢得了无限的客源及更多的效益。
黄陂前川潘家田专营店杨志芬
江岸区分公司武湖分局龚桃
尊老敬老 情暖人间
一个下着大雨的人间四月天，江岸区分公司武湖分局的智家工程师龚桃在胜海家园21栋处理完手头的维护工作正准备离去，被一个满头银发的婆婆喊住了：“小师傅，你是修什么的啊？能不能帮我看看电视咋不能看了呀？谢谢你了！”
龚桃跟随婆婆来到她家，进去后才看见婆婆家使用的是那种室外锅接收器，并不是电信的产品，但他发现眼下就婆婆一个人在家，下着大雨老人家也不方便出门溜达只能在家看看电视打发时间，于是决定帮婆婆处理一下。
经过一番仔细检查，龚桃发现是盒子有故障，且计费卡还提示欠费，估计暂时是维修不了了，就跟婆婆说明了情况。婆婆失望地看着他欲言又止，缓缓转身往屋里走，垂头小声嘀咕着：“这怎么办呢？电视冇得看的了......”龚桃看着婆婆佝偻的背影没有提脚离开，温和地问了一句：“婆婆！还有要帮忙的吗?”婆婆没回头絮叨道，这个东西是他家里人装的，现在都在外地工作一时半会回不来，都已经好多天没电视看了......龚桃突然想到我们中国电信不是正好有针对这种老人的产品吗？老年人专享孝心宽带应该很适合婆婆，360元每年的价格应该也能接受，而且宽带电视都有了。于是就跟婆婆进行了推介，还特意说如果以后有什么这方面的问题都可以直接找他，第一时间赶来处理。婆婆一下子眉开眼笑非常满意，说：“你这小伙子心眼好值得信赖！你说的这个孝心宽带价格也公道，我不仅能看电视还能像年轻人那样上网，家里有网了孩子们也更愿意多回来玩了！快！快！马上给我办一个吧！”
龚桃为了方便老人家办理业务，特意联系了营业员上门办理，为了能让婆婆当天就看上电视还加班完成了安装调测。婆婆感激不已，还找了邻居帮忙定制了一面锦旗送给龚桃表示感谢！
02 感动客户创佳绩
总经理抓服务 05
二十年心系客户 大师级专业服务
洪山区分卓刀泉综合网格装维人员：余会兵
02 感动客户创佳绩
天翼之星 06
当任务来临时，他始终用热情去面对，用智慧去解决。二十年来，他始终如一，从不懈怠，他就是卓刀泉综合网格的装维班长余会兵。
4月15日，余会兵像往常一样，同厅店人员一起备好装备来到金地中心城小区，开启他们特有的周末出游模式——营销外场服务。“电信的宽带不是很稳定，移动的宽带资费又低，装移动的宽带不香吗”。人群中的一番话引起了余会兵的注意，经了解，林先生在紫菘枫林上城小区装有电信宽带，但无线信号不稳定，听说移动手机套餐送宽带，近期正准备转网。余会兵详细了解林先生的网络困扰后，主动提出上门查看。
余会兵骑着电动车赶到林先生家中，仔细查看后，发现林先生家是两室两厅，光猫和无线路由器均放在门口鞋柜上，日常共四个终端接入宽带无线信号上网，通常在房间使用时信号不稳定。了解情况后，余会兵迅速给出了解决方案：将路由器移到客厅电视柜处，将无线路由器调整到2.4GHz频段，不到20分钟就完成了所有整改。林先生及家人到房间进行测试，上网情况有了明显的改观，连连竖起大拇指：“余师傅你太牛了，移动的资费再低我也不转了！”
4月20日，林先生及家人为表达心中的感谢，特意给余会兵送来了锦旗，赞扬余会斌“心系顾客 真情服务”。二十年来，余会斌一直奔波在装维服务的路上，见证了中国电信从“铜缆时代”到光网城市的成功蜕变，用汗水和执着保障着通信畅通，用技术和真情服务着每一位客户。
03 数智服务
随着信息化进程的推进，日益增多的家宽用户国际访问需求带来国际访问流量突增。通过梳理现有的家庭网络产品，发现面向家庭用户访问场景的产品待优化。为了改善公众用户国际应用访问体验，持续提升宽带网络的服务质量，武汉电信智能云网调度运营中心成立宽带专班，以用户需求为切入点，定制国际流量访问策略，创新打造国际加速标品，为用户提供一个更流畅、更稳定、更安全的国际访问渠道。
创新打造国际加速新标品，
宽带服务提档升级
能力布局初期，专班组成员首要解决的问题是挖掘可以实现国际加速的渠道，其中中国电信的CN2产品可以满足加速需求。通过对武汉CN2地址资源与带宽资源进行评估，认为CN2网络具备一定用户承载能力，但定制一个可供家宽用户使用的标品，还存在如下三点可持续优化：第一，地址与带宽限制。CN2地址资源稀缺，无法满足用户分配独立IP地址，同时带宽容量有限，无法承载用户全流量；第二，网络覆盖能力。对武汉城域网适配改造，需要成本投入；第三，系统支撑对接。IT系统现有功能无法支撑标品上线，需进行改造，提升网络安全能力等级。专班组成员积极寻求创新解决方法，在短时间内陆续完成了关键问题的定位、分析与解决。首先通过一对多地址转换方案，解决地址资源稀缺的难题；其次通过利旧现有网络设备进行能力改造，减少了网络建设成本投入，并且在接入侧MSE新增国际加速用户域同时分配规划专属地址，辅以城域网CR精细化路由策略定制，实现家宽用户境内流量放行，国际流量出口转换至CN2的功能，提升CN2资源的利用率，保证武汉全域覆盖能力；最后根据网络能力部署情况，进行受理流程的优化与IT系统的改造，完成国际加速用户受理、网络、溯源的全流程功能测试，实现整个标品打造。
03 数智服务
为了验证国际加速标品的访问性能，专班团队从常用热门网页、游戏两个维度定制高频应用测试清单，对标品访问质量进行评估。通过对比分析，国际加速通道的网页打开速度与游戏访问时延较163有显著提升。例如，github网页，CN2打开时延为8577毫秒，比163打开时延快7475.33毫秒，且无丢包情况发生；游戏“绝地求生”，CN2游戏时延为55毫秒，比163游戏时延161毫秒快106毫秒。
一、盘活现有资源，网络创新改造，打造国际加速新渠道
二、聚焦客户场景，推动能力使用，挖掘潜在商机
表1.163，国际加速部分网页测试结果
03 数智服务
03 数智服务
表2.163，国际加速部分游戏测试结果
为了挖掘潜在目标客户，助力标品上线推广，专班团队利用省公司提供的能力，进行目标用户与常用应用分析。该能力每日可稳定获得国际访问数据约420余万，涉及用户约22余万，包含全量域名约8万条。目前已完成9类53个域名特征库的构建，同时具备按不同时间刻度，输出Top访问用户清单的能力。
图1.163游戏测试截图
图2.国际加速测试截图
武汉电信智能云网调度运营中心，深入践行“云改数转”战略，鼓励员工将岗位能力与创新能力相结合，通过挖掘公众用户国际访问需求，完成了国际加速产品的创新。同时在省市多部门协同下，推动国际加速新标品的能力的建设，给公众用户提供了一个安全稳定的国际应用访问渠道，助力企业高质量发展。
03 数智服务
03 数智服务
与此同时，项目团队还通过公司内部征集，募集19名用户进行产品体验测试。通过定期回访，除去6名未使用及6名非常用应用访问者，剩余的7名用户在游戏、海淘和日常使用过程中均有不同程度的感知提升。
表3.体验用户感知反馈
三、坚持创新赋能生产，协同强化网络能力
武汉电信智能云网调度运营中心
数智化技术有效提升装维服务及支撑
数智化技术强有力支撑装维服务
03 数智服务
数智服务 03
依托云改数转战略，后端支撑岗位近年来也积累了很多有效提升装维支撑效率的数字化技术。客调自研科创项目OBD质量AI自动化检测、装维工具数字化纳管、装维画像等成功落地推广；装维终端交付AI质检平台、装维随销发展统计平台等项目逐步立项推进。以上项目都来源于与装维人员的密切沟通，以求能真正从实际需求出发，降低装维人员工作中繁琐动作，提高服务支撑效率，提升用户感知。同时，针对与厂家合作的智慧营维APP和新云调系统，客调中心牵头主持了多次系统升级和稳定性提升工作，将装维人员使用中发现的问题形成厂家看得懂的需求，力求成为沟通两方的桥梁。仅今年1-5月，我部门处理系统稳定性问题四十余件，与厂家合作将稳定性问题频率从平均每周三件变为实现长时间稳定运行。
3+1机制建数智化装维服务队伍
对于直面用户一线的装维工程师，客调中心装维室展开了多次装维转培，助力装维队伍转型。结合装维人员需求及用户回访中出现的问题，装维室摸索出3+1培训机制，即三类培训课程和一支内训师团队。三类课程包括新员工入职培训、新业务送教上门、装维服务能力提升培训。一只内训师团队一共18名主要成员，提供政策解读、服务规范讲解等内容课程，实现业务、规范快速覆盖一线。
深入一线全力做好服务支撑 提升装维质量
03 数智服务
数智服务 03
除装维人员集中培训，客调中心还积极组织业务骨干深入汉阳、青山、新洲等10余个区分公司，针对装维重点工作、管控执行要点等进行宣贯与指导，针对装维划小短板指标提升进行针对性帮扶，协助各单位解决疑难问题，全力做好业务支撑。对先进工作模式及管理思路进行提炼、推广，以点带面，不断推进分公司装维服务质量提升。
勤思考 勤实践 装维服务质量不断提升
在日复一日的工作中，在繁杂的各种问题里，如何把握重点，如何推陈出新，如何才能更有效的对装维支撑，为用户服务，都是需要长久思考的问题，也是我们接续努力的方向。提高装维服务支撑效率、提升客户感知，我们一直在路上。
（客户服务调度中心 林子蒽）
03 数智服务
03 数智服务
服务数字化“强县有我 翼起奋进”
六方共建活动
6月6日上午，省云网运营部支部、省智能云网业务运营中心综合支部、湖北产业数字化研发中心第三支部、省客户服务中心第二支部、武汉分公司客户服务部党支部、武汉分公司综合二支部在武汉分公司江夏区分公司开展服务数字化“强县有我 翼起奋进”六方共建启动会及现场调研活动。
会上，六位党支部书记分别代表支部发言，均表示高度重视本次共建活动，充分发挥党建共建联系机制，以支部结对共建凝聚党建合力，围绕以客户为中心，以多触点场景降低客户投诉率为主要任务，聚焦客户感知，针对此情况完成数字人试点并将有效经验在全省复制推广，进一步提升自助服务占比、优化产数支撑、提高资源效能和改善客户体验，推动一线问题解决，形成省市区协同、共建攻坚、优势互补的工作机制，营造良好政治氛围，持续提升客户感知。随后，全体党员面对党旗，庄严地重温了入党誓词，让每位党员更加坚定自己入党时的初心使命。支部书记现场签订了服务数字化“强县有我 翼起奋进”党建共建合作书。
03 数智服务
03 数智服务
最后，大家就服务数字化的重难点工作场景进行了激烈的研讨。研发单位代表介绍了服务数字化能力提升举措，运维单位代表介绍了不满意模型的预期效果及应用建议，江夏区分公司、武汉分公司代表分别就一线服务中遇到的困难场景进行了汇报交流，省云网运营部、客户服务中心等部门对一线服务单位在工作中遇到的困难进行了现场解决和接应。
本次活动采取支部联合共建、攻关专题，省市区协同，扬长补短，充分发挥了党员的模范带头作用，不断增强党组织的凝聚力和战斗力，进一步提升了各支部的党建工作水平，将企业的党建和经营发展更紧密地结合。
（武汉江夏分公司 孙乙杰）
武汉电信“爱心翼站”微课堂在
中国国际通信展上展播
6月5日、6日，“信息无障碍 跨越数字鸿沟”第31届通信展在北京国家会议中心举办，武汉电信洪山广场营业厅和花桥营业厅“爱心翼站”微课堂活动代表湖北电信在中国电信信息无障碍展区进行实时展播。
洪山广场营业厅微课堂上向老人们进行了反诈宣传，讲解了智能手机常用App的使用方法，同时还贴心的为老年们准备了夏季养生的小妙招。
04 武电快讯
武电快讯 04
花桥营业厅本次的爱心翼站微课堂是为聋哑朋友们准备的反诈专场，爱心大使杨艳通过手语的方式，向聋哑朋友们进行反诈宣传同时也对目前电信的热销智家产品进行了演示讲解。参加微课堂的老年人们和残疾朋友们纷纷对活动点赞。(营业部)
武汉电信工业互联网服务部两个项目
荣获2023年中国数字化转型优秀案例
5月25日，第十七届（2023）中国信息港论坛暨首届数字化转型高峰论坛在山东青岛举行，本届论坛由工业和信息化部新闻宣传中心（人民邮电报社）与山东省通信管理局共同主办，旨在深入探讨全行业如何加速推进数字基础设施建设和数字化转型步伐，赋能千行百业高质量发展。
04 武电快讯
武电快讯 04
在中韩石化厂区，中国电信武汉分公司新建9座5G基站，实现5G定制网全覆盖。通过5G网络低时延、高带宽、广接入的优势，基于数据采集、视频监控、机器视觉、5G+MEC（多接入边缘计算）等多个 5G 应用场景，采用人工智能技术，利用 5G 定制网的数字化和智能化服务，帮助中韩石化实现业务流程数字化、作业协同高效化、巡检流程可视化以及过程管控高效化，助力打造“智慧工厂”。
本次大会上由国家工信部总工程师赵志国及中国电信集团副总经理夏冰分别中国电信武汉分公司获奖案例进行颁奖。
中国电信武汉分公司将再接再厉，响应国家数字化转型相关要求，全面深入实施云改数转战略，促进云计算、大数据、物联网、人工智能等新一代信息技术与工业行业发展深度融合，持续为行业用户提供精准的数字化转型解决方案，加快数字技术的创新应用，以客户为中心，以奋斗者为本，为高质量发展贡献力量。
在烽火通信，中国电信武汉分公司为工厂实现了SMT（表面组装技术）及服务器生产线5G和F5G全覆盖，利用5G网络低时延、高带宽、广接入的优势，实现各类数据在设备之间、设备和控制平台之间无线高速传输及响应，构建起工业互联网平台基础底座，为烽火通信智慧工厂提供了强有力的网络保障。
论坛还从五百余件案例中评选出35个2023年中国数字化转型优秀案例，中国电信武汉分公司工业互联网服务部提交的“基于5G和千兆光网的中韩石化工业内网融合接入和工业总线网络承载升级示范应用”和“中国电信股份有限公司武汉分公司烽火5G智慧工厂”两个案例荣获该项荣誉，以精准数字化转型解决方案实现5G+工业互联网应用成功落地。
中国电信作为国家信息化建设主力军，积极履行央企职责，勇于创新，敢于担当，在推进云改数转战略过程中，率先布局5G+工业互联网领域，将5G、视联网、云计算、大数据、人工智能等新兴技术率先应用在制造、军工、化工、电力、家电、汽车六大工业领域中，实现双5G全连接工厂、5G智慧视频监控、5G+AGV智慧工厂等应用场景，以“数智随心”的服务，为产业数字化、网络化、智能化的发展提供了有效的实现途径，对于制造强国和网络强国建设、实现经济高质量发展意义重大。
04 武电快讯
第七届中国民营企业合作大会组织
向武汉分公司发来感谢信
近日，第七届中国民营企业合作大会武汉市工作领导小组向武汉分公司发来感谢信，感谢武汉分公司在第七届中国民营企业合作大会期间，精心组织、高质量完成大会的通信支撑保障工作，为大会圆满召开保驾护航做出的积极贡献。
第七届中国民营企业合作大会于5月26日至27日在湖北武汉召开，来自全国各地1700余名民营企业家、专家学者等相聚武汉，共商合作发展新路径。现场103个项目集中签约，总金额超1080亿元，主要涉及新一代信息技术、汽车制造及服务、大健康和生物技术、智能及高端装备制造、现代金融、文化旅游、商贸服务等领域。
本届大会规格高、规模大、工作任务非常繁重。接到通信保障任务，武汉分公司高度重视，第一时间成立了大会通信保障领导小组，抽调精兵强将迅速组建以协调、网络、数据为一体的信息安全保障团队，建立前、后端全流程协调保障机制。为保证会议质量，前后端技术和工作人员加班加点，全力做好场内外数据传输、5G网络覆盖等技术支撑和协调服务工作，确保网络运行平稳、数据传输通畅，保障了大会顺利进行。武汉分公司数据传输线路和5G网络覆盖等信息化技术强大稳定，部署及时高效，协调支撑人员服务贴心细致，展示了“电信人”主动担当、善作善为、匠心服务的精神风貌，向大会交上了一份圆满的答卷。（党政客户服务部）
武电快讯 04
两江四岸灯光秀圆满落幕
武汉市城市管理执法委员会发来感谢信
5月30日，在中国电信武汉分公司各级领导及前后端专家骨干的协同保障下，武汉市两江四岸灯光秀圆满落幕，公司荣获承办单位武汉市城市管理执法委员会高度表扬。
在此次通信服务保障工作过程中，公司副总经理王超，住建行业中心总经理彭霖、小CEO黄殿武，政企智能服务运营中心主任向艳梅、副主任孙浩、小CEO蒋利娟、宋波、王宇晖、杨声燕、刘亚男，无线维护中心王宇晖、白宏羽、韩松、林凯、王智、龚静、张曦、周念、谢宝帅等相关人员，以高效的组织协调能力和精湛的技术水平，有效保障了两江四岸地区的亮化效果，为武汉营造了温馨璀璨的夜景，给来自28个国家的170多位政党领导人和代表留下了深刻印象。
本次重保工作不仅荣获客户高度表扬，而且助力武汉向前来参加“中国共产党的故事——习近平新时代中国特色社会主义思想在湖北的实践”专题宣介会的各界来宾，成功展示了真实、全面、立体的城市风采。未来，武汉电信将继续坚持以客户服务为中心，努力为城市建设和发展做出更大贡献。（住建行业服务中心）
04 武电快讯
武电快讯 04
浓情端午——
武汉电信洪山广场营业厅老年人微课堂
《风俗通》曰：五月五日以彩色线系臂，辟及兵，令人不病瘟，祝愿各位爷爷奶奶身体安康，日常反诈小知识，打击电信网络诈骗，提高防范能力，经典常见的诈骗案例分享，增强自我保护意识，活动圆满结束啦了，下期再见！
04 武电快讯
武电快讯 04
武汉分公司徐士才副总经理
拜访不满意客户
5月25日，市公司徐士才副总经理一行，携江岸区分公司走访武汉励图科技有限公司。
05 总经理抓服务
总经理抓服务 05
深入剖析 修复客情关系 获客户理解和赞誉
客户对徐总的到访表示感谢！走访过程中，徐总在现场与用户亲切交流，认真倾听客户诉求，并向用户详细介绍电信服务理念，对前期的网速慢问题进行深入剖析，获得了用户的理解和赞誉，修复了客情关系。
坚定信心 整合力量 做优高端客户维系服务
徐总对区分营销及装维人员提出要求：要基于用户满意做好业务产品交付工作，同时鼓励大家坚定信心，持续做好客户经营和服务，加强客情关系，政商要找到关键人，公众要多触点接触客户，有效整合现有力量，发挥电信人克难奋进的精神，线上线下同步发力，持续做好高端客户维系工作。
江岸区分公司将按公司要求，踔厉奋发，以客户为中心，持续做好基础业务服务和发展，全面提升产数经营能力。
武汉分公司刘长安纪委书记拜访不满意客户
武汉分公司刘长安纪委书记
拜访不满意客户
2023年5月17日，武汉分公司刘长安纪委书记携客户服务部、经开区分公司一行前往经开区东荆河路拜访武汉神龙物流有限公司。
武汉神龙物流有限公司是经开区商业客户，主营道路货物运输及集装箱租赁等服务，客户自2009年起使用我公司光纤及固话业务，年贡献业务收入万元以上。
在拜访过程中，客户表示长久以来一直信任中国电信，对客户经理的服务也很满意。但是在评测过程中未打10分满意的原因，是由于作为电信老客户，希望电信公司能够给予更多的资费优惠，同时建议电信进一步提升线上服务能力。
刘书记细心听取了客户意见，了解客户诉求，承诺对客户使用的光纤将会提速提质，提升感知，努力做到“物超所值”。同时中国电信坚持云改数转战略，正在加速实现自身数字化转型，更多的线上应用将越来越全面，客户办理业务将越来越方便。
在交流过程中，刘书记还深入询问了客户在交通物流领域方面的信息需求，尤其是客户关心的车辆监控、数据管理、在途跟踪以及运输空载等方面的问题，站在客户角度一一进行了分析及建议，并向客户宣传介绍了中国电信在数智领域的全面性及专业性。客户对电信的智能及智慧产品产生了浓厚的兴趣，接下来将会作进一步尝试和体验。
客户对刘书记的此次拜访表示感谢，对电信专业高效快捷的服务表示满意，希望中国电信不断创新，为客户提供更加优质的数智服务，实现双方共同成长。
05 总经理抓服务
总经理抓服务 05
武汉硚口分公司总经理肖建文
走访不满意客户
真诚沟通 用户满意
5月12日上午硚口区分公司总经理肖建文上门到用户张**家中，该用户为投诉用户，且反映套餐内第三张副卡收费问题不认可。经过与用户深入沟通，已修复用户感知，进一步提升电信服务质量，用户很满意此次回访。走访情况如下：
武汉硚口分公司总经理肖建文走访不满意客户
05 总经理抓服务
总经理抓服务 05
收费疑问 进行协商
查用户于2020年底在硚口万嘉广场专营店办理改类5G畅享双千兆融合199元套餐，按照公司当时副卡优惠定价是优惠前两张副卡，用户第三张副卡是正常扣费10元一个月。现考虑用户属电信老客户，为提高对电信的感知度，与用户沟通,协商用户后期来厅按照现行公司副卡优惠定价,为用户勾选副卡优惠定价,并处理产生的副卡费用,用户认可。
致歉获得客户谅解和赞许
肖建文与用户进行沟通，首先对用户造成的困扰表示歉意，随后向用户核实用户办理过程中所遇到的问题，同时再次向用户解释电信业务规则，考虑用户感知,酌情为用户上报心意金。用户认可，表示对处理结果非常满意，并对电信高效、快速的优质服务表示赞许。
武汉经开区分公司左辉国总经理
拜访不满意客户
武汉经开区分公司左辉国总经理拜访不满意客户
5月4日经开区分公司总经理左辉国一行前往经信局进行不满意客户拜访，并与经信局局长吴芳同志进行现场沟通，倾听不满意客户心声，第一时间修复客情关系。
05 总经理抓服务
总经理抓服务 05
真诚解释 修复客情关系
吴芳局长感谢左总一行的到访，表示经信局一直是电信的忠实客户，因近期发生一起专线网络中断情况，导致业务多次中断影响工作人员的办事效率，所以在客服回访时对电信公司的服务表示不满意。 左总认真倾听客户的意见现场解释网络中断原因，并对用户在业务使用上造成的影响表达了诚挚的歉意同时也向客户郑重承诺，完善定期联络和线路巡检巡修。会加强客户常态化拜访，快速响应客户需求以修复维护客户形象。
主动拜访 获客户赞赏和商机
吴芳局长对电信公司领导不回避问题亲自上门拜访表示赞赏，并介绍了经信局基本情况和电信业务的使用情况。表达想长期使用中国电信业务的意向，同时提出政务数据备份和政务上云的需求。左总向客户详细介绍了天翼云的特点，介绍了电信“国家队”的优势，针对客户以上需求左总当场要求政企客户经理要抓住商机、持续跟进。
通过本次拜访及时修复了客户感知，化解了客户的不满同时也捕获了商机，为双方在云业务领域的深化合作打下了坚实的基础。
2022年天翼之星十佳综合网络负责人
06 天翼之星
天翼之星 06
叶森林
董伟
刘强
李靖
李波
孙理
郭敏
卢雷
吕慧
冯峰
公司：中国电信股份有限公司武汉分公司
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