一流口碑
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01/服务头条
02/感动客户创佳绩
04
走进《行风连线》直播间 服务升级暖民心
全力护航 平安高中考
06
化解群体投诉隐患 满足需求实现共赢
08
以客户体验为翼 实现网络蜕变
传承红色使命 彰显央企担当
专业讲解切身体验 赢用户真心好评
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03/数智服务
04/总经理抓服务
挂帅亲征 树服务好口碑的电信人
以服务为底色 做有温度的电信人
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武汉分公司实现烟草薄片行业首个AI算法项目突破
安全产品“云脉SASE”武汉外国语学校首单应用
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武汉分公司副总经理覃兵拜访不满意客户
武汉云网运营部主任吴涛拜访不满意客户
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武汉客户服务调度中心主任罗欣蕙拜访不满意客户
武汉硚口区分公司副总经理赵红玲拜访不满意客户
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（一）服务头条
《 行风连线 》直播间
6月5日，在武汉广播电视台全媒体监督节目《行风连线》直播间，武汉电信以“服务升级暖民心”为主题，党委副书记、副总经理代宏斌、总经理助理陈泽辉携手重要部门负责人走进直播间，与市民进行了深入的对话与交流。
“家人都是电信产品，电信值得信赖！”“电信宽带真是快！”“感谢和平大道上的电信营业厅，他们真是百问不厌，这么好的服务要让更多人知道！”听众热线电话络绎不绝，共接入32个咨询与反馈电话，同时收到23个问题涉及厅店服务、网络信号等多个方面，体现了市民对电信服务的期待。
《行风连线》聚焦“营业厅排队等待时间长”“缴费预存方式不便”等问题，武汉电信给予了实事求是的答复，承诺将实施提高消费透明度、优化网络性能、简化办理流程一系列服务升级措施，以进一步提升用户体验，为市民提供更加便捷贴心、惠民暖心的服务。同时，介绍了提升用户体验和满意度“好服务更随心”六大举措。
走进
服务升级暖民心
通过“见微直播”、新浪等融媒体平台，将直播实时传播给更多市民。观众们纷纷点赞，并对武汉电信的服务表示认可和支持。对于观众提出的服务问题进行了逐一解决，展现了企业对于用户反馈的高度重视和负责态度。
“服务好不好，用户说了算。”代宏斌表示，武汉电信将继续传承红色电信精神，以高质量发展为主题、以数字化转型为主线，持续推进“服务型、科技型、安全型”企业建设，打造“红色电信一心为民”的服务文化。
此次直播活动加强了武汉电信与市民的沟通和联系，展现了企业对于服务升级的坚定决心和实际行动。未来将继续秉持“用户至上”的服务理念，不断提升服务水平，为广大市民提供更加优质、便捷的通信服务。
（一）服务头条
（一）服务头条
全力护航 平安高中考
（一）服务头条
十二载风霜苦读，六月里扬帆起航。为切实做好高考通信保障工作，武汉电信成立高考专班、两百余人的团队，出动车辆三十余台，全力确保高考期间市、区两级考务指挥平台，视频巡查系统、试卷追踪系统、身份验证系统等多个应用提供专网接入、网络安全保障服务及69个考点沿线网络运行畅通。
检测先行，消除故障隐患。为确保高考顺利进行，为广大考生营造一个稳定、安全的网络环境。6月5日至6日，武汉电信提前对湖北省教育考试院的网络进行全面检查。对高考站点1000余个基站展开测试，对周边社区、酒店、餐饮等区域线路、设备及网络状态进行全面巡查，对隐患进行排查整改，去除潜在隐患。
全程监控，强化网络覆盖。对周边站点容量进行评估，通过负载均衡、载频扩容、RF优化等手段对高负荷站点进行均衡，确保人员聚集场景下网络正常。同时联合校方确定屏蔽仪开启和关闭时间段及覆盖范围测试，针对不同场景制定考场内干扰范围方案，提前发送温馨高考提醒短信。将周边684个站点纳入重点监控清单，以15分钟为粒度对网络故障、性能、干扰及负荷进行实时监控，及时反馈网络情况。
预案支撑，落实应急措施。总结往年经验，分场景定制方案，有序开展应急保障。做好尾纤、馈线等备件储备，为应急抢修做准备。成立高考专班，现场值守，随时待命，同时在重点区域部署应急车，助力考生顺利应考。
武汉电信全力以赴，确保了高中考安全平稳顺利，圆满完成了高中考通信线路保障任务。考试期间，相关通信线路未出现故障及异常情况，为考生和家长提供了稳定、可靠的通信服务。同时，体现了武汉电信作为国有通信企业的责任和担当，也展现了在通信技术和服务方面的专业实力。
6月20到22日中考正值梅雨季节，强降雨集中。此次中考是湖北省中考的首次改革，为了全力做好通信网络保障准备工作，武汉电信制定通信网络保障方案，各部门组建高效协作、技术精湛的应急通信保障队伍。将保障任务落实到片区、到人，建立详细保障人员排班表和紧急事件升级渠道。对覆盖城区主要道路、62个考点及重要电路核心设备点位机房、248公里通信线路进行了高强度、高频次的巡检工作，严格完成考试前相关业务的巡检和隐患排查工作。准备抢修车辆、备用设备、工器具等，随时应对突发情况。专业联动，做到一天一巡检。保障人员严格遵守安全生产管理制度和相关操作规程，保证人身安全前提下实施24小时不间断巡视。实时监控重保区域、重保电路的通信网络运行情况，确保通信故障及时发现、快速处理。
根据工业和信息化部无线电管理局授权，中国电信为进一步强化5G优质频谱资源供给保障力度，使人民群众进一步享受高质量5G服务，正在开展800MHz频段频谱资源重耕活动，部分依赖于2G网络的老旧终端将无法正常使用。虽然公司在响应国家政策的同时，全力保障消费者权益，推出了新羽行动相关换机政策，但仍不被用户理解。仅吴家山营业厅接待此类用户投诉十余件。
为了提升客户感知，化被动为主动，营业厅安排工作人员联系附近社区收集并邀请相关共性问题老年用户到厅参加收集微推会活动。同时联合手机厂家开展终端让利活动，现场微推会气氛热闹、反响较好并成交两台手机终端,收集有换机意向用户5户。
满足需求实现共赢
化解
群体投诉隐患
--营业部吴家山营业厅
（二）感动客户创佳绩--化危为机
结合了当前2G减频攻坚关键时间节点，吴家山营业厅主动召集目标用户，从手机推荐、使用辅导等角度切入，引导用户更换手机，满足用户需求，提升客户感知，实现合作共赢。
（二）感动客户创佳绩--化危为机
以客户体验为翼 实现网络
（二）感动客户创佳绩--化危为机
--无线维护中心经开团队
华中科技大学军山校区坐落于武汉经开区军山脚下，总占地约2500亩，自开工以来就备受瞩目，校区正处于全面建设阶段，工地聚集了数千名工人。因2024年春节前夕周边公路市政施工，电信关键站点被迫拆除，从而导致工地信号质量变差，引发工人群体的集中抱怨。
面对严峻形势，武汉电信迅速成立支撑团队，通过数据监控和实地勘察，发现基站负荷已达到极限，而工地内部的板房结构使得网络信号难以穿透。并且工人居住密集，网络需求激增，加剧网络拥堵。面对复杂局面，团队尝试基站扩容，但效果不明显，于是与工地项目部紧密合作，成功在工地生活区南区开通了应急站。这一举措立竿见影，显著改善了工人的网络使用体验。
（二）感动客户创佳绩--化危为机
但随着施工推进，生活区北区工人数量增加，应急站点网络信号变得不稳定，出现拥堵现象，给工人带来了极大不便。团队结合建设进度，制定外围新建站点解决方案，在5月成功开通了NR军山监狱站点。历时4个月，团队深入现场勘察信号质量，与工人交流，了解用网体验，全心全力保障用网需求，工人们纷纷点赞并致谢，感谢武汉电信的精心设计和辛勤付出！
武汉电信展现出高度的责任感和专业素养，精准定位问题所在，将应急措施及长期规划相结合，成功解决了网络问题。面对复杂的网络环境和高密度的使用需求，武汉电信应对各种挑战，加强沟通合作，共同为用户创造良好的网络环境。
蜕变
传承红色使命 彰显央企担当
近日，湖北省委常委、市委书记郭元强，市委副书记、市长程用文到武汉市城市运行管理中心，检查安全生产和城市运行保障工作。作为市城运中心的重要运营服务和通信保障单位，武汉电信承担本次部分会晤保障和通信保障任务。
--党政客户服务部王海宾
作为武汉电信一名客户经理，王海宾曾多次参与市城运中心接待市政府领导调研保障任务。5月12日接到任务后与客户沟通，并立即上报领导，第一时间安排部署，成立城运团队，为迎接市领导做准备。他本着“今日事，今日毕”的原则，迅速协调，提前拉通流程，协调现场网络保障人员，保障调研当天网络畅通。
5月13至18日，连续6天，组织团队，配合客户单位反复演练，进行平台系统和切屏操作，确保每个细节落实到位；同步每天3次对平台系统进行功能、数据和设备的巡检，及时发现问题并反馈厂家。期间共组织团队，先后接待市公安交管局、市数据局、省数字产业发展集团、数据集团、市城运专班、各委办局等单位领导到现场提前模拟演练流程，累计接待会议10余场次；筛选交管平台视频，并编入视频分组5组，累计整合视频600余路。18日上午距离市委领导到访不足4个小时，专班领导又提出新要求，结合20万路接入视频，从交管局提供的800余路视频清单中，精选出部分城市高点视频。要求视野好，能突出城市建设和发展的亮点。这时在时间紧任务重的情况下，他临时受命，立即协调1名团队成员火速到达现场，挑选精选高点视频42路，做成视频分组。
（二）感动客户创佳绩
5月18日下午3时许，市委书记等一行领导如期莅临市城运中心。武汉电信相关领导亲临现场指导，网络保障人员也提前到位。王海宾集中精力，全力保障好，打好这关键的一仗。他不断鼓励团队，拿出干劲儿，为市领导展示电信人的风采。整个过程，反应迅速，操作熟练，各方配合良好，现场网络流畅，整个保障工作取得圆满成功！
事后，客户单位对此次武汉电信保障的响应迅速，现场安排有序，整体服务专业而良好，关键时刻能顶上来，彰显出了央企的责任担当。客户负责人还表达了对电信人最大的肯定！
传承红色使命，彰显央企担当！武汉电信不怕困难，敢于迎难而上，努力用实际行动打动客户。王海宾也践行共产党员的初心和使命，用青春书写了电信人敢为人先的新篇章！
（二）感动客户创佳绩
专业讲解切身体验
赢用户真心
处理经过
好评
（二）感动客户创佳绩
武汉经济技术开发区分公司装维师傅接到质差修复工单SA100120240304727103,让用户切身体验速率差异，细心检测，有效沟通，解决痛点，得到用户信任与认可。
师傅与用户约定上门检测，发现用户约110平房子，带宽为1000M，因用户使用老旧光猫设备，TP-LINK百兆路由器，但路由器和IPTV使用一根网线分四芯分别传输网络和IPTV，师傅针对目前状态进行网速、WIFI信号覆盖测试，显示最高速率只有97M，用户直观看到1000M和97M的区别，师傅与用户详细说明百兆路由器存在瓶颈，并且IPTV和网络用一根网线分四芯传输，会出现网速慢、WIFI信号覆盖差、IPTV使用差的问题，沟通中得到了用户信任与认可。
师傅更换了试用WIFI6千兆路由器并做了一线同传业务，及时沟通目前用户家的WIFI信号覆盖还是存在死角，用2.4G和5G的区别等网络问题，推荐电信FTTR套餐，经过一周的持续跟进，用户选择升级为FTTR套餐，解决了用户痛点问题，并对装维师傅给予极高的评价。
经验总结
找到问题根源给用户直观易懂说明问题，提出专业合理的建议，由用户体验到问题解决，由信任到持续跟进，用户满意，提升感知。
（二）感动客户创佳绩
以服务为底色
做有温度的
电信人
（二）感动客户创佳绩
黄陂滠新大道专营店店长熊金，以专注之心，铸创新之魂，将秉承“客户满意、价值链协同、社会认可”的核心价值观，坚守“合法、合规、合理”的经营准则，通过专业化的产品和服务，释放科技创新的力量，把信息技术转化为客户价值，助力客户尽享科技变革带来的卓越运营。
近日，一位慌慌张张的滴滴司机王先生来营业厅反映，有订单需要联系乘客但手机突然无法拨打只能接听，熊金第一时间查询到用户停机原因并及时复机保证用户号码畅通。用户表示感谢，因着急要去接乘客就加了她微信。
--黄陂滠新大道专营店熊金
（二）感动客户创佳绩
待用户匆忙离店后，熊金考虑到用户从事的职业，便查询了套餐情况，发现该用户所需流量通话较多每个月都超出，于是主动联系推荐升级套餐加载副卡增送流量。不久后，用户再次来到营业厅，熊金建议将原十全十美129套餐升级到智能云宽带199，不仅流量通话都提升，赠送FTTR全光设备，还额外赠送千兆宽带。用户听完介绍，感觉确实省心又省钱，立即办理升级为智能云199档套餐，体验后反馈，FTTR礼包网速确实提升了许多，并解决了WIFI信号全屋覆盖问题。
熊金感受到换位思考是服务的第一步。她设身处地地为用户思考，理解用户为了生活努力奔波，理解用户担心联系不到乘客的焦灼。她把每个用户的“小苦恼、小烦恼、小问题”都应当做大事去聆听并解决。热情服务用户，传递服务宗旨“用户至上 用心服务”，用户的每件事情放心上。及时落实到位，用户的满意不只需要百倍的用心，而是与用户沟通中的方方面面！
挂帅亲征
树服务好口碑
“领头羊”
（二）感动客户创佳绩
黄陂罗汉营业厅的业务量在黄陂以西的片区中一直都名列前茅，在当地服务口碑有着密切的关系。罗汉分局局长邓燕，非常了解业务发展与服务口碑之间的关系，把服务口碑作为工作重点。
一天上午，一位老婆婆一脸不悦地走进营业厅，表达对电信产品的不满，每个月交几百块钱，在家里隔着一堵墙手机就开始转圈圈，电视上这也要钱那也要钱，电信是在骗人，要求退掉不用了。老人很激动，邓燕顾不上手里的工作，立刻上前招呼老人先坐下，倒了一杯水递给老人，安抚着老人的情绪，听老人讲她的诉求。
（二）感动客户创佳绩
老人姓刘，住皇庙村，2022年底办理了666礼包的199档套餐+摄像头，并加装了第二条宽带。今年2月开始网络突然变差，隔着一个房间效果都大打折扣。邓燕听完后，立刻带着老人、营业员、装维师傅到老人家中查看情况，耐心解释电视上的收费项目并非是电信的产品，经了解后得知，老人当时办理套餐时使用的路由器是自备的老旧设备，设备已经老化，效果大打折扣，同时师傅发现家中的线路有老鼠啃咬过的痕迹。邓燕承诺免费为老人更换新线，同时考虑到老人原199套餐，第二条宽带加收40元，邓燕耐心解释和介绍，建议升级239套餐第二条宽带免费，消费不变还送FTTR新设备正好适合老人，老人听完后同意办理。
业务发展量与良好的口碑有着密不可分的关系，这个特点在乡镇营业厅更加突出。而黄陂罗汉营业厅正是因为在当地本身有着不赖的口碑，身为“领头羊”邓燕以身作则，树服务好口碑，在她的领导下，黄陂罗汉营业厅的发展一定会蒸蒸日上！
（三）数智服务
（三）数智服务
武汉分公司实现烟草薄片行业
首个AI算法项目突破
近期，武汉分公司中标基于关键设备的“再造烟叶制浆工序数字孪生技术研究”项目，实现了烟草薄片行业首个AI算法项目突破，助力新业薄片厂实现数字化转型和智能工厂建设。该项目主要采用AI算法针对造纸法再造烟叶生产制造过程中的制浆工序，以高浓碎浆机、挤干机、磨浆机等关键设备为基础，研究设备本质特征、加工能力、劣化程度和工序生产能力，建立基于关键设备的再造烟叶制浆工序数字孪生系统，指导生产过程和设备控制。具体做法如下：
- 一是通过建立以产线生产模型为核心的数字孪生平台，对原料、半成品物料信息数据、工艺过程信息数据、配方参数信息数据、生产线信息数据、设备参数信息数据等进行分析并建立数字模型。
- 二是建立生产过程加工能力仿真模型，对生产计划进行预测以及优化，提高模型拟合度，做到生产过程虚实同步，且模型具有全面性、可定制性、可复用性、可共享性等特征。
- 三是综合设备运行状态、劣化程度、加工能力、异常分析、维修保养预测及计划等信息，建立设备健康状态评估综合模型，对设备异常状态预测生产风险，并给出生产计划优化意见；生产过程仿真能通过历史数据，复现已生产批次的生产过程，通过改平台的建立，真正做到了生产前可预测、生产中可总览、生产后可回溯。
精准定位需求，提供定制化方案。
（三）数智服务
了解客户办公安全的需求和痛点后，武汉电信专业团队迅速介入、深入分析业务场景和安全挑战，量身定制了一套基于“云脉SASE”产品的安全解决方案。满足客户对数据防泄露、零信任网络访问等核心功能的需求，针对特殊场景提供了灵活的访问控制和全面的数据保护策略。
积极实施部署，确保系统平稳上线。
团队携手共同推进的“云脉SASE”产品部署工作，制定实施方案和时间表，克服技术难题和挑战，确保系统顺利上线和稳定运行，并提供系统配置和优化建议。
（三）数智服务
现场培训与指导，提升用户操作体验。
安排专业的现场培训和指导，介绍了产品的功能和操作方法，进行了针对性讲解和演示，提供了实时的技术支持和答疑服务，解决了在操作过程中遇到的各种问题。
安全产品“云脉SASE”在武汉外国语学校实现首单应用，虽然规模不大，但是提供了产品发展的新思路,极具标杆效应，结合安全产品能力，能够帮助客户花最小的成本解决客户的小需求。
安全产品“云脉SASE”武汉外国语学校
首单应用
随着网络安全要求提升，武汉外国语学校财务管理面临着日益复杂的安全管理挑战。为提高工作效率和安全性，决定引入先进的技术解决方案来优化其业务流程和管理模式。天翼云“云脉SASE”是中国电信面向数字时代混合办公安全管理需求推出的安全新产品，旨在增强办公安全性、改善员工体验、简化运维管理，以其卓越的性能和丰富的功能成为客户的理想选择。
武汉分公司副总经理覃兵拜访不满意客户
（四）总经理抓服务
6月4日上午，武汉分公司覃兵副总经理一行拜访不满意客户武汉劲大科技有限公司。
客户公司法人崔总对光纤催装流程不满意，因致电10009催促光纤移机后，客服不做催单处理而是转派给客户经理，认为耽误了时间。覃兵副总经理要求区分公司加强与客户联系，以客户为向导，以服务为宗旨，主动协助客户处理好移机流程。同时安排相关部门提升装移机效率，优化流程，反馈整改意见，解决客户需求，客户表示非常认同并对电信的处理表示非常满意。
同时，覃兵副总经理就客户的主营业务情况，向客户重点推介了能帮助其迅速扩张市场的安全大脑、FTTR-B、绿色照明等产品。崔总当即表示会认真考虑，进一步加大和武汉电信的合作深度和广度。
此次拜访，客户由“不满意”转变成“十分满意”，不仅赢得了客户赞誉，加深了客情关系，还碰撞出新的合作商机。下一步将深化客户回访，持续做优服务感知，化危为机、创造商机。
拜访结束后，相关部门协同优化流程，由分公司ISOC一点接应客户催修，政企信息服务事业群明确各类政企业务开通时长，营业部明确客户受理业务的“预约时间”字段，便于10009受理客户催修时的工单路径。同时，加强工单进度管理，压降政企业务开通时长。异常情况主动向客户反馈，减少异常情况对客户影响。
（四）总经理抓服务
武汉云网运营部主任吴涛拜访不满意客户
（四）总经理抓服务
武汉市汉口医院实习生宿舍楼的客户熊祖盼，因办理的宽带十天才装通，对装机时间过长表示不满意。5月31日，云网运营部吴涛主任上门对客户进行拜访，客户表示因4月15日办理宽带业务，4月24日安装完成，全程历时十天，超出客户预期。沟通中了解到，客户对装维人员多次上门服务表示满意，对安装过程中出现的问题表示理解，但对装通时长较长不满意。吴涛主任认真听取客户意见，经过现场交流取得了客户的谅解，客户也表示在体验了电信业务后，对网络质量表示非常满意。
拜访结束后，吴涛主任对区分公司维护及服务工作提出进一步要求，一是要加强对施工单位的工程交付管理，强化工程补点施工的规范性，针对拆迁区域资源问题及局方原因待装客户进行清理，压缩业务交付时长。二是要加强装维和工程人员的有效衔接联动，健全客户服务质量管理和异常场景流程升级机制，为客户提供好的体验感知和更优质的服务。
（四）总经理抓服务
武汉客户服务调度中心主任罗欣蕙
拜访不满意客户
（四）总经理抓服务
江汉区云尚直播基地的客户杨明灿，因直播卡顿，影响直播效果，对此表示不满意。
5月23日，客户服务调度中心罗欣蕙主任一行进行拜访，客户将直播卡顿的录像进行了展示。装维人员首先对WIFI信号强度进行评测，发现信号问题后，对用户的主从设备位置进行调整，确保了WIFI连接质量，同时对用户IP类型进行设置。现场测试后发现卡顿问题已解决，用户对武汉电信迅速响应表示认可及满意。在沟通中了解到，用户前期使用了多项电信业务，同时对装维师傅的服务质量表示肯定。
罗欣蕙主任对用户业务体验不佳表示致歉，同时对于用户多年使用电信产品表示感谢，并向用户推荐了宽带提速、5GC等服务，用户表示很感兴趣，后期有需求会具体了解。
拜访结束后，罗欣蕙主任进一步指出，针对目前出现的类似故障进行整理，并对其进行分析，充分利用末端触点，逐级排查，从而解决共性问题，以提高客户感知，提升电信服务质量。
（四）总经理抓服务
武汉硚口区分公司副总经理赵红玲
拜访不满意客户
（四）总经理抓服务
硚口区解放大道1123号航邮社区2栋1单元用户高成。该用户4月22日在硚口宝丰街专营店办理单C改类新装宽带业务,因多方面原因（读卡器设备接触不良、客户身份证磁性不足），系统无法正常读取用户身份证信息，无法进行业务受理，后来使用备用手机的NFC功能进行读卡，使用翼销售甩单模式终于成功为用户办理业务。因此耽误了用户时间，影响了用户感知，对此不满意。
赵红玲副总经理第一时间电话联系用户，首先表明身份并对用户表示歉意，感谢其对中国电信的信任与支持，以及对电信工作提出的宝贵意见和建议，并表示会将问题做进一步优化。同时要求厅店对设备进行维护，确保业务的正常受理，发现故障及时进行调试，灵活变通，避免客户等待时间过长，影响客户感知。
5月11日，赵红玲副总经理带队又到用户现场查看环境，询问客户使用电信宽带的效果，提醒用户如出现问题可直接联系光猫上预留的装维师傅电话进行快速判断处理。
客户表示对武汉电信能够重视问题、解决问题的机制表示肯定，同时对处理结果非常满意，并对电信高效、快速的优质服务表示赞许。
（四）总经理抓服务
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号