主办：中国电信武汉分公司
期
03
2022.07
武汉电信服务专刊
contents
目录
与奋斗者同行
P04/17
政企热线行：直击客户痛点难点问题
倾听一线声音 感知服务真谛
网格行：党建引领 以服务促发展
服务赢得客户 真诚感动人心
酷暑烈日不变服务初心 平凡岗位尤见
奋斗青春
感动客户创佳绩
P18/33
好服务，更随心--我为群众办实事
急用户所急 服务促发展
红色电信传承红色使命以行践言
以人为本 以客为尊 卓越服务
用心做服务 真诚暖人心
数智服务
P34/37
融数、融智、融自研，赋能智慧社区
新服务
构建政企服务支撑队伍 客户支撑中心
“揭榜挂帅”助力云改数转
服务快讯
P38/47
致敬高温下的奋斗者—“暑”你最美！
武汉分公司组织开展客户体验培训
武汉分公司渠道金牌服务单位创建
全省领先
爱有天翼，我为群众做实事
【以客户为中心】智能云网调度运营
中心开展“服务大讨论”主题活动
总经理抓服务
P48/57
公共服务暖民心：武汉电信参加全媒体监督节目《行风连线》直播
倾听客户声音 消除用户顾虑
有爱无碍，电信同行
增强服务意识，急客户所需，想客户
所想
政策更迭添柔性，用户感知才更好
——全渠道运营中心陈胜昔总经理
走访不满意客户
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服务明星
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奋斗者同行
6月13日，武汉分公司参加省公司开展为期一周的“与奋斗者同行-政企热线行”主题实践活动。
本次政企行活动，武汉分公司客户服务部张蔚琼主任、新业务中心祝剑鸿副主任，以及校园客户服务部、综合服务支撑中心、接入维护中心5个部门代表参加了现场培训。五天“政企行”培训实践活动，分为一天理论培训，四天旁听及上机实操。通过热线接续倾听客户声音、直面客户问题，全流程体验客户服务工作。经过五天的“与
奋斗者同行之政企行”实践活动，虽然时间很短暂，但大家收获很大，感触很多。本次政企行活动中武汉分公司祝剑鸿副主任还获得“生产力之星”荣誉，得到了老师们的认可。
通过本次实践活动引领大家在接下来的工作中，从本岗位出发，以客户为中心，真懂真抓真干服务，强化服务差异化能力，研究好、服务好党政重要客户，在深入打造“双一流”的过程中，进一步树立有信仰的服务文化，进一步树立有信仰的服务文化，推动客户满意度口碑化升级。
（客户服务部）
政企热线行：直击客户痛点难点问题
原来我把服务好理解为有耐心、态度好，但实操中，碰到过虽然自己态度热情，却因为速度明显较慢，被吐槽“今天怎么这么慢啊”！通过接听实践发现服务的核心是要能准确、高效地解决来电者的问题。另外，每一通投诉来电都可以看做是一个服务改进的契机，在我们进行日常营销活动和产品策划时，应该要多想想服务工作，解释脚本写详细点，流程要简单一点，支撑服务的流程想清楚一点，这样营业员发生差错可能性就会降低一点，用户的满意度才能高一点。
体会公司开展活动的目的，是让各部门业务骨干熟悉客户服务工作架构和运作流程，结合各自所熟悉的工作领域，为客户服务工作提出自己的想法和建议，因此结合自己的学习实际和接听案例，共提出了五条接听案例分析建议和八条其他方面的建议并向省客服提交。
此次活动为我们创造了良好的学习环境和条件，陪同我们度过了为期一周的充实、而有意义的“政企热线行”。
（新业务中心 祝剑鸿）
从上课学习培训材料到独立上机接听，还是很有难度的跨越和挑战。初次跟班旁听，看着老师眼花缭乱的操作，眼睛居然还跟不上老师的手速。通过学习，逐步理解熟悉了故障、费用、政企、停机原因这些“场景”的重要作用，自己也能初步熟练操作。服务接听也有完整的体系支撑，一线综合话务员碰到疑难问题，可以通过呼叫转接班长，政企、计费等四个专班支撑，微信群支撑等多种途径，得到有力地支撑。
奋斗者同行
倾听一线声音 感知服务真谛
我非常有幸能参加“与奋斗者同行之政企热线行”活动。这是难得的全方位熟悉了解我公司服务流程和体系的机会，在为期一周的活动中，不敢懈怠、全力以赴开展了学习和工作，感觉收获满满，并在结业时获得了省客服中心给予的“生产力之星”评价，得到了老师们的认可。
省客服中心对培训从浅入深，层层递进，整理了十五份详尽的培训PPT材料、并配实际案例录音、实操模拟上机、独立上机接听，学习形式丰富,特别是这十五份培训PPT，分为系统操作、公众客户、政企客户三大部分，质量相当高，问题、案例、操作步骤、思维导图总结很详细，重点突出、可操作性很强。这对我们日常的新业务、新产品的培训很有借鉴作用。每天早上还安排晨会，对前一天发现的问题，进行讨论、复盘,让我们快速上手和提高。
6月份，数字化综合网格运营中心紧扣武汉分公司开展“与奋斗者同行”主题实践活动要求，全力组织、扎实推进，江岸区分公司、经济技术开发区分公司、新业务中心积极响应和参与网格行第三期活动。
奋斗者同行
网格行：党建引领 以服务促发展
6月20日，江岸区分公司负责人深入江岸黄浦综合网格星海蓝天智慧社区参加“网格行”活动，积极探索可行方法，一是培训指导，明确工作方案；二是走访厅店，共同协作发力；三是入户服务，倾听客户声音；四是精准复盘，盯短板抓提升。活动2天共入户服务105户居民，达到活动预计目标。区分公司九个综合网格以星海蓝天智慧社区“网格行”活动为模板，结合各自社区居民情况，分别策划开展“网格行”活动，为智慧社区发展积累实战经验，以高质量服务驱动高质量发展。
奋斗者同行
积极探索，树立标杆。
经济技术开发区分公司将与奋斗者同行活动与党建工作相结合，区分公司总经理吴峰、渠道总监王钟以及销售服务部、渠道中心的多位同志，以普通党员身份参加 “网格行”活动，活动从6月20日开始筹备，22日召开了智慧社区入户服务活动培训会。区分党总支书记吴峰同志为参训队员做了一次“服务为先、服务先行”的精神洗礼。之后区分渠道中心进行了“以智慧社区服务为导向，提高上门入户营销技巧，拉升用户满意度”的培训。
党建引领，以服务促发展。
新业务中心6月份参加网格行活动，在江汉区分塔子湖陌陌屋智慧社区实战现场，与杨汊湖综合网格负责人按照约定上门时间与用户联系上门，同时还对附近50多家商户一一上门拜访。以服务为切和，做口碑赢民心，感动客户转介绍促成交。主动上门服务必须充分考虑用户视角，只有为用户创造安全有利的服务环境，电信服务产品才能获得用户的青睐。
奋斗的道路不会一帆风顺，往往荆棘丛生、充满坎坷。强者，总是从挫折中不断奋起、永不气馁。“与奋斗者同行”为公司各部门发展注入新思想、带来新动力，让我们持续践行“以客户为中心、以奋斗者为本”的理念，汇聚所有人员的力量，为公司高质量发展共同奋斗。
（数字化综合网格运营中心）
奋斗者同行
经过23、24日的持续预热，沌阳综合网格于25、26日两天实施了现场结合入户的大型外场活动。活动以智慧门禁人脸信息采集为契机，切入异网、本网客户家庭，运用网络检查为民服务，以666礼包发展异网客户，以小合约和千兆升级提质存量客户，结合云电脑、云盘等云业务提升客户质量，实现了新装9条宽带、6个666礼包、30个移动放号的良好效果。
“与奋斗者同行”，是深入贯彻“以客户为中心，以奋斗者为本”宗旨的措施落实。在水木清华小区，我与一线店员、装维人员共同登门拜访一位友商客户，录入门禁信息、进行提速降费宣传、检测网络状况，只经过了简单的网络检测，客户就主动提出要更换成电信宽带。在服务过程中，我深切体会到了客户对于网络检测、优化的需求，感受到了“只要做好服务，不愁没有业务”。
服务赢得客户 真诚感动人心
“与奋斗者同行”，也是工作中的攻坚利器。作为区分公司的分管负责人，我在日常工作中虽然也常常到厅店查看，也经常到外场参与活动现场，但是亲身与一线人员共同上门，亲自开口向客户讲解，自行运用销售话术打动客户，确实比较少。在实际操作中，我们才能发现问题，及时小结，快速调整，从而真正实现服务满足客户需求，进而用我们真诚的为用户着想的行为达成销售目标。
“与奋斗者同行”，坚定了区分公司上下一心推动战略转型的决心。一把手亲自讲解，分管领导亲身上门，这些动作让从一线到支撑的各层级人员看在眼里，记在心里，坚定了大家推动智慧社区快速拓展、落地智慧社区C端深耕的信心，有效地促进了综合网格团队人员在智慧社区发展上的思想转变，从“要我做”到“我想做”，从完成任务到自己努力。人人都认识到了，只有加快智慧社区的拓展，深耕智慧社区C端客户，才能加速实现宽带、移动等业务的规模发展。
“与奋斗者同行”，经开区分公司将持续开展活动，分管领导持续参与智慧社区外场入户活动，不定期组织销售服务部、渠道中心等区分管理科室人员参与入户，让所有人都加深对智慧社区发展的认识，全面树立起“服务赢得客户，真诚感动人心”的服务型营销理念，为综合网格的发展做好支撑、提供助力。
“与奋斗者同行”将成为常态化，为经开区分公司注入新思想、带来新动力。让我们持续践行“以客户为中心、以奋斗者为本”的理念，汇聚所有人员的力量，共同奋斗，为武汉电信新的辉煌做出贡献。
（经开区分公司 王钟）
奋斗者同行
跟着装维工程师跟单的过程里，我感受着他们的辛苦和推广电信业务的不易，电信的业务体系的最终实施者就是他们，冲在第一线却仍然不失对业务本身的思考和对普通用户的理解，正是这样可敬可爱的装维工程师们构筑了普通用户面前武汉电信耐心专业的良好形象。作为后端支撑，我们将以专业技能为他们做好服务和支撑，实现武汉电信对用户技术与爱的传递。在为武汉电信创造品牌价值的路上，前端和后端将携手奋斗同行！
（智能云网调度运营中心 任月莹）
6月29日，我来到洪山区尤李村支局参加跟单，8点30冯浩军主管正在给十几位装维工程师进行近期业务知识和政策的宣贯，晨会有30分钟内容非常丰富。9点开始各位装维工程师开始忙碌的根据分到的工单领取设备做准备出行的工作，此时户外温度已经超过35，师傅们叮嘱我做好防晒和补水，他们自己沉重的装备包里也背上2-3瓶矿泉水。我跟着一位92年的装维工程师方博去保利心语一带工作。第一个工单用户是个单身小伙子住合租房需要装宽带，经过勘查，该套房的静电箱和宽带入户接口都在另外一个租客的房间内，方博告诉小伙子这种情况必须房东和租客都同意安装宽带才能安装，小伙子其实非常想用宽带很纠结，方博告诉小伙子宽带工单可以暂时保留直到他找到合适出租房，小伙子眼睛一亮说：“我下午就去找新房子。”离开后，方博告诉我这样的工单贸然安装后会引起不必要的纠纷，既然用户非常想装那就明确告诉他安装的条件，这样也不会失去这个工单。第二个、第三个工单用户的地址都有误，保利心语说起来叫一个小区实际上不如说是一个巨大的小区范围，内部又有保利心语*-某小区-几期这样的区分，而受理用户的时候一旦某小区-几期随意填写，可能就造成装维工程师在内部小区之间能跑上几公里,小方师傅对服务时刻不放松，每个工单都赢得客户称赞。
奋斗者同行
酷暑烈日不变服务初心 平凡岗位尤见奋斗青春
6月28日，我作为后端支撑人员有幸参加了“装维行”活动，通过培训和与装维工程师同行实践真实的体验到装维一线工作的细节和困难，也收获了许多的感触和感动。
我在装维总公司接受装维基础知识和业务的培训，包括pon技术、FTTH理论知识、常见设备指示灯含义故障判断、全屋WIFI的业务和安装规范、家庭DICT的产品体系、装维行为准则、装维黄线事项清单（影响用户感知，绝对要求禁止的行为）等等。电信的基础业务和新业务最终汇聚到装维一线去实现，装维工程师还承担着维修、接受用户简单业务咨询的工作可谓真正的面对用户一线。
好服务，更随心 我为群众办实事
——营业部洪山广场营业厅团队
动客户创佳绩
感
应急救护普及讲座
在5月20日充满了爱的日子里，武汉电信洪山广场营业厅特邀红十字会医护人员到厅开展应急救护讲座。现场活动中，红十字医护人员为参加活动的20多位老年人量血压，讲解掌握急救常识的重要性。用仪器和假人模具让老年人近距离观摩体验如何完成心脏复苏术、人工呼吸、海姆立克急救法等，让老年人掌握紧急情况下救人及自救知识。活动的最后营业厅还为每位参加活动的老年人送上一份小点心，提前感受端午节氛围。
在湖北省2022世界电信和信息社会日纪念大会上，着力要求提升面向老年人和实现健康老龄化的信息通信服务水平，聚焦便老，利老，惠老，推动信息无障碍建设，解决老年人运用智能技术的困难和问题，助力老年人，残疾人跨越“数字鸿沟”，武汉电信洪山广场营业厅紧抓聚焦热点，以“智慧助老”“智慧呵护”为核心在营业厅开展了一系列爱心翼站关爱活动。
动客户创佳绩
感
助老跨越数字鸿沟
救护知识讲座结束后，营业厅组织开展本次活动第二环节：助老爱心小讲堂。营业厅爱心大使们现场为老年人传授手机使用技能，指导老年人如何在网上缴纳水费、电费，如何在微信里面预约挂号就医。除外，还为老人们讲解了电信诈骗的知识及防诈骗技巧，提醒大家不要因为好奇心随意点击网络链接，接到陌生电话时要做到不听、不信、不转账。活动现场老人们热情高涨，积极互动，气氛十分活跃，大家纷纷表示通过小课堂学到了许多手机知识和防诈骗技巧。
好服务，更随心
本次“5.20”活动用实际行动践行了“办实事、解难题，全员服务在行动”为民服务的目标，聚焦落实了中国电信最新推出的“好服务，更随心”六大服务举措。洪山广场营业厅爱心受理台席每月接待办理业务的老年用户超800人，“远程柜台”每月服务老年用户超400人。服务专员团队上门服务老年用户达300余次，举办线上线下老年人“爱心讲堂”20余次，营业厅坚持不懈为群众办好事，办实事，赢得了广大群众信任与满意。营业厅将持续做好便老，利老，惠老，展现武电人勇担新时代央企服务社会、服务群众社会责任的良好形象。此次活动得到长江云与今日头条相关媒体相继报道，高度赞扬了武汉电信“好服务，更随心”服务举措。
推荐人：慎白莉
推荐评语：本次“5.20”活动用实际行动践行了“办实事、解难题，全员服务在行动”为民服务的目标，聚焦落实了中国电信最新推出的“好服务，更随心”六大服务举措，得到长江云与今日头条相关媒体相继报道，高度赞扬了武汉电信“好服务，更随心”。
武汉蔡甸区奓山自来水有限公司截止2021年8月份仅有我单位一条精品光纤及固话业务，在网时长约4年。此前，我单位多次与该客户单位沟通物联网、服务器上云业务，客户单位每次都以各种理由委婉拒绝，客户言谈中处处透露出对中国电信涉及除了光纤宽带等常规业务以外的能力的质疑。经过不懈的走访，了解到客户单位服务器两次遭遇挖矿病毒和勒索病毒，给客户单位造成损失，客户主动联系客户经理能否想办法解决该问题。客户的痛点便是我们的商机，通过客户经理多方面咨询并联系网维专家，专家协同上门沟通后给出专业判断与建议打消了客户对电信专业领域的质疑，由于客户迫在眉睫的事是恢复服务器的使用，服务器上云的事情也未提上议程。
而就在2021年8月份，该单位因扩建搬迁至新地址，我单位装维技术人员不仅提前完成商务光纤与固话安装移机工作，还延伸服务为客户解决了在使用VPN登入内部营收系统时，外网掉线的问题。我公司工作人员认真分析、积极查找原因，在最短的时间内找到了客户单位内部网络问题所在，提出有效解决方案并予以实施，彻底解决了客户网络使用过程中长期困扰的问题，并拟写感谢信表示对我公司品牌的称赞，对我单位工作人员的专业服务能力的肯定。通过细致专业的服务，客户大大提升了对我单位的信任度，主动提起服务器上云的事情。虽然中途遇到疫情反复，两个外地服务器系统厂家人员无法到武汉现场协助部署上云和客户单位中途更换分管负责人延缓了此事进度，但并不影响我公司天翼云服务于客户的决心。2022年6月武汉蔡甸区奓山自来水有限公司正式部署服务，其支付系统、计费系统如期上天翼云。同期，武汉长江通信智联技术有限公司在多次拜访沟通中也促成上云，开通云主机服务。
蔡甸分公司提升服务促转型，紧紧围绕云改数转，加快业务发展。5月底又接洽到湖北柴氏荣盛大药房连锁有限公司，现有规模17家药房分店，连锁公司成立，办公、药品出入库系统等服务器建设成本高，在原有医保线路对接的良好客情关系下，向用户推荐8核16G，系统盘50G，数据盘500G，带宽15M试用，一个月后转商。
推荐人：李忠权
推荐评语： 团队认真落实对包保的单位产权客户开展的客户拜访工作，通过走访和上门服务了解客户的痛点，积极挖掘潜在商机，精诚服务暖人心，云改数转促发展，赢得了客户的口碑和一直好评。
急用户所急，服务促发展
——蔡甸奓山支局政企团队
动客户创佳绩
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红色电信传承红色使命以行践言
——党政客户服务部 刘思思
6月18日，中国共产党湖北省第十二次代表大会将在武汉市武昌区洪山路洪山礼堂隆重举行。武汉市公安局交通管理局作为武汉电信党政客户服务部的重要通信服务保障单位，负责本次会议的安保任务。
为了确保本次会议按期顺利举行，6月10日下午，党政客户服务部接到武汉市公安局交通管理局本次会议安保工作的通信保障需求后，高度重视，在刘学民总经理和张蕾副总经理的统一指挥下，迅速部署，第一时间成立了应急小分队，制定内部紧急响应机制，分工细化各项工作，安排专人持续对接。6月11日-12日，党政客户服务部刘思思同志及客户经理熊凯伦同志放弃周末休息时间，陪同工程师与客户在重点保护路段现场测试。因本次会议的安保级别高，客户单位对安保设备的视频流畅度、清晰度和定位的准确度都提出极高的要求。 我部在前期的准备中一直积极配合，但在测试过程中还是碰到了难以解决的技术问题。面对棘手的问题，刘思思同志没有向困难低头，及时上报反映问题，同时积极协调配合运维、客支、云物、无线中心等相关部门，不断的与客户进行交流沟通，优化完善方案，拉通全业务流程，克难攻坚、殚精竭虑、加班加点地解决此次会议通信保障中出现的问题。
因此次安保设备需要放置车中进行远程监控，刘思思同志多方联系一直奔波在重点保障路段，既要联系无线部门保障各重点路段的无线网络覆盖情况，又需要协调无线中心解绑号卡或是更换设备。
动客户创佳绩
感
6月14日下午，当确定了最终解决方案，正在客户单位与维护人员沟通实施过程中，刘思思同志发现大部分重保车辆无法提供直流电，立刻就同技术人员进行沟通交流，通过不断地测试，决定采用在原安保设备上配备CPE设备以加强信号接收的方式完成此次通信支撑。时间就是生命，刘思思同志立刻从客户单位出发前往汽配城购买逆变器。六月的武汉，烈日炎炎、汗水浸透了她的衣裳，她说“客户的事就是我们的事，现在不是纠结是谁的问题的时候，作为合作伙伴，此次安保任务的顺利完成，我们必须以200分的努力积极协助客户完成此次任务。”
6月15日，客户单位对此次安保设备进行现场演练，视频流畅清晰、定位准确稳定，党政客户服务部的响应的速度和用心的服务态度得到了客户单位的高度赞赏。客户单位领导在朋友圈谈道：“每当工作中遇到一个个领导要求高、时间紧、难度大、编码工作量重的任务时，我们的合作伙伴们总是能不讲条件和代价的主动配合……是有担当和情怀的合作伙伴，以天为计时单位就完成了任务，真心感谢你们一直以来的大力支持……”
红色电信传承红色使命以行践言，武汉电信党政客户服务部始终践行红色电信精神，不怕困难，勇挑重担，以真诚服务打动客户，以诚信赢得客户，以树品牌创造价值，刘思思同志用实际行动践行了党员的初心和使命，用优质的服务换得客户的好评，用青春热血书写了党政人奋楫逐浪、敢为人先的新篇章！
动客户创佳绩
感
动客户创佳绩
以人为本 以客为尊 卓越服务
—江汉台北路分局万象城攻坚队团队
万象城(The Mixc)是世界500强企业华润集团旗下开发的高品质购物中心，是中国购物中心行业的领跑者。万象城倡导"一站式"消费和"体验式"购物，为消费者带来全新的消费概念和生活体验。备受瞩目位于台北路武汉万象城将于5月1日正式开业，商业大佬们、各大运营商垂涎已久，因为它是商业必争之地。
在领导层的高度重视下，该项目困难被逐一化解得以顺利推进，走访客户抢占地盘、抢占客户商机，此刻装维兄弟已做好加班准备，以优质服务确保电信业务颗粒归仓。
万象城楼内线路为开发商自建，至4月10日，承建方还未交付验收，现场勘测自建线路绝大多数存在管井至商户不详、光路不通等情况，这给装维工作带来很大的难度。云网中心主任李华国、装维小CEO童舟林、云网部员人都亲临现场，支撑、处理解决疑难装机并优化施工方案。
近300家商铺，时间紧、现场安装难度大，江汉装维小CEO从兄弟分局抽调出4人，突击队2人，台北路装维主管和两名装维人员都加入到抢装万象城装机工作中。4月15日早上8：00万象城抢装动员会，通知即日起所有装维兄弟停休，专人突击安装，现场两人一组，由台北路装维主管陈杰带队，要求所有报装工单100%履约完成，确保完成既定目标！
动客户创佳绩
装维兄弟们每天从早上8点忙到晚上商场关门，顾不上吃一口饭、喝一口水，只想以优质服务为客户及时解决宽带网络。无论施工时间多紧、施工量多大，江汉区分装维小CEO装维团队始终把安全生产放在第一位，施工现场要求两人协同配合，一人扶梯子确保安全、一人爬吊顶进行安全施工，一家家的爬吊顶放线熔纤。吊顶上面空间比较小，只能蹲下爬着前行布线。因很多商铺还在装修导致很大灰尘、噪音，现场施工环境较差，进场干干净净的帅小伙，出来变成“脏兮兮”的糟老头。找用户难，由于是新商场，电梯未开放，无线覆盖还未完工，现场手机信号查，联系用户时常中断，再加上商铺门牌都未做好，无法确定用户商铺位置，有时围商场走一圈才找到用户，但装维兄弟们从不抱怨，只想着以最快的速度让商铺老板有宽带、电话能够正常营业，以最快的速度完成所有工单。他们从不说苦和累，他们心中永远铭记着八个字“用户至上 用心服务”。
推荐人：郭华
推荐评语：“以客户为中心”的服务理念落实到“客户感知领先”的具体行动中抢占商机，为用户提供高效、优质的装维服务。
经过装维兄弟加班加点、埋头苦干，共完成安装万象城店面三百余家，电话工单66件，融合套餐业务工单354件、全屋WIFI组网工单118件，顺利完成江汉既定目标。日料店李经理赞不绝口，连声称赞还是电信服务好，解决问题快，办事效率高。为了表示感谢，5月11日李经理特意送来锦旗，感谢装维师傅们的辛勤付出，锦旗上的大字“忘我工作保值保量 团结协作技术高”是对江汉一线装维工作的最高褒奖！
江汉装维小CEO团队将继续“以客户为中心”的服务理念落实到“客户感知领先”的具体行动中抢占商机，为用户提供高效、优质的装维服务。
动客户创佳绩
6月8号早上，卓豹路商户邹先生手持一面“服务至上，技术一流”的锦旗来到鲁巷分局会议室，对鲁巷装维师傅邓豪杰优质、周到的服务表示感谢。
用心做服务 真诚暖人心
—洪山区分鲁巷综合网格装维人员 邓豪杰
推荐人：陈文超
推荐评语：邓豪杰同志用实际行动赢得了客户的信任，诠释了＂用户至上，用心服务＂的理念，以客户需求为中心，把优质服务作为立业根本，把平凡的事情做到极致，真正满足客户的需求，让用户感受到电信服务的温暖。
邹先生说：“没有邓师傅帮我想办法，菜鸟驿站怕是没法正常配送快递了”。原来，邹先生在卓豹路上开了一家菜鸟驿站，使用的是电信宽带，每日快递到货入库时，必须保持网络畅通，及时上传入库清单数据，否则将影响快递派件。但前段时间，菜鸟驿站所在楼栋外墙施工，宽带皮缆在施工过程中多次被砸断，每当网络出现故障，邹先生电话联系邓师傅，邓师傅都会立刻上门，迅速处理好故障，保障驿站正常入库上货。
为防止后续的施工影响宽带线路，邓师傅重新选择了一个路由布放皮缆，并第一时间找到外墙施工方负责人，针对后期施工对宽带线路影响进行沟通，避免出现其他的故障。问题顺利解决后，邹先生说：“在物质横流的社会中，像邓师傅这样保持好心态，真诚为客户服务，十分值得敬佩。”
邓豪杰同志用实际行动诠释了“用户至上，用心服务”的服务精神，以客户需求为中心，把优质服务作为立业根本，把普通的事情做极致，真正满足客户的需求，让用户感受到电信服务的温暖。
智服务
综合服务支撑中心坚决贯彻执行“云改数转”战略，落实“以客户为中心，以奋斗者为本”的工作要求。通过省市紧密协同，践行科技创新，采用低代码平台+二次开发的方式赋能一线看数用数，落实“新服务”，助力智慧社区规模发展。
一是主动担当服务一线，深度嵌入触点营销。中心大数据团队践行“两深入、两服务”，从一线“提需求”的旧方法转变为主动挖掘痛难点问题的新模式。常态化嵌入一线随工，参与前期准备、现场组织、上门服务、后期复盘等环节，坚持问题导向，多看、多问、多思考，挖掘和梳理一线在智慧社区服务过程中看数用数的痛点、难点问题，制定针对性数字化“解决方案”。
融数、融智、融自研，赋能智慧社区新服务
二是强化科技创新，做实二次开发。积极争取参与省公司网格沙盘低代码DTS报表平台的首批试点，主动学习和研究平台核心技术及功能，细致分析一线需求，合理设计在平台上的落地方案。克难攻坚，快速开发，用不到三周的时间完成了智慧社区网格画像作战图、用户画像分析表、一线上门话术推荐功能。
三是持续探索，助力低代码开发模式全省推广。一方面协助省公司持续优化和完善平台功能，提升可视化BI和大屏应用的适配性，进一步丰富和拓展看数用数场景，敏捷开发、快速迭代，上线一批解决一线“急难愁盼”问题的数据应用。另一方面，配合省公司做好低代码开发模式的全省推广，对前期遇到的问题与本地网进行分享，贡献武汉智慧。
大数据团队下一步将坚持目标导向，以终为始，做深做透现有网格沙盘低代码DTS报表平台，学习和使用新的在线营销服务低代码平台和大数据能力开放平台，实现敏捷、云化、微服务化二次开发，进一步提升内部数字化解决方案及交付能力，助力公司高质量发展。
（武汉分公司综合服务支撑中心）
智服务
构建政企服务支撑队伍 客支撑中心“揭榜挂帅”
——助力云改数转
客户支撑中心将创新课题作为研发项目正式立项，以招投标方式吸引有才能的员工揭榜挂帅，并由项目负责人面向中心全体员工招兵买马，组建研发团队。此举突破现有的科室、团队组织架构限制，创造比学赶超奋勇争先的良好氛围，将激励向奋斗者倾斜。
中心同时鼓励员工揭榜挂帅，勇于担当，支持新入职大学生挑大梁当主角，积极投身云改数转的浪潮中，并以此不断完善创新人才全链条培养制度，让技能人才“破圈出道”，提升团队活力和创新能力，增强员工获得感和价值感。
客户支撑中心以解决实际工作中的问题为导向，突出实效，将产数研发能力作为重点，推动中心科创工作聚焦云改数转方向，为公司建设一支服务型，科技型和安全型的政企客户支撑服务队伍。
务快讯
7月盛夏，武汉已开启“灸烤模式”，烈日下的电信蓝，依旧坚守在网络保障与客户服务一线挥洒汗水、不负使命时刻满足您的信息化需求。
为接应区政府对于“凉交会”活动的保障需求，武汉分公司无线维护中心党支部的党员同志们不畏高温酷暑，迅速开通应急通信站点，保障活动高效有序开展。
烈日当头，室外高温达42℃，武汉分公司友谊路营业厅员工利用午休时间带上所需设备，通过云电脑上门为用户解决移机难题。
致敬高温下的奋斗者
—“暑”你最美！
通过本次培训，大家建立了系统的客户体验概念，达成了以客户为中心，从客户视角做好产品服务设计的统一认识。 “好的体验都是设计出来的”，只要满足客户需求，系统化设计主动服务，就能为创造客户获得感的营销提供窗口。分公司将以此次培训为起点，从客户视角出发，不断优化客户体验，聚焦客户满意短板改进，在经营和服务客户的全过程中提供符合客户预期的服务，真正做到“以客户为中心”， 真正实现方便客户、感动客户，获得客户认可，打造一流企业口碑。
（客户服务部 张茵）
务快讯
武汉分公司组织开展客户体验培训
7月8日，武汉分公司在省邮校举办客户体验培训，为做到以客户为中心，提升客户感知，进一步科学规范客户体验工作；培训特邀业界专家邢焱老师进行授课，公司党委副书记虞风华做了开班致辞。分公司业务主管单位、各专业中心、14个区分公司的服务分管领导和服务骨干，以及省级体验官共计60人次参加了本次培训，三位学员获得 “优秀学员”称号。
三、 以问题为导向，解决客户“急难愁盼”的诉求。在狠抓厅店基础服务的同时，积极配合省公司开展线上服务能力提升专项行动，解决“停机销户难”，过户、变更套餐等业务线上、异地不能办等难题。既落实了“云改数转”战略，也切实为客户提供了更为便捷的线上线下服务
四、 优化资源匹配，强化渠道支撑。 为了让厅店员工一心一意谋发展，轻装上阵做服务，全渠中心指定专人负责，建立服务工作微信群、QQ群，对一线员工的问题及时响应支撑，提高了服务工作效率。同时还通过工作群了解员工需求、收集服务意见，形成良性循环，促进服务问题解决。
五、 落实客户服务三字诀。快：客户需求响应快；少：客户办理业务跑路少；多：落实云改数转，自助和线上服务项目多。下一步全渠道运营中心将持续推进“金牌服务单位创建”活动，确保满意度金币稳步提升，将“金牌服务单位创建”活动的桂冠留在武汉分公司，为党的二十大献礼。
武汉分公司渠道金牌服务单位创建全省领先
—全渠道运营中心金牌服务创建活动
务快讯
全渠道运营中心以“满意服务升级”、“好服务更随心”、“清风行动”等活动为抓手，着力提升渠道厅店服务质量。截至6月，武汉分公司厅店共获取532枚满意度金币，“金牌服务单位创建”活动保持全省领先。
一是坚持以客户为中心，重构经营服务体系。自年初公司工作会以来，全渠中心深入贯彻落实省、市公司“以客户说了算”为驱动力的工作目标，理顺渠道条线服务流程，旨在建立“以客户为中心”的生产运营体系，针对存在的服务问题制定长短结合的解决方案，整体推进渠道服务能力提升。
二、改善厅店服务环境，提升客户体验感知。近年来，公司投入巨资对渠道厅店进行建设和改造，着力打造沉浸式客户体验环境，令广大客户耳目一新，尤其是“爱心翼站”的加载，为公司赢得极大声誉和良好口碑。在软服务方面，各渠道条线强化员工培训，要求员工熟练掌握与体验式服务相适应的服务方式，硬件环境和软服务的同步改善，大大提升了渠道厅店的整体服务水平。
对手机的使用进行讲解，同时还分别对翼支付、支付宝、百度地图、美团外卖、下厨房、美图秀秀和剪映等常用的APP进行操作说明。听着爱心大使的宣传讲解，残疾人纷纷拿出手机与她一起操作，并对剪映的使用产生很大的好奇，相互讨论视频制作的步骤，使残疾人受益匪浅。
为增强残疾人的法治观念和自我保护意识，李姝曼总监还特请来了青山公安分局胡思敏警官对大家进行了诈骗防范知识宣传。胡警官以图文并茂，通俗易懂，由浅入深的讲述方法，对九类诈骗案例进行了讲解。在宣讲的过程中，八大家营业厅的工作人员纷纷走近残疾人轮椅身旁，耐心细致的教残疾人下载国家反诈中心APP，指导残疾人操作使用，营造了现场学法、护法、用法的浓郁氛围。
活动最后，残疾人代表林老师感慨发言。林老师作为八大家营业厅的老朋友，一直对营业厅热情周到的服务铭记在心，对中国电信爱心翼站的服务表示高度的肯定，对此次活动的开展及自身受到的教育给予了好评，并希望八大家营业厅以后多开展这样的活动，让更多的老年人和残疾人受益。
推荐人：陈雨
推荐评语：林老师听说电信的爱心翼站服务后，主动联系八大家营业厅要求参加当月的爱心翼站微课堂，并组织号召武汉三镇的残疾人朋友前来参与，他将与营业厅相识相知转化为相互守候，好的服务是关爱，是支持，是电信与用户之间的双向奔赴。
务快讯
5月26日上午9时，为助力残疾人跨越数字鸿沟，在数字化生活中拥有获得感、幸福感、安全感，八大家营业厅联合青山公安分局，举办了主题为“‘奋进新征程爱有天翼’志愿活动暨“爱心翼站”助残专项活动”。慕名而来的全市各城区的20名残疾人朋友开着电动轮椅，怀着极大的兴趣参加了现场开展的手机使用技巧和防诈宣讲活动。
活动开始时，总监李姝曼首先向大家介绍了爱心翼站的基本情况，并邀请各位将爱心翼站告知身边的亲朋好友和户外工作者，让他们也一同了解中国电信在志愿服务上所展示的正能量。
活动中，营业厅的爱心服务大使热情与大家互动交流，分别“从缴费项目不用跑、打车地铁不用愁、外卖做饭我都会、靓照潮翻朋友圈”四个方面
爱有天翼，我为群众做实事
——营业部八大家营业厅团队
6月29日上午，智能云网调度运营中心组织开展了全员“服务大讨论”主题活动，中心领导、总监、科室主管及小CEO均参与了讨论。
活动围绕两个议题展开了讨论，一是“特殊场景+特殊述求是否满足,到底客户说的哪些事可以算?”；二是“智慧管理+精细管理能否在不影响客户感知和加重一线压力情况下完成考核指标?” 。首先，各科室主管和小CEO结合工作实际，介绍了工作中发生的案例，并详谈了自己的想法。其
中网安团队针对近期发现的一起弱口令问题，提出了建议修改口令规则、细化规范等详细的解决方案，以确保网信安考核指标的稳定完成，该方法得到了大家的一致肯定。
会上，针对客户经理提出的10000台无法受理，要求中心对某号码开通呼叫转移功能或代设呼转这种特殊需求是否予以满足进行了讨论。大家各抒己见，说出了自己的想法。
最后，中心党总支书记吴峰同志进行了总结并提出要求，一是要正确理解什么是客户、哪些是客户的诉求；二是各团队负责人要带领团队建立服务意识，通过讨论会的碰撞引发思考，要做好团队服务意识的提升；三是要站在客户的角度找差距、找方法，要着力推进改流程、改界面、改标准的三改服务意识，要不断提升客户服务质量。中心全休员工将牢记中国电信“人民邮电为人民”的初心使命，以“客户说了算”为驱动力，建立“以客户为中心”的运营体系，持续提升客户感知。
（智能云网调度运营中心 管玲莉）
务快讯
【以客户为中心】智能云网调度运营中心开展“服务大讨论”主题活动
记得余秋雨先生在一篇演讲稿中有这样一句话：“我历来认为，人生最大的享受不是华宅美食，而是与高人相唔。”而我只想借用其中半句来形容本次行程的感受，“人生最大的享受不是华宅美食，而是与心灵一起孤独地畅游。”
这次出行时间尚充足，本想在途中且行且悟记下点文字，以赏这段美好时光，也许是收获太丰心灵充盈，又想等回来后安静时慢慢梳理，谁知，时过境迁，日子的叠加以及琐碎的冲淡，竟然慢慢将那段美丽过往渐渐尘封而起，想反过头来重温记忆舒展文字，却已成细碎浮萍流荡在身后的脚印里，无法清晰地打捞起。而那时荡漾的心情却还是在的。旅行中最美的感觉无非就是收获一份愉悦的心情。有次在微信里读到一则文字，说要少旅游，多去旅行。因为旅行是与心一并上路的，是一种精神与自然高度的共鸣。
经理抓服务
7月19日，中国电信湖北武汉分公司党委副书记虞风华、副总经理王超、副总经理覃兵及市场拓展部、云网运营部、客户服务部等部门负责人走进直播间，参加武汉广播电视台承办的全媒体监督节目《行风连线》。
节目以“公共服务暖民心”为主题，一方面积极回应电台暗查、暗访问题，另一方面通过热线与市民直接对话交流，诚恳听取群众意见，秉承以人民为中心的服务宗旨，为市民答疑解惑、排忧解难，得到众多听众和专家的关注与支持，对电信服务给予高度评价。
(王云鹤 王菁)
公共服务暖民心：武汉电信参加全媒体监督节目《行风连线》直播
经理抓服务
倾听客户声音 消除用户顾虑
6月30日，武汉分公司徐士才副总经理带领新兴服务行业相关负责人回访了不满意客户湖北省规划设计研究总院有限责任公司，与客户单位书记黄平、副总工程师及技术质量部相关人员进行了座谈。现场认真倾听了客户声音，详细询问了客户使用电信业务感知，解答客户疑惑。
针对前期客户反映的光纤网速慢的问题，汇报了我方后端人员上门协同客户内网厂家一起测速排查网络问题的工作，并表示将派人对办公楼宇的信号进行整体检测优化，根据后续排查情况和需求，提供进一步的技术支撑，与客户达成了一致。随后客户单位黄书记又介绍了规划院的业务情况和数字化转型规划，针对客户提出的业务需求，公司徐总表示电信作为国家云安全建设主力军，将会为规划院的上云转型提供有力的信息化支撑，并约定了下次深入技术交流的安排。通过此次拜访，该客户单位消除了顾虑，对中国电信处理问题的态度及重视程度表示称赞与认可。
经理抓服务
6月17日上午，武汉分公司纪委书记刘长安率公司纪委办公室主任程乐强、营业部主任杨安丽、江岸自营分部总监梁晋，武昌区分公司副总经理沈隆等一行走访了武昌区残疾人联合会，与武汉市残协副主席、武昌区残协主席魏尚茹进行了沟通交流，倾听客户声音。
首先，魏主席表达了武汉电信近两年对武汉市残疾人朋友关心关爱工作的认可，让残疾人朋友感受到了电信双千兆的畅快，爱心翼站服务的温馨。对前期提出的AI运用需求，电信响应快推出爱心卡AI功能，得到残疾人朋友好评给予肯定。同时也提出了进一步的信息无障碍服务需求，如大流量套餐、AI智能产品，小米手机终端AI技术运用等。
对此，刘书记感谢残疾人联合会对武汉电信工作的支持和认可，表示中国电信履行社会责任，我们将持续做好爱心翼站服务；从残疾人需求出发，设计针对性套餐，提供差异化服务。同时借助残协平台更广泛地收集需求，持续深入做好残疾人服务，将好服务从武汉辐射至湖北，向全国推广。
现场魏主席还为大家讲解了残联标志的含义，并教授了简短的手语表达，向武汉电信对残疾人等弱势群体的关注和帮助表达了衷心感谢和诚挚敬意！
（ 营业部）
有爱无碍，电信同行
经理抓服务
增强服务意识，急客户所需，想客户所想
6月27日上午，覃总到汉阳区三角湖路万科金域蓝湾A**栋2单元**楼**02室进行装维行现场随工。
本次上门服务的用户为一位六旬老人，独居在家，平时主要是通过网络玩斗地主等游戏消遣时间，但近期在玩游戏的过程中经常出现卡顿、掉线的情况，需要频繁去重启光猫，老人感知不好。
上门后，装维工程师李师傅对现场进行了勘测，并与用户进行了细致交流，判断原因为：用户家庭网关为E8C型号，年代久远，元器件已老化，使用过程中容易挂死，导致用户宽带掉线。将原因与用户解释清楚后，由于终端已过保，向用户推荐了更换天翼网关的礼包，用户表示认可，并下单购买；装维工程师现场立即为用户进行了安装。
施工完毕后，用户立即登录游戏进行了试玩，体验非常流畅，用户对效果很满意，对师傅的辛勤服务表示认可。
整个过程历时半个小时，覃总全程进行了观看，并就网关的保养、智家礼包随销等细节与师傅进行了详细交流。
从用户家出来后，覃总对施工过程进行了复盘，提出了两点要求，一是装维工程师要增强服务意识，急客户所需，想客户所想，特别是老年用户，要有针对性的适老服务举措；二是装维随销过程中，装维工程师要注意话术的合理使用，避免不必要的投诉，切实提升客户满意度。
经理抓服务
政策更迭添柔性，用户感知才更好
全渠道运营中心陈胜昔总经理走访不满意客户
6月20日，全渠道运营中心陈胜昔总经理和商圈运营中心张舸总监，将投诉客户谢先生邀请到用户就近营业厅进行专题拜访，并解决用户的投诉。
用户谢先生于2020年12月，办理了一个5G云畅享199档套餐，该套餐给用户送一条免费300M的宽带，客户当时由于家里有异网宽带，就只办理了号卡。今年5月，用户想将异网宽带换成电信的宽带，就联系厅店，被告知用户相关活动已结束，现加装宽带需要600元/年。用户对此不满意，要求在原有套餐基础上享受免费的宽带。
用户对电信的宽带品质有很强的认同感，原来是移动的宽带，想换成电信的，希望使用更顺畅。可是电信在没有通知用户的情况下，原有套餐政策发生了变化，用户内心难以接受。用户建议电信在制定政策的时候，能考虑老用户的感受，增加免费商品的有效期限，提高客户感知。
陈胜昔总经理首先感谢了用户对中国电信的认可和改进建议，同时也对用户表达了歉意。他表示中国电信作为央企，一直秉承“用户至上，用心服务”。以后公司在制定产品的时候，会以这个案例为参考，充分考虑政策的延续和客户感知，让广大的电信客户更省心、更顺心。
对于中国电信的快速响应，用户深表感谢，他深切的感受到中国电信对用户的重视，由衷希望中国电信越来越好，会向周围的朋友大力推荐中国电信的套餐。
（全渠道运营中心）
务明星
何登勤
武汉电信洪山区分公司街道口
网格员
陶丹
武汉电信客户支撑中心
先进个人
汪洋
武汉电信江汉区分公司台北路分局
先进个人
杜娟
武汉电信营业部唐家墩营业厅
营业员
陈杨
武汉电信黄陂分公司
优秀店长
余丹
武汉电信客户服务调度中心
服务支撑
公司：中国电信股份有限公司武汉分公司
地址：洪山路特一号
增值电信业务经营许可证：陕B2-20210327 | 
陕公网安备 61102302611033号