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礼貌用语
01

销售流程

Sales process
潜客
开发
售前
准备
客户
接待
试乘
试驾
商谈
成交
需求
分析
产品
介绍
整备
交车
客户
关怀
标准销售流程及技巧
一.潜客开发
设置专用电话,安排人员值班,确保有人接听电话,电话在响三声(彩铃10秒内)以内有人接听
接打电话时,主动向客户问好,报出“东风风光”和专营店名称
销售前台/销售顾问主动报出自己的姓名,询问客户称呼并询问客户来电目的
销售前台/销售顾问应耐心礼貌的为客户转接电话或找到要找的人
拜访陌生电话时,主动说明来意并确认客户有足够的交谈时间
主动了解潜在客户对车辆的需求,邀请客户来店看车/洽谈,并记录约定时间
主动告知专营店地址和开车或公交的路线
主动询问确认客户联系方式,记录好合适的联系时间
主动与客户确认对于沟通内容是否还有疑问
在结束通话前感谢客户来电,并在客户挂断电话之后再挂断电话
挂断后将谈话中的重要信息,及公司和个人信息以短信/微信形式发送给客户;
将有关该潜在客户的重要信息和谈话内容登记到客户管理卡(蓝卡)
二.售前准备
销售顾问穿着统一的服装;
销售顾问左胸佩戴胸牌;
销售顾问服装干净整洁;
销售顾问佩戴统一领带/丝巾;
销售顾问穿黑皮鞋,女士不露脚尖及后跟;
男销售顾问深色袜子,干净整洁;女销售顾问肤色丝袜;
男士发型:整洁,修剪得体,保持头发的清洁、整齐,前不遮眼、侧不过耳、后不过领,尤其注意鬓角。正常情况下男士一个月左右就要理发一次
女士发型:有意识地多选择短发、束发,这样可以让客户感觉到你的专业。头饰应选择深色、无图案和色彩的发卡,发带
面容:洁净,女士粉底均匀
眼睛:保持清洁,目光坦诚,注意眼部化妆
鼻子:鼻孔干净,鼻毛不外露,任何时候不能用手挖鼻孔
胡须:定期修剪,保持干净、专业的形象
口气:清新,无异味
手部:保持干净,指甲修剪整齐
三.客户接待
设置合理的排班机制,确保在接待人员空岗时,有销售顾问及时补位
销售顾问至展厅外欢迎客户,引导客户,并询问客户是否首次来店
使用“下午好!、您好!欢迎光临”等礼貌用语打招呼,30度鞠躬欢迎
销售顾问以全名向客户自我介绍,双手递送名片
销售顾问主动询问客户称呼, 必须用客户的姓氏来尊称客户
销售顾问专心接待客户,不同时接待多位客户
在客户表示随便看看时,销售顾问应保持一定的礼仪距离(1.5m—2m)
销售顾问与客户在一起时,始终与客户并行,主动为客户开门
销售顾问需要离开或接电话时都需要征得客户的同意
在客户询价时,有效利用洽谈桌五部曲的技巧
恰当的寒暄赞美拉近与客户的关系,和客户谈及车以外的话题,降低客户的防备心态
客户离开时,感谢来店,并请客户留下联系方式,走出展厅大门,目送客户离开
客户离开后及时整理展车、洽谈桌,记录客户信息,填写《 展厅来访客户登记表 》及《客户管理卡》

七.商谈成交
销售顾问掌握当天的库存与订单状况
销售顾问能够掌握客户的购买信号,及时、主动邀请客户成交
销售顾问参考客户的需求重点/预算来推荐1-2款车型配置
报价前总结客户选购车型的主要配置及对客户的益处,并说明品牌、品质与服务的价值,强调东风风光产品的优势
利用报价单,对各项费用,包括车款、保险、精品、上牌等费用进行详尽计算及说明,清晰、耐心回答客户关注的问题
销售顾问能通过对客户的关怀,和提供合理的增值服务,来化解客户的价格异议
销售顾问主动向客户解释贷款购车的条件和优缺点、主动为客户提供贷款购车的说明文件
无论成交与否,销售顾问主动询问并留下客户信息,感谢客户光临,把客户送出展厅门口,并目送客户离开
四.需求分析
销售顾问主动询问客户购车用途、车辆使用人、购车预算、预计购车时间、目前使用交通工具、关注车型、关注竞品、关注卖点等信息;
销售顾问能仔细聆听客户谈话,并适时向客户提供相关车型的产品型录;
销售顾问询问客户还有没有考虑其它品牌的车型,以及考虑这些车型的原因;
销售顾问了解客户购车的决策者和影响者,不忽视任何一个人;
销售顾问总结并确认客户的购车需求,并与客户的意见达成一致;
销售顾问为客户推荐车型,或者确认了客户心仪的车型;
销售顾问向客户提供客观、周到、合理的购车建议;

五.产品介绍
销售顾问主动介绍产品,主动提供产品单页等资料,便于客户了解车型知识
根据客户需求,有针对性介绍,产品介绍通俗易懂
针对客户的需求突显出风光的优势给客户带来的利益(NFABI)
介绍产品时,要寻求客户认同,并不断确认客户的需求,询问客户是否理解你的介绍
销售顾问将本品牌车型与客户提出的竞品车型进行对比介绍,突出风光的优势
客户对我们的产品有疑虑时,销售顾问认同客户的感受,换位思考,客观分析,引导转化,向客户说明我们的优势
产品介绍时充分利用各种工具,例如多媒体工具、车型资料、展示车辆、视频文件等
销售顾问主动邀约客户进行试乘试驾

六.试乘试驾
试乘试驾车必须停放在专用停车区,试驾车的车头统一向外停放
试乘试驾车油量充足,试驾车燃油量至少保持半箱以上
试驾车的车况良好无故障;内部整洁干净,无异味;座椅上无椅套或塑料薄膜;铺好了原装的干净脚垫
销售顾问主动邀请客户试乘试驾,亲自带领客户先试乘再试驾
[试驾没有安排在当天]当试驾条件不具备时(如试乘试驾车暂缺等),销售顾问主动与客户预约其他试乘试驾时间,预约的时间应当在七天内
[试驾安排在当天]试驾的车型为客户的目标意向购买车型
销售顾问向客户讲解试驾路线与体验项目
销售顾问在试乘试驾前,复印客户的驾照,实际驾龄满一年可在试乘后试驾
签署试乘试驾协议书,为客户解释试乘试驾协议书的内容和责任归属
在试乘试驾前,销售顾问讲解试乘试驾安全注意事项及试驾路线、试驾时间
把试驾车开到展厅门口,不需要客户走到停车场去找试驾车
客户试乘时,销售顾问针对客户需求来演示产品的性能
销售顾问主动为客户开车门,并使用专业礼仪手势
销售顾问亲自协助客户调节座椅位置到客户感觉舒适的角度,提醒客户扣好安全带
销售顾问指导客户(由客户自行调节)调节方向盘,后视镜等的位置
在客户试驾过程中,能适时的赞美客户
客户试驾时,避免产品介绍和抗拒处理(记录抗拒,回展厅处理)
试驾结束后,询问客户对此次试驾的感受,并与客户一起填写《试驾反馈表》
八.整备交车
八.整备交车
交车前的准备
交车区域
在展厅门口设置交车客户恭喜牌
交车区有:品牌的标志背景板、交车流程看板、交车客户姓名、预定时间告示牌
交车区布置洽谈桌椅、饮料供应、精品及绿化点缀等功能
交车车辆
交车车辆的外观及发动机舱(后备箱)应干净、整洁
交车前一日利用《新车交验(PDI)预检检查表》完成对新车的检查
车内地板铺上脚垫,重点检查灯光、车窗、后视镜、烟灰缸、备用轮胎及工具、 校正时钟、调整收音机频率,小计里程/平均油耗清零 
给新车加入适当的燃油,避免交车过程中出现断油现象

(如配备PDI专员,由PDI专员执行,如未配备,由销售顾问执行)

交车文件
提前准备好交车所需的合同,结算单、交车助检PDI检查表
随车文件:产品手册、保养手册、合格证、三包凭证等
其他相关文件:费用清单、保险单、交车服务验收清单等
(如配备PDI专员,由PDI专员执行,如未配备,由销售顾问执行)
交车人员及工具
交车前销售顾问和客户确认是否要撕掉保护膜
在交车前一天,销售顾问告知经理、PDI专员(如配备)等相关人员预约的交车时间
交车工具:U盘、擦车布等维护工具
交车预约
销售顾问向客户说明此次致电目的,概述到车情况,概述交车时间及流程
用封闭式提问和客户约定交车时间
再次提醒客户带齐必要的文件,证件和尾款
简单了解客户对于加油及撕膜的事宜
主动询问顾客交车是与谁同来,并鼓励客户与亲友一起前来
主动询问客户是否清楚,突显服务品质
通过短信提醒,并预约第二次提醒电话
主动感谢客户接听,并待客户挂机后再挂断电话
接待与流程概述
销售顾问、PDI专员(如配备)在交车当天与车主确认到店时间,随时在展厅门口迎接客户
在展厅门口设立欢迎牌,祝贺客户提车
引导客户至洽谈桌坐下,并提供饮料,遵循良好的接待礼仪
销售顾问向客户引荐PDI专员(如配备)“XX先生,这位是我们通过厂方
认证的专业交车专员XXX,今天的交车环节就由他为您服务。“
销售顾问/PDI专员适当寒暄后向客户概述交车流程
利用交车流程图或缩影文件向客户概述
车辆点交
销售顾问/PDI专员引导客户进入交车区,利用《交车助检PDI检查表》并携带擦车专用布和车用清洁布,陪同客户点交车辆
按照从上至下,从左至右的顺序依次介绍车内各项操作,可结合《产品手册》及客户需求向客户介绍每一个开关、每一个步骤,期间销售顾问需指导客户亲自动手操作,并寻求客户认同。切忌用“你自己回去慢慢找”,“手册上都有说明”等语句
在车内,为客户调整好内外后视镜、座椅、收音机、时间、个性化功能等,体现专业性
文件点交
文件手续工作应在短时间内完成,其他部门人员提前到场协助避免客户久等
产品手册结合车辆实车说明使用,其余各项文件应打开逐项说明让客户了解,同时提醒客户详细阅读
针对重点项目适当标注(如:保修保养中和客户相关的项目)
三包政策的解读及三包凭证的移交
九.客户关怀
八.整备交车
交车仪式
在专门的交车区进行交车仪式,让客户感受到交车的愉悦、兴奋,使客户对东风风光专营店产生深刻印象的一种仪式
销售顾问/PDI专员提醒客户免费维护的项目
销售顾问/PDI专员说明保修内容和保修范围,强调保修期限
销售顾问/PDI专员向客户说明专营店的后续跟踪服务程序和专营店自己提供的增值服务
邀请客户参观售后,并为客户介绍一位售后服务代表(彼此交换名片)
售后服务代表介绍售后服务的营业时间、服务流程、服务特色等
售后服务代表简单说明发生故障的联系方法和手续
销售经理、售后服务顾问参加并与客户照相留念,感谢客户,送客户至大门口,挥手告别,目送客户离开
查看客户档案中的客户基本信息,包括所记录的投诉或索赔情况,做好回访准备;
交车当天,销售顾问致电恭喜客户、感谢客户、确认安全到达,客户如有疑问欢迎联系;
一周之内,销售顾问、客服进行回访,主动询问客户车辆的使用状况,补充讲解注意事项,确认客户地址信息;
一月之内,销售顾问致电客户询问使用状况,并温馨提醒首次保养的时间;
一个季度回访或亲自拜访客户一次,确认首保,提醒二保,请求转介绍;
半年,致电客户询问使用状况,确认二保,请求转介绍;
一年,致电客户询问使用状况,提醒客户第二年续保,请求转介绍;
02

流程检核

Process checking
第一季
销售流程关键项检查标准
第二季
销售流程关键项检查标准
100
100
03

礼貌用语

Politeness
100
东风风光旗舰店
文明、礼貌、服务用语标准
每日早会训练+演练:
1.早会列队(两列,面对面站立);
2.每天坚持晨会时,展厅经理从第1条到第45条依次领读,其他人员齐声跟读;
3.每天销售顾问坚持自然地朗诵5~10遍,直至自然背诵;(开始允许手持纸质打印版,即使会背诵,每天早会也要集体朗诵一遍)
4.有新员工时,早会立即加入。

训练要领:
齐声自然朗诵,声音不必太高,坚持不懈,习惯成自然。
日常礼貌用语
1. 您好!  
2. 请! 
3. 谢谢!  
4. 对不起!  
5. 再见!
6. 您好,欢迎光临!
7. 请慢走,欢迎再次光临!
8. 对不起,请原谅。
接、打电话礼貌用语
9. 您好!XXX东风风光旗舰店,请问有什么可以帮到您的? (接电话时用的)
10. 您好!请问您是××先生/女士吗?
11. 请问您现在方便接电话吗?
12. 您好,请稍等。
展厅接待礼貌用语
13. 欢迎光临XXX东风风光旗舰店。
14. 我是您的专属销售顾问xx,这是我的名片,您叫我小×就可以了。
15. 先生怎么称呼您?
16. XX先生/女士,很高兴认识您。
17. 请问有什么可以帮您的吗?
18. 您先随便看看呢?还是我有重点地给您介绍一下?
19. XX先生/女士,请这边走(手势指引),您请坐。
20. 我们这里有橙汁、可乐、咖啡、矿泉水,请问您需要哪种?
21. XX先生/女士,这是车型资料,您先看一下,我去给您准备饮品。
22. XX先生/女士,这是您的饮品,请慢用。
23. XX先生/女士,我可以坐在您的边上给您讲解一下吗?
黄金七问
24. 请问您购车的主要用途是什么?
25. 请问您最关注汽车的哪个方面?
26. 请问您对车的配置上有什么要求?
27. 请问您以前了解过类似的车没有?
28. 请问您觉得这些车哪些方面让您很满意?
29. 请问您觉得这些车还有哪些方面还需要改进?
30. 请问您最看重车的哪些方面?
赞美客户用语
31. 您真是这方面的专家。
32. 您的这个问题太专业了。
33. 您的这个问题太有代表性了。
34. 您的这个问题太深奥了。
35. 您这个问题一下说问到点子上了。
36. 如果您不问,我也要替您问这个问题。
37. 您问的这个问题很关键,如果这个问题搞不清楚,买车就是盲目的,所以应该充分了解。
付款阶段中的礼貌用语
38. 开票需要核对一下您的身份证,请您出示,谢谢!
39. 请问您是刷卡还是现金?
40. 请您输入密码。
41. 请您在这签字。
42. 请问我解释清楚了吗?
43. 这是您的票据,请收好!
44. 请妥善保管好这些票证,上牌时还需要用到的。
45. 谢谢光临,请慢走!
04

常用工具

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