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起

生命

翠如荇

纷至沓来

润物细无声

怎敢想窗外迷

可如今于大难中

心惶恐无处可安放

喃喃起身望屏幕忽闪

思量手指和掌纹的力量

眼前浮现众人拾柴火

如火如荼绚满天浪

今日未见乌云漫

莫笑春意盎然

随风潜入夜

水深火热

鬓边花

灾难

灭

当无情的疫情肆虐大地，

当无尽的恐慌蔓延心头，

那些迎风斗雪的梅花，

凌寒傲雪，

送来扑鼻芬香。

是他们让我们相信，

相信这不屈不挠的努力，

终会换来春暖花开的明天。

当江城告急的画面涌现，

当病毒姿虐的情景出现，

那些逆行而上的战士，

奋不顾身，

筑起一道道高墙。

是他们让我们相信，

相信这临危不惧的精神，

终会迎来万物初醒的黎明。

2月24日，银杏学院如期开学，307门线上课程顺利开展，在线学生数达27581人次。学院老师充分利用超星学习通、雨课堂、中国大学MOOC、智慧树等课程平台，灵活运用微信、QQ、钉钉、腾讯课堂等多种形式与学生交流辅导，按计划按课表开展线上教学。为了组织好此次全校性的线上教学工作，学院领导高度重视，自2月4日开始通过网络会议形式多次作出工作部署，充分保障线上教学的顺利进行。  

开课第七周，学院1311门次课程开展了线上教学，运行整体情况平稳有序。截止4月10日，超星平台共建网络课程数1355门，网络教学班2960个，建课老师357人，全校资源数195146个，全校教学题库量149549，教学授课效果基本达到了预期。

2020年1月14-15日，美国菲迪大学（Fairleigh Dickinson University，简称“FDU”) 国际酒店及旅游学院院长John Niser博士一行到访我院。学院外籍顾问Yura Barabash，院长黎明、常务副院长余媛、副院长魏昭、副院长付静，酒店系及旅游系相关负责人参与会谈。

黎明院长代表学院对John Niser博士一行的到访表示热烈欢迎。在座谈会上，双方就各自的办学理念、人才培养模式、社会及行业对人才的要求、两校潜在合作的模式与内容等方面进行了深入交流与探讨。 

次日，John Niser博士一行参观了学院的展示馆、智慧旅游实验室、智慧酒店实验室，对我院在国际化进程与学科建设等方面取得的成绩给予了高度评价。

2020年3月25日，成都银杏酒店管理学院酒店管理系、酒店教育研究院携手国际国内酒店集团、地产物业公司倾情打造云端论坛-银杏之声（Voice of Gingko)，从学术和行业的角度深度分析疫情中的痛点与危机，积极反思逆境中的服务业如何破冰、迎风而上。希望借此机会交流信息、分享经验，以回报社会的关注与支持，呼吁更多的政策理解与金融援助。

此次论坛由我院副院长付静博士主持，她在主持中提到，2020年的新冠疫情，让酒店、旅游、餐饮成为了我国日常可选消费中，影响最重的三大行业。酒店入住及消费、商务会议和差旅、出入境旅游全面陷入了停滞状态。随着疫情形势的逐步好转，面对市场和消费者对卫生、清洁的新需求；客源年轻化、亲子化、本地化的新市场；零接触、云会议、堂食转外卖的新消费；实名预约、购买登记的新监管，逆境中的服务业如何应对、怎么反弹、怎样才能抓住机遇、迎来复苏？服务行业对于疫情过后消费习惯报复性的扩张是否已万事俱备、只欠东风？ 

        目前的疫情仍在攻坚战的关键时刻，我能理解大家关切的心情。从疫情发生一开始，集团就密切关注事态发展，严格执行国家相关卫生防疫部门的要求，并在全国范围内就卫生防疫工作做出了如下的安排：

        1.成立总部和酒店两级应急响应机制，酒店总经理或运营总监负责确保酒店与政府公共卫生部门沟通渠道通畅，密切监控任何潜在风险，包括宾客和团队成员的任何不适感觉，并及时引导就医；

        2.总部危机管理团队密切关注和沟通事件进展，并给酒店在人员培训、卫生防护、员工安排、预定取消等方面提供指导和支持，强化主动上报机制；

        3.要求所有酒店和员工住所加强卫生和消毒, 并和希尔顿指定的艺康（Ecolab）及泰华施（Diversey）合

作，使用相应专业产品培训和消毒。

        4.严格按照卫生部门的要求落实工作，同时按照公司应急管理流程，要求酒店所有员工再次进行疾病预防和控制、冠状病毒认知的培训。并对流程中涉及的通风、消毒、食品安全等做检查，确保卫生设备到位并正常运转，储备足够的饮用水和食品，使酒店处于安全、可靠状态。

        现阶段，团队成员和宾客的健康与安全仍然是我们一切工作的核心。我们启动了希尔顿团队成员援助基金，向受到新型冠状病毒直接影响的团队成员及其直系亲属提供援助。为更好支援社区，希尔顿效应基金会也正向全球健康卫生与人道救援组织世界健康基金会（Project HOPE）捐款。在中国，该组织正与武汉大学HOPE护理学院合作开展出色的工作。

此外，希尔顿集团还面向大中华区酒店业主出台相关政策，免除2020年2月及3月中国大陆及港澳台地区酒店的相关费用，并积极与产品服务供应商优化合作方案，帮助业主降低酒店运营成本，共度难关。

在此，我负责任地告诉大家，针对疫情公司有着完整的应对策略，也对行业复苏抱有坚定的信心。

根据之前SARS的经验，我们预计到今年暑假前后，行业会初步回暖，并有望在第三季度恢复到正常水平。其中，我们认为，商务会务需求的回升会较快，很多大型会议都调整到了第三季度；高端个人休闲旅游的恢复速度会好于经济型旅游。

从大环境来看，中国市场的地位注定旅游行业的总体走势不会被疫情改变，疫情对酒店业乃至整个中国经济的影响都是暂时的。疫情过后，被暂时抑制的、对品质出行和美好生活的需求将持续增长，刺激市场复苏。届时，我们有理由相信，在寒冬中勇于承担责任、守望互助、积极创新的企业，疫情过后必将迎来春天。

与此同时，为迎接未来的产业复苏，我们正在加紧布局，积极准备，一系列大型方案已在酝酿，确保市场回暖时迅速出击，抓住机遇，夺回失去的时间。我期盼着和团队成员们一起，在阳光下与宾客一同欢庆这段时间以来全民抗“疫”的胜利，也振奋整个酒店行业复苏的信心。

最后，想引用钱总的话说：此次疫情也促使我们回归到对酒店行业本质的思考，进而重新认识我们的行业正面临的挑战，和当中的机遇。酒店行业的本质是人服务于人，是以宾客需求为核心的，也以我们全体团队成员的精神面貌为脊梁。传递温暖、热情好客，在今天的大环境下更显弥足珍贵。正因如此，我们也更加有理由相信，希尔顿人将成功渡过短暂的风雨，拥抱彩虹，继续把阳光与温暖洒满全世界的各个角落。

酒店业是在这场危机中反应最快的行业之一。大家都知道，这样的疫情对服务行业的冲击特别大，恢复元气也将是一个比较漫长的过程。但是这一次，酒店行业的灵敏嗅觉和迅速反应让人欣喜。虽然住房率锐减，收益遭遇重创，但很多酒店迅速调整，开始尝试和挑战一些新的可能性：有的放下身段，运用品牌和品质优势，开始抢占外卖市场；有的运用自身庞大且优质的供货网络，把生意从酒店扩展到了整个社区甚至更远；也有一些开启了“云”预约、云婚宴等线上生意模式；酒店内部也开始了各种跨部门的工作融合，只要你愿意，你都有可能去尝试以前羡慕的岗位，看看自己能飞多高……有人可能会说，这些尝试不可能都是成功的！是的，所有的新生事物是否成功，都需要市场和时间的检验，但敢于尝试本身，它就是一种成功！在这一系列操作中，酒店的潜能得到了激发，让酒店人也看到自身的无限可能性。

酒店行业本身的特性就是需要不断创造。小到一杯咖啡的制作，大到跨集团的整合，这个行业从来都在求新求变的风口浪尖，也因此时时刻刻充满活力。这一特性，也特别吸引充满创造力的年轻人不断加入，他们又为酒店行业不断注入活力源泉，使这个行业潜力无限。

创造力推进发展和前进，而，变则通，通则久。这场疫情把很多企业逼入困局甚至绝境，有一些不堪重负颓然倒地，有一些却在挑战自身，推出以前认为绝不可能做的新举措。当全世界都深陷疫情的泥沼，其实无人能幸免，就像在黑暗里摸索。如果只是恐惧于黑暗的可怕而裹足不前，或幻想一切会回到从前，那最终只会被黑暗吞没。我们现在看到的企业个人，所有被“逼”出来的这些潜能，已经让世界悄悄发生着变化。我们再也回不去了，不去向更好的地方，就会去向更坏的地方。那你要去向哪里呢？

破局之道，我认为关键在于两点：第一，心态：要明白危和机永远像对双生子，同时存在。“危”是所有人的危，而“机”却只是少数人的机。心态决定了你是沉迷于危呢，还是在危难中能看到和把握机遇；第二，敢破能立，这里的立是树立的立。首先敢于破除旧有东西就很困难，因为它挑战了人类安于习惯的本性，从某种程度上说，挑战了人的安全感。同时，还要有能窥视到新方向的慧眼，以及创造新方式的潜能和魄力。

所幸，酒店行业，这两点都有。重创之下酒店行业展现出的积极态度和持续不断的创造力，还有不畏惧失败，随时调整，顺势而为的行业性格，让我们对未来充满信心！它是一个充满活力的地方，疫情之后一定会有很多惊喜和创举，等着大家携手并进。希望你，是这场让人期待的旅程的参与者。

2020年初的这一场疫情，打破了世界的平静。我们每一个人的生活、学习、工作也被这场突如其来的疫病完全打乱。

宅家蹲守的这段时间，发现身边的朋友有很多成了被逼出来的厨艺高手、带娃达人、不怎么网购销售王……除了身边人和事，好像这个世界也被逼出了无数新招式。足不出户买菜；平时需要预约排队的各种缴费，全部可以手机操作，分分钟搞定；大中小学的在线网课使一些老师成功转型男女主播；云招聘，云团建层出不穷，前几天还看到一则新闻说中石化推出了无接触给私家车加油和买菜服务：只要提前线上预约，立马可以加油并无接触把你在线上买好的菜放到你爱车的后备箱……原来还有这种操作！疫情让人恐惧担忧的一面之外，还让我们开始探索各项潜能。

生意肯定是根据事情的发展态势来决定的，在生意还没有完全抓回来之前，首先要控制的就是资金流，怎么控制呢？把员工全都炒了吗？不招员工了吗？这不是控制资金流，这是影响酒店口碑的做法。所以我们更多的是节省能源成本。当客人量减少的时候，所有不必要的能源包括水、电、煤气等都是需要控制的，尽早控制就可以尽早减少成本。关于人员部分，安排有效的员工在各个岗位工作，因不会有额外的生意产生，所以根据实际情况安排以前有加班和有休假的员工休息，保证安全状态。有些酒店会发生降价抛售和压价的方式，这个方法可能在短时间内抓来一些生意，但是这些生意是否能够长期为酒店带来好的口碑？作为一个奢华品牌的酒店，我们是不建议采取这样一个行为，更多的是观察市场的变动，市场的动向，这个对我们非常重要。

于此同时，保持与客户的联系和沟通，让客户知道我们在关心他们，一旦他们有新的变动之后，也可以知晓到我们，让我们可以更好的去应对。

根据市场的需求发展新的营运模式。这个阶段，所有酒吧、餐厅、包括大堂吧可能会改变其原有的功能性。比如说，如果客人在这个阶段不是很需要酒吧，那我们可以选择暂时关闭，自助餐也不是特别需要，可以在大堂吧提供早餐的供应。改变它本身原有的功能，保证到生意是适应目前状况的客人需求。相信这次的新冠对于我们的客人的影响包括生意的影响思考最大的应该是线上平台的利用率。

相信最近最热的话题必然是新冠状病毒。去年12月左右病毒发生的时候，大家都没有感觉。不知道同学们是从什么时候开始对这个话题敏感的。我本人是到一月中下旬，准备回去过年的时候，朋友们都在讨论这个话题并且陆陆续续发来短信说今年过年暂时不要聚会，这个时候已经隐隐约约感觉到这对我们的行业有一定的影响。

1月30日，世界卫生组织宣布新冠疫情为国际关注的突发公共卫生事件，直接影响就是酒店业生意的下滑，因为大家开始陆续停止旅游和流动，也停止了聚餐。除了生意下滑这个大的影响以外，其实对于员工的心态和心理素质也是很大的考验，包括员工的安全也是一个很大的问题。我们的绅士淑女们每天在对客人提供专业服务的同时也要保证他们的安全，这个是非常重要的。所以在这个事情发生之后，我们也采取了一系列的应对方案。首当其冲的自然不会是生意，因为客观因素无法改变，对于每天在岗的绅士淑女们--我们的员工，我们的同事，怎么去做相应的应对政策？

首先肯定是要检查防护措施、防护用品是否够用。够用的概念不只是现在够用，500个员工并不是500个、1000个口罩就够用，我们是直接联系了采购部大量储备口罩、消毒水，因为我们不确

后再备货已经太迟。

       保证了员工的安全之后，我们为了减少风险，对于实习生同学尽量不安排工作，因为客人的量已经减少。针对员工，员工餐厅也做了相应的调整，从之前的自助餐调整为已经打好的套餐以减少员工接触，座位也减少到一个桌子只能放一个座位，减少员工之间的接触性的沟通交流，用餐完毕后直接回到岗位，减少交叉感染的可能性，并做好消毒工作，包括员工宿舍。

       对于一个酒店来讲，在这个阶段，酒店的品牌也成了应对的一个非常大的话题。首先现在的社交媒体非常发达，在这个敏感时期，是否应该继续推广酒店的活动，是否应该拍摄一些酒店内部戴口罩的照片发到社交媒体上面。其实在一个不确定的时期，在一个突发事件每天都有变化的特殊时期，这么做都不是特别合适。所以我们也在社交媒体方便做了调整，敏感时期不张扬，并知晓所有我们的同事-我们的绅士淑女们不要在个人微信朋友圈发布酒店内部的信息，以有效的保护好酒店的品牌。严格控制入店的客人，进店测体温是肯定的，这是对酒店客人和员工负责。我们给客人 提供套餐送餐服务，避免接触的同时也让客人得到舒适的体验。

定这个事件会发展成什么样子，员工的安全是工作的基础。接下来，另外一个措施就是改善员工入口的检测，所有的员工都要接受体温检测并且强制洗手，免洗洗手液已配备在各个区域，让员工可以很方便的做到这些工作。事实上，当大家还不清楚这个疫情有多严重的时候，我们在一月中旬左右就已经开始备货了，这个时候还比较容易备到。大家根据市场经验也知道，一旦疫情明确以

至于旅游行业的未来，真的不必有太大的担心，虽然目前疫情在国际上的影响很大，但是我们国家控制的非常严格，现在春暖花开，相信大家也看到了很多我们的四川人民在街上喝茶的喝茶，聊天的聊天。疫情慢慢得到了控制。对于酒店的影响，可能我们的客户群体会发生很大的变化。比如国外公司的客户，这些客户群体可能暂时不会回来，我们可以根据市场的要求，行业的需求发展到不同的客人和方式，但是这个需要理性的规划，不是想到哪里就走到哪里，一定需要数据的支撑。这些数据包括客人的行为、客人的市场占有率是不是符合品牌客人的需求。

我们要知道，在马斯洛的金字塔上面，除了基本的生理需求和安全需求，到了第三阶段，人是需要社交需求的，所以酒店旅游业肯定是需要的，只是目前由于突发事件，我们遇到了一定的困难，但不代表说酒店旅游业从此就消失，将来就没有了。

所以同学们还是要对我们的将来有美好的期待。同样，也希望你们带给这个行业更多的精彩，好好学习的同时，也有创新的想法和理念。就像前面说到的，由于这次疫情，大家改变了经营模式，这些是需要大家给这个行业带来更多精彩的反馈，以保持行业在将来有更好的发展。